Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn lotte hà nội

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGUYỄN THỊ THU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI HÀ NỘI - NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn PGS,TS Bùi Xuân Nhàn Bộ môn: Marketing Du lịch Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Lớp: K52B1KS Mã SV: 16D110047 ĐIỂM KHÓA LUẬN: Giảng viên chấm Giảng viên chấm Chữ ký:………………… Họ tên:……………… Chữ ký:……………… Họ tên:……………… HÀ NỘI - NĂM 2020 TRƯỞNG BỘ MÔN LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo, PGS,TS Bùi Xuân Nhàn môn Marketing du lịch, khoa Khách sạn – Du lịch tận tình hướng dẫn, bảo em suốt thời gian làm khóa luận vừa qua Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn thầy khoa Khách sạn – Du lịch Trường Đại học Thương Mại tạo nhiều điều kiện tốt để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Lotte Hà Nội tận tình giúp đỡ em, tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho em công việc thực tập khách sạn, hiểu biết thực tế, định hướng nghề nghiệp thân sau Mặc dù em cố gắng hoàn thiện khóa luận nhiệt tình lực mình, nhiên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp quý báu thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Thu MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU S T T TÊN BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh cuả Khách sạn Lotte Hà Nội (2018 - 2019) Bảng 2.2 Bảng giá loại phòng Khách sạn Lotte Hà Nội T r a n g DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ S T T TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Lotte Hà Nội T r a n g DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT S T T Chữ viết tắt Viết đầy đủ ĐVT GTGT NXB TNDN TNHH Trđ UNWTO Đơn vị tính Giá trị gia tăng Nhà xuất Thu nhập doanh nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Triệu đồng United Nation World Tourism Organization PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài khóa luận Ngày nay, với phát triển nhiều ngành kinh tế, du lịch đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn, có nhiều tiềm phát triển Đời sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu du lịch phát sinh lớn, bao gồm nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí… Để thỏa mãn nhu cầu này, cần có sở vật chất kỹ thuật đại, tiện nghi, đáp ứng tiêu chuẩn cần thiết, hệ thống khách sạn Xét tỷ trọng doanh thu ngành du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng, loại hình kinh doanh khách sạn thường chiếm ưu lớn có vai trò quan trọng việc phát triển du lịch quốc gia Trong vài năm gần đây, loại hình kinh doanh khách sạn phát triển nở rộ nhiều tỉnh, thành nước ta Quảng Ninh, Hà Nội, Thanh Hóa, Khánh Hịa, Đà Nẵng, Thành phố Hồ chí Minh…Trong đó, Hà Nội coi thành phố có tiềm phát triển loại hình kinh doanh lợi tài nguyên du lịch vai trò thủ đô Trong thời gian qua, hàng loạt khách sạn địa bàn Hà Nội xây dựng với quy mơ lớn, nhỏ khác Cũng mà ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội có cạnh tranh gay gắt, khốc liệt Để tồn giữ vững vị thế, tạo nên lợi cạnh tranh, khách sạn phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi việc phải đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung, khách sạn phải quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ ăn uống dịch vụ yếu tố để thu hút khách du lịch Là khách sạn hàng đầu Hà Nội, Khách sạn Lotte Hà Nội Nội tự hào đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Dịch vụ khách sạn Lotte Hà Nội đánh giá tốt, nhiên, trình thực tập Khách sạn Lotte Hà Nội, em nhận thấy việc sử dụng makerting khách sạn bộc lộ nhiều hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh khách sạn Bên cạnh kết đạt em nhận thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc tìm kiếm thu hút nguồn khách chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung, để khách sạn nâng cao lực cạnh tranh, tạo lập vị phát triển thị trường Xuất phát từ thực tế trên, để giúp Khách sạn Lotte Hà Nội nâng cao sức cạnh tranh, góp phần thu hút khách du lịch tăng hiệu kinh doanh, em định chọn đề tài “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Lotte Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Một số cơng trình nghiên cứu ngồi nước: Philip Kotler (2008), “Marketing Managemnet”, NXB Lao động Xã hội Cuốn sách đưa kiến thức chung nhất, xu hướng tầm quan trọng hoạt động marketing, thảo luận việc xây dựng hài lòng khách hàng chiến lược marketing, nguyên tắc chung tiếp thị Michael E Porter (2009), “Competitive Strategy”, NXB Trẻ Cuốn sách khẳng định: Điều quan trọng với tổ chức kinh doanh xây dựng lợi cạnh tranh bền vững Và để biện minh cho lập luận trên, tác giả dẫn khái niệm, luận chứng thuyết phục, sâu sắc Al Ries Jack Trout (2014), “Positioning”, NXB Công Thương Cuốn sách phát hành lần cách 20 năm giá trị cịn, áp dụng thời đại, sản phẩm, dịch vụ có nhiều thay đổi Thị trường ngày thị trường cạnh tranh giây phút, làm để sản phẩm sống sót phát triển? Al Ries Jack Trout giúp nhà marketing trả lời câu hỏi qua sách Positioning Cuốn sách cho bạn cách để định vị thương hiệu mình, thương hiệu bạn đâu, bạn đối đầu với ai, bạn đâu tâm trí khách hàng Và từ định vị thương hiệu đó, bạn sử dụng vị trí để có hiệu Positioning (Định vị) cho cách để đặt tên thương hiệu, xây dựng thương hiệu từ khuyết điểm đối thủ phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu vị trí bạn thị trường Một số cơng trình nghiên cứu nước: Ngơ Thị Thêm (2015), “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hịa Bình”, khóa luận tôt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Bài viết tập trung sâu vào lí luận marketing, lực cạnh tranh, thực trạng hoạt động marketing đề xuất giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hòa Bình Tuy nhiên viết chưa trọng đến sách marketing – mix việc nâng cao lực cạnh tranh công ty Trương Thị Mỹ Hạnh (2017), “Giải pháp marketing nhằm tăng khả cạnh tranh khách sạn Western Hanoi, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Bài viết đưa phân tích chi tiết thực trạng khách sạn để từ đưa giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Nhưng tác giả lại tập trung nhiều đến công tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu mà không trọng đến chiến lược marketing – mix nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Nguyễn Thị Hoa (2017), “Giải pháp marketing nhằm tăng khả cạnh tranh khách sạn Medallion, công ty TNHH Dịch vụ Thượng mại Việt Ạnh”, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Bài viết sâu phân tích vào sở lí thuyết thực trạng hoạt động marketing khách sạn để làm sở đưa giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Tuy nhiên, viết tác giả lại không đưa số cụ thể lượng khách du lịch, giá cả, sản phẩm du lịch công ty không tác giả đề cập đến Các nghiên cứu đưa vấn đề thực tế đề giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên nghiên cứu phạm vi cơng ty, khách sạn nên chưa có tính khái qt cao tình tình thực trạng cơng ty, tổ chức khác Vì nên việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Lotte Hà Nội” cần thiết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu khóa luận đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh marketing Khách sạn Lotte Hà Nội Từ mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài gồm: - Hệ thống hóa lý luận sức cạnh tranh marketing nâng cao sức cạnh tranh - marketing doanh nghiệp khách sạn Phân tích thực trạng sức cạnh tranh marketing Khách sạn Lotte Hà Nội thơng qua - việc phân tích liệu sơ cấp thứ cấp thu Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh marketing khách sạn ưu điểm, hạn chế nguyên nhân chúng làm sở đề xuất số giải pháp, kiến nghị Khách sạn Lotte Hà Nội nhằm nâng cao lực cạnh tranh Đề xuất số giải pháp, kiến nghị Khách sạn Lotte Hà Nội nhằm nâng cao lực cạnh tranh Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn lực cạnh tranh marketing Khách sạn Lotte Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu lực cạnh tranh marketing Khách sạn Lotte Hà Nội - gồm: Về không gian: Đề tài nghiên cứu tiến hành Khách sạn Lotte Hà Nội hoạt động phạm vi địa bàn Hà Nội, lực cạnh tranh xem xét tương quan với đối 10 - thủ thu hút khách thị trường khách du lịch trùng với khách sạn Về thời gian: Việc nghiên cứu lực cạnh tranh marketing Khách sạn Lotte Hà Nội tiến hành khoảng thời gian từ năm 2018 - 2019 Và giải pháp áp dụng năm tới Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu bao gồm: Thông tin giới thiệu khách sạn, máy tổ chức quản lý lao động khách sạn, thông tin sản phẩm thị trường khách khách sạn, báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 2019, nghiên cứu liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ… Nguồn: Phịng kế tốn, nhân sự, kinh doanh, phận khách sạn, đề tài nghiên cứu liên quan, trang web khách sạn… Cách thu thập: Tiến hành thu thập tài liệu sách báo, Internet, báo cáo phòng ban Khách sạn Lotte Hà Nội báo cáo làm việc phịng kế tốn, nhân sự, kinh doanh, phận nhà hàng Khách sạn Lotte Hà Nội, báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 2019, thông tin giới thiệu khách sạn trang web; đề tài nghiên cứu liên quan… - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Điều tra phiếu Bước 1: Chọn mẫu điều tra Có hai đối tượng điều tra: Là khách hàng đến lưu trú Khách sạn Lotte Hà Nội khoảng thời gian phát phiếu nhân viên công tác khách sạn Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phiếu điều tra dành cho khách hàng bao gồm câu hỏi liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Lotte Hà Nội: Đặt chỗ, đón tiếp khách, chất lượng đồ ăn, đồ uống, quy trình phục vụ, toán, thái độ nhân viên, vấn đề vệ sinh, an tồn thực phẩm Và số thơng tin cá nhân người hỏi Sử dụng mức chất lượng để đo mức độ hài lòng khách hàng: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, Phiếu điều tra dành cho nhân viên bao gồm câu hỏi như: Thời gian làm việc khách sạn, suy nghĩ nhân viên hoạt động marketing khách sạn làm, phân đoạn thị trường mà khách sạn hướng đến, đánh giá kênh phân phối, hoạt động để khách nhận biết dịch vụ, đánh giá giải pháp marketing Khách sạn Lotte Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh… Và sử dụng mức chất lượng đo sức cạnh tranh khách sạn so với đối thủ: Tốt, khá, trung bình, yếu Bước 3: Phát phiếu điều tra Thời gian phát phiếu từ 01/02/2020 đến 20/02/2020 Phiếu phát 42 Từ việc tổng hợp đặt yêu cầu cho khách sạn phải có sách marketing hợp lý để nâng cao chất lượng sản phẩm, người, xúc tiến đáp ứng thật tốt nhu cầu khách nâng cao sức cạnh tranh marketing mình, thu hút nhiều khách đến với khách sạn 2.2.3.2 Kết tổng hợp đánh giá nhân viên Số phiếu phát ra: 50 phiếu Số phiếu thu về: 50 phiếu Đối tượng phát phiếu điều tra: Các nhà quản trị nhân viên khách sạn Đối với câu hỏi đóng: Kết cụ thể: Có 10 phiếu tương đương 20% nhân viên phát biểu làm việc năm Khách sạn Lotte Hà Nội, đa số cán nhân viên chủ chốt khách sạn Có 16 phiếu tương đương 32% nhân viên phát biểu làm việc khách sạn từ 1- năm, 48% tương đương với 24 nhân viên lại nhân viên làm việc khách sạn năm Điều dễ hiểu trừ hành hầu hết nhân viên tiếp xúc với khách hàng khách sạn nhân viên thời vụ thực tập sinh Hầu hết nhân viên điều tra đánh giá sức cạnh tranh marketing Khách sạn Lotte Hà Nội mức tốt, 20% cho mức 10% cho mức yếu 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Các kết đạt Vấn đề phân tích khách hàng khách sạn trọng việc nghiên cứu để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, qua khắc phục hạn chế tạo dựng hình ảnh đẹp mắt khách hàng Các vấn đề lựa chọn thi trường mục tiêu định vị thị trường khách sạn cân nhắc kỹ lưỡng Đối với đối tượng khách có chiến lược marketing riêng để thu hút họ đến sử dụng dịch vụ khách sạn Chính sách giá khách sạn hợp lý, phù hợp với khả toán đối tượng khách Sản phẩm đa dạng, thay đổi cho phù hợp với khách hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ không đáp ứng khách hàng mặt số lượng mà khách sạn tạo niềm tin với khách hàng chất lượng nhiệt tình phục vụ Đội ngũ nhân viên khách sạn có lịng u nghề, thái độ phục vụ thân thiện, niềm nở đón tiếp, phục vụ nhiệt tình chu đáo, có đội ngũ nhân viên siêng có thái độ phục vụ khách chuyên nghiệp, tạo gần gũi, thoải mái với khách hàng, từ 43 để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng Hệ thống kênh phân phối đa dạng, giúp khách sạn đến gần với khách hàng Lựa chọn kênh phân phối lâu dài để hợp tác đem lại hiệp cao kinh doanh Khách sạn ln trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với đối tác kinh doanh Chiến lược xúc tiến khai thác cách hiệu quả, áp dụng sách xúc tiến khác như: marketing trực tiếp, quảng cáo, bán hàng trực tiếp, đưa hình ảnh khách sạn đến gần với khách hàng Khách sạn có nhiều tour du lịch trọn gói, đáp ứng nhu cầu khác khách Lãnh đạo khách sạn cố gắng tạo môi trường làm việc lành mạnh thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính chủ động, lực phận, áp dụng tiến công nghệ thông tin vào công tác quản lý hoạt động kinh doanh quản lý người 2.3.2 Một số hạn chế Việc phân tích mơi trường cạnh tranh nhu cầu khách hàng chưa thường xun, thơng tin cịn hạn chế Trình độ tiếng anh nhân viên khách sạn chưa cao không đồng Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chưa thực kỹ lưỡng, số thơng tin cịn chưa kịp thời độ xác chưa cao Các sản phẩm trọn gói khách sạn cịn so với đối thủ cạnh tranh khác Sản phẩm trọn gói chủ yếu khách sạn sản phẩm lưu trú kèm với ăn buffer sáng tour du lịch trọn gói Sản phẩm dịch vụ khách sạn có đa dạng nhung chưa có nhiều sản phẩm riêng biệt, tạo ấn tượng với khách Các sản phẩm dịch vụ giống với khách sạn đối thủ Trang web khách sạn chưa đầu tư kỹ lưỡng hạn hẹp thơng tin Chưa có nhiều dịch vụ bổ sung khác để đáp ứng nhu cầu khách 2.3.3 Nguyên nhân Ngân sách dành cho hoạt động marketing tổ chức chưa hợp lý nên hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường , đối thủ cạnh tranh hạn chế Xu mở cửa hội nhập, tình trạng kinh tế ổn định bị chững lại làm cho môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Nhân viên khơng có nhiều hội tiếp xúc với hoạt động, tình thực tế 44 nên kinh nghiệm cịn ít, huấn luyện có xu hướng thiên lí thuyết nhiều Việc nâng cao trình độ ngoại ngữ khơng nhân viên trọng Chính sách kinh doanh sách marketing khách sạn coi định hướng cho việc nâng cao sức cạnh tranh Tuy cịn nhiều tồn cho việc áp dụng marketing như: Công tác cán kế hoạch, môi trường tổ chức nội bộ, hoạt động hỗ trợ marketing làm cho việc áp dụng marketing khách sạn chưa đạt hiệu 45 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Lotte Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng Du lịch ngày phát triển đươc coi ngành kinh tế mũi nhọn Năm 2019 năm thành công ngành du lịch với tổng lượng khách quốc tế đạt 18.008.591 lượt (tăng 16,2% so với kỳ năm 2018), khách đến từ châu Á chiếm 79,9% tổng số khách quốc tế, tăng 19,1% so với năm trước; khách đến từ châu Âu tăng 6,4%; khách đến từ châu Mỹ tăng 7,7%; khách đến từ châu Phi tăng 12,2% , doanh thu từ khách du lịch đạt 720.00 tỷ, tăng 16% so với năm 2018 Báo cáo Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, năm 2019, hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch tiếp tục phát triển mạnh theo hướng chuyên nghiệp đại Năm 2019, có 970 sở lưu trú phân khúc từ 3-5 công nhận Hệ thống sở lưu trú du lịch nước tiếp tục tăng trưởng với 127.076 buồng, có 152 khách sạn với 51.810 buồng Trước thành công vậy, doanh nghiệp biết tận dụng hội, phát huy mạnh lực cạnh tranh tăng lên, khả thành cơng cao hơn, cịn khơng biết tận dụng hội khả thất bại lớn Tuy nhiên năm 2020 trải qua bối cảnh dịch viêm đường hô hấp cấp chủng vi rút Corona (Covid-19) bùng phát mạnh tồn cầu dẫn đến đình trệ kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Theo Tổng cục Thống kê, số lượng khách quốc tế đến nước ta tháng Ba giảm mạnh 63,8% so với tháng trước giảm 68,1% so với kỳ năm trước ảnh hưởng dịch Covid-19 Tính chung tháng đầu năm nay, khách quốc tế đến nước ta đạt gần 3,7 triệu lượt người, giảm 18,1% so với kỳ năm trước Hiện ngành kinh doanh khách sạn đối mặt với nhiều thách thức tất quốc gia áp dụng lệnh hạn chế lại hạn chế việc miễn thị thực cư dân đến từ nước vùng dịch lớn giới Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Trước tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp kéo dài, từ khách sạn nói chung khách sạn Lotte Hà Nội nói riêng phải có sách, chiến lược marketing hợp lý có hiệu để phục hồi nhanh sau đại dịch qua nâng cao lực cạnh tranh khách sạn khách sạn khác thị trường 3.1.2 Quan điểm hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh Khách 46 sạn Lotte Hà Nội Trước hội mà ngành du lịch mang lại với cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh trực tiếp gián tiếp, Khách sạn Lotte Hà Nội cần có chiến lược marketing cụ thể nhằm tạo lập, củng có khẳng định vị thị trường nâng cao lực canh Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu khách hàng xác định thị trường mục tiêu Sự hiểu biết sâu sắc thị trường tạo điều kiện cho khách sạn phản ứng với biến động thị trường cách nhanh nhạy có hiệu Nghiên cứu thị trường xuất phát điểm để hoạch định chiến lược kinh doanh khách sạn, từ tiến hành lập chiến lược kinh doanh sách thị trường Hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường khách sạn hiệu khách sạn cần tiếp tục đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: có phương pháp nghiên cứu thị trường phù hợp với phân đoạn thị trường khác nhau, tăng cường chi phí cho cơng tác nghiên cứu thị trường, Duy trì nâng cao hiệu kinh doanh số lĩnh vực kinh doanh mà khách sạn có ưu thế: lưu trú ăn uống Đồng thời đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh, mở rộng đa dạng hóa dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, tạo nét độc đáo riêng cho sản phẩm dịch vụ khách sạn với khách sạn đối thủ khác Đẩy mạnh cơng tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh khách sạn quảng cáo báo, tạp chí chuyên ngành, sách hướng dẫn du lịch, tấp gấp, thư ngỏ…hay tham gia hội chợ du lịch quốc tế Bên cạnh phát triển trang web khách sạn, cung cấp cập nhật thông tin thường xuyên cho khách hàng nắm bắt Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với đối tác kinh doanh công ty lữ hành, đại lý du lịch, trang đặt phòng online, hãng máy bay, sở hợp tác đơi bên có lợi Tập trung, ý công tác đào tạo nhân lực khách sạn, củng cố bổ sung kiến thúc chuyên ngành kỹ phục vụ cho nhân viên Đồng thời gia tăng chế độ phúc lợi cho nhân viên tạo động lực làm việc cho nhân viên, giúp nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với khách sạn Hoàn thiện viêc xây dựng chiến lược markeing dài hạn kế hoạch marketing ngắn hạn 47 3.2 Một số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Lotte Hà Nội 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường nhằm tăng ưu cạnh tranh Nhu cầu mong muốn khách hàng thay đổi Khách sạn phải thường xuyên năm bắt thay đổi nghiên cứu công cụ để làm điều Khách sạn nên tiến hành nghiên cứu marketing với đối tượng khách hàng khứ khách hàng tiềm để từ đáp ứng tốt nhu cầu họ, dịch vụ tiện nghi kiểm nghiệm thơng qua phân tích thị trường Việc xác định thị trường mục tiêu khách sạn thời gian tới cần vào dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch, định hướng chiến lược đáp ứng thị trường du lịch Hà Nội toàn ngành, vào chiến lược đáp ứng thị trường điều kiện cụ thể Trong tương lai gần, khách sạn nên xác định Châu Á thị trường mục tiêu mình, theo nhận xét nguồn khách đến từ thị trường có xu hướng tăng, ngồi khách sạn cần quan tâm đến thị trường khách quốc tế trọng điểm Hà Nội như: Các nước Châu Á – Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ… thị trường khách nội địa Hà Nội chủ yếu khách phía nam, đặc biệt khách từ khu vực TP Hồ Chí Minh – Vũng Tàu – Biên Hịa Để giành ưu cạnh tranh khách sạn nên định vị bên cạnh đối thủ cạnh tranh, cung cấp dịch vụ có giá đối thủ cạnh tranh chất lượng dịch vụ nâng cao hẳn Như việc quan trọng hàng đầu với khách sạn Lotte Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để thỏa mãn nhu cầu khách, ưu cạnh tranh lâu dài giá trị Giá tốt khiến khách hàng thay đổi lựa chọn, chất lượng dịch vụ tốt giữ chân khách hàng lại Và phương châm mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn muốn hướng đến Tại khách sạn Lotte Hà Nội, nhìn chung đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, để có dịch vụ tốt hẳn so với đối thủ cạnh tranh cần nỗ lực tương lai 3.2.2 Hoạch định marketing-mix sách marketing nhằm tạo lập vị nâng cao chất lượng 3.2.2.1 Chính sách sản phẩm Do khách hàng đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khác nên nhu cầu sản phẩm dịch vụ khác Bởi để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng khách sạn nên đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ lưu trú : Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị điều hòa, máy tính, tivi, tủ lạnh,vịi nước, để kịp thời sửa chữa thay Thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh để ln đảm bảo cho khách có khơng gian thống đãng, 48 sẽ, đem lại cảm giác thoải mái, dễ chịu bước chân vào khách sạn Nâng cấp trang thiết bị phòng để tăng lượng phòng vip Dịch vụ ăn uống: Khách sạn nên xây dựng lại thực đơn theo ăn Á, Âu, theo miền chia thành nhóm tráng miệng, nhóm ăn chính, nhóm ăn khai vị Ngồi kết hợp thực đơn theo ngày Nếu khách gọi thực đơn theo ngày phục vụ nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi hấp dẫn khách Khách sạn cần chủ động việc chuẩn bị nguyên liệu Dịch vụ bổ sung khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, khách sạn cần lên kế hoạch bổ sung thêm dịch vụ bổ sung khác vui chơi giải trí, spa, massage, karaoke, café,in ấn,…mini bar cần đa dạng hóa sản phẩm 3.2.2.2 Chính sách giá Khách sạn Lotte Hà Nội năm qua có sách giá linh hoạt sản phẩm dịch vụ theo nhiều tiêu thức khác theo đối tượng khách, theo mục đích du lịch, theo thời vụ phương thức toán, theo giá trọn gói nhiên sách đưa chưa thực phù hợp với chế cạnh tranh Bởi để tồn tại, phát triển đứng vững thị trường khách sạn cần phải xây dựng sách giá hợp lý sản phẩm dịch vụ Khách sạn nên liên kết với sở bên để cung cấp dịch vụ khách sạn khơng có theo yêu cầu khách với mức giá trọn gói phù hợp, giúp khách hàng lo lắng chi phí phát sinh khách sạn đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách sạn cần linh hoat việc định giá, xem xét định giá dựa giá đối thủ cạnh tranh để đưa mức giá phù hơp nâng cao lực cạn tranh khách sạn thị trường Áp dụng sách giảm giá, khuyến mại vào dịp trái vụ, thông thường khách sạn giảm 10% so với đối thủ cạnh tranh khác việc chiết khấu giảm giá khách sạn Vì vậy, khách sạn tăng chiết khấu giá lên 20-25% mùa vắng khách đảm bảo chất lượng dịch vụ để kích thích cầu, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh thị trường Đối với khách quen, khách theo đoàn, khách đối tác kinh doanh ngồi sách triết khấu giá khách sạn cần khuyến mãi, tặng số dịch vụ bổ sung khác để giữ chân khách quay lại lần tạo mối quan hệ tốt đẹp giứa hai bên Bên cạnh đó, vào lúc vụ khách sạn tăng giá phịng dựa sở khơng tăng cao so với đối thủ cạnh tranh Áp dụng mức giá ngày để nâng cao công suất buồng Đối với loại phịng khác cần có sách giá khác để khách hàng lựa chọn 49 3.2.2.3 Chính sách phân phối Qua năm vào hoạt động Khách sạn Lotte Hà Nội xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng, phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại hiêu định cho khách sạn Tuy nhiên để đem lại hiệu cao khách sạn cần hồn thiện thêm sách phân phối, phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế Phân phối trực tiếp mạnh khách sạn khách sạn khai thác cách hiệu Vì vậy, khách sạn cần phát huy phân phối trực tiếp nhằm thu hút thêm khách hàng Ngoài ra, khách sạn cần chủ động việc tìm kiếm khách hàng việc cử đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm tới tổ chức, quan, trường học, doanh nghiệp, để quảng cáo, giới thiệu, thuyết phục họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn Với hệ thống thông tin liên lạc phát triển khách sạn bán hàng qua điện thoại, fax, qua mạng internet, qua thư điện tử,… Tuy nhiên, cần kết hợp kênh phân phối để đạt hiệu cao Tiếp tục trì phát triển mối quan hệ với hãng lữ hành mà khách sạn có quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác phân phối, tạo điều kiện thuận lợi cho hai bên việc thu hút khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Mở rộng mối quan hệ với doanh nghiệp lữ hành Hà Nội nước Khách sạn cần thử nghiệm số kênh phân phối để thu hút khách du lịch Sau thời gian khách sạn cần đánh giá lại hiệu kênh phân phối nhằm lựa chọn sử dụng kênh phù hợp với quy mô khách sạn 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến Cần lựa chọn phương tiện phù hợp với quy mô, tiềm lực khách sạn đối tượng khách hàng… Đẩy mạnh thực hoat động xúc tiến cách thường xuyên Tờ rơi, tập gấp thiết kế đầy đủ, rõ ràng đẹp mắt, tạo riêng biệt, hấp dẫn, đen lại ấn tượng cho khách hàng thiêt kế với nhiều thứ tiếng: tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Việt, tiếng Pháp,… Khách sạn nên tham gia chương trình hội chợ, triển lãm du lịch địa bàn Hà Nội để tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách du lịch Khách sạn đẩy mạnh xúc tiến quảng cáo thơng qua báo chí du lịch như: tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí hàng khơng Việt Nam, tuần báo Travel ASIA,… Đồng thời quảng bá qua internet, đặt banners trang web giải trí, News có lượt truy cập cao như: Kenh14.vn; Zing.vn;… Lên kế hoạch thực chương trình khuyến mại, khách sạn giảm giá phịng hay giữ ngun giá khuyến mại thêm sản phẩm bổ sung 50 chương trình cần quảng cáo cho khách hàng nước biết Khách sạn cần đẩy mạnh quan hệ cơng chúng giúp xây dựng hình ảnh đẹp, ấn tượng tốt tâm trí khách hàng, tạo mối quan hệ tốt đẹp với tổ chức xã hơi, quan nhà nước, quyền địa phường,…thơng qua hoạt động thiện nguyện, tài trợ Thường xuyên nghiên cứu phân tích sách xúc tiến đối thủ cạnh tranh để rút ưu nhược điểm áp dụng, cải thiện cho sách xúc tiến khách sạn mình, đem lại hiệu cao 3.2.2.5 Chính sách người Khách sạn cần tuyển chọn người cao trình độ học vấn chuyên môn nghiệp vụ cho phù hợp với vị trí Khuyến khích tuyển chọn người có khả giao tiếp tiếng Anh biết thêm số thứ tiếng như: tiếng Trung, tiếng Hàn tiếng Nhật Khách sạn cần bố trí sử dụng nguồn nhân lực cho phù hợp với sở trường lực, trình độ họ, giúp họ phát huy mạnh Hàng năm khách sạn phải đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên Quản lý phận phải học khố học ngắn hạn trình độ quản lý nghiệp vụ cho có hiệu nhất, tiết kiệm tối đa chi phí nguồn lực Với nhân viên phận nghiệp vụ, khách sạn phải mở lớp đào tạo ngắn từ đến tháng có mời giáo viên trường đại học, nghiệp vụ vào thời điểm trái vụ tháng cuối năm tháng 11, tháng 12 để nhân viên học không ảnh hưởng đến công việc, giúp cho nhân viên tiếp tục học hỏi kiến thức lý luận gắn liền với thực tiễn khách sạn Chi phí khách sạn bỏ hồn tồn Đối với nhân viên lễ tân cần thường xuyên kiển tra, nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh để phục vụ tốt khách hàng Bên cạnh khách sạn cần có chế độ đãi ngộ lương thưởng cho phù hợp để khích lệ nhân viên làm việc đóng góp cho khách sạn, tăng hiệu suất lao động Tổ chức thi như: hội thi nghiệp vụ buồng phòng, thiết kế đồng phục khuyến khích nhân viên khách sạn tham gia giao lưu, học hỏi, thể thân, tạo môi trường làm việc động, hiệu 3.2.2.6 Chính sách trọn gói lập chương trình du lịch Hiện tại, sản phẩm trọn gói khách sạn cịn Vì để tăng thêm đa dạng sản phẩm khách sạn cần tạo cho sản phẩm trọn gói khác nhau, mẻ riêng biệt để tạo ấn tượng với khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh thị trường Các tour du lịch cịn chủ yếu tour du lịch nước với tuyến điểm quen thuộc miền bắc miền trung Để nâng cao lực cạnh tranh, khách 51 sạn cần xây dựng thêm cho tour du lịch lạ, khai thác điểm du lịch mới, tạo dựng tour miền nam tour du lịch nước cho khách lựa chọn 3.2.2.7 Chính sách quan hệ đối tác Khách sạn cần trì mối quan hệ tốt đẹp đối tác kinh doanh có công ty lữ hành đại lý du lịch, hang máy bay như: Công ty du lịch Vietravel, Hanoi Tourism,du lịch Viêt, Saigon tourist, Benthanh Tourist, VietnamAirlines, Vietjet Air Bên cạnh khách sạn cần khơng ngừng mở rộng quan hệ, tìm kiếm đối tác mới, đối tác nước cung cấp dịch vụ, tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh cung cấp cho khách hàng quảng bá hình ảnh khách sạn, đưa khách sạn đến gần với khách hàng hơn, tạo lợi cạnh tranh thị trường 3.2.3 Xác định ngân sách tổ chức phận marketing Khách sạn nên xác lập ngân sách marketing theo nhiệm vụ mục tiêu, sở mục tiêu marketing, cần xác định xem cần ngân sách để đạt mục tiêu, ưu tiên ngân sách cấp phân có khả sinh lợi lớn Theo số liệu điều tra, ngân sách cũ đầu tư 10% doanh thu hạn chế, cần thêm vào khoảng 15 – 18% ngân sách dành cho marketing nhằm trường hợp phát sinh Việc trích lập ngân sách dành cho hoạt động marketing xem đầu tư có hồn lại Hiệu đầu tư phụ thuộc vào việc thiết lập chiến lược marketing ưu tiên chiến lược Trong thời gian tới khách sạn nên chuyển sang áp dụng định hướng marketing toàn doanh nghiệp tổ chức theo mơ hình phịng marketing đại Khách sạn cần đảm bảo đủ sống lượng, cấu chất lượng nhân viên marketing Các nhà quản trị marketing cần phải có kỹ cần thiết, cần sử dụng hiệu nhân dùng cho hoạt động marketing Nhân marketing cần phân bổ hợp lý cho hoạt động quảng cáo, xúc tiến sản phẩm,… 3.3 Kiến nghị với quan hữu quan 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Tổng cục Du lịch Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần tích cực việc đầu tư nâng cấp sở quan trọng sân bay, bến cảng, đường sắt… Đồng thời có biện pháp để nghiên cứu khai thác tối đa tiềm thị trường khu vực giới Tăng cường thực sách quảng cáo marketing để thu hút nhiều khách du lịch quốc tế Tăng cường lực quan quản lý nhà nước du lịch từ Trung ương đến địa phương đáp ứng yêu cầu phát triển; tăng cường phối hợp, liên kết du lịch với ngành, lĩnh vực, vùng, miền, địa phương để phát triển du lịch Thực tốt công tác hoạch định chiến lược, quy hoạch phát triển du lịch đảm bảo chất lượng tính khả thi cao Nhà nước tập trung quy hoạch đầu tư phát triển 52 vùng du lịch, khu du lịch quốc gia, điểm du lịch quốc gia đô thị du lịch Tăng cường áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ngành, đẩy mạnh hoạt động kiểm tra, giám sát nhằm kiểm sốt, trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch Hình thành hệ thống kiểm định, đánh giá quản lý chất lượng ngành du lịch, qua tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngành du lịch Đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học, công nghệ tiên tiến vào hoạt động quản lý, kinh doanh du lịch Đào tạo nhân lực du lịch, nghiên cứu thị trường xúc tiến, quảng bá du lịch Nhà nước cần có sách xuất nhập cảnh thơng thơng thống hơn, thuận tiện Tăng cường ngân sách cho hoạt động tuyên truyền, quảng bá du lịch Đẩy mạnh công tác xúc tiến quảng bá cách thực chiến dịch quảng bá tồn cầu phương tiện thơng tin đại chúng Kiến nghị với nhà nước đạo Bộ Tài xem xét giảm thuế nhập hàng hóa trang thiết bị vật tư chuyên dùng cho khách sạn du lịch khơng phải hàng tiêu dùng mà tư liệu sản xuất tạo sản phẩm phục vụ khách du lịch Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổ chức nhiều chương trình du lịch mang tầm cỡ quốc gia, thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Tổ chức hoạt động giao lưu văn hóa, du lịch với quốc gia giới, đặc biệt thị trường khách trọng điểm như: Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, nước ASEAN, Mỹ, Mở văn phòng đại diện du lịch Việt Nam số thị trường trọng điểm (Mỹ, Tây Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, ) để thực có hiệu cơng tác giới thiệu hình ảnh điểm đến Việt Nam Tổng cục Du lịch cần tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam quốc gia giới nhằm tạo dựng thương hiệu du lịch Việt Nam hấp dẫn, an toàn thân thiện Giữ vững mối quan hệ với thị trường truyền thống mở rộng thị trường tiềm khác Đồng thời Tổng cục du lịch cần có sách hỗ trợ doanh nghiệp du lịch tham gia hội chợ, hôi thảo du lịch nước tạo điều kiện cho doanh nghiệp học hỏi, mở rộng quy mô kinh doanh Đẩy mạnh việc đầu tư, công tác quy hoạch, tăng cường xây dựng sở vật chất khu du lịch cơng tác đạo quyền địa phương có biện pháp chặt chẽ cơng tác quản lí di tích lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh, đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh môi trường điểm đến Tổng cục du lịch chủ trì lập đề án với tham gia ngành: công an, ngoại giao, giao thông vận tải, hàng khơng, hàng hải, tài chính, nhằm nâng cao dịch vụ du lịch, đảm bảo an ninh, an toàn cho khách, tạo điều kiện cho việc làm thủ tục xuất nhập 53 cảnh cho khách du lịch nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục hành liên quan đến việc lại, lưu trú, tham quan vui chơi giải trí khách du lịch đặc biệt làm thị thực, visa, 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội UBND Thành phố Hà Nội cần có quan tâm mực đến phát triển du lịch địa bàn Hà Nội, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp địa bàn Hà Nội tổ chức kinh doanh du lịch Có biện pháp hỗ trợ khác để khách du lịch có an tâm du lịch địa bàn Hà Nội UBND Thành phố Hà Nội cần có biện pháp bảo tồn giá trị văn hóa địa bàn thành phố Đây cơng trình văn hóa đặc sắc có nhiều giá trị tinh thần lẫn vật chất, yếu tố hấp dẫn, thu hút khách du lịch ngồi nước UBND Thành phố cần có sách thơng thống cấp giấy phép đầu tư, đối xử bình đẳng với thành phần kinh tế có tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch thủ đô nước Tăng cường đầu tư cho du lịch Hà Nội phát triển Phối hợp chặt chẽ với ngành có liên quan nhằm tăng cường kiểm tra hoạt động khách sạn địa bàn Hà Nội, khen thưởng khách sạn có hiệu tuân thủ pháp luật quy luật, đồng thời xử phạt nghiêm minh với đơn vị kinh doanh khách sạn không lành mạnh KẾT LUẬN Như vậy, ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng ngày phát triển tạo điều kiện cho khách sạn hình thành ngày nhiều Các khách sạn cạnh tranh với gay gắt Điều buộc khách sạn ln phải tìm tịi mới, đưa chiến lược kinh doanh, sách phù hợp với điều kiện thực tế để tồn phát triển đứng vững thị trường cạnh 54 tranh khốc liệt Trong đó, sách marketing giữ vị trí đặc biệt quan trọng, xương sống cho hoạt động khách sạn Khai thác tốt sách điều kiện tiên để đảm bảo hoạt động mang lại doanh thu tối đa cho khách sạn Để trì phát triển vị thị trường kinh doanh, khách sạn cần phải giải nhiều vấn đề cấp bách, khó khăn địi hỏi nỗ lực ban lãnh đạo toàn nhân viên khách sạn Ngay từ vào hoạt động khách sạn nhận thức rõ vai trò hoạt động marketing khơng ngừng cố gắng nâng cao chất lượng hoạt động phận marketing hiệu hoạt động toàn khách sạn nhờ đạt kết định Khơng dừng lại đó, khách sạn ln cố gắng hồn thiện sách marketing nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh công ty thị trường Đề tài: “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Lotte Hà Nội” đề cập đến thực trạng kinh doanh, tình hình thực sách marketing đưa số giải pháp hồn thiện sách marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Do hạn chế thời gian kiến thức kinh nghiệm thực tế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận nhận xét, góp ý từ thầy để khóa luận em hồn thiện Lời cuối em xin chân thành cảm ơn Ph.GS, TS Bùi Xuân Nhàn tận tình hướng dẫn em thời gian thực khóa luận 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Hoa (2017), “Giải pháp marketing nhằm tăng khả cạnh tranh khách sạn Medallion, công ty TNHH Dịch vụ Thượng mại Việt Ạnh”, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Trương Thị Mỹ Hạnh (2017), “Giải pháp marketing nhằm tăng khả cạnh tranh khách sạn Western Hanoi, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Ngô Thị Thêm (2015), “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hịa Bình”, khóa luận tơt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Website Tổng cục Thống kê Website Tổng cục Du lịch Al Ries Jack Trout (2014), “Positioning”, NXB Công Thương Michael E Porter (2009), “Competitive Strategy”, NXB Trẻ Philip Kotler (2008), Marketing Managemnet 10 Seth Godin (2017), Purple ... chúng làm sở đề xuất số giải pháp, kiến nghị Khách sạn Lotte Hà Nội nhằm nâng cao lực cạnh tranh Đề xuất số giải pháp, kiến nghị Khách sạn Lotte Hà Nội nhằm nâng cao lực cạnh tranh Đối tượng phạm... Khách sạn Lotte Hà Nội nâng cao sức cạnh tranh, góp phần thu hút khách du lịch tăng hiệu kinh doanh, em định chọn đề tài ? ?Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Lotte Hà Nội? ??... marketing nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Lotte Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung Khách sạn Lotte Hà Nội 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Hà Nội - Tên doanh nghiệp: Khách sạn Lotte