Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn paloma hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGUYỄN THANH PHONG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ KIM NGỌC Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân hướng dẫn TS Phạm Thị Kim Ngọc Các thông tin liệu sử dụng luận văn trung thực Nội dung đề tài chưa công bố trước TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thanh Phong MỤC LỤC Chương 1: LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP .1 1.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh, lực cạnh tranh, lợi cạnh tranh 1.1.2 Ý nghĩa việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch 1.2.1 Thị phần 1.2.2 ROA, ROE, ROS 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch 1.3.1 Môi trường vĩ mô .9 1.3.2 Môi trường ngành 14 1.3.3 Các yếu tố bên doanh nghiệp 18 1.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp ngành kinh doanh khách sạn du lịch địa bàn Hà Nội .24 1.4.1 Khách sạn Hịa Bình Hà Nội 24 1.4.2 Khách sạn Sunny 26 1.4.3 Khách sạn Cơng Đồn 26 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho khách sạn Paloma Hà Nội việc nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh 27 Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA HÀ NỘI 30 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Paloma Hà Nội .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Paloma Hà Nội 30 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban khách sạn 32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Paloma Hà Nội 36 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội .40 2.2.1 Thị phần thị phần tương đối khách sạn Paloma Hà Nội .40 2.2.2 Các số ROE, ROS 41 2.3 Phân tích yếu tố cấu thành lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội .42 2.3.1 Các yếu tố bên cấu thành lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội 42 2.3.2 Phân tích yếu tố bên ngồi, yếu tố từ môi trường ngành ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội 47 2.3.3 Đánh giá chung .55 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 58 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn Paloma Hà Nội 58 3.1.1 Phương hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn du lịch .58 3.1.2 Phương hướng phát triển khách sạn Paloma Hà Nội .60 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội 62 3.2.1 Nâng cao lực marketing thông qua đẩy mạnh công tác nghiên cứu dự báo thị trường 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 64 3.2.3 Nâng cao trình độ phục vụ đội ngũ nhân viên 67 3.2.4 Chính sách giá 69 3.2.5 Tăng cường xúc tiến thương mại 70 3.2.6 Phát triển kênh phân phối .72 3.3 Một số kiến nghị với nhà nước quan hữu quan 74 3.3.1 Tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng thị trường kinh doanh khách sạn du lịch 74 3.3.2 Tăng cường quản lý, hướng dẫn giám sát việc thi hành luật kinh doanh khách sạn 76 3.3.3 Hỗ trợ đào tạo cán bộ, đầu tư khoa học – công nghệ thông tin cho doanh nghiệp khách sạn du lịch 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố tạo lợi cạnh tranh Hình 1.2: Chuổi giá trị M.Porter Hình 1.3 Mơ hình lực lượng cạnh tranh Michael Porter 15 Bảng 1.1: Phân tích hiệu kinh doanh khách sạn Sunny 26 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Paloma Hà Nội 33 Bảng 2.1: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Paloma .37 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Paloma .39 Bảng 2.4: Bảng so sánh công suất phòng ba khách sạn năm 2015 40 Bảng 2.5: ROE khách sạn Paloma Hà Nội qua năm 41 Bảng 2.6: ROS khách sạn Paloma Hà Nội qua năm 42 Bảng 2.7: Trình độ cấu lao động khách sạn Paloma Hà Nội 43 Bảng 2.8: So sánh giá phòng khách sạn .49 Bảng 2.9: So sánh dịch vụ buồng Paloma Hà Nội với khách sạn hạng 49 Bảng 3.1: Dự báo số tiêu du lịch Việt Nam đến năm 2020 59 Bảng 3.2: Chỉ tiêu hoạt động khách sạn Paloma Hà Nội 2017 61 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm đổi vừa qua ngành du lịch Việt Nam có nhiều tiến vượt bậc, đóng góp phần quan trọng việc phát triển kinh tế xã hội đất nước Số lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày tăng, theo số liệu Tổng cục du lịch công bố website: http://vietnamtourism.gov.vn/ thì: Năm 2011 ngành du lịch Việt Nam đón triệu lượt khách quốc tế, 30 triệu lượt khách nội địa đem lại 130 nghìn tỷ đồng Năm 2012, tổng lượng khách quốc tế đạt 6,8 triệu lượt tăng 13,8% so với năm 2011 Đón 32,5 triệu lượt khách nội địa Đạt tổng doanh thu 160 nghìn tỷ đồng Năm 2013, số khách quốc tế đến Việt Nam đạt 7,57 triệu lượt khách, khách nội địa 35 triệu lượt khách Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm đạt khoảng 200 nghìn tỷ đồng Năm 2014, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 7,87 triệu lượt khách, tăng 4% so với kỳ năm 2013 Đồng thời phục vụ 37,5 triệu lượt khách nội địa Tổng thu đạt 230.000 tỷ đồng Năm 2015, ngành du lịch Việt Nam phấn đấu đạt 8.5 triệu lượt khách quốc tế 41 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 270.000 tỷ đồng Chỉ tính tháng đầu năm 2016, nước ta đón 7,26 triệu lượt khách quốc tế Theo dự kiến năm 2020 lượng khách quốc tế ước đạt 11 triệu đến 12 triệu lượt khách; 45 triệu đến 48 triệu lượt khách nội địa doanh thu từ du lịch dự kiến đạt 18 -19 tỷ USD Tuy nhiên, phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, khả mong muốn ngành Trong tương lai, ngành kinh doanh du lịch Việt Nam phát triển Vấn đề đặt để nâng cao lực cạnh tranh ngành thị trường kinh doanh du lịch nước quốc tế? Trước hội nhập kinh tế có nhiều hội kinh doanh với khách sạn nhỏ khách sạn Paloma Hà Nội gặp nhiều khó khăn thách thức cần có chiến lược kinh doanh hợp lý để vượt qua Là khách sạn nhỏ có vị trí thuận lợi bị hạn chế sở hạ tầng nên gặp nhiều khó khăn việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Cần có chiến lược hợp lý, lâu dài tập trung phát triển ưu khách sạn, trọng đến phát triển nguồn nhân lực, có chế độ đãi ngộ hợp lý Đứng trước hội thách thức mới, để giành thắng lợi cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ du lịch nói chung, khách sạn Paloma Hà Nội nói riêng phải thực thi số giải pháp để nâng cao thị phần, tăng chất lượng dịch vụ thu hút thêm nhiều nguồn khách Với mong muốn giải vấn đề trên, xin chọn đề tài:” Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội “, để làm luận văn nghiên cứu TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói đóng góp lớn vào phát triển kinh tế đất nước Nếu năm 2014 đóng góp trực tiếp ngành vào GDP khoảng 182 nghìn tỷ đồng tương đương với 4,6% tổng GDP nước Mức đóng góp lên tới 7,9% năm 2015 đạt 370 nghìn tỷ đồng (4,8% tổng GDP) vào năm 2025 Tổng mức đóng góp mang nghĩa rộng đóng góp trực tiếp, bao gồm chi đầu tư phủ hỗ trợ ngành nhiều cách khác hàng không, vận tải, dịch vụ bảo vệ…Bên cạnh ngành tạo 2,2 triệu việc làm có 620.000 lao động trực tiếp năm 2015 (nguồn: Hội đồng du lịch lữ hành giới) Trong Nghị Đại hội lần thứ Đảng xác định: Phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi đất nước Đóng góp vào phát triển du lịch không kể tới ngành Kinh doanh khách sạn, ngành có mơi trường cạnh tranh khốc liệt Vì có nhiều đề tài nghiên cứu quy mơ vấn đề Đó chuyên đề, luận văn thạc sĩ, luận văn tiến sĩ viết báo, tạp chí như: - TS Nguyễn Hữu Thắng (2009), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, NXB Chính trị Quốc gia - Hội nghị nâng cao lực cạnh tranh sở lưu trú du lịch, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam tổ chức ngày 21/04/2015 Thành phố Hồ Chí Minh - Báo cáo chuyên đề: Du lịch Việt Nam thực trạng giải pháp phát triển, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch, Hà Nội 6/2014 - Thụy Anh (2008): Nâng cao lực cạnh tranh kinh tế thị trường, NXB Lao Động Trong đó, cơng tác nghiên cứu lực cạnh tranh khách sạn cách đầy đủ chuyên sâu hạn chế chưa thực cách tồn diện Có đề tài đề cập tới vài khía cạnh như: lao động, chất lượng sở vật chất, tài chính…Do tơi chọn vấn đề nghiên cứu cho đề tài là: Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội không bị trùng lặp với nghiên cứu trước mong muốn đóng góp thêm cách nhìn nhận khác vấn đề dựa kết nghiên cứu có sẵn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu luận văn nhằm giúp khách sạn Paloma Hà Nội nâng cao lực cạnh tranh để phát triển bền vững tương lai Cụ thể luận văn đề mục tiêu sau: Trước tiên, nghiên cứu hệ thống lại số vấn đề lý luận cạnh tranh, cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch kinh tế thị trường Sau đó, tổng hợp số liệu, tư liệu Khách sạn Paloma tính tốn phân tích số liệu có liên quan tới nội dung đề tài: Nâng cao lực cạnh tranh khach sạn Paloma Hà Nội; Xem xét đánh giá chi tiết điểm mạnh, thành tựu đạt năm qua Khách sạn Paloma, bên cạnh cách rõ ràng tồn hạn chế Khách sạn công tác kinh doanh chủ yếu việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Cuối cùng, đưa đề xuất giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Paloma Hà Nội Ngồi đề tài cịn mong muốn áp dụng cho khách sạn vừa nhỏ khác việc kinh doanh mình, đặc biệt kinh tế hội nhập với nhiều hội thách thức ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu luận văn lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà nội Phạm vi nghiên cứu luận văn tập trung vào đối tượng Khách sạn Paloma Hà Nội, kết hợp nghiên cứu so sánh với khách sạn hạng địa bàn Hà Nội Quá trình nghiên cứu tập trung vào hoạt động kinh doanh khách sạn lưu trú dịch vụ bổ sung khách sạn Paloma Hà Nội thời gian năm qua không theo hướng kinh doanh du lịch lữ hành PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Tham khảo tài liệu, sách, tạp chí liên quan tới nâng cao lực cạnh tranh, kinh doanh khách sạn du lịch: - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, năm 2013 - Các báo, tài liệu chuyên ngành thống kê trang web tổng cục du lịch http://vietnamtourism.gov.vn/ Sử dụng liệu thông tin thứ cấp báo cáo tổng hợp kết kinh doanh hàng quý, hàng năm nghiên cứu công bố để phân tích, so sánh, đánh giá: liệu thứ cấp sơ đồ phòng khách sạn, thực đơn ăn uống… - Điều tra, khảo sát sử dụng nguồn số liệu nội doanh nghiệp - Quan sát môi trường kinh doanh thông qua diễn biến thị trường kinh nghiệm hiểu biết thân lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch Thu thập số liệu công tác kinh doanh khách sạn khác - Phương pháp thực dựa kết phân tích thực trạng, mục tiêu, chiến lược nhận định thân có năm làm việc Khách sạn Paloma Hà Nội KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA HÀ NỘI Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI Kế hoạch mở rộng kinh doanh ban quản trị cần thiết với tình hình Việc xây thêm tầng nâng số phịng phục vụ khách lên đến 30 phịng có thêm phịng gia đình tạo điều kiện cho việc mở rộng kinh doanh đến đối tượng khách du lịch theo tour Trước khách sạn có 23 phịng khơng có phịng lớn dành cho gia đình nên không ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với công ty lữ hành nước quốc tế, đối tượng khách hàng tiềm lớn với khách sạn Việc mở rộng diện tích khách sạn tạo điều kiện cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ bổ sung đặc biệt dịch vụ ăn uống Việc thực mở rộng kinh doanh bổ sung nâng cấp trang thiết bị cần lưu ý điểm sau: - Việc xây dựng nâng cấp cần có kế hoạch gắn với thời gian thực Do việc xây dựng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn Cần có đánh giá mức độ ảnh hưởng tới khách lưu trú khách sạn để có định tạm ngừng kinh doanh thời gian xây dựng nâng cấp hay khơng - Bên cạnh cần giám sát đẩy nhanh tiến trình xây dựng để xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing kịp thời trước khách sạn vào hoạt động trở lại - Việc nâng cấp thay trang thiết bị cần thực cách đồng bộ, hài hòa với trang thiết bị có - Nên nghiên cứu kỹ xu hướng công nghệ thị hiếu khách hàng để có định đầu tư đắn nhất, tránh trường hợp lỗi thời không phù hợp với thị hiếu khách hàng - Cuối việc xây dựng mở rộng thay bổ sung trang thiết bị cần thực cách hợp lý với lực tài quản lý khách sạn, tránh lãng phí khơng cần thiết 3.2.3 Nâng cao trình độ phục vụ đội ngũ nhân viên Nhân tố người ln đóng vai trị cốt lõi hoạt động, hoạt động lĩnh vực dịch vụ kinh doanh khách sạn du lịch Do việc mà khách sạn Paloma Hà Nội phải thực tăng cường đào 67 tạo tiêu chuẩn hóa cán nhân viên Việc thực phải trọng từ khâu tuyển chọn, đào tạo chí đào tạo lại để nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên, qua phát thêm ưu điểm hay khuyết điểm người để xếp vị trí cơng việc cách hợp lý Tổ chức sát hạch nghiệp vụ định kỳ vừa tạo cho nhân viên ln phải hồn thiện thân, vừa sở định chuyển đổi vị trí cơng việc hay nâng lương Theo nguyên tắc quản lý chất lượng người giữ vai trị quan trọng hàng đầu q trình hình thành chất lượng dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội ln phải xác định trước hết cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, coi điều kiện sống cho tồn phát triển khách sạn Theo quan điểm tơi ngành nghề có tiêu chuẩn giống như: phẩm chất, lực, sức khỏe Với người làm khách sạn du lịch đối tượng lao động họ người (trực tiếp phục vụ khách du lịch) Do vậy, chừng mực đấy, tiêu chuẩn chung người ngành nghề khác, người làm khách sạn du lịch phải có tiêu chuẩn riêng rõ nét, điển hình, cách khái quát quy tụ tất tiêu chuẩn thành “N”: nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao ngoại hình “N” gọi mẫu hình người làm khách sạn du lịch Và đã, trở thành người làm khách sạn du lịch phải hội tụ đủ “N”, không ngừng phấn đấu theo “N” Kế hoạch nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Một “N” quan trọng Ngoại ngữ, yếu tố quan trọng kinh doanh khách sạn du lịch Với khách sạn Paloma Hà Nội phận lễ tân cần giao tiếp tiếng Anh thành thạo, từ khâu tuyển dụng ban đầu cần quan tâm tới trình độ ngoại ngữ ứng viên Bên cạnh khách sạn nên khuyến khích nhân viên học thêm nâng cao trình độ ngoại ngữ nhiều hình thức: trợ cấp học phí với nhân viên gắn bó với khách sạn, tạo điều kiện xếp ca làm việc phù hợp với việc học 68 Tổ chức lớp học khách sạn cho nhân viên bảo vệ, nhân viên buồng với tình giao tiếp đơn giản Nhân viên lễ tân trực tiếp đứng lớp với tình giao tiếp hàng ngày 3.2.4 Chính sách giá Ngày nay, giá yếu tố cạnh tranh hàng đầu coi yếu tố cạnh tranh quan trọng việc thu hút khách hàng Giá số tiền mà khách hàng phải trả cho sản phẩm, định lợi nhuận tồn khách sạn Trong sách giá doanh nghiệp thường theo đuổi mục tiêu như: Để tồn tại, để tối đa hóa lợi nhuận trước mắt, để tăng thị phần, để thu hồi vốn nhanh, để dẫn đầu chất lượng nhiên doanh nghiệp định giá theo ý muốn chủ quan mình, mà phải tuân thủ ràng buộc định Sản phẩm dịch vụ khách sạn Paloma Hà Nội chịu cạnh tranh lớn từ thị trường Sau đầu tư nâng cấp mở rộng khách sạn để tìm lại khách hàng cũ, hướng tới đối tượng khách hàng khách sạn Paloma Hà Nội cần xây dựng sách giá hợp lý, đặt mức giá thấp thời gian đầu để thâm nhập thị trường với mong muốn tìm lại thị phần lớn nhanh Việc đặt giá thấp ban đầu thu hút khách hàng, xong dao hai lưỡi với doanh nghiệp muốn tăng giá sản phẩm dịch vụ sau Do khách sạn Paloma Hà Nội nên đặt mức giá chung so với thị trường, sau xây dựng chương trình khuyến mại giảm giá thời gian đầu để thu hút khách - Đặt mức giá ưu đãi cho khách hàng thân quen Với khách hàng thời gian dài, xây dựng mức giá theo tháng, theo tuần - Áp dụng khuyến dịch vụ cho khách hàng mới, miễn phí bữa tối, miễn phí đồ uống sky bar tặng voucher massage cho khách đêm trở lên - Với sản phẩm dịch vụ lưu trú có đặc thù riêng so với sản phẩm khác chi phí cố định lớn chi phí biến đổi cho sản phẩm nhỏ, giá dịch vụ chấp nhận độ co giãn lớn Do nên đặt mức giá linh hoạt với khách 69 đến muộn, ví dụ như: giảm giá 40% với khách vãng lai đến thuê phòng sau 22h (trong trường hợp nhiều phịng trống) - Xây dựng sách giá hợp lý với khách theo đồn, theo nhóm sử dụng nhiều phịng Có thể khơng tính phí đặt thêm giường phụ, với đồn đơng mà khách sạn khơng cung cấp đủ số phòng khuyến giảm giá dịch vụ ăn uống cho đồn vừa tối ưu hóa doanh thu cho khách sạn, nâng cao tiện ích dịch vụ lại tăng thêm sức hút - Trích phần trăm hoa hồng, triết khấu cho người đặt phòng có nhiều ưu đãi dịch vụ cho trưởng đồn Việc xây dựng sách giá với khách sạn Paloma Hà Nội việc quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh Do cần bàn bạc để đưa sách hợp lý cụ thể với đối tượng khách khác nhau, cho hợp lý mang lại lợi ích cao cho khách sạn Việc xây dựng sách giá cần thực cách đồng với hoạt động khác nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động xúc tiến thương mại việc xây dựng kênh phân phối 3.2.5 Tăng cường xúc tiến thương mại Xúc tiến quảng cáo hoạt động cần thiết vô quan trọng bất lỳ lĩnh vực kinh doanh Với mục đích mang hình ảnh sản phẩm khách sạn tới với khách hàng, tập khách hàng mục tiêu Việc xúc tiến quảng cáo cần phải thực đầy đủ, khơng hoạt động diễn bên mà việc quảng cáo bên khách sạn mang lại hiệu to lớn 3.2.5.1 Hoàn thiện quảng cáo bên khách sạn Cần quan tâm đến việc hoàn thiện quảng cáo bên khách sạn Đây biện pháp nhằm thu hút tập khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Để giúp khách hàng hiểu rõ, hiểu sâu sản phẩm dịch vụ mình, khách sạn Paloma Hà Nội cần phải cân nhắc việc chọn giải pháp để hoạt 70 động quảng cáo thật ấn tượng, dễ nhớ, dễ quen cho khách hàng cần phải phù hợp với điều kiện lực khách sạn: Thứ nhất, nâng cao tính hữu hình sản phẩm dịch vụ để quảng cáo với khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng Chẳng hạn: - Thông qua sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nội thất, biển quảng cáo, biển tên phải thường xuyên kiểm tra sửa chữa thay - Cần có hình ảnh độc đáo khách sạn, có băng quảng cáo hay giới thiệu chương trình khuyến để thu hút khách - Khách sạn quảng cáo thông qua đồng phục nhân viên, phận khách sạn qua phong cách phục vụ riêng biệt họ Thứ hai, giá công cụ sử dụng chiến lược xúc tiến quảng cáo, qua chương trình khuyến mại khách sạn giảm giá dịch vụ hay giữ nguyên giá tăng thêm số dịch vụ bổ sung miễn phí chương trình phải thơng tin cho khách hàng ngồi khách sạn biết 3.2.5.2 Tăng cường hiệu xúc tiến quảng cáo bên khách sạn Việc xúc tiến quảng cáo bên khách sạn thực song hiệu mang lại không cao Phần lớn khách đến khách sạn uy tín khách sạn mang lại biện pháp quảng cáo hữu hiệu Tuy nhiên, để khách hàng biết đến khách sạn nhiều khách sạn Paloma Hà Nội cần có bước khơn khéo có tính toán Thứ nhất, tiến hành khảo sát thị trường để xác định xác thị trường mục tiêu mình, đồng thời quan sát, nhận xét, đánh giá xúc tiến hoạt động quảng cáo đối thủ cạnh tranh Tính tốn chi phí, hiệu mà cơng cụ xúc tiến quảng cáo mang lại, tiến hành thử nghiệm rút kinh nghiệm để lựa chọn cho cơng cụ phù hợp mang lại hiệu cao Thứ hai, lập kế hoạch chi tiết cho đợt quảng cáo Kế hoạch cho quảng cáo cần nghiên cứu cụ thể hướng tới đối tượng khách nào, từ tìm hiểu tập qn thói quen sinh hoạt tiêu dùng họ để có phương án quảng cáo mang lại hiệu cao 71 - Về thời gian: quảng cáo vào thời điểm - Về phương tiện quảng cáo: ý tới phương tiện quảng cáo , với quy mô phù hợp với đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng tới hình thức quảng cáo mạng truyền thơng hình thức mang lại hiệu cao với mức chi phí thấp - Chi phí dành cho quảng cáo cần lập riêng khoản mục cụ thể Chi phí dành cho quảng cáo thiết phải tính đến hiệu mang lại đồng chi phí - Cường độ quảng cáo: phải xác định khoảng thời gian định hay theo chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ cho hợp lý có hiệu - Xác định nội dung quảng cáo: nội dung quảng cáo cần xác, ngắn gọn cung cấp đầy đủ thông tin loại dịch vụ, giá cả, giá trọn gói (nếu có), chương trình khuyến mại, giới thiệu sản phẩm mới, thái độ phục vụ trình độ chun mơn tay nghề đội ngũ cán lao động Qua nhằm thu hút đơng đảo, kích thích tị mị muốn khám phá đối tượng khách hàng Đánh giá xác hiệu phương tiện sau tháng, quý, năm để rút kinh nghiệm lựa chọn cho số phương tiện chủ yếu để giảm thiểu chi phí quảng cáo mà đảo bảo khả cạnh tranh, từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 3.2.6 Phát triển kênh phân phối Hiện kênh phân phối mà khách sạn sử dụng nhiều là: bán hàng trực tiếp (khách sạn- khách hàng); bán hàng thông qua trung gian trang mạng (khách hàng – trang mạng – khách sạn); Và bán hàng thông qua công ty du lịch Hà Nội (khách sạn - công ty du lịch Hà Nội – khách hàng) Tuy nhiên, chiến lược phân phối khách sạn cần phải quan tâm đến vấn đề sau: Thứ nhất, cần mở rộng hệ thống kênh phân phối: với mục đích kéo nhiều khách đến nghỉ khách sạn, nâng cao hệ số sử dụng phịng, khách sạn phát huy kênh phân phối như: Khách sạn – Đại lý du lịch – Khách hàng Khách sạn – Công ty vận chuyển – Khách hàng 72 Khách sạn – Công ty lữ hành tỉnh lân cận – Khách hàng Khách sạn mở rộng kênh phân phối qua việc liên hệ với hãng Taxi nhận đưa đón khách, hãng taxi đưa đón khách sân bay, công ty du lịch lữ hành nước quốc tế Sau thiết lập mối quan hệ, kênh phân phối lựa chọn kênh phân phối tốt cho khách sạn Thứ hai, cần trì thiết lập mối quan hệ tốt với đối tác: Khách sạn thơng qua văn phịng đại diện công ty du lịch Hà Nội tỉnh, thành phố đất nước để quảng bá hình ảnh khách sạn hệ thống sản phẩm Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với công ty lữ hành, hãng du lịch địa bàn nước, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Khách sạn ln quan tâm đến việc giữ gìn phát triển mối quan hệ ngày tốt Thiết lập mối quan hệ hợp tác kinh doanh với khách sạn hạng, thấp thành phố nước để học hỏi, trao đổi kinh nghiệm quản lý, phục vụ nhằm cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ khách sạn Xây dựng mối quan hệ tốt với bộ, ngành khác, doanh nghiệp tỉnh lân cận địa bàn Mặt khác, để kiểm nghiệm chọn lựa số lượng kênh, cấp bậc kênh phân phối có hiệu quả, khách sạn cần quan tâm đến hệ thống kênh phân phối đối thủ Họ chọn trung gian nào, phần trăm hoa hồng họ dành cho kênh bao nhiêu, nguyên nhân để họ có mối quan hệ tốt với đối tác Nếu tìm hiểu vấn đề khách sạn rút kinh nghiệm, học hỏi để xây dựng hệ thống hợp lý cho Thứ ba, để giảm chi phí cho chiến lược phân phối, khách sạn nên tăng cường khả bán hàng trực tiếp tự tạo cho nguồn khách quen khách đoàn Chiến lược phân phối phải phù hợp với quy mô, chiến lược kinh doanh chiến lược cạnh tranh khác khách sạn Mở rộng trì thị trường vấn đề quan trọng nhằm thu hút lượng khách tối đa làm tăng thị phần, tăng doanh thu khách sạn cách tối đa 73 3.3 Một số kiến nghị với nhà nước quan hữu quan Thực du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta với lợi ích mà mang lại cho đất nước Với quốc gia hội tụ nhiều tiềm du lịch nước ta việc khai thác để kinh doanh du lịch điều cần thiết Để làm điều khơng thân doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn cần cố gắng nhiều, mà cần hỗ trợ lớn từ nhà nước, từ quan hữu quan tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp phát triển 3.3.1 Tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng thị trường kinh doanh khách sạn du lịch Từ phía Nhà nước cần tạo mơi trường thơng thống cho doanh nghiệp hoạt động tốt: mơi trường văn hóa xã hội, pháp luật vấn đề có liên quan đến hoạt động kinh doanh Trong nên quan tâm nhiều tới lợi ích nhà đầu tư Thứ nhất, mặt trị Cần giữ gìn ổn định đất nước Tránh xảy chiến tranh, xung đột làm trật tự an ninh giai đoạn mà tình hình khủng bố diễn biến phức tạp toàn giới Vấn đề an tồn ln đặt lên hàng đầu không riêng với khách du lịch mà với người dân, với người làm ngành dịch vụ, với doanh nghiệp Với môi trường trị ổn định tạo yên tâm cho doanh nghiệp kinh doanh tập trung cho phát triển Mơi trường trị ổn định tiêu chí với du khách nước họ muốn du lịch tới quốc gia Nên nhớ cho dù cảnh vật có đẹp tới đâu, chất lượng du lịch có độc đáo chất lượng mà tình hình trị bất ổn, xung đột thường xun khơng thu hút khách Vấn đề giữ vững trật tự, kỷ cương, công xã hội thể đường lối, sách Đảng vấn đề đổi cơng tác tài chính, tạo điều kiện cho cơng việc toán thuận tiện cho doanh nghiệp khách sạn du lịch liên doanh vấn đề cần thiết, tác động trực tiếp đến vấn đề tăng trưởng phát triển kinh tế 74 Thứ hai, tạo điều kiện thuận lợi mặt hành pháp luật cho doanh nghiệp Như giảm bớt thủ tục không cần thiết tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước đầu tư vào Việt Nam, ngành kinh doanh khách sạn du lịch mà việc hội nhập diễn mạnh mẽ Việc liên doanh với doanh nghiệp, tập đoàn khách sạn quốc tế tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, có tính cạnh tranh lớn quan trọng người Việt Nam học hỏi thêm nhiều điều từ nước phát triển Bên cạnh việc tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước đầu tư vào Việt Nam làm thay đổi dần doanh nghiệp nước, khiến họ phải vận động để nâng cao chất lượng thân doanh nghiệp Từ tạo nên thị trường kinh doanh khách sạn du lịch Việt Nam với nhiều sản phẩm có chất lượng cao Thứ ba, cần tạo lập hệ thống có sở hạ tầng hồn chỉnh như: hệ thống giao thông đường bộ, đường sắt, sân bay, cảng biển, thông tin liên lạc cách đồng Thứ tư, mặt pháp lý Đây môi trường quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn chỉnh, bổ sung luật theo hướng đồng bộ, thống nhất, thơng thống, hấp dẫn để có mơi trường pháp lý đầy đủ cho nhà kinh doanh khách sạn Nhà nước cần rà soát lại văn ban hành để điều chỉnh, bổ sung chỗ chưa hợp lý tiếp tục ban hành văn như: luât bảo vệ môi trường, ban hành việc quản lý dự án đầu tư, luật du lịch , quy chế khác có liên quan đến hoạt động ngành khách sạn du lịch Ngoài Nhà nước cần xem xét thêm văn thuế xem hợp lý chưa, trường hợp doanh nghiệp chấp hành nghiêm chỉnh sách thuế Nhà nước doanh nghiệp hay trốn thuế xử lý sao, động viên, tạo điều kiện cho doanh nghiệp làm tốt nào, cần xem xét có cơng văn cụ thể Nếu mơi trường pháp lý hồn thiện có tác dụng kích thích doanh nghiệp khách sạn du lịch làm ăn hiệu 75 Thứ năm, tạo dựng môi trường kinh doanh bình đẳng thuận lợi cho doanh nghiệp khách sạn du lịch Để nhằm bảo vệ trì mơi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp khách sạn du lịch thuộc thành phần kinh tế, Nhà nước cần xác lập quy định nhằm hướng vào mặt sau: - Nghiêm cấm tượng nhằm làm hạn chế cạnh tranh tạo khan thừa giả tạo, tượng làm tăng giá đại hạ giá, tạo tâm lý không tốt cho khách du lịch - Nhà nước cần tăng cường giám sát doanh nghiệp khách sạn du lịch mặt để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế doanh nghiệp khách sạn du lịch lẩn tránh kiểm tra Nhà nước hoạt động kinh doanh trốn thuế - Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra để ngăn chặn kịp thời trường hợp liên kết hợp dẫn tới hình thành tổ chức độc quyền Bên cạnh Nhà nước cần có biện pháp để giữ vững trật tự an ninh cho doanh nghiệp khách sạn du lịch an tâm kinh doanh, cần xử lý nghiêm minh trường hợp doanh nghiệp vi phạm thể chế pháp luật Nhà nước ban hành 3.3.2 Tăng cường quản lý, hướng dẫn giám sát việc thi hành luật kinh doanh khách sạn Hiện có nhiều luật ban hành sống làm việc theo hiến pháp pháp luật phủ đề Do hệ thống để quản lý, đôn đốc doanh nghiệp khách sạn du lịch thuộc thành phần kinh tế cấp, ngành, người thi hành pháp luật vấn đề quan trọng, góp phần định thực kỷ cương xã hội sở để tăng trưởng, phát triển kinh tế Nếu pháp luật không nghiêm dẫn đến nhiều tiêu cực phát triển hoạt động lĩnh vực khách sạn du lịch, doanh nghiệp khách sạn liên doanh với nước ngồi vấn đề phải thực cách đắn nghiêm túc Để giám sát việc thi hành luật đôn đốc người thực hiện, lập ban bảo vệ cạnh tranh chống độc quyền để tạo môi trường pháp lý 76 thuận lợi cho doanh nghiệp khách sạn du lịch nâng cao sức cạnh tranh thị trường du lịch 3.3.3 Hỗ trợ đào tạo cán bộ, đầu tư khoa học – công nghệ thông tin cho doanh nghiệp khách sạn du lịch Ngành kinh doanh khách sạn du lịch, ngành quan trọng phát triển kinh tế nước ta, góp phần làm tăng thu nhập đất nước Do để không ngừng nâng cao vị ngành phía Nhà nước cần có chiến lược từ đến năm 2020 việc đào tạo cán đầu tư cho khoa học kỹ thuật – công nghệ thông tin cho ngành khách sạn du lịch Thứ nhất, mở rộng loại hình đào tạo chuyên môn khách sạn du lịch, nâng cao chất lượng đào tạo trường dạy nghề trường chuyên đào tạo khách sạn du lịch Thứ hai, tạo điều kiện thuận lợi mặt pháp lý để trường đào tạo khách sạn du lịch phối hợp với khách sạn có tiếng địa bàn tạo điều kiện cho sinh viên có hội để nắm bắt kiến thức thực tế Ngồi cần có hỗ trợ cho trường, cho Sở du lịch Hà Nội việc đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán nghiệp vụ khách sạn du lịch, có đạo đức lành nghề, đội ngũ cán có trình độ, biết áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật mới, nắm bắt nhanh nhậy thông tin kinh tế xử lý thông tin kịp thời nguyên nhân quan trọng đem lại hiệu kinh tế cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch Bên cạnh cần đảm bảo an ninh, an tồn cho khách du lịch Với chủ trương an toàn tuyệt đối cho du khách, địa bàn điểm tham quan du lịch nơi có nhiều khách sạn cần thành lập cảnh sát du lịch thuộc công an để nhằm giữ gìn an ninh trật tự điểm tham quan, phố bộ, trật tự an toàn giao thông, trừ ăn xin, cướp giật, bán hàng rong nài ép khách mua hàng Ngoài cần đơn giản hóa thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan cách tranh bị kỹ thuật kiểm tra hành lý, không gây phiền hà cho khách, trừ thái độ hách dịch hành vi tiêu cực công việc Tiếp tục cải thiện thủ tục cấp visa, thực cấp visa tất cửa quốc tế, đề nghị miễn visa cho tất khách du lịch quốc tế đến Việt Nam vòng 77 ngày, thực chế độ bỏ visa khách du lịch đến từ nước ASEAN hai thị trường tiềm có nhịp độ tăng trưởng mạnh Pháp Nhật Bản Một vài kiến nghị với Tổng cục du lịch Sở du lịch Hoàn thiện hệ thống pháp luật khách sạn du lịch, cụ thể ban hành triển khai nghị định Thông tư kinh doanh lưu trú, lữ hành, hướng dẫn viên, vận chuyển du lịch, dịch vụ liên quan đến khách sạn du lịch , xử phạt kinh doanh khách sạn du lịch để tạo hành lang pháp lý rõ ràng hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch Chỉ đạo nghiên cứu tiêu chí danh hiệu chứng nhận doanh nghiệp khách sạn du lịch nhằm thúc đẩy doanh nghiệp ngày nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu xây dựng, đúc kết kinh nghiệm, hướng dẫn mô hình phương pháp quản lý mới, cơng nghệ tiên tiến khách sạn du lịch để phổ biến cho doanh nghiệp thành phố Cần tăng cường công tác quản lý việc xét duyệt cấp giấy phép cho tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch, đồng thời kiểm soát chặt chẽ việc tuân thủ quy chế khách sạn du lịch nhằm hạn chế đối tượng kinh doanh hiệu quả, cạnh tranh khơng lành mạnh, làm tổn hại đến uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch thành phố Tăng cường công tác kiểm tra thị trường (khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch) phương pháp quan trọng cung cấp thơng tin xác kịp thời cho việc đưa định quản lý nhà nước mặt kinh doanh khách sạn du lịch thành phố Hà Nội Tóm lại nội dung chương đưa phương hướng phát triển khách sạn Paloma Hà Nội năm 2017 với mục tiêu cụ thể: mở rộng diện tích mặt kinh doanh khách sạn, đồng thời nâng cấp bảo dưỡng trang thiết bị khách sạn, đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm chiếm lĩnh lại thị phần Bên cạnh cịn đưa biện pháp cho hạn chế chương 2, nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội thời gian tới 78 KẾT LUẬN Nhiệm vụ luận văn nghiên cứu nâng lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội, để từ đưa giải pháp kiến nghị góp phần hoàn thiện nâng cao lực cạnh tranh khách sạn điều kiện thị trường kinh doanh khách sạn du lịch cạnh tranh gay gắt địa bàn Hà Nội Du lịch Việt Nam ngày vững bước phát triển ổn định hơn, bền vững hơn, góp phần xứng đáng vào tăng trưởng kinh tế hàng năm có vị trí quan trọng chiến lược phát triển kinh tế, xã hội đất nước Thế mạnh ngành du lịch Việt Nam ổn định an ninh, trị, nét đặc sắc văn hóa 54 dân tộc anh em, phong phú di tích lịch sử với cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp Nguồn tài nguyên đa dạng tồn tại, tích lũy phát triển hệ sinh thái độc đáo xứ sở nhiệt đới tiêu chí hấp dẫn khách du lịch Chính vậy, ngành nhận nhiều quan tâm giúp đỡ Chính phủ, Bộ ngành có liên quan để bước đưa ngành du lịch Việt Nam phát triển ngang với du lịch nước khu vực phát huy tối đa tiềm vốn có Cùng với xu hướng chung kinh tế thị trường kinh doanh phải có cạnh tranh, đơn vị tham gia kinh doanh phải cố gắng hoạt động để đáp ứng tốt nhu cầu ngày tăng khách hàng để giữ cho vị trí thương trường Vấn đề đặt cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với nguồn lực sẵn có, để nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp mình, để tạo ảnh hưởng lớn doanh nghiệp tới khách hàng Khách sạn Paloma Hà Nội khơng nằm ngồi vịng xốy Q trình tìm hiểu, phân tích tơi nhận điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn nguyên nhân dẫn tới thực trạng khách sạn Từ đề giải pháp áp dụng cho việc xây dựng chiến lược cạnh tranh khách sạn nhằm mở rộng thị phần, tăng sức cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn Vận dụng vào việc nghiện cứu đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội” nhận thấy sở lý luận khoa học hoàn tồn có mối liên hệ hữu với thực tế Để có thành cơng, hồn thành nhiệm vụ chung, nâng cao khả cạnh tranh 79 doanh nghiệp cần phải có nỗ lực phấn đấu hồn thành mục tiêu riêng phận, khâu, cá nhân doanh nghiệp Thơng qua luận văn tơi mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện vấn đề lý luận thực tiễn để nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội thời gian tới Mặc dù cố gắng nhiều luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, tơi mong góp ý chuyên gia, nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Cho phép tơi bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn TS Phạm Thị Kim Ngọc thầy cô giáo khoa sau đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, chuyên gia, nhà nghiên cứu, gia đình bạn bè giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Dương Ngọc Dũng (2009), Chiến lược cạnh tranhtheo lý thuyết Michael E Porter, NXB Tổng hợp TP HCM, TP Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân TS Bùi Xuân Nhật cộng (1988), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn (sách dịch) NXB Thống kê Hà Nội PGS.TS Bùi Tiến Quý (chủ biên – 2000), Phát triển quản lý nhà nước kinh doanh dịch vụ, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội Michael E Porter: “Chiến lược cạnh tranh” Tổng cục du lịch, Chiến lược phát triển thể thao vè du lịch giai đoạn 2013 – 2020 Kế hoạch 3015/KH- BVHTTDL xây dựng “Quy hoạch phát triển nhân lực ngành du lịch đến năm 2015, tầm nhìn 2010” Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ban hành Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Paloma Hà Nội năm 2013, 2014, 2015 Luận văn tốt nghiệp khóa trước 10 Tạp chí du lịch Việt Nam 11 Các Nghị định, thông tư hướng dẫn du lịch ... TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA HÀ NỘI Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI Chương 1: LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH. .. thị trường, nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Paloma Hà Nội 29 Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA HÀ NỘI Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Paloma Hà Nội 2.1 2.1.1... Bài học kinh nghiệm cho khách sạn Paloma Hà Nội việc nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh 27 Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA HÀ NỘI 30 2.1 Khái