Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn hương giang giai đoạn 2009 2014

Luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, quản trị, khách sạn, du lịch, khách hàng, quảng bá, marketing

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngày nay, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nướctrên thế giới cũng như ở Việt Nam Tỷ trọng GDP của ngành dịch vụ du lịch trongnền kinh tế quốc dân là khá lớn, nó góp phần giải quyết một số vấn đề về xã hội nhưgiải quyết về nhu cầu việc làm, giảm thất nghiệp, bảo tồn bản sắc văn hoá vật thể vàphi vật thể của dân tộc

Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO cho thấy rằngnền kinh tế nước ta đang trong tiến trình hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới.Đây là điều tất yếu khách quan đem lại cho nước ta nói chung và tỉnh Thừa ThiênHuế (TT Huế) nói riêng những cơ hội và thách thức mới Các doanh nghiệp trongnước đang đứng trước những cơ hội và thách thức này với những điều kiện thuậnlợi và khó khăn, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì các doanh nghiệp nóichung và công ty Du lịch Hương Giang nói riêng phải có những định hướng đúngđắn để công ty đứng vững và ngày càng phát triển

Theo Nghị quyết Đại hội tỉnh Đảng bộ lần thứ XIII, Nghị quyết của Hội đồngNhân dân tỉnh về nhiệm vụ phát triển kinh tế-xã hội 5 năm 2006-2010 và Kế hoạchphát triển kinh tế-xã hội của Ủy ban Nhân dân (UBND) tỉnh giai đoạn 2006-2010,

Du lịch Thừa Thiên Huế tiếp tục được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn và là mộttrong sáu chương trình trọng điểm của tỉnh Theo đó cơ cấu kinh tế cũng đã đượcxác định chuyển dịch theo hướng Dịch vụ - Công nghiệp – Nông nghiệp, trong đó

cơ cấu các ngành dịch vụ chiếm từ 44-45% Giai đoạn 2006-2010, ngành du lịchphấn đấu đạt mức tăng trưởng từ 25-30%/năm; lượt khách du lịch tăng từ 15-20%,

từ 1 triệu lượt/năm hiện nay lên 2-2,5 triệu lượt/năm vào năm 2010, trong đó cókhoảng 1 triệu khách du lịch quốc tế; doanh thu tăng bình quân 20%/năm; thu nhập

xã hội từ du lịch gấp 1,5 lần và thời gian lưu trú bình quân đạt trên 2 ngày; chiếm 7% trong GDP của tỉnh Với định hướng chuyển đổi cơ cấu kinh tế của tỉnh Thừa

6-1

Thiên Huế, dịch vụ du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời giantới vì vậy việc sắp xếp lại doanh nghiệp, cổ phần hoá các doanh nghiệp nhà nước làđiều kiện tiên quyết nhằm nâng cao khả năng hoạt động kinh doanh của các doanhnghiệp dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh, tăng khả năng thu hút khách du lịch trong

và ngoài nước, tăng khả năng cạnh tranh, tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp

Khách sạn Hương Giang với tiêu chuẩn 4 sao là một đơn vị trực thuộc Công

ty Du lịch Hương Giang Khách sạn Hương Giang có bề dày lịch sử tồn tại hơn 45năm, đơn vị tiền thân của Công ty Du lịch Hương Giang Khách sạn Hương Giang

là đơn vị lớn nhất, quan trọng nhất trong hệ thống các đơn vị trực thuộc, là xươngsống của Công ty Điều này cho thấy rằng khách sạn Hương Giang có tầm ảnhhưởng to lớn như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty Du lịch HươngGiang trong thời gian qua

Trong thời gian gần đây, thị trường dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh ThừaThiên Huế có nhiều biến động lớn, nhiều công ty, đơn vị khách sạn 3,4,5 sao tiêuchuẩn chất lượng cao đã và đang chuẩn bị đưa vào hoạt động phục vụ du khách Với

sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất, công nghệ, lao động đã làm nóng lên thị trường dịch

vụ du lịch của tỉnh Các khách sạn đồng hạng sao với khách sạn Hương Giang như:khách sạn Sài Gòn - Morin, khách sạn Số 5 Lê Lợi, khách sạn Xanh - Số 2 Lê Lợi,khách sạn Đống Đa, khách sạn Bến Thành - Phú Xuân và sắp đến sẽ có các kháchsạn như Sky Garden, khách sạn Hoa Trà, khách sạn Hùng Vương ra đời và thamgia vào thị trường này để khai thác và tính cạnh tranh ngày càng cao Điều này cóảnh hưởng không nhỏ đối với hiệu quả sản suất kinh doanh và năng lực cạnh tranhcủa đơn vị

Đối với Công ty Du lịch Hương Giang nói chung và khách sạn Hương Giangnói riêng đang đứng trước nhiều thách thức mới Thương hiệu khách sạn HươngGiang đã được khẳng định, nhiều năm liền từ năm 1999 đến 2006 khách sạn HươngGiang được Tổng cục Du lịch bầu chọn là một trong mười khách sạn tốt nhất củaViệt Nam và nhiều danh hiệu cao quý khác Việc giữ gìn và phát huy các thế mạnh

đã đạt được trong thời gian qua là vấn đề mà Công ty cũng như khách sạn quan tâmđặt lên hàng đầu trong định hướng phát triển và phát triển bền vững Xuất phát từ

nhận thức lý luận và thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2009 - 2014” làm luận văn tốt

nghiệp của mình

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản sau:

- Nghiên cứu hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

- Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh, các nhân tố ảnh hưởng, tác độngđến năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang

- Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường và phát huy tối đa lợi thế cạnh tranhcủa khách sạn Hương Giang, đảm bảo phát triển bền vững

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liênquan đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang, đơn vị trực thuộc Công

ty Du lịch Hương Giang

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn:

+ Phạm vi về nội dung: đề tài nghiên cứu, phân tích các vấn đề liên quan đếnnăng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang

+ Phạm vi về thời gian: để xem xét đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạnHương Giang, luận văn tập trung nghiên cứu chủ yếu trong giai đoạn 2005 – 2007,tham khảo quá trình thành lập và phát triển của khách sạn từ khi thành lập cho đếnnăm 2004

+ Phạm vi về không gian: luận văn nghiên cứu trong phạm vi khách sạnHương Giang, Công ty Du lịch Hương Giang và hoạt động của khách sạn trên địabàn tỉnh

3

4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung của luận văn gồm có 4 chương.Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về du lịch, hoạt động kinh doanh

du lịch, kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang

Chương 4: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh củakhách sạn Hương Giang trong tình hình mới giai đoạn 2009 - 2014

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH

1.1 KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH

1.1.1 Khái niệm về du lịch

Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế Giới thì : “ Du lịch theo nghĩa hànhđộng được định nghĩa là một hoạt động di chuyển vì mục đích giải trí, tiêu khiển vàviệc tổ chức các dịch vụ xung quanh hoạt động này Người đi du lịch là người đi rakhỏi nơi mình cư trú một quãng đường tối thiểu là 80 km trong khoảng thời gian 24giờ với mục đích giải trí tiêu khiển”

Việc đi đây đi đó chính là xương sống của ngành du lịch, để thu hút được dukhách cần quan tâm sự du lịch của họ cùng với thời gian nhàn rỗi mà họ có Đại đa

số các du khách khi đi nghỉ mát đều có khoảng thời gian rãnh rỗi vào các kỳ nghỉthường niên hoặc các ngày cuối tuần, đây là thời gian mà họ đi du lịch nhiều nhất.Khi định nghĩa du lịch chúng ta cần phải xác định bốn nhóm sau: du khách,đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch, chính quyền nơi đến du lịch và cư dân tại nơi đó.Trên cơ sở đó ta có thể định nghĩa du lịch là những quan hệ hỗ tương do sự tươngtác của bốn nhóm trên trong quá trình thu hút và phục vụ khách du lịch

5

Một sản phẩm du lịch về cơ bản bao gồm tám mặt cơ bản sau: nơi lưu trú,phương tiện di chuyển, bộ phận cung ứng thực phẩm, điểm du lịch, các tiết mục vuichơi giải trí, dịch vụ mua sắm, tuyến du lịch, chương trình du lịch và các dịch vụ dikèm khác.

Sản phẩm du lịch mở rộng: là toàn bộ những yếu tố liên quan đến người tiêudùng, tức là du khách, là tổng thể do các yếu tố nhìn thấy được cũng như khôngnhìn thấy được cung cấp cho người du lịch, đặc biệt là những lợi ích tâm lý như làcảm giác lạ, được coi là thành phần ưu tú, thượng lưu Sản phẩm du lịch mở rộngmột sản phẩm hoàn toàn thích hợp cho khách hàng cuối cùng Đó là hình ảnh hay cátính của sản phẩm mà du khách cảm nhận Hình ảnh đó bao gồm những yếu tố vật

lý như kiến trúc, khí hậu, cảnh quan và những yếu tố tâm lý như bầu không khí,

Công ty lữ hành đường bộ

Cơ sở lưu trú

Vận chuyển hàng không, đường sắt, đường thuỷ

Công viên

giải trí /

quốc gia

1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm du lịch

Du lịch là một ngành đặc biệt từ sản phẩm đến phương thức kinh doanh và tínhchất hoạt động Để hiểu rõ đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch cần xét đến đầy

đủ các khía cạnh của nó

Theo khái niệm thì sản phẩm du lịch gồm:

+ Dịch vụ du lịch: là một phần của lao động sống trong ngành du lịch để phục

vụ khách, bao gồm: hướng dẫn tham quan, lưu trú, vận chuyển, chăm lo sức khoẻ,vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác

+ Các hàng hoá trong du lịch: là những hàng hoá thông thường, tặng phẩm,

quà lưu niệm và các đặc sản

+ Tiện nghi du lịch: là tổng thể các điều kiện thuận tiện phục vụ cho khách

gồm: tiện nghi trong phòng, phương tiện thông tin liên lạc, chất lượng vận chuyển,thủ tục hải quan Đó là kết hợp cộng đồng trách nhiệm của nhiều cơ quan thuộccác lĩnh vực khác nhau

+ Tài nguyên du lịch: là nhân tố hàng đầu có liên quan đến sức hấp dẫn với du

khách và là điều kiện cần để có hoạt động du lịch

Với cấu thành sản phẩm đặc biệt như vậy, sản phẩm du lịch cũng có những đặcđiểm khác với sản phẩm vật chất hay dịch vụ khác, cụ thể:

+ Phần lớn các sản phẩm du lịch là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất

cụ thể để khách hàng kiểm tra, xem xét trước khi quyết định mua

+ Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi nào đó, còn người tiêu dùng saukhi mua sẽ đến đấy để thưởng thức sản phẩm

+ Sản phẩm du lịch thường xa nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch nênphải có một hệ thống phân phối qua khâu trung gian như đại lý du lịch, văn phòng

du lịch

+ Sản phẩm du lịch được tạo ra bởi nhiều ngành, nhiều nguồn kinh doanh chonên các sản phẩm này có mối quan hệ qua lại, tác động lẫn nhau và tác động đếnnhu cầu của du khách

+ Sản phẩm du lịch không thể tồn kho được nên việc tạo ra sự ăn khớp giữacung và cầu trong du lịch là rất quan trọng

7

+ Sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế, chính trị, an ninh,

tỷ giá hối đoái

+ Sản phẩm du lịch thường được bán trọn gói với các loại hình, các tuyến điểmvới các tiện nghi khác nhau

+ Sản phẩm hàng hoá trên thị trường du lịch khá đa dạng và vượt khỏi khuônkhổ khái niệm hàng hoá, đây là đặc điểm rất đặc biệt của sản phẩm hàng hoá dulịch Ngoài đặc điểm hàng hoá thông thường, còn có cả những thành phần mà bảnthân nó không có tính chất hàng hoá hay dịch vụ (như cảnh quan thiên nhiên, bầukhông khí, môi trường ), những hàng hoá này bán rồi mà vẫn còn nguyên giá trị sửdụng hoặc chỉ hao tổn ít Những hàng hoá này nếu không được tiêu dùng thì sẽkhông còn giá trị, tiêu dùng càng nhiều thì càng có giá trị [16]

1.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH

1.2.1 Khái niệm kinh doanh du lịch

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình dulịch, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí và các dịch vụ khácphục vụ khách du lịch nhằm mục đích sinh lời

(Định nghĩa Kinh doanh du lịch - Luật du lịch) [16]

1.2.2 Hoạt động kinh doanh du lịch

Du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu nàyđược hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý và tinh thần

Có thể phân chia nhu cầu du lịch thành các nhu cầu bộ phận như: nhu cầu vậnchuyển, đi lại; nhu cầu lưu trú và ăn uống; nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và cácnhu cầu khác Tương ứng với mỗi loại nhu cầu, cần thiết có các hoạt động dịch vụnhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu đó cho khách du lịch điều đó đòi hỏi ngànhkinh tế du lịch phải phát triển một cách năng động và sáng tạo

Khác với các ngành kinh tế khác, ngành du lịch mang tính tổng hợp Sảnphẩm du lịch cũng mang những nét đặc thù, vì nó thoả mãn một nhu cầu đặc biệt,tổng hợp của con người Các dịch vụ và các loại hình kinh doanh trong du lịch gồm:

+ Dịch vụ vận chuyển và ngành kinh doanh vận chuyển du lịch

Dịch vụ này nhằm đưa du khách từ nơi cư trú đến các địa điểm du lịch Cácphương tiện có thể là: máy bay, tàu hoả, ô tô, tàu thủy xích lô, xe ngựa do đó kinhdoanh vận chuyển trong du lịch rất đa dạng và phong phú gồm có các ngành vậnchuyển đường bộ, đường không, đường thủy, đường sắt

+ Dịch vụ lưu trú, ăn uống và ngành kinh doanh các loại dịch vụ này

Tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là các khách sạn, Motel,Bungalow, làng du lịch, biệt thự, nhà khách, Camping và kinh doanh các dịch vụ

ăn uống là các nhà hàng, các quán giải khát, cà phê, rượu, hộp đêm Dịch vụ nàycũng bao gồm cả kinh doanh ăn uống trong các khách sạn, trên tàu hoả, máy bay,tàu thủy

Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh lưu trú và ăn uống chiếm một vị tríquan trọng, nó là một bộ phận cốt yếu trong tổng thể hoạt động kinh doanh du lịch.Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng đáng kể trong doanh thu du lịch (từ20% đến 40%), còn doanh thu ăn uống chiếm khoảng 15% đến 20%

+ Dịch vụ giải trí và các ngành kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí là một ngành có nhiều hoạt động khácnhau, bao gồm kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, sở thú, viện bảo tàng, hộichợ, nhà hát, lễ hội dân gian, các di tích lịch sử Đây là những hoạt động phục vụhoặc kinh doanh nhằm đáp ứng những nhu cầu nâng cao hiểu biết, thư giãn tinhthần và thể xác của du khách và là một bộ phận không thể thiếu được trong yêu cầuphát triển toàn diện ngành du lịch Phát triển dịch vụ này chính là thoả mãn nhu cầuđặc trưng của du khách

+ Kinh doanh hàng thủ công mỹ nghệ, hàng lưu niệm và hàng hoá thông thường

Hoạt động này nhằm đáp ứng các nhu cầu thường xuyên trong cuộc sống của

du khách và các nhu cầu về thẩm mỹ, tình cảm của khách đối với địa phương mà họtới thăm

+ Các dịch vụ trung gian và kinh doanh lữ hành

Việc phối hợp các bộ phận hợp thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh vàbán cho khách du lịch là một quá trình vật chất kỹ thuật phức tạp và đa dạng, cần

9

phải có tổ chức quản lý chặt chẽ, đồng bộ Do đó đòi hỏi cần phải hình thành vàphát triển các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian là các dịch vụ phối hợp các

bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch và thương mại hoá chhúng Do sản phẩm dulịch rất phức tạp, gồm nhiều loại dịch vụ và hàng hoá khác nhau do các doanhnghiệp khác nhau đảm nhận

Để có được một chuyến du lịch hoàn hảo, cần phải phối hợp và kết nối cácdịch vụ này lại với nhau Điều này có thể do bản thân du khách tự lo liệu, hoặc docông ty du lịch tổ chức dưới hình thức bán một chuyến du lịch trọn gói Đó chính lànhiệm vụ của kinh doanh lữ hành

1.2.3 Hoạt động kinh doanh du lịch có nhiều đặc điểm và tính chất pha trộn lẫn nhau

Hoạt động kinh doanh du lịch là một hoạt động đặc biệt vừa mang đặc điểmcủa một ngành kinh tế, vừa mang đặc điểm của một ngành văn hoá xã hội Chúng tahãy xét trên hai giác độ đó:

+ Du lịch là một ngành kinh tế

Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp: sản xuất và trao đổi hàng hoá vàdịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và cácnhu cầu khác của khách du lịch Kinh tế ngành du lịch có các đặc điểm sau:

- Là một trong những ngành kinh doanh đạt hiệu quả cao: tỷ suất doanh lợinhìn chung cao gấp 2 – 4 lần các ngành khác

- Trong kinh tế đối ngoại là ngành thực hiện “xuất khẩu tại chỗ” đạt nguồn thungoại tệ lớn và hiệu quả cao

- Sự phát triển ngành du lịch thúc đẩy và tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh tế

- xã hội khác phát triển, thay đổi bộ mặt kinh tế - xã hội của nhiều vùng kinh tế

- Góp phần tích cực tạo việc làm cho một lực lượng lao động xã hội và cảithiện đời sống

+ Du lịch là một ngành văn hoá – xã hội

Hoạt động du lịch mang lại hiệu quả to lớn về chính trị xã hội, nó biểu hiện cụthể ở những điểm sau:

- Du lịch mang lại hiệu quả về mặt xã hội đối với mỗi con người như nâng caochất lượng cuộc sống, nâng cao lòng yêu quê hương đất nước, tự hào về truyềnthống dân tộc.

- Góp phần bảo tồn, giới thiệu các di sản văn hoá dân tộc

- Tăng cường các mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và sư hiểu biết lẫn nhaugiữa các dân tộc, các quốc gia, góp phần bảo vệ hoà bình thế giới

1.3 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.3.1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là cơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi, phục vụ việc qua đêm và cácnhu cầu khác của du khách như ăn, ngủ, vui chơi, giải trí Tùy theo mức độ sangtrọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ mà các khách sạn đượcphân hạng khác nhau Ở Việt Nam, khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao Trong

số các loại hình du lịch phân theo cơ sở lưu trú, đây là hình thức phổ biến nhất Đốitượng du khách do vậy cũng khá phong phú, từ khách có khả năng chi trả trung bìnhđến khách có khả năng chi trả cao Đối với đối tượng khách thương gia tầm cỡ, việc

ở trong khách sạn cao cấp là một trong những đòi hỏi hàng đầu

Khách sạn được hiểu là cơ sở cho thuê ở trọ, nhưng không chỉ có khách sạn mới

có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự,làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows,v.v đều có dịch vụ này Tập hợp những cơ sởcùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn [8]

Khách sạn là một bộ phận cơ bản, không thể thiếu được đối với hoạt độngkinh doanh du lịch Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinhdoanh các dịch vụ lưu trú Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chứccác dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn, uống, phục vụ vui chơi giải trí,phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của khách ( điện thoại,fax, giặt là, chữa bệnh ) Trong các dịch vụ nêu trên, có những dịch vụ do kháchsạn “ sản xuất ra” để cung cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giảitrí có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống,điện thoại Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và

11

hàng hóa khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hóa khách không phải trảtiền, ví dụ như: dịch vụ giữ đồ vật cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các đồ

sử dụng hàng ngày trong nhà tắm [8]

1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Để biết rõ hơn về ngành khách sạn, chúng ta đi vào tìm hiểu một số đặc điểmcủa ngành khách sạn

- Về sản phẩm khách sạn

“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hànghóa” Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệchặt chẽ với nhau Người ta tổng quát “Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợpcủa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên Đây là hai yếu tốkhông thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn” Việc cung ứng dịch vụphục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn [8]

“Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơikhác quảng cáo hay tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” [8]

- Vị trí của khách sạn

Bên cạnh đặc điểm về sản phẩm của ngành khách sạn được nêu rõ ở trên thì

vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng mang tính quyết định quantrọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện chokhách hàng và công việc kinh doanh khách sạn Một vị trí thuận lợi sẽ góp phầnđem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn [8]

- Vốn đầu tư

Khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, thõa mãn những nhu cầu khácnhau của khách du lịch Vì vậy, để khách sạn luôn ở trạng thái hoạt động được đềuđặn trong quá trình tổ chức kinh doanh cần có sự tập trung rất lớn về vốn đầu tư xâydựng, bảo tồn, nâng cấp, sửa chữa và mua sắm trang thiết bị của khách sạn để phục

vụ nhu cầu của khách đến lưu trú

- Về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là những con người với những dân tộc, tuổitác, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong

tục tập quán khác nhau Mặt khác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu cóthể dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt Trongthực tế, phục vụ khách là một công việc rất phức tạp Đó là một quá trình chuẩn bị,

tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuậntiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của

họ Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình vàchu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi.Tất cả các nhu cầu của khách cần được thõa mãn đúng lúc, đúng chỗ, có như vậykhách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn

Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành cung cấp sản phẩm khi khách hàng

có yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng trong khách sạn Vì vậy, thờigian cung cấp sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.Hoạt động cung cấp sản phẩm của khách sạn cho khách hàng có tính chất diễn ramột cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ Khi nào có khách hàng đến thìkhách sạn phải cung cấp sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu

Do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động của khách sạntrong việc cung cấp sản phẩm diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ

Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từkhi nghe lời yêu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn

- Nhân viên phục vụ

Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tốcon người được nhấn mạnh Trong hoạt động kinh doanh khách sạn không thể cơ giới

13

hóa, tự động hóa việc phục vụ khách ăn, uống, dọn dẹp buồng cho khách, không thể

tự động hóa quá trình đón tiếp và tiễn đưa cũng như thanh toán với khách Tất cả cáckhâu phục vụ khách du lịch đều đòi hỏi con người phục vụ trực tiếp

Mặt khác, nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn thường là nhữngngười có trình độ học vấn trung bình, còn khách hàng nhiều khi lại là những người

có tiền, có học, ở trong những căn phòng sang trọng Đây là sự đối nghịch đươngnhiên, nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóacủa sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cầu tiến

bộ, tất cả đều vì mục tiêu chung là thõa mãn yêu cầu của khách Do vậy, kinh doanhkhách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng,huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định Điều đó đặt rayêu cầu nghiên cứu xây dựng chính sách sử dụng lao động hợp lý trong ngànhkhách sạn

- Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động kinh doanh của kháchsạn được thể hiện ở đặc điểm này Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hìnhkinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau có những kiến thức,quan điểm khác nhau Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùngmột mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt Do đó, cần có sự hợp tácmột cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận Các bộ phận này vừa có tính độclập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tụcnhằm thõa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách Tuy nhiên, có hàng trăm vấn đề khácnhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn Việc điều phối và giải quyết vấn đề liêntục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc Do đó, vấn đề quantrọng trong công tác tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn là xác định trách nhiệm

rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt để phốihợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp vàbảo trì

1.4 CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.4.1 Lý luận chung về cạnh tranh

1.4.1.1 Khái niệm về cạnh tranh

Cạnh tranh nói chung là sự phấn đấu, vươn lên không ngừng để giành lấy vị tríhàng đầu trong một lĩnh vực nào đó bằng cách ứng dụng những tiến bộ khoa học -

kỹ thuật tạo ra nhiều lợi thế nhất, tạo ra sản phẩm mới, tạo ra năng suất và hiệu quảcao nhất

Trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều có cạnh tranh, không có cạnh tranh sẽkhông có sinh tồn và phát triển Đó là quy luật của muôn loài

Trong kinh tế, cạnh tranh là đấu tranh để giành lấy thị trường tiêu thụ sảnphẩm (hàng hoá và dịch vụ) bằng các phương pháp và biện pháp khác nhau như kỹthuật, kinh tế, chính trị, quân sự, tâm lý xã hội

Trong cạnh tranh nảy sinh ra kẻ có khả năng cạnh tranh mạnh, người có khảnăng cạnh tranh yếu hoặc sản phẩm có khả năng canh tranh mạnh, sản phẩm có khảnăng cạnh tranh yếu Khả năng cạnh tranh đó gọi là năng lực cạnh tranh hay sứccạnh tranh

Cạnh tranh xuất hiện từ nửa sau thế kỷ XVIII, xuất phát từ “tự do kinh tế” màAdam Smith đã phát hiện Nhờ cạnh tranh mà xã hội loài người ngày càng pháttriển về mọi mặt Cạnh tranh kích thích lòng tự hào, ý chí vươn lên ham muốn làmgiàu, ham muốn khám phá cái mới, nhờ đó mà thúc đẩy khoa học - kỹ thuật pháttriển, làm cho mọi ngành kinh tế, mọi doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh không chỉtrong quốc gia mà phát triển ra phạm vi toàn cầu [19]

1.4.1.2 Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

+ Năng lực cạnh tranh (NLCT) của sản phẩm là khả năng sản phẩm đó tiêuthụ được nhanh trong khi có nhiều người cùng bán loại sản phẩm đó trên cùng thịtrường Hay nói cách khác, NLCT của sản phẩm được đo bằng thị phần của sảnphẩm đó NLCT của sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng của nó, giá cả, tốc độcung cấp, dịch vụ đi kèm, uy tín của người bán, thương hiệu, quảng cáo, điều kiệnmua bán

15

+ Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp tạo ra đượclợi thế cạnh tranh, có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng cao hơn đối thủ cạnhtranh, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao và phát triển bền vững.

Để đánh giá NLCT của doanh nghiệp người ta dựa vào nhiều tiêu chí: thị phần,doanh thu, lợi nhuận và tỉ suất lợi nhuận, thu nhập bình quân, phương pháp quản lý,bảo vệ môi trường, uy tín của doanh nghiệp đối với xã hội, tài sản của doanh nghiệpnhất là tài sản vô hình, tỉ lệ công nhân lành nghề, tỉ lệ đội ngũ quản lý giỏi, nghiêncứu và sáng tạo Những yếu tố đó tạo cho doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh, tức

là tạo cho doanh nghiệp khả năng triển khai các hoạt động với hiệu suất cao hơn cácđối thủ cạnh tranh, tạo ra giá trị cho khách hàng dựa trên sự khác biệt hóa trong cácyếu tố của chất lượng hoặc chi phí thấp, hoặc cả hai [19]

1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là điều kiệntiên quyết quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thương trường Muốn cóđược năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp phải trải qua một quá trình xây dựng bộmáy tổ chức, xây dựng các chiến lược sản xuất kinh doanh (chiến lược sản phẩm,chiến lược thị trường, chiến lược nhân lực, chiến lược công nghệ và chiến lược cạnhtranh), tạo dựng môi trường bên trong và môi trường bên ngoài tốt làm cơ sở vữngchắc cho hoạt động của mình

Các yếu tố ảnh hưởng tới NLCT doanh nghiệp chia thành hai nhóm:

1.4.2.1 Các yếu tố bên trong

Nhận thức chung của người lao động trong doanh nghiệp gồm các mặt

+ Quan điểm về lao động: lao động trong các doanh nghiệp dù nhà nước hay tư

nhân phải nhận rõ mình làm cho ai và để làm gì Có quan điểm đúng đắn thì ý thứclao động tốt, chủ động, sáng tạo, sẽ hoàn thành tốt công việc với chất lượng cao Vàngược lại, với quan điểm lao động không đúng đắn sẽ dẫn đến không chấp hành tốt

kỷ luật lao động, kỷ luật công nghệ, gây ra những tổn thất cho doanh nghiệp

+ Sự hiểu biết về luật pháp và chính sách của nhà nước: nếu sự hiểu biết này

chưa tốt đôi khi người lao động có những hành vi sai lầm xâm hại đến lợi ích củatập thể và cả quốc gia

+ Nhận thức về cạnh tranh: vì chưa nhận thức được nguy cơ bị đào thải do quy

luật của cạnh tranh nên bản thân người lao động thiếu học tập, rèn luyện để bắt kịptrình độ chung, chưa nhận thức được vị trí và vai trò của mình trong dây chuyền sảnxuất nên có thể làm cho sản phẩm không đạt chất lượng, gây ảnh hưởng đến nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp Nếu nhiều người như vậy thì doanh nghiệp khótồn tại được trong môi trường cạnh tranh

Quản trị doanh nghiệp

+ Công tác đào tạo: quản trị doanh nghiệp trước hết là phải làm tốt công tác

giáo dục, đào tạo trong doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp phải tiến hành thườngxuyên việc giáo dục chính trị, tư tưởng, đạo đức, văn hoá cho mọi thành viên Lãnhđạo phải hiểu biết nhân viên, giải quyết tốt các nguyện vọng chính đáng của nhânviên, làm cho mọi thành viên trong doanh nghiệp đoàn kết nhất trí tạo dựng đượcmột tập thể mạnh cùng phấn đấu cho mục tiêu “nâng cao năng lực cạnh tranh” củadoanh nghiệp

+ Áp dụng các phương pháp quản trị mới: việc này rất cần thiết cho doanh

nghiệp nhằm mang lại năng suất và hiệu suất cao, giảm nhiều chi phí, tạo cơ sở chonâng cao năng lực cạnh tranh

+ Xây dựng và củng cố thương hiệu: là vấn đề quan trọng, việc quảng bá cho

sản phẩm, việc xây dựng thương hiệu, củng cố và phát triển nó góp phần nâng caonăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Sự sẵn sàng của các nhân tố đầu vào

Các nhân tố đầu vào gồm nhân lực, nguyên liệu, phụ liệu, bán thành phẩm,nhiên liệu, công nghệ, thông tin Các yếu tố này phải sẵn sàng, nghĩa là phải có dựtrữ đủ số lượng, chủng loại và chất lượng để kịp thời cung cấp cho các bộ phận sảnxuất kinh doanh khi cần Nếu không sẽ làm gián đoạn quá trính sản xuất kinhdoanh, làm giảm năng suất và chất lượng, hậu quả là giảm năng lực cạnh tranh Đặcbiệt trong thời đại ngày nay, việc cung cấp thông tin về đối thủ và thị trường đúng

và kịp thời cho các bộ phận là rất quan trọng để doanh nghiệp có thể chiến thắngtrong cạnh tranh

17

Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công trách nhiệm và quyềnhạn rõ ràng thì mọi hoạt động sẽ trôi chảy, có năng suất cao Ngược lại, một cơ cấuchồng chéo, quyền lực phân chia không rõ ràng thì hiệu quả hoạt động sẽ kém

Cơ cấu tổ chức không phải là bộ khung cứng nhắc, nó cũng phải thay đổi tuỳthuộc vào môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp trong từng thời kỳ hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp

Các chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Nó giữ vai trò quan trọng, làm cho hoạt động của doanh nghiệp đạt hiệu quảcao Chính sách và chiến lược đề ra phương hướng, mục tiêu hoạt động cho doanhnghiệp trong trung hạn và dài hạn Giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro, vượt quanhững khó khăn thử thách để đi đến thành công Vạch ra chính sách và chiến lượcđúng là điều cơ bản để doanh nghiệp thắng lợi trong cạnh tranh, nó phụ thuộc rấtlớn vào tài, đức và nghệ thuật quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp

1.4.2.2 Các yếu tố bên ngoài

Người cung ứng các đầu vào

Ngày nay, với sự phân công lao động và chuyên môn hoá cao thì doanh nghiệpkhó có thể tự lo cho mình đầu vào được Để kinh doanh đạt hiệu quả tốt thì doanhnghiệp phải tìm mua đầu vào từ bên ngoài với điều kiện là người cung ứng phảigiao hàng đúng hẹn, đúng chủng loại, đảm bảo yêu cầu về chất lượng Nếu khôngthì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh và năng lực cạnh tranh củadoanh nghiệp

Thị trường tiêu thụ sản phẩm

Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, sản phẩm được tạo rangày càng nhiều, mẫu mã đa dạng và phong phú, chất lượng ngày một cao, giá cảngày càng hạ Điều này tác động mạnh đến quá trình sản xuất và tiêu thụ các sảnphẩm của doanh nghiệp Thị trường tiêu thụ đòi hỏi ngày càng cao, các biện phápcạnh tranh ngày càng tinh vi của các đối thủ đã đặt doanh nghiệp vào tình thế cạnhtranh khó khăn

Sản phẩm thay thế

Với trình độ khoa học kỹ thuật cao, con người đã tạo ra nhiều chủng loại sảnphẩm có thể thay thế cho nhau Hiện tượng này đã, đang và sẽ gây trở ngại cho việctiêu thụ các sản phẩm của chúng ta, làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng gaygắt hơn

Rủi ro

Rủi ro thường là các yếu tố đột biến, không lường trước được Rủi ro có thể dothiên nhiên gây ra như bão lụt, động đất Có thể do hoàn cảnh kinh tế - xã hội thayđổi như thay đổi về giá, chính sách, biến động chính trị gây biến động các điềukiện sản xuất – kinh doanh Do đó cũng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm và nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp

Sự thay đổi các yếu tố kinh tế - xã hội

Sự thay đổi này có thể do thay đổi dân số dẫn tới thay đổi nhu cầu tiêu thụ Sựthâm nhập, phát triển của các sản phẩm mới cũng như sản phẩm thay thế Nhữngthay đổi này làm tăng nhu cầu tiêu dùng của xã hội, nhưng cũng có thể làm tăng haygiảm khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

Cơ sở hạ tầng

Hệ thống giao thông, hệ thống điện, nước, thông tin liên lạc, trường học, bệnhviện đều có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh củadoanh nghiệp Doanh nghiệp nào kinh doanh ở khu vực có cơ sở hạ tầng phát triển,dân cư đông đúc, trình độ dân trí cao, được chăm sóc sức khoẻ đầy đủ sẽ có nhiềulợi thế cạnh tranh

Các chính sách và biện pháp kinh tế vĩ mô

Môi trường pháp lý: bao gồm luật và các văn bản dưới luật Luật gồm có luật

trong nước và luật quốc tế Các văn bản dưới luật có các quy định do Chính phủViệt Nam ban hành, có những quy định do các tổ chức quốc tế (WTO, AFTA,ASEAN) ban hành mà các doanh nghiệp Việt Nam khi tham gia vào hội nhập toàncầu hoá phải tuân thủ chấp hành Mọi luật lệ và quy định trong hợp tác và kinhdoanh quốc tế đều có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh

19

doanh của doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh của nó Các luật lệ, quy định sẽ tạo

ra môi trường cạnh tranh và hợp tác bình đẳng giữa mọi doanh nghiệp trong vàngoài nước, vì vậy việc tạo ra môi trường pháp lý lành mạnh là rất quan trọng

Môi trường kinh tế: bao gồm các chính sách phát triển kinh tế, chính sách

thương mại, chính sách cạnh tranh, chính sách đầu tư, chính sách hợp tác nướcngoài Các chính sách và biện pháp kinh tế nhằm khuyến khích hay hạn chế, ưutiên hay kìm hãm sự phát triển của từng ngành cụ thể, do đó có ảnh hưởng tới nănglực cạnh tranh của từng doanh nghiệp thuộc các ngành đó Các chính sách kinh tế,mọi thủ tục, quy định phải minh bạch, đơn giản, không phân biệt đối xử giữa cácloại hình doanh nghiệp sẽ có tác động mạnh đến kết quả, hiệu quả và năng lực cạnhtranh của các doanh nghiệp

Năng lực cạnh tranh quốc gia

Năng lực cạnh tranh quốc gia, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, năng lựccạnh tranh của sản phẩm có mối quan hệ khăng khít với nhau Một nền kinh tế cónăng lực cạnh tranh khi mọi tổ chức như các cơ quan nhà nước, trường học, bệnhviện, các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội khác đều có năng lực cạnh tranh Nănglực cạnh tranh của quốc gia (của nền kinh tế) được cấu thành bởi các yếu tố sau:

- Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp,

- Sự hoạt động hiệu quả của Chính phủ,

- Nền tài chính quốc gia,

- Trình độ nguồn nhân lực,

- Năng lực cạnh tranh về khoa học và công nghệ,

- Sự phát triển của cơ sở hạ tầng,

- Mức độ mở cửa của nền kinh tế,

+ Thứ nhất, chi phí là một trong những lợi thế cạnh tranh mà doanh nghiệp cóthể sở hữu Do đó, những nghiên cứu về chi phí có khuynh hướng tập trung vào chiphí sản xuất, chi phí marketing, chi phí dịch vụ và những chi phí về cơ sở hạ tầng.+ Thứ hai là sự khác biệt sản phẩm, doanh nghiệp có thể nâng cao khả năngcạnh tranh của mình thông qua việc tạo ra những sản phẩm khác biệt so với các đốithủ trong cùng ngành Để tạo ra những sản phẩm khác biệt so với các đối thủ cùngngành đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra được những sản phẩm độc quyền và có giátrị đối với người tiêu dùng Sự khác biệt sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp mở rộngthị trường tiêu thụ, tăng doanh thu, tăng uy tín thương hiệu Doanh nghiệp có thểtạo ra sự khác biệt sản phẩm thông qua chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, cácchương trình khuyến mãi, quảng cáo, hệ thống phân phối

+ Thứ ba là trình độ công nghệ, bất kỳ một trình độ công nghệ nào được ápdụng ở doanh nghiệp đều có tác động đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Có thể nói rằng, trình độ công nghệ là một nhân tố rất quan trọng cho cạnh tranh,giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh

+ Thứ tư là chiến lược cạnh tranh của đối thủ, việc tồn tại đối thủ cạnh tranh sẽgiúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh Đối thủ có thể làm tăng khả năng tạo ra

sự khác biệt cho doanh nghiệp bởi vì nếu không có đối thủ thì người tiêu dùng khónhận biết được những lợi thế khác biệt của doanh nghiệp chẳng hạn như giá sảnphẩm, những dịch vụ đi kèm [7]

1.4.4 Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh là các yếu tố tạo ra sức cạnh tranh.Nếu thiếu một vài yếu tố này sẽ làm giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp Chúng

ta phân tích các yếu tố sau:

1.4.4.1 Trình độ tổ chức , quản lý của doanh nghiệp

Trình độ tổ chức và quản lý là yếu tố quan trọng hàng đầu Có tổ chức tốtdoanh nghiệp sẽ làm tốt mọi việc, nếu các yếu tố khác tốt mà tổ chức quản lý khôngtốt thì hoạt động của doanh nghiệp không đạt hiệu quả Để tổ chức quản lý tốtchúng ta xem xét các khía cạnh sau:

21

+ Phương pháp quản lý tốt: phải áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại

mà các phương pháp đó đã được nhiều tổ chức (doanh nghiệp) của nhiều nước ápdụng thành công vào quản trị sản xuất và kinh doanh từ nửa sau thế kỷ XX Đó làphương pháp quản lý theo tình huống, quản lý theo tiếp cận quá trình, tiếp cận hệthống, quản lý theo phương pháp của quản lý chất lượng như ISO 9000 Trình độquản lý giỏi sẽ đảm bảo cho thắng lợi trong kinh doanh tới 70%, 30% còn lại thuộcvào các yếu tố khác

+ Hệ thống tổ chức gọn nhẹ: là hệ thống tổ chức ít cấp, linh hoạt, dễ thay đổi

khi môi trường kinh doanh thay đổi, quyền lực được phân chia để mệnh lệnh đượctruyền đạt nhanh chóng, góp phần tạo ra năng suất cao

+ Văn hoá doanh nghiệp tốt: nghĩa là có cam kết chất lượng minh bạch giữa

doanh nghiệp và xã hội, mọi hoạt động sản xuất kinh doanh phải tuân theo phápluật, có lương tâm và đạo đức trong kinh doanh Làm kinh tế giỏi và tích cực thamgia vào các hoạt động xã hội, môi trường bên trong và bên ngoài phải xanh - sạch -đẹp, mọi thành viên hăng say lao động vì lợi ích chung, có trang phục đặc trưng

+ Quản lý có hiệu quả: biểu hiện ở năng suất, chất lượng cao, lợi nhuận tăng, phát

triển bền vững, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội của đất nước

1.4.4.2 Ban lãnh đạo giỏi

Ban lãnh đạo của một tổ chức có vai trò rất quan trọng, là người nắm toàn bộnguồn lực của tổ chức, vạch ra đường lối, chiến lược, chính sách, kế hoạch hoạt động,vạch ra sách lược hoạt động cho từng thời kỳ, hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra, đánh giámọi hoạt động của các phòng, ban để đưa hoạt động của doanh nghiệp đạt hiệu quảcao Vì vậy cần phải lựa chọn người lãnh đạo đảm bảo tiêu chuẩn về đạo đức, tưtưởng, lối sống trình độ tri thức, trình độ văn hoá, hiểu biết xã hội và con người

1.4.4.3 Nguồn lực của doanh nghiệp

Các nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm vốn, nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Nguồn vốn: vốn là một nguồn lực doanh nghiệp cần phải có trước tiên vì

không có vốn thì không thể thành lập được doanh nghiệp và không thể tiến hànhhoạt động được Một doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh là doanh nghiệp có

nguồn vốn dồi dào, luôn đảm bảo huy động được vốn trong những điều kiện cầnthiết, có nguồn vốn huy động hợp lý

Doanh nghiệp phải có kế hoạch sử dụng nguồn vốn có hiệu quả để phát triểnlợi nhuận Phải hạch toán các chi phí một cách rõ ràng để xác định hiệu quả mộtcách chính xác Để có được nguồn vốn dồi dào, doanh nghiệp cần đa dạng hoánguồn cung vốn Nếu không có nguồn vốn dồi dào thì hạn chế rất lớn đến kết quảhoạt động của doanh nghiệp như hạn chế việc sử dụng công nghệ hiện đại, hạn chếđào tạo nâng cao trình độ cán bộ, công nhân, hạn chế triển khai nghiên cứu ứngdụng, nghiên cứu thị trường, mua thông tin, hạn chế cải tiến, hiện đại hoá tổ chứcquản lý

+ Nguồn nhân lực: nguồn nhân lực của doanh nghiệp là vốn quý nhất Trình

độ nguồn nhân lực thể hiện ở trình độ quản lý của các cấp lãnh đạo, trình độ lànhnghề của nhân viên, công nhân, trình độ tư tưởng văn hoá của mọi thành viên Trình

độ nguồn nhân lực cao sẽ tạo ra các sản phẩm có hàm lượng chất xám cao Sảnphẩm có chất lượng cao sẽ tiêu thụ được nhiều hơn, với giá cao hơn, lợi nhuận củadoanh nghiệp ngày càng tăng, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp ngày càng lớn.Nhờ đó mà doanh nghiệp có điều kiện phát triển thị trường, mở rộng quy mô, gópphần làm cho nền kinh tế ngày càng phát triển

+ Trình độ công nghệ: công nghệ là phương pháp, là bí mật, là các công thức

tạo sản phẩm Để có năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải được trang bị bằngcông nghệ hiện đại Công nghệ hiện đại là công nghệ sử dụng ít nhân lực, thời giantạo ra sản phẩm ngắn, tiêu hao ít năng lượng, nguyên liệu thấp, năng suất cao, tínhlinh hoạt cao, chất lượng sản phẩm tốt, không gây ô nhiễm môi trường Do đó giúpcho doanh nghiệp tăng năng suất lao động, giảm giá thành, chất lượng sản phẩm tốt,làm cho năng lực cạnh tranh của sản phẩm tăng

1.4.4.4 Hoạt động nghiên cứu và triển khai

Hoạt động này bao gồm việc nghiên cứu tiến bộ khoa học - kỹ thuật của thếgiới để ứng dụng những tiến bộ đó vào hoạt động của tổ chức mình Nghiên cứusáng tạo cái mới đó là nhân tố quan trọng quyết định năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp Để hoạt động trên tiến hành tốt thì doanh nghiệp không thể thiếu công tác

23

đào tạo, nâng cao nhận thức cho mọi người về hội nhập và toàn cầu hoá, về cạnhtranh, về vị trí vai trò của doanh nghiệp trong ngành

1.4.4.5 Quản lý môi trường của doanh nghiệp

Doanh nghiệp phải tổ chức quản lý tốt môi trường bên trong và bên ngoàidoanh nghiệp Đối với môi trường bên ngoài cần quản lý và xử lý các chất thải độchại có thể gây ô nhiễm cho vùng dân cư, ảnh hưởng đến đời sống, sản xuất, sự tồntại và phát triển của con người và thiên nhiên Đối với môi trường bên trong, phảitạo ra cảnh quan xanh - sạch - đẹp, không khí trong lành mát mẻ, đảm bảo tốt điềukiện làm việc và sức khoẻ cho toàn bộ công nhân viên của mình

1.4.4.6 Các yếu tố liên quan đến năng lực cạnh tranh của sản phẩm

Muốn nói tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thì nhất định phải nói tớinăng lực cạnh tranh của các sản phẩm do doanh nghiệp đó tạo ra

Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là khả năng sản phẩm đó bán được nhiều vànhanh chóng khi trên thị trường có nhiều người cùng bán loại sản phẩm đó Nó chịuảnh hưởng bởi nhiều yếu tố:

+ Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm: nghiên cứu sản phẩm mới, thiết

kế sản phẩm, tạo sản phẩm, tiêu thụ sản phẩm, công nghệ sản xuất, trình độ nguồnnhân lực

+ Hiệu quả của chất lượng sản phẩm: mang lại hiệu quả kinh tế cao, chất

lượng sản phẩm tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng suất, nâng cao năng lựccạnh tranh cho sản phẩm Sản phẩm tạo ra có chất lượng tốt thì ý nghĩa chính trị, xãhội càng cao

+ Yếu tố giá cả: là yếu tố quan trọng thứ hai của năng lực cạnh tranh của sản

phẩm sau yếu tố chất lượng

+ Thời gian cung cấp sản phẩm: phải kịp thời, nhanh chóng là yếu tố quan

trọng để thu hút khách hàng

+ Các dịch vụ đi kèm: các doanh nghiệp cần tổ chức tốt hệ thống phục vụ

khách hàng trong và sau khi bán hàng Dịch vụ đi kèm là hoạt động rất cần thiết đểthu hút khách hàng đến với các sản phẩm của doanh nghiệp

1.4.4.7 Thị phần của doanh nghiệp

Một yếu tố của năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là thị phần, doanhnghiệp càng có năng lực cạnh tranh thì thị phần càng lớn và ngược lại

1.4.4.8 Năng suất sản xuất kinh doanh

Năng suất là một yếu tố cấu thành, đồng thời nó cũng là một chỉ tiêu đánh giánăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và tương lai

1.4.4.9 Hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh là trình độ sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêuxác định

1.4.4.10 Danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp

Đây là yếu tố mang tính tổng hợp các yếu tố đã trình bày ở trên Uy tín, danhtiếng của doanh nghiệp được hình thành không phải trong chốc lát mà là bằng cả mộtquá trình phấn đấu lâu dài, kiên trì, theo đuổi mục tiêu chiến lược đúng đắn của mình

1.5 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN

Việc nghiên cứu đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đưa vào hệthống các tiêu chí sau:

1.5.1 Tổ chức của doanh nghiệp và phân công trách nhiệm

Nhiều nhà kinh tế học trong và ngoài nước đều cho rằng một tổ chức mạnhquyết định tới 70% đến 80% thành công trong mọi hoạt động của tổ chức Các tiêuchí này mang tính định tính cụ thể như sau:

+ Hoạt động theo pháp luật,

+ Hoạt động theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng,

+ Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của mọi bộ phận, mọi thành viên,+ Có chính sách, chiến lượt, mục đích, mục tiêu hoạt động cụ thể,

+ Có tổ chức gọn nhẹ, hiệu quả cao

1.5.2 Trình độ của đội ngũ lãnh đạo

Doanh nghiệp muốn hoạt động được phải có đội ngũ lãnh đạo Người lãnhđạo là người vạch ra phương hướng, chiến lược, chính sách; điều khiển và kiểm soát

25

mọi hoạt dộng của doanh nghiệp Do đó, đòi hỏi đội ngũ này phải có trình độ tốt,các tiêu chí này cũng mang tính định tính.

Trình độ lãnh đạo:

TL = mL / ML

Trong đó: TL: tỷ lệ lãnh đạo có trình độ tốt

mL: số cán bộ lãnh đạo tốt

ML: tổng số cán bộ lãnh đạo của doanh nghiệp

1.5.3 Tỷ lệ nhân viên, công nhân lành nghề

Tiêu chí này cũng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp đạt được chiến lượccao, chi phí thấp, năng suất cao

n

Tn = (%)

NTrong đó: Tn: tỷ lệ công nhân, nhân viên lành nghề

n: số công nhân, nhân viên lành nghề

N: tổng số cán bộ, công nhân viên

1.5.4 Năng lực tài chính của doanh nghiệp

Năng lực tài chính của doanh nghiệp là yếu tố rất quan trọng để xem xét tiềmlực của doanh nghiệp mạnh yếu như thế nào, có 4 nhóm chỉ tiêu chủ yếu sau:

1.5.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán ngắn hạn của doanh nghiệp

+ Hệ số khả năng thanh toán hiện hành (Current Ratio):

+ Hệ số có khả năng thanh toán nhanh ( Quick Ratio):

(Tổng tài sản lưu động – Hàng tồn kho)

Hệ số có khả năng thanh toán nhanh =

Tổng nợ ngắn hạn

Hệ số này cho biết một đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bằng bao nhiêu tiềnđang có Hệ số này càng cao càng tốt, doanh nghiệp hoạt động bình thường thì hệ sốnày bằng 1

+ Hệ số khả năng thanh toán tức thời (Immediate Ratio):

1.5.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá cơ cấu vốn và nguồn vốn

+ Chỉ tiêu đánh giá cơ cấu nguồn vốn:

1.5.4.3 Các chỉ tiêu về hiệu suất sử dụng vốn

+ Kỳ thu tiền bình quân:

Các khoản phải thu

Kỳ thu tiền bình quân =

Doanh thu bình quân một ngày

Chỉ tiêu này đo lường khả năng thu hồi vốn trong kinh doanh

+ Số vòng quay vốn cố định (hiệu quả sử dụng vốn cố định):

Lợi nhuận = Tổng doanh thu - Tổng chi phí

+ Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu:

+ Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí:

+ Thời gian lưu trú bình quân

Th i gian l u trú bình quân ời gian lưu trú bình quân được tính bằng công thức: ưu trú bình quân được tính bằng công thức: đưu trú bình quân được tính bằng công thức:ợc tính bằng công thức:c tính b ng công th c:ằng công thức: ức:

1.5.4.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

Lao động có ý nghĩa rất quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến xác định vàđánh giá nguồn nhân lực, một trong những yếu tố cơ bản của nguồn lực sản xuất.Trong các tổ chức kinh doanh khách sạn, lực lượng lao động cũng đóng vai trò quan

29

trọng vì chính họ là những người thực hiện nhiệm vụ kinh doanh khách sạn, tạo rathu nhập cho nền kinh tế quốc dân Hiệu quả sử dụng lao động được thể hiện bằngcác chỉ tiêu:

Năng suất lao động

Doanh thu

Năng suất lao động =

Số lượng lao động bình quân Chỉ tiêu năng suất lao động của một khách sạn cho biết trung bình một ngườilao động đã góp phần làm ra được bao nhiêu doanh thu cho khách sạn đó

1.5.5 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Bằng phương pháp lấy ý kiến đánh của khách lưu trú đối với các sản phẩmdịch vụ của khách sạn qua phiếu điều tra Chúng tôi đã sử dụng thang đo 5 mức độ(thang điểm Likert) Để lượng hoá các mức độ đánh giá của du khách và trở thànhcác biến định lượng Bằng phần mềm SPSS phương pháp phân tích thống kê mô tả,phân tích nhân tố và phân tích phương sai Từ việc phân tích trên đưa ra các nhận xét,kết luận một cách khách quan về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

1.5.6 Thị phần của doanh nghiệp

Thị phần là phần thị trường mà doanh nghiệp bán được sản phẩm của mìnhmột cách thường xuyên và có xu hướng phát triển Thị phần càng lớn chứng tỏ sảnphẩm của doanh nghiệp được khách hàng, người tiêu dùng ưa chuộng, năng lựccạnh tranh sẽ cao (để phát triển thị phần, ngoài chất lượng sản phẩm, giá cả doanhnghiệp còn phải tiến hành xúc tiến thương mại, tổ chức các dịch vụ đi kèm, cungcấp sản phẩm kịp thời, thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp nữa Như vậy,chúng ta thấy rằng “thị phần” là một tiêu chí quan trọng đánh giá năng lực cạnhtranh của doanh nghiệp) Tiêu chí này được tính theo công thức sau và được đánhgiá từ thấp đến cao:

Doanh thu của doanh nghiệp trên thị trường (DDN)

Thị phần (TP) =

Tổng doanh thu của các doanh nghiệp trên thị trường ( Di)

1.5.7 Giá trị vô hình của doanh nghiệp

Giá trị vô hình là tiêu chí mang tính tổng hợp, giá trị này có được là do quátrình phấn đấu bền bỉ theo định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, hợp đạo,hợp lý của doanh nghiệp, được xã hội và cộng đồng danh nghiệp trong và ngoàinước biết đến

Giá trị vô hình của doanh nghiệp gồm hai bộ phận:

Uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp: được phản ánh chủ yếu ở “văn hoá

doanh nghiệp”, bao gồm trang phục, văn hoá ứng xử, hoàn thành nghĩa vụ đối vớiNhà nước, hoạt động từ thiện, kinh doanh minh bạch

Giá trị của tài sản thương hiệu: những thương hiệu, nhãn hiệu lâu đời, có uy

tín thì có giá trị càng cao Muốn có được giá trị thương hiệu cao doanh nghiệp phảithường xuyên chăm lo cho chất lượng, thường xuyên đổi mới, tạo sự khác biệt vềsản phẩm và chất lượng

31

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

2.1.1 Tình hình hoạt động của ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế

Năm 2007 là năm thứ hai thực hiện nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứXIII, năm đầu tiên nước ta gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, là năm màtỉnh ta gặp không ít khó khăn, thách thức, nhiều trận lũ lụt lớn, dài ngày gây thiệthại nặng nề về người và tài sản của nhân dân và các công trình hạ tầng kỹ thuật

Mục tiêu của năm được tỉnh xác định là: “khai thác mọi nguồn lực xã hội, tạobứt phá mạnh mẽ trong phát triển kinh tế, trọng tâm là công nghiệp và dịch vụ, chủđộng hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Quốc

tế, đảm bảo duy trì mức tăng trưởng cao và bền vững, ” Chương trình phát triểndịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch là một trong những chương trình trọng điểm củatỉnh năm

Với những hoạt động và giải pháp cụ thể của tỉnh, với sự cố gắng của ngành

du lịch, hoạt động du lịch đã đạt tốc độ tăng trưởng khá cao, có bước phát triểnmạnh về nhiều mặt, cụ thể như sau:

2.1.1.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu

Kết quả hoạt động du lịch của ngành được thể hiện ở bảng 2.4 Lượt kháchđến Huế năm 2007 tăng lên 200.000 lượt so với năm 2006 tương ứng tăng 18,17%,điều đó đồng nghĩa doanh thu cũng tăng 180 tỷ đồng tương ứng tăng 31,09% Trongnhững năm qua, du khách đến Huế ngày càng cao, hoạt động du lịch của tỉnh đã đạtnhiều thành tựu đáng khích lệ

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế

Hai loại hình du lịch tuy mới phát triển nhưng có xu hướng gia tăng rõ rệt đó

là du lịch tàu biển và khách du lịch Caravan chủ yếu là khách Thái Lan

Về lưu trú

Tổng số cơ sở lưu trú trú trên địa bàn tỉnh hiện nay là 145 cơ sở, tăng 1 cơ sở

so với năm 2006, nên đã nâng số phòng trên toàn tỉnh lên 4674 phòng, 9046 giường,tăng 174 phòng so với năm 2006 Đến nay đã có 36 khách sạn được công nhận hạngsao trong đó: 1 khách sạn 5 sao, 6 khách sạn 4 sao, 6 khách sạn 3 sao, 23 khách sạn

từ 1 đến 2 sao với tổng số 2516 phòng, tăng 8 cơ sở so với năm 2006 Ngoài ra, còn

52 khách sạn đạt tiêu chuẩn, nâng tổng số phòng khách sạn từ đạt chuẩn trở lênchiếm hơn 70% so với tổng số phòng trên địa bàn

33

Một số khách sạn đang trong quá trình xây dựng và dự kiến đưa vào sử dụnghơn 600 phòng như: khách sạn Hoa Trà (106 phòng), khách sạn Mondial (90phòng), khách sạn Sky Garden (115 phòng), khách sạn Hùng Vương (240 phòng)

và một số khách sạn khác, nâng tổng số phòng trên địa bàn lên trên 5200 phòng

Trong thời gian qua, nhiều cơ sở lưu trú được xây dựng có quy mô lớn và cóchất lượng cao, trang thiết bị khá tốt, nhưng trình độ của nguồn nhân lực du lịch vẫn

là một vấn đề rất đáng quan tâm nhất là trong xu thế hội nhập hiện nay Nguyên nhânchủ yếu là do sự phát triển nguồn nhân lực không đáp ứng được tốc độ phát triển củacác cơ sở lưu trú, đặc biệt là các cơ sở lưu trú có chất lương cao, điều này đang tạo ratình trạng dịch chuyển nguồn nhân lực có chất lượng cao giữa các khách sạn

Các khách sạn đã được thẩm định rất quan tâm đến việc đầu tư cơ sở vật chất,trang thiết bị và việc tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ từ cáctrường đại học, trường nghiệp vụ du lịch, nhân viên có kinh nghiệm lâu năm nênphần nào đảm được yêu cầu về tiêu chuẩn khách sạn đã được công nhận

2.1.2 Vài nét khái quát về Công ty Du lịch Hương Giang

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Thực hiện chỉ thị 46 của ban bí thư Trung ương Đảng ngày 14 tháng 10 năm

1994 về lãnh đạo đổi mới và phát triển ngành Du lịch trong tình hình mới Nghịquyết 45 và nghị định 09 của chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành Dulich Việt Nam và thực hiện nghị quyết 02 của Tỉnh ủy khoá 11 về đổi mới và pháttriển ngành Du lịch TT.Huế, Sở Du lịch TT.Huế được thành lập và Công ty Du lịchTT-Huế được tách ra thành lập 6 doanh nghiệp du lịch độc lập trong bối cảnh đó,năm 1994, khách sạn Hương Giang tổ chức lại thành doanh nghiệp nhà nước vớitên gọi là Công ty Khách sạn Hương Giang, một năm sau đó được đổi thành Công

ty Du lịch Hương Giang Như vậy, khách sạn Hương Giang trở thành đơn vị nòngcốt đầu tiên làm cơ sở cho việc phát triển Công ty Du lịch Hương Giang ngày nay

Trong 14 năm xây dựng và phát triển, Công ty Du lịch Huơng Giang luônhoàn thành xuất sắc và vượt mức kế hoạch; năng lực hoạt động của công ty ngàycàng lớn mạnh; cơ sở vật chất kỹ thuật được hoàn thiện mở rộng và phát triển; tham

gia và thúc đẩy hợp tác đầu tư phát triển du lịch; hệ thống sản phẩm du lịch ngàycàng đa dạng phong phú chất lượng ngày càng hoàn thiện đáp ứng nhu cầu đốivới khách du lịch trong nước và quốc tế.

Những ngày đầu được thành lập, công ty chỉ thuần tuý kinh doanh dịch vụlưu trú và nhà hàng với cơ cấu dịch vụ đơn điệu, ngày nay công ty đã và đang khaithác nhiều loại hình dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu khách tham quan nghỉdưỡng trong đó có các giá trị văn hoá truyền thống Huế, ngoài ra công ty khôngngừng mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển hợp tác đầu tư, xây dựng nguồnnhân lực, mở rộng thị trường

2.1.2.2 Các ngành nghề kinh doanh của công ty

Kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng ăn uống, lữ hành quốc tế và nộiđịa, các dịch vụ vật lý trị liệu, vận chuyển khách du lịch theo hợp đồng và tuyến cốđịnh, đại lý bán vé máy bay quốc tế và nội địa, kinh doanh trò chơi điện tử cóthưởng dành cho người nước ngoài, kinh doanh hàng thực phẩm, kinh doanh đồuống: rượu bia, kinh doanh máy móc thiết bị

2.1.3 Khách sạn Hương Giang

2.1.3.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hương Giang

Khách sạn Hương Giang được xây dựng năm 1962, nằm bên dòng sôngHương thơ mộng, giữa thành phố Huế cổ kính, với kiến trúc xây dựng hài hoà và vịtrí đẹp Khách sạn Hương Giang ban đầu là câu lạc bộ sỹ quan của chế độ cũ, đếnnăm 1975 khi đất nước hoàn toàn thống nhất khách sạn đuợc giao cho Công ty Dulịch TT Huế (là đơn vị tiền thân của Sở Du lịch TT Huế) Với qui mô hơn 40phòng trang thiết bị lạc hậu, hư hỏng xuống cấp nhiều, đội ngũ nhân viên yếu, trình

độ chuyên môn không cao, khả năng ngoại ngữ yếu kém, công tác quản lý điềuhành mang nặng tính quan liêu bao cấp

Năm 1994, chính sách đổi mới và phát triển du lịch của Nhà nước đã tạo điềukiện cho những người làm du lịch cả nước nói chung và khách sạn Hương Giangnói riêng có điều kiện để phát triển Năm 1994 có thể coi là mốc chuyển mình củakhách sạn Hương Giang Từ một khách sạn với 40 phòng ban đầu nay đã là một

35

khách sạn 4 sao với 165 phòng Ngoài mở rộng cơ sở vật chất và không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ, khách sạn Hương Giang rất chú trọng tới việc khai thác cácgiá trị văn hoá Huế, tổ chức thành các sản phẩm du lịch của mình như: Cơm “Vua”,

ca Huế, ca múa cung đình, nghệ thuật ẩm thực Huế, thuyền rồng du ngoạn trên sôngHương… Tất cả các yếu tố trên đã làm cho Hương Giang trở thành địa chỉ tin cậycủa du khách mỗi khi đến Huế

Trong thời gian qua, tình hình của thế giới có rất nhiều biến động, sự bất ổnchính trị, dịch bệnh hoành hành, thiên tai bão lụt, hạn hán, động đất, sóng thần

đã tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung vàkhách sạn Hương Giang nói riêng Trước bối cảnh đó, ngành Du lịch được Đảng

và Nhà nước ngày càng quan tâm đầu tư phát triển, đồng thời đuợc sự quan tâmgiúp đỡ của các ban ngành trong và ngoài tỉnh, sự hợp tác giúp đỡ của các đơn vị,các công ty du lịch, các hãng du lịch, lữ hành, các đối tác liên doanh ở trong vàngoài nước, khách sạn Hương Giang cùng với Công ty Du lịch Hương Giangkhông ngại khó khăn, trở ngại vươn lên, phấn đấu không ngừng với tinh thần họchỏi, hăng say, sáng tạo, dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm, xây dựngđơn vị ngày càng phát triển trên mọi mặt: cơ sở vật chất, hợp tác đầu tư, xây dựngnguồn nhân lực, mở rộng thị truờng Khách sạn Hương Giang được nâng cấp dầnđáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách vào các năm 1975, 1983, 1990 và

2004 Năm 2004, Công ty Du lịch Hương Giang quyết định đầu tư xây dựng mởrộng qui mô cho khách sạn Hương Giang công trình đơn nguyên 80 phòng vàphòng họp, hội nghị quốc tế với trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của du khách Đến đầu năm 2006 công trình này được đưa vào sử dụngphục vụ du khách Từ một câu lạc bộ phục vụ cho một nhóm người năm 1994khách sạn được Tổng cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao, năm 2002 trởthành một khách sạn hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao Từ năm 1999 đến nay kháchsạn luôn được bình chọn là một trong 10 khách sạn hàng đầu của Việt Nam vàđược độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn là khách sạn có dịch vụ tốtnhất năm 2001, năm 2003, năm 2007

Hàng năm, tính bình quân khách sạn đón và phục vụ trên 40.000 lượt kháchlưu trú; trên 52.000 lượt khách nhà hàng, năm sau cao hơn năm trước từ 10 đến13% Trong tổng số khách lưu trú đến khách sạn, lượng khách chiếm tỷ lệ cao chủyếu gồm: Khách Pháp 32%, khách Đức chiếm 14%, khách Nhật chiếm 13%, ViệtKiều các nước chiếm 4,5%, còn lại 36,5% là khách thuộc các quốc tịch khác Doanhthu hàng năm đạt từ 23 tỷ đồng đến 26,6 tỷ đồng, công suất sử dụng buồng phòngđạt trên 70%.

Qua quá trình hình thành và phát triển, khách sạn Hương Giang đã đạt đượcnhững thành quả đáng khích lệ, thực sự xứng đáng là một khách sạn đạt chất lượngcao, là đơn vị được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu anh hùng lao động [9]

2.1.3.2 Tình hình chung về khách sạn Hương Giang

+ Vị trí địa lý của khách sạn

Khách sạn Hương Giang có một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh, nằmngay ở trung tâm thành phố và bên dòng sông Hương thơ mộng Với kiến trúc kếthợp hài hoà giữa hiện đại và cổ điển, giữa phương Đông và phương Tây đã tạo chokhách sạn có một nét đặc trưng riêng mà không nơi nào có được

Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, giao thông thuận tiện, cách gaHuế 1.5km, sân bay Phú Bài 17km, biển Thuận An 12 km và cách Thành Nội Huế1.5km Mặt trước của khách sạn nằm trên trục đường chính Lê Lợi, mặt sau củakhách sạn là dòng sông Hương, vì vậy rất thuận tiện cho giao thông đường bộ lẫnđường thuỷ

Kết hợp với quần thể kiến trúc, khách sạn có khu sân vườn rất đẹp, cây cốixanh tươi bốn mùa Các cây kiểng, cụm hoa, hàng rào được tạo dựng và bố trí mộtcách hài hoà bởi bàn tay của những nghệ nhân nhiều kinh nghiệm, nó đã đem lạinhiều cảm xúc cho du khách khi đến khách sạn

Ở trên sân thượng của khách sạn, du khách có thể quan sát một cách tổng thểhơn về khách sạn, bãi đỗ xe thuận tiện, không gian thoáng mát, bể bơi hiện đạithuận tiện cho việc nghỉ ngơi thăm quan của khách Ngoài ra, khách sạn còn có hệthống nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á, các món ăn truyền thống và cung đình

xứ Huế với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp cùng với hệthống các dịch vụ bổ sung khác với chất lượng cao bảm bảo phục vụ tối đa nhu cầucủa khách

37

+ Tên gọi, địa chỉ liên lạc

Tên khách sạn: KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG

Tên giao dịch: HƯƠNG GIANG HOTEL

Địa chỉ: số 51 - Đường Lê Lợi - Phường Phú Hội – Thành phố Huế

Điện thoại: (84-54) 822122 – 823958; Fax: (84-54) 823102

Email: hghotel@dng.vnn.vn - Website: www.huonggiangtourist.com

2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn

Để đạt được hiệu quả cao trong quá trình sản xuất kinh doanh, khách sạnHương Giang đã tổ chức bộ máy quản lý theo những nguyên tắc nhất định, phù hợpvới hoàn cảnh thực tế của khách sạn Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn HươngGiang được thể hiện ở sơ đồ 2.1

Giám đốc khách sạn

Dưới sự lãnh đạo của Tổng Giám đốc công ty, nghiêm túc chấp hành các kếhoạch hoạt động của khách sạn, tổ chức hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn,đôn đốc, kiểm tra chất lượng phục vụ và công tác bảo vệ an toàn, tạo môi trườngthoải mái cho du khách Định kỳ báo cáo công tác với Tổng Giám đốc công ty, hoànthành nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc công ty giao

Phó giám đốc khách sạn

Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc khách sạn, phụ trách phần công tác quản lý

được Giám đốc khách sạn phân công, giúp giám đốc tổ chức cho các bộ phận thực

hiện nghiêm túc kế hoạch công tác của khách sạn, phối hợp quan hệ giữa các bộphận, thay mặt Giám đốc giải quyết các khiếu nại của khách Kiểm tra chất lượngphục vụ của các bộ phận

Bộ phận kinh doanh - Thị trường

Tham mưu cho giám đốc trong việc lập kế hoạch kinh doanh, tiếp thị, tìmhiểu thị trường Tổ chức quảng hình ảnh và sản phẩm của khách sạn bằng nhiềuhình thức như giới thiệu các dịch vụ qua mạng internet, các phương tiện thông tinđại chúng, các báo và tạp chí trong nước và quốc tế Chủ động tham gia các hội chợ

du lịch trong và ngoài nước

Nguồn: Khách sạn Hương Giang

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hương Giang

39