luận văn quản trị chiến lược Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANHTNHH Trách nhiệm hữu hạn GDP Gross domestic product- Tổng sản phẩm quốc nội THPT Trung học phổ thĩng Khách sạn mini: khách sạn có qui mô n

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace 8

1.1.1 Giới thiệu khái quát 8

1.1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn 9

1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 11

1.1.4 Khái quát về nguồn nhân lực 14

1.1.5 Phân tích SWOT khách sạn Golden Sun Palace 19

1.2 Mô tả quá trình thực tập 21

1.2.1 Bộ phận lễ tân 21

1.2.2 Bộ phận ẩm thực 23

1.2.3 Bộ phận sale và marketing 27

PHẦN 2: NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE 28

2.1 Phân tích môi trường bên ngoài 28

2.1.1 Tình hình phát triển du lịch của Việt Nam 28

2.1.2 Phân tích thị trường khách sạn ở Hà Nội 29

2.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh 30

2.2 Phân tích môi trường bên trong 33

2.2.1 Phân tích nguồn lực 33

2.2.2 Phân tích năng lực 40

PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE 42

3.1 Quản lý nguồn nhân lực 42

3.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn 47

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực 47

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng 52

3.3 Chính sách Marketing 54

3.3.1 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 54

3.3.2 Xây dựng chính sách giá hợp lý 55

3.3.3 Tăng cường các hoạt động xúc tiến, quảng cáo 56

3.3.4 Tạo sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ 57

KẾT LUẬN 59

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức 14

Bảng 1: Giá phòng công bố khách sạn Golden Sun Palace 13Bảng 2: So sánh giá phòng khách sạn với một số đối thủ cạnh tranh 31Bảng 3: So sánh điểm trung bình đánh giá của khách lưu trú trên Agoda 32Bảng 4: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 35Bảng 5: Cơ cấu lao động theo giới tính 37Bảng 6: Cơ cấu lao động theo độ tuổi 39

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

GDP Gross domestic product- Tổng sản phẩm quốc nội

THPT Trung học phổ thĩng

Khách sạn mini: khách sạn có qui mô nhỏ

Traveler’s Sec: Sản phẩm tiền tệ in sẵn với mệnh giá cố định, phục vụ mụcđích đi du lịch, được thiết kế để cho phép người có tên ký trên séc thựchiện thanh toán vụ điều kiện cho các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa du lịch.Travel Agent: là các đại lý, công ty du lịch, trong đó họ có nhiều chức năngkinh doanh và cung cấp nhiều sản phẩm du lịch

Check-in: quá trình đăng kí, làm thủ tục đặt phòng ở trong khách sạn

Check-out: quá trình đăng kí, làm thủ tục trả phòng ở trong khách sạn

Bell-boy: Nhân viên nam có nhiệm vụ chào khách ở cửa ra vào, hỗ trợ khách

mở cửa, mang vác hành lý

Phòng twin beds: Phòng có 2 giường đơn

Giường King size: giường có kích thước 76″ chiều rộng x 80″ chiều dài(1930mmx2030mm) theo tiêu chuẩn của Bắc Mĩ 1

LỜI MỞ ĐẦU

Khách du lịch đến với Hà Nội đều muốn tìm hiểu, khám phá về lịch sử

hình thành và phát triển của mảnh đất kinh kì qua 36 phố phường Nằm ở vị

trí trung tâm, lại là địa bàn có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh nổitiếng, khu vực phố cổ thuộc quận Hoàn Kiếm từ lâu đã là lựa chọn của nhiều

du khách khi tới thăm Thủ đô Vì thế rất dễ hiểu tại sao quận Hoàn Kiếm vàđặc biệt là khu vực phố cổ lại tập trung rất nhiều các loại hình cơ sở lưu trúphục vụ nhu cầu của khách du lịch Loại hình cơ sở lưu trú đặc trưng nhất làkhách sạn mini với quy mô nhỏ; các dịch vụ cung cấp còn hạn chế do đặc thùdiện tích đất xây dựng nhỏ hẹp ở khu phố cổ

Dạo quanh một vòng phố cổ Hà Nội chúng ta dễ dàng bắt gặp rất nhiềucác khách sạn mini, thậm chí là trên một con phố nhỏ có thể có đến 2-3 kháchsạn cùng hoạt động Vậy làm thế nào mà một khách sạn nhỏ với số phòng chỉ

từ 20-50, các dịch vụ cung cấp còn hạn chế có thể tồn tại và kinh doanh có lãitrong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiệnnay và đặc biệt là khi mà sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là rất lớnnhư đối với thị trường kinh doanh khách sạn nhỏ?

Để có được câu trả lời cho những thắc mắc của mình, em đã quyết địnhchọn khách sạn Golden Sun Palace để hoàn thành kì thực tập cuối khóa này.Golden Sun Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động cuối năm 2012trong chuỗi các khách sạn trực thuộc công ty TNHH Long Hằng; khách sạnnằm ở vị trí trung tâm của khu phố cổ Hà Nội, trên phố Hàng Quạt Bước đầu

đi vào hoạt động, Golden Sun Palace đã đạt được mục tiêu doanh thu nhờ cóđược nguồn khách từ các khách sạn khác cùng trực thuộc công ty và chínhsách giảm giá, chính sách liên kết với các trang web đặt phòng tuy nhiên để

có thể duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả lâu dài thì khách sạn vẫn cầnphải có những chiến lược cụ thể để đối phó được với những thách thức, khókhăn đồng thời tận dụng, phát huy được các cơ hội, sức mạnh Mà một trongnhững mục tiêu quan trọng của Golden Sun Palace tại thời điểm này là nângcao năng lực cạnh tranh để có được vị trí tốt hơn trên thị trường.

Trên cơ sở đó, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao năng

lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace” cho bản báo cáo thực tập

cuối khóa của mình

 Mục tiêu nghiên cứu

- Khảo sát năng lực cạnh tranh tại khách sạn Golden Sun Palace

- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp giúp nâng cao khả năng cạnh tranhcủa khách sạn Golden Sun

 Câu hỏi nghiên cứu

- Năng lực cạnh tranh của một khách sạn được cấu thành từ những yếu tố

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn

- Phạm vi: Những vấn đề có liên quan đến năng lực cạnh tranh của kháchsạn Golden Sun Palace 33 Hàng Quạt – Hoàn Kiếm – Hà Nội

 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích

- Nghiên cứu các sách báo chuyên ngành, các báo cáo về năng lực cạnhtranh trong hoạt đông kinh doanh khách sạn

- Phương pháp đối chiếu, so sánh hệ thống các thông tin điều tra

 Ý nghĩa của đề tài

Xét trên góc độ của một sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, việcthực hiện nghiên cứu đề tài này là một cơ hội để em được ứng dụng những lýthuyết, kiến thức đã được học vào trong tình huống thực tế tại một khách sạn

cụ thể và hoàn thiện hơn kiến thức, năng lực bản thân…

Đề tài này góp phần giúp cho khách sạn tham khảo để điều chỉnh chiếnlược kinh doanh Việc nâng cao năng lực cạnh tranh luôn được tất cả doanhnghiệp quan tâm ở bất cứ thời điểm nào tuy nhiên việc này có ý nghĩa đặc biệtquan trọng đối với khách sạn Golden Sun Palace tại thời điểm khởi đầu pháttriển và kinh doanh

PHẦN I GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP

MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace

1.1.1 Giới thiệu khái quát

Tên khách sạn: Golden Sun Palace

Địa chỉ: 33 Hàng Quạt- Hoàn Kiếm- Hà Nội- Việt Nam

Là một khách sạn mới đi vào hoạt động, dựa trên nền tảng và kinh nghiệmhoạt động của khách sạn thành lập trước đó Golden Sun Palace bước đầu đãđạt được những thành công đáng kể

 Giới thiệu về các khách sạn cùng thuộc công ty

 Khách sạn Silver Moon Lakeview

Địa chỉ: 23B Hàng Hành Str – Hoàn Kiếm – Hà Nội – Việt Nam

Điện thoại: +84-4.39381800

Fax: +84-4.92849196

Silver Moon Lakeview nằm ở phía yên tĩnh của hồ Hoàn Kiếm ở trungtâm của khu phố cổ Hà Nội, khách sạn gồm 23 phòng đầy đủ tiện: tivi vớidịch vụ truyền hình cáp, wifi Các phòng được trang trí rất ấm cúng và đủ ánhsáng phù hợp với mọi sở thích Có nhiều sự lựa chọn phòng đôi dến phòng giađình Giá phòng bao gồm cả bữa ăn sáng phục vụ trong nhà hàng trên tầng ápmái

1.1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn

 Trang thiết bị chung trong toàn bộ khách sạn

Tòa nhà thiết gồm 8 tầng trên diện tích mặt sàn 70m2 Khu vực Tiền sảnhlàm nơi đón tiếp khách, có diện tích 32m2 bao gồm:

- 1 máy in và 2 máy tính màn hình mỏng đều được nối mạng thông qua hệthống kết nối không dây Wifi

- Hệ thống điều hòa trung tâm 2 chiều, luôn đặt ở nhiệt độ phù hợp tạo chokhách cảm giác thoải mái nhất trong bất cứ điều kiện thời tiết nào

- Hệ thống đèn chiếu sáng cao cấp tạo, ánh sáng vàng dịu nhẹ tạo khoảngkhông gian ấm cúng, cảm giác nhẹ nhàng nhưng cũng không kém phần sángtrọng mỗi khi khách bước vào khu Tiền sảnh

 Quầy Lễ tân

Quầy Lễ tân rộng 4,5m, được bố trí phía bên tay phải cửa ra vào Tiền sảnh.Mặc dù diện tích khiêm tốn nhưng nhờ cách sắp xếp, bố trí gọn gàng nên vẫnđảm bảo cho các nhân viên Lễ tân có thể làm việc một cách thuận lợi nhất Các trang thiết bị bao gồm :

 1 máy tính kết nối mạng.

 Điện thoại máy chủ liên kết các máy điện thoại trong toàn khách sạn

 Máy ghi lại thông tin các cuộc gọi

 Máy Fax

 Máy cà thẻ của ANZ sử dụng để thanh toán 3 loại thẻ: Visa,MasterCard và JCB

 Khu vực bếp và phục vụ ăn uống

- Các trang thiết bị trong khu vực nhà bếp:

vị, tăm

 Khu vực phục vụ ăn uống cũng được trang trí bằng các bức tranh sơnmài và các vật trang trí thủ công mỹ nghệ hài hòa với toàn bộ khônggian phòng ăn

 Trang thiết bị, tiện nghi trong phòng khách

+ Điều hòa

+ Máy tính cá nhân với internet trong phòng

+ Khăn / Xà phòng / Dầu gội đầu

1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Khách sạn Golden Sun Palace cung cấp 2 dịch vụ chính: kinh doanh lưu trú

và cung cấp tour du lịch

 Dịch vụ kinh doanh lưu trú

Bao gồm các dịch vụ sau đấy: Truy cập Internet; Wifi miễn phí; Phục vụ

ăn sáng bao gồm trong giá phòng (07:00-10:00); Travel desk; Lưu giữhành lý miễn phí; 24 giờ tiếp tân; Cung cấp nơi đỗ, gửi xe máy / xe đạp ;Giao dịch với Hanoikids; Dịch vụ giặt ủi; Miễn phí điện thoại địa phương(Hà Nội); Bản đồ thành phố; Dịch vụ đón khách từ sân bay / tàu / Bến xe;Cho thuê xe máy và xe đạp; Trao đổi ngoại tệ

 Dịch vụ kinh doanh lữ hành, du lịch

Bao gồm các dịch vụ sau đấy: Cung cấp các thông tin trợ giúp; Tour dulịch hàng ngày cho nhóm nhỏ; Cung cấp tour trọn gói và tour du lịch theoyêu cầu; Dịch vụ hướng dẫn du lịch; Đặt phòng khách sạn tại Việt Nam;Đặt vé máy bay nội địa, quốc tế; Đặt vé tàu hoặc xe buýt trên khắp ViệtNam và Cơn Minh, Lào ; Visa khi đến Việt Nam; Dịch vụ xin visa sangLào, Campuchia, Myanmar và Trung Quốc, Vận chuyển ra sân bay (4, 7,

15, 24, 45 chỗ); Dịch vụ cho thuê ô tô, xe tải, xe đạp, xe đạp thể thao ;Đặt vé chương trình múa rối nước

Truy cập Internet có dây và không dây miễn phí

 Phòng Deluxe

Căn phòng rộng 25m2 được thiết kế trang nhã , trang trí nội thất sangtrọng với các thiết bị công nghệ hiện đại đem lại cho khách hàng sự thoảimái và tiện lợi nhất Phòng tắm tiếng với bồn tắm có màn hình hiển thị, hộp

an toàn, máy sấy tóc, gọi quốc tế, bar mini, TV Plasma , hệ thống điều hòatrung tâm có bảng điều khiển riêng trong phòng

Miễn phí 02 chai nước khoáng hàng ngày

Sử dụng internet có dây và không dây miễn phí

Sử dụng không giới hạn của máy tính tại business centre

 Phòng honeymoon

Phòng rộng 35 m2 với phòng ngủ được thiết kế dành riêng cho các cặp

vợ chồng mới cưới và được tách ra khỏi tiếng ồn của đường phố bận rộn.Giường King-size Phòng tắm có vòi sen và bồn tắm kết hợp, áo choàng tắmsang trọng, dép đi trong phòng, két an toàn và máy sấy tóc Áo chồng tắm có

sẵn Truy cập Internet không dây Điện thoại quốc tế TV plasma 32-inch vớicác kênh truyền hình cao cấp Minibar với nước giải khát, bia, miễn phí 2chai nước mỗi ngày Đặc biệt cung cấp các dịch vụ bổ sung: rượu vang,honey moon cake, báo hàng ngày

 Phòng Family

Phòng rộng 35 m2: 2 giường King-sized- phòng ngủ mang tính cổ điển Truy cập Internet không dây 2 đường dây điện thoại quốc tế với thư thoại

TV plasma 42-inch với các kênh truyền hình cáp phong phú

Minibar với rượu sâm banh Veuve Clicquot, vodka, rượu Gin và 2 chai nướcmiễn phí mỗi ngày Ngồi ra còn cung cấp: cà phê / trà, két an toàn, báo hàngngày Phòng tắm có vòi sen và bồn tắm kết hợp, áo choàng tắm sang trọng,dép và máy sấy tóc

Thiết bị hỗ trợ iPod, VCR / DVD, phòng vật nuôi thân thiện và khu hútthuốc lá, cung cấp cũi trẻ em,dịch vụ trông trẻ, bàn là theo yêu cầu

Bảng giá phòng

Bảng 1 : Giá phòng công bố khách sạnGolden Sun Palace

+ Giá phòng đã bao gồm phí dịch vụ và thuế

+ Ăn sáng và phí phục vụ đã bao gồm trong giá phòn

+ Giờ nhận phòng là 13.00 Trước đó nhận phòng sắp xếp theo yêu cầu

+ Thời gian trả phòng là vào lúc 12.00 trưa

+ Giường phụ 10 USD mỗi đê

+ Thanh toán bằng Master, Visa, JCB thẻ tín dụng hoặc Traveler `s Séc trảthêm khoản thu 3%

+ Hủy đặt phòng trong vòng 24 giờ miễn phí, nếu muộn hơn sẽ bị tính ph

1 1 4 Khái quát về guồn nhân lự



Sơ đồ cơ cấu tổ chứ

Sơ đồ1 : Cơ cấu tổ ch

Nhận xét về sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Với đặc thù là một khách sạn nhỏ, sơ đồ cơ cấu tổ chức và hoạt động củaGolden Sun Palace rất đơn giản, dựa trên mô hình trực tuyến chức năng.

Các bộ phận ít hơn, mối liên hệ phân tầng gọn nhẹ hơn so với các khách sạnlớn 4,5 sao Theo sơ đồ trên có thể thấy rõ, mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm

vụ riêng, xong một số bộ phận có thể hỗ trợ nhau trong quá trình hoạt động.Đây chính là nét đặc trưng trong hoạt động của khách sạn quy mô nhỏ Dướiđây, sẽ là phần giới thiệu cụ thể về chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận,một số chức danh trong khách sạn

 Chức năng nhiệm vụ

 Giám đốc điều hành

Là người có chức năng cao nhất để quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm

về mọi hoạt động diễn ra trong khách sạn đồng thời là người quyết định cuốicùng về mọi chiến lược, chính sách kinh doanh Tại Golden Sun Palace,giám đốc điều hành đồng thời là chủ đầu tư

Nhiệm vụ: là người điều hành chính mọi công việc của khách sạn, lập kếhoạch công tác và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là người đưa ra phươnghướng hoạt động của khách sạn trong mọi thời điểm

 Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng vàkiểm tra biên bản giao ban của trợ lý để nắm bắt được các sự việcxảy ra nảy sinh trong kinh doanh và trong các bộ phận kinh doanh

 Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách vànhóm cho thuê phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lưu trú củakhách sạn đạt lợi nhuận tối đa

 Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ănuống lưu trú và các dịch bụ bổ sung

 Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệquy chế của bơ phận tiếp nhận khách, đơn đúc cấp dưới thực hiện

 Kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên dưới quyền đểđảm bảo cho khách được phục vụ nhanh chóng nhưng không mất đi

vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọi nhân viên

 Là người quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngưới định kỳđánh giá công việc của nhân viên dưới quyền, tiến hành thưởng phạtđồng thời vạch kế hạch bồi dưỡng đào tạo nhân viên trong khách sạnnhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên

 Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời thư từ của khách

 Thiết lập, chủ trì các buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trongkhách sạn để rút ra kinh nghiệm và đề ra phương hướng hoạt độngcủa khách sạn

 Bộ phận lễ tân:

Trưởng bộ phận lễ tân: : Là người chịu trách nhiệm tất cả các hoạt độngquản lý vận hành bộ phận Lễ tân và tất cả các mối liên quan, liên kết với các

bộ phận khác trong khách sạn, những yếu tố bên ngoài bộ phận

 Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

 Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

 Kiểm tra tình trạng buồng vào các thời điểm khác nhau

 Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú để báo cáovới giám đốc khách sạn

 Chịu trách nhiệm về các sự việc diễn ra trong thời gian làm việc.

 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

 Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

 Bộ phận buồng

Trưởng bộ phận buồng

 Phân công, bố trí nhiệm vụ và khu vực làm việc của nhân viên làmbuồng, những buồng khách sẽ check-in trong ngày và những buồngkhách có yêu cầu làm buồng

 Thông tin tình trạng buồng cho các bộ phận có liên quan, đặc biệt là bộphận lễ tân

 Chịu trách nhiệm thường xuyên việc kiểm tra, sắp xếp, kiểm kê, giaonhận trả hàng hóa, vật tư trong kho của bộ phận buồng

 Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và khách lưu trú

hệ thống phòng cháy chữa cháy

 Hoạt động cũng sẽ bao gồm xử lý các sự cố nhỏ cũng như hỗ trợ kỹthuật cần thiết cho các khách lưu trú trong khách sạn

 Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, tránh làm ảnh hưởng đến khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn khi có trang thiết bị hư hỏng hay đang cần được sửa chữa

 Bộ phận Sale và Marketing

Phòng kinh doanh là trạm trung chuyển thông tin giữa khách hàng và cácphòng ban khác trong khách sạn Người làm Sales khách sạn là người kinhdoanh các dịch vụ của khách sạn, chào bán cho khách hàng những sản phẩm

về phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo, giải trí Sau khi đã thỏa thuận muabán, nhân viên Sales sẽ làm xác nhận với khách hàng Từ đây, thông tin vềyêu cầu của khách hàng sẽ được Sales chuyển đến các bộ phận khác trongkhách sạn để phục vụ đoàn khách Nếu các bộ phận trong khách sạn chưa rõthông tin thì sẽ hỏi lại Sales, còn khách hàng khi sử dụng dịch vụ có điều gìbất cập so với bản xác nhận thì gọi Sales đến để giải đáp thắc mắc

Sales khách sạn luôn chủ động quan sát, theo dõi thị trường, những biếnđộng của tình hình khách để đổi mới các dịch vụ của khách sạn cho phù hợpvới thị hiếu của khách hàng và nghĩ ra nhiều ý tưởng mới để làm sao thu hútđược khách đến với khách sạn nhiều hơn Ngoài ra, Sales là người có mốiquan hệ tốt với giới báo chí, truyền thông, hội chợ để quảng bá cho kháchsạn

 Bộ phận tài chính- kế toán

Làm báo cáo kế toán, phụ trách thu-chi, thủ quỹ, kiêm quản lí nhân sự;quản lí con dấu, quản lí nhà đất, trang thiết bị làm việc; mua sắm văn phòngphẩm, các thiết bị cần thiết; bảo toàn và phát triển vốn; thu thập các thông tinkinh tế theo điều luật kế toán thống kê

1.1.5 Phân tích SWOT khách sạn Golden Sun Palace

- Bộ phận lễ tân chia 3 ca làm việc một ngày

 Ca sáng: 6:00-14:30

 Ca chiều: 14:00-22:30

 Ca đêm: 22:00- 6:30

 Ca làm việc của trưởng bộ phận lễ tân: 8:00- 17:00

Mỗi ca làm việc thường sẽ bao gồm: 1 nhân viên lễ tân và 2 nhân viênbell-boy

Trong những ngày đông khách có thể sẽ tăng cường thêm nhân viên lễ tân

và nhân viên bell boy đồng thời ca làm việc của trưởng bộ phận lễ tân có thểthay đổi

 Quá trình thực tập

 Vị trí thực tập : nhân viên lễ tân

Mô tả công việc : Chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động liên quan đến bộ phận tiền sảnh như đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng cho các kháchđến khách sạn , thực hiện các giao dịch đổi tiền và hỗ trợ các yêu cầu của khách

Nhiệm vụ chính và trách nhiệm của một nhân viên lễ tân:

 Chào đón mọi khách hàng của khách sạn tại mọi thời điểm với những

cử chỉ thể hiện sự thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ, tận dụng mọi cơ hội để

sử dụng tên của khách

 Đăng ký sắp xếp phòng cho tất cả các khách đến theo đúng quy trình đãđược tạo lập

 Thực hiện thủ tục check in/ check out, thay đổi phòng và đảm bảo tất

cả các dữ liệu được nhập vào hệ thống thông tin khách sạn phù hợp với thông tin đặt phòng

 Thực hiện các giao dịch tiền mặt với khách và hỗ trợ khách đổi tiền

 Có trách nhiệm và giải quyết các yêu cầu của khách trong việc sử dụng két an toàn tại phòng bất kể thời gian

 Nắm bắt thông tin về tất cả các chương trình khuyến mại, giảm giá, khuyến thưởng đặc biệt của khách sạn

 Sẵn sàng giúp đỡ với mọi yêu cầu, đề nghị hay than phiền của khách, trình bày các vấn đề đến trưởng bộ phận lễ tân trong trường hợp cần trợgiúp hay vượt quá quyền hạn nhiệm vụ cá nhân

 Cố gắng hết sức trong khả năng để đảm bảo khách hàng khi rời đi có những ấn tượng tốt về dịch vụ của khách sạn

 Khi làm việc ca đêm phải kiểm tra báo cáo ca đêm, chuẩn bị báo cáo casáng và tất cả những hồ sơ cần thiết cho khách sẽ đến

 Đảm bảo có các kiến thức chuyên môn về thủ tục đặt phòng tiêu chuẩn bao gồm các hình thức chính xác để sử dụng, làm thế nào để đọc fax, e-mail, tin nhắn, và làm thế nào để giải thích nguồn tin sẵn có trong hệ thống đặt phòng

 Đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ và các vật dụng được sếp một cách trật tự, ngăn nắp mọi lúc

 Sẵn sàng thực hiện các nhiệm vụ khác phụ thuộc vào sự yêu cầu, phân công của khách sạn

 Các nhiệm vụ được giao trong quá trình thực tập

 Hỗ trợ các nhân viên chính thực hiện thủ tục check-in, check-out cho khách : chuẩn bị folder phòng, chìa khóa cho khách

 Sắp xếp các hóa đơn theo thứ tự, kiểm tra và báo cáo nếu bị thiếu hoặc thất lạc số hóa đơn và record hóa đơn

 Update thông tin khách lưu trú vào các file excel trong máy tính kháchsạn.

 Hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách trong phạm vi hiểu biết Vd: khách muốn tìm hiểu thông tin chung về khách sạn, các dịch vụ, khách

có nhu cầu tìm các nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Pháp và tìm hiểu về các món ăn, địa điểm du lịch tại Hà Nội cũng như các khu vực xung quanh

 Đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ và gọn gàng các vật dụng đượcđặt ở đúng vị trị

1.2.2 Bộ phận ẩm thực

 Cơ cấu tổ chức, hoạt động

Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực tại Golden Sun Palace đơn giản, gọn nhẹ.Khách sạn chỉ phục vụ bữa ăn sáng A la carte cho khách lưu trú thời gian từ7:00- 10:30 hằng ngày và một số loại đồ uống nhẹ, rượu 24/24h Ngoài ra thì

bộ phận ẩm thực cũng sẽ chịu trách nhiệm về bữa ăn sáng/ trưa và chiều củacác nhân viên làm việc khách sạn

Khách sạn có một ca làm việc duy nhất dành cho các nhân viên bộ phận

ẩm thực từ 5:30- 14:30 Tuy nhiên phụ bếp thường xuyên phải có mặt sớmnhất để chuẩn bị sơ chế các nguyên liệu nấu ăn hoặc đi mua các nguyên vậtliệu còn thiếu Nhân viên phục vụ bàn yêu cầu có mặt lúc 6:00

Khi hết ca làm việc của các nhân viên bộ phận ẩm thực, nếu khách có yêu cầuphục vụ các loại đồ uống nhẹ hoặc rượu thì nhân viên bộ phận lễ tân sẽ đảmnhận việc phục vụ khách

Do khu vực nhà hàng ở Golden Sun Palace diện tích nhỏ, đặc thù khốilượng công việc ít, nên nhân viên ở bộ phận này không nhiều Số lượng nhânviên trong 1 ca làm việc tại khách sạn được liệt kê cụ thể dưới đây:

 Các nhiệm vụ chủ yếu được trong quá trình thực tập

 Set up bàn ăn sáng (set up các đồ dao dĩa và khăn ăn theo qui định của khách sạn, đặt lọ tiêu, muối, tăm và lọ hoa tươi trên các bàn)

 Hỗ trợ nhân viên chính thức phục vụ khách ăn sáng khi đông khách

 Thu dọn các đồ set up sau khi hết giờ phục vụ ăn sáng

 Lau dọn bàn ghế trong khu vực nhà hàng

1.2.3 Bộ phận sale và marketing

 Mô tả công việc:

 Xây dựng chính sách giá cho từng đối tượng khách hàng

 Gửi bảng giá, khuyến mãi, cho khách hàng

 Quản lý các booking phòng trên mạng

 Làm việc với các TA (travel agent), Corp (công ty thương mại), khách

 Liên hệ tối tác là các khách sạn để thương thảo về giá phòng, cùng hợp tác việc đưa thông tin của khách sạn lên Tripadvisor, Pagoda.

 Trực tiếp liên hệ khai thác, tìm kiếm khách sạn, đặt vấn đề hợp tác với công ty;

 Truyền đạt cho đối tác, khách hàng hiểu về những lợi ích của việc hợp tác với công ty về mảng phòng khách sạn;

PHẦN 2 NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE

2.1 Phân tích môi trường bên ngoài

2.1.1 Tình hình phát triển du lịch của Việt Nam

Trong những năm qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam có sự tăngtrưởng nhanh liên tục: đạt 5.049.855 lượt (năm 2010), 6.014.032 lượt (năm2011) và 6.847.678 lượt (năm 2012) Tổng thu du lịch ngày càng cao, đạt 96nghìn tỷ đồng (năm 2010), 130 nghìn tỷ đồng (năm 2011) và 160 nghìn tỷđồng (năm 2012), chiếm tỷ trọng hơn 5% trong GDP cả nước Tuy nhiên, kếtquả này chưa tương xứng với tiềm năng; tỷ trọng khách du lịch thuần túy cómức chi tiêu cao và khách nghỉ dưỡng còn thấp

Ngành du lịch Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịchnhư: tình hình chính trị xã hội ổn định; kinh tế tăng trưởng; chính sách ngoạigiao rộng mở, đa dạng hóa, đa phương hóa và là đối tác tin cậy của nhiềuquốc gia trên thế giới; vị thế của đất nước trên trường quốc tế không ngừngđược nâng cao; tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, đa dạng,đậm đà bản sắc dân tộc; khung pháp lý và các chuẩn mực về du lịch từngbước được hình thành; lực lượng lao động trẻ dồi dào; cơ sở hạ tầng kinh tế

xã hội được cải thiện; đời sống, thu nhập và điều kiện làm việc của nhân dânđược nâng cao, nhu cầu giao lưu văn hóa ngày càng tăng…

Cùng với những thuận lợi trên, ngành du lịch Việt Nam vẫn còn phải đốimặt với nhiều khó khăn, thách thức như: thị trường thế giới nhiều biến độngtrong khi năng lực cạnh tranh của ngành du lịch còn yếu; nhận thức, kiến thứcquản lý và phát triển du lịch chưa đáp ứng được yêu cầu; cơ chế, chính sáchquản lý còn bất cập; quy hoạch phát triển du lịch bị tác động mạnh bởi các

quy hoạch chuyên ngành; tài nguyên có nguy cơ bị tàn phá, suy thoái nhanh

và môi trường du lịch bị xâm hại; kết cấu hạ tầng yếu kém, lạc hậu, thiếuđồng bộ; sản phẩm, dịch vụ du lịch chưa đặc sắc, trùng lặp và thiếu quychuẩn; thiếu nguồn nhân lực chuyên nghiệp và đội ngũ chuyên gia đầu ngành,lực lượng quản lý tinh thông và lao động trình độ cao; thời tiết khắc nghiệt;mức sống dân cư phần đông còn thấp…

2.1.2 Phân tích thị trường khách sạn ở Hà Nội

Với lợi thế là thủ đô, lượng khách du lịch đến với Hà Nội tăng trung bình20% mỗi năm.Trong 3 quý đầu năm 2013, thành phố Hà Nội đã đón khoảng1,14 triệu lượt khách quốc tế và 6,3 triệu lượt khách nội địa (tăng 9,8%).Trong bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu và người tiêu dùng thắt chặt chitiêu, đây được coi là tín hiệu khích lệ, giúp thị trường khách sạn phần nào giảitoả nỗi lo về lấp đầy phòng nghỉ

Hà Nội có 1.751 cơ sở lưu trú với hơn 25.500 buồng phòng; trong đó có

241 khách sạn đã được xếp hạng sao với hơn 12.000 buồng; tập trung chủ yếutại 2 quận Hoàn Kiếm và Ba Đình, với hầu hết các tên tuổi lớn trong làngkhách sạn thế giới, như Sofitel, Metropole, Hilton Tuy nhiên, cơ sở lưu trúcho khách Hà Nội vẫn nhỏ lẻ và nguồn nhân lực thấp Số khách sạn từ 3-5 saochỉ có 49 khách sạn với hơn 7.400 buồng

Trong quý III/2012, công suất thuê phòng toàn thị trường tăng 3% so vớiquý III/2011 Công suất thuê phòng của các khách sạn 5 sao tăng 5%; trongkhi công suất thuê phòng của các khách sạn 3 sao lại giảm 44,4% so với quýIII/2011 Ngược lại, nếu giá thuê phòng trung bình của mảng khách sạn 4 - 5sao giảm đáng kể (8 - 10 USD/phòng/ngày đêm) so với cùng kỳ năm trước và

cả 2 quý đầu năm 2012, thì giá thuê phòng trung bình của các khách sạn 3 saolại tăng nhẹ (1 - 4 USD/phòng/ngày đêm)

Theo thống kê, tổng số nhân lực qua đào tạo chuyên ngành chưa tới 50%,nhiều khách sạn, nhà nghỉ lấy luôn người nhà chưa qua đào tạo làm các dịch

vụ để giảm chi phí Về chất lượng lao động đội ngũ quản lý tại khách sạn HàNội, chỉ có 50% đáp ứng công việc ở mức trung bình, 20% ở mức khá, 30% ởmức tập trung cao Điểm yếu của đội ngũ nhân lực là khả năng ngoại ngữ và

kỹ năng nghề Tại các khách sạn vừa và nhỏ, tiêu chuẩn dịch vụ vẫn chưa đápứng với thực tế

Trong quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020 và tầm nhìn

2030, Hà Nội hướng tới phát triển khách sạn có quy mô lớn, chất lượng caotại các vùng ven đô, gắn với phát triển hệ thống giao thông ở các khu vực này.Đồng thời nâng cấp chất lượng dịch vụ tại các khách sạn vừa và nhỏ, đặc biệt

là chất lượng nguồn nhân lực trong ngành khách sạn

2.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh

 So sánh giá bán phòng công bố của một số khách sạn cùng thứ

hạng

- Khách sạn Ha Noi Victory số 3 Hàng Quạt- Hoàn Kiếm Hà Nội

- Khách sạn Ha Noi Esclip 24 Hàng Quạt- Hoàn Kiếm- Hà Nội

- Khách sạn Rising Dragon Grand 24 Hàng Bố- Hoàn Kiếm – Hà Nội

- Khách sạn Aranya 128 Hàng Bông – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Hanoi Victory

Hanoi Esclip

Rising Dragon Grand

Aranya Hotel

Bảng 2 : So sánh giá phòng khách sạn với một số đối thủ cạnh tran

Giá phòng của Golden Sun Palace nằm ở mức trung khi so sánh v i các đốithủ cạnh tranh, cao hơn giá buồng tại 2 khách sạn Hanoi Victory và RisingDrago , thấp hơn giá buồng khách sạn Hanoi Esclip và Aranya



Qui mô, cơ sở vật chấ

Xét về qui mô thì Golden Sun Palace là một khách sạn nhỏ, tuy nhiên nếu xéttrong phạm vi các khách sạn trong khu vực phố cổ Hà Nội thì với 30 phòngngủ thì đây lại là qui mô trung bình vì tại khu vực phố cổ hiện này có khá

nhiều khách sạn qui mô chỉ dưới 20 phòng, khách sạn qui mô lớn nhất tại khuvực này là Silk Path tiêu chuẩn 4 sao bao gồm 106 phòng

Cơ sở vật chất của khách sạn do mới được đầu tư xây dựng nên có thể coi làmột thế mạnh so với nhiều khách sạn cạnh tranh đã được xây dựng từ lâu.Golden Sun Palace có hệ thống điều hòa tổng, sử dụng hệ thống chìa khóađiện tử và hệ thống thang máy hiện đại cũng như thiết kế kiến trúc, nội thấtmới

- ố liệu tổng kết trên trang Agod com – một trong những trang web đặtphòng khách sạn nhanh và phổ biến nhất trên toàn thế giới với danhsách hàng t ăm ngàn khách sạn

Bảng3: So sánh điểm trung bình đánh giá của khách lưu trú trên AgoNhận xét: Xét về lượng khách lưu trú đánh giá là thấp hơn so với 4 khách sạnđối thủ, đặc biệt là 2 khách sạn khách sạn Rising Dragon Grand (400) vàHanoi Esclip (206), điều này cũng là dễ hiểu vì Golden Sun Palace mới mởnên tổng lượng khách lưu trú sẽ nhỏ hơn so với các khách sạn còn lại Làkhách sạn mới nhất vừa đi vào hoạt động, nhưng Golden Sun Palace đã tạo

được một hình ảnh tốt trong lòng khách hàng Đạt điểm trung bình đánh giácao nhất trong số các khách sạn đề cập đến trong bảng so sánh Phần đôngkhách lưu trú đánh giá cao Golden Sun Palace về chất lượng phòng và sự thânthiện, nhiệt tình của nhân viên

2.2 Phân tích môi trường bên trong

Môi trường bên trong là các yếu tố trực tiếp tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc phân tích các yếu tố thuộc môi trường nội bộ khách sạn có vai trò quan trọng giúp cho các nhà quản lý nhận định được rõ khách sạn của mình và từ đó có các cơ sở đề đề xuất các giải pháp phát huy tối các điểm mạnh sẵn có, hạn chế được các ảnh hưởng của điểm yếu nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

2.2.1 Phân tích nguồn lực

 Cơ sở vật chất

Qua phần trình bày về cơ sở vật chất kĩ thuật tại khách sạn Golden SunPalace trong phần I báo cáo Có thể đưa ra một số nhận xét, phân tích nhưsau:

- Ưu điểm:

Nhìn chung các trang thiết bị của khách sạn Golden Sun Palace còn rấtmới và hiện đại do khách sạn mới được đầu tư xây dựng và bước đầu đi vàohoạt động Ví dụ: hệ thống điều hòa trung tâm, có điều khiển riêng trong từngphòng khách, tivi tinh thể lỏng, két an toàn mã số điện tử, hệ thống chía khóaphòng điện tử,…

Khu vực làm việc của nhân viên lễ tân, nhân viên bộ phận ẩm thực vànhân viên sale được phận chia rõ ràng và được trang bị đầy đủ các máy móc

hỗ trợ làm việc

Các phòng được thiết kế hiện đại trên nền chủ đạo là trắng và nâu, sự khácbiệt giữa các hạng phòng có thể nhận thấy khá rõ trong thiết kế và trang trí

phòng Đặc biệt phòng honey moon được trang bị nội thất với 2 tông màutrắng và hồng rất phù hợp với đối tượng khách lưu trú tại loại phòng này làcác cặp vợ chồng mới cưới.

- Hạn chế:

Khu vực chế biến đồ ăn liền kề ngay với khu vực phục vụ ăn uống chỉđược che chắn bằng một quầy bar mặc nên các tiếng ồn cũng như các mùikhi chế biến thức ăn vẫn làm ảnh hưởng tới khách hàng

Do hạn chế về diện tích xây dựng nên diện tích nhà kho cũng tương đốinhỏ, khó phân chia các khu vực lưu trữ các loại đồ khác nhau, dẫn đến tìnhtrạng sắp xếp đồ chưa được khoa học, hợp lý đôi khi gây ra những khó khắn

và chậm trễ trong quá trình chuẩn bị các đồ dung để dọn buồng

 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

Cao đằng -Trung cấp

Bảng 4 : Cơ cấu lao động theo trình độ học vấ

Dựa vào bảng thống kê trên ta nhận thấy các nhân viên giữ những vị trí quantrọng tại khách sạn đều được đào tạo trình độ Đại h c Vấn đề là họ có đượcđào tạo đúng chuyên ngành hay không

Như ở bộ phận lễ tân khách sạn: có 3 người có trình độ đại học là Trưởng bộphận và 2 nhân viên lễ tân, tuy nhiên thì trong đó có 1 nhân viên lễ tân là tốtnghiệp từ trường đại học ngoại ng Thế mạnh của các sinh viên tốt nghiệp từcác trường ngoại ngữ là khả năng giao tiếp sử dụng ngoại ngữ khi giao tiếpvới khách, tuy nhiên đối với một nhân viên lễ tân thì còn rất nhiều yêu cầukhác các kĩ năng mềm, khả năng giao tiế, xử lý tình huốn , giải quyết cácphàn nàn của khách và các kiến thức thu c chuyên ngàng kinh doanh khách s

n bổ trợ cho việc tác nghiệp mà các nhân viên này cần thời gian để có thể tiếpxúc và làm quen

Đối với những bộ ph n khác như bu ng, ẩm thực thì trình độ h c không caonhưng do đặc thù công việc chú trọng cao đến kĩ năng nghề nên chất lượngđội ngũ nhân viên hiện tại ở Golden Sun Palace là hợp lý việc cho nên ban

giám đốc cần phải đào tạo họ ngay từ khi mới bước vào công việc Bên cạnhđào tạo trình độ học vấn cho nhân viên ở những bộ phận trực tiếp tạo ra sảnphẩm thì còn phải chú trọng đến khả năng nghiệp vụ, bởi vì nếu nghiệp vụkhông cao thì chất lượng phục vụ sẽ không cao Chính vì vậy mà bên cạnhđào tạo trình độ học vấn cho nhân viên thì còn phải chú trọng phát trin taynghề cho nhân viên



Nhìn chung trình độ học vấn c a nhân viên trong khách sạn còn hiệnnay là tương đương với các khách sạn có cùng thứ hạng và qui môtrong khu vực phố c Tuy nhiên so với các khách sạn có cùng thứ hạng

có qui mô lớn hơn, hoặc có hợp tác kinh doanh với nước ngoài thì trình

độ học vấn vẫn là thấp hơn Mặc dù lao động trong ngành khách sạn dulịch không cần đòi hỏi phải có học vấn cao mà đòi hỏi nghiệp vụchuyên môn cao Tuy nhiên với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắtnhư hiện nay thì nhà quản lý nên có những biện pháp, chính sách đểnâng cao trình độ học vấn của nhân viên

Số lượng lao động theo trình độ ngoại ng

Trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch thì trình độ ngoại ngữ của cán bộcông nhân viên đặc biệt quan trọng Nó là điều kiện cần vì họ phải thườngxuyên phải tiếp xúc với khách quốc tế trong giao tiếp, họ cần phải có đủ trình

độ ngoại ngữ để đáp ứng những yêu cầu trên và cần phải hiểu được phong tụctập quán cũng như ngôn ngữ mình nó

Hầu hết các nhân viên tại khách sạn đều biết tiếng Anh, tuy nhiên khảnăng và trình độ của các nhân viên là không đồng đều và có một khoảng cáchrất lớn giữa các nhân viên Đây cũng là điều dễ hiểu do đặc thù tính chất củamỗi một công việc và vị trí trong khách sạn; ví dụ như đối với nhân viên lễ