1 4 Khái quát về guồn nhân lự
2.2.1 Phân tích nguồn lực
• Cơ sở vật chất
Qua phần trình bày về cơ sở vật chất kĩ thuật tại khách sạn Golden Sun Palace trong phần I báo cáo. Có thể đưa ra một số nhận xét, phân tích như sau:
- Ưu điểm:
Nhìn chung các trang thiết bị của khách sạn Golden Sun Palace còn rất mới và hiện đại do khách sạn mới được đầu tư xây dựng và bước đầu đi vào hoạt động. Ví dụ: hệ thống điều hòa trung tâm, có điều khiển riêng trong từng phòng khách, tivi tinh thể lỏng, két an toàn mã số điện tử, hệ thống chía khóa phòng điện tử,…
Khu vực làm việc của nhân viên lễ tân, nhân viên bộ phận ẩm thực và nhân viên sale được phận chia rõ ràng và được trang bị đầy đủ các máy móc hỗ trợ làm việc.
Các phòng được thiết kế hiện đại trên nền chủ đạo là trắng và nâu, sự khác biệt giữa các hạng phòng có thể nhận thấy khá rõ trong thiết kế và trang trí phòng. Đặc biệt phòng honey moon được trang bị nội thất với 2 tông màu
trắng và hồng rất phù hợp với đối tượng khách lưu trú tại loại phòng này là các cặp vợ chồng mới cưới.
- Hạn chế:
Khu vực chế biến đồ ăn liền kề ngay với khu vực phục vụ ăn uống chỉ được che chắn bằng một quầy bar mặc nên các tiếng ồn cũng như các mùi khi chế biến thức ăn vẫn làm ảnh hưởng tới khách hàng.
Do hạn chế về diện tích xây dựng nên diện tích nhà kho cũng tương đối nhỏ, khó phân chia các khu vực lưu trữ các loại đồ khác nhau, dẫn đến tình trạng sắp xếp đồ chưa được khoa học, hợp lý đôi khi gây ra những khó khắn và chậm trễ trong quá trình chuẩn bị các đồ dung để dọn buồng.
• Nguồn nhân lực
Chất lượng lao động là phạm trù kinh tế biểu hiện các thuộc tính đặc biệt của đội ngũ lao động. Chất lượng đội ngũ lao động không chỉ thể hiện ở trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, vi tính, ngoại ngữ mà nó còn thể hiện ở thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm, khả năng giao tiếp…Tất cả những yếu tố trên đều có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng đội ngũ lao động. Trước hết ta xét chất lượng đội ngũ lao động thông qua trình độ học vấn.
Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Tổng số nhân Trình độ học vấn Tiếng Anh Đại học Cao đằng -Trung cấp THPT A B C 7 2 3 2 0 0 7 5 0 1 6 1 3 1 5 0 2 3 3 0 2 1 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 1 2 0 1 1 2 0 0
Bảng 4 : Cơ cấu lao động theo trình độ học vấ
Dựa vào bảng thống kê trên ta nhận thấy các nhân viên giữ những vị trí quan trọng tại khách sạn đều được đào tạo trình độ Đại h c. Vấn đề là họ có được đào tạo đúng chuyên ngành hay không
Như ở bộ phận lễ tân khách sạn: có 3 người có trình độ đại học là Trưởng bộ phận và 2 nhân viên lễ tân, tuy nhiên thì trong đó có 1 nhân viên lễ tân là tốt nghiệp từ trường đại học ngoại ng Thế mạnh của các sinh viên tốt nghiệp từ các trường ngoại ngữ là khả năng giao tiếp sử dụng ngoại ngữ khi giao tiếp với khách, tuy nhiên đối với một nhân viên lễ tân thì còn rất nhiều yêu cầu khác các kĩ năng mềm, khả năng giao tiế, xử lý tình huốn , giải quyết các phàn nàn của khách và các kiến thức thu c chuyên ngàng kinh doanh khách s n bổ trợ cho việc tác nghiệp mà các nhân viên này cần thời gian để có thể tiếp xúc và làm quen
Đối với những bộ ph n khác như bu ng, ẩm thực thì trình độ h c không cao nhưng do đặc thù công việc chú trọng cao đến kĩ năng nghề nên chất lượng nhưng do đặc thù công việc chú trọng cao đến kĩ năng nghề nên chất lượng đội ngũ nhân viên hiện tại ở Golden Sun Palace là hợp lý việc cho nên ban giám đốc cần phải đào tạo họ ngay từ khi mới bước vào công việc. Bên cạnh đào tạo trình độ học vấn cho nhân viên ở những bộ phận trực tiếp tạo ra sản phẩm thì còn phải chú trọng đến khả năng nghiệp vụ, bởi vì nếu nghiệp vụ
không cao thì chất lượng phục vụ sẽ không cao. Chính vì vậy mà bên cạnh đào tạo trình độ học vấn cho nhân viên thì còn phải chú trọng phát trin tay nghề cho nhân viên
Nhìn chung trình độ học vấn c a nhân viên trong khách sạn còn hiện nay là tương đương với các khách sạn có cùng thứ hạng và qui mô trong khu vực phố c. Tuy nhiên so với các khách sạn có cùng thứ hạng có qui mô lớn hơn, hoặc có hợp tác kinh doanh với nước ngoài thì trình độ học vấn vẫn là thấp hơn. Mặc dù lao động trong ngành khách sạn du lịch không cần đòi hỏi phải có học vấn cao mà đòi hỏi nghiệp vụ chuyên môn cao. Tuy nhiên với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì nhà quản lý nên có những biện pháp, chính sách để nâng cao trình độ học vấn của nhân viên
Số lượng lao động theo trình độ ngoại ng
Trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch thì trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên đặc biệt quan trọng. Nó là điều kiện cần vì họ phải thường xuyên phải tiếp xúc với khách quốc tế trong giao tiếp, họ cần phải có đủ trình độ ngoại ngữ để đáp ứng những yêu cầu trên và cần phải hiểu được phong tục tập quán cũng như ngôn ngữ mình nó
Hầu hết các nhân viên tại khách sạn đều biết tiếng Anh, tuy nhiên khả năng và trình độ của các nhân viên là không đồng đều và có một khoảng cách rất lớn giữa các nhân viên. Đây cũng là điều dễ hiểu do đặc thù tính chất của mỗi một công việc và vị trí trong khách sạn; ví dụ như đối với nhân viên lễ tân, phục vụ bàn, bell-boy yêu cầu công việc phải giao tiếp với khách là rất lớn nên yêu cầu về tiếng Anh của những vị trí này sẽ khác so với các nhân viên buồng, nhân viên kĩ thuật những lao động ít khi cần giao tiếp trực tiếp với khách.Với một tỉ lệ nhân viên biết tiếng Anh lớn như hiện này tại khách
sạn Golden Sun Palace thì đó quả là một nỗ lực đáng ghi nhận của ban giám đốc.
Tuy nhiên theo quan sát trong thời gian thực tập tại khách sạn thì: các nhân viên buồng, bell-boy có trình độ A tiếng Anh, do vậy khả năng nghe nói kém, thường hay không hiểu được hết các câu hỏi, yêu cầu của khách và phải cần thông qua nhân viên lễ tân hoặc nhân viên sale để dịch lại.Việc này gây mất thời gian, khách đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của khách sạn do các yêu cầu không được đáp ứng kịp thời.
Việc biết thêm ngoại ngữ thứ 2 ngoài tiếng Anh còn rất hạn chế, thậm chí ở cả bộ phận lễ tân bộ phận mà yêu cầu về khả năng ngoại ngữ là rất cao và đa dạng.
Cơ cấu lao động theo giới tính
Bộ phận Tổng số nhân Nam Nữ Số nhân viên Tỉ lệ (%) Số nhân viên Tỉ lệ (%) Lễ tân 7 4 57.1 3 42.9 Buồng 5 0 0 5 100 Ẩm thực 5 4 80 1 20 Sale 1 0 0 1 100 Kế toán 1 0 0 1 100 Trang thiết bị 2 2 100 0 0
Bảng 5 : Cơ cấu lao động theo giới tín
Nhận xét về cơ cấu lao động theo giới tính tại khách sạnGolden Sun Palace Ở các bộ phận yêu cầu phải có sức khoẻ để làm những công việc nặng nhọc như tổ bảo vệ, bảo dưỡng, đội tu sửa trang thiết bị thì khách sạn đã tuyển dụng 100% là lao động nam.
Bộ phận buồng có 100% lao động là nữ. Đây cũng là điều hợp lý do tính đặc thù của công việc tại bộ phận này
Tại bộ phận lễ tân, có sự xen kẽ và tỉ lệ lao động nam và nữ tương đối đồng đều; đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất và là đại diện cho bộ mặt của khách sạn nên cần sự kh o léo, mềm mỏng trong giao tiếp đối với khách hàng mà lao động nữ thường được đánh giá cao hơn tuy nhiên trong đây cũng là công việc yêu cầu làm ca đêm – thường sẽ thích hợp với lao động nam. Ngoài ra thì đối với nhân viên bell-boy thuộc bộ phận lễ tân thì yêu cầu về sức khỏe cũng là rất quan trọng. Nên tỉ lệ lao động như hiện nay tạGolden Sun Palacei có thể được coi là hợp l
Các bộ phận thuộc khối văn phòng tại khách sạn nhỏ trên phố cổ thường không có cơ cấu tổ chức rõ ràng, hoàn thiện như các khách sạn lớn; ít khách sạn có các trưởng bộ phận cụ thể mà người điều hành, giám sát tất cả mọi hoạt động của các bộ phận này sẽ là giám đốc và phó giám đốc. Với số lượng 30 phòng và khối lượng công việc như tại khách sạn Golden Sun Palace thì số lượng nhân viên kế toán, sale như hiện này là hoàn toàn phù hợp.
Nhìn chung tình hình sử dụng lao động theo giới tính của khách sạn Golden Sun Palace là tương đối hợp lí. Khách sạn đã sắp xếp lao động phù hợp với tính chất công việc. Nhờ vậy mà giúp cho người lao động phát huy tốt khả năng, năng lực làm việc tạo động lực cho họ làm việc tốt hơn góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Những công việc đòi hỏi mức độ khéo léo, kiên nhẫn, tỉ mỉ thì khách sạn sẽ sử dụng đại đa số là lao động nữ. Tuy nhiên không nên quá tuyệt đối hoá vì có những lao động nam cũng rất khéo léo và đôi khi còn làm tốt hơn cả nữ giới, và có những vấn đề tình huống phát sinh trong khi làm việc mà nam giới vẫn có khả năng xử lý tình huống tốt hơn. Vấn đề nam hay nữ không quan trọng mà vấn đề quan trọng là trình độ tay nghề như thế nào, chất lượng lao động ra làm sao, làm thế nào mà năng
suất lao động cao là được, thêm vào đó là phải có tinh thần trách nhiệm. Tất nhiên là có những bộ phận do đặc tính công việc mà tạo nên sự khác biệt hoá, như là tổ buồng thì số lượng lao động nữ là chủ yếu trong khi đó thì tổ bảo vệ lại toàn là lao động nam.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Bộ phận Độ tuổi trung bình Lễ tân 25 Buồng 34 Ẩm thực 26 Sale 24 Kế tốn 22 Trang thiết bị 32
Bảng 6 : Cơ cấu lao động theo độ tuổ
Độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên khách sạnGolden Sun Palace có thể xem là hợp lý và phù hợp với đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn nhà hàn
Yêu cầu có đội ngũ lao động trẻ tuổi vào khoảng từ 20—40 tuổ , độ tuổi có sức khỏe và sự nhanh nhạy để nắm bắt và học hỏi những kiến thức, kỹ năng mới