Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace

LỜI MỞ ĐẦU Khách du lịch đến với Hà Nội đều muốn tìm hiểu, khám phá về lịch sử hình thành và phát triển của mảnh đất kinh kì qua 36 phố phường. Nằm ở vị trí trung tâm, lại là địa bàn có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh nổi tiếng, khu vực phố cổ thuộc quận Hoàn Kiếm từ lâu đã là lựa chọn của nhiều du khách khi tới thăm Thủ đô. Vì thế rất dễ hiểu tại sao quận Hoàn Kiếm và đặc biệt là khu vực phố cổ lại tập trung rất nhiều các loại hình cơ sở lưu trú phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Loại hình cơ sở lưu trú đặc trưng nhất là khách sạn mini với quy mô nhỏ; các dịch vụ cung cấp còn hạn chế do đặc thù diện tích đất xây dựng nhỏ hẹp ở khu phố cổ. Dạo quanh một vòng phố cổ Hà Nội chúng ta dễ dàng bắt gặp rất nhiều các khách sạn mini, thậm chí là trên một con phố nhỏ có thể có đến 2-3 khách sạn cùng hoạt động. Vậy làm thế nào mà một khách sạn nhỏ với số phòng chỉ từ 20-50, các dịch vụ cung cấp còn hạn chế có thể tồn tại và kinh doanh có lãi trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay và đặc biệt là khi mà sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là rất lớn như đối với thị trường kinh doanh khách sạn nhỏ? Để có được câu trả lời cho những thắc mắc của mình, em đã quyết định chọn khách sạn Golden Sun Palace để hoàn thành kì thực tập cuối khóa này. Golden Sun Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động cuối năm 2012 trong chuỗi các khách sạn trực thuộc công ty TNHH Long Hằng; khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của khu phố cổ Hà Nội, trên phố Hàng Quạt. Bước đầu đi vào hoạt động, Golden Sun Palace đã đạt được mục tiêu doanh thu nhờ có được nguồn khách từ các khách sạn khác cùng trực thuộc công ty và chính sách giảm giá, chính sách liên kết với các trang web đặt phòng tuy nhiên để có thể duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả lâu dài thì khách sạn vẫn cần phải có những chiến lược cụ thể để đối phó được với những thách thức, khó khăn đồng thời tận dụng, phát huy được các cơ hội, sức mạnh. Mà một trong những mục tiêu quan trọng của Golden Sun Palace tại thời điểm này là nâng cao năng lực cạnh tranh để có được vị trí tốt hơn trên thị trường. Trên cơ sở đó, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace” cho bản báo cáo thực tập cuối khóa của mình. Mục tiêu nghiên cứu - Khảo sát năng lực cạnh tranh tại khách sạn Golden Sun Palace. -Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Golden Sun. Câu hỏi nghiên cứu -Năng lực cạnh tranh của một khách sạn được cấu thành từ những yếu tố nào? -Tại sao các nhà quản trị khách sạn phải quan tâm đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh? -Năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace hiện nay như thế nào? -Thời điểm hiện tại có cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace và thực hiện điều này như thế nào? Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn -Phạm vi: Những vấn đề có liên quan đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace 33 Hàng Quạt – Hoàn Kiếm – Hà Nội Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp phân tích -Nghiên cứu các sách báo chuyên ngành, các báo cáo về năng lực cạnh tranh trong hoạt đông kinh doanh khách sạn. -Phương pháp đối chiếu, so sánh hệ thống các thông tin điều tra Ý nghĩa của đề tài Xét trên góc độ của một sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, việc thực hiện nghiên cứu đề tài này là một cơ hội để em được ứng dụng những lý thuyết, kiến thức đã được học vào trong tình huống thực tế tại một khách sạn cụ thể và hoàn thiện hơn kiến thức, năng lực bản thân… Đề tài này góp phần giúp cho khách sạn tham khảo để điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh luôn được tất cả doanh nghiệp quan tâm ở bất cứ thời điểm nào tuy nhiên việc này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách sạn Golden Sun Palace tại thời điểm khởi đầu phát triển và kinh doanh.

Báo cáo thực tập cuối khóa MỤC LỤC MỤC LỤC .1 LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace 1.1.1 Giới thiệu khái quát 1.1.2 Cơ sở vật chất khách sạn .9 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 11 1.1.4 Khái quát nguồn nhân lực 13 1.1.5 Phân tích SWOT khách sạn Golden Sun Palace 18 1.2Mơ tả q trình thực tập 20 1.2.1 Bộ phận lễ tân 20 1.2.2 Bộ phận ẩm thực 22 1.2.3 Bộ phận sale marketing .25 PHẦN .26 NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH .26 CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE 26 2.1 Phân tích mơi trường bên 26 2.1.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam .26 2.1.2Phân tích thị trường khách sạn Hà Nội 27 2.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh 28 2.2 Phân tích mơi trường bên 31 2.2.1 Phân tích nguồn lực 31 2.2.2 Phân tích lực 37 PHẦN .39 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH .39 CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE 39 3.1 Quản lý nguồn nhân lực 39 3.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 45 Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 Báo cáo thực tập cuối khóa 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực .45 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng .50 3.3 Chính sách Marketing 52 3.3.1 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ khách sạn 52 3.3.2 Xây dựng sách giá hợp lý 53 3.3.3Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng cáo 53 3.3.4Tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ 54 KẾT LUẬN 57 Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 Báo cáo thực tập cuối khóa DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH TNHH Trách nhiệm hữu hạn GDP Gross domestic product- Tổng sản phẩm quốc nội THPT Trung học phổ thông Khách sạn mini: khách sạn có qui mơ nhỏ Traveler’s Sec: Sản phẩm tiền tệ in sẵn với mệnh giá cố định, phục vụ mục đích du lịch, thiết kế phép người có tên ký séc thực tốn vô điều kiện cho nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa du lịch Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 Báo cáo thực tập cuối khóa Travel Agent: đại lý, cơng ty du lịch, họ có nhiều chức kinh doanh cung cấp nhiều sản phẩm du lịch Check-in: q trình đăng kí, làm thủ tục đặt phịng khách sạn Check-out: q trình đăng kí, làm thủ tục trả phịng khách sạn Bell-boy: Nhân viên nam có nhiệm vụ chào khách cửa vào, hỗ trợ khách mở cửa, mang vác hành lý Phịng twin beds: Phịng có giường đơn Giường King size: giường có kích thước 76″ chiều rộng x 80″ chiều dài (1930mmx2030mm) theo tiêu chuẩn Bắc Mĩ LỜI MỞ ĐẦU Khách du lịch đến với Hà Nội muốn tìm hiểu, khám phá lịch sử hình thành phát triển mảnh đất kinh kì qua 36 phố phường Nằm vị trí trung tâm, lại địa bàn có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh tiếng, khu vực phố cổ thuộc quận Hoàn Kiếm từ lâu lựa chọn nhiều du khách tới thăm Thủ đô Vì dễ hiểu quận Hồn Kiếm đặc biệt khu vực phố cổ lại tập trung nhiều loại hình sở lưu trú phục vụ nhu cầu khách du lịch Loại hình sở lưu trú đặc trưng khách sạn mini với quy mô nhỏ; dịch vụ cung cấp cịn hạn chế đặc thù diện tích đất xây dựng nhỏ hẹp khu phố cổ Theo Wikipedia Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 Báo cáo thực tập cuối khóa Dạo quanh vịng phố cổ Hà Nội dễ dàng bắt gặp nhiều khách sạn mini, chí phố nhỏ có đến 2-3 khách sạn hoạt động Vậy làm mà khách sạn nhỏ với số phòng từ 20-50, dịch vụ cung cấp hạn chế tồn kinh doanh có lãi điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt đặc biệt mà sức ép từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn thị trường kinh doanh khách sạn nhỏ? Để có câu trả lời cho thắc mắc mình, em định chọn khách sạn Golden Sun Palace để hoàn thành tập cuối khóa Golden Sun Palace khách sạn vào hoạt động cuối năm 2012 chuỗi khách sạn trực thuộc công ty TNHH Long Hằng; khách sạn nằm vị trí trung tâm khu phố cổ Hà Nội, phố Hàng Quạt Bước đầu vào hoạt động, Golden Sun Palace đạt mục tiêu doanh thu nhờ có nguồn khách từ khách sạn khác trực thuộc cơng ty sách giảm giá, sách liên kết với trang web đặt phòng nhiên để trì hoạt động kinh doanh hiệu lâu dài khách sạn cần phải có chiến lược cụ thể để đối phó với thách thức, khó khăn đồng thời tận dụng, phát huy hội, sức mạnh Mà mục tiêu quan trọng Golden Sun Palace thời điểm nâng cao lực cạnh tranh để có vị trí tốt thị trường Trên sở đó, em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Golden Sun Palace” cho báo cáo thực tập cuối khóa  Mục tiêu nghiên cứu - Khảo sát lực cạnh tranh khách sạn Golden Sun Palace Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 Báo cáo thực tập cuối khóa - Đề xuất số kiến nghị, giải pháp giúp nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Golden Sun  Câu hỏi nghiên cứu - Năng lực cạnh tranh khách sạn cấu thành từ yếu tố nào? - Tại nhà quản trị khách sạn phải quan tâm đến việc nâng cao lực cạnh tranh? - Năng lực cạnh tranh khách sạn Golden Sun Palace nào? - Thời điểm có cần thiết nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Golden Sun Palace thực điều nào? Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 Báo cáo thực tập cuối khóa  Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn - Phạm vi: Những vấn đề có liên quan đến lực cạnh tranh khách sạn Golden Sun Palace 33 Hàng Quạt – Hoàn Kiếm – Hà Nội  Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích - Nghiên cứu sách báo chuyên ngành, báo cáo lực cạnh tranh hoạt đông kinh doanh khách sạn - Phương pháp đối chiếu, so sánh hệ thống thông tin điều tra  Ý nghĩa đề tài Xét góc độ sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, việc thực nghiên cứu đề tài hội để em ứng dụng lý thuyết, kiến thức học vào tình thực tế khách sạn cụ thể hoàn thiện kiến thức, lực thân… Đề tài góp phần giúp cho khách sạn tham khảo để điều chỉnh chiến lược kinh doanh Việc nâng cao lực cạnh tranh tất doanh nghiệp quan tâm thời điểm nhiên việc có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khách sạn Golden Sun Palace thời điểm khởi đầu phát triển kinh doanh Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 Báo cáo thực tập cuối khóa PHẦN I GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace 1.1.1 Giới thiệu khái quát Tên khách sạn: Golden Sun Palace Địa chỉ: 33 Hàng Quạt- Hoàn Kiếm- Hà Nội- Việt Nam Telephone: 84(4) 382 693 86 Fax: 84(4) 382 434 68 Email: info@goldensunhotel.com Website: www.goldensunhotel.com Thương hiệu Golden Sun Palace thức vào hoạt động ngày tháng năm 2013 chuỗi khách sạn công ty TNHH Long Hằng Kiến trúc khách sạn kết hợp phong cách thiết kế đại lối kiến trúc truyền thống Việt Nam với 29 phòng trang bị tiện nghi tân tiến Khách sạn nằm vị trí trung tâm khu phố cổ Hà Nội, phố Hàng Quạt lịch sử Chỉ cần quãng ngắn đến khu vực Chợ đêm, Hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát Múa rối nước nhiều địa điểm mang tính truyền thống địa điểm mang tính giải trí đại thành phố Golden Sun Palace lựa chọn lý tưởng để lại khám phá Hà Nội Là khách sạn vào hoạt động, dựa tảng kinh nghiệm hoạt động khách sạn thành lập trước Golden Sun Palace bước đầu đạt thành công đáng kể Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 Báo cáo thực tập cuối khóa  Giới thiệu khách sạn thuộc cơng ty • Khách sạn Silver Moon Lakeview Địa chỉ: 23B Hàng Hành Str – Hoàn Kiếm – Hà Nội – Việt Nam Điện thoại: +84-4.39381800 Fax: +84-4.92849196 Silver Moon Lakeview nằm phía yên tĩnh hồ Hoàn Kiếm trung tâm khu phố cổ Hà Nội, khách sạn gồm 23 phòng đầy đủ tiện: tivi với dịch vụ truyền hình cáp, wifi Các phịng trang trí ấm cúng đủ ánh sáng phù hợp với sở thích Có nhiều lựa chọn phịng đơi dến phịng gia đình Giá phịng bao gồm bữa ăn sáng phục vụ nhà hàng tầng áp mái 1.1.2 Cơ sở vật chất khách sạn  Trang thiết bị chung toàn khách sạn Tịa nhà thiết gồm tầng diện tích mặt sàn 70m Khu vực Tiền sảnh làm nơi đón tiếp khách, có diện tích 32m2 bao gồm: - máy in máy tính hình mỏng nối mạng thông qua hệ thống kết nối khơng dây Wifi - Hệ thống điều hịa trung tâm chiều, đặt nhiệt độ phù hợp tạo cho khách cảm giác thoải mái điều kiện thời tiết - Hệ thống đèn chiếu sáng cao cấp tạo, ánh sáng vàng dịu nhẹ tạo khoảng không gian ấm cúng, cảm giác nhẹ nhàng không phần sáng trọng khách bước vào khu Tiền sảnh • Quầy Lễ tân Quầy Lễ tân rộng 4,5m, bố trí phía bên tay phải cửa vào Tiền sảnh Mặc dù diện tích khiêm tốn nhờ cách xếp, bố trí gọn gàng nên đảm bảo cho nhân viên Lễ tân làm việc cách thuận lợi Các trang thiết bị bao gồm : Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 Báo cáo thực tập cuối khóa + + + + + máy tính kết nối mạng Điện thoại máy chủ liên kết máy điện thoại toàn khách sạn Máy ghi lại thông tin gọi Máy Fax Máy cà thẻ ANZ sử dụng để tốn loại thẻ: Visa, MasterCard JCB • Khu vực bếp phục vụ ăn uống - Các trang thiết bị khu vực nhà bếp: + Bếp ga + Máy hút mùi + Giá đựng bát đĩa + Các dụng cụ nhà bếp đầy đủ + Một lò nướng + Máy đun làm lạnh nước + Tủ lạnh + điện thoại - Khu vực phục vụ ăn uống trang trí nhã nhận, lịch : + Quầy bar + Nhà ăn có 10 bàn ghế gỗ, gồm bàn hình chữ nhật ghế Thiết kế theo phong cách châu Âu sang trọng, lịch lãm Trên bàn ăn có hoa trang trí, giỏ khăn, khay đựng loại gia vị, tăm + Khu vực phục vụ ăn uống trang trí tranh sơn mài vật trang trí thủ cơng mỹ nghệ hài hịa với tồn khơng gian phịng ăn  Trang thiết bị, tiện nghi phòng khách + Điều hịa + Máy tính cá nhân với internet phịng + Quạt + LCD TV với truyền hình cáp + Tủ lạnh/ mini bar + Phòng tắm riêng + Vòi hoa sen nóng/ lạnh + Máy sấy tóc + Két an toàn Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 10 Báo cáo thực tập cuối khóa liệu mà việc thu mua diễn theo ngày/ theo tuần theo tháng Chủ yếu nguyên vật liệu đầu mua theo ngày, hạn chế cất trữ khơng có điều kiện xây dựng nhà kho cất trữ; giữ tủ lạnh, hoa quả, đồ uống, rau tươi, thịt nguội Do nhu cầu nguyên vật liệu không lớn nên khách sạn thường chọn nhà cung cấp nhỏ lẻ từ chợ siêu thị khu vực phố cổ Các nhà cung cấp nhỏ lẻ thường phải chịu nhiều sức ép nên thường xuyên thay đổi mức giá khiến cho nhân viên khách sạn thu mua nguyên liệu thường xuyên thay đổi nhà cung cấp (tìm nơi đưa mức giá thấp nhất) điều làm nhà quản trị khách sạn khó nắm bắt chất lượng giá nguyên vật liệu, làm thời gian nguy gây tổn thất cho khách sạn tăng lên Nếu có vấn đề xảy hư hỏng, chất lượng thực phẩm khơng đảm bảo khó khăn để tìm nhà cung cấp phải chịu trách nhiệm Giám đốc khách sạn với bếp trưởng cần phối hợp tìm hiểu kỹ lưỡng nhà cung cấp pham vi khu vực phố cổ Lên danh sách nhà cung cấp phù hợp với yêu cầu chất lượng, giá nguyên vật liêu khách sạn Bộ phận bếp dựa tìm hiểu nhà cung cấp với tiêu chuẩn giá cả, chất lượng sản phẩm, khoảng cách…để lựa chọn thoả thuận với nhà cung cấp giá cả, phương thức giao nhận hàng để tiết kiệm thòi gian thu mua có nguồn hàng ổn định Điều kiện thực phải có khảo sát nắm bắt thông tin đầy đủ nhà cung cấp nguyên vật liệu khu vực • Nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ thể kĩ năng, tay nghề chế biến, trình bày ăn đồ uống đầu bếp, kĩ phục vụ nhân viên bưng bê trang bị, Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 48 Báo cáo thực tập cuối khóa thiết kế khu nhà ăn Các nhà quản lý cần phải quan tâm đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên phận bếp phục vụ bàn Bộ phận ẩm thực Golden Sun Palace kết cấu nhỏ gọn, ca làm việc có 1-2 nhân viên phục vụ bàn tùy thuộc vào số lượng khách lưu trú khách sạn, lúc đông khách thường nhân viên lễ tân bell-boy hỗ trợ, có nhân viên kế tốn Vì mà thời điểm khách sạn cần tập trung cải thiện chất lượng phục vụ chủ yếu khâu chế biến trình bày ăn, loại đồ uống, đồng thời tiến hành bước nâng cao chất lượng phục vụ Việc kiếm soát chất lượng pha chế loại đồ uống khách sạn khó kiểm sốt có nhiều nhân viên từ phận khác không thuộc phận ẩm thực trực tiếp tham gia vào trình Nắm bắt điều nên lên kế hoạch thực đơn nhà quản trị khách sạn lựa chọn loại đồ uống đơn giản đưa vào phục vụ Tuy nhiên để đảm bảo chất lượng đồng cho sản phẩm khách sạn, nhà quản trị cần tổ chức buổi training thức cho nhân viên (có quyền hạn tham gia vào trình pha chế đồ uống) tiêu chuẩn, đinh lượng pha chế loại đồ uống, để họ nắm bắt cách hệ thống, chuyên nghiệp Cơng thức pha chế số loại đồ uống in dán khu vực bếp khách sạn Chế biến ăn: Các ăn sáng kiểu Âu thường đơn giản nên không phức tạp chế biến thê trình thường diễn sau khách gọi ăn, có chế biến sẵn (trừ thịt nguội, dăm bơng) Các chế biến sẵn tráng miệng Vì vấn đề mà nhà quản lý cần ý thiện vấn đề đảm bảo vệ sinh, trình bày đẹp mắt, chế biến nhanh chóng khơng để khách đợi lâu Đặc biệt khâu trình bày, trang trí ăn cần đạt u cầu cảm quan, đẹp mắt kích thích vị giác khách Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 49 Báo cáo thực tập cuối khóa Nhà quản lí cần thường xun kiểm tra, giám sát cơng việc phận bếp, nắm bắt thông tin phản hồi từ phía khách hàng từ phía nhân viên để nhanh chóng có định phù hợp nâng cao chất lượng phục vụ Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng cách thường xuyên, nhanh chóng Việc thực cách: + Thu thập trực tiếp thông qua lời hỏi thăm khách hàng, hịm thư góp ý khách sạn + Hình thức gián tiếp thơng qua lời nhận xét có liên quan đến chất lượng dịch vụ ẩm thực họ trang web khách sạn trang web khách sạn thành viên 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng Hoạt động phận phục vụ buồng thành phần quan trọng thiếu Bộ phận thực trọng trách quan trọng đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi khách thời gian họ lưu trú khách sạn cung cấp dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi cho diễn cách tốt đẹp • Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Các nhân viên buồng làm việc khách sạn làm việc chủ yếu dựa kinh nghiệm cảm quan cá nhân, không tuân theo qui trình làm việc cụ thể dọn phòng khách vệ sinh khu vực cơng cộng Khách sạn có qui trình cách dọn phịng nhiên cịn q sơ sài chung chung công tác kiếm trả, giám sát không thực thường xuyên, nghiêm ngặt nên dẫn đến việc nhân viên thường bỏ qua công đoạn  Việc cần làm trước tiên để cải thiện chất lượng dịch vụ buồng Golden Sun Palace thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhân viên phận: Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 50 Báo cáo thực tập cuối khóa - Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu, mức độ thỏa mãn khách hàng tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Để hồn thiện qui trình dịch vụ, nhà lý cần tìm hiểu phát sai sót thường xảy q trình làm việc nhân viên - Điều tra, thu thập ý kiến khách hàng thơng qua hình thức vấn trực tiếp, qua bảng hỏi - Tiêu chuẩn dịch vụ cần làm cách chi tiết tốt, bao gồm bước thực hiện, trình tự thực bước khoảng dự trù thời gian tối thiểu, tối đa dành cho bước - Từ tiêu chuẩn dịch vụ hồn thiện bảng check list cơng việc dành cho nhân viên ca làm • Quản lí, giám sát nhân viên hiệu Trưởng phận cần tiến hành công tác kiểm tra đôn đốc, đánh giá chất lượng đột xuất không báo trước thường xuyên + Có thể trực dõi bước nhân viên thao tác dọn buồng khách tiến hành kiểm tra sau nhân viên dọn xong để xác định xem chất lượng phòng đạt tiêu chuẩn hay chưa + Trưởng phận cần đặc biệt ý đến phòng khách check-in ngày đảm bảo phịng tình trạng sẵn sang trước khách đến Do khách sạn không thực việc giặt mà chuyển công việc sang nhà cung cấp dịch vụ giặt bên ngoài, để tránh sơ suất phát sinh từ phía họ đem đến bất lợi cho hình ảnh khách sạn, nhà quản lý cần ý: + Kiểm tra giao nhận đồ đầy đủ với chữ kĩ khách phiếu + giao đồ giặt Với nhà cung cấp dịch vụ, trình giao nhận phải cẩn thận, tránh kiểm thiếu đồ khách, tránh nhận đồ giặt bị bẩn, địi hỏi q trình phải thực nghiêm túc, không qua loa phải có giám sát chặt chẽ số lượng, chất lượng phía giao nhận đồ Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 51 Báo cáo thực tập cuối khóa 3.3 Chính sách Marketing 3.3.1 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ khách sạn Khách sạn Golden Sun Palace có quy mơ nhỏ, phần khác đối tượng khách du lịch quốc tế có mức thu nhập trung bình, doanh nghiệp chưa có đủ khả thiết lập phịng đại diện bán hàng trực tiếp khó phát triển kênh phân phối trực tiếp nên việc sử dựng kênh phân phối gián tiếp hình thức sử dụng chủ yếu khách sạn Tuy nhiên thực tế cho thấy, muốn đạt thứ hạng cao hay phần đặt phòng khách sạn xuất vị trí đẹp, dễ thấy website đặt phịng trực tuyến, khách sạn bị lệ thuộc nhiều vào kênh phân phối phải trả mức hoa hồng tương đối cao Để chủ động việc phân phối ấn định mức giá bán phòng mức tỉ lệ hoa hồng, khách sạn cần xây dựng mối quan hệ mật thiết gắn bó lâu dài với kênh phân phối trực tuyến uy tín đem lại nguồn đặt phịng lớn cho khách sạn thay sử dụng nhiều kênh phân phối Tạo dựng mối quan hệ với cơng ty tour du lịch Điều kiện thực sách khách sạn phải có mối quan hệ tốt với hãng lữ hành, công ty du lịch, giữ chữ tín với họ Các khách sạn khách cơng ty thâm chí khách sạn đối thủ cạnh tranh nhiều trường hợp cung cấp nguồn khách cho khách sạn ; tạo mối quan hệ tốt với khách sạn khác để đảm bảo xếp chỗ lưu trú cho khách trường hợp overbooking ngược lại tăng doanh số bán phòng khách sạn khách gặp tình trạng tương tự Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 52 Báo cáo thực tập cuối khóa 3.3.2 Xây dựng sách giá hợp lý Giá yếu tố quan trọng kinh tế thị trường, giá ln nhạy cảm với cung, cầu hàng hóa dịch vụ thị trường Giá cung yếu tố tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn Vì mà nhà quản trị cần quan tâm đặc biệt đến sách giá mối quan hệ giá bán số lượng phòng bán Chương trình giảm giá phịng thời gian khai trương Golden Sun Palace thực tốt ; đem lại cho khách sạn số lượng đặt buồng lớn giới thiệu thương hiệu khách sạn đến với nhiều khách hàng Trong thời gian tới, để có sách giá đem lại lợi cạnh tranh thị trường cho khách sạn, em có số đề xuất sau: + Chiến lược giá phân biệt Ví dụ: khách hàng quen, lưu trú dài ngày khách sạn nên có sách giảm giá 5- 10% tiền phịng miễn phí số loại dịch vụ; với khách hàng từ công ty lữ hàng thường xuyên cung cấp cho khách sạn lượng đặt phòng lớn cần có ưu đãi đặc biệt, cung cấp thêm số loại dịch vụ miễn phí + Trong tốn tiền phịng: tốn trước tiền phịng, tốn tiền mặt chiết khấu 3.3.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng cáo Xu hướng phát triển Internet tiếp tục tăng năm gần dự báo ứng dụng Internet ngày phát triển số người sử dụng Internet tăng lên Khách hàng du lịch bụi, du lịch tự từ lâu vốn nguồn khách khách sạn nhỏ phố cổ; khách thường có xu hướng lên mạng tự tìm đặt phòng khách sạn giống dịch vụ khác đặt vé máy bay, tàu xe, tìm địa điểm du lịch, ăn uống mà thơng qua công ty, đại lý lữ hành du lịch Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 53 Báo cáo thực tập cuối khóa Quảng cáo qua mạng hình thức tốn  Tăng cường quảng bá, tiếp thị Internet Viêc trọng xây dựng website cho khách sạn cần quan tâm Điều kiện thực sách khách sạn có nhân viên thành thạo mạng, có trình độ ngoại ngữ tốt, có trình độ hiểu biết Marketing quản lý trang web riêng khách sạn Đăng kí khách sạn làm thành viên trang web sở lưu trú có danh tiếng giới, tích cực tham gia hoạt động tuyên truyền trang web để thu hút khách quảng bá thương hiệu, thường xuyên cập nhật thơng tin khách sạn sách ưu đãi thời kì Cách quảng bá tốt thơng qua khách hàng Các khách hàng sau khách sạn giới thiệu với bạn bè, người thân tạo nguồn khách dồi Để làm sản phẩm có chất lượng cao thái độ phục vụ nhân viên quan trọng 3.3.4 Tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ “Khách sạn xanh” xu bật thu hút quan tâm không nhà chức trách, doanh nghiệp mà mối quan tâm nhiều khách du lịch đến từ quốc gia phát triển Việc triển khai chiến lược “Khách sạn xanh” nhiều tập đoàn khách sạn lớn thực nhiều tiêu chí sử dụng hợp lý tài nguyên, lượng, giảm chất thải, kiểm soát ô nhiễm, quản lý bảo vệ môi trường… Tuy nhiên, chiến lược lại chưa quan tâm thực hầu hết khách sạn qui mô nhỏ Việc thực chiến lược “Khách sạn xanh” khơng góp phần thực bảo vệ mơi trường mà cịn có nhiều khả giúp doanh nghiệp tiết kiệm số khoản chi phí, tạo ấn Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 54 Báo cáo thực tập cuối khóa tượng hình ảnh tốt khách hàng mà xu hướng người tiêu dung ngày quan tâm đến vấn đề sản phẩm, dịch vụ xanh, mơi trường  Khách sạn Golden Sun Palace mà lựa chọn chiến lược “Khách sạn xanh sạch” để tạo khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ Trong phạm vị viết để cập đến số giải pháp có ảnh hưởng trực tiếp đến đối tượng khách hàng + Sử dụng loại nệm, chăn thân thiện với môi trường + Sử dụng giấy sinh học; sử dụng sản phẩm có nhãn sinh thái + Đặt thư ngỏ, giới thiệu chương trình “Khách sạn xanh sạch” buồng khách; thay việc nhân viên phịng thay vỏ chăn, đệm ngày thực có yêu cầu khách Hiện có nhiều khách sạn cung cấp dich vụ trọn gói dịch vụ bổ sung riêng dành cho cặp vợ chồng nghỉ tuần trăng mật, Golden Sun Palace khách sạn khu vực phố cổ Hà Nội có riêng loại phịng dành cho đối tượng khách Với phong cách thiết kế, trí riêng biệt; sác dịch vụ kèm với loại phòng đặc trưng đa dạng, đặc biệt phù hợp với nhu cầu tâm lý đối tượng khách  Đây khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ Golden Sun Palace, nhiên khác biệt chưa thực trọng công tác quảng cáo, marketing khách sạn + Phần thiết kế trang web khách sạn nên làm bật loại phòng honeymoon dịch vụ kèm; Thu thập ý kiến đánh giá khách lưu trú trích dẫn hình ảnh Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 55 Báo cáo thực tập cuối khóa + Đăng quảng cáo, đường link liên kết đến website khách sạn trang web tổ chức tiệc cưới, forum diễn đàn kết bạn làm quen Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 56 Báo cáo thực tập cuối khóa KẾT LUẬN Lần thực tập thứ đem đến cho em nhiều kinh nghiệm bổ ích cơng việc tương lai, đồng thời việc thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Golden Sun Palace” giúp em có hội áp dụng kiến thức học trường vào tình hình kinh doanh thực tế So với lần thực tập thứ em có đánh giá khái quát hơn, sâu rõ ngành dịch vụ du lịch khách sạn khái niệm mơ hình hoạt động khách sạn phố cổ nói chung khách sạn Golden Sun Palace nói riêng Trước xu hướng tập đồn khách sạn quốc tế lớn đầu tư xây dựng khách sạn qui mô lớn, thứ hạng cao ngày nhiều Hà Nội khách sạn qui mơ nhỏ khu vực phố cổ Hà Nội gặp phải rào cản cạnh tranh tương đối lớn Tuy nhiên khách sạn mini dường trở thành nét đặc trưng du lịch Hà Nội, gắn liền với kết cấu địa hình văn hóa cư dân địa, nên lựa chọn nhiều du khách đên với thành phố Hiện nay, nhà đầu tư kinh doanh khách sạn nhỏ ngày chuyên nghiệp Thị trường kinh doanh khách sạn rộng mở thu hút đầu tư, muốn tồn phát triển cần tìm hướng chiến lược đắn để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Căn vào kết nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Golden Sun Palace, nghiên cứu bước xây dựng hệ thống giải pháp, kiến nghị với mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Những giải pháp hy vọng đóng góp có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 57 Báo cáo thực tập cuối khóa Em chân thành cảm ơn thạc sĩ Nguyền Quỳnh Trang thầy cô khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp em có kiến thức, lí luận đồng thời hướng dẫn em lựa chọn hoàn thiện việc nghiên cứu đề tài Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc khách sạn Golden Sun Palace anh chị em nhân viên khách sạn giúp đỡ tạo điều kiện cho em có thời gian thực tập để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm quý báu Tồn em viết nhận xét, học hỏi, đánh giá thực tế sau trình thực tập Hy vọng với ý kiến mình, với kiến thức học tập nghiên cứu nhà trường, em góp ích phần việc hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, kinh nghiệm thân cịn hạn chế với khn khổ thời gian thực tập có hạn mà phạm vi vấn đề có liên quan đến lực cạnh tranh khách sạn rộng viết cịn thiếu sót, sơ suất Em mong nhận cảm thông ý kiến đóng góp thầy giáo, anh chị nhân viên khách sạn bạn đọc quan tâm đến đề tài Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 58 Báo cáo thực tập cuối khóa NGUỒN THAM KHẢO • http://www.vietnamtourism.gov.vn • http://www.vietnamtourism.com • Bài viết “Khách sạn Hà Nội: Quy mô nhỏ, nhân viên người nhà” • • • • trang http://www.baomoi.com http://www.goldensunhotel.com/ http://www.hanoivictoryhotel.com/ http://www.hanoieclipsehotel.com/ http://www.aranyahotel.com/ Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 59 Báo cáo thực tập cuối khóa PHỤ LỤC Hình ảnh khách sạn Golden Sun Palace Khu vực tiền sảnh Khu vực nhà hàng Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 60 Báo cáo thực tập cuối khóa Phịng Superior (Twin) Phịng Honeymoon Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 Phòng Honeymoon Phòng Deluxe (Giường King Size) Phòng Family 61 Báo cáo thực tập cuối khóa Nhân viên khách sạn Khu vực tầng Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 62 ... quan tâm đến việc nâng cao lực cạnh tranh? - Năng lực cạnh tranh khách sạn Golden Sun Palace nào? - Thời điểm có cần thiết nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Golden Sun Palace thực điều nào? Nguyễn... định chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Golden Sun Palace? ?? cho báo cáo thực tập cuối khóa  Mục tiêu nghiên cứu - Khảo sát lực cạnh tranh khách sạn Golden Sun Palace Nguyễn... giải pháp giúp nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Golden Sun  Câu hỏi nghiên cứu - Năng lực cạnh tranh khách sạn cấu thành từ yếu tố nào? - Tại nhà quản trị khách sạn phải quan tâm đến việc nâng