Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn bông sen sài gòn

Do vậy, ngày càng nhiều dự án đầu tư trực tiếp từ nước ngoài và các tổ chức trong nước tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, và các dịch vụ lưu trú khác, điều này làm cho sự cạnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung đề tài khóa luận đã viết là do bản thân thực hiện, không sao chép, các báo cáo hoặc luận văn của người khác, các số liệu trích dẫn là trung thực, nếu sai phạm, tôi xin chịu kỷ luật với nhà trường

TP.Hồ Chí Minh, 2011 Ngô Thảo Nhi

LỜI CẢM ƠN

Trong những năm đại học, có lẽ đây là thời điểm quan trọng nhất đối với tôi, chuẩn bị bước ra khỏi giảng đường và sẵn sàng hành trang bước vào đời, nhưng để được sự tự tin và những hàng trang đó, tôi-một sinh viên chuyên ngành nhà hàng - khách sạn, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến các giảng viên trường Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn chúng tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu tại giảng đường đại học

Tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập Khách Sạn Bông Sen Sài Gòn, các anh chị trong bộ phận F&B, chị Tiên, chị Bích, anh Hải và tất cả những anh chị trong bộ phận phòng, đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để chúng tôi có cơ hội tiếp cận với thực tế và tận tình cung cấp số liệu để tôi hoàn thành tốt bài báo cáo này

Và cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn ThS Phạm Thị Kim Dung đã tận tình định hướng, góp ý và giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt bài khóa luận này, tuy đã cố gắng nhưng không thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quí thầy cô để bài làm được hoàn chỉnh hơn Xin chân thành cảm ơn!

Ngô Thảo Nhi

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN



Sinh viên Ngô Thảo Nhi đã có nhiều nỗ lực và chủ động trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp Hình thức và nội dung đáp ứng yêu cầu của một khóa luận

Cho phép nộp khóa luận

Giảng viên hướng dẫn

[i]

MỤC LỤC

  

LỜI CAM ĐOAN 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục đích nghiên cứu: 1

3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 2

5 Kết cấu của khóa luận: 2

CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Khách hàng của khách sạn 8

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 8

1.1.5Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 10

1.2 Nội dung cơ bản về cạnh tranh 11

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản về cạnh tranh 11

1.2.2Vai trò của cạnh tranh 11

1.2.3 Một số công cụ cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp 12

1.3 Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn 14

1.3.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh 14

1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh 15

1.3.3 Thực trạng cạnh tranh trong ngành khách sạn- nhà hàng 15

1.4 Một số công cụ để đo năng lực cạnh tranh 17

1.4.1 Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE) 17

1.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) 18

1.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 19

1.4.4 Ma trận điểm yếu – điểm mạnh – cơ hội – nguy cơ (SWOT) 19

CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 21

[ii]

2.1 Giới thiệu khách sạn Bông Sen Sài Gòn 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bông Sen Sài Gòn 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn 24

2.2 Hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn 27

2.2.1 Cơ sở vật chất bộ phận phòng 27

2.2.2 Cơ sở vật chất bộ phận F&B và dịch vụ bổ sung 28

2.3 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn 29

2.3.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn 29

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 30

2.4 Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn 32

2.4.1 Phân tích năng lực đánh giá nội bộ (IFE) 32

2.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) 33

2.4.3 Phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh 34

2.5 Nhận xét vị trí khách sạn Bông Sen Sài Gòn trong thị trường khách sạn 36

2.6 Phân tích ma trận SWOT để xác định vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp 37 CHƯƠNG III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 45

3.1 Phương hướng mục tiêu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn 46

3.1.1 Mở rộng thị trường 46

3.1.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ 46

3.1.3 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm 46

3.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên 46

3.2Một số biện pháp thực hiện chủ yếu 47

3.2.1 Nguồn nhân lực 47

3.2.2 Phương pháp 48

3.2.3 Máy móc thiết bị 49

3.2.4 Nguyên vật liệu 50

3.2.5Môi trường 50

3.3 Xây dựng thương hiệu khách sạn 50

3.4 Tăng cường công tác Marketing 51

3.5 Tận dụng phương pháp cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm 52

3.5.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng 52

[iii]

3.5.2 Áp dụng chiến lƣợc hậu mãi 52

3.6 Một số kiến nghị 53

KẾT LUẬN: 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 1 56

PHỤ LỤC 2 61

[iv]

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CSLTDL: Cơ sở lưu trú du lịch

GDP: Tổng sản phẩm quốc nội

F&B: Thức ăn và nước uống

KS: Khách sạn

NLCT: Năng lực cạnh tranh

[v]

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Bông Sen Sài Gòn 25

Bảng 2.2: Bảng phân loại phòng 30

Bảng 2.3: Bảng phân loại phòng hội nghị 30

Bảng 2.4: Biểu đồ công suất phòng của khách sạn qua các năm 31

Bảng 2.5: Biểu đồ cơ cấu khách của khách sạn 31

Bảng 2.6: Bảng tóm tắt doanh thu của khách sạn năm 2 năm gần đây .32

[1]

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Việt Nam là một nước có nhiều danh lam thắng cảnh với khoảng 40.000 di tích và nhiều bãi biển đẹp, đó là các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước ta đang là điểm đến của thế giới Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, chiếm 5.8 % GDP của cả nước Tổng cục du lịch Việt Nam dự báo con số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4.5- 4.6 triệu lượt , số lượt khách du lịch nội địa là 28 triệu lượt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009, và đến năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm

2020 Đây là con số khả quan đối với ngành du lịch

Theo thống kê, khi đi du lịch ở Việt Nam,du khách thường tốn đến 47,49 % chi phí cho hoạt động lưu trú và 29,98 % cho hoạt động ăn uống, đây là một con số khả quan cho ngành nhà hàng – khách sạn Do vậy, ngày càng nhiều dự án đầu tư trực tiếp từ nước ngoài và các tổ chức trong nước tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, và các dịch vụ lưu trú khác, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn

Trong quá trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn tôi nhận thấy được những thực trạng của ngành, những điểm yếu, điểm mạnh của khách sạn,

do đó làm thế nào để khách sạn Bông Sen Sài Gòn có thể cạnh tranh được với những khách sạn khác, thu hút được nhiều khách hàng và đứng vững trên thị trường này, xuất phát từ những trăn trở trên nên tôi đã lựa chon đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn ” nhằm góp một chút sức lực nhỏ bé để cải thiện vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu:

- Tìm hiều một số cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh

trong khách sạn

[2]

- Tìm hiểu các dịch vụ trong ngành nhà hàng - khách sạn

- Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài Gòn

- Đưa ra nhận xét đánh giá thực trạng kinh doanh của khách sạn Bông Sen Sài

Gòn

- Đề ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

Bông Sen Sài Gòn

3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu các loại hình dịch vụ trong khách sạn Bông Sen Sài Gòn

Thời gian nghiên cứu 4 tháng, số liệu trích dẫn năm 2009 -2010

4 Phương pháp nghiên cứu:

Khóa luận sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp khảo sát thực tế: thực tập tại bộ phận F&B và bộ phận

Housekeeping và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp thu thập số liệu:

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Phương pháp luận : Sử dụng phương pháp diễn giải,qui nạp,so sánh…

5 Kết cấu của khóa luận:

Khóa luận kết cấu gồm 3 chương:

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN

Tìm hiểu những kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh trong ngành nhà hàng – khách sạn Để có được cái nhìn tổng quát từ ngành này ta đi vào tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn theo cả 2 nghĩa: nghĩa rộng

và nghĩa hẹp, tìm hiểu sản phẩm và những đặc điểm của sản phẩm khách sạn, đặc biệt trong chương này ta tìm hiểu một số lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh

để biết được cạnh tranh có vai trò quan trọng như thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp và nền kinh tế, nhưng để biết được vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp cần phải có những công cụ để đo năng lực cạnh tranh, và có những công cụ

[3]

nào để giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả là nội dung ta cần tìm hiểu trong chương này

Quá trình tìm hiểu cơ sở lý luận ở chương I sẽ là nền tảng để phân tích thực trạng của khách sạn ở chương II và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh ở chương III

Chương II: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN

Khách sạn Bông Sen Sài Gòn là khách sạn có bề dày phát triển, trong chương này ta tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn, tình hình kinh doanh của khách sạn, và sử dụng

sử dụng một số công cụ như như: ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ, ma trận các yếu tố bên ngoài, ma trận hình ảnh cạnh tranh, để phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn, để thấy được thực trạng, những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp,

từ đó làm cơ sở cho những giải pháp ở chương III

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN

Từ những phân tích thực trạng ở chương II, tôi đã phân tích được những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn, từ đó tôi đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện những nhược điểm đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trong thời gian tới

[4]

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG

KHÁCH SẠN

Chương I: Cơ sở lý luận

[5]

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển nhanh chóng, thu về nhiều ngoại tệ và ngày càng khẳng định vị thế là một ngành kinh tế mũi nhọn, để có được cái nhìn khái quát về ngành này ta tìm hiểu một số khái niệm về kinh doanh khách sạn Khởi đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là những buồng thô sơ, cho khách bộ hành thuê chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhưng sau này cùng với sự đòi hỏi cao hơn của khách lưu trú, các chủ kinh doanh đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong ngành này đã sử dụng những khái niệm để chia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa:

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh

doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, qui mô và thị trường khách hàng mục tiêu của

Chương I: Cơ sở lý luận

[6]

từng cơ sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sở lưu trú mà không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu

cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

(đồng chủ biên Ts Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008),

Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh

Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 10-12)

1.1.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm riêng Tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và qui trình sản xuất riêng

Tuy nhiên, theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng được hiểu là:

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của

khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dáng cụ thể) mà

khách sạn cung cấp như: thứ ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác