Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại KHÁCH sạn LOTTE hà nội

1 MỞ ĐẦU Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế - văn hố – trị nước quốc tế suốt thời gian vừa qua tạo hội thúc đẩy tăng trưởng không ngừng ngành du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng Cơng nghệ đầu tư phát triển mạnh giúp thu hẹp khoảng cách không gian, thời gian, điều kiện thuận lợi để du lịch trở thành xu hướng hàng đầu sống hàng ngày người; mà đó, dịch vụ lưu trú, kinh doanh khách sạn thiếu Việc khách hàng mở hàng loạt tạo nên cạnh tranh gay gắt thương hiệu kinh doanh lưu trú nghỉ dưỡng Được thầy, cô Khoa Khách sạn – Du lịch ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thực tập Khách sạn Lotte Hà Nội sau khoá học trường, hội quý báu để em có thêm hiểu biết trải nghiệm thực tế, củng cố kiến thức học giảng đường Được giúp đỡ từ nhà trường anh chị đồng nghiệp Khách sạn Lotte Hà Nội, em tích luỹ thêm nhiều học tư liệu để hoàn thành báo cáo Tuy vậy, báo cáo có hạn chế mặt nhận thức kinh nghiệm, em mong nhận góp ý từ thầy, giúp đỡ để em hồn thiện báo cáo Nội dung báo cáo gồm chương: Chương 1: Những vấn đề chung Khách sạn Lotte Hà Nội Chương 2: Tình hình kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội Chương 3: Phát vấn đề thực tiễn đề xuất vấn đề cần nghiên cứu CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Lotte Hà Nội Tên đơn vị: Khách sạn Lotte Hà Nội, Số 54, phố Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Website: https://www.lottehotel.com/hanoi-hotel Số điện thoại: +84-24-3333-1000 Khách sạn Lotte Hà Nội (Lotte Hotel Hanoi) trực thuộc chuỗi khách sạn hạng sang Lotte Hotels & Resorts (Hàn Quốc), công ty thành viên Tập đoàn quyền lực Lotte thành lập Nhật Bản mở rộng sang Hàn Quốc Lotte Hotels & Resorts thành lập vào tháng 05 năm 1973 sau trình mở rộng, chuỗi khách sạn quản lý 14 khách sạn khu phức hợp giải trí đa quốc gia Tại Việt Nam, trình chuẩn bị cho Khách sạn Lotte Hà Nội, Lotte Hotels & Resorts thành công rực rỡ khai trương Lotte Legend Hotel Saigon vào ngày 01/04/2013, đặt móng vững cho phát triển chuỗi khách sạn phân khúc Tập đoàn Lotte nước ta Với chuẩn bị kỹ càng, tổng số vốn đầu tư khổng lồ lên tới 400 triệu USD để xây dựng nhà Lotte Center, coi biểu tượng Tập đoàn Lotte Viêt Nam, đồng thời dấu ấn khó phai với khách hàng nghe tới Khách sạn Lotte Hà Nội nằm tầng cao nhà, dựa vào quy mơ kiến trúc ấn tượng mang hình tượng gợi nhắc tới áo dài truyền thống thướt tha, nhẹ nhàng Khách sạn Lotte Hà Nội khai trương vào ngày 02/09/2014, với khu phức hợp mua sắm, giải trí Lotte Center Hà Nội Sau năm hoạt động kinh doanh, Khách sạn Lotte Hà Nội giữ vững thương hiệu khách sạn tiêu chuẩn Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội xếp sau: Hoạt động quản lý kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội trực tiếp quản lý đội ngũ nhà đầu tư từ Tập đoàn Lotte, giúp cho việc kinh doanh khách sạn thống thuận tiện Khách sạn Lotte Hà Nội với cấu tổ chức máy trực tuyến – chức năng, đồng thời mang lại khó khăn thuận lợi trình vận hành kinh doanh Các phận có liên kết chặt chẽ, giảm thiểu tối đa tình trạng kết nối thông tin, làm ảnh hưởng tới phục vụ khách hàng 3 Tổng giám đốc Giám đốc vận hành Giám đốc tài Bộ phận kế tốn Bộ phận thu mua Bộ phận nhân Bộ phận an ninh Bộ phận bán hàng tiếp thị sản phẩm Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận dịch vụ phòng Bộ phận kỹ thuật Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội ( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) Mỗi phận khách sạn mang chức riêng, chịu quản lý Tổng Giám đốc, người có trách nhiệm quản lý, điều phối hoạt động kinh doanh nói chung khách sạn - Bộ phận sales & marketing: Đảm nhận việc quảng bá thương hiệu, thúc đẩy kinh doanh khách sạn Trong phận, chia theo nhóm thị trường mục tiêu để phát triển theo đặc điểm riêng 4 - Giám đốc tài kiểm sốt kế, tồn tài chính, tình hình thu mua khách sạn, đồng thời quản lý phận an ninh, đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên tài sản khách sạn - Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo, phát triển đãi ngộ nhân khách sạn; đảm bảo bảo mật thông tin giải vấn đề nhân lực khách sạn - Bộ phận ăn uống: Trực tiếp phục vụ nhu cầu ăn, uống, tiệc đa dạng khách hàng; đảm bảo cân đối thu – chi phận - Giám đốc điều hành phụ trách mảng kinh doanh lưu trú, phận buồng phòng phận kỹ thuật: * Bộ phận kỹ thuật: Thực quản lý hệ thống kĩ thuật điện, nước, ánh sáng, âm thanh, điều hoà nhiệt độ… kiểm sốt chi phí thu mua, bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất khách sạn * Bộ phận lưu trú: Vận hành quy trình tiếp đón khách hàng, làm thủ tục đặt buồng, nhận trả buồng phòng, hỗ trợ khách hàng, thu ngân kiểm sốt tài dịch vụ lưu trú dịch vụ liên quan * Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm làm phòng, chuẩn bị sẵn sàng phòng nghỉ cho khách hàng, kiểm sốt trang thiết bị vệ sinh, hoá chất, đồ tiêu hao, mini bar… - Bếp: Thực quản lý quy trình nấu ăn, bảo quản kiểm soát số lượng nguyên vật liệu, thực phẩm… - Bộ phận phát triển kinh doanh: phận khách sạn, có chức đưa chiến lược thực phát triển kinh doanh, mở rộng kinh doanh cho khách sạn 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội 1.3.1 Kinh doanh lưu trú Khách sạn Lotte Hà Nội kinh doanh dịch vụ lưu trú với 318 phòng nghỉ trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị cao cấp, tràn ngập ánh sáng, với tầm nhìn bao quát thành phố, trải từ tầng 33 đến tầng 64 Lotte Center 1.3.2 Kinh doanh ăn uống Khách sạn Lotte Hà Nội sở hữu 07 nhà hàng mang dấu ấn riêng: - Quán bar Top of Hanoi - Quán bar Pharaoh’s Bar & Upper - The Sky Lougne - Nhà hàng Grill 63 - Nhà hàng Red River - Nhà hàng Tim Ho Wan - Tiệm bánh Delica Hans Bên cạnh đó, Bộ phận Ẩm thực đồ uống Khách sạn Lotte Hà Nội đảm nhiệm hai outlet tiệc (banquet) room servives (dining in room) 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Bên cạnh kinh doanh hai dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, Khách sạn Lotte Hà Nội kinh doanh số nhóm dịch vụ bổ sung sau: - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, y tế - Dịch vụ tư vấn, thương mại - Dịch vụ văn hoá, giải trí - Dịch vụ thể thao, thư giãn - Dịch vụ cho doanh nhân CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường 2.1.1 Mô tả sản phẩm * Dịch vụ lưu trú Khách hàng tới sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn Lotte Hà Nội có lựa chọn đa dạng với 318 phòng nghỉ, 318 phòng nghỉ, có 235 phòng Standard 83 phòng Suite, phân chia theo hạng phòng sau: Royal Suite, Presidental Suite, Premier Suite, Deluxe Suite, Deluxe, Suite, Junior Suite, Club * Dịch vụ ăn uống - Quán bar Top of Hanoi: Brasserie Bar với không gian mở tầng 67 - Quán bar Pharaoh’s Bar & Upper theo thiên hướng đương đại tầng 63 64 - The Sky Lougne tiền sảnh tầng 38 - Nhà hàng Grill 63 chuyên phục vụ Âu buffet ăn sáng, tầng 63 64 - Nhà hàng Red River nhà hàng Tim Ho Wan chuyên phục vụ Hoa dimsum, tầng 36 37 - Tiệm bánh Delica Hans chuyên phục vụ đồ tầng B1 - Phục vụ đa dạng loại hình Banquet: Tiệc Buffet, tiệc cưới, tiệc hội (gala dinner), hội nghị, hội thảo, tiệc trà tiệc ngọt… - Room service, in room dining, phục vụ đồ ăn, thức uống phòng nghỉ cho khách * Dịch vụ bổ sung - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, y tế: Trung tâm Spa & chăm sóc sức khoẻ; bồn tắm nóng/bể sục; hồ bơi; phòng xơng hơi; tiện nghi cho khách khuyết tật - Dịch vụ tư vấn, thương mại: Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt; bán tour; thu đổi ngoại tệ; máy rút tiền khuôn viên - Dịch vụ văn hố, giải trí: Câu lạc bộ; cửa hàng lưu niệm/quà tặng; club lounge - Dịch vụ thể thao, thư giãn: Trung tâm thể dục; Lớp thể dục; Lớp yoga - Dịch vụ cho doanh nhân: Fax/photocopy; trung tâm dịch vụ doanh nhân (phụ phí); tiện nghi tổ chức hội họp/tiệc (phụ phí) - Dịch vụ khác: Giữ hành lý; nhà để xe; dịch vụ giặt (phụ phí); trơng giữ trẻ em; cho thuê xe hơi; nhật báo; dịch vụ phòng; dịch vụ đánh giày (phụ phí) 2.1.2 Thị trường khách hàng Thị trường khách hàng Khách sạn Lotte Hà Nội, phân loại theo hai nhóm: khách nội địa quốc tế, thể qua bảng đây: Bảng 2.1 Thị trường khách hàng Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018 -2019 Đơn vị tính: Lượt khách STT CÁC CHỈ TIÊU Tổng số lượt khách Khách nội địa Tỷ trọng (%) Khách quốc tế Tỷ trọng (%) - Châu Âu - Châu Mỹ - Châu Á NĂM 2018 459.491 132.556 28,85 326.935 71,15 87.923 39.442 199.570 SO SÁNH 2019/2018 ± % 627.824 +168.333 136,63 203.584 +71.028 153,58 32,43 +3,58 424.240 +97.305 129,76 67,57 (-3,58) 62.330 (-25.593) 70,89 72.232 +32.790 183,13 289.678 +90.108 145,15 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) NĂM 2019 Qua bảng 2.1, ta thấy rằng: Tổng số lượt khách năm 2019 tăng 136,63%, tương ứng tăng 168.333 lượt khách so với năm 2018 Trong đó: tỷ trọng khách nội địa tăng 3,58% tỷ trọng khách quốc tế giảm 3,58% từ năm 2018 qua năm 2019 Lượt khách nội đại tăng 153,58%, tương ứng với 71.028 lượt khách vào năm 2019 so với năm 2018 Lượt khách quốc tế tăng 129,76%, tương ứng với 97.305 lượt khách hai năm 2018-2019 Trong đó, khách Châu Âu có xu hướng giảm so với khách Châu Mỹ Châu Á, đặc biệt khách Châu Á tăng mạnh (tăng 90.108 lượt khách, tương ứng 145,15% từ năm 2018 qua năm 2019) vị trí đặt khu vực sinh sống đa số người Hàn người Nhật Hà Nội, Việt Nam Dựa vào thuận lợi vị trí, gần khu ngoại giao đồn Vạn Phúc, khu tập trung nhiều Đại sứ quán nước Hà Nội, Việt Nam, Khách sạn Lotte Hà Nội, thuộc tồ nhà Lotte Center có hội tiếp đón nhiều khách cơng vụ khách du lịch quốc tế lưu trú khách sạn Ngoài ra, lượng khách nội địa có xu hướng tăng hai năm 2018-2019 đa phần nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… khách hàng tăng cao Đối với khách nội địa, số lượng khách hàng không lưu trú khách sạn mà tới sử dụng dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khơng nhỏ Nhìn chung, Khách sạn Lotte Hà Nội khai thác tương đối tệp khách hàng nước, đặc biệt phát triển thu hút khách hàng quốc tế (tỷ trọng lượt khách quốc tế năm 2019 chiếm 67,57%) 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương 2.2.1 Tình hình nhân lực Khách sạn Lotte Hà Nội Nhân lực yếu tố quan trọng kinh doanh khách sạn, điều nhà quản trị Khách sạn Lotte Hà Nội đặc biệt quan tâm Đơn vị tính: Người Bảng 2.2 Cơ cấu lao động Khách sạn Lotte năm 2018-2019 STT CÁC CHỈ TIÊU Tổng số lao động NĂM 2018 2019 540 556 +16 102,96 SO SÁNH 2019/2018 ± % Giới Nam 224 240 +16 107,14 tính Nữ 316 316 - 40 Trung học phổ 140 125 (-15) 89,28 Độ tuổi 25 32 +7 128 độ thông Trung cấp nghề 215 320 +105 148,84 học Cao đẳng 82 78 (-4) 95,12 vấn Đại học 201 141 (-60) 70,15 Sau đại học 17 Trình NĂM 17 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) Bảng Cơ cấu lao động Khách sạn Lotte năm 2018-2019 (Bảng 2.2) cho thấy nhân năm 2019 tăng 16 người so với năm 2018, tương ứng 102,96% Trong đó, nhân viên nữ khơng thay đổi, tồn số nhân viên tăng lên nam Tuy vậy, năm 2019, tỷ trọng nhân viên nữ chiếm 56,83% tổng số lao động khách sạn, họ chủ yếu đảm nhận vị trí trực tiếp phục vụ khách hàng phận lễ tân, nhà hàng, bar hay phục vụ tiệc phận buồng phòng Ngược lại, tỷ trọng nhân viên nam chiểm 43,17% tổng số lao động, chủ yếu giữ vị trí phận kỹ thuật, an ninh hay nhân viên public Nhân Khách sạn Lotte Hà Nội đa phần nhân trẻ, có độ tuổi 30 tuổi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ qua trung cấp nghề, cao đẳng đại học Nhân viên Khách sạn Lotte khách sạn tạo điều kiện trau dồi kiến thức qua buổi giới thiệu trước bắt đầu làm việc Tuy vậy, số phận mang tính chất vận hành, nhân viên đào tạo theo hướng cầm tay việc, mà khơng thơng qua quy trình đào tạo chuẩn, mà khách sạn tiêu chuẩn thuộc tập đồn quản lý quốc tế phải có 2.2.2 Tiền lương Bảng 2.3 Tình hình tiền lương Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018-2019 STT CÁC CHỈ TIÊU ĐƠN VỊ NĂM NĂM TÍNH 2018 2019 SO SÁNH 2019/2018 ± % +16 102,96 Tổng số lao động Người 540 556 Tổng quỹ lương Tiền lương bình Triệu đồng 57.320 62.778 +5.458 109,52 Triệu đồng 106,15 112,91 +6,76 106,37 Triệu đồng 8,84 9,35 +0,51 105,77 % 8,79 quân năm Tiền lương bình quân tháng Tỷ suất tiền lương 8,06 (-0,73) (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) Bảng số liệu cho thấy việc hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu Tổng số lao động năm 2019 tăng thêm 16 người, tương ứng 102,96% góp phần tăng mức tổng quỹ lương Tổng quỹ lương tăng 5.458 Triệu đồng, tương ứng 109,52% năm 20182019 Tiền lương bình quân năm tăng 6,76 Triệu đồng, tương ứng tăng 106,37% vào năm 2019 so với năm 2018 Tiền lương bình quân tháng từ tăng nhẹ 0,51 Triệu đồng, tương ứng 105,77% năm 2019 Mặc dù tổng quỹ lương tăng, tỷ suất tiền lương lại giảm 0,73% từ năm 2018 qua năm 2019, tiết kiệm đáng kể cho Khách sạn Lotte Hà Nội Chế độ lương, thưởng ln tính tốn cẩn thận điều chỉnh phù hợp cho vị trí cơng việc; theo chế độ nhân viên thức, nhân viên thời vụ; nhân viên kinh doanh, nhân viên hành chính, nhân viên trực tiếp thực nghiệp vụ… 2.3 Tình hình vốn kinh doanh 10 Bảng 2.4 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018-2019 ĐƠN ST T CÁC CHỈ TIÊU Tổng vốn kinh doanh Vốn cố đinh Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng SO SÁNH 2019/2018 VỊ NĂM NĂM TÍN 2018 2019 ± % 1.501 1.698 +197 113,12 808 1.109 +301 137,25 53,83 65,31 +11,48 - 693 589 (-95) 84,99 46,17 34,68 (-11,49) - H Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng % (Nguồn : Khách sạn Lotte Hà Nội) Phân tích bảng số liệu vốn kinh doanh Khách sạn Lotte qua năm 2018-2019, ta thấy rằng: Tổng vốn kinh doanh khách sạn năm 2019 tăng 197 Tỷ đồng, tương ứng 113,12% so với năm 2018 Vốn cố định tăng 301 Triệu đồng, tương ứng 137,25% vào năm 2019, tỷ trọng hai năm 2018-2019 tăng 11,48% Vốn lưu động năm 2019 giảm 95 Triệu đồng, tương ứng 84,99% so với năm 2018, tỷ trọng giảm 11,49% tổng vốn kinh doanh Điều cho thấy khách sạn sử dụng hiệu nguồn vốn, với vốn cố định đầu tư cho sở vật chất trang thiết bị khách sạn, phục vụ đồng thời cho khách hàng giảm thiểu khó khăn vận hành cho nhân viên Vốn lưu động để quay vòng cho kinh doanh giảm thiểu nhằm tiết kiệm cho khách sạn 2.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 11 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018-2019 ST T CÁC CHỈ TIÊU Tồng doanh thu - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng - Doanh thu dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất - Chi phí lưu trú Tỷ trọng - Chi phí ăn uống Tỷ trọng - Chi phí khác Tỷ trọng Thuế giá trị gia tăng (10%) Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất Thuế thu nhập doanh nghiệp (10%) Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất ĐƠN VỊ TÍNH Triệu đồng Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng Triệu đồng % Triệu đồng Triệu đồng % SO SÁNH 2019/2018 ± % NĂM 2018 NĂM 2019 652.090 778.900 +126.810 119,45 280.398 320.070 +39.672 114,15 43 41,09 (-1,91) - 201.432 242.505 +41.073 120,39 30,9 31,13 +0,23 - 170.260 216.325 +46.065 127,05 26,1 27,78 +1,68 - 355.500 420.090 +64.590 118,17 54,52 53,93 (-0,59) - 108.568 123.660 +15.092 113,9 30,54 29,44 (-1,1) 186.180 197.690 +11.510 52,37 47,06 (-5,31) 60.752 98.740 +37.988 17,09 23,5 +6,41 65.209 77.890 +12.681 119,47 231.381 280.920 +49.539 121,41 35,48 36,07 +0,59 - 65.209 77.890 +12.681 119,47 166.172 203.030 +36.858 122,18 25,48 106,18 162,53 - 26,07 +0,59 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) 12 Phân tích số liệu từ bảng kết hoạt động kinh doanh hai năm 2018 2019 Khách sạn Lotte Hà Nội, ta nhận thấy: Tổng doanh thu năm 2019 Khách sạn Lotte Hà Nội tăng 119,45% tương ứng tăng 126.820 Triệu đồng so với năm 2018 Có tăng doanh thu lưu trú năm 2019 tăng 119,45% so với năm 2018, tương ứng với tỷ lệ tăng 139.672 Triệu đồng; tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú lại giảm 1,91% Doanh thu ăn uống năm 2019 tăng 120,39% so với năm 2018, tương ứng tăng 41.073 Triệu đồng; tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 0,23% Doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2019 tăng 127,05% tương ứng tăng 46.065 Triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng 1,68% Về chi phí: Tổng chi phí Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2019 tăng 64.590 Triêu đồng so với năm 2018, tương ứng tăng 118,17%, tỷ suất chi phí giảm 0,59% Trong đó, chi phí lưu trú tăng 15.092 Triệu đồng, tương ứng 113,9% hai năm 2018-2019, tỷ trọng giảm 1,1% tổng chi phí Chi phí ăn uống năm 2019 tăng 11.510 Triệu đồng, tương ứng 113,9% so với năm 2018; tỷ trọng chi phí ăn uống giảm 5,31% Chi phí khác tăng 37.988 Triệu đồng, tương ứng 162,53% vào năm 2019 so với năm 2018; tỷ trọng chi phí khác tăng 6,41% So sánh thuế Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018-2019, thuế giá trị gia tăng (10%) tăng 12.681 Triệu đồng, tương ứng 119,47%; thuế thu nhập doanh nghiệp (10%) tăng 12.681Triệu đồng, tương ứng 119,47% Lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 121,41% tương ứng tăng 49.539 Triệu đồng so với 2018 So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận trước thuế, ta thấy tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2018-2019 tăng 0,59% Lợi nhuận sau thuế: Tổng mức lợi nhuận sau thuế từ năm 2018 qua 2019 tăng 122,18% tương ứng tăng 36.858 Triệu đồng So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng 0,59% so với 2018 Kết hoạt động kinh doanh hai năm 2018-2019 cho thấy Khách sạn Lotte Hà Nội hoạt động chưa thực hiệu doanh thu có tăng tốc độ tăng chi phí nhanh không kém, dù tiết kiệm chi phí lưu trú ăn uống chi phí khác lại tăng đáng kể Để xác định mức tiết kiệm vượt chi phí khách sạn, ta áp dụng cơng thức sau: Trong đó: : Mức tiết kiệm vượt chi chi phí : Tỷ suất chi phí năm sau Tỷ suất chi phí năm trước Doanh thu năm sau 13 Áp dụng công thức trên, ta xác định mức tiết kiệm vượt chi chi phí Khách sạn Lotte Hà Nội (Đơn vị tính: Triệu đồng): ±F = ± Flưu trú = ± Făn uống = ± Fkhác = Như trình kinh doanh, Khách sạn Lotte Hà Nội tiết kiệm 4.595,51 Triệu đồng Cụ thể đó: Khách sạn tiết kiệm 8.567,9 Triệu đồng kinh doanh lưu trú 41.359,59 Triệu đồng kinh doanh ăn uống Tuy vậy, Khách sạn Lotte Hà Nội vượt chi 49.927,49 Triệu đồng vào chi phí khác kinh doanh 14 CHƯƠNG 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề thực tiễn Khách sạn Lotte Hà Nội 3.1.1 Thành cơng Vị trí đắc địa tạo thuận lợi cho Khách sạn Lotte Hà Nội đón lượng lớn khách hàng quốc tế, đặc biệt khách Châu Á, góp phần tăng cao doanh thu, đẩy mạnh kinh doanh cho khách sạn Nhà quản trị Khách sạn Lotte Hà Nội có hướng quản lý hiệu quả, đầu tư hợp lý vào việc liên tục nâng cấp sở vật chất trang thiết bị khách sạn Việc giữ hình ảnh chu, chuyên nghiệp khách sạn thu hút mạnh mẽ khách hàng, củng cố cho thương hiệu Khách sạn Lotte tiêu chuẩn quốc tế Hà Nội Đội ngũ nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ cao, đầu tư đào tạo sau tuyển dụng điểm cộng kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội Bởi nhân viên có trình độ chun mơn thái độ tích cực tạo nên dịch vụ hoàn hảo, động lực để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Lotte Hà Nội phát triển đa dạng, phong phú dịch vụ bổ sung hai dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Với lợi khách sạn nằm nhà Lotte Center, khu tổ hợp giải trí Tập đoàn Lotte Hà Nội, Việt Nam, khách hàng lưu trú Khách sạn Lotte Hà Nội dễ dàng tìm đến dịch vụ giải trí khác mua sắm, ngắm toàn cảnh thành phố cao, ăn uống,… mà nhiều thời gian lại 3.1.2 Hạn chế Thị trường khách hàng có phân hoá rõ rệt khách quốc tế chiếm gần 70% tổng lượt khách sử dụng dịch vụ Khách sạn Lotte Hà Nội, khách nội địa chiếm khoảng 30% tổng lượt khách, mà đa phần sử dụng dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung, không sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn có mức giá hợp lý tầm khách sạn Hà Nội, nhiên chưa thực thuyết phục khách hàng nội địa tính cạnh tranh thị trường kinh doanh khách sạn Hà Nội nói chung Điều hạn chế phát triển thị trường khách nội địa Khách sạn Lotte Hà Nội Việc đào tạo nhân viên mới, thực tập sinh, nhân viên thời vụ khách sạn nghiệp dư, chưa theo quy trình, Một số nhân viên nhiều phận tượng khơng tn thủ nội quy lao động, chưa có thái độ làm việc tích cực, phong cách làm việc thiếu chuyên nghiệp Tất 15 làm giảm chất lượng dịch vụ khách sạn, gây ảnh hưởng trực tiếp tới hình ảnh, danh tiếng thương hiệu Khách sạn Lotte Hà Nội 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu Sau tìm hiểu thực tế sơ Khách sạn Lotte Hà Nội, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hà Nội Hoàn thiện tổ chức kiện Khách sạn Lotte Hà Nội 16 KẾT LUẬN Nhằm bắt kịp xu hướng phát triển du lịch, nhà quản trị cần phải có tư quản trị, nhanh chóng nắm bắt thơng tin để khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Qua thời gian thực tập Khách sạn Lotte Hà Nội, em phần hiểu thực tế kinh doanh khách sạn, nắm bắt quy trình vận hành khách sạn Từ đó, trang bị cho kỹ năng, kiến thức phù hợp để phát triển nghề Em xin chân thành cảm ơn cô Dương Thị Hồng Nhung thầy, cô giáo Khoa Quản trị Du lịch – Khách sạn, trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện tốt để em thực tập Khách sạn Lotte Hà Nội hoàn thành báo cáo với kiến thực thực tế nhận hữu ích  ... trí Lotte Center Hà Nội Sau năm hoạt động kinh doanh, Khách sạn Lotte Hà Nội giữ vững thương hiệu khách sạn tiêu chuẩn Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte. .. CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Lotte Hà Nội Tên đơn vị: Khách sạn Lotte Hà Nội, Số 54, phố Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt... kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Lotte Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Grill 63 Khách sạn Lotte Hà Nội Hoàn thiện tổ chức kiện Khách sạn Lotte Hà Nội 16 KẾT LUẬN Nhằm bắt