Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu phòng giao dịch tiểu cần

Untitled TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH KHOA KINH TẾ, LUẬT ISO 9001 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN[.]

lOMoARcPSD|11424851 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH KHOA KINH TẾ, LUẬT ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN Người hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: LÊ TRUNG HIẾU LÊ KHẮC ĐỨC MSSV: 114519055 Lớp: DA19TCNH Khóa: 2019-2023 lOMoARcPSD|11424851 LỜI CẢM ƠN  Em xin chân thành cảm quý Thầy Cô Trường Đại học Trà Vinh tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập, suốt thời gian thực báo cáo Em xin chân thành cảm ơn quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy Lê Trung Hiếu tạo điều kiện cho em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức cịn hạn chế, nên khóa luận khơng tránh sai sót Em mong nhận đóng góp quý báu thầy để khóa luận hồn chỉnh Ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực LỜI CAM ĐOAN  lOMoARcPSD|11424851 Tơi cam đoan khóa luận thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích khóa luận trung thực, khóa luận khơng trùng với đề tài Ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực lOMoARcPSD|11424851 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN PHẦN MỞ ĐẦU 13 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 13 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .14 2.1 MỤC TIÊU CHUNG 14 2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ 14 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 14 3.1 KHÔNG GIAN 14 3.2 THỜI GIAN 14 3.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 14 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 4.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 14 4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 15 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .15 6.1 LƯỢC KHẢO CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 15 6.1.1 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC 15 6.1.2 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NGỒI NƯỚC .15 6.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 16 Bán lẻ điện tử ngân hàng: chất lượng dịch vụ điện tử tầm quan trọng hài lịng khách hàng 17 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: so sánh nhận thức khách hàng Canada Tunisia 17 PHẦN NỘI DUNG 18 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 18 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG 18 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 18 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 lOMoARcPSD|11424851 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 GIÁ CẢ DỊCH VỤ 21 ĐÁP ỨNG 22 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP 22 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CỦA 22 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN: 22 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN: .22 2.1.1 CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN: .23 2.1.2 TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN: 23 2.1.3 CHIẾN LƯỢC VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN: 26 2.4.1 Chiến lược: 26 2.4.2 Phương hướng phát triển: 28 2.1.4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 28 2.2 THỰC TRẠNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 33 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN 35 2.3.1 MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO DỊCH VỤ .35 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN .36 3.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .36 3.1.1 KHẢ NĂNG ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN 36 3.1.2 SỰ TIN CẬY 37 3.1.3 KHẢ NĂNG TƯƠNG TÁC 38 3.2 GIÁ CẢ SẢN PHẨM 39 3.2.1 LÃI SUẤT CẠNH TRANH 39 3.2.2 CHI PHÍ GIAO DỊCH HỢP LÝ 39 lOMoARcPSD|11424851 3.2.3 CHÍNH SÁCH GIÁ LINH HOẠT 39 3.3 SỰ ĐÁP ỨNG .40 3.3.1 NHANH CHÓNG THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG .40 3.3.2 SẴN SÀNG GIÚP ĐỠ KHÁCH HÀNG .40 3.3.3 THỜI GIAN THỰC HIỆN DỊCH VỤ 41 3.3.4 LUÔN ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG .41 3.3.5 DANH MỤC SẢN PHẨM ĐA DẠNG 42 3.4 HÌNH ẢNH 43 3.4.1 CĨ HÌNH ẢNH TỐT VỚI KHÁCH HÀNG 43 3.4.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING HIỆU QUẢ 43 3.5 SỰ ĐẢM BẢO 43 3.6 SỰ CẢM THÔNG 44 3.7 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 44 3.8 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁC 45 3.8.1 QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 45 3.8.2 NÂNG CẤP HỆ THỐNG, TRANG THIẾT BỊ 45 3.8.3 TỔ CHỨC CÁC CHƯƠNG TRÌNH HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG 46 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 KẾT LUẬN 47 KIẾN NGHỊ .47 2.1 ĐỐI VỚI CƠ QUAN THỰC TẬP .47 2.2 ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN CÓ LIÊN QUAN 48 2.2.1 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC .48 2.2.2 ĐỐI VỚI CƠ QUAN BAN NGÀNH 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 lOMoARcPSD|11424851 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện tình hình kinh tế Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Đê có bước phát triển vượt bậc cố gắng kinh tế khơng thể khơng kể đến ngân hàng thương mại góp phần khơng nhỏ vào phát triển Hiện Việt Nam trình hội nhập nên gặp nhiều thách thức nhiều vấn đề đặt cho ngân hàng thương mại Trước khó khăn, thách thức bắt buộc ngân hàng thương mại cần có thay đổi cải cách nguồn lực tài chính, chất lượng dịch vụ, lực, kinh nghiệm quản trị, Chất lượng dịch vụ vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm cải thiện cách đồng bộ, chuyên nghiệp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thu hút khách hàng Khi khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điều định đến thành cơng q trình kinh doanh ngân hàng Trích dẫn nguồn Sự hài lịng khách hàng vấn đề đặc biệt quan tâm trình hội nhập cá nhân, tổ chức làm khối ngành kinh doanh dịch vụ Ngành ngân hàng ngoại lệ Làm để có hài lịng khách hàng câu hỏi cần trình dài để trả lời Ngân hàng ngành tiếp xúc với nhiều thành phần khách hàng khác nhau; nhiều vấn đề, yêu cầu đặt câu hỏi “Làm để có hài lịng khách hàng” đến chưa có đáp án xác Trích dẫn nguồn Đoạn viết lại nhé! Ngành ngân hàng ngành mũi nhọn kinh tế Việt Nam lợi nhuận trước thuế toàn ngành ngân hàng lũy kế năm 2021 đạt 197.420 tỷ đồng tăng 31.2% so với năm 2020 số số lớn thể rõ tầm quan trọng ngành ngân hàng phát triển đất nước Trích dẫn nguồn Hiện khơng có cạnh tranh ngân hàng với song song với canh tranh từ tổ chức tín dụng với ngân hàng truyền thống lớn ngồi việc có đa dạng sản phẩm để phục vụ tất nhu cầu khách hàng tất ngân hàng cần phải có hình ảnh nhận diện thương hiệu đủ tốt với chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng phải đủ tốt từ trụ sở giao dịch đến dịch vụ tảng internet Khi ngân hàng đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác Trích dẫn nguồn Trước vấn đề, khó khăn, thách thức tất ngân hàng thương mại phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để phù hợp cho phát triển cạnh tranh Vì yếu tố nên nên em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu phòng giao dịch Tiểu Cần” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 MỤC TIÊU CHUNG Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến công tác kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu phịng giao dịch Tiểu Cần từ đề xuất lOMoARcPSD|11424851 số giải pháp nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng tác động đến đến trình trải nghiệm dẫn đến hài lịng khách hàng từ tìm cách thức phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng 2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu phòng giao dịch Tiểu Cần - Xây dựng mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến trải nghiệm ngân hàng - Đưa số cách thức, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 KHÔNG GIAN Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phòng giao dịch Tiểu Cần 3.2 THỜI GIAN Từ tháng năm 2022 đến tháng năm 2022 3.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đề tài chủ yếu nghiên cứu trải nghiệm, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng với hài lòng cách thức phục vụ nhân viên ngân hàng đến giao dịch phịng giao dịch Từ đưa cách thức phục vụ khách hàng ngày hoàn thiện PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU - Dữ liệu thống kê ngân hàng từ thấy thực trạng ngân hàng - Dữ liệu điều tra: thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đến giao dịch 4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng hỗn hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng - Nghiên cứu định tính: đề tài nghiên cứu khảo sát dựa 20 khách hàng đến giao dịch thường xuyên phòng giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Tiểu Cần Nhằm tìm hiểu mong muốn khách hàng từ đưa bảng câu hỏi đầy đủ phù hợp - Nghiên cứu định lượng: sau có bảng câu hỏi đầy đủ sử dụng cách thức khảo sát để tiến hành lấy ý kiến Dữ liệu phân tích để kiểm tra biến thừa, kiểm định phù hợp thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Từ kiểm định phù hợp, kiểm định giả thuyết nghiên cứu đưa kết luận đề xuất giải pháp KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, phần kết luận kiến nghị nội dung khóa luận gồm: lOMoARcPSD|11424851 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHƯƠNG 2: CHƯƠNG LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 6.1 LƯỢC KHẢO CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 6.1.1 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC Nghiên cứu Hồng Xn Bích Loan (2008): “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM” đưa kết luận: chất lượng dịch vụ độ tin cậy có quan hệ dương với hài lòng khách hàng.[18] Nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011): “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng cảm thơng đáp ứng [11] Huỳnh Thị Thanh Phương (2015) Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Tiền Giang.[20] Trần Thị Thơm (2016) “Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Bình Thuận” nhân tố định tới hài lịng sử dụng dịch vụ có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng là: cảm thơng, hình ảnh doanh nghiệp, khả đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, phương tiện hữu hình, lực phục vụ thuận tiện.[19] 6.1.2 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NGỒI NƯỚC Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) nghiên cứu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ việc lựa chọn ngân hàng cho vay chấp Nghiên cứu nhằm cung cấp hiểu biết sâu sắc hành vi mua khách hàng ngân hàng liên quan đến trình lựa chọn cung cấp cho nhà quản lý ngân hàng có nhìn sâu sắc hữu ích vào phát triển mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng nghiên cứu xem xét tài liệu có sẵn tiêu chí lựa chọn ngân hàng, nghiên cứu thực địa, xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách hàng phát triển tác động quản lý liên quan.[16] Dưới tác động dịch vụ trực tuyến, Herington & Weaven (2007) nghiên cứu mức độ thích thú khách hàng phát triển mối quan hệ khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy lòng trung thành khách hàng có mối quan hệ với tin cậy, thích thú khách hàng, kể việc phát triển mạnh mối quan hệ với khách hàng không chịu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ trực tuyến Morales et al (2011) nghiên cứu xây dựng thang đo hài lòng khách hàng Tunisia Canada Dữ liệu thu thập bảng câu hỏi tự quản lý từ hai mẫu thuận tiện khách hàng ngân hàng (250 Canada 222 Tunisia) Chất lượng dịch vụ đo lường cách sử dụng năm khía cạnh lOMoARcPSD|11424851 SERVQUAL phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo đồng cảm Dữ liệu phân tích phân tích nhân tố khẳng định, ANOVA hồi quy tuyến tính Nghiên cứu rằng: độ tin cậy đồng cảm yếu tố quan trọng khách hàng Canada, khác với Tunisia độ tin cậy đáp ứng.[17] Abbas N Albarq (2013) Nghiên cứu phân tích dựa liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi quản lý trực tiếp cho 422 cá nhân chọn từ năm ngân hàng địa phương Riyadh, Ả-rập Xê-út Các phát việc cải thiện chất lượng dịch vụ giúp nâng cao lòng trung thành khách hàng Sự đồng cảm, đảm bảo độ tin cậy khía cạnh chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng phương trình Các phát nghiên cứu người hỏi đánh giá tích cực ngân hàng nói chung, chỗ để cải thiện Một số nghiên cứu đánh giá lòng trung thành khách hàng ngân hàng Saudi.[15] 6.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu STT Tên tác giả Hồng Xn Bích Loan (2008) Cơng trình nghiên cứu Yếu tố định “Nâng cao hài lòng Chất lượng, giá dịch khách hàng Ngân vụ hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thanh “Nâng cao hài lịng Sự cảm thơng đáp Loan, Phương Kim khách hàng sử dụng ứng Phụng Hồng (2011) dịch vụ ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” Huỳnh Thị Thanh Giải pháp nâng cao Nhân tố hình ảnh Phương (2015) hài lòng khách hàng nhân tố giá sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Tiền Giang Trần Thị Thơm (2016) “Sự hài lòng khách Sự cảm thơng, hình ảnh hàng cá nhân sử dụng doanh nghiệp, khả dịch vụ Ngân hàng đáp ứng, độ tin cậy, giá ... DỊCH VỤ .35 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN .36 3.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH... TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN: 22 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN: .22... LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN: .23 2.1.2 TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH TIỂU CẦN: 23 2.1.3 CHIẾN