Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Triton thuộc Vinpearl resort and spa Đà Nẵng

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH ĐÀ NẴNG KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Triton thuộc Vinpearl resort and spa Đà Nẵng Giáo viên hướng dẫn: Lê Văn Diện SVTH : Lê Thị Thanh Trà Lớp: 9CKS3 Khóa: 2019 - 2022 Đơn vị thực tập: Vinpearl resort and spa Đà Nẵng Đà nẵng, tháng năm 2021 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp A LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời nước ta có lợi văn hố độc đáo, cáo di tích lịch sự, danh lam thắng cảnh thiên nhiên ban tặng, Việt Nam xác định du lịch kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đem lại cho nguồn thu ngoại tệ lớn, mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Do kinh tế phát triển, nên nhu cầu người ngày tăng, nhu cầu vui chơi, giải trí nghỉ dưỡng cao Dẫn đến ngành du lịch phát triển, dịch vụ ngày nhiều, thiết yếu dịch vụ lưu trú ăn uống nhà hàng khách sạn xây dựng ngày nhiều Tuy nhiên năm qua phát triển lây lan dịch Covid 19 làm đóng băng hồn tồn ngành du lịch ngồi nước Khơng thiệt hại đại dịch Covid-19, năm 2020 năm Việt Nam phải hứng chịu nhiều tượng thời tiết cực đoan. Nhưng, “cái khó ló khơn”, nhờ việc kiểm soát tốt đại dịch Covid-19 thời gian sớm gây ấn tượng với cộng đồng quốc tế, tâm thực mục tiêu kép “vừa bảo đảm an tồn phịng, chống dịch vừa phục hồi kinh tế” Chính phủ, TCDL xác định cấu lại thị trường du lịch, lấy du lịch nội địa làm mũi nhọn, nhanh chóng triển khai chương trình kích cầu du lịch nội địa gồm “Người Việt Nam du lịch Việt Nam”   Các chương trình kích cầu nội địa không nhắm tới đối tượng người Việt Nam mà người nước sinh sống lâu dài Việt Nam Dù khó khăn đại dịch, học kinh nghiệm vượt “bão Covid-19” năm vừa qua tảng để du lịch VN chủ động ứng phó với thách thức mới, trì đà phát triển bền vững tiếp tục khẳng định vị du lịch VN khu vực giới năm Vinpearl resort and spa Đà Nẵng địa điểm nghỉ dưỡng bật thành phố Đà Nẵng, thời gian thực tập em Vinpearl resort and spa Đà Nẵng vào đầu tháng 4, tháng bắt đầu mùa cao điểm ngành du lịch, đồng thời thời điểm em thực tập, nhà nước ta kiểm soát dịch tốt, tạo điều kiện để ngành du lịch phát triển trở lại, lượng khách đến với khách sạn tương đối nhiều Khi kinh tế đất nước ngày phát triển thu nhập đời sống người dân cải thiện rõ rệt Giờ nhu cầu họ khơng cịn dừng lại tiêu chuẩn “Ăn no, mặc ấm” mà “Ăn ngon, mặc đẹp” , họ sẵn sàng trích phần thu nhập chi số tiền lớn để thỏa mãn nhu cầu du lịch, TRANG SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp giải trí ăn uống, Họ mong muốn tận hưởng dịch vụ tốt xứng đáng với số tiền bỏ Theo cá nghiên cứu cho thấy họ hài lịng sản phẩm dịch vụ họ tiếp tục sử dụng giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Ví dụ nhà hàng sang trọng, ăn bày trí đẹp mắt, ăn ngon, thái độ phục vụ nhân viên lồi lõm, khơng nhiệt tình, khơng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cần có khách hàng muốn quay lại vào lần sao, để lại ấn tượng không tốt cho khách hàng Em chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Triton thuộc Vinpearl resort and spa Đà Nẵng” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp em lần lý thời gian em thực tập nhà hàng Triton, chất lượng phục vụ đạt chuẩn nhà hàng chất lượng sao, bên cạnh em thấy số bất cập đây, nên em muốn lựa chọn đề tài để đưa số giải pháp để cải thiện thêm chất lượng phục vụ ăn uống Nhằm đem lại cho khách hàng đến với nhà hàng có trải nghiệm tốt nhất, khách hàng thấy việc bỏ số tiền lớn vào dịch vụ, nhà hàng vô hợp lý khách hàng có ấn tượng tốt với nhà hàng, khách hàng kênh marketing hữu hiệu nhà hàng Em Lê Thị Thanh Trà sinh viên năm hai trường Cao Đẳng Du Lịch Đà Nẵng có đợt thực tập vào tháng 4/2021 Vinpearl resort and spa Đà Nẵng Nay em làm bày báo cáo để trình kết quả, em học từ đợt thực tập vừa qua TRANG SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm nhà hàng Khái niệm nhà hàng hiểu sở chuyên kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác Kinh doanh nhà hàng bao gồm máy phận hoạt động liên tục liên kết với từ phận quản lí phận phục vụ Mỗi phận nhà hàng huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến hài lòng cao cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng  Đặc điểm mục đích kinh doanh nhà hàng: - Kinh doanh nhà hàng chuỗi hoạt động tập thể, có liên kết chặt chẽ tất phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến bartender, bếp, thu ngân hay quản lý - Hầu hết nhà hàng tổ chức phục vụ ăn uống toàn cho thực khách, kể bữa ăn (sáng-trưa-tối), bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống phục vụ tiệc,… TRANG SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối chất lượng, vệ sinh an tồn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật chế biến, bày trí ăn, đồ uống độc đáo, phù hợp với loại thực đơn đối tượng khách - Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tính đa dạng sản phẩm như: nhà hàng phục vụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,…; loại hình ăn uống như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,… • Đặc điểm sản phẩm kinh doanh nhà hàng Sản phẩm nhà hàng có đặc tính dịch vụ trọn gói, tóm lược đặc điểm sản phẩm nhà hàng khách sạn: tính vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp - Tính vơ hình Sản phẩm hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa dịch vụ, dịch vụ chiếm vai trị quan trọng định hài lòng thực khách Tuy nhiên, dịch vụ lại thứ khơng thể nhìn thấy, sờ mà cảm nhận sau sử dụng - Khơng thể lưu kho cất trữ Quá trình sản xuất tiêu dùng kinh doanh nhà hàng gần diễn lúc, khoảng thời gian địa điểm, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, phận nhà hàng tiếp nhận đáp ứng nhu cầu Sự phục vụ khơng thể diễn khơng có người tiêu dùng (thực khách) - Tính cao cấp Khách nhà hàng đa phần khách địa phương có nhu cầu ăn ngoài, khách du lịch khách đến vào dịp đặc biệt (sinh nhật, họp mặt, tiệc, hội nghị, …), người có khả tốn cao với nhu cầu sử dụng TRANG SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dịch vụ chất lượng tốt tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra, bao gồm dịch vụ tốt, ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, khơng gian nhà hàng tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái dùng bữa  Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng hoạt động phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, từ khách du lịch, khách đặt tiệc khách địa phương, - Tính tổng hợp cao Khách đến nhà hàng khơng có mục đích ăn uống Khách người địa phương đến để thay đổi khơng khí dùng bữa, sử dụng dịch vụ tốt so với nhà; đồng thời để thể Khách người xa, khách du lịch đến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức ăn tìm hiểu văn hóa ẩm thực đó,… - Chỉ thực có tham gia trực tiếp người tiêu dùng Chỉ thực khách đến nhà hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm bán Nhà hàng đem dịch vụ khắp nơi để phục vụ khác 1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn: - Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường đánh giá: Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng nói khó đo lường đánh giá Do đặc điểm sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ nên đánh giá yếu tố vơ hình khơng dễ đánh giá yếu tố hữu hình tiếp xúc TRANG SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Có nghĩa là, chúng phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng Mặt khác, tâm lý nhu cầu khách hàng thay đổi thỏa mãn dịch vụ vào thời điểm khác khác Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng phản hồi từ khách hàng - Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá cách xác thơng qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ khách sạn – nhà hàng: Do khách hàng người trực tiếp tham gia vào trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn – nhà hàng cảm nhận khách hàng sản phẩm hay dịch vụ khách sạn – nhà hàng tốt có nghĩa mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách sạn đạt tới mức độ cao Như người khơng tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn – nhà hàng khơng thể cảm nhận cách xác chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng Từ cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng phải đứng vị trí người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu cách xác yêu cầu, mong muốn địi hỏi khách khơng phải đứng vị trí nhà cung cấp để xem xét - Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng cịn phụ thuộc vào q trình cung cấp dịch vụ khách sạn– nhà hàng đó: Q trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng thực dựa hai yếu tố bản: s vật chất kỹ thuật nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đánh giá chất lượng TRANG SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Quy trình phục vụ nhà hàng trải qua trình tự bước lý thuyết thực tế thiếu bước chào hỏi dẫn khách vào bàn, khiến số khách loay hoay q trình tìm bàn thích hợp Ngồi ra, quy trình phục vụ cịn thiếu giai đoạn “ hỏi ý kiến khách hàng” Như nhà hàng rõ ý kiến khách hàng có hài lịng hay khơng chất lượng dịch vụ bữa ăn họ Thực tế cho thấy, không hỏi thăm ý kiến khách hàng, ta q trình phục vụ có sai sót khơng, theo tâm lý khách hàng khơng hỏi, khách hàng khơng nói, điều nguy hiểm, để khách hàn với tâm trạng không hài lịng dịch vụ nhà hàng Vì thế, hỏi thăm ý kiến khách hàng giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết khách hàng muốn cần gì, từ có biện pháp để khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ - Về chất lượng chuẩn loại sản phẩm ăn uống: Thực đơn nhà hàng buffet khơng có thay đổi nhiều qua ngày, khiến cho khách lưu trú khách sạn cảm thấy quen thuộc thấy ngán, có số khách hàng phàn nàn việc Tiểu kết chương Ở chương ta biết chi tiết khách sạn Vinpearl resort and spa Đà Nẵng nhà hàng Triton Ta biết tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ nhà hàng so với sở lý luận nêu chương để từ đề xuất, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng ngày tốt hơn, góp phần phát triển kinh doanh nhà hàng T R A N G 46 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TRITON Thông qua sở lý luận chương 1, thực trạng tồn nhà hàng Triton – Vinpearl resort and spa Đà Nẵng phân tích chương Thì để có thêm tín nhiệm khách hàng cho nhà hàng, xây dựng uy tín cho nhà hàng, nhà hàng cần ngày hoàn thiện để đem lại sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Việc hoàn thiện nhà hàng góp phần hồn thiện khách sạn, mang đến cho khách du lịch trải nghiệm hoàn hảo khách sạn, từ việc lưu trú đến ăn uống Và sau số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 3.1 Giải pháp 1: Bổ sung, cải thiện sở vật chất cho nhà hàng 3.1.1 Cơ sở giải pháp Theo chương 1, ta biết rằng, sở vật chất yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Thực trạng nhà hàng cho thấy, vật T R A N G 47 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dụng ăn uống nhà hàng chưa có đủ để đáp ứng kịp thời cho khách hàng, dẫn đến tình trạng phàn nàn khơng đáng có khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng việc bổ sung, cải thiện thêm sở vật chất giải pháp bỏ qua 3.1.2 Phương pháp thực Đầu tiên, để đảm bảo tính xác, ban lãnh đạo khách sạn quản lý nhà hàng cần phải tiến hành thẩm định, kiểm tra để chắn tình hình sở vật chất Tiếp theo lên kế hoạch cụ thể việc bổ sung sở vật chất - Loại bỏ, thay vật dụng cũ, vật dụng chén sứ, tơ sứ có dấu hiệu sức mẽ nên loại bỏ, ly thủy tinh phục vụ nước lọc có vết nức cần loại bỏ, tránh tình trạng dụng cho khách - Muỗng tea dùng để ăn kem ăn sữa chua có tình trạng thiếu hụt, cần bổ xung, phải đảm bảo việc đồng với loại muỗng có sẵn - Ly thủy tinh dùng để phục vụ nước lọc, không đủ cho việc hỗ trợ khách cần bổ sung thêm phải đảm bảo việc đồng 3.1.3 Đánh giá kết thực giải pháp Việc thay đổi đồng trang thiết bị ăn uống nhà hàng mang lại lợi ích định: - Thể tính thẩm mỹ đẳng cấp nhà hàng - Khách hàng cảm thấy ngon miệng dùng bữa với vật dụng mới, đẹp - Khách hàng khơng bị gián đoạn q trình ăn uống bị thiếu vật dụng, phải đợi nhà hàng chuẩn bị T R A N G 48 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Sự phục vụ nhân viên chuyên nghiệp an toàn Giải pháp bổ sung cải thiện sở vật chất tốt Làm tăng thêm hài lòng khách hàng giúp việc phục vụ khách hàng tốt 3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.2.1 Cơ sở giải pháp Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ Sự phục vụ khơng thể giới hố mà phải người làm Trong trình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian họ tiếp xúc với nhân viên chiếm gần hết thời gian Từ lý thuyết ta thấy nhân viên trực tiếp tiếp nhận phản hồi khách hàng người tạo nên dịch vụ Vì lí nên việc có đội ngũ nhân viên chất lượng cao việc quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ, tạo nên hình ảnh đẹp mắt khách hàng Qua phân tích chương thực trạng đội ngũ nhân viên nhà hàng, việc nâng cao chất lượng nhân viên việc cần thiết 3.2.2 Phương pháp thực - Vấn đề trội tồn đội ngũ nhân viên thiếu hụt nhân viên Đầu tiên, ban quản lý phải kiến nghị với ban lãnh đạo việc thiếu hụt nhân viên, để có định tuyển dụng nhân viên, làm full time part time - Và tuyển chọn nhân viên phải chọn kỹ lưỡng ứng cử viên có chưa có kinh nghiệm nắm kỹ nghiệp vụ nhà hàng, có kỹ giao tiếp trình độ ngoại ngữ ổn định để giảm bớt thời gian đào tạo T R A N G 49 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Có kế hoạch, sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên để nhân viên có động lực để cống hiến cho nhà hàng - Đối với quản lý: nên có buổi họp đầu ca, để phổ biến thông tin ca làm việc để nhân viên nắm nội dung để chuẩn bị phục vụ tốt Cũng lỗi sai nhân viên ca làm việc, tuyên dương việc tốt nhân viên để nhân viên khách làm gương theo - Đối với ban lãnh đạo: nên tổ chức khóa đào tạo lại nhân viên mùa cao điểm Chú trọng đào tạo kỹ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào quy trình, thao tác chuẩn Đặt số nguyên tắc cho nhân viên đáp ứng tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt cho nhân viên tiếp xúc vói khách hàng nhiều Đào tạo tình giải phàn nàn cho khách hàng cách hợp lý Tạo tình cụ thể, để nhân viên tự giải quyết, sau giúp sửa chữa sai sót nhân viên Mục tiêu nhà hàng nhân viên giải khó khăn khách đồng thời làm giảm bớt bực tức hay giận khách Luôn đặt quan tâm tới khách hàng lên hàng đầu thời gian phục vụ nhân than phiền từ khách hàng, không cố tranh cãi sai mà phải biết lắng nghe cảm thông với khách - Các cán quản lý thường xuyên mở lớp học nâng cao trình độ quản lý, tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức tiêu chuẩn mới, để từ phổ biến lại cho nhân viên thơng qua đó, kiểm tra, giám sát tình hình làm việc nhân viên - Xây dựng mối quan hệ tốt phận: để nhà hàng hoạt động tốt, quy trình vận hành cách trọn vẹn cần có phối hợp nhân viên phận với Ban lãnh đạo nhà hàng nên tổ chức hoạt T R A N G 50 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp động vui chơi tập thể làm cho nhân viên nhằm giúp nhân viên có hội giao lưu, gần gũi hiểu từ giúp cho nhân viên làm việc ăn ý với 3.2.3 Đánh giá kết thực giải pháp Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên giải pháp tốt, mức kinh phí thực khả thi, có khả thực cao Giúp cho nhân viên làm việc hiệu hơn, ăn ý với Khiến nhân viên cảm thấy quan tâm từ ban quản lý nhà hàng Nâng cao nghiệp vụ nhân viên, tạo hiệu xuất làm việc cao, đem lại hài lòng khách hàng Tạo đồng q trình phục vụ tồn nhân viên nhà hàng Giúp nhân viên có chuẩn mực phục vụ xác Giảm thiểu khả sai sót trình làm việc Giúp nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng, xử lý tình phàn nàn với khách hàng cách tốt Nâng cao lực quản lý ban lãnh đạo 3.3 Giải pháp 3: Hồn thiện quy trình phục vụ 3.3.1 Cơ sở giải pháp Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, quy trình phục vụ yếu tố quan trọng góp phần chất lượng nhà hàng, quy trình phục vụ giúp cho việc phục vụ quán hơn, trôi chảy hơn, nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ vấn đề khó nắm bắt, nên từ đầu phải đề hệ thống định Ở chương ta thấy thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Triton số điểm chưa hoàn thiện T R A N G 51 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.3.2 Phương pháp thực Thực quy trình đưa là: Chuẩn bị-> chào đón khách -> phục vụ khách -> hỏi ý kiến khách hàng -> toán -> tiễn khách -> thu dọn Khi có nhân viên mới, nhân viên part time, việc phải tranning quy trình phục vụ, để có đồng quy trình để phục vụ tốt Ln ln tươi cười chào đón khách hàng, dù có đơng khách phải quan tâm khách hàng từ khách bước chân vào nhà hàng, phải hỏi thăm khách người để tìm kiếm bàn phù hợp cho khách Để khách hàng thấy họ phục vụ chu đáo từ bước vào nhà hàng Trong suốt trình khách hàng dùng bữa, phải ý quan sát khách hàng, khách hàng hết, việc phải ưu tiên cho khách Trong trình phục vụ khách, phải ln ý đến khách, hỏi ý kiến khách hàng bước không dư thừa, hỏi ý kiến khách hàng để biết ý kiến nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng Hỏi ý kiến khách hàng để biết quy trình phục vụ nhân viên có để sai sót khơng, có điều làm khách hàng khơng hài lịng hay khơng, thức ăn có ngon khơng, có hợp vị khách hay khơng để kịp thời sửa chữa Hỏi ý kiến khách hàng phần tỏ thành ý nhà hàng, tỏ rõ cho khách hàng thấy quan tâm nhà hàng Hỏi thăm khách hàng giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết khách hàng muốn gì, cần gì, từ có biện pháp để khắc phục nâng cao chất lượng phục vụ phát huy điểm hài lòng từ khách hàng Giám đốc quản lý nhà hàng, trưởng phận, giám sát viên thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp T R A N G 52 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân, nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng làm việc thật tốt với tác phong chuyên nghiệp 3.3.3 Đánh giá kết thực giải pháp Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ, ý tốn chi phí Sự thành cơng giải pháp dựa vào lực nhà lãnh đạo tự ý thức nhân viên nhà hàng Việc đề quy trình phục vụ chuẩn để việc phục vụ khách trôi chảy tránh việc bỏ sót cơng việc Tạo nên mơi trường chuyên nghiệp 3.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng chuẩn loại sản phẩm ăn uống 3.4.1 Cơ sở giải pháp Xuất phát từ thực trạng ăn nhà hàng, đáp ứng đầy đủ tiêu chí bữa ăn buffet thuộc nhà hàng hạn chế chủng loại ăn bữa ăn, chưa thực phong phú Mặc dù bữa ăn buffet có nhiều để lựa chọn, nhiều khách hàng khách sạn dài hạn dùng bữa nhiều ngày nhà hàng lại khơng biết lựa chọn nào, thực đơn giống Việc nâng cao đa dạng chuẩn loại ăn giúp ta có sụ hài lòng cao giữ chân khách hàng 3.4.2 Phương pháp thực Món ăn giống ngày trước vấn đề bị nhiều khách hàng phàn nàn, số lượng ăn nhiều, thực tế khơng có thay đổi, có có thay đổi tráng miệng  Nhà hàng thêm vào quầy buffet nhiều ăn phải trọng đến T R A N G 53 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp việc nâng cao chất lượng trước đảm bảo tính an toàn cho thực khách Để tạo hứng thú cho khách hàng, đến với nhà hàng họ hứng thú với việc hôm ăn Muốn vậy, nhà hàng cần phải trọng việc sau: - Nguồn hàng: nhà hàng cần phải xác định cho nguồn cung cấp thực phẩm nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá phải đáp ứng vào cao điểm - Bổ sung ăn mang đậm tính vùng miền, đặc sản địa phương, tăng tò mò, muốn thưởng thức, để khách hàng cảm thấy không cần phải đến trực tiếp địa phương thưởng thức ăn đặc trưng địa phương Bổ sung loại đồ uống  Vệ sinh quy định thực phẩm: An toàn thực phẩm phải đặt lên hàng đầu Đặc biệt bối cảnh nhiều nhà hàng gặp tình trạng ngộ độc thực phẩm nay, điều hồn tồn khơng sảy nhà hàng Vì nhà hàng cần tìm hiểu kỹ quy định an tồn thực phẩm mà nhà chức đưa để thực cho đúng, tránh nguy gây bệnh Uy tín khách sạn khách sạn Vinpearl resort and spa Đà Nẵng khơng thể lấy lại có trường hợp ngộ độc thực phẩm xảy khách sạn nhà hàng, khơng ảnh hưởng đến khách sạn mà ảnh hưởng đến hệ thống Các nhân viên bếp phải trang bị kỹ kiến thức an toàn thực phẩm, để đảm bảo khơng có trường hợp xấu xảy 3.4.3 Đánh giá kết thực giải pháp Giải pháp nâng cao chất lượng chủng loại ăn giải pháp cần thiết với tình hình nhà hàng nay, tính khả thi cao Việc nâng cao, bổ sung T R A N G 54 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ăn góp phần vào việc thể quan tâm nhà hàng khách hàng, cho thấy ý kiến khách hàng ý công nhận Giúp đa dạng cho bữa ăn khách hàng, giữ chân khách hàng tăng doanh thu cho khách sạn T R A N G 55 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp B KẾT LUẬN Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt, đòi hỏi nhà lãnh đạo nhà hàng cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị kĩ thuật Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn nhắm tới làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh không góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà cịn giúp sở tạo thể đứng vững mạnh thương trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt giúp thu T R A N G 56 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hút khách hàng đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính đảm bảo, tính hưởng ứng, tính hữu hình, tính di hình Chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Chất lượng nhà hàng phần quan trọng góp phần vào chất lượng tồn khách sạn, việc nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng tại, để thu hút khách hàng tiềm nhà hàng Để làm điều không cần có nhà lãnh đạo giỏi mà cịn phải có người nhân viên phục vụ tận tụy tự giác nhà hàng Mỗi chuyến học, đợt thực tập thứ khóa học em lựa chọn thực tập sở khác Vin Vin có nhiều điều em chưa trải qua đợt thực tập trước Được thực tập Vinpearl resort and spa Đà Nẵng may mắn em, tọa lạc đường “vàng” ngành du lịch nên dịch vụ du lịch phát triển đại, với tiêu chuẩn đánh giá sao, nơi tuyệt vời để trao dồi củng cố thêm nghiệp vụ ngành dịch vụ Tuy nhiên thực tập môi trường chuyên nghiệp bên canh lợi thế, có nhiều khó khăn quy định nghiêm ngặt khắt khe nhân viên, với sinh viên bắt đầu thách thức lớn tập đem lại cho em nhiều kinh nghiệm: Làm việc Vin với người chuyên nghiệp, với nội quy, nguyên tắc, kĩ cương, nên dù thực sinh, em cố gắng thay đổi thân để trở thành phần nhà hàng Biết cách làm việc nhóm Được học hỏi nhiều từ anh chị giám sát, cá anh chị nhân viên nhà hàng, từ vị khách Được xử lý tình đến từ vị khách mà nhà trường chưa gặp Chuyến thực tập dù ngắn ngủi, qua đó, em mở rộng mối quan hệ với anh chị khác T R A N G 57 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thời gian thực tập dự kiến tháng, tình hình dịch bệnh nên em thực tập tháng Rất cảm thấy tiếc nuối, thực tập đầy đủ tháng em học nhiều điều đây, dù sau đợt thực tập lần góp phần khơng nhỏ để em hoàn thiện thêm thân, cố nhiều kiến thức nghiệp vụ Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống nhà hàng Triton giúp em hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ phận Tuy nhiên kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành thiếu giải pháp em đưa chưa xác với thực tế, cụ thể Cho nên mong góp ý, đánh giá thầy chun ngành để em hoàn thiện T R A N G 58 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp T R A N G 59 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp C LỜI CẢM ƠN Qua em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến với khách sạn Vinpearl resort and spa Đà Nẵng tiếp nhận em đợt thực tập lần Cảm ơn đến anh chị quản lý phận nhà hàng Triton, đặc biệt anh Trần Văn Lộc chị Mai Thị Gái, tận tình hướng dẫn cơng việc, giám sát trình thực tập em thời gian thực tập nhà hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến chị Thân Thị Quý Ly người chịu trách nhiệm trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực tập, tồn thể anh chị nhân viên làm việc nhà hàng Triton, nhiệt tình hỗ trợ em để em hồn thành đợt thực tập cách tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn Lê Văn Diện, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hoàn thành đề tài tốt nghiệp lần Do thời gian thực tập ngắn ngủi, lực thân có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót đề tài lần này, có điều thiếu sót mong thầy thơng cảm bỏ qua Em xin chân thành cảm ơn! T R A N G 60 SVTH LÊ THỊ THANH TRÀ