THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE ​

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE ​

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Sinh viên thực hiện ​ ​: Đinh Công Dũng

​Thời gian thực tập và viết chuyên đề, em cũng nhận được sự hướng dẫntận tâm của cô giáo TS Hoàng Thị Lan Hương trong khoa Du lịch và Khách sạn

Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô Hương, người đã giúp đỡ em rấtnhiều để hoàn thành chuyên đề này

​Qua đây, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành khách sạnIntercontinental Hanoi Westlake, khách sạn nơi em thực tập, đặc biệt là các nhânviên bộ phân nhà hàng Sài Gòn đã giúp đỡ, hướng dẫn em trong quá trình thựctập và cung cấp các thông tin, số liệu để em viết chuyên đề

Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019

​ ​Sinh viên

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Cô giáo hướng dẫn TS Hoàng Thị Lan Hương, đồng kính gửi

các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân.Tên em là: Đinh Công Dũng

Mã sinh viên: 11150935

Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 57

Khoa: Du lịch & Khách sạn

Trường: Đại học Kinh tế Quốc dân

Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn

Intercontinental Hanoi Westlake, em đã hoàn thành chuyên đề cuối khóa của

mình với đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ

ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn Intercontinental Hanoi

LỜI CAM ĐOAN ​3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ​7

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ​8

PHẦN MỞ ĐẦU ​9

1. ​Tính cấp thiết của đề tài ​9

2. ​Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ​10

3. ​Đối tượng nghiên cứu của đề tài ​10

4. ​Phạm vi nghiên cứu của đề tài ​10

5. ​Phương pháp nghiên cứu ​10

6. ​Nội dung nghiên cứu của đề tài ​11

PHẦN NỘI DUNG ​12

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE ​12

1.1 ​Giới thiệu về nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ​12

1.2 ​Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn

Intercontinental Hanoi Westlake ​16

1.3 ​Cơ sở vật chất của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake ​18

1.4 ​Quy trình phục vụ của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake ​20

1.5 ​Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Sài

Gòn ​24

1.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn ​28

1.6.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua ý kiến của khách

1.6.2 Nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sài

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ​38

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN

INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE ​39

2.1 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng Sài Gòn đối với dịch vụ ăn uống ​39

2.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi

2.1.2 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng Sài Gòn trong thời gian hiện

2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ​40

2.2.5 Đầu tư cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ​44

​DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

1 Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn InterContinental Hanoi

Westlake

2 Hình 1.2 Hình ảnh nhà hàng Sài Gòn

3 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ khu vực bếp nóng nhà hàng Sài Gòn

4 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ khu vực bếp lạnh nhà hàng Sài Gòn

5 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Sài Gòn

Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn, nhà

10 Bảng 1.5 Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Sài Gòn so với doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake

11 Bảng 1.6 Doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài

Gòn theo đối tượng khách

12 Bảng 1.7 Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà

13 Bảng 2.1 Một số tiêu chí tuyển dụng nhân viên tại nhà

hàng Sài Gòn

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Các năm trở lại đây, Việt Nam đã có sự tăng trưởng không ngừng về cácngành kinh tế cũng như dịch vụ Trong đó, ngành có sự tăng trưởng nhanh chóngnhất phải nhắc đến là ngành du lịch Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịchnăm 2018, 15.6 triệu lượt khách nước ngoài đã ghé thăm nước ta, và đón tiếp hơn

80 triệu khách du lịch trong nước Với những thành tựu đáng kể từ du lịch, Diễnđàn kinh tế thế giới (WEF) đánh giá Việt Nam đang là quốc gia đứng thứ 67trong tổng số 136 quốc gia có năng lực, tiềm năng về cạnh tranh du lịch trêntrường quốc tế

Với sự phát triển du lịch của đất nước, các dịch vụ bổ trợ cũng đang ngàycàng được tập trung đầu tư nhiều hơn như ngành khách sạn, nhà hàng, dịch vụvận chuyển,…Các công trình khách sạn lớn, cơ sở lưu trú sang trọng, cao cấp đã

và đang được xây dựng tại khắp các vùng miền trên cả nước Nhiều tập đoàn lớntrên thế giới đã đầu tư vào thị trường du lịch Việt Nam, đem đến những dịch vụđẳng cấp quốc tế như hệ thống các tập đoàn InterContinental Hotel Group (IHG),Marriott, Four Seasons,… Những tập đoàn này không chỉ chú trọng đầu tư vàodịch vụ lưu trú mà còn có nhiều dịch vụ khác bổ trợ dành cho khách hàng ngaytrong khách sạn như ăn uống, vui chơi, giải trí Trong đó, khách sạn năm saoInterContinental Hanoi Westlake thuộc sở hữu của tập đoàn IHG, được coi là mộttrong những cơ sở có dịch vụ cao cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịchnội địa cũng như du khách quốc tế Ngoài những ưu thế về vị trí địa lý, cơ sở vậtchất, InterContinental Hanoi Westlake thu hút rất nhiều khách hàng đến vớikhách sạn không chỉ để lưu trú, mà còn để trải nghiệm các dịch vụ đẳng cấp quốc

tế như Nhà hàng Milan, Nhà hàng Sài Gòn, Sunset Bar,… Hiện nay, mảng kinhdoanh dịch vụ ăn uống được coi là một nguồn thu lớn, đứng thứ hai so với tổngnguồn doanh thu của khách sạn

Trong thời gian thực tập ở khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, em

đã có cơ hội nghiên cứu, tìm hiểu về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Cụ thể, ở vị trí là thực tập sinh Nhà hàng Sài Gòn, em đã phát hiện vấn đề chấtlượng của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng đang là một trong những vấn đề đượcban Giám đốc quan tâm, chú trọng Số tiền thu được từ hoạt động kinh doanh củanhà hàng Sài Gòn có tăng nhưng còn chậm so với tổng doanh thu về dịch vụ ănuống của khách sạn Trong khi, doanh thu dịch vụ kinh doanh ăn uống của kháchsạn tăng cao qua các năm và năm 2018, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm 20%tổng doanh thu của khách sạn thì tỷ trọng doanh thu của nhà hàng Sài Gòn lại có

xu hướng giảm Vậy vấn đề được đặt ra là làm sao để chất lượng của dịch vụ ănuống tại nhà hàng được hoàn thiện hơn, thu hút nhiều khách hàng, đưa hương vịmón ăn truyền thống của người Việt tiếp cận được với bạn bè quốc tế

Từ các lí do trên, em xin được lựa chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá thựctrạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạnInterContinental Hanoi Westlake nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện chất lượngdịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental HanoiWestlake thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh

doanh nhà hàng.

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Không gian nghiên cứu: Chuyên đề nghiên cứu thực trạng chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental HanoiWestlake

Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng Sài Gòn được tiến hành dựa trên số liệu từ các năm 2016,

2017, 2018 của nhà hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ

sách, báo, giáo trình về quản trị khách sạn và quản trị marketing, các công trình

có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ… từ đó củng cố thêm nền tảng lýthuyết vững chắc về vấn đề nghiên cứu Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp đượcthực hiện bằng cách thu thập thông tin về các hoạt động nhằm tạo ra và gia tănglượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạnInterContinental Hanoi Westlake

Phương pháp thống kê, tổng hợp và phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu

thành dạng số có giá trị và tập hợp những dữ liệu tóm tắt bằng công cụ Excel,nhằm đánh giá dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạnInterContinental Hanoi Westlake

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Đề tài được chia làm hai chương như sau:

Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN

INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

1.1 Giới thiệu về nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

1.1.1 Tổng quan khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những cơ sởthuộc tập đoàn InterContinental Hotel Group (IHG) Được thành lập từ năm

2007, Đây là khách sạn của tập đoàn IHG tại Việt Nam

Khách sạn được xây dựng chủ yếu trên mặt hồ Tây – một hồ có diện tíchlớn nhất thành phố Hà Nội Với ba đảo chính, khách sạn sở hữu các phòng ốchiện đại, khu nghỉ dưỡng cao cấp, đạt chuẩn năm sao quốc tế Cùng với đó là cáckhu nhà hàng, bar, các khu phục vụ dịch vụ vui chơi, giải trí riêng dành cho cảkhách hàng lưu trú tại khách sạn và khách hàng ngoài khách sạn

Thông tin khách sạn InterContinental Hanoi Westlake:

Địa chỉ: Số 5, phố Từ Hoa, quận Tây Hồ, Hà Nội

(Nguồn: Tài liệu Tổng quan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, Bộ phận Kinh doanh)

Về dịch vụ lưu trú, khách sạn có 293 phòng ngủ và 25 căn hộ với phong

cách thiết kế đương đại châu Âu kết hợp với nhiều nét văn hóa truyền thống ViệtNam, tạo ra sự độc đáo và vô cùng mới mẻ Khách sạn có các hạng phòng làsuperior, deluxe và suite với các mức giá và mức độ tiện nghi khác nhau, phùhợp với yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng

Về dịch vụ ăn uống, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có hệ

thống nhà hàng đa dạng là nhà hàng Cafe Dulac, nhà hàng Sài Gòn, nhà hàngMilan; hai nơi phục vụ đồ uống là Diplomat Lounge, Sunset Bar; và một tiệmbánh nhỏ Le Gournet chuyên phục vụ bánh kiểu Pháp và cà phê

Về dịch vụ bổ sung, khách sạn còn chú trọng quan tâm đến sức khỏe của

quý khách hàng khi đến với InterContinental Hanoi Westlake thông qua CLB

Sức khỏe và trung tâm Thể hình (“Health club & Fitness centre”) Trung tâm này

cung cấp toàn bộ các trang thiết bị thoả mãn nhu cầu làm đẹp cũng như thể dục,thẩm mỹ của khách hàng như bể bơi dành cho cả người lớn và trẻ em, dịch vụtắm hơi, các máy chạy bộ,…

Với danh hiệu khách sạn năm sao đẳng cấp quốc tế, InterContinentalHanoi Westlake có thể đáp ứng tất cả những yêu cầu của khách hàng khi đến vớikhách sạn, từ lưu trú, vui chơi, giải trí đến nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe, làmđẹp…

1.1.2 Giới thiệu nhà hàng Sài Gòn

Cùng với hoạt động cung cấp các cơ sở lưu trú, khách sạnInterContinental Hanoi Westlake còn đẩy mạnh mảng kinh doanh dịch vụ ănuống phục vụ khách hàng Nổi bật là nhà hàng Sài Gòn – nhà hàng chuyên phục

vụ các món ăn đặc trưng của Việt Nam và một số món châu Á

Nhà hàng Sài Gòn thuộc hệ thống giám sát chung với nhà hàng Milan của

bộ phận Ẩm thực Nhà hàng có khả năng phục vụ tối đa là 54 khách và có khuvực phòng VIP khép kín dành cho những khách hàng có nhu cầu không gianriêng tư khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, nhà hàng Sài Gòn chỉ phục vụ bữa tốitrong ngày Thời gian đón tiếp và phục vụ khách của nhà hàng là từ 18h00 đến22h30 hàng ngày

Hình 1.2 Hình ảnh nhà hàng Sài Gòn

(Nguồn: www.hanoi.intercontinental.com/vn/saigon-restaurant )

Nhìn chung, nhà hàng Sài Gòn được đánh giá cao bởi thực đơn với cácmón ăn thuần Việt được nhiều người ưa thích và phục vụ các món ăn đặc biệtthay đổi theo mùa (Thực đơn nhà hàng: Phụ lục 1)

Nhà hàng Sài Gòn được phân ra hai khu vực là khu vực bếp nóng (I) vàkhu vực bếp lạnh (II) Bước vào nhà hàng là khu vực I, tại khu vực n được bố trí

có bốn bàn dành cho bốn người, sáu bàn dành cho hai người Còn khu vực II cóbốn bàn dành cho bốn người và hai người, một bàn dành cho sáu người

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ khu vực bếp nóng nhà hàng Sài Gòn

(Nguồn: Tài liệu Sơ đồ nhà hàng Sài Gòn, Bộ phận Kĩ thuật)

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ khu vực bếp lạnh nhà hàng Sài Gòn

(Nguồn: Tài liệu Sơ đồ nhà hàng Sài Gòn, Bộ phận Kĩ thuật)

1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn Intercontinental

Trợ lý Quản lý nhà

hàng

Giám sát Nhà hàng Sài Gòn

Giám sát Nhà hàng Milan

(Nguồn: Bộ máy bộ phận Nhà hàng khách sạn, Phòng Nhân sự)

Bộ máy quản lý của nhà hàng Sài Gòn hiện nay được sắp xếp theo cơ cấutrực tuyến Đứng đầu là Quản lý bộ phận Ẩm thực - anh Nguyễn Hồng Thắng,trợ lý Quản lý bộ phận Ẩm thực là anh Nguyễn Minh Đức Bên dưới, người chịutrách nhiệm việc quản lý hai nhà hàng Milan và Sài Gòn là trợ lý Quản lý nhàhàng - anh Phùng Trọng Quang Hoạt động của hai nhà hàng trên được giám sátbởi hai người, trong đó vị trí Giám sát nhà hàng Sài Gòn là chị Triệu DiễmTrang Ta có thể nhận thấy được cơ cấu tổ chức này sử dụng chế độ tập trung,thuận lợi cho tổ chức đưa ra các quyết định Việc áp dụng hình thức quản lý nhưtrên giúp cho khách sạn dễ dàng kiểm soát tình hình hoạt động của nhà hàng.Nhà quản lý, trợ lý quản lý và giám sát viên trực tiếp làm việc với cấp dưới, giámsát nhân viên Tuy nhiên, mô hình làm việc này đòi hỏi người quản lý cùng cáccán bộ giám sát có kiến thức chuyên môn cao, kĩ năng quản lý, sắp xếp và phâncông công việc tốt để có thể trực tiếp chỉ đạo nhân viên làm việc hiệu quả.Nhà hàng Sài Gòn hiện tại có số lượng nhân sự là bảy người, được sắp xếplàm theo các ca linh hoạt Trong đó, nhân viên chính thức là hai người, ba nhânviên thời vụ và hai thực tập sinh Những ngày thường trong tuần, nhà hàng cóbốn nhân viên được chia làm việc theo các khu vực phục vụ Còn lại, các ngàycuối tuần do nhà hàng có lượng khách đông hơn nên sẽ có năm nhân viên chạybàn Nhìn chung, quy mô nhà hàng Sài Gòn hiện nay đang tiếp khoảng 35 kháchmỗi ngày, việc sắp xếp số lượng, vị trí nhân viên phục vụ như trên là tương đốihợp lý Nhân sự trong nhà hàng vẫn có thể xử lý, đáp ứng các yêu cầu kháchhàng khi dùng bữa, dịch vụ tại đây

Về trình độ học vấn, nhân viên làm việc trong nhà hàng đều là các lao động

có trình độ từ Cao đẳng, Đại học trở lên, cụ thể:

Bảng 1.1 Trình độ học vấn của nhân viên nhà hàng Sài Gòn STT Chức vụ Trình độ học vấn

1 Nhân viên phục vụ Cao đẳng, Đại học

2 Nhân viên thu ngân Đại học

3 Nhân viên thực tập Cao đẳng, Đại học

(Nguồn: Tài liệu Nhân sự nhà hàng Sài Gòn, Bộ phận Nhân sự)

1.3 Cơ sở vật chất của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Nhà hàng Sài Gòn là một nhà hàng chuyên biệt về các món ăn Việt Nam,được bày trí với kiến trúc châu Á và có tầm nhìn hướng ra phía hồ Tây Bêntrong nhà hàng được trang trí với gam màu chủ đạo là nâu, vàng, trắng Đặc biệt,với điểm nhấn là mặt tiền bếp làm bằng kính, khách hàng khi ăn tại nhà hàng SàiGòn có thể chiêm ngưỡng trực tiếp quy trình chế biến của các đầu bếp tại nhàhàng Ngay phía lối vào nhà hàng là quầy thu ngân, việc di chuyển của nhân viênđến các bàn trong nhà hàng được thuận tiện cũng như việc thanh toán cho kháchhàng được diễn ra thuận lợi, không tốn thời gian của họ

Bảng 1.2 Số lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng Sài Gòn STT Vật phẩm Đơn vị Số lượng

6 Quạt điện Chiếc 2

7 Máy tính tiền Chiếc 1

9 Máy quẹt thẻ Chiếc 2

(Nguồn: Tài liệu Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng Sài Gòn, bộ phận Kĩ thuật)

Với cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, nhà hàng Sài Gòn được trang bị đầy đủcác thiết bị cần thiết, đem lại cho khách hàng những ấn tượng tốt nhất khi dùngbữa tại nhà hàng Hệ thống máy lạnh trong nhà hàng được sử dụng theo điều hòatổng của toàn khách sạn Sử dụng hệ thống này đảm bảo tính đồng nhất về nhiệt

độ cho khách hàng khi họ đang trong khách sạn

Nhà hàng có đầy đủ các vật dụng của một cơ sở kinh doanh ăn uống: cácloại bàn ăn, ghế đơn, ghế dành riêng cho trẻ em, khăn trải bàn và khăn ăn; những

đồ dùng phục vụ bữa ăn như các loại đĩa, bát nhiều kích cỡ, dao, thìa, dĩa,…Những dụng cụ đồ ăn như bát, đĩa, đồ sứ đều đảm bảo trạng thái sạch sẽ và khôráo trước khi phục vụ khách Đặc biệt, các đồ dùng sử dụng để gắp đồ ăn hay tiếpxúc trực tiếp với khách hàng sẽ phải ngâm trong nước nóng và phèn chua Quytrình này đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng

Quầy thu ngân của nhà hàng Sài Gòn có một máy tính tiền, một máy POS

và hai máy quẹt thẻ dùng cho việc thanh toán bằng thẻ của khách hàng Đối vớimáy POS, nhân viên trong nhà hàng trực tiếp sử dụng để nhập đồ ăn, đồ uống,hoặc dịch vụ cho các bàn trong quá trình phục vụ khách Còn máy tính tiền chỉ

có nhân viên thu ngân và các giám sát viên, quản lý có quyền truy cập trong thờigian nhà hàng hoạt động Hầu hết các thiết bị điện tử phục vụ trong quá trìnhhoạt động của nhà hàng đều được đảm bảo số lượng, sử dụng đúng mục đích,quy định và dưới sự kiểm tra chặt chẽ của các giám sát viên Nếu có sự cố về kĩthuật, nhà hàng sẽ liên lạc và được hỗ trợ bởi bộ phận Kĩ thuật trong khách sạn

1.4 Quy trình phục vụ của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng Sài Gòn được diễn ra tuần

tự qua các bước: trước khi phục vụ, trong quá trình phục vụ và sau khi phục vụkhách Ở mỗi bước đều gồm những công việc rõ ràng, tác động đến cảm nhận, ấntượng của khách hàng khi ở trong nhà hàng

Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn, nhà hàng

(Nguồn: Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 2013)

Tại giai đoạn chuẩn bị, công việc tại nhà hàng bao gồm: đảm bảo vẻ ngoài

nhà hàng có cái nhìn thiện cảm trong mắt khách hàng Nhà hàng được dọn dẹpsạch sẽ, tất cả các thiết bị chiếu sáng đều hoạt động tốt, bàn ghế được kê ngayngắn, các dụng cụ trên bàn được đặt đúng tiêu chuẩn

Nhân viên phải đảm bảo diện mạo của bản thân cũng như vệ sinh cá nhânsạch sẽ tránh gây ảnh hưởng kém đến trải nghiệm khách hàng Nhân viên mặcđồng phục theo đúng quy định nhà hàng là áo sơ mi trắng và quần tây đen, đeobiển tên, tóc được chải gọn gàng Nhân viên nữ phải chủ động trang điểm nhẹ đểthể hiện sự tươi tắn

Bộ phận buồng sẽ đảm nhận nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh của nhà hàng, quét

và lau dọn bề mặt sàn, kính ở khu vực bếp và cửa sổ cũng phải được đảm bảoluôn sáng bóng, xịt thuốc diệt côn trùng, đảm bảo không có mùi lạ trong toàn bộnhà hàng Nhứng công việc khác sẽ được phụ trách bởi nhân viên trong nhàhàng, như việc đảm bảo mặt bàn ăn, bề mặt đá gần khu vực bếp mở không có rác

và được lau sạch sẽ

Đúng 17h00 toàn bộ công việc chuẩn bị cho việc tiếp đón khách phảiđược hoàn thành Sau đó, giám sát nhà hàng sẽ họp toàn nhân viên để kiểm tratrang phục, phổ biến các lưu ý đặc biệt trong tối phục vụ, thông tin về số lượngkhách đã đặt trước chỗ tại nhà hàng… Từng người được bàn giao công việc đềuđặn, mỗi nhân viên kiểm tra lại vị trí làm việc và khu vực cụ thể mà mình đượcgiao phụ trách, kết hợp hỗ trợ các nhân viên khác trong ca làm

Giai đoạn tiếp đón và phục vụ khách:

Nhân viên phải nhanh nhẹn sắp xếp chỗ ngồi cho khách Nếu khách đã có lịchhẹn đặt bàn, nhân viên chỉ dẫn mời khách đến bàn đã xếp Còn nếu khách hàngchưa có đặt trước thì phụ thuộc vào số lượng, yêu cầu riêng của khách để sắp xếpchỗ ngồi hợp lý Nếu khách là khách hàng cư trú trong khách sạn, nhân viên chủđộng xin số phòng lưu trú của khách, đối chiếu xem có thuộc đoàn nào đặt bàn ởnhà hàng trước không, sau đó ghi chép thông tin vào danh sách báo cáo hàngngày.

​Khi hướng dẫn khách vào bàn ăn, các nhân viên phải luôn thể hiện thái độvui vẻ, tươi tắn để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình và cảm thấy đượcchào đón khi đến nhà hàng Là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nhân viênđón khách giữ vai trò vô cùng quan trọng Thường người được giao nhiệm vụđón khách là nhân viên nhanh nhẹn, trẻ trung, hình thức ưa nhìn và có khả nănggiao tiếp ngoại ngữ tốt

Nhận gọi món từ khách

Nhân viên tiếp nhận bàn phục vụ, chào khách hàng và mang thực đơn đồ

ăn và đồ uống cho khách lựa chọn Trong thời gian khách xem qua thực đơn,người phục vụ có thể trò chuyện làm quen với khách Nếu khách chưa biết gọimón nào, tùy vào tôn giáo, bản sắc từng vùng miền, người phục vụ có thể giớithiệu, gợi ý các món ăn mà nhà hàng có Đồng thời, những món ăn được đặt tên

lạ mà khách hàng không hiểu, nhân viên phục vụ sẽ miêu tả nguyên liệu, phươngthức chế biến để khách hiểu rõ hơn

Khi khách hàng gọi đồ ăn, nhân viên phục vụ ghi lại yêu cầu của kháchvới các thông tin theo thứ tự: số bàn của khách, số người, tên món ăn và sốlượng, sau đó ghi kèm tên nhân viên nhận gọi món Sau đó, thông tin trên giấyghi được chuyển vào bên trong khu vực bếp hoặc quầy bar nếu có đồ uống và thungân Mỗi yêu cầu gọi món đều được làm thành ba bản: liên dành cho nhà hàng,liên đưa thu ngân và một liên chuyển vào bếp

Chuyển yêu cầu gọi món cho bếp

Nhân viên có nhiệm vụ chuyển yêu cầu đặt món vào bên trong bếp.Trường hợp các món ăn đã sẵn sàng thì nhân viên sẽ bê ra cho khách hàng, cònđối với những món ăn chế biến lâu hơn thì nhân viên có trách nhiệm báo lại thờigian chờ cho khách hàng Điều này sẽ tránh trường hợp khách không hài lòng vìchờ đợi lâu

Nhận món từ nhà bếp

Nhân viên bếp khi chế biến xong món ăn sẽ thông báo cho nhân viên phục

vụ Trước khi đem ra, nhân viên chạy bàn sẽ phải kiểm tra số lượng và tên đồ ănxem có đúng với phiếu gọi món hay không Đồng thời, nhân viên còn phải lưu ýcác yêu cầu riêng của khách hàng Khi mang thức ăn cho khách phải chuẩn bịdụng cụ ăn uống phù hợp với từng món ăn

Đối với từng bàn ăn, khu vực cụ thể, nhân viên nào phụ trách thì sẽ phảiphục vụ bàn đó từ đầu tới cuối, tránh trường hợp nhầm lẫn giữa các nhân viên vàkhông hiểu ý của khách hàng Nếu có đồ bẩn hoặc khách đã dùng món xong thìnhân viên phục vụ bàn phải nhanh chóng thu dọn, thay đồ dùng mới cho kháchtrước khi món mới được bê ra

Khi đã thưởng thức xong bữa tối, nhân viên quan sát thấy khách hàng cóyêu cầu thanh toán thì sẽ báo cho bên thu ngân in hóa đơn tính tiền Sau đó, nhânviên phục vụ bàn sẽ đem hóa đơn và bút cho khách hàng kiểm tra lại trước khi trảtiền

Nhân viên hỏi thăm, cám ơn và chào tạm biệt khách hàng khi họ ra về

Giai đoạn sau khi phục vụ khách

Sau khi khách về, nhân viên thu dọn bàn khách vừa ăn, thay khăn trải bài đểtiếp tục đón lượt khách tiếp theo

Đến 22h00 nhân viên thu dọn đồ bẩn, khăn trải bàn, lơ ghế cho ngày hômsau, kiểm tra lại đồ của nhà hàng như khăn ăn, dao, dĩa, thìa, bát, đĩa … chuẩn bịcho ngày làm tiếp theo

22h30 nhà hàng dừng nhận khách

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Sài Gòn

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)

1.5.1 Về lượng khách

Đối tượng khách ăn uống tại nhà hàng Sài Gòn đa phần đều là các khách đi

du lịch lưu trú ở khách sạn, khách tham quan, khách là người địa phương Mỗiđối tượng đều có những đặc điểm chi tiêu khác nhau Với khách tham quan theođoàn của công ty lữ hành hoặc đại lý lữ hành đặt trước, chi phí bữa ăn thường đãnằm trong giá tour du lịch Còn lại, các khách hàng địa phương đến nhà hàng trảinghiệm không gian khác so với ở nhà cũng như tận hưởng những món ăn nổitiếng của khách sạn Song, nguồn khách từ lưu trú ở khách sạn thường có tỷ lệlớn hơn nguồn khách địa phương của nhà hàng

1.5.1.1 Cơ cấu khách của nhà hàng phân theo quốc tịch

Bảng 1.3 Cơ cấu khách của nhà hàng theo quốc tịch năm 2016 - 2018

Số khách

(người)

Tỷ trọng (%)

Số khách (người)

Tỷ trọng (%)

Số khách (người)

Tỷ trọng (%)

vị khách hàng, mang hương vị ẩm thực Việt đến với bạn bè quốc tế

1.5.1.2 Cơ cấu khách của nhà hàng theo mục đích chuyến đi

Bảng 1.4 Cơ cấu khách nhà hàng theo mục đích chuyến đi

Số khách

(người)

Tỷ trọng (%)

Số khách (người)

Tỷ trọng (%)

Số khách (người)

Tỷ trọng (%)

Công vụ 69.805 76,5 76.375 77,5 85.630 78,2

Nghĩ dưỡng 21.445 23,5 22.175 22,5 23.870 21,8

(Nguồn:Tài liệu Cơ cấu khách của nhà hàng Sài Gòn, Phòng Kinh doanh)

​Theo bảng phân loại khách trên, khách của nhà hàng phần lớn là kháchcông vụ Số lượng khách du lịch công vụ chiếm ưu thế tới trên 76% và tăng lênqua các năm 2017, 2018 Trong khi đó khách du lịch nghĩ dưỡng chỉ chiếm trên20% Du lịch phát triển kéo theo dịch vụ cơ sở lưu trú cũng phát triển Bên cạnhcác khách sạn bốn sao, năm sao hạng sang thì các khách sạn nhỏ hai sao, ba sao,homestay mọc lên rất nhiều… với chi phí thấp hơn Với sự cạnh tranh cao hiệnnay, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nói chung và nhà hàng Sài Gònnói riêng cần mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lượcmarketing thu hút khách du lịch quốc tế và nội địa

Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)

Chênh lệch

Tỷ trọng (%)

Chênh lệnh

Tỷ trọng (%)

2016, số tiền thu được từ dịch vụ ăn uống của nhà hàng đạt 28,51 % so với toàn

bộ doanh thu bộ phận ăn uống của khách sạn thì đến năm 2017, tỷ trọng giảmcòn 28,06% và đến năm 2018 chỉ còn 27,07% Tỷ trọng doanh thu của nhà hàngSài Gòn giảm chứng tỏ tỷ trọng doanh thu của các nhà hàng phục vụ nhu cầu ănuống khác trong khách sạn tăng lên Vì vậy, ngoài việc cải thiện chất lượng cácmón ăn, nhà hàng Sài Gòn cần phải xây dựng chính sách phù hợp, những ưu đãivới khách hàng thân thiết, chương trình giảm giá nhân những ngày đặc biệt như8/3, 20/10…

Bảng 1.6 Doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn theo đối tượng

khách

Đơn vị: Triệu đồng

Doanh thu

Tỷ trọng (%)

Doanh thu

Tỷ trọng (%)

Doanh thu

Tỷ trọng (%)

1.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sài Gòn