THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
lOMoARcPSD|9242611 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp chuyên ngành Giảng viên hướng dẫn : Đinh Công Dũng : 11150935 : Quản trị khách sạn 57 : TS Hoàng Thị Lan Hương HÀ NỘI, 05 - 2019 LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm học tập khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân, em nhận dạy dỗ, bảo tận tình thầy trường nói chung khoa nói riêng Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô trường, khoa Du lịch Khách sạn Thời gian thực tập viết chuyên đề, em nhận hướng dẫn tận tâm giáo TS Hồng Thị Lan Hương khoa Du lịch Khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Hương, người giúp đỡ em nhiều để hoàn thành chuyên đề Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, khách sạn nơi em thực tập, đặc biệt nhân viên phân nhà hàng Sài Gòn giúp đỡ, hướng dẫn em trình thực tập cung cấp thông tin, số liệu để em viết chuyên đề Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019 Sinh viên lOMoARcPSD|9242611 Dũng Đinh Cơng Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc *** LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Cơ giáo hướng dẫn TS Hồng Thị Lan Hương, đồng kính gửi thầy cô khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tên em là: Đinh Công Dũng Mã sinh viên: 11150935 Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 57 Khoa: Du lịch & Khách sạn Trường: Đại học Kinh tế Quốc dân Trong thời gian thực tập nhà hàng Sài Gòn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em hoàn thành chuyên đề cuối khóa với đề tài: “Thực trạng số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.” Vậy em viết giấy xin cam kết không chép tư liệu, liệu từ nguồn tài liệu tham khảo mà em sử dụng để viết chuyên đề Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019 Sinh viên Đinh Công Dũng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 2 lOMoARcPSD|9242611 LỜI CAM ĐOAN 3 7 8 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 9 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài 10 10 Phạm vi nghiên cứu đề tài 10 Phương pháp nghiên cứu 9 10 Nội dung nghiên cứu đề tài PHẦN NỘI DUNG 2 11 CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 12 Giới thiệu nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2 1.1.1 quan khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake T 1 1.1.2 iới thiệu nhà hàng Sài Gòn G 1 1.2 cấu tổ chức nhà hàng Sài Gòn khách sạn C Intercontinental Hanoi Westlake 1 1.3 sở vật chất nhà hàng Sài Gòn khách sạn C InterContinental Hanoi Westlake 1 1.4 uy trình phục vụ nhà hàng Sài Gòn khách sạn Q InterContinental Hanoi Westlake 2 1.5 ết hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Sài K Gòn 4 1.5.1 ề lượng khách V 4 1.5.2 ề doanh thu V 6 1.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn 2 1.1 1.6.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua ý kiến khách hàng 28 1.6.2 Nguyên nhân gây vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 39 2.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng Sài Gòn dịch vụ ăn uống 39 2.1.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thời gian tới 39 2.1.2 Phương hướng kinh doanh nhà hàng Sài Gòn thời gian 39 2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài 40 Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ cam kết 2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 40 41 2.2.3 Giải phàn nàn khách hàng 43 2.2.4 Tạo môi trường làm việc có tính cạnh tranh 43 lOMoARcPSD|9242611 44 2.2.5 Đầu tư cải tạo, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 44 2.2.6 Nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ 45 2.2.7 Đa dạng hóa thực đơn 2.2.8 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ định hướng vào khách hàng 45 2.2.9 Tăng cường nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu 46 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG PHẦN KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC I: THỰC ĐƠN CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN 51 INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE PHỤ LỤC II: MẪU BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 55 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích IHG InterContinental Hotel Group TB Trung bình WEF Diễn đàn kinh tế giới CSKH Chăm sóc khách hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU STT Tên sơ đồ, bảng biểu Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hình 1.2 Hình ảnh nhà hàng Sài Gịn Sơ đồ 1.1 Sơ đồ khu vực bếp nóng nhà hàng Sài Gòn Sơ đồ 1.2 Sơ đồ khu vực bếp lạnh nhà hàng Sài Gòn Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Sài Gịn Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ bàn khách sạn, nhà hàng Bảng 1.1 Trình độ học vấn nhân viên nhà hàng Sài Gòn Bảng 1.2 Số lượng sở vật chất kĩ thuật nhà hàng Sài Gòn Bảng 1.3 Cơ cấu khách nhà hàng theo quốc tịch năm 2016 - 2018 Bảng 1.4 Cơ cấu khách nhà hàng theo mục đích chuyến 10 Bảng 1.5 Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn so với doanh thu dịch vụ ăn uống khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Bảng 1.6 Doanh thu dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn theo đối tượng khách Bảng 1.7 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ nhà 11 12 Trang lOMoARcPSD|9242611 hàng 13 Bảng 2.1 Một số tiêu chí tuyển dụng nhân viên nhà hàng Sài Gòn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các năm trở lại đây, Việt Nam có tăng trưởng khơng ngừng ngành kinh tế dịch vụ Trong đó, ngành có tăng trưởng nhanh chóng phải nhắc đến ngành du lịch Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch năm 2018, 15.6 triệu lượt khách nước ghé thăm nước ta, đón tiếp 80 triệu khách du lịch nước Với thành tựu đáng kể từ du lịch, Diễn đàn kinh tế giới (WEF) đánh giá Việt Nam quốc gia đứng thứ 67 tổng số 136 quốc gia có lực, tiềm cạnh tranh du lịch trường quốc tế Với phát triển du lịch đất nước, dịch vụ bổ trợ ngày tập trung đầu tư nhiều ngành khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển,…Các cơng trình khách sạn lớn, sở lưu trú sang trọng, cao cấp xây dựng khắp vùng miền nước Nhiều tập đoàn lớn giới đầu tư vào thị trường du lịch Việt Nam, đem đến dịch vụ đẳng cấp quốc tế hệ thống tập đoàn InterContinental Hotel Group (IHG), Marriott, Four Seasons,… Những tập đồn khơng trọng đầu tư vào dịch vụ lưu trú mà cịn có nhiều dịch vụ khác bổ trợ dành cho khách hàng khách sạn ăn uống, vui chơi, giải trí Trong đó, khách sạn năm InterContinental Hanoi Westlake thuộc sở hữu tập đoàn IHG, coi sở có dịch vụ cao cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách du lịch nội địa du khách quốc tế Ngoài ưu vị trí địa lý, sở vật chất, InterContinental Hanoi Westlake thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn khơng để lưu trú, mà cịn để trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp quốc tế Nhà hàng Milan, Nhà hàng Sài Gòn, Sunset Bar,… Hiện nay, mảng kinh doanh dịch vụ ăn uống coi nguồn thu lớn, đứng thứ hai so với tổng nguồn doanh thu khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, em có hội nghiên cứu, tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cụ thể, vị trí thực tập sinh Nhà hàng Sài Gòn, em phát vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng vấn đề ban Giám đốc quan tâm, trọng Số tiền thu từ hoạt động kinh doanh nhà hàng Sài Gịn có tăng cịn chậm so với tổng doanh thu dịch vụ ăn uống khách sạn Trong khi, doanh thu dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tăng cao qua năm năm 2018, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm 20% tổng doanh thu khách sạn tỷ trọng doanh thu nhà hàng Sài Gịn lại có xu hướng giảm Vậy vấn đề đặt để chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng hoàn thiện hơn, thu hút nhiều khách hàng, đưa hương vị ăn truyền thống người Việt tiếp cận với bạn bè quốc tế Từ lí trên, em xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nhằm đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống kinh lOMoARcPSD|9242611 doanh nhà hàng Phạm vi nghiên cứu đề tài Không gian nghiên cứu: Chuyên đề nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn tiến hành dựa số liệu từ năm 2016, 2017, 2018 nhà hàng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu: Tiến hành thu thập liệu thứ cấp từ sách, báo, giáo trình quản trị khách sạn quản trị marketing, công trình có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ… từ củng cố thêm tảng lý thuyết vững vấn đề nghiên cứu Việc thu thập liệu sơ cấp thực cách thu thập thông tin hoạt động nhằm tạo gia tăng lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Phương pháp thống kê, tổng hợp phân tích liệu: Phân tích liệu thành dạng số có giá trị tập hợp liệu tóm tắt cơng cụ Excel, nhằm đánh giá dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Nội dung nghiên cứu đề tài Đề tài chia làm hai chương sau: Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 1.1 Giới thiệu nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.1.1 Tổng quan khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sở thuộc tập đoàn InterContinental Hotel Group (IHG) Được thành lập từ năm 2007, Đây khách sạn tập đoàn IHG Việt Nam Khách sạn xây dựng chủ yếu mặt hồ Tây – hồ có diện tích lớn thành phố Hà Nội Với ba đảo chính, khách sạn sở hữu phòng ốc đại, khu nghỉ dưỡng cao cấp, đạt chuẩn năm quốc tế Cùng với khu nhà hàng, bar, khu phục vụ dịch vụ vui chơi, giải trí riêng dành cho khách hàng lưu trú khách sạn khách hàng khách sạn Thông tin khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: Địa chỉ: Số 5, phố Từ Hoa, quận Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: + 844270888 Fax: +844270999 Email: hanoi@interconti.com Website: http://hanoi.intercontinental.com Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake lOMoARcPSD|9242611 (Nguồn: Tài liệu Tổng quan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, Bộ phận Kinh doanh) Về dịch vụ lưu trú, khách sạn có 293 phịng ngủ 25 hộ với phong cách thiết kế đương đại châu Âu kết hợp với nhiều nét văn hóa truyền thống Việt Nam, tạo độc đáo vô mẻ Khách sạn có hạng phịng superior, deluxe suite với mức giá mức độ tiện nghi khác nhau, phù hợp với yêu cầu nhiều đối tượng khách hàng Về dịch vụ ăn uống, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có hệ thống nhà hàng đa dạng nhà hàng Cafe Dulac, nhà hàng Sài Gòn, nhà hàng Milan; hai nơi phục vụ đồ uống Diplomat Lounge, Sunset Bar; tiệm bánh nhỏ Le Gournet chuyên phục vụ bánh kiểu Pháp cà phê Về dịch vụ bổ sung, khách sạn trọng quan tâm đến sức khỏe quý khách hàng đến với InterContinental Hanoi Westlake thông qua CLB Sức khỏe trung tâm Thể hình (“Health club & Fitness centre”) Trung tâm cung cấp toàn trang thiết bị thoả mãn nhu cầu làm đẹp thể dục, thẩm mỹ khách hàng bể bơi dành cho người lớn trẻ em, dịch vụ tắm hơi, máy chạy bộ,… Với danh hiệu khách sạn năm đẳng cấp quốc tế, InterContinental Hanoi Westlake đáp ứng tất yêu cầu khách hàng đến với khách sạn, từ lưu trú, vui chơi, giải trí đến nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp… 1.1.2 Giới thiệu nhà hàng Sài Gòn Cùng với hoạt động cung cấp sở lưu trú, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đẩy mạnh mảng kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ khách hàng Nổi bật nhà hàng Sài Gòn – nhà hàng chuyên phục vụ ăn đặc trưng Việt Nam số châu Á Nhà hàng Sài Gịn thuộc hệ thống giám sát chung với nhà hàng Milan phận Ẩm thực Nhà hàng có khả phục vụ tối đa 54 khách có khu vực phịng VIP khép kín dành cho khách hàng có nhu cầu không gian riêng tư sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, nhà hàng Sài Gòn phục vụ bữa tối ngày Thời gian đón tiếp phục vụ khách nhà hàng từ 18h00 đến 22h30 hàng ngày Hình 1.2 Hình ảnh nhà hàng Sài Gịn lOMoARcPSD|9242611 (Nguồn: www.hanoi.intercontinental.com/vn/saigon-restaurant) Nhìn chung, nhà hàng Sài Gịn đánh giá cao thực đơn với ăn Việt nhiều người ưa thích phục vụ ăn đặc biệt thay đổi theo mùa (Thực đơn nhà hàng: Phụ lục 1) Nhà hàng Sài Gòn phân hai khu vực khu vực bếp nóng (I) khu vực bếp lạnh (II) Bước vào nhà hàng khu vực I, khu vực n bố trí có bốn bàn dành cho bốn người, sáu bàn dành cho hai người Cịn khu vực II có bốn bàn dành cho bốn người hai người, bàn dành cho sáu người Sơ đồ 1.1 Sơ đồ khu vực bếp nóng nhà hàng Sài Gịn (Nguồn: Tài liệu Sơ đồ nhà hàng Sài Gòn, Bộ phận Kĩ thuật) lOMoARcPSD|9242611 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ khu vực bếp lạnh nhà hàng Sài Gòn (Nguồn: Tài liệu Sơ đồ nhà hàng Sài Gòn, Bộ phận Kĩ thuật) 1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Sài Gòn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Sài Gòn Quản lý phận Ẩm thực Trợ lý Quản lý phận Ẩm thực Trợ lý Quản lý nhà hàng Giám sát Nhà hàng Sài Gòn Giám sát Nhà hàng Milan lOMoARcPSD|9242611 (Nguồn: Bộ máy phận Nhà hàng khách sạn, Phòng Nhân sự) Bộ máy quản lý nhà hàng Sài Gòn xếp theo cấu trực tuyến Đứng đầu Quản lý phận Ẩm thực - anh Nguyễn Hồng Thắng, trợ lý Quản lý phận Ẩm thực anh Nguyễn Minh Đức Bên dưới, người chịu trách nhiệm việc quản lý hai nhà hàng Milan Sài Gòn trợ lý Quản lý nhà hàng - anh Phùng Trọng Quang Hoạt động hai nhà hàng giám sát hai người, vị trí Giám sát nhà hàng Sài Gịn chị Triệu Diễm Trang Ta nhận thấy cấu tổ chức sử dụng chế độ tập trung, thuận lợi cho tổ chức đưa định Việc áp dụng hình thức quản lý giúp cho khách sạn dễ dàng kiểm sốt tình hình hoạt động nhà hàng Nhà quản lý, trợ lý quản lý giám sát viên trực tiếp làm việc với cấp dưới, giám sát nhân viên Tuy nhiên, mô hình làm việc địi hỏi người quản lý cán giám sát có kiến thức chun mơn cao, kĩ quản lý, xếp phân công cơng việc tốt để trực tiếp đạo nhân viên làm việc hiệu Nhà hàng Sài Gòn có số lượng nhân bảy người, xếp làm theo ca linh hoạt Trong đó, nhân viên thức hai người, ba nhân viên thời vụ hai thực tập sinh Những ngày thường tuần, nhà hàng có bốn nhân viên chia làm việc theo khu vực phục vụ Còn lại, ngày cuối tuần nhà hàng có lượng khách đơng nên có năm nhân viên chạy bàn Nhìn chung, quy mơ nhà hàng Sài Gịn tiếp khoảng 35 khách ngày, việc xếp số lượng, vị trí nhân viên phục vụ tương đối hợp lý Nhân nhà hàng xử lý, đáp ứng yêu cầu khách hàng dùng bữa, dịch vụ Về trình độ học vấn, nhân viên làm việc nhà hàng lao động có trình độ từ Cao đẳng, Đại học trở lên, cụ thể: Bảng 1.1 Trình độ học vấn nhân viên nhà hàng Sài Gịn STT Chức vụ Trình độ học vấn Nhân viên phục vụ Cao đẳng, Đại học Nhân viên thu ngân Đại học Nhân viên thực tập Cao đẳng, Đại học (Nguồn: Tài liệu Nhân nhà hàng Sài Gòn, Bộ phận Nhân sự) 1.3 Cơ sở vật chất nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Nhà hàng Sài Gòn nhà hàng chuyên biệt ăn Việt Nam, bày trí với kiến trúc châu Á có tầm nhìn hướng phía hồ Tây Bên nhà hàng trang trí với gam màu chủ đạo nâu, vàng, trắng Đặc biệt, với điểm nhấn mặt tiền bếp làm kính, khách hàng ăn nhà hàng Sài Gịn chiêm ngưỡng trực tiếp quy trình chế biến đầu bếp nhà hàng Ngay phía lối vào nhà hàng quầy thu ngân, việc di chuyển nhân viên đến bàn nhà hàng thuận tiện việc toán cho khách hàng diễn thuận lợi, không tốn thời gian họ Bảng 1.2 Số lượng sở vật chất kĩ thuật nhà hàng Sài Gòn STT Vật phẩm Đơn vị Số lượng Bàn tròn Chiếc Bàn vuông Chiếc Bàn chữ nhật Chiếc 12 Ghế đơn Chiếc 56 Ghế trẻ em Chiếc lOMoARcPSD|9242611 10 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 4.1 4 11 3.8 12 Thu ngân tốn nhanh xác 4.7 5 13 Hệ thống đặt bàn phục vụ tốt 4.5 14 Giá phù hợp với chất lượng đồ ănlạnh Bếp 3.5 15 Quảng cáo với thực tế nhà hàng 3.4 16 Mức đánh giá chung chất lượng dịch vụ 3.86 nhà hàng - - - Nhân viên có chun mơn nghiệp vụ tốt (Nguồn: Tài liệu Khảo sát hài lòng khách hàng nhà hàng Sài Gòn, Bộ phận CSKH) Theo kết thu được, mức điểm trung bình (TB) chất lượng dịch vụ nhà hàng Sài Gịn đạt 3.86/5 Với vị trí nhà hàng lớn khách sạn năm tiếng Hà Nội, ban quản lý nhà hàng Sài Gịn cần có đánh giá xác thực trạng đưa giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, phát triển doanh thu dịch vụ ăn uống, tăng tỷ trọng so với tổng doanh thu toàn khách sạn thời gian gần Đánh giá vị trí nội thất nhà hàng Chủ yếu khách hàng đánh giá vị trí nhà hàng Sài Gịn đẹp, tương đối thuận tiện Điểm TB mục 4.2/5 Nhà hàng Sài Gòn nằm tầng hai khách InterContinental Hanoi Westlake, thẳng hướng Hồ Tây thơ mộng với đường Thanh Niên rợp cờ hoa Ngoài thuận lợi vị trí, nội thất khơng gian nhà hàng khiến cho khách hàng cảm thấy hứng thú.Trên toàn mặt bàn trang trí hoa hoa thay đặn đầu ca làm việc Bao quanh nhà hàng kính chắn nắng, tạo cảm giác ngập nắng vào buổi chiều tà mênh mông tĩnh mịch vào buổi tối Những tranh dân gian Việt Nam treo nhà hàng làm cho khách vô hứng thú ngắm nhìn, nhiều khách trước cịn chụp hình lưu niệm với tranh 4.3/5 mức điểm TB mà hầu hết khách hàng lựa chọn Đánh giá chất lượng phong phú đồ ăn, đồ uống Nhìn chung, chất lượng ăn đồ uống nhà hàng khách hàng đánh giá tương đối cao Điểm TB mà khách hàng cho mục 4.3/5 Tuy chưa đạt mức tối đa khách hàng hài lòng chất lượng ăn thức uống cung cấp nhà hàng Các ăn đầu bếp nấu bày biện sáng tạo, đẹp mắt Hương vị ăn đậm đà sắc người Việt Nam nhà hàng để lại dấu ấn lòng thượng khách Tuy nhiên, mức độ phong phú thực đơn có mức điểm TB 3.6/5 Điểm số điểm ghi nhận chiếm đa số Có thể thực đơn nhà hàng chưa đủ đa dạng, chưa có nhiều ăn đặc sắc vùng miền nước… Có thể với khách quốc tế, họ sử dụng dịch vụ nhà hàng để cung cấp trải nghiệm ăn Việt Nam thực đơn đủ đáp ứng Nhưng khách nội địa, khách địa phương, họ đến với nhà hàng để tìm thấy nét độc đáo, mẻ, đặc sản ăn Việt nhà hàng chưa đáp ứng hết Do vậy, người đứng đầu nhà hàng cần nghiên cứu bổ sung để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng đặc biệt lượng khách du lịch nội địa quốc tế đến Hà Nội ngày tăng Đánh giá thái độ đội ngũ nhân viên phục vụ Mức điểm TB mà khách hàng đánh giá thái độ đội ngũ nhân viên 4.2/5 Khách hàng phần lớn ưa thích phong cách trẻ trung, nhanh nhẹn, khéo léo đội ngũ phục vụ bàn nhà hàng Sài Gòn Tuy nhiên, khách hàng lại khơng hài lịng thời gian cung cấp dịch vụ Có khách cho điểm 2/5 thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng, phần lớn điểm 3/5 Mức TB đạt 3.7/5 Ta thấy kết thấp so với mức kỳ vọng Nhiều phục vụ bàn có khả ngoại ngữ giao tiếp chưa cao, Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 giao tiếp với khách hàng lúng túng, chưa hiểu hết khách nói Điều dẫn đến việc hỏi hỏi lại nhiều lần khiến khách hàng khơng thoải mái, chí cảm thấy khó chịu, ảnh hưởng tới thời gian phục vụ Về khả nghiệp vụ, chuyên môn nhân viên, mức điểm 3.7/5, có phiếu cịn có kết mức điểm Mức điểm thấp so với thứ hạng khách sạn Đây thực coi yếu điểm nhà hàng Sài Gòn Về thái độ sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ phục vụ bàn, khách hàng đa số cho mức điểm 3/5, mức TB đạt 3.85/5, tồn khách hàng cho mức điểm Kết cho thấy có nhân viên chưa cho thấy đươc phục vụ sẵn lòng Ví dụ thời gian thực tập nhà hàng, em thấy trường hợp nhân viên khác phục vụ, có hai người khách nước Mỹ hỏi nhân viên có biết tiếng Anh khơng để giúp họ đường từ khách sạn đến Văn Miếu Quốc Tử Giám nào, nhân viên biết phục vụ khách q đơng lịch đưa lời giải đáp cho câu hỏi khách giúp họ Điều cho thấy thiếu sót khâu đào tạo kĩ xử lý tình nhân viên nhà hàng Các nhân viên chưa huấn luyện kĩ lưỡng, chưa linh hoạt việc giúp đỡ khách hàng Đánh giá giá dịch vụ toán, đặt chỗ nhà hàng Hệ thống đặt bàn hệ thống thu ngân khách hàng đánh giá cao nhanh chóng xác Mức điểm TB hệ thống đặt chỗ 4.26/5 Đa số khách hàng hỏi cho điểm mức 4/5 Tuy nhiên, phần đông khách hàng đánh giá giá mức tương đối cao đối chiếu với chất lượng mà họ nhận Đa số khách hàng cho mức điểm 3/5 Hiện nay, mức nhà hàng Sài Gòn cung cấp từ đến 18 USD Mức giá mức chung mà nhiều nhà hàng cao cấp khác địa bàn Hà Nội niêm yết Nhưng khách hàng lại đánh giá mức cao Điều cho thấy “giá cả” “chất lượng” nhà hàng đem lại cho khách hàng chưa đạt đồng với Khách hàng chưa cảm thấy thực hài lòng với khoản tiền mà họ chi tiêu nhà hàng Sài Gòn Về việc này, nguyên nhân chất lượng ăn thái độ phục vụ nhân viên chưa thỏa mãn mong đợi, kỳ vọng họ Như vậy, nhà hàng nên xem xét lại chất lượng dịch vụ, cân đối lại giá cả, nghiên cứu thị trường khách hàng, thói quen ăn uống đối tượng khách theo quốc gia, vùng miền… để đáp thỏa mãn mong muốn ăn uống ngày phong phú khách Do đó, nhà hàng ban lãnh đạo cần có cải thiện phù hợp thời gian tới để thay đổi tình trạng Khi khách hàng cảm thấy đáp ứng nhu cầu đồ ăn, đồ uống giá nhà hàng khơng cịn điều quan trọng Khi khách cảm thấy hài lịng đồ ăn, họ khơng có nhiều phản hồi khơng tích cực chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Đánh giá tiêu chuẩn vệ sinh bầu khơng khí nhà hàng Nhà hàng Sài Gịn ln đảm bảo lau dọn Ở đầu ca làm việc hàng ngày, nhân viên phận buồng khách sạn lau dọn bề mặt sàn nhà hàng, lau chùi cửa kính Trong q trình phục vụ, tồn khăn trải bàn bẩn nhân viên thay mới, đồ dùng ăn uống khách kiểm tra thường xuyên, vệ sinh lau sẽ, thay tất vật dụng cũ để đem lại cảm giác an tâm sử dụng cho khách hàng Không vậy, nhân viên đảm bảo vệ sinh cá nhân, đồng phục trước bắt đầu ca làm Các anh chị đứng đầu phục vụ bàn ý thức vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cố gắng đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Về tiêu chí này, nhà hàng Sài Gịn ghi nhận mức tương đối cao Mức điểm TB đánh giá tiêu chuẩn vệ sinh 4.3/5 Mức điểm thấp mà kết phiếu khảo sát thu 3, lại chủ yếu mức điểm Phần lớn khách hàng chấm điểm cho hài lịng bầu khơng khí nhà hàng Khi đến với nhà hàng Sài Gịn, khách hàng khơng cung cấp ăn đặc biệt, hấp dẫn mà cịn trải nghiệm dịch vụ chun nghiệp với khơng gian thống mát, thưởng thức nhạc khơng lời bật xuyên suốt thời gian trải nghiệm sử dụng dịch vụ nhà hàng Theo kết nghiên cứu “Ảnh hưởng phong cách âm nhạc sư chi tiêu khách hàng nhà hàng” Tiến sĩ Adrian North, Đại học Leicester, Anh, nhạc cổ điển phát nhà hàng, thực khách chi TB 24 bảng cho thực phẩm đồ uống, ngược lại, nhà hàng không bật nhạc, chi tiêu giảm xuống Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 21.7 bảng/khách Có thể thấy, nhà hàng Sài Gịn thực tốt việc kích thích khả tiêu dùng khách hàng Với khơng khí thư giãn, thoải mái, khách hàng cảm thấy dễ chịu Mức điểm TB nhà hàng nhận bầu khơng khí thư giãn 4.2/5 Đánh giá quảng cáo so với chất lượng dịch vụ Việc quảng cáo nhà hàng Sài Gòn thực internet, tập gấp, báo chí… nhằm hướng tới thị trường mục tiêu Tuy nhiên, viết báo chí, internet phải phản ánh thật Trong kinh doanh, chữ “tín” vơ quan trọng Một nhà hàng không cung cấp dịch vụ lời cam kết làm cho khách hàng cảm thấy hụt hẫng, nghi ngờ chất lượng dịch vụ nhà hàng có nhìn khơng thiện cảm đất nước người Việt Nam lòng bạn bè quốc tế Theo kết điều tra, khách hàng cho mức độ quảng cáo so với chất lượng dịch vụ nhà hàng đạt điểm TB 3.4/5 Kết thấp, cho thấy khách hàng chưa nhận tương đồng dịch vụ nhà hàng quảng cáo Nó hồi chuông thức tỉnh nhà quản lý cần xem xét lại chiến lược phát triển nhà hàng thời gian tới, hồn cảnh có nhiều đối thủ cạnh tranh Nhà hàng Sài Gịn cần có làm việc ăn ý với phận Marketing khách sạn để có kế hoạch làm việc, quảng cáo, chương trình ưu đãi phù hợp với thực tế nhà hàng Tránh tình trạng làm việc chủ quan, không phối hợp hỗ trợ cung cấp thông tin thực tế khiến đăng chưa với chất lượng thực nhà hàng Thông qua tất kết thu từ phiếu đánh giá dành cho khách hàng, dễ dàng nhận thấy thiếu sót, điểm yếu nhà hàng Sài Gịn Hơn nữa, với câu hỏi khả dụng lại dịch vụ nhà hàng, có 60% thực khách trả lời “Có” Tỷ lệ chưa đạt mức cao Hơn nữa, chất lượng dịch vụ nhà hàng cịn có thách thức, nhận số phàn nàn từ phía khách hàng trải nghiệm dịch vụ nhà hàng, đặc biệt liên quan đến khả giao tiếp tiếng nước đội ngũ phục vụ bàn 1.6.2 Nguyên nhân gây vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn Theo kết điều tra, ta thấy tồn khoảng cách mà khách hàng mong đợi đặt chân tới nhà hàng với họ phục vụ Đây khoảng cách thứ mơ hình Serqual Sự tồn khoảng cách nguyên nhân chủ yếu sau: nhân viên nhà hàng thiếu kỹ làm việc nhóm; người đứng đầu chưa nhận thức rõ đầy đủ nhu cầu mong muốn khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ không phù hợp với thị trường mục tiêu; đội ngũ phục vụ bàn thiếu yếu khả ngoại ngữ chuyên mơn; chưa thỏa mãn làm hài lịng mong muốn khách hàng quảng cáo, tiếp thị Các phận làm việc chưa có liên kết cách hợp lí Cụ thể bar- bếp- nhà hàng nhiều khách gọi chậm trễ nhà bếp khiến khách chờ đợi lâu gây cảm nhận không tốt đến chất lượng dịch vụ, phận bar có trường hợp nhân viên nhà hàng chưa ghi order vào lấy đồ uống gây nhầm lẫn phục vụ khơng cho khách hàng, có ví dụ thực tế hơm có đoàn khách 16 người gọi bia Hà Nội nhân viên đưa long bia đầu khơng có bọt nên khách muốn đổi đồ uống, nhân viên nhà hàng chưa thông báo kịp thời cho nhân viên bar nên khơng đổi cho khách, làm khách khơng hài lịng, nhân viên bar nhân viên nhà hàng lại đổi lỗi cho Một việc mà để sai sót, điều để nói lên kĩ làm việc nhóm, khả giao tiếp làm việc phận Việc khách đặt chỗ nhà hàng anh chị đứng đầu nhà hàng nhiều hôm chưa thông báo trước cho phục vụ bàn nhà hàng Ví dụ ngày 22/2/2018, hôm nhà hàng thông báo khách ăn tối có 40 người, có đồn khách 20 người đặt chổ trước mà không thông báo lại, đến người khách trưởng đoàn đến xác nhận lại việc đắt chỗ nhà hàng biết Như ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng, nhà quản lý bố trí ba nhân viên phục vụ, thêm 20 người khách vấn đề Số lượng khách đông mà nhân viên phục vụ dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, gây nên khó chịu khách hàng Nhà quản lý chưa nhận thức đầy đủ nhu cầu mong muốn khách Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 hàng Kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng giống kinh doanh doanh nghiệp khác cần phải có khách hàng Nhà hàng cần phải xác định được: Ai khách hàng nhà hàng? Khách hàng nhà hàng nào? Và làm để đưa sản phẩm, dịch vụ tốt nhà hàng đến với khách hàng? Chính hoạt động nghiên cứu thị trường giải pháp để trả lời câu hỏi Như tìm hiểu trên, khách hàng nhà hàng xác định rõ ràng khách lưu trú khách sạn, đối tượng khách khách cơng vụ Theo quốc tịch Pháp, Mỹ, Hàn Quốc thị trường khách hàng lớn nhà hàng Hiện nhà hàng Sài Gòn chưa tổ chức nhiều hoạt động nghiên cứu đặc điểm chi tiêu thói quen khách hàng mục tiêu Do xác định khách hàng mục tiêu chưa đưa tiêu chuẩn phù hợp với mong đợi khách hàng mục tiêu Ngoài ra, nhà quản lý cần sát việc phát triển kênh thông tin nội Nguồn thông tin mà nhà quản lý nhận thường từ phận lễ tân hay đặt phịng Trong có nhiều thông tin quan trọng mà phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách thu thập lại không sử dụng Nguyên nhân hạn chế tiếp xúc nhà quản lý nhân viên, họ lại không đào tạo việc thu thập thơng tin khơng có thói quen ghi chép lại Như vậy, kết mang lại cho nhà quản lý khơng hiểu xác mà khách hàng mong đợi bước chân vào nhà hàng Nhà quản lý xu hướng biến đổi nhu cầu thị trường mục tiêu, không đủ thông tin để đưa định đắn lập kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ không không phù hợp với thị trường mục tiêu Do thiếu thông tin từ hoạt động nghiên cứu thị trường, tất đối tượng khách có quy trình phục vụ giống nhau, khơng trọng vào đặc điểm thị trường khách hàng mục tiêu Những tiêu chuẩn đưa phục vụ mang tính chủ quan nhà quản lý Trong nhận thức, người đứng đầu chưa trọng đến mục tiêu dài hạn nhà hàng mà trọng mục tiêu trước mắt, chưa quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, mà quan tâm đến việc cắt giảm chi phí, sử dụng ngân sách cách hợp lý đưa lên hàng đầu hoàn thiện chất lượng dịch vụ để phát triển số lượng khách hàng doanh thu cho nhà hàng Chất lượng đội ngũ nhân nhà hàng Theo số liệu từ việc khảo sát trên, nhân viên nhà hàng Sài Gòn khách ghi nhận tương đối tốt thái độ phục vụ lịch sự, nhẹ nhàng, nhã nhặn, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Nhưng trình phục vụ nhân viên cịn có nhiều hạn chế ví dụ như: thời gian phục vụ khách cịn chậm, phục vụ khơng cho khách, có nhiều phục vụ bàn chưa hiểu hết u cầu gọi khách…Ngun nhân nhân viên chưa thành thạo quy trình làm việc, trình độ giao tiếp ngơn ngữ nước ngồi Theo số thu từ điều tra trên, ngoại ngữ phục vụ bàn nhà hàng có số người có trình độ giao tiếp tốt, cịn lại trình độ khá, chưa đáp ứng nhu cầu Do hạn chế tiếng Anh, nhân viên thường có xu hướng nói chuyện với khách Các phục vụ bànkhơng hiểu xác yêu cầu khách, chưa nói đến việc nhân viên cần gợi ý giới thiệu cho khách ăn Công tác tuyển dụng lao động nhà hàng cịn đề cao ngồi hình sau đến kinh nghiệm làm việc vàtrình độ chun mơn Đây quan niệm sai lầm khơng đáp ứng chất lượng nhà hàng Công tác huấn luyện, đào tạo khách sạn thực chưa tốt Khơng có chường trình đào tạo cho nhân viên nên nhân viên nhiều lúng túng người nhà hàng cách khác Bên cạnh đó, phát sinh phàn nàn khách nhân viên chưa biết cách xử lý Trong cung cấp dịch vụ, phục vụ bàn tránh khỏi thiếu sót Khách hàng phàn nàn dịch vụ ăn uống nhà hàng thường thời gian phục vụ chậm, đáp ứng sai yêu cầu khách, thông tin cung cấp sai… Tuy nhiên, nhân viên chưa đào tạo nên kĩ giải vấn đề chưa khéo léo, nhạy bén Khi khách hàng phàn hay hay tỏ thái độ khơng hài lịng, phục vụ bang phải lắng nghe khách nói, xin lỗi khách sau truyền đạt lại thông tin cho anh chị giám sát nhà hàng để xử lý tình Mọi tình phàn nàn phải truyền đạt lại thông tin cách nhanh chóng cho giám sát nhà hàng Điều quan trọng nhà quản lý phải biết Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 cách giản khiếu nại cho hợp lý Nếu giải tốt khách hàng nhớ tới nhà hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giới thiệu cấu tổ chức nhà hàng Sài Gịn Bên cạnh đó, chương giới thiệu khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Sài Gịn, tìm ưu điểm có hạn chế tồn nhà hàng để từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn InterContinental Hanoi Westlake CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 2.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng Sài Gòn dịch vụ ăn uống 2.1.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thời gian tới Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời phát triển thêm số dịch vụ Là tập đoàn kinh doanh ngành dịch vụ đòi hỏi chất lượng hồn hảo khách sạn, InterContinental Hanoi Westlake ln ý thức việc luôn cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chiến lược có ý nghĩa sống cịn Nâng cao chất lượng dịch vụ giữ chân khách hàng cũ mà thu hút khách hàng đến với khách sạn Mở rộng mạng lưới khách hàng nhà cung cấp Hiện nay, đa phần nguồn khách hàng chủ qua công ty lữ hành Tuy nhiên, thời gian tới, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tập trung chủ yếu vào thị trường khách Âu- Mỹ nước Đông Á Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc Khách sạn có sách với công ty lữ hành hợp tác với công ty để cung cấp khách thị trường Về thị trường khách nội địa, khách sạn chủ yếu tập trung vào khách miền Nam miền Bắc để du lịch, để công tác Xây dựng đội ngũ nhân nhân viên với tinh thần đoàn kết, nhiệt tình, thân thiện Hiểu rõ tầm quan trọng đội ngũ nhân viên, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trọng đoàn kết nhân viên, tạo cho nhân viên có nhiều hội giao lưu hàng tuần tổ chức trận thi đấu bóng đá phòng ban hay hàng năm tổ chức cho nhân viên du lịch Nhân viên nhắc nhở nhiệt tình thân thiện phục vụ khách 2.1.2 Phương hướng kinh doanh nhà hàng Sài Gòn thời gian Trước hết, nhà hàng Sài Gịn ln cố gắng trì nâng cao hình ảnh, đem dịch vụ ăn Việt đến với khách hàng nước bạn bè giới Để đáp ứng mong mỏi đó, nhà hàng phải xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ, có nghiệp vụ nhà hàng khách sạn cao, có kỹ làm việc nhóm, tạo mơi trường làm việc hịa đồng, thân thiện, hỗ trợ Phương hướng nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiệu quả, từ tăng chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên, cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, làm hài lòng mong mỏi khách hàng Bên cạnh đó, người đứng đầu nhà hàng cần tăng cường thu thập thông tin từ khách hàng, tập trung quảng cáo, xây dựng chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thu hút khách hàng Quan trọng nhà hàng cần xây dựng thực đơn đa dạng ăn, thức uống vùng miền để phục vụ nhu cầu thượng khách Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gịn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Thơng qua thực trạng đánh giá thực khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, ban lãnh đạo phận nhà hàng Sài Gịn xây dựng kế hoạch, chiến lược cụ thể nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh 2.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ cam kết Công việc tập trung vào hai nội dung công việc: hoạt động phục hồi chất lượng dịch vụ hoạt động phòng ngừa sai sót Trước hết phải đảm bảo mức dịch vụ cam kết, từ làm sở để có cải thiện Các nhà quản lý phải thường xuyên kiểm tra việc thực công việc nhân viên kiểm tra sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khác Người quản lý trực tiếp phận ăn uống khách sạn phải nghiên cứu kỹ nắm bắt quy trình phục vụ phận để dễ dàng theo dõi trình thực kịp thời phát vấn đề có cố xảy Dựa chủ trương, lời cam kết khách sạn quảng cáo dịch vụ, nhà hàng Sài Gòn phải đảm bảo thực với sách đề Đặc biệt, chương trình khuyến dành cho khách hàng lâu năm, phiếu giảm giá phát ra, nhà hàng phải đảm bảo thực sách khuyến cho khách hàng Tránh trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng phiếu mã giảm giá nhà hàng lại không đáp ứng được, không áp dụng cho họ Điều ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh mức độ uy tín nhà hàng mắt thực khách Ngồi ra, nhà hàng Sài Gòn cần triển khai thêm hoạt động khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng trải nghiệm bữa tối nhà hàng Hiện nhà hàng Sài Gòn thể tốt việc ý tới khách hàng thông qua phiếu khảo sát hỏi thăm khách hàng bữa ăn họ dùng bữa xong Bên cạnh việc phát giấy khảo sát phần ảnh hưởng tới chi phí khách sạn, cịn làm tốn thời gian thực khách, ban quản lý nhà hàng Sài Gòn xem xét, đề xuất thực khảo sát trực tuyến (online survey) Với hình thức này, nhà hàng vừa tiết kiệm thêm chi phí tài chính, chi phí thời gian, lao động việc thực phát thu giấy khảo sát Hàng tháng, hàng quý, nhân viên tự đánh giá lẫn lấy ý kiến từ phí nhân viên vấn đề có liên quan đến việc phục vụ ăn uống như: sở vật chất, chất lượng ăn, nguyên vật liệu cung cấp cho nhà hàng … 2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Công việc cần tiến hành từ khâu xây dựng tiêu chí tuyển chọn Tiêu chí tuyển dụng nên xem xét kĩ lưỡng để dễ dàng lọc nhân viên phù hợp từ đầu vào Công đoạn đảm bảo sàng lọc ứng viên có lực phù hợp với cơng việc Từ cắt giảm thời gian huấn luyện, đào tạo nhân viên Nhà hàng Sài Gịn dựa tiêu chí sau để xây dựng bảng tiêu chí phù hợp với vị trí cơng việc nhà hàng nay: Bảng 2.1 Một số tiêu chí tuyển dụng nhân viên nhà hàng Sài Gịn STT Vị trí Yêu cầu Nhân viên phục vụ bàn Khả giao tiếp ngoại ngữ mức (tiếng Anh) Khả giao tiếp tốt Kĩ xử lý phàn nàn khách hàng tốt u thích cơng việc nhà hàng khách sạn Ưu tiên có kiến thức chun mơn Ngoại hình ưa nhìn Nhanh nhẹn, linh hoạt Nhân viên thu ngân Cẩn thận, nhanh nhẹn Khả tính tốn tốt Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Khả giao tiếp ngơn ngữ nước ngồi mức (tiếng Anh) Khả giao tiếp tốt Kĩ phản hồi với khách hàng tốt u thích cơng việc nhà hàng khách sạn Dựa vào vị trí, nhà hàng đề xuất u cầu tuyển dụng cụ thể cho phận Nhân nhằm thực công tác tuyển dụng sát với công việc Khi xem hồ sơ để vấn, ứng cử viên chọn phải có trình độ du lịch khách sạn Nếu khơng có, cần thiết phải có đào tạo kỹ lưỡng để họ hiểu rõ công việc, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Khi tuyển lao động, biện pháp tốt áp dụng đào tạo theo kiểu kèm cặp Tức để nhân viên theo học hỏi quan sát với nhân viên có nhiều thời gian làm việc hiểu biết chuyên môn, nghiệp vụ khoảng thời gian định Sau thời gian đào tạo, nhân viên kiểm tra nghiệp vụ, kỹ học Qua đào tạo đội ngũ phục vụ bàn với chất lượng cao cho nhà hàng Bên cạnh đó, triển khai khóa đào tạo kĩ mềm, kĩ xử lý tình dành cho phục vụ bàn nhà hàng việc cấp thiết Thông buổi đào tạo, nhà quản lý nắm bắt rõ kiến thức, nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng để có kế hoạch trau dồi, huấn luyện lại lao động 2.2.3 Giải phàn nàn khách hàng Một vấn đề cần trọng nhà hàng Sài Gòn khả giải vấn đề phát sinh, xử lý khiếu nại khách hàng trải nghiệm dịch vụ nhà hàng Đối với phần lớn doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ, đặc biệt ăn uống, việc nhận phản hồi không tốt chất lượng đồ ăn chất lượng dịch vụ dễ dàng gặp phải Chính lẽ đó, cần có đội ngũ nhân viên chuyên phụ trách công việc chăm sóc khách hàng xử lý tình khơng mong muốn xảy Hiện nay, nhà hàng Sài Gòn chưa có nhóm nhân viên riêng để trực tiếp giải hay quan tâm khách hàng mà có Giám sát nhà hàng phụ trách Điều cản trở lớn trình phục vụ khách Bởi khách hàng có vấn đề khiếu nại hay thắc mắc, Giám sát viên khó giải đáp phụ thuộc yếu tố khách quan lượng khách nhà hàng thời điểm số cơng việc khác mà Giám sát viên khơng có mặt nhà hàng Điều khiến khách hàng cảm thấy không quan tâm chu đáo, thắc mắc chưa giải đáp cụ thể… ảnh hưởng tới mức độ thõa mãn trải nghiệm dịch vụ nhà hàng 2.2.4 Tạo mơi trường làm việc có tính cạnh tranh Việc khởi tạo môi trường làm việc động, mang tính cạnh tranh cao giúp cho nhân viên có động lực làm việc nhiều so với mơi trường làm việc bình thường, khơng có thi đua Nhà hàng Sài Gòn sử dụng chế độ khen thưởng đặc biệt nhân viên đạt thành tích xuất sắc hàng tháng Qua đó, thúc đẩy nhân viên phấn đấu làm việc hiệu Không vậy, ban quản lý phận nhà hàng Sài Gịn khuyến khích phục vụ bàn thử thách thân thông qua hoạt động giới thiệu bán ăn cho khách hàng Nếu phục vụ bàn đạt nhiều số lượng đặt tháng khen thưởng cá nhân trao thưởng tiền mặt Đây cách tạo động lực làm việc hiệu khiến nhân viên vừa trau dồi khả chuyên môn, vừa mang lại số tiền lớn từ hoạt hộng kinh doanh nhà hàng 2.2.5 Đầu tư cải tạo, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Để thực dịch vụ tốt có chất lượng cao, cần thiết phải có sở Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 vật chất kỹ thuật phù hợp, đáp ứng yêu cầu mức độ dịch vụ Nhà hàng Sài Gịn cần thường xun kiểm tra tình trạng sử dụng dụng cụ ăn uống, thay vật dụng hỏng trang trí nhà hàng, tạo nên nét riêng biệt cho nhà hàng Đồng thời, việc nâng cấp vật dụng bàn, ghế loại làm từ chất liệu gỗ tốt mang đến thỏa mãn không nhỏ cho khách hàng, đối tượng khách VIP Có thực tế cách trí nhà hàng, chưa có thực thể đặc trưng riêng Thay đổi cách trí, đưa hình ảnh danh lam thắng cảnh Việt Nam vào góc khơng gian nhà hàng, khách ấn tượng nhớ tới nhà hàng Sài Gòn lâu Hoặc việc thay đổi tông màu, phong cách khăn trải bàn theo dịp lễ, tết đặc biệt cách nhà hàng tạo dấu ấn với thực khách 2.2.6 Nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Các họp nội để trao đổi kinh nghiệm, kiến thức nhà hàng Sài Gịn Nhân viên nhà hàng nên có buổi họp với nhà quản lý, người lãnh đạo trực tiếp để phản ánh với nhà quản lý vấn đề chuyên môn nghiệp vụ, tồn tại, khó khăn q trình làm việc để nhà quản lý hiểu để từ có phương án khắc phục Nhà quản lý cần phân công công việc hợp lý dựa lực nhân viên Khi bố trí nhân viên vào phận, nhà quản lý cần xem xét lực nhân viên dựa vào mà xếp công việc phù hợp cho họ để họ phát huy hết lực sở trường mình, nâng cao hiệu công việc Đặc biệt, với phận ăn uống nhà hàng Sài Gịn điều cần thiết có số nhân viên khơng có chun mơn du lịch, khách sạn Nhân viên tuyển vào nhà hàng sau đào tạo kỹ ngành nghề người bảo, giám sát nên có đánh giá, xem xét xem nhân viên có phù hợp với cơng việc khơng Nhân viên phận khác có mong muốn chuyển sang nhà hàng làm việc mà đáp ứng yêu cầu công việc chuyên môn nghiệp vụ nên xem xét để thuyên chuyển lao động cho hợp lý 2.2.7 Đa dạng hóa thực đơn Một vấn đề theo phản ánh thực khách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn thực đơn Khách hàng cho ăn thực đơn chưa phong phú Và thực tế cho thấy thực đơn khách sạn q ăn Nhà hàng cần tăng thêm số lượng ăn, thay đổi cấu thực đơn cho phong phú Ví khách nước đến Việt Nam, họ muốn trải nghiệm hương vị đậm chất Việt Nam Do nên đưa thêm vào thực đơn đặt trưng Hà Nội bánh cốm làng Vòng, bia Hà Nội… số đặc sản vùng miền bánh hỏi, bánh bèo Các ăn mang dấu ấn vùng miền riêng hấp dẫn nhu cầu thưởng thức du khách quốc tế Hiện nay, sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gòn chủ yếu hướng vào khách khách sạn Để thu hút nhiều đối tượng khách vãng lai khách người địa nhà hàng cần đưa sản phẩm khác biệt Ví dụ nhà hàng nhận tổ chức tiệc với quy mơ nhỏ cho đối tượng có nhu cầu, thay đổi khơng khí nhà hàng có thêm doanh thu, mở rộng nhiều đối tượng khách Sau khách toán xong, nhà hàng tặng khách quà lưu niệm nhỏ đĩa in hình danh lam thắng cảnh Hà Nội có in logo nhà hàng, sổ, bút nhỏ… Các quà khiến khách hàng thích thú nhiều có ấn tượng tốt 2.2.8 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ định hướng vào khách hàng Khi có tiêu chuẩn dịch vụ định hướng vào khách hàng, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xoay quanh đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng, nâng cao thỏa mãn hài lòng họ Tuy nhiên, thị hiếu khách hàng thay đổi liên tục Đặc biệt với đặc điểm khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thị trường mục tiêu rộng thường xuyên biến đổi theo cung cấp công lỹ hành đối tác, thay Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 đổi lại thường xuyên Bên cạnh việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ định hướng vào khách hàng cần phải thường xuyên thay đổi tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho phù hợp với thị trường khách mục tiêu Nhà hàng Sài Gòn cần phải nắm rõ nhu cầu, sở thích, thói quen đối tượng khách theo quốc tịch, độ tuổi, giới tính, mức độ sang trọng khả chi trả Khách sang trọng mức độ chi tiêu cho du lịch cao địi hỏi chất lượng dịch vụ hoàn hảo 2.2.9 Tăng cường nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu Việc nghiên cứu khách hàng mục tiêu cần có phối hợp phận Marketing phận kinh doanh ăn uống khách sạn Nhờ hợp tác khách sạn công ty lữ hành đối tác, hiểu rõ phần nhu cầu, sở thích đối tượng khách Bộ phận Ẩm thực nên có đề xuất cụ thể gửi đến phận Marketing để nắm rõ tình hình thị trường mục tiêu nhà hàng Sài Gòn giai đoạn khác Việc cần nhà quản lý phải tâm đánh giá kết hợp tốt với nhóm Marketing phụ trách nghiên cứu ẩm thực, thị hiếu khách hàng Các công việc nghiên cứu tốt nên điều tra bảng hỏi Khách đến với nhà hàng Sài Gòn nên thường xuyên có kế hoạch lập bảng hỏi để xin đóng góp họ, sau tiếp thu để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, với khách quen Họ có nhìn tổng quan đóng góp cho nhà hàng ý kiến thực tế sau khoảng thời gian sử dụng dịch vụ Việc tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu giúp nhà hàng Sài Gòn đáp ứng nhu cầu khách tốt không bị bỡ ngỡ việc cung cấp dịch vụ có thay đổi kinh tế thị trường Qua đó, có chiến lược tốt để phục vụ khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Sài Gịn phân tích chương 1, chương trình bày mục tiêu, định hướng nhà hàng thời gian tới đề xuất giải pháp thiết thực, có khả thực cao Từ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khắc phục hạn chế, tận dụng ưu điểm quy trình phục vụ ăn uống để nâng cao chất lượng dịch vụ PHẦN KẾT LUẬN Hiện nay, du lịch phát triển dẫn đến việc ngành bổ trợ, nhà cung ứng trở nên cạnh tranh Không sở lưu trú đẳng cấp, khách sạn nhỏ, dịch vụ homestay đối thủ đáng gờm đe dọa đến thị phần hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn lớn Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhu cầu cấp thiết, nắm giữ khả tồn nhà hàng, khách sạn nhằm tạo dựng ấn tượng nơi khách hàng mới, tiềm trở thành địa quen thuộc khách hàng thân quen Qua phân tích thực trạng, nhà hàng Sài Gịn cần có kế hoạch tích cực việc thực nghiên cứu thị trường khách, tăng cường khảo sát ý kiến thực khách để có nhìn thực tế ưu điểm, hạn chế Qua ban quản lý bàn bạc đưa định sáng suốt, thay đổi mực tạo nên nét riêng nhà hàng để lại ấn tượng tốt đẹp nơi khách hàng thông qua nâng chất lượng sản phẩm Em hy vọng rằng, với hiểu biết ỏi mình, chun đề đóng góp số đề xuất thiết thực việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Sài Gòn Q trình thực nghiên cứu cịn giới hạn, chun đề hẳn vướng mắc số tồn hạn chế định, cần bổ sung, hoàn thiện Em mong nhận tham gia nhận xét, đóng góp ý kiến chỉnh sửa quý thầy, cô khoa Du lịch & Khách sạn để chuyên đề có tính khả quan, hồn thiện Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, Nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hồ ( 2004), Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất Lao động xã hội GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Hồng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất Lao động – xã hội PGS.TS Trần Thị Minh Hịa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất Lao động – Xã hội Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Báo cáo tài năm 2016, 2017, 2018 nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Các kiểu cấu tổ chức doanh nghiệp, từ http://quantri.vn/dict/details/14106-cac-kieu-co-cau-to-chuc-trong-doanhnghiep 10 cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn với chi phí thấp (20/02/2017), từ https://ezcloud.vn/8-cach-thuc-nang-cao-chat-luong-dichvu-khach-san-voi-chi-phi-thap-nhat/ 11 Ashly Kristina, 11 Steps to Improving the Quality of Customer Service in Hotels (2014), từ https://www.hotelnewsresource.com/article77603.html 12 Thúy Hà, Du lịch Việt Nam đặt mục tiêu đón 18 triệu khách quốc tế năm 2019 (2018), từ http://baovanhoa.vn/du-lich/artmid/416/articleid/14281/dulich-viet-nam-dat-muc-tieu-don-18-trieu-khach-quoc-te-nam-2019 13 Vũ Hường, Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn (2018), từ http://kinhte.saodo.edu.vn/hoat-dong-dao-tao/cac-nhan-to-anhhuong-den-chat-luong-dich-vu-khach-san-480.html 14 Lưu Xuân Hà, Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Việt Nam (2016), từ http://khachsannhahang.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vu-cacnha-hang-viet-nam-n98.html PHỤ LỤC PHỤ LỤC I: THỰC ĐƠN CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE STT TÊN MĨN GÍA TIỀN (VNĐ) MĨN KHAI VỊ Phở thịt bò rau thơm 130 Nem tươi bơ 115 Nem chiên tôm mắm 180 Nem rau chiên 115 Nem Sài Gòn 160 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Tôm bao Phú Quý 210 Món khai vị tổng hợp - Chạo tơm bao mía nướng - Nem tươi tơm xồi - Bánh thịt - Chả quế - Nộm hoa chuối gà xé GỎI 250 Gỏi xoài xanh hải sản 230 Nộm hoa chuối thịt gà 180 10 Nộm bưởi tôm 220 11 Salat vịt ngũ sắc 180 SÚP 12 Súp cua bể 160 13 Súp gà Hà Nội 120 14 Canh cá hồi chua cay 175 15 Súp bào ngư 380 16 Súp ngô non 105 ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ 17 Phở bò gà luộc 200 18 Bún chả 195 19 Chả cá 270 20 Đà điểu xào lốt 210 21 Mỳ hải sản 290 22 Bánh tôm Hồ Tây 120 23 Bánh xèo tôm thịt 150 24 Bún bị Nam Bộ 225 CÁC MĨN GÀ VÀ VỊT 25 Gà nướng mật ong 360 26 Gà xào ớt khô 240 27 Vịt quay Lạng Sơn 360 28 Lườn vịt sốt me 260 29 Chân giò chiên mắm 240 CÁC MĨN THỊT BỊ VÀ THỊT LỢN 30 Bị xào tiêu đen 450 31 Bò nướng xả ớt 550 32 Chả lợn mường dân tộc 290 33 Sườn lợn tẩm mật ong nướng 250 34 Lợn kho dừa 200 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 35 Bò Úc xào cần tỏi 430 CÁC MĨN CÁ VÀ HẢI SẢN 36 Tơm xào hạt điều 320 37 Tôm hùm nướng 790 38 Bào ngư sốt hảo hạng 890 39 Tôm nướng thiết 380 40 Tôm chiên dừa 320 41 Cua chiên sốt me 350 42 Cá kho làng Vũ Đại 210 43 Mực chiên thính gạo 190 44 Cá hồi ướp tỏi nướng ống tre 360 45 Cá tầm gói chuối nướng 360 46 Cá xào chua 210 47 Mực xào hành gừng 230 RAU 48 Ngọn su su xào 120 49 Cải xào nấm sốt dầu hào 140 50 Cải chip xào nấm tổng hợp sốt dầu hào 140 51 Măng tây xào tỏi 180 52 Rau muống xào tỏi 110 53 Củ sen xào rau non 120 54 Đậu phộng hấp sốt xì dầu 105 CƠM RANG 55 Cơm rang đặc biệt nhà hàng Sài Gòn 205 56 Cơm rang bào ngư 160 57 Cơm rang rau 120 TRÁNG MIỆNG 58 Chè xoài trân châu với kem vani bánh hoa 120 59 Bánh kem vừng đen ăn kem dừa 120 60 Bánh Panna Cotta chanh dây ăn bánh dừa 120 61 Bánh Pudding kem ngô 120 62 Hoa theo mùa 120 63 Kem viên 40/scop Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PHỤ LỤC II: MẪU BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ❖ BẢN TIẾNG ANH QUESTIONNAIRE Dear guest! We would be grateful if you could spend a few minutes to complete this questionnaire of the quality of Sai Gon restaurant of InterContinental Hanoi Westlake hotel and give us some suggestion you may have Thank you for your time We look forward to welcoming you in InterContinental Hanoi Westlake hotel Please circle the number that best reflects your opinion on a scale of to 5, where = strongly disagree (SD) and = strongly agree (SA) SD STT The criterions SA 1 The food and drink in the restaurant is good The restaurant offers variety of food and drink The restaurant is well located The interior of restaurant is well decorated The interior of restaurant is represent well the class of the hotel it is The restaurant is clean and neat The restaurant has a relax environment The employees are known to offer prompt services The employees are courteous and polite 10 The emplyees are always willing to help guests 11 The service skills of employees is good 12 The uniform of employees is nice 13 Checking the bill is fast and exact 14 The price is approtiate to the quality at restaurant 15 The advertising I have seen on the restaurant realistically portray the restaurant 16 Overall, how would you rate the service quality of restaurant 17, Do you want to come back the restaurant? Yes □ N o □ General information 18, Your name:……………………………………………………………… Your natinality:………………………………………………………… Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Your age:………………………………………………………………… Your sex:………………………………………………………………… Your career:…………………………………………………………… 19, What is the main purpose of your trip? □ Business □ Tourist □ Other, please specify ……………………………………………… Thank you for staying at InterContinental Hanoi Westlake! We aim to provide you with the best service quality possible ❖ ❖ BẢN TIẾNG VIỆT BẢNG HỎI Kính thưa quý khách! Chúng biết ơn quý khách dành vài phút để hồn thành bảng câu hỏi chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp cho số gợi ý mà quý khách Cảm ơn quý khách dành thời gian cho chúng tơi Chúng tơi mong chào đón q khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Xin khoanh tròn số phản ánh ý kiến của quý khách với thang điểm từ1 đến 5, với = không đồng ý (KĐY) = đồng ý (ĐY) KĐY STT The criterions ĐY 1 Thức ăn, đồ uống nhà hàng ngon Các loại thức ăn, đồ uống phong phú Nhà hàng có vị trí thuận tiện Nội thất trang trí đẹp mắt Nội thất thể thứ hạng nhà hàng Nhà hàng gọn gàng Nhà hàng có bầu khơng khí thư giãn Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên lịch nhã nhặn 10 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách 11 Kỹ chuyên môn nhân viên tốt Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 12 Đồng phục nhân viên đẹp 13 Thanh tốn nhanh chóng xác 14 Giá phù hợp với chất lượng 15 Quảng cáo với thực tế nhà hàng 16 Tổng quan, mức đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng 17, Qúy khách có muốn trở lại nhà hàng? Có □ Không □ Thông tin chung 18, Tên quý khách: Tuổi quý khách: Giới tính quý khách: Nghề nghiệp quý khách: 19, Qúy khách với lý ? □ Kinh doanh □ Du lịch túy □ Lý khác, xin ghi rõ Cảm ơn quý khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ! Chúng mong muốn cung cấp cho quý khách chất lượng dịch vụ tốt Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)