Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch maketing của khách sạn JASPER

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tàiMục tiêu của đề tài là đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác lập kếhoạch marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch đến khách sạnJASPER

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN 3

1.KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MAKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn 3

1.2 Khái niệm và vai trò của lập kế hoạch maketing khách sạn 4

1.2.1 Khái niệm lập kế hoạch marketing 4

1.2.2 Vai trò của lập kế hoạch marketing 5

2 NỘI DUNG LẬP KẾ HOẠCH MARKETING 5

2.1 Tóm lược kế hoạch 5

2.2 Cơ sở lí luận của kế hoạch marketing 5

2.3 Kế hoạch triển khai 6

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN JASPER 8

2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JASPER 8

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 8

2.1.2 Cơ sở vật chất 8

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 9

2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân sự 11

2.1.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh 12

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN JASPER 13

2.2.1 Phân tích tình huống marketing 13

2.2.2 Xây dựng chiến lược marketing 15

2.2.3 Kế hoạch triển khai 19

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ

HOẠCH MARKETING TẠI KHÁCH SẠN JASPER 22

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING Ở KHÁCH SẠN JASPER 22

3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường khách du lịch ở Việt Nam 22

3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường khách du lịch của khách sạn JASPER 23

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING TẠI KHÁCH SẠN JASPER 24

3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu và phân tích thị trường 24

3.2.2 Hoàn thiện chiến lược marketing – mix 25

3.2.3 Hoàn thiện ngân sách maketing 29

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC VÀ TỔNG CỤC DU LỊCH 29 3.3.1Một số kiến nghị đối với Nhà nước 29

3.3.2 Một số kiến nghị đối với tổng cục Du lịch 30

KẾT LUẬN 32

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

PHỤ LỤC 34

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vềchất lượng, giá cả, quảng cáo và khuếch trương, khuyến mại và các dịch vụkèm theo sau khi bán sản phẩm luôn là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại vàphát triển doanh nghiệp

Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải có biện pháp quản trị saocho tạo được sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, bao bì đẹp, không gây

ô nhiễm môi trường, các dịch vụ kèm theo sau khi bán nhằm thỏa mãn nhucầu khách hàng Chính vì vậy mà các doanh nghiệp, các công ty phải có kếhoạch về quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị marketing……

Thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh và cạnh tranh cho thấy tất cả mọihoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào nhu cầu của khách hàng.Doanh nghiệp phải tạo ra sản phẩm phù hợp và làm hài lòng khách hàng, chỉ

có như vậy thì mới đảm bảo được sự thành công cho sản phẩm Đó chính làhoạt động quản trị marketing Marketing ra đời và trở thành hoạt động chủyếu của tất cả các doanh nghiệp hiện nay Hoạt động trong thị trường có rấtnhiều đối thủ cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải có kế hoạch marketingphù hợp với qui mô và khả năng của doanh nghiệp

Sau thời gian thực tập tại Khách sạn JASPER – một khách sạn 3 sao trênđịa bàn Hà Nội, qua những gì em được tiếp xúc và tìm hiểu về hoạt động kinhdoanh của khách sạn thì em nhận thấy khách sạn có rất nhiều vấn đề vềmarketing để quảng bá hình ảnh Do đó em rất muốn nghiên cứu những giảipháp để tăng cường khả năng thu hút khách du lịch đến khách sạn Để từ đây cóthể phần nào đó đưa ra được những kiến nghị, giải pháp giúp khách sạn JASPER

có thể thu hút được một lượng khách ngày càng nhiều hơn nữa

Do vậy em đã lựa chọn đề tài:”Thực trạng và một số giải pháp hoàn

thiện công tác lập kế hoạch maketing của khách sạn JASPER" làm luận văn

tốt nghiệp

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác lập kếhoạch marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch đến khách sạnJASPER

Để thực hiện được mục tiêu trên thì nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và công tác lập kếhoạch marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

- Khảo sát, phân tích thực trạng của hoạt động kinh doanh và công táclập kế hoạch marketing của khách sạn JASPER, từ đó đánh giá những ưuđiểm, hạn chế và chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt độngmarketing của khách sạn JASPER

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác lậpkếhoạch marketing của khách sạn JASPER

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Luận văn tốt nghiệp này chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề về hoạtđộng marketing nói chung và việc lập kế hoạch maketing tại khách sạnJASPER nói riêng thông qua hệ thống dữ liệu thống kê và nghiên cứu trongcác năm từ năm 2009 đến năm 2010

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Luận văn tốt nghiệp này sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp sosánh, phương pháp phân tích và xử lý số liệu cùng với việc tiếp cận các lýthuyết cơ bản từ bài giảng trên lớp, từ giáo trình và các tài liệu tham khảo, cáctrang web về du lịch và có liên quan đến du lịch để có được một cơ sở lý luận

và thực tiễn chặt chẽ nhằm làm rõ các nội dung nghiên cứu của đề tài

5 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Nội dung nghiên cứu của đề tài được chia ra thành 3 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC LẬP

KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN JASPER

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING TẠI KHÁCH SẠN JASPER

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ LẬP

KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN

1 .KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MAKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo luật Du lịch Việt Nam 2005 thì :” Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sởkinh doanh buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác nhằm phục vụ khách dulịch Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, căn hộ, biệt thự,lều trại cho thuê trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”

Có rất nhiều tiêu chí để phân loại khách sạn sao cho nó phù hợp vớiquy mô và thứ hạng của mình như phân theo vị trí địa lý, theo mức cung cấpdịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú…

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn được bắt nguồn từ “hospitality” trong tiếng anh cónghĩa là lòng mến khách Nghành kinh doanh khách sạn là ngành công nghiệpkhông khói Nó bao gồm việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung Ngành kinh doanh này

đã trở thành ngành kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực vì nó, không chỉkinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung mà còn kinh doanh các dịchvụ khác như vận chuyển, cho thuê văn phòng, vui chơi giải trí… Ngoài rakhách sạn còn tạo ra các sản phẩm du lịch trọn gói cho các tour du lịch lữhành

Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

-Hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung là diễn ra quanh nămnhưng số lượng khách thay đổi theo mùa vụ

-Kinh doanh khách sạn là tổng hợp của nhiều loại hình kinh doanh khácnhau

-Các vấn đề xảy ra trong khách sạn đều được giải quyết nhanh chóngkịp thời, chính xác

-Khách sạn cung cấp sản phẩm chủ yếu là dịch vụ nên các nhân viên

đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và bán sản phẩm của khách sạnđặc biệt là nhân viên tiếp xúc với khách hàng

1.2 Khái niệm và vai trò của lập kế hoạch maketing khách sạn

1.2.1 Khái niệm lập kế hoạch marketing

Lập kế hoạch marketing là một kế hoạch được thực hiện bằng văn bảndùng để hướng dẫn các hoạt động marketing của doanh nghiệp trong khoảngthời gian một năm hoặc dài hơn, kế hoạch chi tiết và cụ thể nhằm giúp doanhnghiệp điều phối các bước và nhân viên tham gia vào công việc marketing Những kế hoạch marketing được hầu hết các chuyên gia gọi là “chiếnthuật” Chỉ có kế hoạch marketing hàng năm là chưa đủ, các công ty cần lậpthêm các kế hoạch dài hạn Những kế hoạch dài hạn này có tính chất kháiquát hơn và ít chi tiết hơn các kế hoạch chiến thuật Những kế hoạch chiếnlược đảm bảo cho việc đạt được các mục tiêu marketing lâu dài của doanhnghiệp

*Những cơ sở và yêu cầu của một kế hoạch marketing hiệu quả :

Khi lập kế hoạch marketing cần có sự nghiên cứu và phân tích kĩ lưỡng

vì nó như một cẩm nang giúp cho nhà lãnh đạo trong doanh nghiệp tronghành động Lập kế hoạch marketing phải đáp ứng những nguyên tắc sau:-Có cơ sở thực tế

-Được tổ chức và điều phối tốt

-Có chương trình

-Dự đoán

-Có tính uyển chuyển

-Kiểm soát được

-Có tính thống nhất và liên đới nội tại

-Rõ ràng và đơn giản

1.2.2 Vai trò của lập kế hoạch marketing

Lập kế hoạch maketing là một khâu quan trọng nhất của quá trìnhmarketing Đó là một công cụ hữu dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nào Một kếhoạch marketing sẽ mang lại cho công ty và doanh nghiệp những lợi ích sau: -Các hoạt động phù hợp với các thị trường mục tiêu

-Nhất quán giữa các mục đích và ưu tiên đối với thị trường mục tiêu -Có danh mục tham khảo chung

-Có sự liên tục trong việc lập kế hoạch dài hạn

2 NỘI DUNG LẬP KẾ HOẠCH MARKETING

Lập kế hoạch marketing bao gồm ba phần chính Đó là tóm lược kếhoạch, cơ sở lí luận và triển khai

2.2 Cơ sở lí luận của kế hoạch marketing

Cơ sở lí luận của kế hoạch marketing giải thích tại sao các kết quả phântích, giả thiết, quyết định và trên cơ sở đó bản kế hoạch sẽ tổng hợp những kếtquả nghiên cứu và phân tích kĩ lưỡng trước đó bằng văn bản để đúc kết thành

kế hoạch marketing

a Phân tích tình huống / cơ hội marketing

Việc phân tích tình huống marketing là việc nghiên cứu mặt mạnh, mặtyếu và các cơ hội của doanh nghiệp

1 Phân tích môi trường

2 Phân tích địa thế và cộng đồng

3 Phân tích đối thủ cạnh tranh

4 Phân tích nguồn khách hàng

5 Phân tích các dịch vụ

6 Phân tích định vị và kế hoạch marketing

7 Phân tích SWOT

b Xây dựng chiến lược maketing

Phân tích thị trường và lựa chọn các thị trường mục tiêu

*Phân đoạn thị trường: là việc chia thị trường thành nhiều nhóm ngườimua có nhu cầu hay phản ứng khác nhau Để xác định được thị trường mụctiêu thì doanh nghiệp cần phải tiến hành phân đoạn thị trường

*Lựa chọn thị trường mục tiêu: Khi lựa chọn các khúc thị trường mụctiêu người làm marketing cần xem xét những mối quan hệ qua lại giữa cáckhúc thị trường và các kế hoạch xâm chiếm thị trường tiềm ẩn

* Marketing –mix: Không giống marketing mix của các doanh nghiệpsản xuất, marketing mix của doanh nghiệp lữ hành và khách sạn có 8P Đó làsản phẩm(product), con người(people), sản phẩm trọn gói(packaging), lậptrương trình(program), địa điểm(place), xúc tiến(promotion), quan hệ đốitác(partnership) và việc định giá(price)

2.3 Kế hoạch triển khai

Kế hoạch triển khai bao gồm một loại các hoạt động, ngân sáchmarketing, các tiến trình kiểm tra và đánh giá, và một thời gian biểu để đánhgiá Kế hoạch triển khai có chức năng xác định rõ những hoạt động, tráchnhiệm, chi phí, thời gian biểu, các quy trình về kiểm soát và đánh giá

a Kế hoạch hoạt động

Kế hoạch hoạt động được xây dựng trên cơ sở một hoặc nhiều yếu tốmarketing hỗn hợp đã được lựa chọn Nó cung cấp các điểm cụ thể cho tất cảcác công việc cần thiết cho từng yếu tố marketing hỗn hợp đối với từng thịtrường mục tiêu

-Các hoạt động thị trường mục tiêu

-Trách nhiệm đối với các hoạt động

-Thời gian biểu và lịch trình hoạt động

b Ngân sách marketing

Mỗi kế hoạch marketing cần có một bản ngân sách chi tiết chỉ rõ doanhnghiệp cần bao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố marketing hỗn hợp và phải phân bổmột cách hợp lí ngân sách dành cho marketing Một ngân sách marketing gọi

là đúng đắn khi nó đáp ứng cả bốn tiêu chuẩn sau: bao quát, điều phối, cụ thể

và thực tế

c Các quy trình và kiểm soát

Kiểm soát kế hoạch là một chức năng trong quản lý marketing Đểkiểm soát có hiệu quả, người lãnh đạo phải biết mình mong đợi điều gì? vàkết quả mong muốn? khi nào mong muốn? mong đợi ở ai? và dự tính nhữngđiều đó như thế nào?

d Qui trình đánh giá

Việc kiểm soát này có thể dẫn đến sự cắt giảm bớt những sáng kiếnnhiều sửa đổi khác trong kế hoạch nhằm phù hợp hơn Có nhiều cách để đánhgiá việc thực hiện kế hoạch marketing

-Cách đánh giá: Đây là công việc không thể thiếu, mỗi doanh nghiệp cómột cách đánh giá riêng của mình Việc đánh giá những kết quả đạt được mộtcách có hiệu quả nhất đòi hỏi phải gắn chặt những yếu tố cần đánh giá với cácmục tiêu marketing

- Các tiêu chuẩn thực hiện: Doanh nghiệp cần đưa các tiêu chuẩn thựchiện một cách cụ thể trong kế hoạch marketing để có thể đánh giá chung đốivới việc chấp nhận những kết quả thực tế

- Thời gian biểu đánh giá: Doanh nghiệp cần suy nghĩ trước khi xác địnhthời gian đánh giá kế hoạch marketing để đạt được mức độ hữu dụng tối đa,việc đánh giá cần khởi sự trước khi kết thúc giai đoạn hoạch định

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC LẬP

KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN JASPER

2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JASPER

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Trong giai đoạn đất nước ta đang có chuyển biến sâu sắc về mọi mặt đặcbiệt là trong lĩnh vực kinh tế xóa bỏ chế độ bao cấp làm ăn kém hiệu quả sangnền kinh tế thị trường Các doanh nghiệp tư nhân được phép thành lập và hoạtđộng không bị kìm hãm, phân biệt đối xử so với các doanh nghiệp nhà nướcnhư trước Trước sự đổi mới này có hàng loạt các công ty, các doanh nghiệpcác khách sạn được thành lập trong đó có khách sạn JASPER

Khách sạn JASPER là một công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viêncủa ngành du lịch tại Hà Nội ở 42 Hàng Cót Cùng với thời gian và kinhnghiệm khách sạn đã ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triển về cơ sở vậtchất kỹ thuật, uy tín phục vụ khách hàng là điểm đến của nhiều du khách trong vàngoài nước Với hơn 30 phòng có cách âm và nằm trong trung tâm phố cổ HàNội, bao quanh là khu phố chợ cổ, khách sạn JASPER là một khách sạn mới, đẹp

và sang trọng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ mọi nhu cầu của bạn tạocho bạn có cảm giác như là môt thành viên trong gia đình lớn JASPER

2.1.2 Cơ sở vật chất

Khách sạn JASPER không chỉ có sản phẩm lưu trú chủ yếu mà còn cungcấp dịch vụ ăn uống đạt chất lượng Dịch vụ ăn uống mang lại doanh thu lớncho khách sạn, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác

-Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn có hơn 30 phòng nghỉ sang trọng, ấmcúng và tiện nghi

-Nhà hàng sang trọng với các món ăn ÂU, Á ngon miệng, đẹp mắt, thựcđơn phong phú giá cả hấp dẫn

-Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, sân tenis, karaoke,massaage

Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cơ bản để thỏa mãn nhu cầu của khách, nógóp phần làm tăng sức hấp dẫn và khả năng khai thác của khách sạn

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Với xu thế phát triển thị trường, khách sạn JASPER tổ chức điều hànhtheo cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến Ban lãnh đạo trực tiếp quản lí điềuhành và chỉ đạo hoạt động sản xuất hàng ngày thông qua báo cáo của từng bộphận Các thông tin được xử lí kịp thời, hợp lí thông qua phòng hành chínhtổng hợp của khách sạn (Xem bảng 1 phần phụ lục)

*Chức năng của các bộ phận phòng ban:

-Giám đốc khách sạn: là người có quyền quyết định và chịu trách

nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước phápluật Là người quản lí toàn bộ khách sạn một cách hiệu quả lập kế hoạch kinhdoanh, phối kết hợp các bộ phận trong khách sạn một cách nhịp nhàng ănkhớp và đôn đốc, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận

-Phó giám đốc: là người trợ giúp cho giám đốc có quyền hạn và trách

nhiệm theo từng lĩnh vực được giám đốc phân công, thay mặt giám đốc quyếtđịnh, giải quyết công việc trong phạm vi thẩm quyền

-Phòng tài chính -kế toán: phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực

hiện các nghiệp vụ kế toán theo qui định thống nhất của bộ tài chính, cung cấp sốliệu đầy đủ kịp thời cho ban giám đốc và giúp giám đốc khách sạn quản lí và điềuhành tốt hoạt động tài chính trong qua trình tiến hành hoạt động kinh doanh

-Phòng kinh doanh: giúp giám đốc khách sạn lập kế hoạch kinh doanh, xây

dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng loại thị trường trong thời kỳkinh doanh, xác định kênh phân phối Giao dịch kí kết hợp đồng với khách hàng

về phòng nghỉ và các dịch vụ bổ sung khác như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo

-Phòng dịch vụ ăn uống: chuyên phục vụ các khách nghỉ tại khách sạn

và các khách đặt tiệc hội nghị, tiệc cưới

-Phòng lao động tiền lương: định kỳ đánh giá công việc của nhân viên

các bộ phận và đề đạt ý kiến khen thưởng lên ban giám đốc, duy trì và pháttriển đội ngũ nhân viên trong khách sạn, theo dõi và thực hiện chế độ lươngthưởng nghỉ phép nghỉ ốm cho nhân viên.

-Phòng hành chính: tổ chức, điều hành lập kế hoạch theo dõi các bộ

phận, hoạt động trong khách sạn Tập hợp các báo cáo nhanh từ tất cả các bộphận và trình lên ban giám đốc Bên cạnh đó, tổ chức các cuộc họp, giao dịchvới các đối tác Phòng hành chính quản lý 3 tổ trực thuộc:

+Tiếp phẩm: phục vụ hội nghị hội thảo

+Quầy lưu niệm:trưng bày, giới thiệu và bán đồ lưu niệm cho khách +Tổ dịch vụ thể thao: cung cấp những đồ dùng, dụng cụ và phục vụnhu cầu chơi thể thao của khách tại khách sạn

-Bộ phận thị trường: nghiên cứu những đặc điểm và xu hướng biến

động của thị trường mục tiêu và những thị trường khác để kịp thời đề đạtnhững thay đổi lên ban lãnh đạo đồng thời đề ra những chính sách mục tiêuphát triển

-Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm đón khách, tiến hành các thủ tục

check in, check out Đồng thời đóng vai trò trung tâm, phối hợp các bộ phậnkhác nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinhdoanh của khách sạn Là bộ mặt của khách sạn, quyết định đến công suất sửdụng phòng của khách sạn

-Bộ phận bàn, bar: cung cấp món ăn, đồ uống cho khách thực hiện

chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu lớn đồng thời thông qua phục vụ

mà tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyềnthống mến khách của dân tộc và phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa ẩmthực Chức năng của bộ phận bàn, bar là kinh doanh ăn uống, cung cấp cácsản phẩm có chất lượng cao đảm bảo doanh thu cho khách sạn và tuyêntruyền đối ngoại

-Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc

lưu trú liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn khu vực buồng, kinhdoanh hàng hóa và dịch vụ, bộ phận này tổ chức đón tiếp khách, quản lý việc

cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở qua đố thẻ hiện trình độ vănminh lịch sự và truyền thống của khách sạn cũng như truyền thống của hiếukhách của dân tộc.

-Bộ phận bếp: chuyên chế biến cung cấp các món thức ăn ngon có chất

lượng cho khách đảm bảo thực đơn luôn đổi mới phù hợp với nhu cầu củakhách Đồng thời chế biến thức ăn cho cán bộ nhân viên trong khách sạn

-Bộ phận giặt là: nhận từ các bộ phận khác và giặt là toàn bộ quần áo

bẩn của khách đồ vải bẩn của khách sạn như chăn ga, gối, đệm và khăn

-Bộ phận kỹ thuật: có chức năng bảo vệ, duy trì và bảo dưỡng các

thiết bị trong khách sạn đảm báo các hoạt động kinh doanh trong kháchsạn diễn ra bình thường

-Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách

hàng và cán bộ công nhân viên trong khách sạn và tài sản của khách sạn haytài sản của cán bộ, khách nghỉ trong khách sạn Tăng cường công tác bảo vệnội bộ, đề ra các chế độ qui định và các biện pháp an ninh có hiệu quả

Cơ cấu tổ chức của khách sạn JASPER được chia thành các bộ phận.Mọi quyết định của giám đốc hay phó giám đốc được truyền đạt tới từng tổtrưởng bộ phận Bộ máy tổ chức của khách sạn được tổ chức gọn nhẹ hơnđảm bảo tính thống nhất trong tổ chức phục vụ khách đồng thời công tác quản

lý của giám đốc cũng dễ dàng và đạt được hiệu quả

2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân sự

-Có 2 chuyên viên (Trung Quốc và Thái Lan)

-Có 15 người Việt Nam (80% là lao động trực tiếp và 20% là lao độnggián tiếp)

Ngoài ra khách sạn có kế hoạch tuyển dụng kết hợp trường Cao đẳng dulịch, đại học Kinh Tế quốc dân, đại học Thương mại để tuyển dụng nhân lực

Có thể đăng trên phương tiện thông tin đại chúng để tuyển lao động tự dotheo tiêu chí sát hạch của ban giám đốc

-Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: 100% lao động trong các bộ phận

của khách sạn đều rất thành thạo trong các kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ (ở

bộ phận bếp một số nhân viên có tay nghề rất cao, chế biến được nhiều món

ăn ngon, hấp dẫn, phù hợp với khẩu vị của khách), đáp ứng tốt yêu cầu củacông việc Trong đó trình độ chuyên môn sau đại học và đại học chiếm 12%,trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 54.6%, lao động có trình độ chuyên môn

sơ cấp chiếm 14.7% (Xem bảng 2 phần phụ lục)

Ngoài ra, đội ngũ lao động của khách sạn nhất là nhân viên tiếp xúc trựctiếp với khách luôn cố gắng trong việc tìm hiểu tâm lý, phong tục, tập quán,nhu cầu, thị hiếu…của khách để có thể giao tiếp, thoả mãn nhu cầu của kháchmột cách tốt nhất

2.1.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh

Qua bảng 3 phần phụ lục cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn JASPER đã có những bước phát triển nhanh chóng, cụ thể :

- Doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng 3898 triệu đồng, tươngứng với tỷ lệ tăng 18.5%

+ Doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 2354 triệu đồng, tương ứng với tỷ

- Về chi phí của khách sạn: So với năm 2010 thì năm 2009 chi phí tăng

728 triệu đồng, tương đương với tỷ lệ tăng 21.6% nhưng xét về tỷ suất chi phíthì tỷ suất chi phí năm 2010 giảm Điều này có nghĩa doanh thu tăng, chi phí

cũng tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phínên tỷ suất chi phí giảm Như vậy chứng tỏ khách sạn đã sử dụng hợp lý chiphí tạo ảnh hưởng tốt đến lợi nhuận của khách sạn.

- Về lợi nhuận của khách sạn: So với năm 2009, năm 2010 lợi nhuậncủa khách sạn tăng 438 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 21.4% Khi xemxét về tỷ suất lợi nhuận, thì tỷ suất lợi nhuận năm 2010 so với năm 2009 tăng0.4% Điều này có nghĩa là doanh thu của khách sạn tăng, lợi nhuận tăngnhưng tốc độ tăng của lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu khiến cho

tỷ suất lợi nhuận tăng, do đó việc kinh doanh của khách sạn có hiệu quả

- Về lao động: Tổng số lao động của khách sạn năm 2010 là 75 người tănghơn so với năm 2009 là 8 người ( năm 2009 số lao động là 68 người) Trong đó laođộng gián tiếp là 12 người, chiếm 16% và lao động trực tiếp là 63 người chiếm84%

- Công suất sử dụng phòng: Công suất sử dụng phòng của khách sạnnăm 2010 là 86% tăng4% so với năm 2009(82%), mức công suất sử dụngphòng là tương đối tốt

- Xét về tổng nguồn vốn của khách sạn năm 2010 so với năm 2009 tăng

2400 triệu đồng Trong đó, vốn cố định tăng 1200 triệu đồng, vốn lưu động tăng

1200 triệu đồng Do khách sạn đã đầu tư sửa chữa lại một số khu vực trongkhách sạn, có sự đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật mới trong toàn bộ khách sạn làmtăng vốn cố định Nhưng lợi nhuận cũng tăng lên chứng tỏ khách sạn đã sử dụnghiệu quả nguồn vốn kinh doanh, về lâu dài khách sạn cần sử dụng hiệu quảnguồn vốn để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN JASPER

Biết rõ được vai trò của công tác lập kế hoạch marketing nên kháchsạn JASPER đã tập trung nguồn nhân lực cho công tác này

2.2.1 Phân tích tình huống marketing

Khách sạn JASPER luôn tìm cách nghiên cứu và phân tích tình huốngmarketing của mình bằng cách nghiên cứu các mặt mạnh, yếu của mình cũngnhư của các đối thủ cạnh tranh.

1 Phân tích môi trường: nằm trong trung tâm phố cổ Hà Nội, bao quanh làkhu phố chợ cổ khách sạn có được địa thế đẹp, là nơi khách du lịch phương tâythường đặt chân đầu tiên khi đến Việt Nam đây Hà Nội mảnh đất ngàn năm vănvật, với ngàn năm văn hiến là nơi có rất nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng thuhút hàng triệu lượt khách du lịch mỗi năm Hiện nay, nước ta đang mở của nềnkinh tế khuyến khích các thành phần kinh tế tư nhân phát triển Vài năm gần đâytuy trên thế giới đang diễn ra khủng hoảng kinh tế gây ra khá nhiều khó khăn chocác doanh nghiệp nhưng nếu biết tận dụng đây lại là cơ hội cho khách sạn pháttriển

2 Phân tích địa thế và cộng đồng: nằm trên khu vực trung tâm Hà Nộihầu hết cơ sở hạ tầng như đường giao thông, hệ thống thông tin liên lạc quanh khu vực khách sạn đều khá hoàn thiện

3 Phân tích đối thủ cạnh tranh: vài năm gần đây du lịch ở nước ta ngàycàng phát triển, các khách sạn, nhà hàng ở khu vực phố cổ xuất hiện rất nhiều.chính vì thế khách sạn JASPER đang ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnhtranh như: Paramount hotel, khách sạn View 2, khách sạn Á Châu, hay kháchsạn Anise

4.Phân tích khách hàng: nguồn khách hàng của khách sạn chủ yếu làkhách Châu Âu và khách nội địa đi công tác họ là những đối tượng khách cómức thanh toán cao, chính vì thế mà dịch vụ của khách sạn thường tốt hơn vàgiá cả cũng cao hơn những khách sạn cùng loại

5 Phân tích dịch vụ: ở khách sạn khá đa dạng có các dịch vụ chính nhưlưu trú, ăn uống, ngoài ra còn các dịch vụ bổ trợ như: bar, karaoke, giặt là, đặttour mức phục vụ khá tốt

6.Phân tích định vị và kế hoạch marketing: nhìn chung thì khách sạn tuy

đã có những đầu tư cho lĩnh vực maketing nhưng vẫn chỉ là những kênh

quảng cáo truyền thống như: in hàng loại các tờ gấp quảng cáo, quảng cáo ởmột số tạp chí và báo về du lịch, hay quảng cáo ngay tại khách sạn

7 Phân tích SWOT: khách sạn cũng đã có những bản báo cáo khá chitiết về các mặt mạnh, yếu và phân tích cơ hội qua các năm

2.2.2 Xây dựng chiến lược marketing

a Phân đoạn thị trường và các thị trường mục tiêu

1, Phân đoạn thị trường

Nhận thức được công tác phân đoạn thị trường có vai trò then chốt trongviệc lập kế hoạch marketing, khách sạn đã chia thị trường của mình theo haitiêu thức: phân đoạn theo tiêu thức địa lý và theo mục đích chuyến đi

*Phân đoạn theo tiêu thức địa lý

Dựa vào các số liệu thu thập được về khách như: quốc tịch, dân số, bảnsắc, văn hóa…khách sạn đã chia thị trường khách hàng thành thị trườngkhách du lịch nội địa và thị trường quốc tế Khách sạn khai thác chủ yếu thịtrường khách châu Âu (Anh, Pháp ) và khách nội địa Tuy nhiên trong vàinăm trở lại đây số lượng khách châu Á (Trung Quốc, Thái Lan, Nhật ) tớikhách sạn cũng tăng lên Đây là hai thị trường tiềm năng vì cùng là hai nước

có dân số đông và có bản sắc văn hóa gần gũi với Việt Nam Nếu khai thácđược các thị trường này sẽ mang lại doanh thu lớn cho khách sạn

*Phân đoạn theo mục đích chuyến đi

Khách đi du lịch có nhiều mục đích khác nhau như: du lịch thuần túy,công vụ, thăm quan, kinh doanh…Nhờ việc phân loại thị trường theo mụcđích chuyến đi đã giúp khách sạn lựa chọn được mục đích của khách du lịch

và khách du lịch kết hợp với kinh doanh Họ là những người đi thăm quan,nghỉ dưỡng, khám phá hay tham quan, nghỉ dưỡng kết hợp với công việc

2, Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu của khách sạn chủ yếu là khách châu Âu đi du lịch

có khi kết hợp với kinh doanh và khách nội địa, khách Trung Quốc và TháiLan Trong thị trường khách nội địa khách công vụ chiếm tỉ trọng lớn mang

lại nguồn doanh thu lớn và ổn định cho khách sạn, hơn nữa khách công vụ cóđặc điểm là có thể đi vào bất kì mùa nào trong năm, không bị ảnh hưởng bởiyếu tố thời tiết theo mùa…Và khách công vụ thường sử dụng sản phẩm trọngói do đi làm việc trong các cơ quan nên mọi chi phí đều do cơ quan thanhtoán Thời gian của họ ít và đối tượng khách này ít có sự biến động về giá cả,

họ cần sự tiện lợi trong khi sử dụng các dịch vụ trong khách sạn

b Chiến lược marketing mix

Những năm gần đây do thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh thuhút một lượng khách đáng kể nên khách sạn cần tập trung hơn nữa vào hoạtđộng marketing

1 Chính sách sản phẩm (product)

Khách sạn đã đầu tư vào việc cải tạo và xây dựng tạo nên không giankiến trúc giữa các sản phẩm chính và dịch vụ bổ sung để tạo ra sản phẩmhoàn chỉnh nhằm thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng khác

Bên cạnh đó khách sạn còn thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ củamình

Bảng 2.2.2 - Các loại hình dịch vụ ở khách sạn

Dịch vụ lưu trú: khách sạn JASPER có 30 phòng nghỉ sang trọng vớinhiều cấp hạng, đầy đủ tiện nghi với mức giá tương ứng Dịch vụ luu trú làmột trong những dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn nên rất được kháchsạn quan tâm chú trọng đầu tư trang thiết bị hiện đại với cách trang trí nội thấttrong phòng ấm cúng tạo cảm giác thân thiện cho khách như đang ở trongchính ngôi nhà của mình Theo tiêu chuẩn đánh giá và xếp hạng khách sạn –

du lịch của Tổng cục Du Lịch Việt Nam thì các trang thiết bị tiện nghi của cácloại phòng trong khách sạn đều đạt tiêu chuẩn ba sao

Đối với các phòng có tiêu chuẩn cao hơn thì trang thiết bị có chất lượngcao hơn và tiện nghi hơn đồng thời được miễn phí trái cây và đồ uống

Bộ phận kinh doanh ăn uống cũng góp phần trong việc tạo ra doanh thucho khách sạn (năm 2009 đạt hơn 3584 triệu đồng chiếm tỉ trọng 17% so vớitổng doanh thu) Mỗi bàn ăn thường bố trí cho sáu người và được trang tríphù hợp với yêu cầu và nội dung của bữa tiệc đáp ứng nhu cầu của khách.Quầy Bar được bố trí gần khu vực phòng ăn để tạo sự thuận tiện và sẵn sàngđáp ứng nhu cầu về đồ uống của khách Các dụng cụ luôn được đảm bảo về

vệ sinh Bên cạnh đó có các sản phẩm của quầy bar còn cung cấp những sảnphẩm như: rượu bia, nước ngọt, các loại trà, thuốc lá…

Khách đến với khách sạn không chỉ đơn thuần là sử dụng dịch vụ lưutrú và ăn uống mà họ còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung khác Đápứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng và góp phần tăng thêmdoanh thu cho mình tạo ra sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khách sạn cònkinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, massage-xônghơi, tennis, bể bơi, karaoke, thuê xe du lịch, bán hàng lưu niệm…

2 Chính sách giá: có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp vì giá cả ảnh hưởng đến khối lượng hàng hóa tiêu thụ và có tácđộng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khách sạn nhậnthức rõ vai trò và tầm quan trọng của chính sách giá đối với hoạt động kinhdoanh Do vậy khách sạn luôn chú trọng nghiên cứu tìm hiểu thị trường, tìmhiểu các đối thủ cạnh tranh để đề ra cho mình chính sách giá hợp lí phù hợpvới khả năng thanh toán của đoạn thị trường mà khách sạn khai thác

Với việc đưa ra các mức giá linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượngkhách nên số lượng khách đến khách sạn lưu trú ngày một tăng Thêm vào đókhách sạn còn áp dụng mức giá ưu đãi cho những đoàn đi với số lượng lớn,khách dài ngày, khách quen thuộc của khách sạn Trên cơ sở đó, khách sạn cócác loại giá sau: