Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần cầu đường New Sun

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM THAMMAVONGSA PANIT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEW SUN Kon Tum, tháng 05 năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEW SUN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS NGUYỄN THỊ HOA SINH VIÊN THỰC HIỆN : THAMMAVONGSA PANIT LỚP : K12QT MSSV : 1817340101057 Kon Tum, tháng 05 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập Công ty cổ phần cầu đường New Sun em học tập thêm nhiều kiến thức thực tiễn nhận nhiều Sự giúp đỡ nhiệt tình từ nhà trường Cơng ty Đây nguồn động lực giúp em hoàn thiện tốt thời gian thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin trân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn - Th.s Nguyễn Thị Hoa nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Công ty cổ phần cầu đường New Sun anh chị công ty hỗ trợ, hướng dẫn nhiệt tình để em hồn thành tập Công ty Cuối em xin cảm ơn thầy cô trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum giúp đỡ em nhiều trình học tập, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế Do vốn kiến thức nắm bắt thực tiễn em hạn chế thiếu sót khóa luận khơng thể tránh khỏi Em mong nhận ý kiến góp ý từ thầy giáo để em hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.3 Khái niệm nhu cầu khách hàng 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.5 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng 1.2 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.3 VAI TRÒ VÀ MỤC ĐÍCH CỦA CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.3.1 Vai trò 1.3.2 Mục đích 1.4 PHƯƠNG THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.4.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung 1.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng 1.4.3 Chăm sóc gián tiếp 1.4.4 Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng 1.5 CHẤT LƯỢNG VÀ CHỈ TIÊU ĐẺ ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG CHÀM SÓC KHÁCH HÀNG 10 1.6 CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12 1.7 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 13 1.7.1 Môi trường vĩ mô 13 1.7.2 Môi trường vi mô 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEWSUN 16 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEWSUN 16 i 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 19 2.1.5 Phân tích cấu lao động công ty 21 2.1.6 Các thiết bị máy móc 22 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI 23 CÔNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEW SUN 23 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH Công ty cổ phần cầu đường New Sun 23 2.2.2 Quy trình, quy định chung cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần cầu đường New Sun 26 2.2.3 Các sách chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần cầu đường New Sun29 2.2.4 Chính sách khuyến khích khách hàng 30 2.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần cầu đường New Sun 31 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEW SUN 34 2.4 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEW SUN 37 2.4.1 Công tác quản lý khách hàng qua sở liệu khách hàng 37 2.4.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 41 2.4.3 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 43 2.5 NHỮNG ƯU, NHƯỢC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 44 CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEW SUN 44 2.5.1 Ưu điểm 44 2.5.2 Hạn chế 44 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 45 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEW SUN 47 3.1 CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 47 3.1.1 Những hội thách thức công ty xu hội nhập 47 3.1.2 Áp lực cạnh tranh từ yếu tố thuộc môi trường cạnh tranh 48 3.1.3 Phương hướng hoạt động kinh doanh công ty cổ phần cầu đường new sun 49 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEW SUN 50 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 50 3.2.2 Một số sách khuyến khích khách hàng 50 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 52 ii 3.2.4 Nâng cao ý thức trình độ cán công nhân viên Công ty cổ phần cầu đường New Sun 53 3.2.5 Hoàn thiện dịch vụ trước mua hàng 55 3.2.6 Hoàn thiện dịch vụ sau bán 55 3.2.8 Giải pháp Marketing 56 3.2.9 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 GIẤY XÁC NHẬN CỦA KHOA VÀ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng số liệu Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Cổ phần cầu đường New Sun giai đoạn 2019 - 2021 19 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động Công ty cổ phần Cầu đường New Sun 21 Bảng 2.3 Các thiết bị, máy móc Cơng ty cổ phần Cầu đường New Sun 22 Bảng 2.4 Bảng chia lượt tiếp khách nhân viên chăm sóc khách hàng 28 Bảng 2.5 Bảng tính hoa hồng dựa theo doanh số bán hàng tháng 28 Bảng 2.6 Bảng tính hoa hồng dựa theo doanh số bán hàng tháng đầu 29 Bảng 2.7 Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục 36 Bảng 2.8 Tình hình giải khiếu nại cơng ty Cổ phần cầu đường New Sun tháng đầu năm 2020 36 Bảng 2.9 Nguyên nhân khách hàng khiếu nại Các đợt chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần cầu đường New Bảng 2.10 Sun vào năm 2021 36 43 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang Biểu đồ tổng doanh thu lợi nhuận công ty Cổ phần cầu đường Biểu đồ 2.1 New Sun giai đoạn 2019 - 2021 20 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần cầu đường New Sun Sơ đồ 2.2 Quy trình quản lý hiệu đơn khiếu nại phàn nàn iv Trang 18 41 MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Hiện toàn giới bước vào xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triển khơng ngừng khoa học cơng nghệ Xã hội ngày phát triển việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày cao, động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày khắc khe thị trường Với kinh tế phát triển nay, đòi hỏi doanh nghiệp, công ty cần phải hiểu rõ chất lĩnh vực, chuyên môn công ty để từ đề hướng phát triển tối ưu Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, lúc doanh nghiệp nội phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng mà doanh nghiệp cần phải xây dựng để bảo vệ phát triển thị phần Bất kỳ cơng ty làm sản phẩm mong muốn sản phấm khách hàng ưa chuộng, đáp ứng, thỏa mãn mong muốn, u cầu khách hàng, khách hàng có vai trị quan trọng cơng ty yếu tố sống cịn ảnh hưởng đến tồn phát triến lâu dài công ty thị trường Vì vậy, tất cơng ty tìm cách giữ chân thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Các cơng ty ln vạch cho hướng đề chiến lược nhằm mục đích thu hút khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm cơng ty Khi kinh tế chuyển sang chế thị trường, cơng ty nói chung cơng ty ngành đầu tư xây dựng nói riêng bắt đầu ý đến vấn đề ngồi sản phấm tốt họ cịn địi hỏi phải thực quan tâm đầu tư mức đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nó trở thành chiến lược kinh doanh hầu hết doanh nghiệp quan tâm đầu tư Dịch vụ tốt đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Công ty Cổ phần cầu đường New Sun công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng tư vấn đầu tư xây dựng Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng Công ty Cổ phần cầu đường New Sun bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng đế gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng công ty Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần cầu đường New Sun cịn tồn vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty Cổ phần cầu đường New Sun, em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần cầu đường New Sun’’ làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp nghiên cứu lý luận dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty, từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Cổ phần cầu đường New Sun Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng tư vấn đầu tư xây dựng, để từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần cầu đường New Sun - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng công ty Cổ phần cầu đường New Sun địa bàn tỉnh Kon Tum + Về thời gian: Thực trạng hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng từ năm 20192021 công ty Cổ phần cầu đường New Sun Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp thu thập từ nội công ty thông qua phòng ban: kết báo cáo hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2019-2021, báo cáo doanh số bán hàng năm 2019-2021 Các liệu thu thập bên ngồi cơng ty: sách báo, tạp chí, website chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực kinh doanh công ty Cổ phần cầu đường New Sun 4.2 Phương pháp luận Trong qua trình nghiên cứu khóa luận em sử dụng công cụ thống kê, mô tả, diễn giải, so sánh, suy luận logic, tổng hợp, phân tích Nguồn số liệu thu thập báo cáo từ công ty Cổ phần cầu đường New Sun Nhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đưa đề xuất giải pháp cho dịch vụ CSKH công ty Kết cấu Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo kết cấu thành chương: Chương 1: Giới thiệu công ty Cổ phần cầu đường New Sun Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần cầu đường New Sun Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần cầu đường New Sun CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thởa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng công ty ai? Và làm để hiểu rõ khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? Một cách chung nhất, khái niệm khách hàng hiểu sau: - Theo Philip Kortler định nghĩa thi khách hàng (Customers) cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực marketing vào - Theo Tom Peters chia sẻ rằng: Khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Và dĩ nhiên tài sản quan trọng giá trị họ không ghi nhận báo cáo công ty “Khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho sản phấm chủng ta hay khơng.” (Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng, Khoa Marketing, Nhà xuất trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân năm 2019) Peters Drucker cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, phục vụ họ mà họ giúp đở cách cho hội để phục vụ Vậy nên công ty cần luôn xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý không ngừng huy động vốn Từ khái niệm ta hiểu khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo TS Nguyễn Thượng Thái, khái niệm chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giừ khách hàng có (Nguồn: Marketing bản, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, 2017, trl) Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa phải lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng có nhân viên trực tiếp xúc với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Thực chất thái độ tiếp xúc với khách hàng phần nhỏ cơng tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, ngồi cơng tác - Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung CSKH Việc hoàn thiện sở liệu điều kiện tiên để hồn thiện cơng tác CSKH Tuy nhiên việc chưa hoàn thiện quan tâm mức, xây dựng sở liệu khách hàng cịn thơ sơ 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEW SUN 3.1 CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.1.1 Những hội thách thức công ty xu hội nhập a Cơ hội Những biến động phức tạp gần giới, quan hệ quốc tế, lên chủ nghĩa dân tộc, chủ nghĩa dân túy, chủ trương bảo hộ thị trường nước, cản trở tồn cầu hóa số nước lớn, chiến tranh thương mại Mỹ - Trung Quốc, ảnh hưởng lớn tới lưu thơng hàng hóa, đầu tư quốc tế, tăng trưởng kinh tế giới Bối cảnh có ảnh hưởng định tới Việt Nam, tạo khó khăn, thách thức cho Việt Nam; đồng thời, tạo hội cho Việt Nam, Việt Nam đẩy mạnh xuất vào thị trường Mỹ, vào thị trường Trung Quốc thay cho hàng hóa số nước bị cản trở xuất vào thị trường Việt Nam có hội thu hút nhà đầu tư nước rút khỏi Trung Quốc thu hút doanh nghiệp Trung Quốc đầu tư vào Việt Nam sản xuất hàng hóa để xuất vào Mỹ, vòng, tránh thuế quan cao hàng rào thương mại Mỹ với hàng hóa Trung Quốc Thời đại ngày thời đại cách mạng khoa học – công nghệ, trực tiếp cách mạng công nghiệp lần thứ tư (4.0) diễn mạnh mẽ, tạo bước phát triển nhảy vọt lực lượng sản xuất xã hội; đó, khoa học – cơng nghệ, tri thức trở thành nguồn lực động lực quan trọng phát triển Vai trò yếu tố sản xuất khác, vốn, đất đai, tài nguyên thiên nhiên, trước yếu tố định phát triển quốc gia, giảm xuống Với phát triển hệ thống internet mạng thơng tin kết nối tồn cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận truyền bá tri thức Những điều tạo cho Việt Nam, nước quan tâm tới phát triển giáo dục, có giáo dục phát triển; có hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, tỷ lệ người sử dụng internet cao so với nhiều nước có thu nhập bình quân đầu người Việt Nam, hội để ngày vào đại, phát triển theo hình thức rút gọn, tắt đón đầu, phát triển kinh tế nhanh, rút ngắn khoảng cách phát triển kinh tế với nước tiên tiến giới b Thách thức Doanh nghiệp xây dựng nước ngồi có lực đầu tư mạnh, đa số có uy tín tốt thị trường quốc tế, có lực giúp đỡ chủ cơng trình đầu tư doanh nghiệp nước Sức ép cạnh tranh ngày gay gắt, nhiều ngành, doanh nghiệp sản phẩm nước ta gặp khó khăn Việc thực cam kết sâu rộng cao hơn, vấn đề lao động, việc làm, bảo vệ môi trường đáp ứng yêu cầu nội luật hóa cam kết khơng nghiên cứu, chuẩn bị kỹ, có lộ trình, bước phù hợp, tác động tiêu cực đến q trình đổi mới, hồn thiện thể chế, giải vấn đề phức tạp, nhạy cảm 47 3.1.2 Áp lực cạnh tranh từ yếu tố thuộc môi trường cạnh tranh a Áp lực từ khách hàng Có thực tế, khả tiếp cận, mở rộng nhóm khách hàng, dự án nhiều doanh nghiệp xây dựng gặp khó khăn lối mịn cách thức tìm kiếm, đánh giá tiếp cận hội thị trường Các doanh nghiệp ngành xây dựng đa phần chưa quan tâm trọng nghiên cứu cách làm đầu tư vào Marketing Trong khách hàng nhà đầu tư nước lại gặp khó khăn việc tìm kiếm thơng tin, tiếp cận doanh nghiệp sớm gặp trở ngại khoảng cách, ngơn ngữ, văn hóa… Bên cạnh đó, lực thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngành xây dựng nhiều hạn chế Hiện nay, phần lớn doanh nghiệp thường trọng vào việc giảm giá, thúc đẩy quan hệ cá nhân sử dụng ảnh hưởng bên để tác động nhằm đẩy sản phẩm nhanh Những yếu tố ngày trở nên lỗi thời, không gia tăng lợi nhuận phát triển bền vững dựa lực, giá trị doanh nghiệp b Áp lực thị trường lao động Việt Nam thời kỳ dân số vàng, song, thực tế “dân số vàng” chưa phát huy lợi Theo Tổng cục Thống kê, Việt Nam có khoảng 48 triệu người độ tuổi lao động số lao động qua đào tạo nghề đạt 30% Tỷ lệ lao động tham gia vào thị trường lao động thức cịn thấp, đạt khoảng 30% Khoảng 45% lao động lĩnh vực nông nghiệp chưa qua đào tạo Các lĩnh vực khác đào tạo trình độ chưa cao, khả ngoại ngữ làm việc nhóm cịn hạn chế Nhìn chung, có số lao động Việt Nam đủ khả làm chủ công nghệ Dẫn đánh giá Ngân hàng Thế giới, TS Bùi Sỹ Lợi, Phó chủ nhiệm Ủy ban vấn đề xã hội Quốc hội cho biết, chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam đạt mức 3,79 điểm (trong thang điểm 10), xếp hạng thứ 11 số 12 quốc gia khảo sát châu Á Trong Hàn Quốc đạt 6,91 điểm; Ấn Độ đạt 5,76 điểm; Malaysia đạt 5,59 điểm Chính vậy, nay, suất lao động Việt Nam 1/18 suất lao động Singapore, 1/6 Malaysia, 1/3 Thái Lan Trung Quốc Năng suất lao động xã hội năm 2014 theo giá hành tồn kinh tế ước tính đạt 3.515 USD người (số liệu Tổng cục Thống kê) Đáng ý, theo thông tin Tổ chức suất châu Á (APO, 2014), tốc độ tăng suất lao động Việt Nam có xu hướng giảm dần theo thời gian Nếu giai đoạn 1990 - 2000, tốc độ tăng suất lao động trung bình Việt Nam đạt 5,7%, đến giai đoạn 2000 - 2012, giảm xuống cịn 4,5%, giai đoạn 2005 - 2012, tốc độ tăng suất lao động Việt Nam 2,9% 48 3.1.3 Phương hướng hoạt động kinh doanh công ty cổ phần cầu đường new sun a Định hướng mục tiêu hoạt động phát triển chung Để có hướng đắn, chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho phát triền bền vững thời kỳ cạnh tranh hội nhập, công ty New Sun đề cho định hướng phát triển sau: - Cung cấp dịch vụ Cụ thể giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ chấp hành nghiêm chỉnh thể lệ, thủ tục quy định, không để sảy sai sót nghiệp vụ, tích cực nghiên cứu để phát triển thêm dịch vụ đề biện pháp để giành lại thị trường doanh thu cao - Chính sách hoa hồng, chiết khấu linh hoạt bám sát đạo cơng ty Cơ chế giao khốn phù hợp - Giao khoán sản lượng, doanh thu, đơn giá tiền lương đến Đơn vị để tiến tới giao khoán đến cá nhân - Rà soát định mức lại lao động toàn tỉnh Các đơn vị phải tổ chức cho cán công nhân viên tự thu cước Giám đốc trực tiếp quản lý chịu trách nhiệm công tác thu nợ Giao thu nợ kiêm nhiệm cho tổ khoán quản bên xây dựng, giao dịch viên - Việc mua sắm công cụ dụng cụ phải kiểm soát chặt chẽ, mua thực cần thiết Các loại công cụ dụng cụ giấy, mực in, văn phòng phẩm, cấp vật để giảm chi phí, quản lý thời gian sử dụng - Quy định lại chế độ sử dụng toán cước điện thoại, định mức sử dụng, văn phịng phẩm - Rà sốt lại công tác đạo tạo, việc đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn dài hạn thực nguyên tắc chức danh cần trình độ đào tạo đến đâu đào tạo đến - Khẩn trương ban hành quy định, quy chế để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động công tác quản lý Quy chế phân phối thu nhập phải dựa nguyên tắc: làm việc nhiều, kết cao hưởng nhiều, làm việc ít, kết thấp lương thấp - Kịp thời phát nhân tố tích cực để động viên khen thưởng, đồng thời phát vi phạm sai sót để phối hợp với chun mơn có hình thức xử lý phù hợp b Định hướng phát triển thị trường khách hàng Để công ty Cổ phần cầu đường New Sun thực tiêu kinh doanh chiến lược phát triển lâu dài đơn vị cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, phát yêu cầu cần đòi hỏi khách hàng dịch vụ có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng có Đồng thời kích thích khơi dậy tiềm sử dụng dịch vụ khách hàng Việc xác định giữ vững khách hàng có mục tiêu phát triển khách hàng, thị trường mục tiêu có ý nghĩa quan trọng toàn mục tiêu phát triển doanh nghiệp Để thực mục tiêu này, Trung tâm viễn thông công ty xác định thời gian tới cần trọng thực tốt vấn đề sau: 49 - Khảo sát, phát triển thêm Cộng tác viên, nhằm mở rộng diện phục vụ tăng doanh thu; nghiên cứu đưa thêm dịch vụ vào kinh doanh nhằm mục tiêu cung cấp làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng có, với mục tiêu quan trọng giừ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEW SUN Từ nguyên nhân tồn công tác chăm sóc khách hàng định hướng phát triển cơng ty Cổ phần cầu đường New Sun em xin đề xuất số giải pháp để góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần cầu đường New Sun 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Để chăm sóc tốt khách hàng khơng tốt phải hiểu rõ khách hàng có thật biết khách hàng cần phải cung cấp phục vụ khách hàng cho họ hài lịng Do vậy, cơng ty Cổ phần cầu đường New Sun cần phải xây dựng, cập nhật sở liệu khách hàng Sau vấn đề cần thực hiện: Hiện phận chăm sóc khách hàng cơng ty quản lý sở liệu khách hàng với liệu đơn giản như: tên, địa chỉ, sản phẩm sử dụng, chưa xây dựng sở liệu với đầy đủ thông tin khách hàng Dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin khách hàng, thông tin khách hàng tạo thơng tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng Các thông tin giúp thị trường cần hướng tới khách hàng cần phải quan tâm chăm sóc đặc biệt - Các bước việc xây dựng sở liệu khách hàng Bước một: Xây dựng thông tin, liệu khách hàng là: tên, tuổi, địa liên lạc, sản lượng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Bước hai: Sau xây dựng sở liệu thô cần thực xếp phân loại khách hàng Bước ba: Khi phân loại khách hàng lớn, đặc biệt cần tiến hành thu thập bổ sung thêm thông tin chi tiết Thơng tin chi tiết giúp ích cho việc chăm sóc khách hàng Bước bổn: Có sở liệu cần phải thường xuyên cập nhật thông tin theo khoảng thời gian định, tuỳ theo đặc điểm doanh nghiệp cập nhật theo tuần, q - Nhóm thơng tin cần thu thập khách hàng 3.2.2 Một số sách khuyến khích khách hàng + Nhóm thơng tin khách hàng + Dữ liệu trình sử dụng dịch vụ khách hàng + Mối quan hệ công ty Cổ phần cầu đường New Sun khách hàng 50 + Dữ liệu khiếu nại khách hàng + Một số dừ liệu khác mà doanh nghiệp thấy cần thiết - Đối tượng nhân viên chịu trách nhiệm thu thập thơng tin: Đe có thơng tin khách hàng cần tham gia tất nhân viên giao dịch, nhân viên khai thác, .đã có điều kiện tiếp xúc vài lần với khách hàng Thực giải pháp giúp cho công ty Cổ phần cầu đường New Sun hiểu rõ khách hàng hơn, sở trì lòng trung thành khách hàng tranh thủ khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Ngồi ra, cơng ty Cổ phần cầu đường New Sun cần phải trang bị thêm số hệ thống phần mềm quản lý liệu, chi phí bước đầu cho việc thu thập Nguồn nhân lực có cần đào tạo thêm kỹ phân tích thống kê liệu Và việc quản lý lại thực máy tính nên khơng tốn nhiều nhân cơng Chi phí đầu tư khơng tốn quan tâm cấp lãnh đạo nhân viên thực dễ dàng a Cung cấp sổ lượng lớn hàng họ mua lần đầu tính tiền sản phấnt khách hàng sử dụng Rất nhiều người khơng dám làm cách lo sợ cho sản phẩm nghĩ xem, bạn cung cấp với số lượng bạn phải kiếm tra hàng tồn họ hàng tuần, chí họ hết hàng đột xuất mà bạn chưa cung cấp kịp dễ dẫn đến việc họ tìm đến nhà cung cấp khác Việc bạn cung cấp số lượng lớn phải lâu họ sử dụng hết gọi cho bạn họ muốn đổi loại giấy khác Đồng thời cung cấp kiểu giúp họ có mức chiết khấu lớn cho số lượng lớn phải trả thực sử dụng, tiết kiệm nhiều cho họ chắn cơng ty khách hàng bạn vào năm sau b Có nhiều mức chiết khấu theo số lượng Đây điều hiển nhiên cơng ty bán sản phẩm, có lẽ New Sun nên xem xét kĩ vấn đề bạn cung cấp dịch vụ c Khố giá Cơng ty nên tâm đến việc bán sản phẩm phải đối mặt với vấn đề tăng giá, chi phí đầu vào bạn tăng lên (ví dụ giá nhiên liệu, chi phí nguyên vật liệu ) Hãy cố gắng dự báo tình hình để đưa tăng giá lần giai đoạn, đừng tăng giá nhiều lần giai đoạn ngắn dễ gây niềm tin khách hàng d Tạo tưởng thưởng điểm chương trình Đưa mức thưởng dễ hiểu cụ thể trường hợp: “mua sản phẩm 16 lần tặng lần miễn phí mức giá cho phép” hấp dẫn “ Với lần mua hàng tặng cho bạn điểm tích luỹ, số điểm cộng dồn tăng theo số tiền bạn mua, số điểm đạt đến mốc tặng quà tương ứng với số điểm tích luỹ được” Cơng ty nên tính tốn áp dụng sách cho người bán lẻ Họ tích luỹ số điểm từ việc bán sản phẩm công ty công ty thống kê lại gia 51 tăng mức lợi nhuận dành cho người bán lẻ Điều khuyến khích họ ln bày biện tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm công ty trước tiên Một điều nguồn ý tưởng cho việc khuyến khích bán hàng nên đến từ khách hàng đối tác doanh nghiệp Hỏi họ điều để làm cho trình mua hàng họ diễn dễ Hỏi họ điều nên làm để khuyến khích họ tiến hành bước tiến trình mua hàng kể có liên quan hay khơng liên quan đến công ty Chẳng công ty thu ý tưởng lớn mà ý tưởng sát thực với tình cơng ty Cơng ty khơng phải lãng phí tiền cho ý tưởng đơn giản khơng làm việc Thay vào đó, cơng ty biết xác điều mà họ nên làm Khách hàng đối tác - người đưa ý tưởng - đồng thời người mua sản phẩm công ty, kể người bán lẻ nghĩ “Tuyệt, họ hiểu mà thực muốn họ tính tốn để làm hài hài lịng mình” Điều khuyến khích, thúc đẩy họ tiến kinh doanh với công ty New Sun 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín công ty New Sun khách hàng Đe máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: - Công ty nên thành lập phận chuyên CSKH Hiện cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động, chưa hồn tồn tốt cịn chưa có phận CSKH rõ ràng, vần nằm phịng kế tốn- tài Nên cịn gây nhiều hạn chế cho doanh nghiệp Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giừ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy - Tổ chức tổ, nhóm chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ phân công - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu công tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho máy - Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận - Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Trung tâm viễn thơng đặc điểm riêng nên chưa có phịng chăm sóc 52 khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng - Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ người lao động Những lớp tập huấn cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đó sở để lãnh đạo đơn vị, thành viên tham gia lớp tập huấn tự nâng cao trình độ ý thức kinh doanh Đồng thời họ chở thành cán đào tao đơn vị mình, để biến kiến thức thu thập trở thành kiến thức hành động chung toàn đơn vị Kết hợp với công tác đào tạo học tập, rút kinh nghiệm qua hoạt động cụ thể đơn vị, xin đơn vị thí điểm, điển hình sau sử dụng toàn đơn vị Kết cán công nhân viên ữở thành nhân viên chăm sóc khách hàng khơng chun, tạo nên mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp đồng - Việc tố chức máy CSKH theo hướng nêu giảm bớt gánh nặng cho phận CSKH, đồng thời tạo máy chăm sóc khách hàng chuyên sâu Trên thực tế, với điều kiện nguồn lực nguồn vốn đơn vị, với tâm lãnh đạo, cán công nhân viên cơng ty định giải pháp thực 3.2.4 Nâng cao ý thức trình độ cán công nhân viên Công ty cổ phần cầu đường New Sun Ban lãnh đạo công ty nhân tố định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, tầm nhìn họ định quy mô phương thức kinh doanh doanh nghiệp, nhân tố chủ chốt dẫn đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Các cấp lãnh đạo phải thường xuyên đổi tư để bắt kịp với thay đổi thị trường, kiên đạo đạt kế hoạch đặt Ngoài việc nâng cao sản phẩm: Đảm bảo số lượng chất lượng sản phẩm mà khách hàng công ty đà thỏa thuận hợp đồng Tăng cường sở vật chất kỹ thuật máy móc nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm tạo lợi cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng đến với cơng ty Thì yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ cán nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác CSKH Cơng tác chăm khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức lao động tham gia Riêng khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (như: giao dịch viên, công nhân viên trực tiếp, ) cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Đế làm điều cơng ty cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sống gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhừng vấn đề nảy sinh thực hành, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhận vấn đề cần sửa chữa Điều lần nhấn mạnh đến công tác tập trung vào khâu tuyển chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên CSKH Yêu cầu: 53 Thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở sát tình hình phục vụ khách hàng cơng ty Tổ chức buổi họp bày tỏ nguyện vọng, đề bạt ý kiến xây dựng để hoàn thiện dịch vụ CSKH Tập trung đào tạo nhân viên, có chế rõ ràng lương thưởng, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Tổ chức huấn luyện nước: công ty thường xuyên với đơn vị ngành tổ chức họp hội thảo hay mời chuyên gia huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ nhân viên Ngồi ra, cơng ty nên tổ chức lần tập huấn nước ngồi cho nhân viên để học nâng cao trình độ, kĩ làm việc với môi trường quốc tế Ngồi chun mơn nghiệp vụ, nhân viên cần đào tạo kĩ tiếp xúc với khách hàng, giải khiếu nại, Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ cơng nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Đặc biệt mơi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lực cần thiết Đối với hình thức đào tạo cần đa dạng hóa loại hình đào tạo sau: - Luôn phiên cử nhân viên CSKH đào tạo, chuyên môn nghiệp vụ tham dự trương trình hội thảo, hội nghị CSKH - Tiến hành kiểm tra đội ngũ cán cơng nhân viên có theo tiêu thức: lứa tuổi, trình độ chun mơn nghiệp vụ, sở trường, sức khỏe để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố chí lao động cho phù hợp với phận Tăng cường bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ kỹ thuật chuyên sâu để người lao động lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt công việc - Đối với lao động quản lý: kinh doanh điều kiện cạnh tranh, người quản lý ngồi việc biết chun mơn nghiệp vụ họ phải phải thường xuyên cập nhật thông tin công nghệ mới, phương pháp quản lý tiên tiến chủ trương sách nhà nước, ngành - Đối với lao động kỳ thuật: lao động kỹ thuật phải thường xuyên đào tạo tái đào tạo để thích ứng vơi cơng nghệ mới, từ làm chủ cơng nghệ kỹ thuật mạng lưới, giải đáp khó khăn vướng mắc khách hàng - Đối với nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng: cần đào tạo kỹ khai thác, xử lý nghiệp vụ, nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi, nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp sử lý tình Ngồi cịn phận lao động trực tiếp xúc với khách hàng, nơi thể hình ảnh doanh nghiệp Với độ đội ngũ nên bổ sung trương trình đào tạo kiến thức maketing, làm cho người hiểu rõ nguy cơ, thách thức trình cạnh tranh, để từ thay đổi cách phục vụ để nhân viên nhân viên tiếp thị cho hoạt động đơn vị, chiếm niềm tin yêu khách hàng 54 Thực giải pháp tạo đội ngũ nhân viên có phẩm chất nghiệp vụ cao, sẵn sàng cho khó khăn thách thức Là tiền đề cho việc phát triển Cổ phần cầu đường New Sun lâu dài 3.2.5 Hoàn thiện dịch vụ trước mua hàng - Tăng cường cung cấp thông tin tới cho khách hàng sản phẩm ưu đãi, chiết khấu, giảm giá cách đa chiều, thực nhiều kênh - Miễn phí chi phí gọi điện đến tổng đài tư vấn cho khách hàng - Đi sâu vào tư vấn, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để từ đưa đề xuất hợp lý, cho có lợi nhất, thuận tiện cho khách hàng - Nhân viên phải đào tạo sản phẩm bán để hiểu rõ cách vận hành cấu tạo sản phẩm từ thấu hiểu dễ dàng tư vấn cho khách hàng - Thay đổi chế vận hành cơng ty cho thích nghi với điều kiện thực tế, thỏa mã nhu cầu khách hàng đồng thời thuận tiện cho nhân viên thực - Cam kết thời gian giao hàng cho khách, tránh tình trạng chậm trễ - Hình thức sản phẩm cần đảm bảo tính mỹ quan 3.2.6 Hoàn thiện dịch vụ sau bán - Hiện đại hóa hệ thống sở liệu khách hàng - Đầu tư cho sở kĩ thuật phần mềm quản lý thơng tin khách hàng Tự động hóa sở liệu, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng đồng thời tránh sai lệch thông tin khách hàng gây ảnh hưởng đến kết chăm sóc khách hàng tiềm - Thường xuyên tương tác đến khách hàng: nên tang cường tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm công ty đối thủ cạnh tranh - Tương tác chúc mừng họ ngày lể mà ngày trọng đại cá nhân khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận doanh nghiệp qua thiết bị di động cách sử dụng sách “ mobile first” kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp theo cách thuận tiện - Ngoài việc trang website doanh nghiệp có thiết kế cho mobile việc giành ngân sách đầu tư cho phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội việc quan trọng 3.2.7 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàngTrước hết cán quản lý cần nghiên cứu kĩ lại quy trình, đánh giá lại mức độ cần thiết quy trình, tình hình thực tế doanh nghiệp để xây dựng quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty nâng cao phải đem lại thuận tiện hiệu cho nhân viên thực quy trình - Bên cạnh cơng ty cần phải xác định mục tiêu chất lượng, phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực mục tiêu đề việc quản lý chất lượng Việc giám sát chất lượng phải dựa tren mục tiêu đề để có sở so sánh, đảm bảo tính xác, chặt chẽ kịp thời phát khắc phục sai sót Cơng việc địi hỏi người quản lý phải thực cách nghiêm túc, có trách nhiệm 55 - Công ty cần lập ban quản lý chất lượng dịch vụ để đưa quy trình chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực Những mục tiêu cần phải dựa tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, cán quản lý cần giúp đỡ nhân viên nhận thức trách nhiệm “làm từu đầu trình phục vụ khách hàng, tránh tình trạng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cách chủ quan Nhà quản trị cần phải kiểm ttra, giám sát thường xuyên việc thực quy trình để tránh sai sót Khi phát sai sót cần kịp thời điều chỉnh khắc phục, tránh để lại ấn tượng xấu mắt khách hàng Đổ quản trị chất lượng cách hiệu công ty nên đưa hệ thống biện pháp sau: Về sở vật chất kĩ thuật: phải kiểm tra, giám sát mặt cửa hàng, công cụ làm việc nhân viên Về sản phẩm: sản phẩm trưng bày bắt mắt, nhiều tính sử dụng, giá trị cảm quan tính thẩm mỹ cao 3.2.8 Giải pháp Marketing Chìa khố cho thành cơng cơng ty Cổ phần cầu đường New Sun công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH hiếu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách sử dụng biện pháp marketing tạo lợi cạnh tranh thị trường Với chức nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiêu hoạt dộng marketing có liên quan chặt chẽ tới vấn đề chất lượng, nội dung việc tăng cường định hướng trọng tâm hoạt động vào khách hàng thực phân tích mối quan hệ Công ty khách hàng sử dụng dịch vụ Khi tiềm lực cơng ty đủ mạnh cơng ty th cơng ty thực dịch vụ nghiên cứu thị trường bên thành lập phận nghiên cứu thị trường riêng công ty Để làm điều trước hết công ty cần thành lập phịng marketing riêng khơng hoạt động chung với phịng kinh doanh Việc th cơng ty bên ngồi thực nghiên cứu marketing hay giao cho phịng marketing công ty phải cân nhắc kĩ lưỡng, vào tình hình cụ thể, vào mục tiêu chiến lược kinh doanh công ty vào nguồn lực sẵn có để nghiên cứu có kế hoạch tiến hành đạt hiệu qảu cao Việc xác định quy mơ, phạm vi nghiên cứu, loại hình nghiên cứu phải xem xét để tránh dàn trải nguồn lực cách khơng cần thiết Nhìn chung tốt nên để phịng marketing cơng ty thực nghiên cứu marketing vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang tính lâu dài Để hoạt động marketing có hiệu qủa cơng ty Cổ phần cầu đường New Sun Một là, thành lập phận nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường: Nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường phần thiếu hoạt động marketing Nó giúp cho việc phân tích, lập kế hoạch dự báo cách xác nhu cầu sử dụng dịch vụ Hai là, Xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị: 56 Chiến lược tiếp thị mà công ty Cổ phần cầu đường New Sun cần chọn trở thành người dẫn đầu thị trường dịch vụ cấp dịch vụ tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng Để thực chiến lược công ty Cổ phần cầu đường New Sun cần áp dụng biện pháp nhằm khai thác tối đa tiềm thị trường, mở rộng quy mô thị trường Chiến lược mở rộng quy mô thị trường: Đế tăng số người sử dụng sản phấm phải kích thích mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng, sử dụng biện pháp tuyên truyền quảng cáo cơng chúng hiểu dươc lợi ích chi tiêu sử dụng dịch vụ Tăng khả mua cho khách hàng biện pháp thay đổi mức giá, sách tốn giúp cho khách hàng có khả lựa chọn tăng khả tiêu sùng dịch vụ Chiến lược tăng mức độ sử dụng khách hàng: sách giá cước, sách tốn ưu đãi, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều, khai thác tính dịch vụ làm tăng số lần sử dụng dịch vụ khách hàng Chiến lược mở rộng thị phần dịch vụ : Thu hút lôi kéo khách hàng từ đoi thủ cạnh tranh khác cách cố gắng cung cấp cho khách hàng lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh đem lại, đồng thời tìm biện pháp để thoả mãn khách hàng cao 3.2.9 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng muốn xây dựng mối quan hệ với cơng ty mà họ cảm thấy quan tâm, chăm sóc nhiều Khơng phải cơng ty giữ vị trí độc quyền thị trường Kon Tum nước, chịu cạnh tranh liệt đối thủ hoạt động khuyến mãi, công ty Cổ phần cầu đường New Sun nên đầu tư nhiều việc chăm sóc khách hàng: Ngay lần tiếp xúc đầu tiên, công ty cần ghi lại thông tin khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu họ Ví dụ, lần đầu gặp mặt khách hàng cơng ty nhận biết loại hình dịch vụ người khách cần đến, cách tiến hành giao dịch Công ty cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lịng với dịch vụ cơng ty hay khơng Có thể gọi điện thoại qua thư tín để kiểm tra mức độ thoả mãn khách hàng sau giao dịch tháng Hoặc tổ chức điều tra số lớn, yêu cầu khách hàng trả lời vào phiếu câu hỏi thiết kế chu đáo Hoặc sử dụng phương pháp “nhóm tập trung” (focus group)- mời gần chục khách hàng tiêu biểu đến thảo luận chất lượng dịch vụ cơng ty khung cảnh thoải khuyến khích tự trao đổi ý kiến Tất thông tin có khách hàng cần lưu giữ cập nhật liên tục Lưu ý đến sở thích cá nhân đáp ứng chừng mực chi phí cho phép Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo quan hệ thân thiện, đơi cho phép họ vượt ngồi ranh giới công việc thường ngày, họ chịu hoàn toàn trách nhiệm phục vụ người khách định 57 Cố gắng biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Ví dụ cơng ty giảm giá cho khách hàng mua với số lượng nhiều, thường xun Thường có khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với công ty Chẳng hạn dich vụ quà tặng sinh nhật, quà mồng 8/3, quà tặng khách hàng dịp tết Cơng ty nên đầu tư tìm kiếm mặt hàng ưa thích thị trường tiêu dùng, màu sắc kiếu dáng hợp thời trang đế tặng khách hàng tạo cho khách hàng Ngoài nên Đẩy mạnh hoạt động giải khiếu nại khách hàng Việc tìm hiểu nguyên sâu xa khiến khách hàng bở (nói cách đơn giản khách) quan trọng Trong trình địi hỏi phải có phân tích tỉ mỉ để thấy lý thực sự, tiềm ẩn bên vấn đề Đó việc phải chờ đợi lâu, hàng hóa bị thất lạc hay bị hư hỏng, thái độ phục vụ nhân viên phục vụ khơng tận tình V V Hậu tất yếu khách hàng khơng thoả mãn họ tìm công ty khác Cho nên mục tiêu đặt công ty là: thực công việc ngày từ lần đầu tiên, đảm bảo khách hàng hài lòng lúc 58 KẾT LUẬN Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển nghành dịch vụ điều kiện hội nhập Trong tình hình cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ bán hàng tư vấn đầu tư xây dựng diễn ngày mạnh mẽ, gay gắt nay, nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng để cạnh tranh phát triển tốt Công ty cần cải tiến đổi nhiều mặt để phát triển nâng cao vị công ty ngành xây dựng Như trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho công ty xây dựng lịng trung thành với khách hàng Chính Ban lãnh đạo công ty cần phát huy thành tích cơng tác chăm khách hàng mà cơng ty thực Từ cơng ty giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh công ty Cuối sở sử dụng tổng họp phương pháp nghiên cứu, số vấn đề sau giải báo cáo: Thứ nhất, hệ thống số vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Thứ hai, nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần cầu đường New Sun Thứ ba, kết nghiên cứu thực trạng cho thấy thành tựu mà công ty Cổ phần cầu đường New Sun đạt hoạt động chăm sóc khách hàng từ phát huy lợi chăm sóc khách hàng, bên cạnh cịn nhiều hạn chế công ty cần cải thiện Từ kết nghiên cứu đề kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần cầu đường New Sun Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên báo cáo khơng thể tránh khỏi sai sót Vì em mong nhận góp ý từ giảng viên để đề tài em hoàn thiện 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Hoàng Yến, Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản: Nxb Thông tin & truyền thông, Ngày phát hành: 12/2016 [2] Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ ” [3] Đề tài ‘Phát triến sách chăm sóc khách hàng tố chức sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa ” [4] Nguyễn Thị Như Liêm, Sách Marketing bản, Nhà xuất bản: Nxb GD [5] Paul R Timn, Ph D(2004), “50 ỷ tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng" NXB Thống kê [6] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần cầu đường New Sun giai đoạn 2019, 2019, 2020 [7] TS Lưu Văn Khiêm, “Giáo trình marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất Thống kê [8] Trang web: http://kinhtetuanminh.vn/marketing-moi-quan-he-marketing-duatren-nen-tang-moi-quan-he/ 60 ... TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEWSUN 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẦU ĐƯỜNG NEWSUN 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng Ty Cổ Phần Cầu Đường New Sun có... trường sau thời gian thực tập Công ty Cổ phần cầu đường New Sun, em định chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần cầu đường New Sun? ??’ làm khóa luận tốt nghiệp... thiệu công ty Cổ phần cầu đường New Sun Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần cầu đường New Sun Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng