Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng đông á chi nhánh thuận an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** HỒNG PHƯƠNG NAM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH THUẬN AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** HOÀNG PHƯƠNG NAM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH THUẬN AN Chuyên ngành Mã số : Quản Trị Kinh Doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu kết làm việc cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu nêu trung thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Tác giả Hoàng Phương Nam MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.3 1.2.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 2.2 2.3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH 2.2.1 Mơ hình Khe hở chất lượng dịch vụ 2.2.2 Thang servqual Parasurman để đo lường chất lượng dịch vụ 13 CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 15 2.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI 16 2.4.1 Ngân hàng hồi giáo DuBai (DUBAI ISLAMIC BANK : DIB) 16 2.4.2 BNP Paribas – ngân hàng bán lẻ số pháp 17 2.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHTM cho NH Việt Nam 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 GIỚI THIỆU 21 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.3 THANG ĐO 22 3.3.1 Thang đo Servqual Parasuraman 23 3.3.2 Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng 25 3.4 TÓM TẮT 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 26 4.1 GIỚI THIỆU 26 4.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 26 4.2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Đông Á 26 4.2.2 Giới thiệu chung ngân hàng Đông Á – CN Thuận An 27 4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 29 4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 29 4.3.2 Kiểm định thang đo đo lường chất lượng dịch vụ 31 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 4.3.4 Phân tích giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 39 4.4 Thực trạng chất lựơng dịch vụ Đông Á – CN Thuận An 41 4.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 41 4.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 42 4.4.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 43 4.4.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 43 4.4.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 4.4.6 Thực trạng nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Đông Á Thuận An 44 4.4.7 Tóm tắt hạn chế từ kết nghiên cứu 53 4.5 TÓM TẮT 53 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 54 5.1 GIỚI THIỆU 54 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 54 5.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy, hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng 55 5.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 59 5.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ 62 5.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm 67 5.2.5 Giải pháp nâng cao qui trình chăm sóc khách hàng 69 5.2.6 Giải pháp khác: Phối hợp với Hội Sở nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 70 5.3 HẠN CHẾ VÀ HỨƠNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 5.4 TÓM TẮT 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại CN: Chi nhánh ATM: Automatic Teller Machine CLDV : Chất Lựơng dịch vụ NHNN : Ngân hàng nhà nước QMS : Queue Management System DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số thang đo chất lượng dịch vụ 14 Bảng 3.1: Thang đo sử dụng nghiên cứu 23 Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 2005) hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính: 23 Bảng 3.3: Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng (Collier & Bienstock (2006)) 25 Bảng 4.1: Mô tả cấu hoạt động Đông Á – Chi nhánh Thuận An 28 Bảng 4.2: Một số tiêu hoạt động Đông Á – Chi nhánh Thuận An 29 Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 30 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 33 Bảng 4.5 Kết EFA nhân tố tác động 37 Bảng 4.6 Kết giá trị trung bình nhân tố 40 Bảng 4.7 : Số liệu độ tuổi nhân phục vụ Đông Á Thuận An 46 Bảng4.8 : Số liệu trình độ nhân phục vụ Đông Á Thuận An 46 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 Rotated Component Matrixa Component PFA4 820 PFA3 819 PFA5 806 PFA2 805 PFA6 784 PFA1 764 ASS4 718 ASS2 691 ASS6 688 ASS3 682 ASS1 662 ASS5 640 RES2 851 RES4 851 RES1 753 RES3 603 RES5 TAN2 834 TAN3 801 TAN1 789 REL2 838 REL3 749 REL1 744 EMP1 935 EMP3 796 EMP2 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 583 -.668 386 195 -.142 085 551 291 -.116 -.082 007 -.769 445 283 -.009 -.671 -.151 498 321 011 -.348 240 804 269 233 343 -.320 622 -.514 274 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square REL1 REL2 REL3 RES1 RES2 RES3 RES4 TAN1 TAN2 TAN3 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 EMP1 EMP2 EMP3 PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA5 PFA6 300 Sig .000 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 4985.201 df Communalities Initial 878 780 833 607 743 867 527 892 757 802 789 699 727 712 737 555 643 879 591 660 648 696 736 762 720 722 037 521 784 245 217 081 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total 9.336 2.581 1.932 1.625 1.478 1.134 37.343 10.325 7.730 6.502 5.910 4.536 37.343 47.668 55.397 61.899 67.810 72.346 764 3.057 75.403 732 2.927 78.330 640 2.561 80.892 10 561 2.244 83.136 11 490 1.959 85.095 12 445 1.781 86.876 13 418 1.671 88.547 14 389 1.554 90.102 15 365 1.459 91.561 16 305 1.218 92.779 17 285 1.138 93.917 18 278 1.110 95.027 19 265 1.058 96.085 20 249 995 97.080 21 228 913 97.993 22 173 692 98.685 23 148 593 99.279 24 126 506 99.784 25 054 216 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 9.336 2.581 1.932 1.625 1.478 1.134 % of Variance 37.343 10.325 7.730 6.502 5.910 4.536 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 37.343 47.668 55.397 61.899 67.810 72.346 4.840 3.801 2.904 2.375 2.102 2.064 % of Variance 19.359 15.203 11.616 9.500 8.410 8.258 Cumulative % 19.359 34.563 46.179 55.679 64.088 72.346 Component Matrixa Component ASS2 793 ASS1 779 ASS4 776 ASS3 774 PFA6 726 PFA4 722 RES4 712 ASS6 707 PFA5 692 RES2 685 PFA3 684 RES1 677 PFA2 650 PFA1 625 TAN3 593 REL1 580 TAN1 574 RES3 554 566 ASS5 EMP3 563 501 EMP1 549 690 EMP2 610 REL2 500 REL3 TAN2 555 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .599 Rotated Component Matrixa Component PFA4 820 PFA3 820 PFA5 805 PFA2 804 PFA6 782 PFA1 767 ASS4 724 ASS2 697 ASS6 696 ASS3 689 ASS1 666 ASS5 645 RES4 858 RES2 856 RES1 743 RES3 588 TAN2 838 TAN3 800 TAN1 790 EMP1 934 EMP3 795 EMP2 743 REL2 841 REL3 763 REL1 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 1 600 -.639 405 230 -.092 082 553 307 -.132 -.108 -.039 -.754 419 255 006 -.668 -.216 517 329 044 -.379 160 808 261 034 566 751 228 238 079 220 333 -.333 642 -.484 288 Maximum / Minimum Variance Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary % N Cases Valid a Excluded 292 29.6 696 70.4 988 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 780 773 Item Statistics Mean REL1 REL2 REL3 N of Items N Std Deviation 3.40 3.35 2.84 862 894 759 292 292 292 Summary Item Statistics Mean Item Means 3.199 Minimum 2.839 Maximum 3.404 Range 565 1.199 098 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted REL1 REL2 REL3 Scale Variance if Item Deleted 6.19 6.24 6.76 Corrected ItemTotal Correlation 1.991 1.752 2.789 Cronbach's Alpha if Item Deleted Squared Multiple Correlation 690 787 414 619 494 894 655 693 210 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary % N Cases Valid a Excluded 292 29.6 696 70.4 Total 988 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 873 875 Item Statistics Mean RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 N of Items N Std Deviation 3.55 3.35 3.46 3.37 3.65 1.019 920 1.040 908 875 292 292 292 292 292 Summary Item Statistics Mean Item Means 3.475 Minimum 3.349 Maximum 3.647 Range 298 Maximum / Minimum 1.089 Variance 016 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 Scale Variance if Item Deleted 13.83 14.03 13.91 14.01 13.73 Corrected ItemTotal Correlation 9.272 9.779 10.051 9.756 11.002 Squared Multiple Correlation 772 778 602 797 575 Cronbach's Alpha if Item Deleted 828 828 872 823 874 607 879 401 889 351 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary % N Cases Valid a Excluded 292 29.6 696 70.4 988 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 874 879 Item Statistics Mean RES1 RES2 RES3 RES4 N of Items N Std Deviation 3.55 3.35 3.46 3.37 1.019 920 1.040 908 292 292 292 292 Summary Item Statistics Mean Item Means 3.432 Scale Mean if Item Deleted RES1 RES2 RES3 RES4 10.18 10.38 10.27 10.36 Minimum Maximum Range 3.349 3.551 202 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 6.126 6.436 6.849 6.383 Corrected ItemTotal Correlation 761 797 564 827 Maximum / Minimum Variance 1.060 N of Items 009 Squared Multiple Correlation 586 877 363 889 Cronbach's Alpha if Item Deleted 826 814 907 803 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary % N Cases Valid 292 29.6 Excludeda 696 70.4 988 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 851 851 Item Statistics Mean TAN1 TAN2 TAN3 N of Items N Std Deviation 3.34 3.23 3.35 955 1.016 991 292 292 292 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum 3.306 Maximum 3.233 3.346 Range 113 Maximum / Minimum Variance 1.035 N of Items 004 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TAN1 TAN2 TAN3 6.58 6.68 6.57 Scale Variance if Item Deleted 3.399 3.103 3.187 Corrected ItemTotal Correlation 696 735 732 Squared Multiple Correlation 485 542 539 Cronbach's Alpha if Item Deleted 815 779 780 Case Processing Summary % N Cases Valid a Excluded 292 29.6 696 70.4 988 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 890 N of Items 892 Item Statistics Mean ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 N Std Deviation 3.31 3.34 3.51 3.45 3.78 3.37 894 929 902 916 987 927 292 292 292 292 292 292 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum 3.461 Maximum 3.312 3.784 Maximum / Minimum Range 473 Variance 1.143 N of Items 030 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 17.45 17.43 17.26 17.31 16.98 17.39 Scale Variance if Item Deleted 14.152 13.703 14.033 13.851 15.065 14.163 Corrected ItemTotal Correlation 744 784 755 772 511 706 Squared Multiple Correlation 600 646 591 613 268 513 Cronbach's Alpha if Item Deleted 866 859 864 861 903 871 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary % N Cases Valid a Excluded 292 29.6 696 70.4 988 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 771 N of Items 771 Item Statistics Mean EMP1 EMP2 EMP3 N Std Deviation 3.38 2.54 2.88 924 898 947 292 292 292 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum 2.934 2.545 Maximum Maximum / Minimum Range 3.377 832 Variance 1.327 N of Items 175 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted EMP1 EMP2 EMP3 5.42 6.26 5.92 Scale Variance if Item Deleted 2.190 2.961 2.664 Corrected ItemTotal Correlation 810 483 550 Squared Multiple Correlation 659 399 506 Cronbach's Alpha if Item Deleted 446 818 754 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary % N Cases Valid a Excluded 292 29.6 696 70.4 988 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 919 N of Items 920 Item Statistics Mean PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA5 PFA6 N Std Deviation 3.14 3.12 3.14 3.15 3.19 3.13 916 857 927 862 883 887 292 292 292 292 292 292 Summary Item Statistics Mean Item Means 3.147 Minimum Maximum 3.123 3.188 Range 065 Maximum / Minimum Variance 1.021 N of Items 001 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA5 PFA6 15.74 15.76 15.74 15.73 15.70 15.75 Scale Variance if Item Deleted 14.461 14.575 13.960 14.287 14.302 14.228 Corrected ItemTotal Correlation 713 758 787 804 777 785 Squared Multiple Correlation 570 608 649 665 643 656 Cronbach's Alpha if Item Deleted 913 906 903 900 904 903 Phụ lục KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH I Danh sách vấn: Bùi Minh Thành Vũ Văn Thưởng Lê Phi Hoan Nguyễn Quang Quốc Nguyễn Hoàng Nam Nguyễn Phứơc Thiện Vũ Diệu Thúy Nguyễn Phương Tuấn II Kết vấn sâu: Theo quan điểm anh/ chị nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng? Vì sao? Bùi Minh Thành Vũ Văn Thưởng Lê Phi Hoan Nguyễn Quang Quốc Cơ sở vật chất : hình ảnh ngân hàng Tin cây: chất lượng phục vụ Tốc độ thực giao dịch Sự thấu hiểu nhu cầu nhân viên Nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Hình ảnh nhân viên: đồng phục chuyên nghiệp Bảo mật giao dịch Đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên động sẵn sàng giải Nguyễn Hoàng Nam Nguyễn Phứơc Thiện Vũ Diệu Thuý Nguyễn Phương Tuấn yêu cầu khách hàng Xử lý khiếu nại nhanh chóng Biểu mẫu ngân hàng dễ hiểu Qui trình thực giao dịch nhanh chóng Lãi suất tiền gửi cho vay hợp lý Ngoại hình nhân viên giao dịch Hệ thống máy ATM nhiều đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu trên, theo anh/ chị yếu tố cịn lại sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng hay không? (Y = CĨ/N = KHƠNG/K = KHƠNG Ý KIẾN) STT Yếu tố Tính tin cậy: hiểu ngân hàng Y thực giao dịch tin cậy, saokê rõ ràng, xác, ln tư vấn thơng tin quyền lợi khách hàng giúpkhách hàng tránh rủi ro Phương tiện hữu hình: hiểu N sở vật chất, hình ảnh bên ngoài,bên ngân hàng, phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình nhân viên,trang phục, ngoại hình khơng gian ngân hàng Tính đáp ứng: thể qua mong Y muốn, sẵn sàng phục vụ nhânviên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng Tính đồng cảm: thể quan Y tâm, chăm sóc vàđồng cảm đến cánhân khách hàng Năng lực phục vụ: thể qua trình K độ chun mơn cung cách phụcvụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng Qui trình chăm sóc khách hàng : Y thể qua qui trình chăm sóc xử lý khách hàng nhanh chóng, kịp thời khiếu nại khách hàng cách công Trả lời (thứ tự theo danh sách) Y K N Y Y Y Y N K N N N Y N Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lịng: • Đọc phát biểu, lựa chọn câu theo anh/chị phù hợp với suy nghĩ anh/chị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á – CN Thuận An (có thể chọn nhiều câu yếu tố) • Nếu câu anh/chị có ý kiến nội dung cho dễ hiểu xin vui lịng ghi lại ý kiến • Câu trùng ý với câu khác theo anh/chị không cần thiết vui lịng ghi • Nếu câu hỏi chưa phản ánh suy nghĩ anh/chị anh/chị vui lịng cho biết cịn khác tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á – CN Thuận An hay không? (Lần lượt đưa thang đo cho đáp viên xem - đáp viên đánh giá với item) Sự tin cậy Khả đáp ứng đầy đủ Phương tiện hữu hình Bùi Minh Thành Đồng ý Đồng ý Đồng ý Năng Sự lực đồng phục cảm vụ Đồng ý Đồng ý Qui trình chăm sóc khách hàng Đồng ý Vũ Văn Thưởng Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Lê Phi Hoan Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Nguyễn Quang Quốc Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Nguyễn Hoàng Nam Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Nguyễn Phứơc Thiện Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Vũ Diệu Thuý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Nguyễn Phương Tuấn Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Tác giả tiến hành khảo sát định tính phương pháp vấn sâu thảo luận nhóm khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Thuận An Việc khảo sát cho phép tác giả định hình thang đo để tiến hành khảo sát định lượng, nhằm kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi quy Kết việc khảo sát định tính dùng để trả lời cho mục tiêu thứ nghiên cứu: Có tồn nhân tố: Sự tin cậy, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, đồng cảm, qui trình chăm sóc khách hàng Từ kết khảo sát tác giả xây dựng thang đo thức để sử dụng cho nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 350 ... - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Đông Á – CN Thuận An - Đánh giá hài lòng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng Đông Á – CN Thuận An - Đề xuất giải pháp. .. 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 54 5.1 GIỚI THIỆU 54 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN. .. quan hệ khách hàng tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bền vững từ phía khách hàng, cụ thể sau: Chất lượng dịch vụ tác động thuận chi? ??u đến mối quan hệ khách hàng Chất lượng dịch vụ bao gồm chất