TỔ NG QUAN V Ề NGHIÊN C Ứ U
Ụ M C TIÊU NGHIÊN C Ứ U VÀ PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U
Ngân hàng Đông Á – CN Thuận An đang đối mặt với vấn đề chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Để cải thiện tình hình này, cần xác định rõ nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Với tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Đông Á – CN Thuận An” cho luận văn của mình Mục tiêu là cung cấp cái nhìn chi tiết cho lãnh đạo ngân hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng và thực hiện các giải pháp nhằm tăng cường sự thỏa mãn cho khách hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Đông Á – CN Thuận An.
- Đánh giá được sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tại ngân hàng Đông Á – CN Thuận An.
- Đề xuất được các giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á – CN Thuận An.
1.2.2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á – CN Thuận An.
- Không gian: Ngân hàng Đông Á – CN Thuận An
- Thời gian : từ năm 2004 đến 2014
1.2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Để xác định nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ngân hàng Đông Á - CN Thuận An đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc phỏng vấn sâu khách hàng hiện tại và trước đây sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Sử dụng phương pháp định lượng: phỏng vấn trực tiếp khách hàng để xác định vấn đề về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Sau khi thu thập xong dữ liệu đưa vào phân tích thống kê mô tả, dùng SPSS để xử lý thông tin.
Ngoài phần mở đầu, mục lục và tài liệu tham khảo thì nội dung chính của luận văn gồm có 5 chương cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả khảo sát và thực trạng chất lượng dịch vụ tại Đông Á Thuận AnChương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á ThuậnAn
Ế K T C Ấ U LU ẬN VĂN
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và các thức thực hiện một công việc đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng.”
Gronroos (1984) đã phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng chức năng, tập trung vào cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng mà khách hàng mong đợi, cùng với chất lượng mà họ thực sự nhận được.
Theo Parasuman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó Để hiểu được sự mong đợi của khách hàng, cần phải nhận diện và thấu hiểu các nhu cầu của họ Việc phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết, từ đó xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này phản ánh quan điểm khách hàng là trung tâm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhận thấy sự khác biệt và ưu việt so với các dịch vụ khác Chính sự ưu việt này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, đặc biệt trong các nghiên cứu về hoạt động marketing và mức độ hài lòng của họ.
CƠ SỞ LÝ THUY Ế T V Ề CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG
CƠ SỞ LÝ THUY Ế T
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và các thức thực hiện một công việc đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng.”
Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, phản ánh nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, thể hiện cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế, chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng nhận được.
Theo Parasuman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và những gì họ thực sự cảm nhận khi sử dụng dịch vụ đó Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống để xác định những mong đợi này là cần thiết, từ đó xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đặt khách hàng làm trung tâm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định chất lượng, giúp dịch vụ nổi bật hơn so với các đối thủ khác Sự ưu việt này không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đánh giá tính vượt trội này thường được thực hiện thông qua các hoạt động marketing và mức độ hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi những đặc trưng cốt lõi, tạo nên tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều đặc tính vượt trội so với các sản phẩm dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng dễ dàng phân biệt giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, dẫn đến khó khăn trong việc xác định một cách đầy đủ và chính xác chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, bao gồm việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cách thức cung ứng Những yếu tố nội tại này quyết định dịch vụ có tốt hay không và cần được cải thiện để nâng cao chất lượng Để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào việc nâng cao các yếu tố bên trong của mình.
Dịch vụ cần được thiết kế để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, với chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của họ, sự không hài lòng sẽ xảy ra Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nỗ lực hết mình để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng Nếu dịch vụ không được khách hàng đánh giá cao, thì nó sẽ trở nên vô nghĩa Doanh nghiệp tạo ra giá trị, và khách hàng là người nhận diện và đánh giá những giá trị đó Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa vào quan điểm của khách hàng, không phải doanh nghiệp Khách hàng sẽ so sánh giá trị dịch vụ với kỳ vọng của họ để xác định mức độ hài lòng.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi, đóng vai trò nền tảng trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa lợi ích thực tế và kỳ vọng ban đầu (Philip Kotler, 1991) Theo Bachelet (1995), sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, xuất phát từ những trải nghiệm cá nhân của họ.
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mặc dù có sự khác biệt trong khái niệm nhưng lại liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thoả mãn khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó Dựa trên kết quả nghiên cứu, các tác giả đã phát triển mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng, giúp hiểu rõ hơn về mối liên hệ giữa hai khái niệm này.
(Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000), Services Marketing McGraw – Hill)
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, miễn là các yếu tố khác giữ nguyên Điều này cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
2.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực nhạy cảm và cạnh tranh mạnh mẽ, vì tiền tệ phản ánh sự biến động của nền kinh tế xã hội Một thay đổi nhỏ trong tình hình kinh tế có thể ảnh hưởng lớn đến giá trị tiền tệ Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại rất đa dạng và dễ bị bắt chước, làm cho cạnh tranh trở thành yếu tố sống còn Để nâng cao tính cạnh tranh, các ngân hàng cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ cao sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn hơn.
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng càng gắn bó lâu dài với ngân hàng Sự hài lòng và những lời khen từ khách hàng hiện tại sẽ dẫn đến việc họ giới thiệu ngân hàng đến những người khác có nhu cầu, từ đó thu hút thêm khách hàng mới.
Hiện nay, sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại mới và sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ đang tạo ra áp lực lớn lên chất lượng dịch vụ Khách hàng ngày càng trở nên khắt khe hơn trong việc lựa chọn ngân hàng, họ thường so sánh và đánh giá để quyết định giao dịch với những ngân hàng có dịch vụ tốt Nếu không hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ, họ có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn.
M Ộ T S Ố NGHIÊN C Ứ U VÀ MÔ HÌNH
2.2.1 Mô hình khe hở chất lượng dịch vụ
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là một thách thức do tính đặc thù của từng loại dịch vụ Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong doanh nghiệp Hai mô hình phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman & Ctg (1985), trong đó mô hình của Parasuraman & Ctg (1985) được áp dụng rộng rãi hơn.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Nguyên nhân của khoảng cách này là do nhà quản lý không hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2 đề cập đến sự khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý Khoảng cách này tồn tại ngay cả khi nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi cam kết về chất lượng dịch vụ, quá trình thiết lập mục tiêu chất lượng, chuẩn hóa nhiệm vụ và tính khả thi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên dịch vụ không cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng theo tiêu chí đã được xác định Sự xuất hiện của khoảng cách này thường do kết quả phục vụ không đạt tiêu chuẩn, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi.
Khoảng cách 4 là sự khác biệt giữa thông báo và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi các công ty không thực hiện đúng cam kết với khách hàng, dẫn đến cảm nhận tiêu cực về chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chủ yếu là do thông tin không chính xác được cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 5 xảy ra khi có sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và dịch vụ họ thực sự nhận được Sự sai lệch này xuất phát từ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khi mức độ hài lòng không đạt yêu cầu so với mong đợi ban đầu.
Mặc dù dịch vụ có thể đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể và khách hàng có thể có cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ, nhưng họ vẫn có thể cảm thấy không hài lòng Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1985), chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được gọi là khoảng cách thứ 5, và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của bốn khoảng cách trước đó Để cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả, cần phải thu hẹp khoảng cách thứ 5, đồng nghĩa với việc giảm thiểu các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ được coi là tối ưu khi khoảng cách thứ 5 bằng 0.
Thang đo chất lượng dịch vụ
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập trong hình 1.2, Parasuraman & Ctg
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình hóa thành 10 thành phần, đó là:
(1) Tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ không chỉ thể hiện qua sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng mà còn qua khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng, đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận thông qua việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ thuận tiện và giờ mở cửa linh hoạt.
(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication) là quá trình giao tiếp hiệu quả với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để truyền đạt các dịch vụ, chi phí và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của họ Việc lắng nghe và hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng quan tâm là rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tạo niềm tin.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Khả năng này được thể hiện qua thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, cũng như nhân cách và cách giao tiếp của nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng.
An toàn là yếu tố quan trọng, liên quan đến khả năng bảo vệ khách hàng khỏi những rủi ro Điều này bao gồm việc đảm bảo an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của họ, thông qua việc tìm hiểu các yêu cầu cụ thể, quan tâm đến từng cá nhân và nhận diện khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần tuy bao quát nhiều khía cạnh, nhưng gặp khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Để khắc phục điều này, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh và phát triển thang đo SERVQUAL, nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố.
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
(2) Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(3) Đáp ứng (Reponsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy) là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng khách hàng Thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu tiên nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp, mà không tập trung vào một doanh nghiệp cụ thể Phần thứ hai giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp được khảo sát Kết quả từ thang đo này cho phép nhận diện những khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ đó.
2.2.2 Thang đo servqual của Parasurman để đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm:
CÁC NHÂN T Ố C ẤU THÀNH ĐẾ N CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG
Một trong những mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến chất lượng dịch vụ Từ những nội dung đã được trình bày, có thể khẳng định rằng có sự liên hệ chặt chẽ giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Sự tin cậy trong dịch vụ của Đông Á Bank được thể hiện qua tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng sản phẩm Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời ngân hàng phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa quy trình để đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy Đông Á Bank cam kết thực hiện các lời hứa qua phương tiện truyền thông, đảm bảo rằng những gì được truyền đạt là có thật và có thể đạt được, từ đó quản trị hiệu quả những mong đợi của khách hàng.
Để tối đa hóa tính đáp ứng với các tình huống ngày càng thường xuyên, ngân hàng cần thực hiện đầy đủ các thủ tục quy trình và đào tạo nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng nên biên soạn tài liệu hướng dẫn để giúp nhân viên trả lời hiệu quả các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, đồng thời đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ quá lâu khi nhận dịch vụ.
Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, tạo nên sự hiện diện vật chất và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Môi trường xung quanh, bao gồm trang trí văn phòng và trang thiết bị, đóng vai trò then chốt Ngoài ra, việc cung cấp các vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn và tài liệu cũng góp phần nâng cao giá trị dịch vụ và tạo sự tin cậy cho khách hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua sự thành thạo, lịch sự và an toàn mà nhân viên mang lại cho khách hàng Sự tin tưởng của khách hàng được xây dựng thông qua kiến thức và kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, từ đó tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và tận tâm trong phục vụ Điều này không chỉ phản ánh giá trị cốt lõi của ngân hàng mà còn góp phần xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và uy tín trên thị trường.
Sự đồng cảm: Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân.
Ngân hàng tạo cảm giác quan trọng cho khách hàng bằng cách lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời hiểu rõ những mối quan tâm của khách hàng Điều này giúp phát triển mối quan hệ lâu dài và bền vững Để đạt được điều này, việc đào tạo nhân viên nhận diện và hiểu nhu cầu của khách hàng là vô cùng cần thiết.
Quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là trong ngành ngân hàng, nơi khiếu nại từ khách hàng thường xuyên xảy ra Việc giải quyết khiếu nại một cách công bằng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp họ cảm thấy được trân trọng, ngay cả khi ngân hàng đã không đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của họ Điều này cho thấy tầm quan trọng của một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
2.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA
MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI
2.4.1 Ngân hàng hồi giáo DuBai (DUBAI ISLAMIC BANK : DIB)
Tại DIB, khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, điều này thể hiện qua việc bộ phận ngân hàng thương mại cung cấp nhiều giải pháp và sản phẩm sinh lợi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Khẩu hiệu "hướng tới khách hàng" không chỉ là một câu slogan mà còn là kim chỉ nam cho mọi giao dịch tại DIB Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng Hồi giáo, DIB kết hợp các tiêu chuẩn đạo đức cao nhất với công nghệ tiên tiến, mang đến danh mục sản phẩm hàng đầu thế giới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, DIB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và ATM trên toàn bộ các tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất DIB cam kết là ngân hàng thương mại duy nhất phục vụ khách hàng, đồng thời phát triển công nghệ điện tử như internet, điện thoại di động và giao dịch ngân hàng qua điện thoại Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí và nhận được sự tư vấn tận tình.
Ngân hàng DIB chú trọng đến sự gắn bó của khách hàng bằng cách cung cấp tư vấn tài chính toàn diện trong suốt các giai đoạn cuộc sống, từ lập kế hoạch học hành, mua xe, mua nhà, đến khởi nghiệp và du lịch Điều này giúp khách hàng tận dụng tối đa các giải pháp và lợi ích mà DIB mang lại, đáp ứng mọi nhu cầu tài chính từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.
Với khẩu hiệu “Chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hành động”, DIB cam kết lắng nghe phản hồi từ khách hàng để không ngừng cải tiến dịch vụ, nhằm mang đến những tiện ích ngân hàng tốt nhất cho khách hàng.
2.4.2 BNP Paribas – ngân hàng bán lẻ số 1 của pháp
BNP Paribas là ngân hàng hàng đầu tại Pháp với hoạt động bán lẻ mạnh mẽ, phục vụ hơn 8 triệu khách hàng và nổi bật trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
BNP duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp và độc lập với khách hàng thông qua các chi nhánh toàn cầu Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, BNP đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức thành 3 nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên mối quan hệ với khách hàng, bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của họ Bằng cách theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, nhóm có thể tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ là yếu tố quan trọng giúp nhóm xác định cách thức sản phẩm và dịch vụ được tiêu thụ, từ đó đề ra các mục tiêu và biện pháp thực hiện hiệu quả.
Nhóm ưu tiên điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau, nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Pháp Điều này không chỉ thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm mà còn tăng cường sự hợp tác giữa các tập đoàn và bộ phận đầu tư của ngân hàng.
Nhóm 2: thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U
QUY TRÌNH NGHIÊN C Ứ U
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu định tính nhằm xác định lại các yếu tố tác động trong thang đo và xây dựng bảng phỏng vấn;
(2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là xác định và điều chỉnh các yếu tố trong thang đo để phù hợp với hoạt động của ngân hàng Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 8 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đông Á - Chi Nhánh Thuận An Sau đó, tác giả tổ chức thảo luận nhóm với những khách hàng này nhằm làm rõ các vấn đề và hoàn thiện các thang đo.
3.2.2 Nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứu là những người đã từng hoặc đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Đông Á Bank.
Kích cỡ mẫu trong nghiên cứu phụ thuộc vào bản chất của nghiên cứu và phương pháp thống kê được áp dụng Đối với phân tích nhân tố, số lượng mẫu cần thiết tỉ lệ thuận với số biến quan sát; ví dụ, với 10 biến quan sát, cần tối thiểu 200 mẫu, và với 27 biến quan sát, cần 270 mẫu (Kamran, 2011).
Theo Hair & ctg (2009), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, và lý tưởng hơn là 10 mẫu Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu cho phân tích hồi quy cũng cần tuân theo các tiêu chí cụ thể để đảm bảo tính chính xác của kết quả.
Và để phân tích từng quan hệ riêng lẻ, kích thước mẫu cần phải đảm bảo:
• m: số biến độc lập của mô hình.
Nếu nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ thì tính N trong từng trường hợp và chọn
Dựa trên các nghiên cứu đã thực hiện, tác giả đã thu thập dữ liệu với cỡ mẫu tối thiểu 260 mẫu, bao gồm 26 biến quan sát Mẫu được lựa chọn thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
THANG Đ O
Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu tham khảo từ các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, cụ thể:
Bảng 3.1: Thang đo sử dụng trong nghiên cứu
Qui trình chăm sóc khách hàng Collier & Bienstock (2006)
(Nguồn : Theo nghiên cứu của tác giá, 08/09/2014) Chi tiết các thang đo sau khi hiệu chỉnh từ khảo sát định tính như sau:
3.3.1 Thang đo Servqual của Parasuraman
Nghiên cứu sử dụng thang đo sự tin cậy của tác giả Parasuraman đề xuất năm
Năm 2005, nghiên cứu đã xây dựng thang đo với 5 nhân tố và 22 biến quan sát, được điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính để phù hợp với hoạt động của ngân hàng tại Việt Nam Các thang đo chi tiết được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 2005) đã hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính:
Sự tin cậy Ký hiệu
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch một cách chính xác và nhanh chóng, đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ theo thời gian đã cam kết Ngân hàng này cam kết bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng, tạo sự an tâm cho người sử dụng dịch vụ.
Khả năng đáp ứng đầy đủ
Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng bằng cách cung cấp thời gian chính xác cho từng giao dịch.
Tôi đã trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả từ nhân viên ngân hàng RES3, nơi có chính sách giá linh hoạt và mức lãi suất cạnh tranh Ngoài ra, biểu phí giao dịch của ngân hàng cũng rất hợp lý, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng RES5
Ngân hàng được trang bị thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ như ghế chờ, sách báo và nước uống Nhân viên tại ngân hàng luôn ăn mặc lịch sự và chỉnh tề, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Các tài liệu, biểu mẫu và tờ rơi của ngân hàng được thiết kế dễ hiểu, cung cấp đầy đủ thông tin và hấp dẫn, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tận tình và chu đáo Họ không quá bận rộn để có thể nhanh chóng đáp ứng và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các thắc mắc của khách hàng ASS3
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thoã đáng các khiếu nại của khách hàng ASS4
Nhân viên ngân hàng không chỉ có trình độ chuyên môn cao mà còn thành thạo trong các thao tác nghiệp vụ, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả Họ luôn lịch thiệp, ân cần và sẵn sàng hướng dẫn khách hàng tận tình.
Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẽ khi khách hàng gặp vấn đề, sự cố khó khăn EMP1
Nhân viên ngân hàng luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, đảm bảo rằng họ nhận được sự hỗ trợ tối ưu Họ hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục một cách đầy đủ và dễ hiểu, giúp quá trình giao dịch trở nên thuận lợi hơn.
3.3.2 Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng
Giá trị cảm nhận được đo bởi 6 biến quan sát, phát triển bởi Collier & Bienstock
(2006), được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây:
Bảng 3.3: Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng
Qui trình chăm sóc khách hàng Ký hiệu
Ngân hàng cam kết phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với các khiếu nại của khách hàng, đồng thời áp dụng quy trình xử lý khiếu nại phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tôi đã có cơ hội trình bày chi tiết vấn đề của mình với ngân hàng, và nhân viên ngân hàng đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong việc nêu rõ các khiếu nại Họ thể hiện sự linh hoạt và sẵn sàng giải quyết những vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Ngân hàng đã thiết lập một quy trình hiệu quả để xử lý khiếu nại từ khách hàng Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 điểm cho tất cả các biến quan sát trong nghiên cứu.
TÓM T Ắ T
Nghiên cứu này áp dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu với 8 khách hàng nhằm xác định các thành phần trong mô hình và điều chỉnh bảng phỏng vấn Trong khi đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu N = 260, đáp ứng yêu cầu cho các phân tích như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Đối tượng khảo sát là những người đã từng hoặc đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Đông Á Bank Ngoài ra, chương này cũng trình bày các thang đo được áp dụng, bao gồm thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo quy trình chăm sóc khách hàng.
KẾ T QU Ả KH Ả O SÁT VÀ TH Ự C TR Ạ NG CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THU Ậ N AN
GI Ớ I THI Ệ U
Trong chương 4, học viên sẽ trình bày kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua phương pháp phân tích nhân tố EFA và kiểm định Cronbach’s Alpha Đồng thời, chương này cũng sẽ đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á - CN Thuận An, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả dịch vụ hiện tại.
TH Ự C TR Ạ NG CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ ĐÔNG Á – CN THU Ậ N AN
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong những ngân hàng cổ phần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn Sau 24 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ, với những thành tựu ấn tượng được thể hiện qua các con số nổi bật.
Vốn điều lệ tăng lên đến 5.000 tỷ đồng.
Tổng tài sản đến cuối năm 2013 là 74.920 tỷ đồng.
Nhân sự tăng người lên 4.827 người.
Sở hữu gần 7 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Số lượng máy ATM tăng gần 1.016 máy và1.145 máy POS
Từ năm 2003, Ngân hàng Đông Á đã bắt đầu dự án hiện đại hóa công nghệ và chính thức triển khai phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006, do tập đoàn I-Flex cung cấp Với thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn thiện cơ sở hạ tầng, Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, ngân hàng có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.
4.2.2 Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á – CN Thuận An
Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Thuận An, thành lập vào năm 2004, là một trong những chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Đông Á Trước đây, chi nhánh này có tên là Phòng Giao dịch Thuận An thuộc Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Bình Dương Ngày 07 tháng 12 năm 2007, Ngân hàng Đông Á chính thức công nhận Chi nhánh Thuận An.
CN Thuận An là chi nhánh cấp 1 thuộc DAB Hội sở, hoạt động với tư cách là đơn vị hạch toán độc lập và có con dấu riêng theo quy định của Nhà Nước Chi nhánh tọa lạc tại địa chỉ 24A Nguyễn Văn Tiết, Thị Trấn Lái Thiêu, Thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.
Mặc dù được thành lập muộn hơn so với các tổ chức tài chính khác trong khu vực, chỉ sau 10 năm hoạt động, CN Thuận An đã khẳng định được vị thế vững chắc trong lòng khách hàng Với sự phát triển nhanh chóng về quy mô, vào năm 2007, CN Thuận An đã mở rộng thêm một Phòng Giao Dịch tại Sóng Thần.
Năm 2009, với hơn 50 cán bộ nhân viên, chúng tôi đã đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng trong khu vực Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình và chuyên sâu về nghiệp vụ đã xây dựng được sự tín nhiệm cao từ phía khách hàng, góp phần nâng cao thương hiệu DongA Bank.
“Người bạn đồng hành đáng tin cậy”, một thương hiệu hàng đầu tại thị trường tài chính Bình Dương
Vào ngày 02/03/2012, Chi nhánh Thuận An đã chính thức khánh thành trụ sở mới tại địa chỉ 30/1 Đại Lộ Bình Dương, Bình Đáng, Bình Hòa, Thuận An, tỉnh Bình Dương Với số điện thoại 0650.3717575 và fax 0650.3717574, CN Thuận An đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường thông qua hoạt động kinh doanh hiệu quả và đa dạng Chi nhánh cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ nổi bật như tiền gửi tiết kiệm, thẻ đa năng, tài khoản thanh toán và tín dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sơ đồ tổ chức CN Thuận An:
Bảng 4.1: Mô tả cơ cấu hoạt động tại Đông Á – Chi nhánh Thuận An
( Nguồn : Tài liệu tổ chức mô hình hoạt động ngân hàng Đông Á 2014)
Cơ cấu nhân sự gồm:
- Ban giám đốc: 02 người (01 Gíam Đốc, 01 Phó Giám Đốc)
- P PTKD KHCN: 02 người (01 Trưởng phòng, 01 Nhân viên Phát Triển Kinh Doanh)
+ P.Dịch vụ KH: 10 người (01 Phó phòng, 01 Kiểm soát giao dịch, 08 Giao Dịch Viên)
+ P.Quản lý tín dụng: 05 nhân viên
+ P.Ngân quỹ: 04 người (1 Phó phòng, 03 nhân viên)
+ P.Quản trị tổng hợp: 06 người (02 nhân viên hành chánh, 02 Lái xe, 02 Tạp vụ) Các hoạt động dịch vụ tại Đông Á – CN Thuận An
Hoạt động nhận tiền gửi
Các hoạt động dịch vụ khác
- Dịch vụ thanh toán trong nước;
- Dịch vụ thanh toán quốc tế.
- Một số dịch vụ khác
Một số chỉ tiêu hoạt động: ĐVT: tỷ đồng
Stt Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 31/10/2014
Bảng 4.2: Một số chỉ tiêu hoạt động Đông Á – Chi nhánh Thuận An
(Nguồn: Báo cáo nội bộ ngân hàng Đông Á chi nhánh Thuận An 2014)
K Ế T QU Ả KH Ả O SÁT KHÁCH HÀNG
4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Tác giả đã phát hành 350 bản câu hỏi và sau khi thu thập, loại bỏ các phiếu trả lời không đạt yêu cầu, mẫu nghiên cứu còn lại là 292 mẫu.
Biến quan sát Tần số Phần trăm
Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng
Bảng 0.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Kết quả điều tra cho thấy, trong số những người được phỏng vấn, nam giới chiếm 61% và nữ giới chiếm 39% Đối tượng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30, chiếm 74%, trong khi đó nhóm từ 31 đến 40 tuổi chiếm 20% và nhóm trên 40 tuổi chiếm 4% Đối tượng dưới 20 tuổi chỉ chiếm 1% Về trình độ học vấn, 55% người tham gia có trình độ cao đẳng hoặc đại học, 24% có trình độ sau đại học, 19% có trình độ trung cấp, và 2% còn lại có trình độ phổ thông trung học.
Tỉ lệ thu nhập của các đáp viên khá đồng đều, với nhóm có thu nhập trên 20 triệu chiếm chỉ 4%, trong khi nhóm có thu nhập từ 5 – 10 triệu lại chiếm tỉ lệ cao nhất, đạt 46%.
Theo khảo sát, 58% đáp viên cho biết họ giao dịch tại ngân hàng hàng tháng Tình hình này phù hợp với thực tế tại ngân hàng Đông Á - Thuận An, nơi có đông đảo công nhân và nhân viên nhà nước, thường xuyên rút tiền lương hoặc gửi tiền về quê cho gia đình.
4.3.2 Kiểm định thang đo đo lường chất lượng dịch vụ.
Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết
Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu, cho phép đo lường mức độ tương quan giữa các mục hỏi Để tính toán hệ số này, thang đo cần có ít nhất ba biến đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Với yêu cầu này, tất cả các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu đều có ba biến đo lường trở lên, do đó có thể áp dụng tính toán Cronbach’s Alpha cho chúng.
Hệ số Cronbach Alpha là công cụ quan trọng để kiểm tra tính chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, giúp loại bỏ những quan sát hoặc thang đo không phù hợp Để được xem là chấp nhận được, các biến cần có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, theo Nunnally và Bernstein (1994).
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả kiểm định từng thành phần để đảm bảo tính chính xác Những biến có hệ số tương quan biến - tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ theo tiêu chuẩn thống kê (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Đồng thời, để chọn thang đo có độ tin cậy, cần đảm bảo giá trị Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994; George và Mallery).
(2003) cũng đưa ra các quy tắc đánh giá Cronbach’s Alpha như sau: > 0.9 - Rất tốt,
Hệ số Cronbach’s Alpha được phân loại như sau: 0.8 trở lên được xem là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là chấp nhận được, 0.6 đến 0.7 là có thể sử dụng, 0.5 đến 0.6 là xấu, và dưới 0.5 là không chấp nhận (theo Gliem & Gliem, 2003) Tuy nhiên, nếu hệ số này vượt quá 0.95, điều đó cũng không tốt do có thể dẫn đến hiện tượng trùng lặp trong đo lường, khiến các biến quan sát không có sự khác biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kết quả Cronbach’s Alpha của 6 khái niệm yếu tố tác động vào chất lượng dịch vụ ngân hàng trình bày như sau:
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.780
Khả năng đáp ứng đầy đủ: Cronbach’s Alpha = 0.873
Phương tiện hữu hình : Cronbach’s Alpha = 0.851
Năng lực phục vụ : Cronbach’s Alpha = 0.890
Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.771
Qui trình chăm sóc khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0.919
Bảng 0.4 Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả , 08/09/2014)
Thành phần Sự tin cậy
Kết quả kiểm tra độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.780, với tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3 Cụ thể, hệ số tương quan biến - tổng thấp nhất là 0.414 (REL3) Do đó, cả 3 biến đo lường thuộc thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần khả năng đáp ứng đầy đủ
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số Cronbach’s Alpha của thành phần khả năng đáp ứng đầy đủ đạt 0.873, với tất cả các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3 Trong đó, hệ số tương quan biến - tổng thấp nhất là 0.575 (RES5) Do đó, cả 5 biến đo lường thuộc thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần phương tiện hữu hình
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của phương tiện hữu hình cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0.851, với tất cả các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3 Biến có hệ số tương quan biến - tổng thấp nhất là 0.696 (TAN1) Do đó, cả ba biến trong thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ
Kết quả phân tích thành phần năng lực phục vụ cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0.890, với tất cả các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3 Hệ số tương quan biến - tổng thấp nhất là 0.511 (ASS5) Do đó, cả 6 biến đo lường trong thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần sự đồng cảm
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm đạt 0.771, với tất cả các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3 Hệ số tương quan biến - tổng thấp nhất là 0.483 (EMP2), do đó cả ba biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần qui trình chăm sóc khách hàng
Kết quả đánh giá thành phần trong qui trình chăm sóc khách hàng cho thấy chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0.919, cho thấy độ tin cậy cao Đồng thời, tất cả các hệ số tương quan giữa các biến thành phần và tổng đều lớn hơn 0.3, khẳng định tính thống nhất trong các yếu tố đánh giá.
Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là 0 713 (PFA1) Vì vậy 6 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
(Xem thêm Phụ lục - Kết quả kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha)
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố là phương pháp định lượng giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối liên hệ với nhau thành một tập hợp biến ít hơn, gọi là các nhân tố Phương pháp này không chỉ làm cho dữ liệu trở nên dễ hiểu hơn mà còn giữ lại hầu hết thông tin quan trọng từ tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998).
Th ự c tr ạ ng ch ấ t l ựơng d ị ch v ụ Đông Á – CN Thu ậ n An
4.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn
Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Đông Á Thuận
Chúng tôi liên tục triển khai các giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời, bao gồm việc giới thiệu nhiều sản phẩm mới để đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
Tiết kiệm tích lũy cho phép khách hàng gửi tiền không giới hạn với số tiền tối thiểu chỉ 200.000đ mỗi lần, đi kèm lãi suất hấp dẫn cho kỳ hạn 1 năm Đây là lựa chọn lý tưởng cho các bậc phụ huynh muốn tiết kiệm cho con cái, đồng thời "Tiết kiệm tường an" mang đến nhiều ưu đãi cho khách hàng từ 45 tuổi trở lên Khách hàng có thể thực hiện gửi tiền nhiều lần qua tiền mặt hoặc chuyển khoản, và sẽ nhận lãi suất sau 24 giờ hoặc 48 giờ tùy thuộc vào từng khoản gửi.
Năm 2013, Đông Á Thuận An đã triển khai 9 chương trình khuyến mại, bao gồm 3 chương trình khuyến mại dự thưởng và 6 chương trình khuyến mại quà tặng, thu hút đông đảo khách hàng nhờ vào các ưu đãi hấp dẫn Chất lượng dịch vụ huy động vốn được nâng cao thông qua chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt, cùng với việc thực hiện tốt chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng Các giao dịch diễn ra nhanh chóng và đơn giản, tạo thiện cảm tích cực cho khách hàng.
4.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng của Đông Á Thuận An luôn đạt mức tăng trưởng tốt, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn thu Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao, ngân hàng đã cải tiến sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay và đối tượng khách hàng khác nhau Ngoài các sản phẩm cho vay truyền thống yêu cầu tài sản đảm bảo, Đông Á Thuận An còn mở rộng cho vay tín chấp cho cán bộ nhân viên, hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học, và cấp hạn mức thấu chi Với thương hiệu mạnh, thái độ phục vụ tận tình, khả năng xử lý hồ sơ nhanh chóng, cùng lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, Đông Á Thuận An đã khẳng định vị trí vững chắc trên thị trường tín dụng tại Bình Dương.
Đông Á Thuận An thực hiện kiểm soát chất lượng tín dụng một cách chặt chẽ, đảm bảo các khoản tín dụng an toàn thông qua phân tích kinh tế sát diễn biến thị trường Chất lượng tín dụng tại Đông Á Thuận An được quản lý tốt, với tỷ lệ nợ xấu không vượt quá mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước Tuy nhiên, việc phối hợp giữa các bộ phận trong chi nhánh còn thiếu chặt chẽ và chưa có phân công cụ thể, dẫn đến việc Đông Á Thuận An chưa chủ động liên hệ và nhắc nhở khách hàng về việc trả nợ đúng hạn.
4.4.3 Chất lượng dịch vụ thẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, Đông Á Bank cũng đã áp dụng các công nghệ hiện đại nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ Sử dụng các loại thẻ của Đông Á Bank, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu; tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước …tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đông Á Bank cũng đã tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, VNBC, nên thẻ của Đông Á Bank có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, được quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.
4.4.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền Đông Á Bank cũng đã liên kết với các tổ chức chuyển tiền nước ngoài nên dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại Đông Á Bank rất đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu Ngoài ra Đông Á Thuận An đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ra nước ngoài với mức phí ưu đãi. Đông Á bank đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh toán chi phí chữa bệnh, ở nước ngoài an toàn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.
4.4.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ như SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng đăng ký Đặc biệt, tiện ích cho phép đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ và đăng ký các dịch vụ SMS và Internet Banking trực tuyến mang lại sự thuận tiện cho người dùng.
Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của Đông Á Bank mang đến cho khách hàng sự tiện lợi trong việc thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp Khách hàng có thể chuyển khoản giữa các tài khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện, nạp tiền cho thuê bao viễn thông, kiểm tra số dư tài khoản và xem chi tiết giao dịch mọi lúc, mọi nơi Ngoài ra, dịch vụ VN-TOPUP cho phép nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động từ tài khoản không kỳ hạn với ưu đãi giảm 3% trên số tiền nạp thẻ.
4.4.6 Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đông Á Thuận An
Khi giao dịch tại ngân hàng, khách hàng có thể đánh giá năng lực và quy mô của ngân hàng thông qua trang thiết bị và thiết kế của chi nhánh.
Do ngân hàng là một ngành dịch vụ, ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự lựa chọn của khách hàng khi giao dịch.
Đông Á Thuận An đã phát triển một mô hình chi nhánh thống nhất, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu Đông Á Bank Thiết kế nội thất và ngoại thất luôn được chú trọng để đảm bảo sự khang trang, bắt mắt và hiện đại Tuy nhiên, do mặt bằng kinh doanh hiện tại chủ yếu là thuê từ nhà dân với mặt tiền từ 5–12m, việc chuẩn hóa thiết kế gặp nhiều khó khăn Mặt tiền không đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng và khó khăn trong việc bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo đã ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng Vì vậy, Đông Á Thuận An cần sớm cải thiện cơ sở hạ tầng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bố trí bên trong trụ sở được thiết kế hợp lý với sự phân chia rõ ràng các quầy giao dịch Khu vực ghế ngồi chờ cho khách hàng gần các kệ trưng bày brochure và tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nghiên cứu sản phẩm Hệ thống máy lạnh hoạt động liên tục, mang đến không gian thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch Ngoài ra, trụ sở còn trang bị máy nước uống nóng lạnh và cung cấp một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức.
Mạng lưới máy ATM – POS
Mạng lưới ATM tại tỉnh Bình Dương đã được mở rộng đáng kể, với gần 50 máy ATM và 14 máy POS được lắp đặt tại Đông Á Thuận An tính đến cuối năm 2013 Việc kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa và Master, cùng với hệ thống thanh toán nội địa Banknet và Smartlink, đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM, thể hiện qua sự gia tăng liên tục về số lượng và doanh số giao dịch hàng năm Điều này đã trở thành nguồn thu quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ Đông Á Thuận An cũng đã bố trí đội ngũ cán bộ nghiệp vụ và kỹ thuật dày dạn kinh nghiệm để tư vấn và hỗ trợ khách hàng, mang lại sự yên tâm khi sử dụng sản phẩm thẻ của Đông Á Bank.
Nguồn nhân sự phục vụ Đông Á Thuận An
Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ Đông Á Thuận An
Nhân tố nguồn nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thông qua các yếu tố con người như tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ Khi các nguồn lực khác tương đương, đội ngũ nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt và mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
TÓM T Ắ T
Kết quả nghiên cứu từ kiểm định Cronbach’s Alpha và kiểm định nhân tố EFA đã giúp học viên có cái nhìn tổng quát hơn về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Thuận.
Trong chương 5, học viên sẽ trình bày các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Đông Á, bao gồm nội dung và phương pháp thực hiện các giải pháp này.
GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THU Ậ N AN
GI Ớ I THI Ệ U
Sau khi phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á trong chương 4, tác giả sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Thuận An trong chương 5 Các giải pháp này sẽ được trình bày theo từng yếu tố ảnh hưởng, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và quy trình chăm sóc khách hàng.
M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THU Ậ N AN
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố sống còn mà các ngân hàng hiện nay đang hướng tới Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trở nên cần thiết Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ Do đó, việc đề ra các chính sách và chiến lược phát triển ngân hàng cần chú trọng đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dựa trên 6 nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố EFA trong chương 4, học viên đã đề xuất 5 giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, Đông Á Bank cần tập trung vào việc thực hiện đầy đủ các cam kết đã đưa ra Điều này không chỉ giúp củng cố niềm tin của khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt họ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc cải tạo cơ sở vật chất và trang thiết bị là rất quan trọng Giải pháp này không chỉ giúp tổ chức tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, năng động và sang trọng, mà còn tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng bao gồm việc đào tạo và xây dựng một đội ngũ nhân viên xuất sắc Mục tiêu là tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, phục vụ họ một cách tốt nhất và nhanh chóng Điều này không chỉ mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng mà còn giúp hình thành thói quen và sự tin tưởng vào ngân hàng.
Giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch tại Đông Á Bank.
Giải pháp về cải thiện và nâng cao qui trình chăm sóc khách hàng đảm bảo khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Đông Á Bank
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng được dự kiến thực hiện từ năm 2014 đến năm 2020.
5.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy, hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng Mục tiêu: Xây dựng hình ảnh một Đông Á Thuận An tốt đẹp trong lòng khách hàng, tôn trọng và cam kết với khách hàng và luôn vì khách hàng mà hoạt động Ngân hàng có chất lượng bảo mật thông tin khách hàng tốt nhất
Để nâng cao sự tin cậy của Đông Á Bank – CN Thuận An trong lòng khách hàng, ngân hàng cần thực hiện một quá trình xây dựng hình ảnh lâu dài và liên tục Hiện nay, nhiều khách hàng chưa biết đến thương hiệu Đông Á Bank qua các phương tiện truyền thông như quảng cáo hay truyền hình, cho thấy ngân hàng chưa chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh Thông tin về Đông Á Bank chủ yếu chỉ có thể tìm thấy trên mạng, và website của ngân hàng cũng chưa được cập nhật kịp thời Do đó, Đông Á Bank cần có biện pháp quyết liệt hơn trong việc cung cấp thông tin đầy đủ và nhanh chóng Ngoài ra, ngân hàng cần mở rộng các kênh quảng cáo như báo chí, truyền hình và tin nhắn điện thoại, đồng thời áp dụng các chiến lược tiếp thị khác nhau cho từng phân khúc khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng marketing tại ngân hàng, cần dự đoán xu hướng phát triển sản phẩm, xác định khách hàng mục tiêu và tiềm năng qua phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh Từ đó, ngân hàng có thể đề ra các chính sách phù hợp nhằm tiếp cận và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng Đặc biệt, chiêu thị là công cụ quan trọng cần được tối đa hóa để cải thiện mối quan hệ khách hàng một cách tích cực và bền vững.
Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần kịp thời giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới cùng với chương trình khuyến mãi trên nhiều phương tiện truyền thông như truyền hình, báo chí và bảng quảng cáo ngoài trời Các thông điệp quảng cáo nên dễ hiểu, ấn tượng và tập trung vào lợi ích của khách hàng, từ đó kích thích nhu cầu giao dịch của họ với ngân hàng.
Để nâng cao hiệu quả bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ, như điện thoại, qua email thông báo cho khách hàng về hạn sử dụng sắp hết và các chương trình dịch vụ hấp dẫn sắp tới Ngoài ra, việc cử nhân viên bán hàng trực tiếp đến tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch cũng là một chiến lược quan trọng để thu hút sự quan tâm và tham gia của khách hàng.
Để tối ưu hóa doanh số, doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó tư vấn và bán chéo các sản phẩm dịch vụ liên quan Hướng khách hàng từ việc sử dụng một sản phẩm sang các gói dịch vụ tích hợp sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của họ Đồng thời, việc gia tăng chế độ hậu mãi và ưu đãi cho khách hàng lâu năm, đặc biệt là khách hàng VIP, cũng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững và thu hút sự trung thành từ phía khách hàng.
Ngân hàng cần tăng cường cung cấp giá trị cộng thêm cho khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trọng điểm Nhân viên ngân hàng nên tạo cảm giác thoải mái và an toàn cho khách hàng trong quá trình giao dịch, ví dụ như bố trí ghế ngồi sang trọng thay vì chỉ có ghế đứng Đồng thời, ngân hàng nên hợp tác với các công ty bảo hiểm, bất động sản, du lịch, hàng không, và thời trang - mỹ phẩm để mang lại ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, vay vốn, chuyển tiền nước ngoài và gửi tiền.
Trong lĩnh vực quan hệ công chúng, ngân hàng cần lựa chọn các chương trình cộng đồng phù hợp để tài trợ, nhằm xây dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng Các hoạt động như hỗ trợ kinh phí cho người nghèo mổ mắt, cung cấp học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học, và tài trợ các chương trình văn nghệ để quyên góp giúp đỡ đồng bào bị lũ lụt là những ví dụ điển hình cho việc này.
Để bảo vệ thông tin khách hàng giao dịch, Đông Á Bank áp dụng các nguyên tắc bảo mật nghiêm ngặt nhằm đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho dữ liệu cá nhân của khách hàng.
Chúng tôi chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà chúng tôi cho là cần thiết cho các nhu cầu tài chính và giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng.
Sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng để đưa ra chất lượng dịch vụ và sản phẩm tốt hơn
Không tiết lộ thông tin cá nhân cho các tổ chức bên ngoài trừ khi khách hàng đồng ý hoặc luật pháp yêu cầu
Thông tin của khách hàng được lưu giữ một cách chính xác và cập nhật
H Ạ N CH Ế VÀ H ỨƠNG NGHIÊN CỨ U TI Ế P THEO
Nghiên cứu này đóng góp tích cực vào lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần xây dựng mối quan hệ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù vậy, vẫn còn một số hạn chế trong đề tài, mở ra hướng nghiên cứu cho tương lai.
Hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tại tỉnh Bình Dương hiện có 2 chi nhánh là Thuận An và Thủ Dầu Một cùng một số phòng giao dịch, dẫn đến cuộc khảo sát của tác giả chỉ thực hiện tại một chi nhánh với khoảng 350 khách hàng, làm hạn chế tính tổng quát của nghiên cứu Để nâng cao tính tổng quát, tác giả có thể hợp tác với các nhà nghiên cứu khác để mở rộng khảo sát tại nhiều chi nhánh của Đông Á Bank ở thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận, nhằm phát triển thêm số lượng khách hàng cho ngân hàng.
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu trong đề tài này là cá nhân, mặc dù khách hàng doanh nghiệp hiện nay mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng Việc nghiên cứu tập trung vào cá nhân cho thấy tầm quan trọng của việc giữ chân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhờ vào khả năng bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, do đó, hy vọng rằng trong tương lai, các nhà nghiên cứu sẽ tiếp tục tìm hiểu và phát triển chiến lược xây dựng lòng trung thành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng.
Nghiên cứu này chưa khảo sát một cách tổng quát chất lượng dịch vụ của khách hàng theo từng sản phẩm cụ thể, do đó, các nghiên cứu tiếp theo cần tập trung vào việc phân tích chi tiết sự hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ Điều này sẽ giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó, đề xuất nhiều giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của họ Bên cạnh đó, đề tài hiện tại chỉ kiểm định sáu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, vì vậy các nghiên cứu sau có thể kế thừa và mở rộng thêm nhiều nhân tố khác.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng Trong lĩnh vực tài chính đầy rủi ro, lòng tin của khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp họ lựa chọn và gắn bó với ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt sẽ gia tăng khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời khuyến khích họ giới thiệu cho bạn bè và người thân, tạo ra một tập khách hàng trung thành Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Thuận An” đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua kiểm định Cronbach’s alpha và EFA, đồng thời đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các giải pháp này cần được thực hiện liên tục và bền vững trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Các kết quả nghiên cứu cung cấp dữ liệu đáng tin cậy cho chính sách marketing, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần xác định rõ vị trí của mình trong mắt khách hàng, từ đó có cơ sở vững chắc để cải thiện hiệu quả hoạt động.
1 Báo cáo thường niên ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 2013
2 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1&2) Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
3 Kotler Philip (1996), Những nguyên lý tiếp thị(tập 2) Dịch từ tiếng Anh.
Người dịchTrần Văn Chánh và Huỳnh Văn Thanh, 2004 Hà Nội: Nhà xuất bản ThốngKê.
4 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
5 Nguyễn Đông Phong (2009), Chiến lược Marketing xuất khẩu cửa doanh nghiệp Việt Nam Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân
6 Servqual hay servperf, Một số nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam , Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy
1 Casalo Luis V., Flavian Carlos and Guinaliu Miguel (2008), The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services, The International Journal of Bank
2 Collier Joel E and Bienstock Carol C (2006), Measuring Service Quality in
E-Retailing, Journal of Service Research 2006; 8; 260
3 Mesay Sata Shanka., Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector
Service recovery: a framework and empirical investigation, Journal of
5 Mohammad Faryabi, Fatemeh Kaviani, Hadi Yasrebdoost, The relationship between Customer Perceived Value and Customers Satisfaction The Banking
Industry in Iran, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 6(12):
6 Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing, Vol 49 (Fall 1985), 41 - 50.
7 Parasuraman.A,Valarie A Zeithaml &Arvind Malhotra (2005), E-S-QUAL A multiple-item scale for assessing Electronic Service Quality,Journal of
8 Parasuraman.A,Valarie A Zeithaml,& Leonard.L Berry (1988),Sevqual: A
Multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, Volume 44, Spring 1988.
9 Service Quality in the Retail Banking Sector: A Study of India vs China,
10.Zeithaml Valarie A., Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, Vol 52
1 Một số trang web khác : www.sbv.gov.vn ; www.acb.com.vn ; www.eximbank.com.vn [Ngày truy cập: 30 tháng 09 năm 2014]
2 Website www.srnn.com [Ngày truy cập: 30 tháng 09 năm 2014]
3 Website của Ngân Hàng TMCP Đông Á, www.dongabank.com.vn [Ngày truy cập: 30 tháng 09 năm 2014]
Ph ụ l ụ c 1: DÀN BÀI PH Ỏ NG V ẤN ĐỊ NH TÍNH Ph ụ l ụ c 2: B Ả NG CÂU H Ỏ I KH Ả O SÁT
Phụ lục 3: PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
DÀN BÀI PH Ỏ NG V ẤN ĐỊ NH TÍNH
Họ và tên: ……… ……… ……… Điện thoại: ……… ……… …
1 Theo quan điểm của anh/ chị khi nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
2 Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, theo anh/ chị những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng hay không?
Có ảnh hưởng: Y Không ảnh hưởng: N Không ý kiến: K
Tính tin cậy của ngân hàng thể hiện qua việc thực hiện các giao dịch một cách minh bạch và chính xác Ngân hàng cam kết cung cấp thông tin tư vấn rõ ràng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giúp họ giảm thiểu rủi ro trong các giao dịch tài chính.
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài và bên trong của ngân hàng, cùng với các thiết bị kỹ thuật Ngoài ra, hình ảnh của nhân viên, trang phục và ngoại hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng không gian ngân hàng.
3 Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhânviên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
4 Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc vàđồng cảm đến từng cánhân khách hàng
5 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phụcvụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm các bước thiết yếu nhằm đảm bảo xử lý nhanh chóng và kịp thời các khiếu nại của khách hàng một cách công bằng Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố lòng tin và tạo dựng mối quan hệ bền vững với họ.
3 Sau đây tôi đưa ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á – CN Thuận An, các anh/chị cần xem xét các phát biểu phù hợp với suy nghĩ của mình Việc lựa chọn những câu thể hiện rõ ràng quan điểm cá nhân sẽ giúp cải thiện dịch vụ Hãy chọn nhiều câu trong một yếu tố để phản ánh đầy đủ ý kiến của các anh/chị về vấn đề này Sự đóng góp ý kiến từ khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nếu câu nào các anh/chị có ý kiến về nội dung sao cho dễ hiểu hơn xin vui lòng ghi lại ý kiến
- Câu nào là trùng ý với câu khác và theo anh/chị là không cần thiết vui lòng ghi ra
Nếu những câu hỏi trên chưa thể hiện đúng suy nghĩ của anh/chị, xin hãy cho biết thêm những yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á – CN Thuận An.
REL1: Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng REL2: Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết
REL3: Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi.
II Khả năng đáp ứng đầy đủ
RES1 Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả khách hàng của họ
RES2: Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của tôi được thực hiện
RES3: Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng
RES4: Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý.
RES5: Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng
III Phương tiện hữu hình
TAN1: Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nứơc uống,…)
TAN2: Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự, chỉnh tề
TAN3: Các tài liệu, biểu mẫu, thư ngỏ tờ rơi của ngân hàng dễ hiểu, đầy đủ thông tin, hấp dẫn
IV Năng lực phục vụ
ASS1: Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
ASS2: Nhân viên ngân hàng không quá bận rộn để không trả lời câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng
ASS3: Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các thắc mắc của khách hàng
ASS4: Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thoã đáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên ngân hàng không chỉ có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng nghiệp vụ tốt, mà còn rất lịch thiệp, ân cần và luôn sẵn sàng phục vụ, hướng dẫn khách hàng một cách tận tình.
EMP1: Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẽ khi khách hàng gặp vấn đề, sự cố khó khăn
EMP2: Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
EMP3: Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
VI Qui trình chăm sóc khách hàng
PFA1: Ngân Hàng phản hồi nhanh chóng về các khiếu nại của tôi.
PFA2: Ngân hàng áp dụng quy trình xử lý khiếu nại một cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của tôi.
PFA3: Tôi có cơ hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi.
PFA4: Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề của tôi.
