Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại công ty chuyển phát nhanh bưu điện TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐỖ THỊ Ý NHI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2004 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU: 01 Đặt vấn đề 01 01 Đối tượng nghiên cứu .02 Mục tiêu nghiên cứu .02 Phạm vi nghiên cứu 02 Kết cấu luận văn 02 Phương pháp nghiên cứu 02 6.1 Phương pháp tiếp cận 02 6.2 Phương pháp phân tích tổng hợp 02 6.3 Phương pháp thống kê, so sánh 03 Tóm tắt luận văn 03 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ EMS I Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ .04 1.I.1 Khái niệm ý nghóa dịch vụ Bưu .04 a Chất lượng sản phẩm 04 b Chất lượng hoạt động bưu 04 1.I.2 Hệ thống tiêu chất lượng hoạt động bưu 04 a Chất lượng sản phẩm 04 b Chất lượng phục vụ 04 trang c Chỉ tiêu giá cước 05 d Các tiêu tổng hợp khác 05 1.I.3 Những khái niệm quản trị chất lượng toàn (TQM) .05 a Những nguyên tắc TQM 05 b Ý tưởng TQM 05 c Neùt đặc thù TQM 06 d Yêu cầu TQM 06 II Tổng quan dịch vụ EMS 06 1.II.1 Sơ lược hình thành phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Việt Nam 06 1.II.2 Giới thiệu chung dịch vụ EMS 06 a Khái niệm dịch vụ EMS 07 b Đặc điểm dịch vụ EMS 07 c Sản phẩm dịch vụ EMS 07 d Mạng lưới dịch vụ EMS 07 e Tiêu chí phục vụ dịch vụ EMS .07 Tóm tắt chương I 07 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ EMS TẠI CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp HCM 08 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển .08 2.1.2 Chức nhiệm vụ …… 08 2.1.3 Cơ cấu tổ chức … … 08 2.1.4 Hệ thống hoạt động dịch vụ EMS taiï Công ty Chuyển phát nhanh 09 a Mạng khai thác ………… 09 b Mạng thu gom vận chuyển …… 09 c Mạng định vị thông tin phục vụ khách hàng 10 2.2 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện Hồ Chí Minh .10 2.2.1 Môi trường vó mô .11 a Môi trường pháp luật 11 b Yếu tố kinh tế xã hội .11 c Yếu tố tự nhiên 11 d Yếu tố công nghệ 12 2.2.2 Môi trường vi mô… .12 a Nhà cung cấp………… 12 b Khách hàng 12 c Đối thủ cạnh tranh .13 2.2.3 Môi trường nội 13 a Tình hình phát triển dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh 13 Về sản lượng … 13 Veà doanh thu .……… … 15 Về tình hình khiếu nại ……………… .16 Về tình hình bồi hoàn ………… .………… 17 b Đánh giá tình hình hoạt động phận dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh… 18  Tình hình hoạt động mạng khai thác… 18  Tình hình hoạt động mạng vận chuyển 19  Tình hình hoạt động mạng định vị 20  Năng lực cạnh tranh 21 c Đánh giá chiến lược chất lượng dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh …………….… 25 Ưu điểm……………………… 27  Tồn thách thức 27 2.3 Tổng hợp yếu tố từ môi trường hệ thống 29 2.3.1 Điểm mạnh………………… 29 2.3.2 Điểm yếu………………… 30 2.3.3 Cơ hội ………… .30 2.3.4 Thách thức….… ……….…………… 30 2.3.5 Sự kết hợp yếu tố môi trường …………… 31 Tóm tắt chương II 32 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ EMS TẠI CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ EMS 33 3.2 Một số pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh … 34 3.2.1 Nhóm 1: Áp dụng quản lý chất lượng toàn (TQM) vào dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh … 34 a Đào tạo …… 35 b Xây dựng quản trị công việc thường nhật 36 c Quản trị sách chất lượng 39 d Quản trị chéo – chức 41 e Xây dựng nhóm kiểm soát chất lượng .41 Ứng dụng TQM vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ EMS công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh …………… 42  Mở rộng mạng lưới 42  Đa dạng hoá bưu gửi hàng hóa 43  Đa dạng hoá hệ thống thông tin 43  Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đơn giản hóa thủ tục 44  Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu … 44 Áp dụng sản xuất dịch vụ … 45  Sự phối hợp phận dịch vụ EMS … 46 3.2.2 Nhóm 2: Áp dụng mô hình lý thuyết xếp hàng để bố trí nhân lực điểm giao dịch dịch vụ EMS …………… 46 3.2.3 Nhóm 3: Áp dụng sách đãi ngộ thu hút người lao động có trình độ chuyên môn cao .49 a Áp dụng sách trả lương theo nhân viên trả lương theo chuẩn 49 b Áp dụng hình thức trả lương theo hoa hồng 50 c Áp dụng hình thức thưởng suất chất lượng công việc … … … 50 3.2.4 Giải pháp xây dựng thương hiệu mạnh .………… … .51 3.3 Một số kiến nghị thực thi giải pháp 53 3.3.1 Đối với Nhà nước 3.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu Việt Nam 53 Tóm tắt chương II 54 PHẦN KẾT LUẬN 55 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Chúng ta bước vào năm thứ tư kỷ XXI – kỷ hội nhập, phát triển, kỷ kinh tế tri thức Cùng với xu hướng phát triển toàn giới, nước ta có đổi lớn năm qua Sự chuyển đổi kinh tế từ tập trung bao cấp sang chế thị trường tác động đến mặt: đời sống, kinh tế – xã hội, hoạt động sản xuất kinh doanh ngành Trong điều kiện nay, dịch vụ đóng vai trò ngày quan trọng kinh tế đất nước yếu tố quan trọng sản phẩm chất lượng sản phẩm mà chất lượng dịch vụ sản phẩm Hoạt động dịch vụ có đặc thù riêng chất lượng yêu cầu riêng chất lượng Hơn năm gần trước công đổi mới, với sức ép cạnh tranh kinh tế thị trường, thách thức hội nhập khu vực quốc tế đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ để thích nghi tồn tại, điều đòi hỏi doanh nghiệp phải hoàn thiện hoạt động Hoạt động dịch vụ đánh giá hiệu quả, yếu tố quan trọng cho doanh nghiệp môi trường cạnh tranh vấn đề sống doanh nghiệp Bên cạnh đó, ngành Bưu Viễn thông có thay đổi mặt công nghệ, pháp lý hoạt động sản xuất kinh doanh để phù hợp với xu hướng toàn cầu hội nhập, có nhiều hội nhiều thách thức Chính vậy, việc nghiên cứu khả cung cấp dịch vụ chất lượng hiệu việc làm quan trọng cần thiết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Hiện nay, mạng lưới bưu có nhiều dịch vụ như: dịch vụ chuyển phát nhanh EMS (Express Mail Service), dịch vụ khai giá, dịch vụ không địa chỉ, dịch Đến 50gram 5.636 7.636 9.500 8.000 10.000 Trên 50-100gr Trên 100-250gr 7.273 9.636 12.000 10.455 13.000 9.818 13.636 16.000 14.545 18.000 Trên 250-500gr 11.273 18.636 22.000 19.273 24.000 Trên 500-1000gr 13.636 29.091 31.000 31.818 35.000 Trên 1000-1500gr 18.455 38.000 38.000 42.727 45.000 Trên 1500-2000gr 21.818 45.000 45.000 54.000 54.000 Mỗi nấc 500gr 1.800 2.700 3.000 3.636 4.500 Ghi chú: Các mức cước chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng Điều kiện giảm cước - Bưu phẩm EMS gửi từ Hà Nội TP Hồ Chí Minh ngược lại vào thời gian từ sáng đến 10g30 sáng hàng ngày giảm 10% cước - Khách hàng gửi EMS liên tỉnh (ngoài khu vực Hà Nội - Đà Nẵng - Bà Rịa - Vũng Tàu TP.HCM) đạt mức doanh thu cước lần gửi từ 100.000 đồng giảm cước từ - 15% Cước hàng cồng kềnh hàng nhẹ Hàng cồng kềnh hàng gửi có kích thước vượt q qui định, thu cước 1,5 lần mức cước EMS tương ứng Hàng nhẹ hàng gửi có khối lượng dước 167 kg/m3 tương đương với 6000 cm3/kg, khối lượng tính cước khơng vào khối luợng thực tế mà vào khối lượng quy đổi sau: Thể tích kiện hàng (cm3) Khối lượng quy đổi = 6.000 Hàng nhẹ gửi EMS nội tỉnh liên tỉnh thu cước 1,5 lần mức cước EMS tương ứng Cước dịch vụ đặc biệt Loại dịch vụ Mức cước/bưu gửi (đồng) Rút bưu phẩm EMS Còn bưu cục gốc: (Hoàn lại cước cho khách hàng) - Thu cước phục vụ 3.636 Đã chuyển khỏi bưu cục gốc: - Thu cước phục vụ 3.636 - Thu cước Fax từ nơi gửi đến nơi nhận theo cước Fax thuê bao (tính cước Fax phút đầu đàm thoại đường dài tự động) Ghi chú: Nếu bưu gửi chưa phát đến người nhận chuyển trả bưu gửi cho người gửi thu thêm cước Chuyển hoàn Thay đổi họ tên, địa người nhận Cịn bưu cục gốc: (tính lại cước) - Thu cước phục vụ 3.636 Đã chuyển khỏi bưu cục gốc: - Thu cước phục vụ 3.636 - Thu cước Fax từ nơi gửi đến nơi nhận theo cước Fax thuê bao (tính cước Fax 01 phút đầu đàm thoại đường dài tự động) - Thu cước phát sinh (nếu địa nằm khu vực phát so với địa cũ) Chuyển hoàn a Bưu gửi EMS 500 gram: - Nếu khách hàng yêu cầu chuyển hoàn thường - Nếu khách hàng yêu cầu chuển hoàn nhanh Miễn cước thu theo cước EMS hành b Bưu gửi EMS từ 500gram trở lên: Báo phát - Nếu khách hàng yêu cầu chuyển phiếu báo phát thư thường 909 - Nếu khách hàng yêu cầu chuyển phiếu báo phát thư ghi số 2.727 Phát tận tay 2.727 Lưu kho 182 đồng/kg/ngày Mức bồi thường bưu phẩm EMS Mức bồi thường bưu phẩm EMS áp dụng theo qui định tương ứng bưu phẩm, bưu kiện nấc khối lượng cộng thêm (Nguồn: Bưu điện Thành phồ Hồ Chí Minh địa chỉa Website: http://www.hcmpt.com.vn) Phụ lục 2: Gía cước tiêu thời gian toàn trình EMS quốc tế Chỉ tiêu thời gian toàn trình EMS quốc tế Khu vực Số nước Thời gian Quốc gia Ði Châu Á (17 nước) đến ngày Brunei Darussalam, Cambodia, China, Georgia, Hong Kong, India, Indonesia, Iran, Japan, Kuwait, Laos, Macao, Malaysia, Singapore, South Korea, Taiwan, Thailand Ði Châu Âu 21 nước đến ngày Albania, Austria, Belgium, Bulgaria, Denmark, Finland, France, Germany, Hungary, Italy, Latvia, Netherlands, Norway, Poland, Romania, Russia, Spain, Sweden, Switzerland, United Kingdom, Yugoslavia Ði Châu Úc nước đến ngày Australia, New Zealand Ði Châu Mỹ nước đến ngày Brazil, Canada, Cayman Island, Cuba, USA Ði Châu Phi nước đến 10 ngày Algeri, Cameroon, Ethiopia, Morocco, Mozambique Giá cước toàn trình EMS quốc tế Đơn vị: USD Tài liệu STT Nước nhận Đến 250g 150-500g Hàng hóa 500g-1kg Đến 250g 150-500g 500g tiếp 500g-1kg theo Albania 13.6 15.3 18.7 16.1 17.8 21.2 2.9 Algeria 28.5 31.2 35.3 30.7 33.3 37.5 3.7 Australia 12.5 14.5 18.5 16.5 18.2 21.8 3.1 Austria 26.7 31.2 37.3 28.9 33.4 39.4 5.6 Belgium 18.1 20.1 24.0 20.7 22.7 26.6 3.4 Brazil Brunei Darussalem 31.4 11.0 35.6 12.2 41.4 14.6 35.7 15.4 40.0 16.5 45.7 18.9 5.3 1.9 Bulgaria 25.8 28.1 32.1 28.1 30.5 34.5 3.5 Cambodia 10.6 11.6 13.6 15.4 16.4 18.4 1.5 10 Cameroon 39.4 50.4 62.9 41.6 52.6 65.1 12.1 11 Canada 19.4 27.1 35.9 21.7 29.4 38.1 8.3 12 Cayman Islands 27.0 30.0 34.6 29.4 32.4 37.0 4.1 13 China 12.6 14.1 17.2 14.8 16.4 19.5 2.6 14 Cuba 26.9 31.5 37.7 29.0 33.7 39.8 5.7 15 Denmark 22.5 25.1 30.2 22.2 24.4 28.8 3.8 16 Ethiopia 25.5 29.2 34.4 27.7 31.4 36.5 4.7 17 Finland 28.5 32.9 38.9 30.6 35.1 41.1 5.5 18 France 20.1 27.3 35.4 22.4 29.5 37.7 7.3 19 Georgia 20.7 24.1 29.2 22.8 26.2 31.3 4.7 20 Germany 21.3 28.9 37.5 23.7 31.3 39.9 7.3 21 HongKong 11.8 13.3 16.1 14.7 15.9 18.4 2.0 22 Hungary 18.9 21.4 26.3 20.6 22.9 27.4 3.9 23 India 10.9 12.5 15.7 14.8 16.3 19.4 2.6 24 Indonesia 10.6 11.8 14.0 14.6 15.7 17.8 1.7 25 Iran 28.5 31.4 35.8 30.7 33.6 37.9 4.0 26 Italy 21.0 22.7 26.2 23.5 25.3 28.8 3.0 27 Japan 11.5 13.1 16.3 16.6 18.2 21.4 2.7 28 Kuwait 28.6 31.6 36.3 29.3 32.1 36.6 4.0 29 Laos 13.8 14.8 16.8 16.3 17.4 19.4 1.5 30 Latvia 20.7 24.1 29.2 22.8 16.2 31.3 4.7 31 Macao 11.9 13.3 16.3 14.1 15.5 18.4 2.5 32 Malaysia 10.6 11.7 13.9 13.1 14.1 16.2 1.6 33 Morocco 24.5 27.4 31.7 26.7 29.5 33.9 3.9 34 Mozambique 39.4 50.4 62.9 41.6 52.6 65.1 12.1 35 Netherland 21.3 28.9 37.5 22.4 29.5 37.7 7.7 36 New Zealand 17.0 20.1 26.4 20.0 22.5 27.5 4.5 37 Norway 28.6 32.2 37.3 30.8 34.4 39.4 4.6 38 Philippines 10.7 12.0 14.6 14.7 15.9 18.4 2.0 39 Poland 16.6 18.3 21.8 19.0 20.7 24.2 3.0 40 Romania 26.2 29.1 33.7 27.1 29.8 34.1 3.9 41 Russia Federation 17.8 20.1 24.6 19.2 21.3 25.6 3.8 42 Singapore 10.6 11.7 13.8 13.8 14.9 17.1 1.7 43 South Korea 10.8 12.3 15.3 14.8 16.2 19.0 2.4 44 Spain 25.7 30.0 36.0 26.6 30.6 36.3 5.2 45 Sweden 23.5 30.6 38.8 25.7 32.9 41.1 7.3 46 Switzerland 20.1 21.7 24.7 22.4 23.9 27.0 2.6 47 Taiwan 12.3 13.7 16.6 13.2 14.5 17.0 2.1 48 Thailand 10.7 11.9 14.4 13.1 14.3 16.7 1.9 49 UK 17.6 19.3 22.8 20.1 21.9 25.4 3.0 50 USA 17.2 20.5 27.1 19.4 22.0 27.2 4.6 Bồi thường Trường hợp bị bị thất lạc lỗi Bưu Điện, sau hoàn cước thu, khách hàng bồi thường theo giá trị hàng hóa thực tế gửi với mức bồi thường tối đa cho EMS sau: EMS tài liệu EMS hàng hóa Trên 500 g - kg 10 USD 20 USD 15 USD 35 USD Mỗi kg USD 10 USD Tối đa cho EMS 40 USD 167 USD Trọng lượng Đến 500 g (Nguoàn: Bưu điện Thành phồ Hồ Chí Minh địa chỉa Website: http://www.hcmpt.com.vn) Phụ lục 3: Sơ đồ tổ chức Công ty chuyển phát nhanh GIÁM ĐỐC Phó Giám đốc kinh tế nội Phòng tổng hợp Trung tâm EMS Phó Giám đốc nghiệp vụ Phòng tài chính, kế toán, thống kê Trung tâm PTN Trung tâm UPS Phòng kế hoạch kinh doanh Trung tâm vận chuyển Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức Trung tâm EMS Trưởng Trung tâm Phó Trung tâm kinh doanh Tổ giao nhận Tổ giao nhận Phó Trung tâm nghiệp vụ Tổ giao nhận Tổ khai thác Tổ khai thác Tổ kinh doanh Phụ lục 5: Qui trình chấp nhận bưu phẩm EMS Khách hàng gọi Bộ phận Bộ phận điều điện đến trung tâm EMS nhận tin phòng kinh tin tổ giao nhận Cuối ngày Báo cáo tổ trưởng In bảng kê sản lượng tin nhận ngày Hoàn thành bưu gửi, Nhân viên Chấp nhân bưu Về đến dán keo có logo EMS niêm phong bưu gửi gửi địa khách nhận địa n hàng tổ Nộp tiền cho thủ quỹ EMS nước Kiểm soát Tổ khai thác viên kiểm tra bưu gửi EMS & thư nước Nộp lại tập sổ BC01 cho tổ phó cuối ca EMS hàng hóa nước Tổ khai thác EMS Phụ lục 6: Quy trình khai thác tổ khai thác EMS trung tâm EMS NhânNhận viên nhận túi, Khai thác mở túi, gói, tìm túi túi, gói đếm lượng F,túi, đốigói chiếu , cân sốtrọng lượnglượng với E2, túi, cân gói trọng đốilượng chiếubưu vớiphẩm BC37 có nghi ngờ Phâ từgói trung tâmsố vận chuyển, VPS2 Giao PVS2 Giao trung tâm vận chuyển Giao tổ giao nhận Nhập liệu vào máy vi tính, BC37 in bảng kê E2, kiểm soát viên kiểm tra lại E2, đóng túi, Lập Quy trình phát bưu gửi cho khách hàng Khai thác chia Bưu tá xếp bưu Nhận bưu chọn theo tuyến đường bưu tá phát phẩm theo thứ tự lộ phẩm từ phận khai thác Sau nhập Bưu tá phát chi tiết phát vào mạng máy tính (định vị EMS) bưu phẩm cho người Giao giấy báo Xủ lý giấy báo phát cho phận khai thác phát, bưu phẩm chuyển hoàn trang 70 Phụ lục 7: Quy trình khai thác kiểm hóa bưu phẩm EMS hàng hóa nước Quy trình khai thác hàng nhập Nhận bưu phẩm Phân hướng Tổ khai thác từ tổ khai thác EMS giao, ký nhận bưu phẩm với khaitính, thácinEMS1 bưu phẩm, nhậptổ máy bảng kêBộ HQ01 EMS nhận túi, gói từ VPS2 nhập kho ph kiểm h Bf hàng hóa Người nhận Kiểm s Giao nhận viên kiểm lại bưu phẩm đ Giao nhận Giao bưutra phẩm Giao cho nhận tổ3khai thác EMS Khai thác, phân hướn Bưu điện trung tâm Quy trình khai thác hàng xuất Ghise (GN1) Nhân viên giao nhận địa Ký nhận lên E2 Tổ khai thác EMS Khai thác phân loại bưu phẩm In bảng kê HQ01 In bảng kê E2 HQ-200 Kiểm soát viên, kiểm tra Lãnh đạo tổ ký tên Giao hàng E2 Hải quan Bưu điện cho khai thác 1, kiểm tra ký xác nhận thông quan Soi máy bưu viết biên lai lệ phí hải quan phẩm trang 71 Phụ lục 8: Các tuyến đường thư đóng tổ khai thác EMS Chuyến số Thời gian giao Thời gian nhận Chuye Chuye Chuye Chuye Chuye Chuyến án án án án án 3 Tuyế n đường thư Tuyến đường thư liên tỉnh Hà nội Hà Nội Liên Tỉnh Đà Nẵng Liên Hồ Chí Minh Liên Tỉnh 11h00 14h45 24h00 10h00 14h00 21h30 10h00 14h00 21h30 10h00 14h00 21h30 Tuyến đường thư nội ngoại thành Quận Bình Thạnh Củ Chi Hóc Môn Quang Trung Thủ Đức Nhà Bè Bình chánh Cần Giờ BìnhKhánh 6h00 12h00 3h30 7h008h00 11h002h00 16h0020h00 Các tuyến đường thư 1.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - BÌNH THẠNH & THỦ ĐỨC 2.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - QUẬN & BÌNH CHÁNH 3.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - CỦ CHI 4.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - NHÀ BÈ Các tuyến đường thư phụ 1.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - TÂN BÌNH 2.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - GÒ VẤP 3.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - QUẬN Phụ lục 9: Mạng vận chuyển EMS đường bay quốc tế VIETIANE MOSCOW KUALALUMPUR CALCUTTA COPENHAGEN VIENNA BANG KOK (Thái Lan) TRUNG TÂM (Hà Nội) SOPHIA BUDAPEST JAKARTA HELSINKI ROMA OSLO TRUNG TÂM (TP.HCM) FRANKFURT PRAGUE MALMO-TOFANAS STOCKHOLM AMSTERDAM WARSAWA ZURICH BANG KOK (Thái Lan) TRUNG TÂM (Hà Nội) MONTRÉAL SYDNEY BRUSSELS AUCKLAND MOSCOW LONDON TAIPEI NEWYORK MANILA MACAU SEOUL HONGKONG KUALALUMPUR TOKYO PHNOMPENH Phụ lục 10: Sơ đồ tổ chức mạng định vị Bưu cục Gốc Bưu Chuyến cục Ngoại dịch thư Luồng BP EMS Bưu Bưu Chuyến cục Ngoại dịch cục Phát thư đến PNET Trung tâm theo dõi, kiểm soát EMS Đường thông tin quốc tế Bưu Bưu Chuyến cục Phát cục Ngoại dịch thư đến EMS Trung tâm theo dõi, kiểm soát EMS Bưu Chuyến cục Ngoại dịch thư Bưu cục Gốc PHỤ LỤC 1a” 3.4 Bảng trị số Lq hệ thống M = 1÷5 kênh với trị số    khác nhauDòng vào Poison, thời  gian phục vụ phân bố giảm dần 3.6 Số lượng kênh M 3.5  3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 0,1 3.19 0,1 3.14 0,0111 3.15 3.16 3.17 3.18 3.20 0,026 3.21 0,000 3.22 3.23 3.24 3.25 0,2 3.26 0,050 3.27 0,002 3.28 3.29 3.30 3.31 0,2 3.32 0,083 3.33 0,003 3.34 3.35 3.36 3.37 0,3 3.38 0,128 3.39 0,006 3.40 3.41 3.42 3.43 0,3 3.44 0,128 3.45 0,011 3.46 3.47 3.48 3.49 0,4 3.50 0,188 3.51 0,016 3.52 3.53 3.54 3.55 0,4 3.56 0,266 3.57 0,023 3.58 0,001 3.59 3.60 3.61 0,5 3.62 0,368 3.63 0,033 3.64 0,003 3.65 3.66 3.67 0,5 3.68 0,500 3.69 0,044 3.70 0,004 3.71 3.72 3.73 0,6 3.74 0,672 3.75 0,059 3.76 0,006 3.77 3.78 3.79 0,6 3.80 1,2071 3.81 0,076 3.82 0,008 3.83 3.84 3.85 0,7 3.86 1,633 3.87 0,097 3.88 0,011 3.89 3.90 3.91 0,7 3.92 2,250 3.93 0,122 3.94 0,014 3.95 3.96 3.97 0,8 3.98 3,200 3.99 0,152 3.100 0,01 89 3.101 3.102 3.104 4,816 3.105 0,81 73 3.106 0,02 39 3.107 0,00 31 3.108 3.110 8,100 3.111 0,22 85 3.112 0,03 00 3.113 0,00 41 3.114 3.117 0,27 67 3.118 0,03 71 3.119 0,00 53 3.120 95 3.116 18,05 00 3.121 1, 3.122 3.123 0,33 33 3.124 0,04 54 3.125 0,00 67 3.126 3.128 3.129 0,67 48 3.130 0,09 04 3.131 0,01 58 3.132 3.134 3.135 1,34 49 3.136 0,17 78 3.137 0,03 24 3.138 0,00 59 3.140 3.141 2,84 44 3.142 0,31 28 3.143 0,06 04 3.144 0,01 21 3.146 3.147 7,67 34 3.148 0,53 20 3.149 0,10 51 3.150 0,02 77 3.103 0, 85 3.109 0, 90 3.115 0, 00 3.127 1, 20 3.133 1, 40 3.139 1, 60 3.145 1, 80 3.151 PHẦN KẾT LUẬN Bài toán tồn phát triển Công ty môi trường cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi qúa trình lao động nghiêm túc, rút kinh nghiệm lẫn thành công lẫn thất bại đội ngũ chuyên viên, cán lónh vực hoạt động Thị trường chuyển phát nhanh phát triển mạnh mẽ Việt Nam mà toàn giới Vấn đề quan trọng thị trường Tp Hồ Chí Minh công ty chuyển phát nhanh phải làm để đảm bảo hiệu kinh doanh Mỗi công ty cần phải suy nghó sáng tạo, lợi dụng ngoại lực để kích thích nội lực, tạo niềm tin khách hàng, cho khách hàng thấy chất lượng dịch vụ nhằm tạo mối quan hệ tình cảm thân thiết với khách hàng Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh năm qua cộng với tham khảo tình hình phát triển chung thị trường chuyển phát nhanh Tác giả đưa giải pháp cụ thể sau: p dụng quản trị chất lượng đồng vào dịch vụ EMS p dụng mô hình lý thuyết xếp hàng để bố trí nhân lực điểm giao dịch p dụng sách đãi ngộ thu hút người lao động có trình độ chuyên môn cao Giải pháp xây dựng thương hiệu mạnh Việc tổ chức thực khâu quan trọng, khâu định Các phương án triển khai thực giải pháp cần xây dựng cụ thể, chi tiết đem lại kết thực tiễn cuối Do đó, đòi hỏi có quan tâm, tạo điều kiện Chính phủ, VNPT, Bưu Điện Tp Hồ Chí Minh Đặc biệt nổ lực cố gắng đội ngũ cán quản lý đội ngũ cán công nhân viên trực tiếp đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS nói riêng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho Công ty nói chung Do môi trường kinh doanh chuyển phát nhanh phát triển mạnh, cạnh tranh sống công ty chuyển phát nhanh ngày gay gắt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề lớn song kết nghiên cứu luận văn số giới hạn định, nhiều vấn đề cần nghiên cứu bổ sung sâu nhằm hoàn thiện giải pháp nêu để không ngừng nâng chất lượng dịch vụ EMS công ty Chuyển phát nhanh Thị trường Chuyển phát nhanh Tp Hồ Chí Minh lớn đa dạng Các giải pháp “công cụ thiếu” để Công ty Chuyển phát nhanh nghiên cứu ứng dụng việc phát triển dịch vụ EMS tương lai  ... CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ EMS TẠI CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ EMS 33 3.2 Một số pháp nâng cao chất lượng. .. dịch vụ tổng quan dịch vụ EMS Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp Hồ Chí Minh Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS. .. cao mạng lưới bưu Xuất phát từ yêu cầu trên, định chọn dịch vụ EMS đưa vào đề tài nghiên cứu: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Thành phố