Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tàu dầu khí. Công ty TNHH Hải Dương (gọi là tắt Haduco) là một công ty cung cấp dịch vụ tàu dầu khí hàng đầu việt nam và hướng ra khu vực, với nhiều dòng Tàu khác nhau hầu hết phục vụ các yêu cầu của khách hàng trong ngành tàu dịch vụ dầu khí này. Tàu dịch vụ dầu khí mang thương hiệu Hải Dương đem lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đảm bảo an toàn trong quá trình tham dò và khai thác dầu khí.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - HỒ NHẬT QUANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng … năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - HỒ NHẬT QUANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 05 năm 2020 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn: 5 Phương pháp nghiên cứu .6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ .8 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Dịch vụ .10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 12 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 14 1.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .15 1.2.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 16 1.3 Sự hài lòng khách hàng: .17 1.3.1 Khách hàng 17 ii 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 17 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 1.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.6 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 21 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH HẢI DƯƠNG 24 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH HẢI DƯƠNG 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 iii DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn NVVP: Nhân viên văn phòng IMO: Tổ chức hàng hải giới QTRR: Quản trị rủi ro iv v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong vài năm qua, trước diễn biến tác động kinh tế giới, tình hình kinh tế nước tác động ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất, kinh doanh Giá dầu thơ có dấu hiệu phục hồi, nhiên mức giá thấp, thị trường cung cấp dịch vụ dầu khí dịch vụ liên quan ngành có cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp dịch vụ dầu khí nước ngồi có tiềm lực vượt trội sở vật chất, phương tiện, thiết bị, kinh nghiệm, tài chính… sẵn sàng chào giá cung cấp dịch vụ thấp so với chi phí sản xuất vận hành thực tế với mục tiêu có việc làm Thị trường cung cấp dịch vụ có nguồn cung lớn cầu, đó, đơn vị cung cấp dịch vụ PVN phải đối mặt với sức ép giảm giá từ khách hàng thuê sử dụng dịch vụ tiếp tục ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ vững thị phần phát triển tìm kiếm hợp đồng nước Các doanh nghiệp Việt Nam liên quan đến ngành dầu khí dù trực tiếp hay gián tiếp, dù lớn hay nhỏ với quy mô, loại hình đứng trước khó khan định, việc thu hẹp quy mơ tập đồn việc hạn chế khai thác dầu khí yêu tố trường giảm dẫn đến nhu cầu ngành phụ trợ giảm theo có ngành cung cấp tàu dịch vụ dầu khí, nhu cầu ngày giảm nhà thầu cắt giảm chi phí dẫn đến hàng loạt nhà đầu tư ngành phải dừng hoạt động thay đổi chế quản lý, điều tiết lại toàn chi phí để giảm giá thành đảm bảo chất lượng dịch vụ Việc giảm lượng cầu, cung thừa, cơng ty phải cố gắng vươn lên chiếm lấy ưu hi vọng nhà thầu lựa chọn để trở thành nhà cung cấp Chính mà đơn vị hoạt động lĩnh vực ngày chịu cạnh tranh gay gắt Tập đồn Dầu khí Việt Nam xác định mục tiêu cụ thể cho lĩnh vực cốt lõi tập đồn Trong đó, lĩnh vực dịch vụ dầu khí có chế, sách phù hợp, khuyến khích doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế tham gia phát triển dịch vụ dầu khí, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật dầu khí chất lượng cao; Đồng thời, xây dựng chế, sách tăng cường mở rộng cung cấp dịch vụ dầu khí nước ngồi, đặc biệt cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho dự án tập đoàn nước Và hoàn cảnh đó, doanh nghiệp hiểu yêu cầu thị trường khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ cơng ty thành công Không nâng cao chất lượng dịch vụ nước, đơn vị dịch vụ ngày khẳng định uy tín, chất lượng tham gia cung cấp dịch vụ cho nhà thầu dầu khí quốc tế Đơn cử PV Drilling liên tiếp trúng thầu cung cấp dịch vụ khoan cho khách hàng nước cung cấp giàn khoan tự nâng PV DRILLING I & PV DRILLING VI phục vụ cho số chiến dịch khoan Malaysia vào tháng 3/2019; trước vào tháng 2/2019, giàn PV DRILLING II bắt đầu chiến dịch khoan Malaysia Điều đặc biệt giàn PV DRILLING VI nhiều khách hàng nước nước ưa chuộng Sau hoàn tất chương trình khoan cho Vietsovpetro mỏ CTC1-WHP (mỏ Cá Tầm) vào cuối tháng 4/2019, giàn chuyển sang khoan cho Cơng ty dầu khí ENI khu vực miền Trung (Block 114/bể Sông Hồng) vào cuối tháng 6/2019 Bên cạnh đó, PTSC cung cấp dịch vụ xây lắp cơng trình dầu khí biển dịch vụ vận tải biển; Liên doanh Việt - Nga (Vietsovpetro) cung cấp dịch vụ xây lắp cơng trình dầu khí, vận hành cơng trình khai thác; Tổng Cơng ty Tư vấn Thiết kế Dầu khí - CTCP (PVE) cung cấp dịch vụ thiết kế cơng trình dầu khí nước Các dịch vụ doanh nghiệp dầu khí cung cấp ngày nâng cao lượng chất, đồng thời chủ động cân đối tập trung đầu tư nguồn lực, sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng tốt yêu cầu thị trường nước khu vực Các doanh nghiệp ngành Dầu khí liên tục nhiều năm đánh giá nằm top doanh nghiệp có tỷ lệ nội địa hóa cao trao giải thưởng “Sản phẩm, dịch vụ thương hiệu Việt tiêu biểu” như: PV GAS, BSR, PV Shipyard, BIENDONG POC… TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương luận văn tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Hải Dương, tập trung vào nhóm giải pháp là: (1) Đa dạng hóa dịch vụ cơng ty; (2) Nâng cao trình độ chun mơn nguồn nhân lực; (3) Phát triển đội tàu; (4) Giảm giá thành dịch thông qua việc giảm chi phí đầu vào Bên cạnh đó, tác giả đề xuất thêm số giải pháp phụ liên quan đến việc mở rộng thị trường khu vực Đơng Nam Á; hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng công ty KẾT LUẬN Do thời gian nghiên cứu chưa dài khả thân cịn hạn chế nên tác giả khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót q trình thực luận văn Tuy nhiên, với nỗ lực mình, luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Hải Dương” giải mục tiêu đề ra, là: 1) Hệ thống hố phát triển sở khoa học dịch vụ, chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 2) đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Hải Dương 3) Thiết lập giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Hải Dương, bao gồm nhóm giải pháp là: (a) Đa dạng hóa dịch vụ cơng ty; (b) Nâng cao trình độ chun mơn nguồn nhân lực; (c) Phát triển đội tàu; (d) Giảm giá thành dịch thông qua việc giảm chi phí đầu vào; đề xuất thêm số giải pháp phụ liên quan đến việc mở rộng thị trường khu vực Đơng Nam Á; hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng công ty DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Thành Cơng (2015) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển hội nhập, Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015, Trang 43-54, https://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf [2] Đào Xuân Khương (2014) Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế quốc dân [3] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức [4] Bùi Thị Minh Nguyệt Triệu Đức Tân (2018) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái Khu du lịch sinh thái Thác Mai – Bàu Nước Sơi Tạp chí Khoa học cơng nghệ Lâm nghiệp, số 3(2018), Trang 46-54 [5] Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh Nhà xuất Lao động – Xã hội [6] Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng [7] Viện chiến lược phát triển (2001) Cơ sở khoa học số vấn đề chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020 NXB Chính trị Quốc gia [8] Báo cáo hàng năm Công ty TNHH Hải Dương TÀI LIỆU TIẾNG ANH [9] Ali Saleh Alarussi , Anwar Adulalem Alhkami (2016) Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies Asian Journal of Business and Management (ISSN: 2321 – 2802), Volume 04– Issue 03, June 2016 [10] Rahim Asghari (2016) A case study to examine the impact of service quality on Alborz Province gas station customers' loyalty Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences, 2016 Vol (S1), pp 391-401 [11] Brogowicz, A.A., Delene, L.M and Lyth, D.M (1990) A synthesised service quality model with managerial implications International Journal of Service Industry Management, Vol No 1, pp 27-44 [12] Cronin, J J., & Taylor, S.A (1992) “Measuring service quality: a re examination and extension” Journal of Marketing, 56, pp 55-68 [13] Dumoulin, C., Flipo, J.P., et al (1991) Entreprise de service: facteurs clés de success Les editions d’organisation, p 211 [14] Edvardsson, Thomasson and Ovretveit (1994) Quality of Service: Making It Really Work London: McGraw-Hill [15] Eiglier, P., Langeard, E (1975) Une Approche Nouvelle pourle Marketing des Services Revue Franỗaise de Gestion, Spring, No 2, pp 97-114 [16] Farris, P W., Neil, T B., Pfeifer, P E., David J., & Reibstein, D J (2010) Marketing metrics: The definitive guide to measuring marketing performance Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education [17] Feigenbaum, A.V (1991) Quality Control 3rd Edition, McGraw-Hill, New York [18] Gadrey, J (1992) L'économie des services (The service economy) La Découverte [19] Groonroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 [20] Hill, T.P (1977) On Goods and Services Review of Income and Wealth 23, 315-338 [21] Kotler, P & Anderson, A (1987) Strategic Marketing for Non-profit Organizations Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall [22] Kotler, P and Armstrong, G (2005) Principles of Marketing 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey [23] Kotler, P., & Keller, K., L (2006) Marketing Management United States of America: Prentice Hall [24] Lewis & Mitchell (1990) Defining and Measuring the Quality of Customer Service Marketing Intelligence & Planning, Vol Iss: 6, pp.11 – 17 [25] Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1991) Two Approaches to Service Quality Dimensions Service Industries Journal, 11, 287-303 [26] Nguyen Hue Minh, Nguyen Thu Ha, Phan Chi Anh, Yoshiki Matsui (2015) Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam Asian Social Science; Vol 11, No 10; 2015, Published by Canadian Center of Science and Education [27] Oliver, R L., & Swan, J E (1989) Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach Journal of Marketing, 53, 21-35 [28] A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.The Journal of Marketing, Vol 49, No (Autumn, 1985), pp 41-50, Published by American Marketing Association [29] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, pp 12-40 [30] A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations The Free Press, New York [31] Patrick Asubonteng, Karl J McCleary, John E Swan (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services Marketing, ISSN: 0887-6045, 1996 [32] Peter F Drucker (1954) The practice of management New York : Harper & Row [33] Samra Shaham (2016) The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction, Loyalty and Word of Mouth; Evidence from Tourists in Antalya, Turkey Master of Science, Eastern Mediterranean University, Gazimağusa, North Cyprus [34] Anthony Gichuki Wambugu (2009) The influence of service quality on consumer preference in petroleum retailing in Thika district Master Thesis, University Of Nairobi [35] Zarifian, Philippe (2001) Objetivo competência: por uma nova lógica São Paulo: Atlas PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TRUNG BÌNH PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Quý Anh (Chị)! Tôi học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Hải Dương” Những ý kiến quý khách đóng góp nhiều việc hồn thành tốt đề tài Những thông tin thu thập liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Kính mong quý anh (chị) dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý anh (chị)! Phần I: Xin vui lòng cho biết số thông tin thân Quý khách cách đánh dấu X vào ô lưa chọn: Giới tính: Nam Nữ Tuổi đời: Từ 21 đến 30 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 50 Trên 51 Vui lòng cho biết anh /chị thuộc đơn vị cơng tác nào: …………………………………………………………………………………… Trình độ đảo tạo anh (chị) là: Trên đại học Đại học Cao đẳng, Trung cấp Số năm công tác ngành anh (chị) là: Dưới năm Từ đến 15 năm Trên 15 năm Phần II: Quý anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý với nhân định chất lượng dịch vụ tiêu chí theo thang điểm từ đến 5, cách đánh dấu X vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần sau: = Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Bình thường; = Đồng ý; = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi STT I Độ tin cậy Thực dịch vụ thời gian cam kết Thực dịch vụ vị trí cam kết Thực dịch vụ điều kiện cam kết II Sự đảm bảo Kỹ nhân viên công ty Đội tàu đảm bảo yêu cầu khả biển Đảm bảo yêu cầu an toàn bảo vệ mơi trường III biển Tính hữu hình Trang thiết bị đại, đặc biệt để thực dịch vụ Tuổi điều kiện đội tàu Trang phục nhân viên lịch chuyên IV nghiệp Sự thấu cảm Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi STT Công ty thể quan tâm chân thành giải vấn đề V Tính đáp ứng Nhân viên ln nhanh chóng phục vụ khách hàng Đội tàu ln sẵn sàng để phục vụ khách hàng Dịch vụ đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Xin cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá quý Anh (Chị)! ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH HẢI DƯƠNG 2.1 Tổng quan công ty TNHH Hải Dương 2.1.1 Tổng quan công ty TNHH Hải Dương Tên công ty: Công ty TNHH Hải Dương Tên viết tắt: HADUCO Địa chỉ: Số. .. học dịch vụ, chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ; - Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Hải Dương năm qua; - Thứ ba, thiết lập giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. chất lượng dịch vụ khách hàng Các lý luận làm sở cho việc đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Hải Dương 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng