Phân tích chất lượng dịch vụ cung cấp điện và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của điện lực Thủ Đức Phân tích chất lượng dịch vụ cung cấp điện và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của điện lực Thủ Đức luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VÕ HỒNG MINH DANH QUẢN TRỊ KINH DOANH 2005-2007 Hà nội 2007 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC THỦ ĐỨC VÕ HỒNG MINH DANH HÀ NỘI 2007 - MỤC LỤC Phần mở đầu CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trang 1.1 Chất lương sản phẩm - dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ thoã mãn khách hàng 1.1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 10 11 1.1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 11 1.1.3.2 Nhóm yếu tố bên 12 1.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng 14 1.1.4.1 Phương pháp phịng thí nghiệm 14 1.1.4.2 Phương pháp cảm quan 14 1.1.4.3 Phương pháp điều tra xã hội 14 1.1.4.4 Phương pháp chuyên gia 14 1.1.4.5 Hệ số chất lượng mức chất lượng 15 1.2 Quản lý chất lượng 16 1.2.1 Khái niệm ứng dụng quản lý chất lượng 16 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 17 1.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng 18 1.3 Kết luận chương 21 - CHƯƠNG : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THỦ ĐỨC 23 2.1 Giới thiệu ngành điện điện lực Thủ Đức 23 2.1.1 Những đặc trưng ngành điện lực Việt Nam 23 2.1.2 Vai trò ngành điện lực phát triển KT-XH 24 2.1.3 Giới thiệu Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chi minh 24 2.1.4 Giới thiệu Điện Lực Thủ Đức 26 2.1.5 Chức nhiệm vụ Điện lực Thủ Đức 27 2.1.6 Tình hình quản lý vận hành lưới điện 31 2.1.7 Tình hình sản xuất kinh doanh Điện Lực Thủ Đức 32 2.2 Dịch vụ cung cấp điện phương pháp đánh giá 35 2.2.1 Dịch vụ cung cấp điện 35 2.2.2 Đặc điểm, nội dung vụ cung cấp điện 36 2.2.3 Độ ổn định nguồn điện 36 2.2.4 Chất lượng điện 37 2.2.5 An toàn điện 38 2.2.6 Vận hành xử lý cố 39 2.2.7 Quan hệ khách hàng 39 2.2.8 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện 41 2.2.8.1 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.8.2 Các bước nghiên cứu 42 2.2.8.3 Xây dựng thang đo 44 2.2.8.4 Mẫu nghiên cứu chất lượng dịch vụ 46 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện 47 - 2.3.1 Đánh giá dịch vụ cung cấp điện 47 2.3.1.1 Tính tiên tục cung cấp điện 47 2.3.1.2 An toàn điện 48 2.3.1.3 Quản lý khách hàng 49 2.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng chủ yếu 50 2.3.2.1 Độ ổn định cuả nguồn điện 50 2.3.2.2 An toàn điện 51 2.3.2.3 Quản lý khách hàng 52 2.3.3 2.4 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu dịch vụ cấp điện Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện 54 ĐLTĐ qua thang đo SERVQUAL_ĐL 56 2.4.1 Biện pháp tổ chức 56 2.4.2 Tổ chức chọn mẫu thực vấn 56 2.4.3 Tổ chức thống kế tổng hợp 56 2.4.4 Kết mức độ tin cậy 58 2.4.5 Kết mức độ đáp ứng 59 2.4.6 Kết mức độ đảm bảo (năng lực phục vụ) 59 2.4.7 Kết mức độ đồng cảm 59 2.4.8 Kết phương tiện hữu hình 60 2.5 Kết luận chương 60 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC THỦ ĐỨC 3.1 3.2 Dự báo nhu cầu điện Quận Thủ đức đến năm 2010 2020 Cơ sở, Định hướng, quan điểm chiến lược phát triển 64 64 64 - Điện lực Thủ Đức 3.2.1 Cơ sở để xác định mục tiêu phát triển 64 3.2.2 Định hướng phát triển 65 3.2.3 Mục tiêu tổng quát 65 3.3 3.3.1 3.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Thủ Đức 66 Nhóm giải pháp thực đầu tư sở hạ tầng lưới điện 66 Nhóm giải pháp vận hành lưới điện cách hợp lý hiệu 67 3.3.3 Nhóm giải pháp lập thực kế hoạch 68 3.3.4 Nhóm giải pháp thực nâng cao hiệu kinh doanh 69 3.3.4.1 Phát triển khách hàng nâng cao thoã mãn khách hàng 69 3.3.4.2 Công tác giá bán- tổn thất điện 70 3.3.4.3 Công tác thu ngân 71 3.3.4.4 Công tác quản lý khách hàng 72 3.3.5 Chương trình quản lý nhu cầu (Demand Side Managemen) 72 3.4 Kiến nghị 74 3.5 Kết luận chương 75 KẾT LUẬN 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục Biểu đồ -1- PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài : Trong công xây dựng phát triển kinh tế quốc dân, đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hóa, nhà nước ta ln quan tâm đến việc đầu tư vào cơng trình xây dựng nguồn phát điện, xây dựng đường dây truyền tải, phân phối, cơng trình điện … phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội Nền kinh tế nước ta đường hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề đặt nguồn điện cung cấp cho phát triển kinh tế bỡi theo số liệu thống kê viện kinh tế Tp.HCM muốn cho GDP Thành phố tăng mức 1% ngành điện phải tăng trưởng mức 1,7% Từ yêu cầu thiết việc qui hoạch, phát triển nguồn sử dụng điện năm 2005 Luật Điện Lực đời nằm điều chỉnh hành vi lĩnh vực : Qui hoạch, Sản xuất, truyền tải, phân phối, Sử dụng điện Trước bối cảnh đặt cho Điện lực Thủ Đức đơn vị thành viên cơng ty Điện Lực Tp.HCM (HCMPC) - Tập đồn Điện Lực Việt nam (EVN), với chức đơn vị kinh doanh điện địa bàn quận Thủ Đức địa bàn có nhiều thành phần kinh tế khu công nghiệp, khu chế xuất, khu dân cư dịch vụ… làm để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng điện ngày tăng Vấn đề thực Điện lực mở rộng sản xuất, biết nâng cao chất lượng cung ứng điện, cải tiến dịch vụ điện nhằm nhanh chóng đưa vào khai thác có hiệu phụ tải địa bàn -2- Mục tiêu đề tài : + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng điện điện lực Thủ Đức tính đến thời điểm + Nghiên cứu mơ hình lý thuyết để tìm yếu tố chất lượng dịch vụ điện thông qua yêu cầu cảm nhận khách hàng + Xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng + Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện Đối tượng phạm vi nghiên cứu : + Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện + Phạm vi nghiên cứu hoạt động Điện lực Thủ Đức việc cung ứng điện cho khách hàng Phương pháp nghiên cứu : Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa vật biện chứng, phân tích tổng hợp, so sánh, Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp sau: - Nghiên cứu sơ : thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật đối thoại nhằm bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ điện thoã mãn khách hàng -3- - Nghiên cứu thức : thực phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng với trả lời bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ điện lực Thủ Đức Nội dung luận văn: + Nghiên cứu lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ thoã mãn khách hàng, đồng thời xây dựng thang đo đưa yếu tố chất lượng dịch vụ điện + Phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh chất lượng dịch vụ điện điện lực Thủ Đức đến năm 2006, từ biết điểm mạnh, điểm yếu cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ Điện Lực Thủ Đức giai đoạn 2007-2015 + Trên sở phân tích Đề định hướng phát triển, quan điểm phát triển, mục tiêu, chiến lược giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cùa Điện Lực Thủ Đức giai đoạn 2007-2015 Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn trình bày gồm chương : Chương : Cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Chương : Phân tích thực trạng chất lượng cung cấp điện điện lực Thủ Đức Chương : Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp điện điện lực Thủ Đức -4- CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng sản phẩm - dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng : Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng (European Organization for Quality Control) Chất lượng phù hợp với yêu cầu (Philip B Crosby) Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402) (thực thể định nghĩa hiểu sản phẩm theo nghĩa rộng) Trên thực tế, nhu cầu thay đổi theo thời gian, thế, cần xem xét định kỳ yêu cầu chất lượng để bảo đảm lúc sản phẩm doanh nghiệp làm thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Các nhu cầu thường chuyển thành đặc tính với tiêu chuẩn định Nhu cầu bao gồm tính sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện dễ dàng sửa chữa, tính an tồn, thẩm mỹ, tác động đến mơi trường Các doanh nghiệp sản xuất mua sản phẩm để bán lại thị trường cho người tiêu dùng nhằm thu lợi nhuận, thế, quan niệm người tiêu dùng chất lượng phải nắm bắt đầy đủ kịp thời Dưới quan điểm người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải thể khía cạnh sau : -5- (1) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng (2) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ thể với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận mua sản phẩm với giá (3) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể người, địa phương Phong tục, tập quán cộng đồng phủ định hồn tồn thứ mà thơng thường người ta xem có chất lượng Chất lượng sản phẩm hiểu sau :”Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định Một cách tổng quát, chất lượng phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp phải thể phương diện , mà ta gọi tóm tắt 3P, : (1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả hoàn thiện (2)Price : giá thõa mãn nhu cầu (3)Punctuallity : thời điểm 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ : Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Dịch vụ xem sản phẩm vơ hình, khơng đồng với tách ly chúng được, nghĩa trình tiêu dùng dịch vụ -65- CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC THỦ ĐỨC 3.1 Dự báo nhu cầu điện Quận Thủ đức đến năm 2010 2020 Dự báo nhu cầu điện sở thiếu việc hoạch định giải pháp để phát triển Do giới hạn phạm vi nghiên cứu, luận văn sử dụng kết dự báo nhu cầu điện Thành Phố Hồ Chí Minh Viện Năng Lượng đến năm 2010, phủ phê duyệt văn số 699/QĐ-TTg ngày 23/08/2001 Năm 2005 2010 2015 2020 Tổng T.Phẩm 904.8 1.162 1.483,1 1.892,8 350 500 680 947 ( triệu KWH) Pmax (MW) Tổng hợp dự báo nhu cầu điện giai đoạn 2005 – 2020 ( Nguồn ĐLTĐ) 3.2 Cơ sở, Định hướng, quan điểm chiến lược phát triển Điện lực Thủ Đức 3.2.1 Cơ sở để xác định mục tiêu phát triển -66- - Căn vào chiến lược phát triển ngành điện Việt nam giai đoạn 2004 – 2010 có định hướng đến 2020 Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt định số 176/200/QĐ-TTg ngày 05 tháng 10 năm 2004 - Căn vào dự báo nhu cầu điện Thành Phố Hồ Chí Minh có xác định nhu cầu Quận Thủ Đức đến năm 2010 2020 - Căn chiến lược phát triển Công ty điện lực Tp.HCM giai đọng 2006-2010 - Căn vào tình hình hoạt động Điện lực Thủ Đức định hướng phát triển đến năm 2010 2020 Quận Thủ Đức - Căn vào điều chỉnh qui hoạch chung Thành Phố Hồ Chí Minh thiết lập đến năm 2020 thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 123/1998/QĐ-TTg ngày 10 tháng 07 năm 1998 3.2.2.Định hướng phát triển: Xây dựng Điện Lực Thủ Đức trở thành đơn vị cấp điện uy tín, đảm bảo nhu cầu điện cho sản xuất, tiêu dùng địa bàn quản lý Hướng đến cho phát triển chung ngành điện Tp.HCM, đồng thời phát triển loại hình kinh doanh đa dạng khác lĩnh vực liên quan điện, viễn thơng, tài Đảm bảo hoạt động có hiệu quả, phục vụ cho nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố 3.2.3.Mục tiêu tổng qt: • Đảm bảo cung cấp điện an toàn liên tục, nâng cao chất lượng cung cấp điện nhằm đảm bảo tốt cho sản xuất sinh hoạt địa bàn quận Thủ Đức, công tác quản lý vận hành lưới điện ổn định, hạn chế số lần điện nhằm nâng cao sản lượng thương phẩm phân phối, giảm tổn thất điện lưới -67- điện, thực công tác tiết kiệm điện theo thị 19/2005/CT-TTg ngày 02/6/2005 Thủ tướng phủ • Thực đồng dự án Đầu tư xây dựng triển khai giai đoạn từ sau nhằm đảm bảo sở hạ tầng lưới điện vận hành linh hoạt, đặc biệt thực công tác đầu tư xây dựng trình tư theo Luật xây dựng Luật đấu thầu, giải ngân tiến độ • Nâng cao hiệu kinh doanh, giảm chi phí, tăng suất lao động, nâng cao thu nhập cho CBCNV • Tiếp tục cơng tác cải cách hành chánh, cải tiến công tác kinh doanh điện dịch vụ khách hàng 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Thủ Đức 3.3.1 Nhóm giải pháp thực đầu tư sở hạ tầng lưới điện • Cần vạch lộ trình cụ thể từ đến năm 2010 2020 để ngầm hóa tồn lưới điện cho khu vực phát triển Ngầm hoá lưới điện hạn chế đến mức thấp khả cố, nâng cao chất lượng độ tin cậy cung cấp điện Công nghệ ngầm hóa lưới điện giảm chi phí bảo trì, chi phí sữa chữa lưới điện đồng thời tăng mỹ quan thị • Đầu tư đại hố lưới điện, mua sắm lắp đặt loại thiết bị, đường dây công nghệ cao để nâng cao độ tin cậy lưới điện Cần xây dựng trình tự, qui định đóng kết mạch vịng trung kế để phục vụ việc chuyển tải giảm thời gian điện có cố xảy Đồng thời mở rộng công nghệ sửa chữa điện -68- nóng (Hotline) đường dây 15KV phục vụ cơng tác sửa chữa bảo trì thực cơng tác chuyển giao cơng nghệ • Cần đầu tư hoàn chỉnh hệ thống SCADA/DSM, hệ thống sẻ cải thiện độ tin cậy chất lượng điện Việc cung cấp thông tin lưới điện thông tin khách hàng kịp thời, cho phép người vận hành định nhanh chóng giảm thời gian phục hồi cấp điện, phối hợp nguồn cách có hiệu Như vậy, cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu suất mạng lưới điện mục tiêu vận hành Điện lực đặt • Cần phải phối hợp tốt với đơn vị liên quan để kịp thời đưa trạm biến áp trung gian theo tổng sơ đồ phủ phê duyệt theo kế hoạch 2005 – 2010 có tính đến nhu cầu phụ tải đến năm 2020 Rút ngắn bán kính cung cấp tuyến dây từ cải thiện chất lượng điện áp Trong đầu tư cần phải tính tốn kỹ để thực bù vơ cơng cách tính tốn lắp đặt tụ bù cố định ứng động 3.3.2 Nhóm giải pháp vận hành lưới điện cách hợp lý hiệu • Xây dựng phương pháp vận hành hợp lý, cần đầu tư triển khai phần mềm tính tốn phương thức vận hành tối ưu, giảm tổn thất điện tổn thất điện áp, thực tốt công tác kiểm tra giám sát chất lượng công trình sụa chữa, cải tạo, xây dựng Tính tốn bố trí cắt điện cách hợp lý, khoa học, tạo điều kiện giải nhanh cố đột xuất, triển khai công nghệ công tác quản lý vận hành lưới điện Một số công nghệ cần phải áp dụng cho lưới điện thời gian đến 2010, như: + Hệ thống thông tin địa lý GIS (Geographic Information System): phục vụ công tác quản lý thông tin lưới điện, phục vụ cho công tác quản lý bào trì -69- + Triển khai hệ thống SCADA cho tất trạm biến áp trung gian trạm ngắt quan trọng Hệ thống giúp nắm bắt kịp thời thông số vận hành lưới điện nhằm khắc phục nhanh chóng cố lưới điện, đưa phương thức vận hành lưới điện tối ưu Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện + Nghiên cứu áp dụng rộng rãi chương trình tính tốn tối ưu hóa lưới điện Chương trình cần đưa áp dụng rộng rãi để cập nhật số liệu, tính tốn thơng số phương thức vận hành tối ưu, giảm tổn thất lưới điện • Tăng cường cơng tác quản lý kỹ thuật quản ký vận hành, giảm cố, giảm điện Thực tốt công tác kiểm tra giám sát chất lượng cơng trình sửa chữa, cải tạo, xây dựng Tính tốn bố trí cắt điện cơng tác hợp lý khoa học gải nhanh cố đột xuất • Làm việc với quan ban ngành địa phương, chủ đầu tư nhu cầu phụ tải để kịp thời cấp điện cho khách hàng dùng điện cho sản xuất, tăng sản lượng điện thương phẩm • Đảm bảo nhu cầu cơng suất có dự phòng trạm nguồn, khả mang tải tuyến dây để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ điện Quận Thủ Đức qua thời kỳ • Ngăn ngừa không để xảy tai nạn lao động năm 2006 năm sau Giảm số vụ vi phạm hành lang an tồn lưới điện Tăng cường cơng tác tun truyền vận động để giảm mạnh số vụ tai nạn điện nhân dân 3.3.3 Nhóm giải pháp lập thực kế hoạch: -70- • Trên sở mục tiêu Điện lực cần đạt tới năm 2010 2020, cần phải nghiên cứu để xây dựng kế hoạch thực dài hạn năm,10 năm Cần phải chủ động việc thực kế hoạch năm chịu trách nhiệm hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị • Phải xem xét ứng dụng phương pháp dự báo mới, dự báo phụ tải xác tương lai, nâng cao độ tin cậy số liệu dự báo từ tạo sở cho việc hoạch định chiến lược phát triển lập kế hoạch dài hạn, trung hạn ngắn hạn Song song đó, phải củng cố hồn thiện hệ thống thống kê báo cáo để đảm bảo việc thu thập, quản lý, khai thác, sử dụng số liệu cách chuẩn xác, tạo tảng cho việc thực dự báo xây dựng kế hoạch phát triển Điện lực 3.3.4 Nhóm giải pháp thực nâng cao hiệu kinh doanh: 3.3.4.1 Phát triển khách hàng nâng cao thỗ mãn khách hàng • Tập trung vào công tác phát triển khách hàng song song với việc hoàn thiện cấu trúc phát triển lưới điện, thực theo luật điện lực, ngành điện đầu tư cung cấp điện cho khách hàng nhằm nhanh chóng phát triển khách hàng Phải làm tốt cơng tác phát triển khách hàng, giảm thủ tục hành chánh giải nhanh yêu cầu lắp điện kế, lắp trạm biến áp, tăng cường công suất trạm biến áp Việc đưa phụ tải vào hoạt động nhanh chóng tăng sản lượng điện thương phẩm • Xây dựng tác phong làm việc mới, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng Xây dựng kế hoạch biện pháp hữu hiệu để khâu chăm sóc khách hàng ngày tốt -71- • Tiếp tục triển khai công tác giao dịch khách hàng cữa áp dụng tốt phân hệ phần mềm hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CMIS - Customer Management Information System) nhằm tăng cường công tác quản lý khách hàng, triển khai tiếp tục công tác gắn điện kế ngày, sau ngày nhận hồ sơ theo yêu cầu khách hàng Giải nhanh chóng thắc mắc khiếu nại khách hàng, hổ trợ tư vấn khách hàng việc sử dụng điện an tồn • Đầu tư đổi cơng nghệ đo đếm điện năng, theo đó, xây dựng lộ trình thay tồn điện kế điện kế điện tử điện kế kỹ thuật số (theo kế hoạch công ty) đảm bảo chất lượng, đảm bảo vấn đề pháp lý đưa vào sử dụng nhằm tăng độ xác hạn chế tình trạng tác động vào điện kế để gian lận điện Đồng thời điện kế loại tương thích với cơng nghệ đọc số sóng Radio vơ tuyến (khơng cần vào nhà khách hàng, gây phiền hà khách hàng) • Tiếp tục đầu tư đổi cơng nghệ đọc điện kế máy tính cầm tay, với công nghệ sau đọc số điện kế, máy tính tính số tiền khách hàng phải trả, khách hàng đối chiếu chỗ Mặc dù vốn đầu tư không lớn đạt hiệu cao kinh doanh: nâng cao trách nhiệm ghi điện viên, hạn chế sai sót, rút ngắn thời gian thừ khâu ghi số đến khâu thu tiền từ 3.3.4.2 Cơng tác giá bán- tổn thất điện • Tiếp tục triển khai cơng tác thay bảo trì điện kế lâu năm lưới, thực tốt công tác kiểm tra chống VPSDĐ, áp giá, thay điện kế đối tượng sử dụng điện giá, tiến tới sử dụng điện kế điện tử nhằm cân -72- đồ thị phụ tải tăng suất lao động công tác ghi chữ hạn chế việc ghi không thực tế • Với chế giá điện khác cho thời điểm, khách hàng chuyển sang sử dụng điện thấp điểm Hiệu giải pháp góp phần tiết kiệm chi phí cách huy động nguồn điện có giá thành thấp tiết kiệm chi phí đầu tư xây dựng nguồn việc điều hòa phụ tải cao điểm thấp điểm Song song đó, giải pháp thay đổi cơng nghệ đo đếm điện cịn cải thiện hệ số công suất cosϕ khách hàng lắp tụ bù công suất phản kháng để trả tiền mua điện vô công, hiệu cuối đảm bảo chất lượng điện cho khách hàng, giảm tối thiểu tượng sụt áp giảm tổn thất điện năng, tiết kiệm chi phí, tăng sản lượng điện thương phẩm • Thực tốt cơng tốt điều hành sản lượng điện, kiểm tra tình hình phụ tải, thực biện pháp tiết kiệm điện, không để xảy tình trạng vượt tiêu điện mua làm tăng chi phí mua điện nội • Tiếp tục thực cơng tác tính hiệu suất khu vực trung hạ thế, từ khoanh vùng khu vực có tổn thất cao từ có biện pháp theo dõi xử lý kịp thời 3.3.4.3 Cơng tác thu ngân • Giảm tồn nợ thất thu tiền điện : giảm số ngày tồn nợ, triển khai kế hoạch mở rộng thêm số điểm thu đặt khu vui chơi giải trí, siêu thị -73- • Thực mơ hình đại lý điện lực vừa kinh doanh bán lẻ điện năng, vừa kinh doanh viễn thông, vừa tham gia hệ thống tín dụng điện lực, nhằm giảm thiểu chi phí hoạt động biên chế nhân • Cải tiến cơng tác thu hình thức thu, áp dụng công nghệ đại : dùng thẻ trả trước, toán điện tử, toán tiền điện qua điện thoại di động • Xây dựng định biên lao động xếp lao động hợp lý nhằm nâng cao suất lao động, tăng thu nhập cho CBCNV 3.3.4.4 Cơng tác quản lý khách hàng • Tiếp tục triển khai chương trình quản lý khách hàng CMIS quản lý hợp đồng cách đồng liệu máy tính hồ sơ • Thực chương trình khốn ghi điện cho ghi điện viên nhằm nâng cao suất ghi điện • Tiếp tục cơng tác thay điện kế bảo trì theo pháp lệnh đo lượng điện kế pha năm pha năm Nhằm đảm bảo độ xác bán điện 3.3.5 Chương trình quản lý nhu cầu (DSM :Demand Side Management) Sơ lược DSM Về phía nhu cầu, DSM hoạt động tác động lên nhu cầu điện lên hộ tiêu thụ sau đồng hồ điện nhằm giảm chi phí trả tiền điện Về phía cung cấp điện DSM hoạt động hướng dẫn, khuyến khích hay can thiệp có cân nhắc bên cung cấp tác động lên hành vi sử dụng người tiêu thụ điện với mục tiêu đạt biểu đồ phụ tải có hình dạng theo mong muốn -74- (đồ thị phụ tải thể sản lượng điện tiêu thụ theo thời gian) DSM giúp giảm thiểu việc tiêu phí điện vơ ích, san đồ thị phụ tải, giảm công suất đỉnh, giảm tổn thất vận hành giảm vốn đầu tư cho việc phát triển nguồn lưới điện Theo kết ứng dụng DSM số nước giới cho thấy, DSM làm giảm 10% nhu cầu điện với mức chi phí 3050% chi phí cần thiết để đầu tư xây dựng nguồn lưới điện để đáp ứng thêm 10% nhu cầu (Tạp chí điện lực 8/1999) Các hoạt động DSM • Quản lý phụ tải : Đây hoạt động phổ biến cắt bới phụ tải đỉng, tăng phụ tải thấp điểm • Các biện pháp tiết kiệm điện bảo tồn lượng : tập thói quen tắc ác thiết bị điện phỏi phòng, tắt thiết bị điện không cần sử dụng, sửng dụng điện thất cần thiết, dùng thiết bĩ điện có hiệu suất cao, làm giảm nhu cầu vơ ích • Thay nhiên liệu ga thay cho điện số thiết bị bếp • Tuyên truyền cho nhân dân ý thức sử dụng điện tiết kiệm, tạo thói quen tiết kiệm điện, tráng sử dụng thiết bị có cơng suất cao vào cao điểm, bảo trì tốt thiết bị điện • Điều khiển nhu cầu điện phụ tải điện, san độ thị phụ tải: cắt giảm đỉnh, lấp đầy thấp điểm (giảm bớt phụ tải cao điểm, tăng phụ tải thấp điểm) cách điều phối ca sản xuất nhà máy Theo kết áp dụng DSM nhà máy động lạnh Cần Thơ (Tạp chí điện lực 9/1999 – DSM ngành điện, số áp dụng cụ thể - ThS Hồng Thiện Kim) chi phí tiết -75- kiệm sau phí tăng thêm 7,3% tiền điện phải trả hàng tháng Trên số giải pháp chương trình quản lý theo nhu cầu địi hỏi vốn đầu tư ít, thời gian thu hồi vốn ngắn tính khả thi cao Tuy nhiên, để thực cần có số biện pháp hỗ trợ cho chương trình : Công ty phải thành lập ban phụ trách DSM có thiệm vụ theo dõi nhu cầu tư vấn cho khách hàng biện pháp triển khai thực chương trình Lắp đặt cơng tơ nhiều giá bàn theo biểu gía nhà nước qui định bình thường, cao điểm thấp điểm (hiện giá bán theo TT 11/2006/TT-BCN ngày 20/12/2006 cấp điện áp từ 6KV đến 22KV sau : Cao điểm : 1.715 đ/Kwh; Bình thường : 860 đ/Kwh; Thấp điểm : 480 đ/Kwh) Phối hợp với trung tâm tiết kiệm lượng Tp.HCM (EEC) mở hội nghị khách hàng cho loại hộ tiêu thụ lớn (nhà máy, xí nghiệp, khách sạn ) để phổ biến biện pháp thông dụng, tư vấn cho khách hàng thực biện pháp Tổ chức tuyên truyền rộng rãi theo hướng trực quan sinh động, cho hộ tiêu thụ thấy hiệu (chi phí trả tiền điện thấp hơn) tác động vào trực tiếp túi tiền hộ tiêu thụ 3.4 Kiến nghị - Kiến nghị với Tập đoàn Điện lực Việt nam Cần sớm xác định giá bán điện nội cho Cơng ty Điện lực Thành Phố Hồ chí Minh thời gian dài đến năm để Công ty Điện lực Thành Phố Hồ -76- chí Minh sớm giao lại cho Điện lực thực Tránh việc điều chỉnh giá bán điện nội nhiều lần năm khơng kích thích ý chí phấn đấu đơn vị - Kiến nghị với Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh Việc xây dựng hệ thống tiêu kế hoạch phải nhắm vào tiêu điểm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh tiết kiệm chi phí quản lý, tiêu giao phải thực động lực thúc đẩy đơn vị hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh phát triển đơn vị Phải sớm xác định giá bán điện nội bộ, giao tiêu lợi nhuận cho Điện lực thay nghiêng việc sử dụng quan hệ hành làm ( tiêu kế hoạch tổn thất, tiền lương, đơn giá chi phí …) Biện pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm phát huy tính động sáng tạo Điện lực, phấn đấu tăng doanh thu, giảm chi phí nâng cao lợi nhuận Khi giao tiêu cho Điện lực nên giao tiêu tiêu lợi nhuận đủ Các tiêu kế hoạch trung gian, giá bán điện bình quân, tổn thất điện năng, sản lượng điện thương phẩm không cần giao Phấn đấu đạt tiêu lợi nhuận phải phấn đấu đạt tiêu trung gian nêu Sớm giao khoán quỹ lương, giao định biên lao động, giao lợi nhuận hàng năm cho Điện lực để Điện lực cân đối tổng thể mặt quản lý Trên sở quản lý tốt, sử dụng lao động thu nhập người lao động cao Điều có tác dụng kích thích người lao động phấn đấu cao suất lao động, dễ dàng đánh giá lực điều hành cán quản lý tạo cân Điện lực khu vực -77- 3.5 Kết luận chương Trong chương này, tác giả đưa định hướng, quan điểm, sở, mục tiêu chiến lược phát triển tổng thể đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Điện Lực thủ Đức giai đoạn 2007 – 2015 Các giải pháp đưa dựa mơ hình chất lượng ddịch cụ cấp điện thoã mãn khách hàng nghiên cứu được, dựa phân tích thực trạng Điện Lực Thủ Đức giai đoạn Chúng cần thực đồng bộ, trước mắt phải thực số yếu tố đãm bảo hài lòng khách hàng : Kiện toàn nâng cấp lưới điện, Xây dựng kế hoạch vận hành lưới điện cách linh hoạt, tơi ưu, an tồn nhằm cung cấp điện liên tục hạn chế điện chủ quan, Xây dựng đội ngũ cơng nhân có tính chun nghiệp cao nhằm đem lại hài lòng khách hàng, giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng Luận văn đề xuất số kiến nghị với Tập đồn điện lực Việt Nam cơng ty điện lực Tp.HCM -78- KẾT LUẬN Quan điểm luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần dự yêu cầu khách hàng chức nhiệm vụ ngành điện yếu tố độc quyền tư nhiên đơn dựa vào viện nâng cấp mà ngành điện có Chính kết luận văn tổng hợp từ kết nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện điện lực Thủ Đức, từ phân tích thực trạng từ ý kiến khách hàng tham khảo ý kiến sử dụng điện, để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Mơ hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện luận văn nghiên cứu dựa mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, hiệu chỉng cho phù hợp với ngành điện ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Trong bao gồm yếu tố : 1- Mức độ đảm bảo (năng lực phục vụ); 2- Mức độ tin cậy; 3- Mức độ đáp ứng; 4- Mức độ đồng cảm; 5- Phương tiện hữu hình Qua nghiên cứu giúp nhà hoạch định chiến lược ngành điện có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng cung cấp điện ngành điện lực nói chung điều kiện độc quyền tự nhiên giai đoạn Các đề xuất kiến nghị cấp tập đoàn điện lựcViệt nam Công ty điện lực Tp.HCM nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động nhanh chóng cho việc nâng cao chất lượng cung cấp điện theo luật định Luận văn có điểm sau: -79- Xây dựng, củng cố thêm mơ hình chất lượng dịch vụ thoã mãn khách hàng Xây dựng thang đo, thành phần chất lượng ngành điện giải pháp đưa dựa sở phân tích trạng kết q trình nghiên cứu thông qua thang đo Xu hướng đặt ngành điện mơi trường cạnh tranh, hội nhập Xố bỏ lối suy nghĩ cũ độc quyền mà phương châm ln hướng điến hồn hảo “ ngành điện độc quyền không cữa quyền Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu : khách hàng vấn nghiên cứu hạn chế so với khách hàng 70.000, đo số khách hàng sử dụng điện khơng có hội lựa chọn nhà cung cấp khác ý kiến tra lời tính khách quan khơng cao Nên tính tổng qt hố chưa cao cao nghiên cứu có vấn nhiều đối tượng khách hàng công việc thường xuyên Việc có tốn thời gian chi phí cần thiết thực Nghiên cứu xem xét tới quan hệ chất lượng dịch vụ thoã mãn khách hàng Có thể có nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho thoã mãn khách hàng giá cả, ... lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Chương : Phân tích thực trạng chất lượng cung cấp điện điện lực Thủ Đức Chương : Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp điện điện lực Thủ Đức -4-... Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Thủ Đức 66 Nhóm giải pháp thực đầu tư sở hạ tầng lưới điện 66 Nhóm giải pháp vận hành lưới điện cách hợp lý hiệu 67 3.3.3 Nhóm giải. .. THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trang 1.1 Chất lương sản phẩm - dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ thoã