Tài liệu luận văn Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty

tai lieu, luan van1 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  - HÀ BIÊN SƠN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 document, khoa luan1 of 98 tai lieu, luan van2 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  - HÀ BIÊN SƠN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 document, khoa luan2 of 98 tai lieu, luan van3 of 98 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Kim Dung Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên Hà Biên Sơn document, khoa luan3 of 98 tai lieu, luan van4 of 98 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG NHÂN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai .6 1.1.1 Sơ đồ tổ chức .6 1.1.2 Sứ mệnh .8 1.1.3 Chức 1.1.4 Nhiệm vụ 1.1.5 Cơ sở vật chất nguồn lực 1.2 Nền tảng, sở vấn đề 12 1.2.1 Triệu chứng, dấu hiệu 12 1.2.2 Những ảnh hưởng chất lượng dịch vụ không đảm bảo .14 document, khoa luan4 of 98 tai lieu, luan van5 of 98 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ cảng biển 16 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.1.2 Dịch vụ cảng biển 17 2.2 Các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển mơ hình đề xuất 17 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 17 2.2.2 Mơ Hình IPA 19 2.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI .23 3.1 Kết phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai 23 3.1.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 23 3.1.2 Mức độ tác động yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai .24 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai 25 3.2.1 Yếu tố nguồn lực 25 3.2.2 Kết phục vụ .27 3.2.3 Quy trình phục vụ 31 3.2.4 Năng lực quản lý 32 3.2.5 Trách nhiệm xã hội 35 3.3 Đề xuất ưu tiên cải thiện yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI 39 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty đến năm 2025 39 document, khoa luan5 of 98 tai lieu, luan van6 of 98 4.2 Một số giải pháp 40 4.2.1 Về nguồn lực Công ty .40 4.2.2 Về kết phục vụ 42 4.2.3 Về quy trình phục vụ .43 4.2.4 Về lực quản lý 46 4.2.5 Về trách nhiệm xã hội 50 4.2.6 Giải pháp khác 51 4.3 So sánh giải pháp đề nghị giải pháp 51 4.4 Kiến nghị .52 4.4.1 Đối với Chính phủ 52 4.4.2 Đối với công ty 53 4.4.3 Cải thiện cần thiết để thực thành công chiến lược 54 CHƯƠNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI 57 5.1 Cơ sở xây dựng kế hoạch .57 5.2 Mục tiêu kế hoạch 57 5.3 Kế hoạch chi tiết thực .58 5.4 Kiểm soát đánh giá việc thực kế hoạch .60 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO document, khoa luan6 of 98 tai lieu, luan van7 of 98 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh CBCNV CSR Tiếng Việt Cán công nhân viên Corporate Social Responsibility Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ICD Inland Container Depot Cảng cạn hay cảng nội địa PDN DONG NAI PORT JOINT- Công ty cổ phần Cảng Đồng STOCK COMPANY Nai TP.HCM document, khoa luan7 of 98 Thành phố Hồ Chí Minh tai lieu, luan van8 of 98 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sản lượng vận chuyển hàng hố Cảng Long Bình Tân Hình 1.2.Sản lượng vận chuyển hàng hố Cảng Gị Dầu 11 Hình 1.3 Cơ cấu lao động Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai 12 Hình 1.4 Sản lượng khai thác hàng tổng hợp 05/2019 đến 08/2019 13 Hình 1.5 Thống kê số lần phản ánh khách hàng từ năm 2016 đến 2018 14 Hình 2.1 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ .19 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 3.1: Mơ hình định vị IPA yếu tố chất lượng dịch vụ 24 Hình 3.2: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Nguồn lực” 27 Hình 3.3: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Kết phục vụ” .30 Hình 3.4: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Qui trình phục vụ” .32 Hình 3.5: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Năng lực quản lý” 34 Hình 4.1 Quy trình phục vụ khách hàng Cảng Đồng Nai 43 Hình 4.2 Tỷ lệ chương trình đào tạo Cảng Đồng Nai 45 document, khoa luan8 of 98 tai lieu, luan van9 of 98 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai 20 Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 23 Bảng 3.2: Kết khảo sát yếu tố chất lượng dịch vụ .25 Bảng 3.3 Kết khảo sát yếu tố kết phục vụ 28 Bảng 3.4 So sánh giá cước Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai cảng khác 29 Bảng 3.5 Kết khảo sát yếu tố quy trình phục vụ 31 Bảng 3.6 Kết khảo sát yếu tố lực quản lý 33 Bảng 3.7 Kết khảo sát yếu tố trách nhiệm xã hội 36 Bảng 3.8 Bảng ưu tiên cải thiện yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 37 Bảng 4.1: So sánh giải pháp đề nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai 52 Bảng 5.1 Kế hoạch thực cải thiện chất lượng thiết bị .58 document, khoa luan9 of 98 tai lieu, luan van10 of 98 TÓM TẮT Nghiên cứu thực công ty cổ phần Cảng Đồng Nai với đề tài “Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ”, đề tài tác giả giới thiệu thông tin công ty Cổ Phần cảng Đồng Nai lịch sử hình thành, tầm nhìn sứ mệnh, chức năng, nhiệm vụ, sở vật chất, cấu tổ chức, nhận dạng vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng ty Trình bày khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển mơ hình IPA để làm sở nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai đưa hạn chế, nguyên nhân gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cơng ty từ đưa giải pháp để giải nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai đến năm 2025 document, khoa luan10 of 98 tai lieu, luan van88 of 98 14 Thái độ, cách phục vụ nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng 15 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng NĂNG LỰC QUẢN LÝ 16 Kiến thức, kỹ nhân viên việc giải vấn đề để đáp ứng nhu cầu khách hàng 17 Công ty đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 18 Khiếu nại khách hàng tiếp nhận cải thiện 19 Công ty liên tục cải tiến quy trình theo định hướng khách hàng HÌNH ẢNH 20 Uy tín, danh tiếng Cơng ty thị trường đánh giá cao TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI 21 Đảm bảo an tồn đến tính mạng người trình khai thác sản xuất 22 Môi trường làm việc không bị ô nhiểm, đảm bảo ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh/chị hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên Cảng Đồng Nai hay khơng Anh chị hài lịng với chất lượng dịch vụ cảng Đồng Nai hay không document, khoa luan88 of 98 tai lieu, luan van89 of 98 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Cảng Đồng Nai đến đối tác khác Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Cảng Đồng Nai Câu 2: Xin Anh/ Chị cho biết lĩnh vực hoạt động Công ty mà Anh/ Chị công tác? Xuất nhập hàng hóa trực tiếp Xuất nhập hàng hóa ủy thác Sản xuất dịch vụ Đại lý vận tải Lĩnh vực khác Câu 3: Công ty Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai lần? Dưới lần Từ 6-10 lần Trên 10 lần Câu 4: Theo anh/chị Cảng Đồng Nai nên làm để gia tăng chất lượng dịch vụ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Cảm ơn Anh/ Chị! PHỤ LỤC 4: document, khoa luan89 of 98 tai lieu, luan van90 of 98 Mức độ quan trọng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Cảng Đồng Nai Ký hiệu Tên biến N Trung bình Độ lệch chuẩn NL1 Số lượng thiết bị phương tiện Công ty thỏa mãn nhu cầu Anh/ Chị 147 3.88 940 NL2 Chất lượng thiết bị phương tiện Cơng ty có chất lượng tốt 147 3.77 777 147 3.67 1.021 147 147 3.97 3.70 965 982 147 3.66 910 147 147 147 3.74 3.92 3.80 892 933 896 147 3.67 805 147 147 3.73 3.86 988 776 147 3.87 752 147 3.90 670 147 3.46 995 147 147 3.76 3.91 1.029 943 147 3.81 989 NL3 NL4 KQPV1 KQPV2 KQPV3 KQPV4 KQPV5 QTPV1 QTPV2 QTPV3 QTPV4 QTPV5 NLQL1 NLQL2 NLQL3 NLQL4 Công ty nằm vị trí thuận lợi cho anh /chị thực dịch vụ Cơ sở hạ tầng, kho bãi công ty có chất lượng tốt Các chứng từ đảm bảo độ xác Dịch vụ cung cấp cách ổn định đáng tin cậy Thời gian giao hàng hạn Thời gian nhận hàng hạn Giá đảm bảo cạnh tranh Ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Tốc độ thực dịch vụ Cảng nhanh chóng Thái độ, cách phục vụ nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Kiến thức, kỹ nhân viên việc giải vấn đề để đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Khiếu nại khách hàng tiếp nhận cải thiện Công ty ln liên tục cải tiến quy trình theo định hướng khách hàng NLQL5 Kiến thức, kỹ nhân viên việc giải vấn đề để đáp ứng nhu cầu khách hàng 147 3.86 972 HA Uy tín, danh tiếng Công ty thị trường đánh giá cao 147 2.65 534 147 3.61 1.003 147 3.37 923 Đảm bảo an tồn đến tính mạng người q trình khai thác sản xuất Mơi trường làm việc không bị ô nhiểm, đảm bảo TNXH2 TNXH1 document, khoa luan90 of 98 tai lieu, luan van91 of 98 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance NL1 147 3.88 940 884 NL2 147 3.77 777 604 NL3 147 3.67 1.021 1.043 NL4 147 3.97 965 931 KQPV1 147 3.70 982 965 KQPV2 147 3.66 910 829 KQPV3 147 3.74 892 796 KQPV4 147 3.92 933 870 KQPV5 147 3.80 896 803 QTPV1 147 3.67 805 648 QTPV2 147 3.73 988 977 QTPV3 147 3.86 776 603 QTPV4 147 3.87 752 565 QTPV5 147 3.90 670 448 NLQL1 147 3.46 995 989 NLQL2 147 3.76 1.029 1.059 NLQL3 147 3.91 943 889 NLQL4 147 3.81 989 977 NLQN5 147 3.86 972 945 HA 147 2.65 534 285 TNXH1 147 3.61 1.003 1.006 TNXH2 147 3.37 923 852 Valid N (listwise) 147 document, khoa luan91 of 98 tai lieu, luan van92 of 98 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY Độ tin cậy yếu tố “chất lượng dịch vụ” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 147 100.0 0 147 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 548 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CLDV1 10.12245 3.231 379 436 CLDV2 9.91837 3.760 371 445 CLDV3 10.35374 4.271 176 603 CLDV4 9.74830 3.929 452 400 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 603 document, khoa luan92 of 98 % 147 100.0 0 147 100.0 tai lieu, luan van93 of 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CLDV1 7.09524 1.881 413 524 CLDV2 6.89116 2.344 404 514 CLDV4 6.72109 2.600 447 479 Độ tin cậy yếu tố “năng lực” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 147 100.0 0 147 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 561 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL1 10.62585 2.770 477 368 NL2 10.99320 2.979 348 488 NL3 10.23810 3.018 581 322 NL4 9.95918 4.067 060 697 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total document, khoa luan93 of 98 % 147 100.0 0 147 100.0 tai lieu, luan van94 of 98 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 697 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL1 6.64626 1.929 545 563 NL2 7.01361 2.082 412 747 NL3 6.25850 2.234 617 509 Độ tin cậy yếu tố “kết phục vụ” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 147 100.0 0 147 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 397 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KQPV1 14.10204 5.147 -.055 520 KQPV2 14.08844 4.232 253 309 KQPV3 14.00000 4.014 296 273 KQPV4 13.89796 3.887 293 270 KQPV5 14.87755 3.560 256 295 document, khoa luan94 of 98 tai lieu, luan van95 of 98 Độ tin cậy yếu tố “Quy trình phục vụ” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 147 100.0 0 147 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 564 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KQPV1 14.34014 6.007 010 669 KQPV2 14.22449 4.778 432 454 KQPV3 14.16327 4.644 447 443 KQPV4 14.07483 4.481 440 440 KQPV5 15.11565 4.130 366 485 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 669 document, khoa luan95 of 98 % 147 100.0 0 147 100.0 tai lieu, luan van96 of 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KQPV2 10.58503 4.094 440 612 KQPV3 10.52381 3.854 498 575 KQPV4 10.43537 3.741 473 587 KQPV5 11.47619 3.320 419 640 Độ tin cậy yếu tố “Quy trình phục vụ” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 147 100.0 0 147 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QTPV1 14.88435 4.925 354 724 QTPV2 14.86395 4.680 313 752 QTPV3 14.86395 4.064 667 605 QTPV4 14.83673 4.357 534 658 QTPV5 14.97279 4.164 599 631 document, khoa luan96 of 98 tai lieu, luan van97 of 98 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 147 100.0 0 147 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 801 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QTPV3 7.40136 1.612 683 689 QTPV4 7.37415 1.702 601 774 QTPV5 7.51020 1.608 654 719 Độ tin cậy yếu tố “năng lực quản lý” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 692 document, khoa luan97 of 98 % 147 100.0 0 147 100.0 tai lieu, luan van98 of 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLQL1 14.63 9.412 040 798 NLQL2 14.41 6.558 620 565 NLQL3 14.17 6.498 667 546 NLQL4 14.33 6.564 638 558 NLQL5 14.79 7.483 375 675 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 147 100.0 0 147 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLQL2 10.96 5.354 690 707 NLQL3 10.72 5.408 710 698 NLQL4 10.88 5.286 732 686 NLQL5 11.34 6.555 352 871 document, khoa luan98 of 98 tai lieu, luan van99 of 98 Độ tin cậy yếu tố “Trách Nhiệm xã Hội” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 147 100.0 0 147 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLQL2 10.96 5.354 690 707 NLQL3 10.72 5.408 710 698 NLQL4 10.88 5.286 732 686 NLQL5 11.34 6.555 352 871 Độ tin cậy yếu tố “Trách nhiệm xã hội” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 613 document, khoa luan99 of 98 % 147 100.0 0 147 100.0 tai lieu, luan van100 of 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TNXH1 3.39 855 442 TNXH2 3.31 792 442 PHỤ LỤC 6: Hệ thống cầu cảng kho bãi, thiết bị xếp dỡ Hệ thống cầu cảng công ty PDN bao gồm Tên cầu KV cảng Chiều Dài Độ sâu (m) (m) Loại hàng DWT K1 LBT 60,2 - 3,30 tổng hợp 2.000 K2 LBT 72,0 - 3,60 tổng hợp 5.000 K3 LBT 67,8 - 7,50 container 5.000 K4 LBT 14,0 - 3,00 tổng hợp 300 A1 – A3 GDA 250,0 - 9,50 tổng hợp 10.000 B1 GDB 58,0 - 5,00 tổng hợp 6.500 B2 GDB 120,0 - 10,30 tổng hợp 12.000 B3 GDB 105,0 - 10,00 tổng hợp 15.000 (Nguồn: công ty PDN năm 2019) document, khoa luan100 of 98 tai lieu, luan van101 of 98 Hệ thống kho bãi Tên kho bãi KV Diện tích Bãi Container LBT 2.8ha Bãi Container LBT 3.2ha Bãi tổng hợp LBT 5.2ha Kho hàng LBT 0.5ha Bãi Tổng hợp GDA 16.3ha Bãi tổng hợp GDA 22ha Kho chứa hàng GDA 0.5ha 0.4ha (Nguồn: cơng ty PDN năm 2019) Diện tích khai thác công ty PDN Tên kho bãi KV Diện tích Bãi Container LBT 2.8ha Bãi Container LBT 3.2ha Bãi tổng hợp LBT 5.2ha Kho hàng LBT 0.5ha Bãi Tổng hợp GDA 16.3ha Bãi tổng hợp GDA 22ha Kho chứa hàng GDA 0.5ha 0.4ha (Nguồn: công ty PDN năm 2019) document, khoa luan101 of 98 tai lieu, luan van102 of 98 Hệ thống phương tiện xếp dỡ TT Tên, nhãn hiệu Hiệu xe Tải trọng (Tấn/ m3) Cảng Long Bình Tân Cẩu Liebherr Liebherr 40 Cẩu Liebherr Liebherr 40 Xe tải nhẹ NISSAN 1,5 Xe cẩu (thủy lực) O&K 30 Xe cẩu bánh xích (thủy lực) HITACHI-KH180 – I 45 Xe cẩu (bánh hơi) AMERICAM 5530 68 Xe nâng, xúc (bánh hơi) KOMATSU-540I gàu 3,1m3 Xe nâng, xúc (bánh hơi) KOMATSU-540II gàu 3,1m3 Xe xúc (bánh hơi) MITSUMITSHI WS300-II gàu 0,5m3 10 Xe nâng (bánh hơi) KOMATSU FD 3.5 3,5 11 Xe cuốc (bánh xích) KOMATSU PC40-7 gàu 0,2m3 12 Xe cuốc (bánh xích) SUMITOMO gàu 0,2m3 13 Xe cuốc (bánh xích) KOMATSU PC40 - gàu 0,2m3 14 Xe tải (ben) HUYNHDAI 11 Cảng Gò Dầu A 15 Xe cẩu (bánh hơi) LIMA 700TC - I 68 16 Xe cẩu (bánh hơi) LIMA 700TC - II 68 17 Xe xúc (bánh hơi) KOMATSU WA40 gàu 0,2m3 18 Xe cuốc (bánh xích) KOMATSU PC40 - gàu 0,2m3 19 Xe cứu hỏa bồn 0,4m3 Cảng Gò Dầu B 20 Xe cẩu (bánh hơi) P&H 670 TC 64 21 Xe cẩu (bánh hơi) HITACHI 35 22 Xe xúc (bánh hơi) KOMATSU KLD6 gàu 02m3 23 Xe tải (thùng) HUYNHDAI 11 24 Xe cuốc (bánh xích) CATERPILAR 308BSR gàu 05m3 25 Xe cuốc (bánh xích) CATERPILAR 308BSR gàu 05m3 (Nguồn: Phịng tài kế tốn) document, khoa luan102 of 98 ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai Cụ thể: Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ... tác giả chọn đề tài ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai” làm luận văn thạc sỹ Câu hỏi nghiên cứu (1) Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ? (2) Định vị... 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đề xuất mơ hình chất lượng gồm Chất lượng kỹ thuật, Chất