Tài liệu luận văn Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

tai lieu, luan van1 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH 00000 TRẦN MẪN DU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010 document, khoa luan1 of 98 tai lieu, luan van2 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH 00000 TRẦN MẪN DU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGƠ THỊ ÁNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010 document, khoa luan2 of 98 tai lieu, luan van3 of 98 LỜI CAM ðOAN ðể thực luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Citimart Tp Hồ Chí Minh”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn ñề, vận dụng kiến thức ñã học trao ñổi với giảng viên hướng dẫn, ñồng nghiệp, bạn bè,… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nêu luận văn thạc sỹ trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2010 Người thực luận văn TRẦN MẪN DU document, khoa luan3 of 98 tai lieu, luan van4 of 98 document, khoa luan4 of 98 tai lieu, luan van5 of 98 MỤC LỤC Trang MỞ ðẦU 1 Lý chọn ñề tài Mục tiêu nghiên cứu Quy trình thực hiện, phương pháp phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ siêu thị 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 12 1.2.1 Khách hàng 12 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 12 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART 18 2.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống siêu thị Citimart 18 2.1.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối Citimart 20 2.1.2 Tình hình khách hàng Citimart 20 2.1.3 Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận Citimart 21 2.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart 22 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ siêu thị Citimart 22 2.2.2 Kết ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart 25 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart 33 document, khoa luan5 of 98 tai lieu, luan van6 of 98 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng ñến lực phục vụ nhân viên 33 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến yếu tố trưng bày hàng hoá 38 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến yếu tố mặt 39 2.3.4 Các yếu tố khác ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART 47 3.1 Mục tiêu phát triển Citimart 47 3.1.1 Mục tiêu tổng quát Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị hệ thống siêu thị Citimart 47 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên 48 3.2.2 Giải pháp cải tiến việc trưng bày hàng hoá 53 3.2.3 Giải pháp cải thiện tình hình mặt siêu thị 54 3.2.4 Các giải pháp mang tính hỗ trợ 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 document, khoa luan6 of 98 tai lieu, luan van7 of 98 DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU ðỒ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 10 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị 12 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 28 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Citimart 39 Hình 3.1 Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận 47 Hình 3.2 Thuyết Công Bằng giải than phiền khách hàng 53 Bảng 2.1 Tình hình phát triển mạng lưới hệ thống siêu thị Citimart 21 Bảng 2.2 Lượt khách hàng ñến siêu thị Citimart ngày 22 Bảng 2.3 Số lượng thẻ thành viên Citimart 22 Bảng 2.4 Tình hình doanh thu, lợi nhuận Citimart 2007-2009 23 Bảng 2.5 Các thành phần ño lường chất lượng dịch vụ siêu thị 27 Bảng 2.6 Tóm tắt kết khảo sát chất lượng dịch vụ Citimart 30 Biểu ñồ 2.1 Kết ñánh giá thành phần khả phục vụ nhân viên 31 Biểu ñồ 2.2 Kết đánh giá thành phần trưng bày hàng hố 31 Biểu ñồ 2.3 Kết ñánh giá thành phần mặt siêu thị 32 document, khoa luan7 of 98 tai lieu, luan van8 of 98 MỞ ðẦU Lý chọn ñề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam thị trường bán lẻ có tốc độ phát triển nhanh giới Trong tình hình tập đồn bán lẻ nước ngồi xâm nhập vào thị trường nhà bán lẻ Việt Nam ñang phải chịu sức ép cạnh tranh lớn ñể giữ lượng khách hàng mở rộng quy mơ hoạt động Cạnh tranh khơng cạnh tranh giá hay chất lượng sản phẩm mà cịn cạnh tranh thơng qua dịch vụ, tức q trình cung cấp hàng hóa Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải yếu tố ñược quan tâm hàng ñầu Là hệ thống siêu thị bán lẻ ñầu tiên Việt Nam, Citimart cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đến với khách hàng, ñem lại cho khách hàng nhiều dịch vụ tốt hơn, ñồng thời cạnh tranh với nhà bán lẻ khác ðể làm điều đó, Citimart cần xác định yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng, tìm hiểu đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó, phân tích ngun nhân dẫn đến đánh giá có giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt ðây vấn ñề tác giả quan tâm lựa chọn thực ñề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Citimart Tp Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghiên cứu ðể nâng cao lực cạnh tranh thị trường bán lẻ có tính cạnh tranh cao nay, nhà bán lẻ Việt Nam có cách nâng cao chất lượng dịch vụ Chính mục tiêu đề tài đánh giá trạng chất lượng dịch vụ siêu thị hệ thống siêu thị Citimart từ nêu document, khoa luan8 of 98 tai lieu, luan van9 of 98 số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Citimart Quy trình thực hiện, phương pháp phạm vi nghiên cứu * Quy trình thực ðề tài thực theo hướng kiểm ñịnh lại thang ño ño lường chất lượng dịch vụ siêu thị tác giả Nguyễn ðình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Thang ño ñược kiểm ñịnh lại dựa kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị ñịa bàn Tp HCM (số lượng mẫu khảo sát 201 mẫu) Sau thực khảo sát ñiều chỉnh thang đo, thang đo điều chỉnh sử dụng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart ñịa bàn Tp.HCM Từ kết ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart, tác giả phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart ñề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart * Phương pháp nghiên cứu ðề tài ñược thực theo phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng phương pháp định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng dùng ñể kiểm ñịnh ñiều chỉnh thang ño ño lường chất lượng dịch vụ (dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp vấn ñối tượng nghiên cứu, phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm SPSS phiên 16) Phương pháp định tính dùng để phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị Nguồn liệu ñề tài ñược sử dụng chủ yếu từ hai nguồn: - Nguồn liệu thứ cấp bao gồm quy ñịnh, báo cáo kết hoạt ñộng thống kê nội Citimart document, khoa luan9 of 98 tai lieu, luan van10 of 98 - Nguồn liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị siêu thị Tp HCM * Phạm vi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart ñịa bàn Tp HCM Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết nghiên cứu giúp hệ thống siêu thị Citimart xác ñịnh ñược yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị, tổng hợp ñánh giá khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart đóng góp giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart Kết cấu luận văn Ngồi phần mở ñầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn có kết cấu gồm chương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART document, khoa luan10 of 98 tai lieu, luan van91 of 98 Sự thoả mãn ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị = 1,103 + 0,238*knpv + 0,111*tbst + 0,320*mbst Có thể thấy ba yếu tố “khả phục vụ nhân viên”, “mặt siêu thị” “trưng bày siêu thị” ñều tác ñộng lên “sự thoả mãn ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị”, ta thấy rõ hệ số tác ñộng mạnh yếu tố “mặt siêu thị” Và điều hồn tồn phù hợp với thực tiễn mặt bán lẻ yếu tố quan trọng hàng ñầu dẫn ñến ñịnh chọn ñịa ñiểm mua hàng khách hàng, giá cho thuê mặt bán lẻ mức cao document, khoa luan91 of 98 tai lieu, luan van92 of 98 PHỤ LỤC 3: QUY TRÌNH KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART Mẫu nghiên cứu Nghiên cứu chọn kích thước mẫu theo tiêu chuẩn mẫu cho biến quan sát Thang ño ñiều chỉnh gồm 11 biến quan sát, ñó số mẫu lấy theo nguyên tắc 55 Tuy nhiên để có kết khách quan hơn, tác giả chọn số lượng mẫu 100, lấy mẫu thuận tiện, ñối tượng khách hàng siêu thị Citimart Tp.HCM ðể ñạt ñược số lượng mẫu này, có 140 bảng câu hỏi phát Sau thu thập loại bỏ bảng bỏ trống nhiều, có 104 bảng câu hỏi sử dụng Thơng tin mẫu Về độ tuổi Bảng: Nhóm tuổi khách hàng Nhóm tuổi khách hàng Tần số tuyệt đối Tần số tương Tần số hợp lệ Tần số tích lũy (người) ñối (%) (%) (%) 21-25 16 34.6 34.6 34.6 26-30 12 30.8 30.8 65.4 31-35 28 17.3 17.3 82.7 36-40 25 4.8 4.8 87.5 >40 13 12.5 12.5 100.0 104 100.0 100.0 Tổng cộng Theo kết bảng trên, thấy 34.6% khách hàng thuộc ñộ tuổi từ 21 – 25, 30.8% khách hàng thuộc ñộ tuổi 26 -30, 17.3% khách hàng thuộc ñộ tuổi 31 – 35, 4.8% khách hàng thuộc độ tuổi 36 – 40 cịn lại nhóm khách hàng 40 document, khoa luan92 of 98 tai lieu, luan van93 of 98 tuổi chiếm 12.5% Qua đó, ta thấy loại hình mua sắm tự chọn siêu thị ñược giới trẻ ưa chuộng tính đại, phù hợp với xu hướng tiêu dùng đại Về thói quen mua sắm Bảng: Nhóm tuổi khách hàng Thường mua sắm dịp Tần số Tần số tuyệt tương ñối Tần số hợp Tần số tích đối (người) (%) lệ (%) lũy (%) Ngày thường 58 55.8 55.8 55.8 Ngày nghỉ, ngày lễ 46 44.2 44.2 100.0 104 100.0 100.0 Tổng cộng Bảng: Tần suất ñi mua sắm Citimart Khoảng ñi mua sắm Tần số Tần số tuyệt tương đối Tần số hợp Tần số tích đối (người) (%) lệ (%) lũy (%) Hơn lần/ tuần 41 39.4 39.4 39.4 lần/ tuần 38 36.5 36.5 76.0 Hơn tuần/ lần 18 17.3 17.3 93.3 6.7 6.7 100.0 104 100.0 100.0 Thỉnh thoảng Tổng cộng document, khoa luan93 of 98 tai lieu, luan van94 of 98 Theo thơng tin hai bảng khách hàng xem siêu thị nơi mua sắm thông dụng mình, phần lớn họ mua sắm siêu thị kể ngày thường khơng phải đợi ñến cuối tuần mua sắm Và lượng khách hàng mua hàng siêu thị lần/ tuần (39.4%) mua hàng siêu thị hàng tuần (36.5%) chiếm tổng cộng 76% lượng khách hàng ñến siêu thị ðây tín hiệu cho thấy ngày việc mua sắm siêu thị gần gũi với người hơn, siêu thị ñang thay chợ truyền thống hình thức bán lẻ khác Kết ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart ðánh giá khách hàng thành phần phục vụ nhân viên Thống kê Nhân viên Nhân viên Nhân viên lịch thân sẵn lòng mặt khách nhanh nhẹn thiện Nhân viên có phục vụ Nhân viên cần khách hàng Số quan sát 104 104 104 104 104 Trung bình 3.31 3.69 3.38 2.61 2.81 ðộ lệch chuẩn 655 777 687 630 669 Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ khách hàng Tần số tuyệt Tần số tương Tần số Tần số tích đối (người) đối (%) hợp lệ (%) lũy (%) Hồn tồn khơng đồng ý 0 0 Khơng ñồng ý 4.8 4.8 4.8 Bình thường 61 58.7 58.7 63.5 ðồng ý 31 29.8 29.8 93.3 document, khoa luan94 of 98 tai lieu, luan van95 of 98 Hồn tồn đồng ý Tổng cộng 6.7 6.7 104 100 100 100 Nhân viên có mặt khách cần Tần số tuyệt Tần số tương Tần số ñối (người) đối (%) Hồn tồn khơng đồng ý Tần số tích hợp lệ (%) lũy (%) 1.9 1.9 1.9 Không ñồng ý 43 41.3 41.3 43.3 Bình thường 53 51.0 51.0 94.2 5.8 5.8 100 104 100 100 ðồng ý Tổng cộng Nhân viên lịch Hoàn toàn khơng đồng ý Tần số tuyệt Tần số tương Tần số Tần số tích đối (người) đối (%) hợp lệ (%) lũy (%) 8.7 8.7 8.7 Khơng đồng ý 56 53.8 53.8 62.5 Bình thường 37 35.6 53.6 98.1 17.3 17.3 100.0 104 100.0 ðồng ý Tổng cộng document, khoa luan95 of 98 100 tai lieu, luan van96 of 98 Nhân viên thân thiện Tần số tuyệt Tần số tương Tần số Tần số tích đối (người) đối (%) hợp lệ (%) lũy (%) Hồn tồn khơng đồng ý 0 0 Khơng đồng ý 1.9 1.9 1.9 Bình thường 46 44.2 44.2 46.2 ðồng ý 38 36.5 36.5 82.7 Hồn tồn đồng ý 18 17.3 17.3 100.0 104 100 100 Tổng cộng Nhân viên nhanh nhẹn Hồn tồn khơng đồng ý Tần số Tần số tuyệt ñối tương ñối Tần số (người) (%) hợp lệ (%) (%) Tần số tích lũy 1.9 1.9 1.9 Khơng đồng ý 29 27.9 27.9 29.8 Bình thường 60 57.7 57.7 87.5 ðồng ý 13 12.5 12.5 100.0 104 100.0 Tổng cộng document, khoa luan96 of 98 100 tai lieu, luan van97 of 98 ðánh giá khách hàng thành phần trưng bày hàng hóa Thống kê Hàng hóa dễ tìm Chỉ dẫn rõ ràng Quan sát 104 104 Trung bình 3.81 3.80 ðộ lệch chuẩn 813 805 Hàng hóa dễ tìm Tần số Tần số tuyệt tương đối Tần số hợp Tần số tích ñối (người) (%) lệ (%) Không ñồng ý lũy (%) 4.8 4.8 4.8 Bình thường 31 29.8 29.8 34.6 ðồng ý 47 45.2 45.2 79.8 Hồn tồn đồng ý 21 20.2 20.2 100.0 104 100.0 100.0 Tổng cộng Chỉ dẫn rõ ràng Tần số Tần số tuyệt tương ñối Tần số hợp Tần số tích đối (người) (%) lệ (%) lũy (%) Khơng đồng ý 2.9 2.9 2.9 Bình thường 37 35.6 35.6 38.5 ðồng ý 42 40.4 40.4 78.8 Hồn tồn đồng ý 22 21.2 21.2 100.0 Tổng cộng 104 100.0 100.0 document, khoa luan97 of 98 tai lieu, luan van98 of 98 ðánh giá khách hàng thành phần mặt siêu thị Thống kê Khơng gian thống Lối thoải Mặt rộng rãi mát Bãi giữ xe rộng mái Số quan sát 104 104 104 104 Trung bình 2.62 3.68 3.20 2.24 ðộ lệch chuẩn 741 767 793 493 Mặt rộng rãi Tần số tuyệt ñối Tần số tương ñối Tần số hợp lệ Tần số tích (người) (%) lũy (%) (%) Khơng đồng ý 56 53.8 53.8 53.8 Bình thường 32 30.8 30.8 84.6 ðồng ý 16 15.4 15.4 100.0 104 100.0 100.0 Tổng cộng Khơng gian thống mát Tần số tuyệt Tần số tương ñối Tần số hợp lệ Tần số tích đối (người) (%) Khơng đồng ý (%) lũy (%) 3.8 3.8 3.8 Bình thường 40 38.5 38.5 42.3 ðồng ý 45 43.3 43.3 85.6 Hoàn toàn ñồng ý 15 14.4 14.4 100.0 document, khoa luan98 of 98 tai lieu, luan van99 of 98 Không gian thống mát Tần số tuyệt Tần số tương đối Tần số hợp lệ Tần số tích đối (người) (%) Khơng ñồng ý (%) lũy (%) 3.8 3.8 3.8 Bình thường 40 38.5 38.5 42.3 ðồng ý 45 43.3 43.3 85.6 Hồn tồn đồng ý 15 14.4 14.4 100.0 104 100.0 100.0 Tổng cộng Lối ñi thoải mái Tần số tuyệt Tần số tương Tần số hợp lệ Tần số tích lũy đối (người) đối (%) (%) (%) Khơng đồng ý 19 18.3 18.3 18.3 Bình thường 50 48.1 48.1 66.3 ðồng ý 30 28.8 28.8 95.2 4.8 4.8 100.0 104 100.0 100.0 Hồn tồn đồng ý Tổng cộng Bãi giữ xe rộng Hồn tồn khơng đồng ý Tần số tuyệt Tần số tương Tần số hợp Tần số tích lũy đối (người) đối (%) (%) lệ (%) 2.9 2.9 2.9 Khơng đồng ý 73 70.2 70.2 73.1 Bình thường 28 26.9 26.9 100.0 104 100.0 100.0 Tổng cộng document, khoa luan99 of 98 tai lieu, luan van100 of 98 document, khoa luan100 of 98 tai lieu, luan van101 of 98 PHỤ LỤC BẢNG HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ TẠI TP HCM Siêu thị: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/Chị, nhóm chúng tơi thực thăm dị mức độ đáp ứng thỏa mãn khách hàng việc mua sắm hệ thống siêu thị ñịa bàn TP Hồ Chí Minh Trên sở đó, kết khảo sát giúp cho nhà quản lý siêu thị có phương hướng cải thiện nhằm phục vụ tốt nhu cầu mua sắm khách hàng Xin Anh/Chị dành chút thời gian cho biết mức ñộ ñồng ý Anh/ Chị ý kiến sau siêu thị này: CÁC Ý KIẾN VỀ MỨC ðỘ HÀI LỊNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ ðồng Hồn Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường ý tồn khơng đồng STT Ý KIẾN ñồng ý ý 5 5 5 5 CHỦNG LOẠI HÀNG HÓA Hàng tiêu dùng hàng ngày đầy đủ Có nhiều hàng để lựa chọn Có nhiều hàng KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ khách hàng Nhân viên ln có mặt kịp thời khách hàng cần Nhân viên giải ñáp tận tình thắc mắc khách hàng Nhân viên lịch Nhân viên thân thiện document, khoa luan101 of 98 tai lieu, luan van102 of 98 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn 5 5 5 5 5 5 ðồng ý Hồn tồn đồng ý TRƯNG BÀY HÀNG HĨA 10 ðầy đủ ánh sáng 11 Hàng hóa trưng bày dễ tìm 12 Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng 13 Nhân viên trang phục gọn gang 14 Hệ thống máy tính tiền đại MẶT BẰNG SIÊU THỊ 15 Mặt rộng rãi 16 Không gian bên siêu thị thóang mát 17 Lối hai kệ hàng thoải mái 18 Bãi giữ xe rộng rãi MỨC ðỘ AN TỒN 19 Hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt 20 Lối hiểm rõ ràng MỨC ðỘ HÀI LỊNG CỦA ANH/ CHỊ KHI ðẾN VỚI SIÊU THỊ STT Ý KIẾN Anh/Chị cảm thấy thoải mái ñến mua sắm siêu thị này? document, khoa luan102 of 98 Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường khơng đồng ý 5 tai lieu, luan van103 of 98 Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu siêu thị với khách hàng khác Anh/Chị xem siêu thị lựa chọn hàng đầu 5 Cuối cùng, xin Anh/ Chị cho biết thêm số thơng tin cá nhân: THƠNG TIN CÁ NHÂN: Anh/ Chị cho biết thuộc nhóm tuổi ñây: 21 – 25 26 – 30 31 – 35 36 – 40 > 40 Anh/Chị thường ñi mua sắm Citimart trong: Ngày thường Ngày nghỉ, ngày lễ Khoảng Anh/Chị ñến Citimart ñể mua sắm? Hơn lần/tuần lần/tuần Hơn tuần lần Thỉnh thoảng Bên cạnh hệ thống siêu thị Citimart, Anh/Chị có mua sắm siêu thị khác khơng? Có Khơng Ngồi Citimart, Anh/Chị có ñi mua sắm siêu thị siêu thị siêu thị ñây: Big C Metro CoopMart Lotte Khác: ……………………… document, khoa luan103 of 98 tai lieu, luan van104 of 98 Siêu thị CITIMART BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/Chị, nhóm chúng tơi thực thăm dị mức độ đáp ứng thỏa mãn khách hàng việc mua sắm hệ thống siêu thị Citimart ñịa bàn TP Hồ Chí Minh Xin Anh/ Chị lưu ý khơng có quan điềm hay sai, tất ý kiến Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu Trên sở ñó, kết khảo sát giúp cho nhà quản lý siêu thị có phương hướng cải thiện nhằm phục vụ tốt nhu cầu mua sắm khách hàng Xin Anh/Chị dành chút thời gian cho biết mức ñộ ñồng ý Anh/ Chị ý kiến sau siêu thị này: CÁC Ý KIẾN VỀ MỨC ðỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ ðồng Hồn Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường ý tồn khơng đồng STT Ý KIẾN đồng ý ý Thành phần lực phục vụ nhân viên Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ khách hàng Nhân viên ln có mặt kịp thời khách hàng cần Nhân viên lịch Nhân viên thân thiện Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Thành phần trưng bày hàng hố Hàng hóa trưng bày dễ tìm Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng 5 Thành phần mặt siêu thị Mặt rộng rãi document, khoa luan104 of 98 tai lieu, luan van105 of 98 Khơng gian bên siêu thị thóang mát 10 Lối ñi hai kệ hàng thoải mái 11 Bãi giữ xe rộng rãi Cuối cùng, xin Anh/ Chị cho biết thêm số thông tin cá nhân: THÔNG TIN CÁ NHÂN: Anh/ Chị cho biết thuộc nhóm tuổi đây: 21 – 25 26 – 30 31 – 35 36 – 40 > 40 Anh/Chị thường ñi mua sắm Citimart trong: Ngày thường Ngày nghỉ, ngày lễ Khoảng Anh/Chị ñến Citimart ñể mua sắm? Hơn lần/tuần lần/tuần Hơn tuần lần Thỉnh thoảng Bên cạnh hệ thống siêu thị Citimart, Anh/Chị có mua sắm siêu thị khác khơng? Có Khơng Ngồi Citimart, Anh/Chị có mua sắm siêu thị siêu thị siêu thị ñây: Big C Metro CoopMart Lotte Khác: ……………………… document, khoa luan105 of 98 ... LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ siêu thị 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng. .. phải biết nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị mình, để phục vụ khách hàng tốt có nhiều khách hàng trung thành 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ Theo... dùng dịch vụ tách rời Chất lượng dịch vụ sản xuất nhà máy, chuyển nguyên trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Nếu dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ, chất lượng