Tài liệu luận văn Một Số Giải Pháp Nâng Cao Giá Trị Khách Hàng Của Vietnam Airlines

tai lieu, luan van1 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN QUỐC THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ QUA CỬA KHẨU TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 document, khoa luan1 of 98 tai lieu, luan van2 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN QUỐC THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ QUA CỬA KHẨU TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã so á: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 document, khoa luan2 of 98 tai lieu, luan van3 of 98 PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh sách “mở bầu trời” ngày mở rộng, VNA đứng trước thách thức to lớn trình hội nhập quốc tế mang lại Chính sách tạo thuận lợi cho hãng hàng không quốc tế thâm nhập vào thị trường vận tải hàng hóa xuất nước ta Chỉ vòng năm từ năm 2005 đến năm 2010, số lượng hãng hàng mặt Việt Nam tăng từ 19 hãng lên 39 hãng, tạo áp lực cạnh tranh to lớn VNA Vì thế, nâng cao giá trị khách hàng để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, đồng thời tận dụng thời vượt lên thách thức yêu cầu tất yếu để VNA tồn phát triển Từ lý trên, tác giả thực đề tài: “ Một số số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng Vietnam Airlines vận tải hàng hóa quốc tế qua cửa Tân Sơn Nhất” với mong muốn góp phần vào phát triển VNA thời gian tới Mục đích nghiên cứu đề tài Nâng cao giá trị khách hàng thỏa mãn khách hàng hai yếu tố quan trọng, định đến thành bại công ty, đặt biệt lónh vực vận tải hàng không, nhằm giúp cho VNA có sở để cải tién, thông qua nghiên cứu, kết cho thấy mặt mạnh, mặt yếu yếu tố tạo giá trị khách hàng, hoạt động chuỗi giá trị, đồng thời kết nghiên cứu yếu kém, điểm mạnh nguồn lực công ty từ giúp cho công ty phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu document, khoa luan3 of 98 tai lieu, luan van4 of 98 Căn vào cần thiết mục đích nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tạo giá trị khách hàng nhằm tạo thỏa mãn khách hàng để nâng cao khả cạnh tranh VNA thời gian tới, khách hàng VNA tập trung chủ yếu công ty giao nhận vận tải quốc tế Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào lónh vực vận chuyển hàng hóa đườn hàng không việc khảo sát tập trung chủ yếu vào công ty giao nhận vận tải quốc tế Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, luận văn có kết hợp nghiên cứu lý luận điều tra thực tế thông qua vấn chuyên gia khảo sát khách hàng để đánh giá lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất Hệ thống tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất xây dựng dựa phương pháp đối chiếu kết khảo sát khách hàng yếu tố nguồn lực VNA Do hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu, Luận văn chắn nhiều thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô, chuyên gia lónh vực hàng không bạn để Luận văn hoàn thiện Xin chân thành cám ơn TS Phạm Xuân Lan tận tình hướng dẫn tác giả thực Luận văn Tác giả gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TP HCM, Ban Lãnh Đạo Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam, chuyên gia bạn đồng nghiệp hỗ trợ tác giả suốt trình thực Luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 document, khoa luan4 of 98 tai lieu, luan van5 of 98 MUÏC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương Trang 1.1 Nhìn lại tình hình hoạt động vận tải hàng hóa đường hàng không giới ViệtNam…… …………………………………………………… ….…………….1 1.1.1 Hoạt động vận tải hàng hóa đường hàng không giới…… … … 1.1.2 Vài nét vận tải hàng không Việt Nam năm gần đây…….… …… 1.2 Tổng quan hãng hàng không quốc gia Việt Nam ……….……….……… ….4 1.2.1 Vài nét Tổng công ty hàng không Việt Nam………………………… ………4 1.2.2 Hoạt động vận tải hàng hóa quốc tế Hãng hàng không quốc gia Việt Nam năm gần đây…………………………………………………………… …… ….5 1.3 Các vấn đề nghiên cứu luận văn……………………………… ……… …….7 1.3.1 Mục tiệu nghiên cứu……………………………………………… ……… …… 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………… ………… ….…….8 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu……………………………………………….…….….… … 1.3.4 Những điểm hạn chế đề tài : ………………………………………………….8 Tổng quát chương : CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT LI THẾ CẠNH TRANH VÀ CÁC YẾU TỐ HÌNH THÀNH NÊN LI THẾ CẠNH TRANH Giới thiệu chương 2.1 Khái quát lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh …………… ………10 2.1.1 Khái quát nguồn lực, lực lợi cạnh tranh 10 2.1.1.1 Nguồn lực: …………………………………………….………………………… 10 2.1.1.2 Năng lực (Competency)…………………………………………….……… …11 2.1.1.2.1 Năng lực tiềm tàng (tiềm lực)………………………………….…… …… 11 document, khoa luan5 of 98 tai lieu, luan van6 of 98 2.1.1.2.2 Năng lực cốt lõi (Core competency)…………………………………… ….11 2.1.1.2.3 Năng lực cạnh tranh………………………….………………….………….…13 2.1.2 Lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh bản………………….… 13 2.1.2.1 Lợi cạnh tranh (Competitive Advantage) …………………………… … 13 2.1.2.2 Khái niệm chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp…………………… …13 2.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành chiến lược cạnh tranh………… 14 2.1.2.4 Các chiến lược cạnh tranh bản…………………………….…………….….15 2.1.2.4.1 Chiến lược khác biệt hoá:.………………………………………….……….….15 2.1.2.4.2 Chiến lược chi phí thấp:….…………………………………….……………… 16 2.1.2.4.3 Chiến lược tập trung vào trọng điểm: …………………………….…… … …17 2.2 Giá trị thỏa mãn khách hàng ……………………….……………….17 2.2.1 Giá trị dành cho khách hàng ………………………………….……… … … 17 2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng ……………………………………………….….18 2.3 Các phương pháp phân tích để xác định lợi cạnh tranh……………… …19 2.3.1 Mô hình tác lực cạnh tranh Porter ………………………………… ……19 2.3.2 Nguy xâm nhập đối thủ cạnh tranh tiềm năng…………….….…….20 2.3.3 Cường độ cạnh tranh đối thủ ngành……………….…….21 2.3.4 Áp lực từ sản phẩm thay ……… ………………………………… ….21 2.3.5 Áp lực từ phía khách hàng…………….………………………………………….21 2.3.6 Áp lực người cung ứng………… …………………………………… ……22 2.3.7 Chuỗi giá trị Porter…………….………………………… …………… ….23 2.3.7.1 Chuỗi giá trị :……………………….……………………………………….……23 2.3.7.2 Các hoạt động chủ yếu……….…… ………………………… ……… ………24 2.3.7.3 Các hoạt động hỗ trợ:………………….……………………………….…………25 2.4 Đầu tư xây dựng phát triển lợi cạnh tranh………………….…….……26 2.4.1 Cách thức để tạo lợi cạnh tranh…………………………… …… ….…28 document, khoa luan6 of 98 tai lieu, luan van7 of 98 2.4.2 Cách thức để trì, củng cố xây dựng lực cạnh tranh… ….….… 28 2.4.2.1 Tập trung xây dựng khối tổng thể lợi cạnh tranh…….……… ….28 2.4.2.2 Xác định nguồn lực cần xây dựng trì……………….… ….… ….30 2.4.2.2.1 Nhận dạng nguồn lực tạo giá trị khách ……………….………….…….30 2.4.2.2.2 Xác định nguồn lực tạo gía trị khách hàng ………….………….……32 2.4.2.2.3 Đánh giá tính bền vững nguồn lực tạo giá trị khách hàng coi ……………………………………………………………………….………………32 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNA TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ 3.1 Đánh giá yếu tố tạo giá trị khách hàng VNA……………….…… ….……34 3.1.1 Phân tích nhân tố giá trị sản phẩm………………………………… ….… ….… 34 3.1.2 Phân tích nhân tố phí tổn khách hàng……………………………… ……… 35 3.1.3 Phân tích nhân tố giá trị hình ảnh……………………….…………………… ….35 3.1.4 Phân tích nhân tố giá trị nhân …………………………………… …… ….35 3.1.5 Phân tích nhân tốù thời gian vận chuyển hợp lý…………………………….…… 36 3.1.6 Nhận xét yếu tố tạo giá trị khách hàng VNA……………………….…36 3.2 Phân tích đánh giá nguồn lực VNA có tác dụng tạo giá trị khách hàng 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính:………………………… ……………………………… ….36 3.2.2 Kết nghiên cứu……………………………………… …………………… …37 3.2.2.1 Về chuỗi hoạt động tạo giá trị VNA………………………….………… …37 3.2.2.1.1 Hoạt động bán hàng tiếp thị …………………………………………….….37 a) Khả tiếp cận thông tin khách hàng………………………………… 37 b) Trình độ nghiệp vụ phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên ….38 c) Hiệu giải khiếu nại ……………………………………………….… 39 d) Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại hãng hàng không….…… … 40 3.2.2.1.2 Kênh phân phối…………………………………………………………… ….41 3.2.2.1.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật…………………………………….…………… ……42 3.2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức, quản lý………………………….……….…………….… …44 document, khoa luan7 of 98 tai lieu, luan van8 of 98 a) Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………… … 44 b) Nguồn nhân lực………………………………………………………… … ….44 3.2.2.1.5 Hệ thống công nghệ………………………………………………….… … 45 a) Khâu đặt giữ chổ ……………………………………………………….… ……45 b) Hệ thống thông tin: …………………………………………… ………… ……45 3.2.2.1.6 Dịch vụ khách hàng……………………………… ………………….…… 45 3.2.2.1.7 Về nguồn lực có tác dụng tạo giá trị khách hàng…………….……….…….45 a) Nguồn lực hữu hình………………………………………… ………… …….….45 b) Nguồn lực vô hình ……………………………………….…………………….… 46 3.3 Nhận xét………………………………….……………………………………… … 47 a) Những mặt mạnh nguồn lực …………………………… …………………….47 b) Những mặt yếu nguồn lực …………………………….………… ……… 48 Kết luận chương : CHƯƠNG 4: NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNA TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ …………………………………………………………………………………………… 49 4.1 Quan điểm giải pháp…………………… ……………………… ………….49 4.1.1 Quan điểm tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất phát triển VNA …… ….49 4.1.2 Quan điểm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu…………………………………………….……49 4.1.3 4.2 Mục tiêu giải pháp……………………………………………………….… 50 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu……………………………………………….………….50 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ………………… ……………… 50 4.2.1.1 Khai thác máy bay chở hàng…….……………………….…… ……………… 50 4.2.1.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ………………………… ….……………… …… 51 4.2.2 Nhóm giải pháp sách giá……………………… ………… …….……54 4.2.2.1 Giá theo mục tiêu…………………………………… …… ……… ……… 54 document, khoa luan8 of 98 tai lieu, luan van9 of 98 4.2.2.2 Liên kết với hãng hàng không……………… …….……… ……….…….55 4.2.2.3 Cải cách máy tổ chức……………………………… ………… ……… … 55 4.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối…………………… …………….…….…56 4.2.3.1 Phân cấp khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM).…… …… 56 4.2.3.2 Phát triển kênh phân phối qua mạng……………… ……………………… …59 4.2.3.3 Nâng cao vai trò nhân viên văn phòng đại diện …… ………… ….60 4.2.3.4 Đẩy mạnh hoạt động nhập tạo nên hệ thống bán toàn mạng ……… ….61 4.2.4 Nhóm giải pháp hoạt động bán tiếp thị……….……………………….….61 4.2.4.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực……………………………………….……61 4.2.4.2 Xây dựng hệ thống thông tin minh bạch, rõ ràng cập nhật cho khách hàng 62 4.2.4.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng………………………………… … 62 4.2.4.4 Giải pháp quảng cáo…………………….…………….………………….… 63 4.2.4.5 Giải pháp xây dựng thương hiệu ……………………….………………….….…63 4.3 Một số kiến nghị…………………………………….…………….………………64 Kết luận chương document, khoa luan9 of 98 tai lieu, luan van10 of 98 DANH MỤC BIỂU BẢNG STT Tên Bảng Trang Bảng 1.1 : 10 hãng hàng khối lượng vận tải hàng hóa quốc tế lớn giới năm 2008 Bảng 1.2: 10 sân bay có khối lượng hàng hóa vận chuyển lớn giới năm 2008 Bảng 2.1 : Phân loại nguồn lực 11 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Tên hình vẽ Hình 2.1: Các gốc rễ tính cạnh tranh (Năng lực cốt lõi) Hình 2.2: Bánh xe chiến lược cạnh tranh Hình 2.3 :Môi trường hoạt động doanh nghiệp Hình 2.4: Chiến lược cạnh tranh chung Trang 12 14 15 15 Hình 2.5: Mô hình yếu tố tạo giá trị khách hàng 18 Hình 2.6: Mô hình năm tác lực cạnh tranh Porter 20 Hình 2.7: Chuỗi giá trị Porter với chín loại hoạt động 24 Hình 2.8 :Vai trò nguồn lực & lực 27 Hình 2.9 : Các yếu tố định lợi cạnh tranh 28 10 11 Hình 2.10 :Các lợi cạnh tranh Porter Hình 2.11 :Xây dựng khối tổng thể lợi cạnh tranh 29 30 12 Hình 2.12 :Sử dụng mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tao giá trị khách hàng 31 13 Hình 3.1 : Đánh giá hệ thống thông tin VN, BR, CI, KE 37 document, khoa luan10 of 98 tai lieu, luan van90 of 98 78 Thái độ phong cách phục vụ nhân viên VNA thể chuyên nghiệp Nhân viên VNA sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu - Giá trị hình ảnh: gồm biến quan sát ký hiệu GTH1, GTH2 10 Thương hiệu VNA khách hàng biết đến từ lâu 11 Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ vận chuyển dịch vụ Vietnam Airlines - Giá tiền: gồm biến quan sát ký hiệu GTC1 ,GTC2 12 Các mức giá cước ( +45,+100,+300,+500,+1000 ) hợp lý so với giá thị trường 13 Mức chiết khấu từ 5%-10% cho khách hàng sử dụng dịch vận chuyển hàng hóa Mỹ có sản lượng 30 tấn, 40 tấn, 50 tháng dịch vụ VNA khách hàng đánh giá cao - Phí tổn thời gian: gồm biến quan sát ký hiệu PTT1 đến PTT3 14 Khách hàng dễ dàng tìm hiểu dịch vụ vận chuyển Vietnam Airlines 15 Thời gian khách hàng gửi “ Yêu cầu đặt giữ chổ “ đến nhận “ Xác nhận đặt giữ chổ “ nhanh chóng 16 Thời gian vận chuyển hàng hóa dịch vụ VNA hợp lý, không gây chậm trễ làm phát sinh chi phí cho khách hàng - Phí tổn công sức: gồm biến quan sát ký hiệu PTC1 đến PTC3 17 Khách hàng công sức đến tận văn phòng VNA để tìm hiểu dịch vụ hay đặt giữ chổ 18 Vị trí văn phòng VNA thuận lợi cho khách hàng ghé thăm, hay họp bàn vấn đề hợp tác kinh doanh… 19 Việc khách hàng tự theo dõi lô hàng vận chuyển dịch vụ VNA dễ dàng document, khoa luan90 of 98 tai lieu, luan van91 of 98 - 79 Phí tổn tinh thần: gồm biến quan sát ký hiệu PTH1 đến PTH4 20 Khách hàng không gặp trường hợp nhân viên VNA gây khó khăn việc đặt giữ chổ 21 Các câu hỏi hàng hóa vận chuyển VNA khách hàng trả lời thỏa đáng 22 Khách hàng lo lắng hàng bị nằm lại sân bay hay trễ chuyến sử dụng dịch vụ vận chuyển Vietnam Airlines 23 Khách hàng lo lắng trường hợp cắp hay thất lạc sử dụng dịch vụ vận chuyển Vietnam Airlines - Sự thỏa mãn khách hàng: gồm biến quan sát ký hiệu TMK1 đến TMK3 24 Anh/chị cho biết mức độ hài lòng chung qua lần sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines 25 Anh/ chị sẽù tiếp tục sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines 26 Anh/chị chắn giới thiệu dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA cho người khác sử dụng II Nghiên cứu định lượng: Mẫu nghiên cứu định lượng Theo kinh nghiệm số nhà nghiên cứu để phân tích nhân tố cần có mẫu lớn Còn theo Hoelter 1983, kích thước mẫu tới hạn phải 200, hay theo Bollen, 1989 kích thước mẫu tối thiểu năm mẫu cho tham số cần ước lượng Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair& Ctg, 1998) Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp ước lượng ML, khách hàng hãng hàng không chủ yếu công ty giao nhận, khách document, khoa luan91 of 98 tai lieu, luan van92 of 98 80 hàng nhà sản xuất, cá nhân , nên khảo sát với số lượng nhiều mà không tập trung vào khách hàng có sản lượng lớn thị trường ( khoảng 80 công ty giao nhận có sản lượng lớn ) dễ dẫn đến kết không xác, ý kiến trùng lập hay ý kiến công giao nhận nhỏ lẻ, khách hàng lẻ lại áp đảo khách hàng lớn, kích thước mẫu cho đề tài tối thiểu phải từ 100 đến 150 Tổng số phiếu phát 250, gửi đến nhân viên đặt giữ chổ, nhân viên kinh doanh cước vận tải hàng không, nhân viên cấp quản lý công ty giao nhận ( gửi đến khoảng 80 công ty giao nhận có sản lượng lớn thị trường ), số phiếu gửi đạt yêu cầu 216 phiếu tỷ lệ hồi đáp khoảng 86%, khách hàng chủ yếu đại lý giao nhận hàng hóa ( chiếm khoảng 95%, lại khách lẻ ) Kết đánh giá sơ thang đo a) Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Các thang đo kiểm định độ tin cậy công cụ Cronbach’s Alpha Công cụ giúp loại biến quan sát, thang đo không đạt Nhiều nhà nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang2 cho rằng: “ Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu” Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, tất yếu tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6, hệ số “Alpha loại biến” biến thành phần nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thành phần mà đo lường Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên Lý Marketing, NXB ÑHQG TP.HCM,2004 document, khoa luan92 of 98 tai lieu, luan van93 of 98 81 Đồng thời, hệ số “ tương quan biến - tổng” tất biến qua sát lớn 0.3 nên tất biến giữ lại thang đo tiếp tục đưa vào phân tích khám phá (EFA) Bảng 1: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha yếu tố tạo giá trị khách hàng Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Giá trị sản phẩm GTS1 GTS2 GTS3 Alpha : 6.2130 6.7917 6.5880 1.6102 1.6541 1.7411 Giá trị dịch vụ GTD1 GTD2 GTD3 5.6250 5.5093 5.8750 6.6620 6.7685 6.7176 3.3102 4.0093 3.8056 3.9907 Phí tổn công sức PTC1 PTC2 PTC3 6.7269 6.9167 6.9028 document, khoa luan93 of 98 0.6159 0.6159 1.3995 1.4442 1.5579 2.5911 2.2325 1.8295 0.5239 0.4697 0.3148 0.4919 0.4676 0.6918 0.7521 0.7544 0.5930 0.8150 0.7108 0.6648 0.8949 Alpha : 9.5648 9.4769 9.8194 9.5694 2.8237 3.0599 2.5579 2.9161 0.7235 0.7158 0.7112 Alpha : 3.9352 6.9907 8.0556 0.6952 0.7125 0.7606 Alpha : Phí tổn tinh thần PTT1 PTT2 PTT3 PTT4 0.4429 0.4429 0.5388 0.4557 0.6535 0.7678 0.7593 0.7063 Alpha : Phí tổn thời gian PTT1 PTT2 PTT3 0.7174 0.6108 0.6198 0.6522 0.4464 0.7407 0.7646 0.7260 0.8022 Alpha : Giá tiền COS1 COS2 0.6655 0.6454 0.6836 1.2946 1.5090 1.4408 0.7406 0.7046 0.6746 0.8128 Alpha : Giá trị hình ảnh GTH1 GTH2 0.5451 0.4017 0.5009 1.9750 1.9069 2.0727 Alpha loại biến 0.7167 Alpha : Giá trị nhân GTN1 GTN2 GTN3 Tương quan biến tổng 0.8056 0.5412 0.6934 0.6094 0.7006 0.7996 0.7351 0.7705 0.7249 tai lieu, luan van94 of 98 82 Baûng 2: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha yếu tố thỏa mãn khách hàng Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến TMK1 6.9583 1.1657 0.7522 0.7602 TMK2 6.8935 1.1747 0.7356 0.7745 TMK3 6.5278 1.0039 0.6838 0.8374 Bieán quan sát Tương quan biến tổng Alpha loại biến Alpha: 0.8482 b) Phân tích nhân tố khám phá Các tiêu chuẩn thường dùng để đánh giá phân tích nhân tố khám phá bao gồm: (1) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để đánh giá phù hợp EFA, phân tích nhân tố thích hợp 0.5 ≤ KMO ≤ Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết độ tương quan biến quan sát không tổng thể Các biến quan sát có tương quan với tổng thể kiểm định có ý nghóa thống kê (Sig ≤ 0.05) (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005,262) (2) Hệ số tải nhân tố (factor loading): hệ số tương quan đơn biến nhân tố hay trọng số nhân tố, hệ số phải lớn hay 0.5 Theo Hair & ctg(1998,111) với cở mẫu từ 100 đến 350 nên chọn Factor loading ≥ 0.55 (3) Phương sai trích (Cumulative): thang đo chấp nhận tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008, 116) Đề tài sử dụng phương pháp trích hệ số Principal components với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue lớn 1, cho thang đo chất lượng dịch vụ thang đo hài lòng Kết kiểm định phân tích nhân tố thể document, khoa luan94 of 98 tai lieu, luan van95 of 98 83 hieän qua bảng sau : Bảng 3: Kiểm định KMO Bartlett’s Test yếu tố tạo giá trị khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 919 3953.817 df 253 Sig .000 Baûng 4: Kiểm định KMO Bartlett’s Test yếu tố tạo thỏa mãn khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .724 286.164 000 Hệ số KMO đạt giá trị 0.919 cho yếu tố tạo giá trị 0.724 cho yếu tố tạo thỏa mãn cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với liệu Kiểm định Barlett’s có số Chi-Square đạt giá trị 3953.817 286.164 với mức ý nghóa sig 0.000, có nghóa biến quan sát có tương quan xét tổng thể Kết phân tích nhân tố cho thấy điểm eigenvalue 1.075 có năm nhân tố trích từ biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt giá trị 72.109% thỏa mãn điều kiện (≥ 50%) Với hệ số thể năm yếu tố vừa trích giải thích 72.109% biến thiên liệu Năm nhân tố trích từ biến quan sát là: Giá trị sản phẩm (8 biến quan sát), Phí tổn khách hàng (7 biến quan sát), Giá trị hình ảnh (3 bieán quan document, khoa luan95 of 98 tai lieu, luan van96 of 98 84 sát), Giá trị nhân (3 biến quan sát), Phí tổn thời gian (2 biến quan sát) Bảng : Kết phân tích nhân tố (EFA) yếu tố tạo giá trị Component GTSP PTC1 818 GTC1 814 PTC2 803 GTS1 703 GTD1 655 GTC2 651 PTT1 581 GTH1 514 PTKH PTT2 748 GTD2 729 GTD3 629 PTH3 589 PTH2 586 PTC3 544 PTH4 543 GTHA GTN1 697 GTS2 667 GTN2 574 GTNS GTH2 796 PTH1 686 GTN3 548 TGHL PTT3 829 GTS3 758 Egenvalue 11.806 1.417 1.192 1.095 1.075 Phương sai trích 41.329 11.16 10.184 4.76 4.676 Cronbach Alpha 0.929 0.896 0.701 0.748 0.696 document, khoa luan96 of 98 tai lieu, luan van97 of 98 85 Keát đánh giá sơ yếu tố tạo giá trị hội tụ thành năm nhân tố sau: - Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Không thời gian công sức đến văn phòng gửi yêu cầu đặt giữ chổ - Giá cước cạnh tranh - Vị trí văn phòng tốt - Tần suất bay - Thông tin hàng hóa nhanh - Chiết khấu - Dễ tìm hiểu dịch vụ - Thương hiệu Nhân tố đặt tên Giá trị sản phẩm, ký hiệu GTSP - Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Thời gian khách hàng nhận xác nhận đặt giữ chổ - Hàng bất thường ( hàng chậm trễ, mất, hư hỏng ) - Tiếp cận thông tin hàng - Lo lắng hàng trễ - Trả lời khách chưa thỏa đáng - Khách phải tự tìm hiểu dịch vụ - Lo cắp Nhân tố đặt tên Phí tổn khách hàng, ký hiệu PTKH - Nhân tố thừ gồm biếân quan sát: - Trình độ - Tải cung ứng - Thái độ phục vụ document, khoa luan97 of 98 tai lieu, luan van98 of 98 86 Nhân tố đặt tên Giá trị hình ảnh, ký hiệu GTHA - Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Yên tâm sử dụng dịch vụ - Nhân viên không gây khó - Sẵn sàng giúp đỡ Nhân tố đặt tên Giá trị nhân sự, ký hiệu GTNS - Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Thời gian vận chuyển - Thời gian chuyên chở hợp lý Nhân tố đặt tên Thời gian bay hợp lý, ký hiệu TGHL Phân tích hồi quy a) Kiểm định VIF Cả năm nhân tố yếu tố tạo giá trị khách hàng thực ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Kết hồi qui bảng cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) tất nhỏ 10, biến độc lập không tác động lên làm cho mô hình không xảy tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 218) Bảng 7: Bảng phân tích hệ số hồi quy Unstandardized Coefficients Model B (Constant) GTSP PTKH GTHA GTNS PTTG document, khoa luan98 of 98 .125 201 -.220 242 250 302 Std Error 213 053 048 075 078 046 Standardized Coefficients t Sig Beta 178 -.248 311 299 337 Collinearity Statistics Tolerance 572 3.804 -2.547 3.221 3.212 6.516 586 000 000 002 003 001 353 301 478 534 708 VIF 2.835 3.327 2.092 1.872 1.413 tai lieu, luan van99 of 98 87 b) Kiểm định R2, F t: Bảng 8: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình Model R R Square 817a Adjusted R Square 663 Std Error of the Estimate 661 0.729 Bảng 9: Phân tích phương sai ANOVA Sum of Squares Model Mean Square df Regression 285.334 Residual 139.257 208 Total 424.591 213 F 92.11 175.352 Sig .000a 636 Kết hồi qui đa biến cho thấy hệ số xác định R2 (R square) – hệ số dùng để đánh giá độ phù hợp mô hình nghiên cứu đạt giá trị 0.663 hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) đạt mức 0.661 Vậy mô hình nghiên cứu phù hợp với liệu độ tin cậy 95% (mức ý nghóa thống kê F ANOVA nhỏ 0.05) giải thích 66,1% độ biến thiên hài lòng khách hàng c) Phương trình hồi quy Phương trình hồi quy ban đầu thỏa mãn khách hàng có dạng sau: HL = 0.125+0.201GTSP-0.220PTKH+0.242GTHA+0.250GTNS+0.302TGHL Nhưng sig hệ số hồi quy lớn 0.05, nên ý nghóa thống kê Hệ số hồi quy chuẩn Beta thể tính quan trọng nhân toá Kết document, khoa luan99 of 98 tai lieu, luan van100 of 98 88 phân tích hồi quy cho thấy tác động mạnh nhân tố giá trị hình ảnh, nhân tố thời gian bay hợp lý, nhân tố phí tổn khách hàng, nhân tố cần phải quan tâm nhiều Vậy phương trình hồi quy chuẩn hóa sau: HL = 0.178GTSP-0.248PTKH+0.311GTHA+0.299GTNS+0.337TGHL Phụ lục 2: 75 hãng hàng không khối lượng vận chuyển năm 2009 qua cửa tân Sơn Nhất STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Hãng hàng không VNA China Airlines Eva Air Korean Air Cathay Pacific Singapore Airlines Asiana Airlines Japan Airlines Thai Cargo Int'l Cargolux Nippon Cargo Airlines Qatar Airways United Airlines Air France-KLM Cargo K-Mile Air Lufthansa Cargo Malaysia Airlines Fedex Shanghai Airlines Quantas Airways Philippines Airlines Nippon Cargo Airlines document, khoa luan100 of 98 Maõ IATA VN CI BR KE CX SQ OZ JL TG CV NH QR UA AF 8K LH MH FX FM QF PR KZ Khối lượng(kgs) 14,905,107 12,783,960 10,256,999 9,681,395 7,371,887 5,804,191 4,750,090 4,063,948 3,772,690 3,539,894 2,584,546 2,358,087 2,199,048 1,755,560 1,667,220 1,664,078 1,373,051 1,334,519 1,102,837 835,045 758,732 649,889 tai lieu, luan van101 of 98 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 China Southern Airlines Etihad Airways Bristish World Cargo North West Airlines Jetstar Asia Airways Garuda Indonesia Finnair cargo Emirates Sky Cargo Lion Air Thai Air Asia Shanghai Airlines Cargo Royal Brunei Aerosvit Airlines Cebu Pacific Air Air China Xiamen Airlines Delta Airlines Austrian Airlines LTU Airways Scandinavian Airlines Martiair Holand Airasia Air Mauritius Continential Airlines American Airlines Shenzen Airlines Bangladesh Airlines Aeromexico Airlines Air Astana Uzbekistan Airways Wasaya Airways TAM Linhas Aereas EL AL Air Baltic Kenya Airways Japan Air Commuter Hapag Lloyd Express UNI Airways document, khoa luan101 of 98 89 CZ EY BA NW 3K GA AY EK JT FD F4 BI VV 5J CA MF DL OS LT SK MP AK MK CO AA ZH BG AM KC HY WT JJ LY BT KQ 3X X3 B7 592,181 464,547 456,741 417,824 366,756 342,940 278,994 278,417 239,542 236,116 227,053 199,039 153,598 120,407 118,780 114,843 111,685 105,752 100,559 98,684 84,592 78,454 74,452 67,504 63,458 38,230 35,071 31,727 29,552 11,898 11,776 5,311 3,041 1,291 1,269 1,226 1,094 1,037 tai lieu, luan van102 of 98 90 61 Lauda Air 62 TAM Transports 63 Pacific Airlines 64 Air Macau 65 VRG linhas Aereas 66 Avient Aviation 67 Air Nippon 68 Nova Airlines 69 Air Mali 70 Transasia Airways 71 Wings of Lebanon 72 Burag Air 73 Windward Airways 74 Air Tindi 75 Hongkong Dragon Airlines Nguồn : Công ty TCS NG PZ BL NX G3 Z3 EL N9 I5 GE L4 UZ WM 8T KA 910 740 508 290 270 180 178 176 150 102 90 83 35 26 Phụ lục 3: Lịch bay tải trọng số hãng hàng không lớn hoạt động cửa tân Sơn Nhất tháng 4/2010 Code Type Pax Day 2,4,6,7 Frequency Aircraft Type A343 Routing SGN/BKK/CDG ETD 19:30 7 B737-A343 A343 B747F B747F B747 SGN/TPE SGN/TPE SGN/TPE SGN/HAN/TPE SGN/TPE 11:05 17:30 15:10 8:40 12:55 1 A332 M1F B747F B773 B747F SGN/TPE SGN/TPE SGN/TPE SGN/ICN SGN/ICN B747F SGN/LUX 15:55 9:15 7:30 23:50 12:20 20:15 20:20 B763ER B767F SGN/NRT SGN/BKK/NRT Note AF CI Pax Freighter BR Pax Freighter KE Pax Freighter CV Freighter JL Pax Freighter CI782 : Daily CI784 : Daily CI5878 : 4,6 CI5846 : BR392 : Daily BR396 : 1,3,5,7 BR6396 : BR6398 : KE682 : Daily KE368 : 3,5,7 CV7932 : CV7855 : JL750 : 1,2,4,5,6,7 JL6352 : document, khoa luan102 of 98 23:55 3:50 14T 80T 100T 15T 100T 60T tai lieu, luan van103 of 98 CX OZ Pax Freighter CX764 : Daily CX766 : Daily 5,7 Pax OZ732 : Daily A330 A330 & B772 B747F B777 & B747 SQ173 : Daily SQ185 : Daily SQ171 : 4,5,6,7 TG551 : Daily TG557 : Daily 7 B777 B777 SGN/SIN SGN/SIN 14:50 19:50 7 B777 AB7 A330 SGN/SIN SGN/BKK SGN/BKK 10:00 11:25 20:55 Pax LH773 : 2,5,7 B747 SGN/BKK/FRA 21:10 Freighter QF7585 : B747F SGN/PVG 21:10 A320 SGN/KUL 10:20 A320 SGN/KUL 16:10 A320 A320 SGN/KUL SGN/BWN 19:05 21:05 B737-800 SGN/CAN 8:55 A320 SGN/CAN 11:55 A322 SGN/BKK 17:50 A322 SGN/BKK 9:45 A320 SGN/HKT 21:45 B757-200 B752 SGN/SHA SGN/PVG 1:10 A310F SGN/CAN SQ Pax TG 91 Pax 7 SGN/HKG 19:05 SGN/HKG SGN/HKG 11:25 SGN/ICN 1:00 10T/60CBM LH QF AK Pax Pax AK881 : Daily AK883 : Daily AK885 : Daily BI386 : 1,3,6 BI Pax CZ FD Pax FM F4 Pax Freighter FX Freighter CZ368 : Daily CZ374 : 2,4,6,7 FD3725 : Daily FD3721 : Daily FD3965 : Daily FM838 : Daily F46629/6630 FX5268 : 1,2,3,4,5 document, khoa luan103 of 98 30CBM 15T 180CBM tai lieu, luan van104 of 98 JT Pax Pax MH Pax Freighter NH Pax NW Pax CA PG Pax Pax PR Pax JQ Pax QR QZ Pax Pax UA ZG Pax Pax ZH 5J Pax Pax 3K Pax Pax 8K Pax Pax 92 JT157 : Daily MH751 : Daily MH759 : Daily MH6081 : 3,7 NH932 : 2,3,5,6,7 NW002 : Daily CA904 : 1,2,4,6 PG940 : Daily PR592 : 2,4,6 PR598 : 1,3,5,7 JQ074 : 2,4,5,6,7 QR689 : 1,2,5,6 QZ : 1,3,5,7 UA862 : Daily ZG156 : Daily ZH9782 : 2,4,6,7 5J752 : Daily 3K556 : 1,3,5,6 3K554 : 2,3,4,7 8K202 : 1,2,3,4 8K212 : Nguoàn :Coâng Ty TIAGS document, khoa luan104 of 98 B739 SGN/CGK 13:15 B734 SGN/KUL 11:00 2T B734/A332 AB6 SGN/KUL SGN/KUL 16:30 11:45 45T B763 SGN/NRT 23:50 B752 SGN/NRT 6:10 B737-700 B717-200 A320 SGN/PEK SGN/BKK SGN/MNL 3:40 18:30 10:00 4T/20CBM 10CBM A320 SGN/MNL 15:30 10CBM A320 SGN/DRW/SYD 22:05 4 A332 A332 SGN/DOH SGN/CGK 20:30 20:25 7 B747-400 B762 SGN/HKG/SFO SGN/MFM 6:10 9:45 B738 A319 SGN/SZX SGN/MNL 9:00 1:00 A320 SGN/SIN 9:05 A320 SGN/SIN 14:50 B722 B722 SGN/BKK SGN/BKK 19:15 18:15 15T/70CBM ... 2.5: Mơ hình yếu tố tạo giá trị dành cho khách hàng Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Giá trị nhân Tổng giá trị khách hàng Giá trị hình ảnh Giá trị dành cho khách hàng Giá tiền Phí tổn thời gian... quan hệ giá trị dành cho khách hàng thỏa mãn khách hàng Giá trị dành cho khách hàng thỏa mãn khách hàng có mối liên hệ mật thiết với nhau, giá trị dành cho khách hàng tăng thỏa mãn khách hàng tăng... bảo khách hàng thật có nhu cầu mong muốn khác biệt 2.2 Giá trị thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Giá trị dành cho khách hàng Theo Philips Kotler, giáo sư hàng đầu Marketing, giá trị dành cho khách hàng