Tài liệu Một Số Giải Pháp Nâng Cao Giá Trị Khách Hàng Của Vietnam Airlines

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN QUỐC THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ QUA CỬA KHẨU TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN QUỐC THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ QUA CỬA KHẨU TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã so á: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh sách “mở bầu trời” ngày mở rộng, VNA đứng trước thách thức to lớn trình hội nhập quốc tế mang lại Chính sách tạo thuận lợi cho hãng hàng không quốc tế thâm nhập vào thị trường vận tải hàng hóa xuất nước ta Chỉ vòng năm từ năm 2005 đến năm 2010, số lượng hãng hàng mặt Việt Nam tăng từ 19 hãng lên 39 hãng, tạo áp lực cạnh tranh to lớn VNA Vì thế, nâng cao giá trị khách hàng để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, đồng thời tận dụng thời vượt lên thách thức yêu cầu tất yếu để VNA tồn phát triển Từ lý trên, tác giả thực đề tài: “ Một số số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng Vietnam Airlines vận tải hàng hóa quốc tế qua cửa Tân Sơn Nhất” với mong muốn góp phần vào phát triển VNA thời gian tới Mục đích nghiên cứu đề tài Nâng cao giá trị khách hàng thỏa mãn khách hàng hai yếu tố quan trọng, định đến thành bại công ty, đặt biệt lónh vực vận tải hàng không, nhằm giúp cho VNA có sở để cải tién, thông qua nghiên cứu, kết cho thấy mặt mạnh, mặt yếu yếu tố tạo giá trị khách hàng, hoạt động chuỗi giá trị, đồng thời kết nghiên cứu yếu kém, điểm mạnh nguồn lực công ty từ giúp cho công ty phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 Căn vào cần thiết mục đích nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tạo giá trị khách hàng nhằm tạo thỏa mãn khách hàng để nâng cao khả cạnh tranh VNA thời gian tới, khách hàng VNA tập trung chủ yếu công ty giao nhận vận tải quốc tế Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào lónh vực vận chuyển hàng hóa đườn hàng không việc khảo sát tập trung chủ yếu vào công ty giao nhận vận tải quốc tế Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, luận văn có kết hợp nghiên cứu lý luận điều tra thực tế thông qua vấn chuyên gia khảo sát khách hàng để đánh giá lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất Hệ thống tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất xây dựng dựa phương pháp đối chiếu kết khảo sát khách hàng yếu tố nguồn lực VNA Do hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu, Luận văn chắn nhiều thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô, chuyên gia lónh vực hàng không bạn để Luận văn hoàn thiện Xin chân thành cám ơn TS Phạm Xuân Lan tận tình hướng dẫn tác giả thực Luận văn Tác giả gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TP HCM, Ban Lãnh Đạo Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam, chuyên gia bạn đồng nghiệp hỗ trợ tác giả suốt trình thực Luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương Trang 1.1 Nhìn lại tình hình hoạt động vận tải hàng hóa đường hàng không giới ViệtNam…… …………………………………………………… ….…………….1 1.1.1 Hoạt động vận tải hàng hóa đường hàng không giới…… … … 1.1.2 Vài nét vận tải hàng không Việt Nam năm gần đây…….… …… 1.2 Tổng quan hãng hàng không quốc gia Việt Nam ……….……….……… ….4 1.2.1 Vài nét Tổng công ty hàng không Việt Nam………………………… ………4 1.2.2 Hoạt động vận tải hàng hóa quốc tế Hãng hàng không quốc gia Việt Nam năm gần đây…………………………………………………………… …… ….5 1.3 Các vấn đề nghiên cứu luận văn……………………………… ……… …….7 1.3.1 Mục tiệu nghiên cứu……………………………………………… ……… …… 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………… ………… ….…….8 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu……………………………………………….…….….… … 1.3.4 Những điểm hạn chế đề tài : ………………………………………………….8 Tổng quát chương : CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT LI THẾ CẠNH TRANH VÀ CÁC YẾU TỐ HÌNH THÀNH NÊN LI THẾ CẠNH TRANH Giới thiệu chương 2.1 Khái quát lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh …………… ………10 2.1.1 Khái quát nguồn lực, lực lợi cạnh tranh 10 2.1.1.1 Nguồn lực: …………………………………………….………………………… 10 2.1.1.2 Năng lực (Competency)…………………………………………….……… …11 2.1.1.2.1 Năng lực tiềm tàng (tiềm lực)………………………………….…… …… 11 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 2.1.1.2.2 Năng lực cốt lõi (Core competency)…………………………………… ….11 2.1.1.2.3 Năng lực cạnh tranh………………………….………………….………….…13 2.1.2 Lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh bản………………….… 13 2.1.2.1 Lợi cạnh tranh (Competitive Advantage) …………………………… … 13 2.1.2.2 Khái niệm chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp…………………… …13 2.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành chiến lược cạnh tranh………… 14 2.1.2.4 Các chiến lược cạnh tranh bản…………………………….…………….….15 2.1.2.4.1 Chiến lược khác biệt hoá:.………………………………………….……….….15 2.1.2.4.2 Chiến lược chi phí thấp:….…………………………………….……………… 16 2.1.2.4.3 Chiến lược tập trung vào trọng điểm: …………………………….…… … …17 2.2 Giá trị thỏa mãn khách hàng ……………………….……………….17 2.2.1 Giá trị dành cho khách hàng ………………………………….……… … … 17 2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng ……………………………………………….….18 2.3 Các phương pháp phân tích để xác định lợi cạnh tranh……………… …19 2.3.1 Mô hình tác lực cạnh tranh Porter ………………………………… ……19 2.3.2 Nguy xâm nhập đối thủ cạnh tranh tiềm năng…………….….…….20 2.3.3 Cường độ cạnh tranh đối thủ ngành……………….…….21 2.3.4 Áp lực từ sản phẩm thay ……… ………………………………… ….21 2.3.5 Áp lực từ phía khách hàng…………….………………………………………….21 2.3.6 Áp lực người cung ứng………… …………………………………… ……22 2.3.7 Chuỗi giá trị Porter…………….………………………… …………… ….23 2.3.7.1 Chuỗi giá trị :……………………….……………………………………….……23 2.3.7.2 Các hoạt động chủ yếu……….…… ………………………… ……… ………24 2.3.7.3 Các hoạt động hỗ trợ:………………….……………………………….…………25 2.4 Đầu tư xây dựng phát triển lợi cạnh tranh………………….…….……26 2.4.1 Cách thức để tạo lợi cạnh tranh…………………………… …… ….…28 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 2.4.2 Cách thức để trì, củng cố xây dựng lực cạnh tranh… ….….… 28 2.4.2.1 Tập trung xây dựng khối tổng thể lợi cạnh tranh…….……… ….28 2.4.2.2 Xác định nguồn lực cần xây dựng trì……………….… ….… ….30 2.4.2.2.1 Nhận dạng nguồn lực tạo giá trị khách ……………….………….…….30 2.4.2.2.2 Xác định nguồn lực tạo gía trị khách hàng ………….………….……32 2.4.2.2.3 Đánh giá tính bền vững nguồn lực tạo giá trị khách hàng coi ……………………………………………………………………….………………32 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNA TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ 3.1 Đánh giá yếu tố tạo giá trị khách hàng VNA……………….…… ….……34 3.1.1 Phân tích nhân tố giá trị sản phẩm………………………………… ….… ….… 34 3.1.2 Phân tích nhân tố phí tổn khách hàng……………………………… ……… 35 3.1.3 Phân tích nhân tố giá trị hình ảnh……………………….…………………… ….35 3.1.4 Phân tích nhân tố giá trị nhân …………………………………… …… ….35 3.1.5 Phân tích nhân tốù thời gian vận chuyển hợp lý…………………………….…… 36 3.1.6 Nhận xét yếu tố tạo giá trị khách hàng VNA……………………….…36 3.2 Phân tích đánh giá nguồn lực VNA có tác dụng tạo giá trị khách hàng 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính:………………………… ……………………………… ….36 3.2.2 Kết nghiên cứu……………………………………… …………………… …37 3.2.2.1 Về chuỗi hoạt động tạo giá trị VNA………………………….………… …37 3.2.2.1.1 Hoạt động bán hàng tiếp thị …………………………………………….….37 a) Khả tiếp cận thông tin khách hàng………………………………… 37 b) Trình độ nghiệp vụ phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên ….38 c) Hiệu giải khiếu nại ……………………………………………….… 39 d) Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại hãng hàng không….…… … 40 3.2.2.1.2 Kênh phân phối…………………………………………………………… ….41 3.2.2.1.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật…………………………………….…………… ……42 3.2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức, quản lý………………………….……….…………….… …44 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 a) Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………… … 44 b) Nguồn nhân lực………………………………………………………… … ….44 3.2.2.1.5 Hệ thống công nghệ………………………………………………….… … 45 a) Khâu đặt giữ chổ ……………………………………………………….… ……45 b) Hệ thống thông tin: …………………………………………… ………… ……45 3.2.2.1.6 Dịch vụ khách hàng……………………………… ………………….…… 45 3.2.2.1.7 Về nguồn lực có tác dụng tạo giá trị khách hàng…………….……….…….45 a) Nguồn lực hữu hình………………………………………… ………… …….….45 b) Nguồn lực vô hình ……………………………………….…………………….… 46 3.3 Nhận xét………………………………….……………………………………… … 47 a) Những mặt mạnh nguồn lực …………………………… …………………….47 b) Những mặt yếu nguồn lực …………………………….………… ……… 48 Kết luận chương : CHƯƠNG 4: NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNA TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ …………………………………………………………………………………………… 49 4.1 Quan điểm giải pháp…………………… ……………………… ………….49 4.1.1 Quan điểm tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất phát triển VNA …… ….49 4.1.2 Quan điểm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu…………………………………………….……49 Anh / Chị khoa luan, tieu luan81 of 102 Tai lieu, luan van82 of 102 70 BẢNG CÂU HỎI Câu 1: Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định sau VNA theo bảng Mức độ đồng ý Các yếu tố Hoàn toàn Không không đồng ý đồng ý Tần suất bay VNA nhiều ( lịch bay đáp ứng yêu cầu hầu hết khách hàng ) Tải cung ứng VNA lớn, đáp ứng hầu hết lô hàng Khoảng thời gian chuyên chở cho lô hàng đáp ứng mong đợi khách hàng Thông tin hàng hóa VNA cung cấp kịp thời xác Khả giải tình thất lạc hàng hóa, hàng hóa bị hư hại VNA chuyên nghiệp Không có ý kiến Hoàn Đồng toàn ý đồng ý 5 5 Khách hàng thấy dễ dàng tiếp cận thông tin liên quan đến hàng hóa vận chuyển VNA Nhân viên VNA thể trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao trả lời thắc mắc khách haøng khoa luan, tieu luan82 of 102 Tai lieu, luan van83 of 102 71 Thái độ phong cách phục vụ nhân viên VNA thể chuyên nghiệp Nhân viên VNA sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu 10 Thương hiệu VNA khách hàng biết đến từ lâu 11 Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ vận chuyển dịch vụ VNA 12 Các mức giá cước ( +45,+100,+300,+500,+1000 ) hợp lý so với giá thị trường 13 Mức chiết khấu từ 5%-10% cho khách hàng sử dụng dịch vận chuyển hàng hóa Mỹ có sản lượng 30 14 Khách hàng dễ dàng tìm hiểu dịch vụ vận chuyển VNA 15 Thời gian khách hàng gửi “ Yêu cầu đặt giữ chổ “ đến nhận “ Xác nhận đặt giữ chổ “ nhanh chóng 16 Thời gian vận chuyển hàng hóa dịch vụ VNA hợp lý, không gây chậm trễ làm phát sinh chi phí cho khách hàng 17 Khách hàng công sức đến tận văn phòng VNA để tìm hiểu dịch vụ hay đặt giữ chổ 18 Vị trí văn phòng VNA thuận lợi cho khách hàng ghé thăm, hay họp bàn vấn đề hợp tác kinh doanh… 19 Việc khách hàng tự theo dõi lô hàng vận chuyển dịch vụ VNA dễ dàng 20 Khách hàng không gặp trường khoa luan, tieu luan83 of 102 5 5 5 5 5 5 ... khách hàng có phải thường xuyên lo lắng sử dụng dịch vụ vận chuyển VNA hàng hay bị cắp, thất lạc hay không… Tổng giá trị khách hàng cao( giá trị sản phẩm ,giá trị dịch vụ ,giá trị nhân sự ,giá trị. .. tất yếu để VNA tồn phát triển Từ lý trên, tác giả thực đề tài: “ Một số số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng Vietnam Airlines vận tải hàng hóa quốc tế qua cửa Tân Sơn Nhất” với mong muốn góp... luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN QUỐC THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ