Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Thuận An

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của nghiên cứu định tính là nhằm xác định lại các yếu tố phù hợp trong thang đo và hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài nhằm phù hợp với hoạt động tại ngân hàng Việt Nam. Nghiên cứu định tính được thực hiện dưới hình thức phỏng vấn sâu với 8 khách hàng thường sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Thuận An (>1 lần/tháng).

THANG ĐO

Nghiên cứu sử dụng thang đo sự tin cậy của tác giả Parasuraman đề xuất năm 2005 với 5 nhân tố và 22 biến quan sát làm thang đo và có một số hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính cho phù hợp với hoạt động ngân hàng Việt Nam. Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng REL1 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết REL2 Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi.

TểM TẮT

PFA4 Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn. PFA6 Để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho tất cả các biến quan sát của thang đo.

GIỚI THIỆU

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 1. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á

Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Về mặt ý nghĩa thì với biến quan sát này là không cần thiết vì tất cả các giao dịch hiện tại ở ngân hàng đã đựơc thực hiện bấm số thứ tự, khách hàng không cần chen lấn để được giao dịch, và khách hàng có số thứ tự nào thì sẽ đựơc giao dịch với bất kỳ nhân viên thuộc quầy giao dịch có số đó, vì vậy biến quan sát này bị loại. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu đã nêu lên được một số vấn đề mà ngân hàng cần xem xét lại để có thể giữ được mối quan hệ khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bền vững hơn từ phía khách hàng, cụ thể như sau: Chất lượng dịch vụ tác động thuận chiều đến mối quan hệ khách hàng.

Thực trạng chất lựơng dịch vụ Đông Á – CN Thuận An 1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn

Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Đông Á Thuận An cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với thế mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, Đông Á Thuận An đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng trong khu vực tỉnh Bình Dương. Tuy nhiên, Đông Á Thuận An vẫn còn nhận nhiều lời phàn nàn, than phiền từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thái độ đón tiếp của nhân viên chưa thật sự thân thiện, thời gian khiếu nại giải quyết quá lâu, không gian giao dịch chật chội, khách hàng phải chờ đợi lâu để thực hiện giao dịch, việc giao dịch ở nhiều cửa, khiến khách hàng cảm thấy không thỏa mái, mất quá nhiều thời gian chờ đợi…Vì thế, Đông Á Thuận An cần cải thiện hơn trong thủ tục thực hiện các giao dịch thông qua việc thực hiện giao dịch một cửa, giảm bớt các khâu cũng như các thủ tục không cần thiết, ân cần phục vụ tạo mối thiện cảm cho khách hàng nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với mục tiêu phục vụ “Khách hàng là thượng đế”. Sau thành công bước đầu về tái cấu trúc theo mô hình mới thực hiện chủ trương của ban tổng giám đốc (Mô hình chi nhánh thành công và bền vững) , Đông Á Thuận An nhanh chóng hoàn thiện dần mô hình tổ chức theo hướng nâng cao vai trò điều hàng của ban giám đốc chi nhánh thông qua việc các tăng cường giám sát, quản lý tập trung các bộ phận kinh doanh ( khách hàng cá nhân , khách hàng doanh nghiệp), sát cánh hỗ trợ triển khai nghiệp vụ nhằm tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, đồng thời đảm bảo tính năng động linh hoạt rong vai trò thực hiện chức năng kinh doanh của các đơn vị bán hàng.

TểM TẮT

Thứ hai, đối tượng thực hiện khảo sát chủ yếu là khách hàng cá nhân , nhưng hiện tại khách hàng doanh nghiệp tại Đông Á – Chi nhánh Thụân An phát triển rất nhanh , nên kết quả nghiên cứu chủ yếu dự trên đánh giá của khách hàng cá nhân. Thứ ba, do hạn chế về mặt thời gian và dữ liệu nên học viên chưa có điều kiện để khảo sát đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng bạn trên thị trường , vì vậy mà không thể so sánh với các ngân hàng khác và thị trường chung. Thứ tư, kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với giá trị phương sai tích luỹ trong phân tích EFA đạt khoảng 70%, điều này cũng thể hiện còn các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà kết quả nghiên cứu này chưa phân tích được.

GIỚI THIỆU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN

Cụ thể như các trang thiết bị sau: Đầu tiên là hệ thống các máy vi tính có bộ vi xử lý đời mới nhất để có thể thực hiện các thao tác giao dịch một cách nhanh chóng và không bi đứng máy; Hệ thống máy in và máy photocopy hiện đại, có thể tự in hai mặt và không bị cuốn giấy khi in; Hệ thống camera nhận diện khuôn mặt ở những nơi trực tiếp giao dịch với khách hàng đặc biệt là khu vực giao dịch tiền mặt; hệ thống chuông báo chống trộm cướp phải được đặt kín đáo ngay trước quầy giao dịch tiền mặt và phải trong tầm với của nhân viên để dễ dàng khi gặp sự cố; dàn máy đếm tiền, máy soi tiền hiện đại và tối tân. Về phía ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cung cấp cần được đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như gửi tiết kiệm nên có nhiều quà tặng cho khách hàng có nhiều loại tùy số tiền từ thấp đến cao; hoặc lãi suất ưu đãi cộng thêm vào cho khách hàng với những khách hàng VIP gửi tiền kỳ hạn dài, thẻ thanh toán hay thẻ tín dụng cho nhiều đối tượng khách hàng có bảo lãnh hay không bảo lãnh, thẻ tín dụng tín chấp cho những cán bộ, công nhân viên chức nhà nước, các sản phẩm thẻ tín dụng có nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn ví dụ như cà thẻ với số tiền 10 triệu trong vòng một tháng thì được chiết khấu 1 đến 2 triệu đồng….Về các sản phẩm tín dụng thì vay ngắn hạn hay dài hạn, tín chấp hay thế chấp, vay tiêu dùng hay vay kinh doanh thủ tục nên rút gọn, đơn giản và lãi suất ưu đãi hấp dẫn trong vòng 02 năm đầu khi vay tiền. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến..để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

HẠN CHẾ VÀ HỨƠNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Thuận An, giúp Đông Á Bank vượt lên “ Ngân hàng hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim” như câu slogan của chính ngân hàng. Thứ tư, đề tài này chỉ dừng lại ở mức kiểm định sáu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ở những nghiên cứu tiếp theo, các học viên có thể kế thừa và phát triển thêm nhiều nhân tố.

TểM TẮT

Danh sách phỏng vấn

1 Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, saokê rừ ràng, chớnh xỏc, luụn tư vấn thụng tin vì quyền lợi của khách hàng và giúpkhách hàng tránh những rủi ro. 2 Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài,bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên,trang phục, ngoại hình. • Đọc các phát biểu, lựa chọn những câu nào theo các anh/chị là phù hợp với suy nghĩ của các anh/chị về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á – CN Thuận An (có thể chọn nhiều câu trong 1 yếu tố).