CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. THANG ĐO
3.3.1 Thang đo Servqual của Parasuraman
Nghiên cứu sử dụng thang đo sự tin cậy của tác giả Parasuraman đề xuất năm 2005 với 5 nhân tố và 22 biến quan sát làm thang đo và có một số hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính cho phù hợp với hoạt động ngân hàng Việt Nam. Chi tiết các thang đo được trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 2005) đã hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính:
Sự tin cậy Ký hiệu
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng REL1 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết REL2 Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi. REL3
Khả năng đáp ứng đầy đủ
Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả khách hàng của họ RES1 Ngân hàng cung cấp cho tơi chính xác thời gian khi nào giao dịch của
tơi được thực hiện RES2
Tơi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng RES3 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi suất cạnh tranh
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách
hàng RES5
Phương tiện hữu hình
Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật, cơ sở
vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nứơc uống,…) TAN1
Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự, chỉnh tề. TAN2 Các tài liệu, biểu mẫu, thư ngỏ tờ rơi của ngân hàng dễ hiểu, đầy đủ
thông tin, hấp dẫn. TAN3
Năng lực phục vụ
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng ASS1 Nhân viên ngân hàng không quá bận rộn để không trả lời câu hỏi của
khách hàng một cách nhanh chóng ASS2
Nhân viên ngân hàng có đủ chun mơn nghiệp vụ để giải quyết các
thắc mắc của khách hàng ASS3
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thoã
đáng các khiếu nại của khách hàng ASS4
Nhân viên ngân hàng có trình độ chun môn và thao tác nghiệp vụ tốt ASS5 Nhân viên của ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hướng dẫn khách hàng ASS6
Sự đồng cảm
Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẽ khi khách hàng gặp
vấn đề, sự cố khó khăn. EMP1
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng EMP2 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ