Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Duy Minh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Duy Minh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: QTKD15A-BG-21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Đỗ Tiến Minh Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu Các số liệu, thơng tin luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí, sách báo, nghiên cứu trang website theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Duy Minh i LỜI CẢM ƠN Dưới hướng dẫn Thầy giáo - Tiến sĩĐỗ Tiến Minh, chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bắc Giang” để tìm hiểu góp phần phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Công ty Điện lực Bắc Giang Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện kinh tế Quản lý thầy cô giáo Trường đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo - Tiến sĩ Đỗ Tiến Minh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thiện luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng chun mơn, đơn vị sở Cơng ty Điện lực Bắc Giang cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè chia sẻ, động viên giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Mặc dù thân Tơi có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong nhận bảo, đóng góp chân thành thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện ii MỤC LỤC NỘI DUNG TRANG LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Dự kiến đóng góp Kết cấu luận văn CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Khách hàng hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 16 1.4.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 16 16 iii NỘI DUNG TRANG 1.4.3 Bản chất dịch vụ cung cấp điện 17 1.4.4 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 18 1.4.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 20 1.4.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 1.5 Kinh nghiệm dịch vụ điện sinh hoạt giới nước 22 25 1.5.1 Dịch vụ điện sinh hoạt số nước giới 25 1.5.2 Dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện Việt Nam 26 1.6.Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 32 Tóm tắt Chương 32 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG 2.1 Giới thiệu Công ty Điện lực Bắc Giang 33 33 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty 33 2.1.2 Ngành nghề hoạt động kinh doanh 34 2.1.3 Mơ hình tổ chức nguồn lực 34 2.1.4 Đặc điểm trình sản xuất kinh doanh PC BAC GIANG 39 2.2 Đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Bắc Giang 48 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 48 2.2.1.1 Mơ tả phương pháp điều tra 48 2.2.1.2 Tổng quan chung kết điều tra 51 2.2.1.3 Phân tích kết điều tra 55 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng từ phía nhà cung cấp 63 2.2.2.1 Độ tin cậy cung cấp điện 63 2.2.2.2 Đảm bảo cung cấp điện 64 2.2.2.3 Chỉ số tiếp cận điện 66 2.2.2.4 Giải yêu cầu khách hàng 69 2.2.2.5 Công tác giải khiếu nại tố cáo 73 iv NỘI DUNG TRANG 2.3 Đánh giá chung công tác dịch vụ khách hàng PC BAC GIANG 74 2.3.1 Ưu điểm 75 2.3.2 Những tồn hạn chế 77 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 79 Tóm tắt chương 84 CHƯƠNG – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG 3.1 Quan điểm định hướng mục tiêu dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Bắc Giang 89 89 3.1.1 Quan điểm 89 3.1.2 Định hướng 90 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 91 3.1.3 Mục tiêu Công ty Điện lực Bắc Giang giai đoạn 2017-2020 tầm nhìn 2025 3.1.3 Mục tiêu trước mắt đến 2018 3.2 Nội dung giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện PC BAC GIANG 92 92 94 3.2.1 Cải tạo nâng cấp lưới điện đảm bảo vận hành an toàn tin cậy 94 3.2.2 Hoàn thiện quy trình giải yêu cầu cấp điện khách hàng 96 3.2.3 Ứng dụng công nghệ đại công tác đo lường thông báo điện tiêu thụ 99 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 104 3.3 Đề xuất kiến nghị 106 Tóm tắt chương 107 PHẦN KẾT LUẬN CHUNG 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra khách hàng sử dụng điện 114 PHỤ LỤC 2: Bảng thông tin chung hộ sử dụng điện 117 v DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank Việt Nam BHLĐ Bảo hộ lao động BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội Ngân hàng Đầu tư BIDV BHTT Bảo hiểm thân thể CBCNV Cán công nhân viên Phát triển Việt Nam Customer CRM CNTT Management CMIS 11 ĐTXD 12 EVN EVN NPC 14 HTXDV Management Hệ thống quản lý thông Information System tin khách hàng Đầu tư xây dựng Tập đoàn Điện lực Việt Electricity Viet Nam Northern 13 sóc khách hàng Cơng nghệ thơng tin Customer 10 Relationship Phần mềm quản lý chăm Nam Power Tổng Công ty Điện lực Corporation Miền Bắc Hợp tác xã dịch vụ Hệ thống đo lường 15 KPIs Key Performance Indicators đánh giá hiệu công việc 16 Momentary MAIFI Interruption Average Chỉ số tần suất điện Frequency thống qua trung bình vi Index 17 lưới điện phân phối Nhà máy nhiệt điện NMNĐ 18 OMS 19 PC BAC GIANG 20 PCCN Outage Management System Power Company Bac Giang Quản lý độ tin cậy cung cấp điện Cơng ty Điện lực Bắc Giang Phịng chống cháy nổ Phòng chống thiên tai 21 PCTT&TKCN 22 RF tìm kiếm cứu nạn Radio Frequency Sóng Radio Thời gian gián đoạn 23 System SAIDI Average cung cấp điện trung Interruption Duration Index bình lưới điện phân phối System 24 SAIFI 25 SMS 26 SXKD 27 TN SCLĐ Interruption Average Chỉ số tần suất điện Frequency kéo dài trung bình Index lưới điện phân phối Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn Sản xuất kinh doanh Thí nghiệm sửa chữa lưới điện 28 VTTB Vật tư thiết bị 29 VSLĐ Vệ sinh lao động 30 Viettinbank 31 Vietcombank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRANG Bảng 1.1 Giá điện bậc thang giai đoạn 2010-2015 30 Bảng 2.1 Số lượng khách hàng năm 42 Bảng 2.2 Điện thương phẩm tồn Cơng ty từ 2010-2015 43 Bảng 2.3 Cơ cấu điện theo thành phần phụ tải 43 Bảng 2.4 Số lượng phòng giao dịch khách hàng PC BAC GIANG Điện lực Bảng 2.5 Nguồn nhân lực làm công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng 46 47 Bảng 2.6 Cơ cấu phân bổ tần số mẫu phiếu điều tra khảo sát 50 Bảng 2.7 Kết phiếu điều tra khảo sát hợp lệ theo địa bàn 51 Bảng 2.8Tổng hợp số hộ điều tra đánh giá chấm điểm theo mức 53 Bảng 2.9 Tổng hợp số điểm trung bình nội dung 54 Bảng 2.10 Số liệu tính minh bạch thuận tiện tốn 55 Bảng 2.11 Số liệu chất lượng điện 56 Bảng 2.12 Số liệu phân tích cơng khai giá điện 58 Bảng 2.13 Số liệu phân tích sở vật chất, đội ngũ nhân viên 59 Bảng 2.14 Số liệu phân tích quy trình cấp điện 60 Bảng 2.15 Số liệu phân tích tư vấn khách hàng sử dụng điện 61 Bảng 2.16 Số liệu phân tích chăm sóc khách hàng 62 Bảng 2.17 Chỉ số độ tin cậy lưới điện phân phối năm 63 Bảng 2.18 Số lần nhảy máy cắt năm 64 Bảng 2.19 Số cố lưới điện hàng năm 65 Bảng 2.20 Công tác giải cấp điện năm 2015 68 viii Giảm chi phí cho PC BAC GIANG khâu ghi số công tơ so với cách ghi truyền thống; giảm chi phí in ấn hóa đơn giấy trước kia, sau triển khai hóa đơn điện tử 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất Đội ngũ CBCNV PC BAC GIANG cịn có số trình độ chun mơn kỹ tay nghề cịn yếu dẫn đến thực nhiệm vụ sản xuất giao chưa tốt; số CBCNV chưa tích cực tự học hỏi nâng cao trình độ chun mơn tự rèn luyện tay nghề; bước đưa thiết bị đại vào để khai thác, thiết bị có tính cơng nghệ mới, địi hỏi đội ngũ CBCNV phải có trình độ chuyên môn vững tiếp nhận khai thác thiết bị có hiệu Do chế phân phối điện độc quyền, cịn số CBCNV ý thức trách nhiệm khâu phục vụ khách hàng kém, cách làm việc quan liêu, thái độ cửa quyền thực nhiệm vụ giao Do việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực PC BAC GIANG cần thiết cấp bách 3.2.4.2 Các biện pháp thực Hàng năm cần xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đối đội ngũ CBCNV PC BAC GIANG, trọng đến việc đào tạo để nâng cao trình độ quản lý kỹ thuật quản lý kinh tế đội ngũ lãnh đạo phòng chuyên môn lãnh đạo Điện lực trực thuộc Đối với đội ngũ gồm người lãnh đạo phòng, đội tổ sản xuất cần đào tạo kỹ quản lý, Điện lực q trình thay đổi mơ hình sản xuất kinh doanh theo hướng phân cấp mạnh cho Điện lực để Điện lực chủ động sản xuất kinh doanh, đơn vị phịng, đội sản xuất thành lập, dó mặt tổ chức ổn định, mặt đạo điều hành nhiều lúng túng Do cần trọng đào tạo trình độ quản lý cho đội ngũ lãnh đạo đơn vị trực tiếp tuyến để kịp thời đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Đối với đội ngũ CBCNV làm trực tiếp, cần lập kế hoạch chi tiết để đào tạo bồi huấn theo chuyên đề, cần đào tạo để đội ngũ nắm lý thuyết đồng thời thành thạo kỹ tay nghề lĩnh vực công việc Đội ngũ 104 cần phân loại để mở lớp đào tạo theo hướng chuyên môn hóa, đào tạo theo hướng trực quan để đội ngũ dễ nắm bắt; nên mở lớp đào tạo bồi huấn ngắn hạn, kết thúc đào tạo có đánh giá, kiểm tra cụ thể Đối với thiết bị lưới điện áp dụng công nghệ đại như: Sửa chữa điện hotline, rửa sứ hotline, công tơ điện tử thơng minh, để có đội ngũ CBCNV quản lý vận hành khai thác có hiệu quả, cần lựa chọn người có trình độ, độ tuổi cịn trẻ để mở lớp đào tạo chuyên sâu, sau phân bổ lại cho Điện lực để đảm bảo có hạt nhân nịng cốt cơng tác quản lý vận hành thiết bị công nghệ Để không ngừng nâng cao trình độ nguồn nhân lực PC BAC GIANG, hàng năm PC BAC GIANG cần có kế hoạch phối hợp với trường đại học để mở lớp đào tạo trình độ đại học đại học, nhằm tạo điều kiện cho CBCNV tham gia khóa học nâng cao trình độ, từ nâng cao chất lượng cơng việc CBCNV, đồng thời góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh PC BAC GIANG Xây dựng quy chế khen thưởng, động viên để khuyến khích đội ngũ CBCNV không ngừng đề xuất giải pháp, sáng kiến cải tiến kỹ thuật hợp lý hóa sản xuất; có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng hạt nhân có nhiều sáng kiến để đưa vào quy hoạch cán Công ty, nhằm tạo lan tỏa theo hướng tích cực phong chào sáng kiến, nhằm tạo phong trào sáng kiến cải tiến hợp lý hóa phát triển mạnh mẽ tồn Cơng ty 3.2.4.3 Điều kiện thực Hàng năm cần xây dựng kế hoạch đào tạo bồi huấn từ đầu năm, cần thuê chuyên gia giỏi lĩnh vực kỹ thuật điện, pháp luật, chất lượng dịch vụ, lãnh đạo quản lý, để giảng dạy lớp đạo tạo bồi huấn đội ngũ CBCNV Tiếp tục đề nghị Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc mở lớp đào tạo văn hóa doanh nghiệp giao tiếp khách hàng, qua lớp đào tạo góp phần nâng cao trình độ CBCNV giao tiếp ứng xử với khách hàng, bước tạo hình ảnh đẹp ngành điện khách hàng nhân dân 105 Cần định kỳ tổ chức thi như: Thi thợ giỏi, thi giao dịch viên giỏi, thi trực vận hành giỏi, thi an toàn vệ sinh viên giỏi, để tạo bầu khơng khí phấn khởi thi đua đơn vị Công ty, tạo sân chơi lành mạnh để CBCNV học hỏi giao lưu lẫn nhau, nhằm không ngừng nâng cao trình độ chun mơn kỹ làm việc CBCNV Trong quy hoạch, bố trí cán PCBG cần phải lựa chọn người có trình độ lực, trọng dụng người tuổi cịn trẻ có nhiều khả cống hiến xây dựng để PC BAC GIANG ngày phát triển 3.2.4.4 Kết kỳ vọng Nếu thực tốt biện pháp trên, chất lượng nguồn nhân lực PC BAC GIANG nâng cao bước, thể chất lượng giải công việc nâng cao, phong cách làm việc khơng cịn quan liêu, thái độ giao tiếp ứng xử không cịn cửa quyền cuối góp phần đáng kể nâng cao hài lòng khách hàng PC BAC GIANG hàng năm 3.3 Đề xuất kiến nghị Chính phủ giao cho EVN tự hạch tốn lỗ lãi hàng năm, để lấy làm sở đưa giá bán điện dựa chi phí, doanh thu lợi nhuận Khắc phục tình trạng giá bán điện Chính phủ Bộ Cơng Thương quy định, EVN chưa chủ động khâu hạch toán, lập kế hoạch sản xuất kinh doanh đầu tư lưới điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam có chế cho Cơng ty Điện lực tự hạch tốn, tự chủ tài chính, để Cơng ty Điện lực chủ động tài chính, tư hạch tốn lỗ lãi hàng năm, từ chủ động công tác huy động vốn, lập kế hoạch sản xuất, có cải tạo lưới điện hàng năm, từ kịp thời khắc phục tình trạng lưới điện cũ nát nâng cao chất lượng lưới điện Chính phủ sớm đưa thị trường bán lẻ điện cạnh tranh vào vận hành, để có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tạo hội cho khách hàng sử dụng dịch vụ có chất lượng cao giá bán điện cạnh tranh, đồng thời tạo động lực thúc đẩy để PC BAC GIANG nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhằm bước xây dựng hình ảnh tích cực PC BAC GIANG khách hàng 106 TĨM TẮT CHƯƠNG III Chương III trình bày quan điểm định hướng mục tiêu công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bắc Giang; Căn vào hạn chế tồn công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bắc Giang trình bày Chương II, để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Bắc Giang, vào giải pháp đề xuất để rút kết luận chung cho luận văn Để làm thực việc sau: Trình bày quan điểm, định hướng phát triển PC BAC GIANG; Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng PC BAC GIANG, cụ thể: Cải tạo nâng cấp lưới điện đảm bảo vận hành an toàn tin cậy Hoàn thiện quy trình giải yêu cầu cấp điện khách hàng Ứng dụng công nghệ đại công tác đo lường thông báo điện tiêu thụ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đưa kết luận chung cho luận văn 107 KẾT LUẬN CHUNG Để thực số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bắc Giang, nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Tôi thấy Cơng ty Điện lực Bắc Giang có mục tiêu cụ thể rõ ràng, là: Bố trí đủ nguồn vốn để thực bước quy hoạch phát triển điện lực tỉnh Bắc Giang phê duyệt giai đoạn 2017-2020 tầm nhìn 2025 Cung cấp điện ổn định, giảm cố lưới điện, giảm số lần nhảy máy cắt, thực tốt tiêu độ tin cậy lưới điện, nhằmg đáp ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bắc Giang với chất lượng dịch vụ ngày tốt Thực theo lộ trình thay cơng tơ khí cơng tơ điện tử có đo xa theo phương châm làm đến đâu gọn đến đó, tập trung cho khu vực thành phố thị trấn; thay 100% công tơ đếm điện tổng trạm công tơ điện tử thơng minh có chức đo xa, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng giám sát số sản lượng đồng thời mang lại thuận lợi cho công tác quản lý PC BAC GIANG Tiếp tục đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống mạng lưới phòng giao dịch khách hàng khắp địa bàn Bắc Giang; bước phân cấp khâu tiếp nhận giải cấp điện đến đội sản xuất đóng địa bàn cụm xã, để tạo thuận lợi cho khách hàng; đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin để vận hành phần mềm giải u cầu khách hàng trực tuyến theo mơ hình đại đạt tiêu chuẩn, thể thương hiệu ngành điện Tiếp tục đổi tư kinh doanh dịch vụ, xây dựng chương trình phát triển kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm”, minh bạch, công khai rộng rãi dịch vụ điện đến khách hàng Tìm giải pháp mở rộng toán tiền điện qua ngân hàng tổ chức trung gian cho khách hàng, làm việc cụ thể với ngân hàng tháo gỡ vướng mắc, triển khai đồng việc thu tiền điện cho khách hàng lúc nơi, mở rộng kết nối toán với ngân hàng như: ATM, Internet Banking, đẩy mạnh hợp tác với đơn vị trung gian toán như: Ecypay ; thực chấm xóa nợ online 108 Tiếp tục đào tạo bồi huấn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, để góp phần tích cực việc nâng cao hiệu công việc đơn vị trực thuộc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Hồn thiện quy trình, cải tiến giảm thủ tục giải lắp đặt cấp điện cho khách hàng; xây dựng thêm nhiều địa điểm Đội sản xuất để tiếp nhận yêu cầu khách hàng cụm xã, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng xa để làm hồ sơ thủ tục cấp điện Để đạt mục tiêu trên, qua phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng từ phía khách phân tích chất lượng dịch vụ khách từ phía nhà cung cấp giai đoạn 2010-2015, đồng thời mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng PC BAC GIANG giai đoạn 2017-2020 tầm nhìn đến 2025, kết phân tích tóm lược sau: Cấp điện ổn định phục vụ sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống xã hội tỉnh Qua phân tích lưới điện cũ nát, số vụ cố lưới điện cao chiếu hướng gia tăng năm, số lần nhảy máy cắt đường dây gây điện thoáng qua cho khách hàng nhiều Đối với việc thực quy trình giải cấp điện cho khách hàng, PC BAC GIANG tích cực đạo theo hướng đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian, cần phải điều chỉnh rút ngắn thời gian nữa, giảm bớt số giấy tờ khách hàng đề nghị cấp điện Việc thông báo điện đến khách hàng có cải tiến mạnh mẽ, đáp ứng kịp thời thông tin đến khách hàng Tuy nhiên cố lưới điện chưa thông báo đến khách hàng, khách hàng lớn chưa chủ động xin lỗi khách hàng Để tạo điều kiện thuận lợi toán tiền điện cho khách hàng, đồng thời giảm chi phí thực in hóa đơn, Cơng ty Điện lực Bắc Giang thực giao dịch hóa đơn điện tử, đồng thời áp dụng hình thức thu tiền điện qua hệ thống thẻ khách hàng, phối hợp ngân hàng thực hình thức khách hàng nộp tiền điện cách ủy quyền cho ngân hàng trích từ tài khoản khách hàng Tuy nhiên thói quan sử dụng tiền mặt, nhân dân mở tài khoản ngân hàng ít, tỷ lệ khách hàng tham gia 109 Trình độ nguồn nhân lực PC BAC GIANG đào tạo chuyên ngành, số lượng CBCNV có trình độ từ trung cấp trở lên chiếm 70% Tuy nhiên thực tế cho thấy nguồn nhân lực không đồng nên hiệu thực cơng việc cịn có lúc hạn chế, cịn có số CBCNV thái độ giao tiếp với khách hàng chưa mức Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, PC PC BAC GIANG tăng cường kiểm tra uốn nắn chấn chỉnh, xử lý vi phạm để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ điện khách hàng Nhằm nâng cao suất công việc, PC BAC GIANG đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng như: sử dụng phền mềm công tác kinh doanh quản lý kỹ thuật, bước thay công tơ điện tử thông minh cho tổng trạm hộ gia đình Tuy nhiên nguồn vốn có hạn nên số lượng triển khai cịn Cơng ty Điện lực Bắc Giang tích cực đầu tư hệ thống phịng giao dịch trụ sở Điện lực, qua xây dựng hình ảnh tích cực ngành điện khách hàng, kỹ giao tiếp trình độ chuyên môn giao dịch viên trở lên chuyên nghiệp Tuy nhiên quầy thu tiền bên nơi giao dịch khách hàng việc đầu tư, trang cấp trang thiết bị hạn chế Do quầy Điện lực thuê ngắn hạn để thu tiền thời gian ngắn, nên khó khăn việc bố trí kinh phí để đầu tư Công tác tư vấn giúp khách hàng sử dụng điện, cơng tác tun truyền an tồn điện dân sử dụng điện tiết kiệm hiệu hàng năm PC BAC GIANG thực hiện, qua phát huy hiệu định Nhưng việc thực chưa thường xuyên, cách làm có lúc chưa phù hợp hiệu cịn có mặt hạn chế Luận văn cịn có hạn chế số lượng khách hàng điều tra vấn cịn so với tổng số khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Bắc Giang, để đảm bảo tính vùng miền, tơi điều tra vấn đối tượng khách hàng trung tâm thành thị, khách hàng giáp trung tâm thành thị đối tượng khách hàng huyện trung du miền núi Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện, qua nghiên cứu, tơi đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu sau: 110 Cải tạo nâng cấp lưới điện đảm bảo vận hành an toàn tin cậy Hoàn thiện quy trình giải yêu cầu cấp điện khách hàng Ứng dụng công nghệ đại công tác đo lường thông báo điện tiêu thụ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đề xuất hướng nghiên cứu Trong luận văn này, đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt phạm vi Công ty Điện lực Bắc Giang kinh doanh bán điện, đối tượng sử dụng điện cịn lại ngồi sinh hoạt chưa nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Tôi đề xuất hướng nghiên cứu nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bắc Giang đối tượng khách hàng sử dụng điện ngồi mục đích sinh hoạt Như có kết tổng thể giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bắc Giang tất đối tượng khách hàng sử dụng điện 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Nguyễn Thị Cảnh (2007), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí minh, Thành phố Hồ Chí Minh Vũ Cao Đàm (2006), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Đỗ tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đức Ngọc, “ Nghệ thuật Marketing”, NXB Lao động xã hội, 2005 Bộ Công thương (2015), Quyết định số 2256/2015/TT-BCT ngày 12/3/2015 “Quy định giá bán điện”, Hà Nội Bộ Công thương (2014), Thông tư số 16/2014/TT-BCT ngày 29/5/2014 “Quy định thực giá bán điện” Hà Nội Bộ Công Thương (2013), Thông tư số 27/2013/QĐ-BCT ngày 31/10/2013 “Quy định kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện”, Hà Nội Bộ Công thương (2012), Thông tư số 38/2012/TT-BCT ngày 20/12/2012 “Quy định giá bán điện hướng dẫn thực hiện”, Hà Nội Bộ Công thương (2011), Thông tư số 31/2011/TTB-BCT ngày 19/08/2011 “Quy định điều chỉnh giá bán điện theo thông số đầu vào bản”, Hà Nội 10 Bộ Công thương (2010), Thông tư số 08/2010/TT-BCT ngày 24/02/2010 “Quy định giá bán điện năm 2010 hướng dẫn thực hiện”, Hà Nội 11 Chính Phủ (2014), Quyết định số 28/2014/QĐ-TTg ngày 07/4/2014 “Quy định biểu giá bán lẻ điện”, Hà Nội 12 Chính Phủ (2013), Quyết định số 69/2013/QĐ-TTg ngày 19/11/2013 “Quy định chế điều chỉnh mức bán lẻ điện bình quân”, Hà Nội 13 Chính phủ (2013), Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21/10/2013 “Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực”, Hà Nội 14 Chính phủ (2011), Quyết định số 269/2011/QĐ-TTg ngày 23/02/2011 “Phê duyệt giá bán điện năm 2011”, Hà Nội 112 15 Chính phủ (2011), Quyết định số 24/2011/QĐ-TTg ngày 15/04/2011 “Điều chỉnh giá điện theo chế thị trường”, Hà Nội 16 Chính phủ (2009), Quyết định số 21/2009/QĐ-TTg, ngày 12/02/2009 phê duyệt giá điện năm 2009 năm 2010 theo chế thị trường” Hà Nội 17 Công ty Điện lực Bắc Giang (2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm năm, Bắc Giang 18 Quốc hội (2004), Luật Điện lực số 28/2004-QH11 công bố ngày 14/12/2004, Hà Nội 19 Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc (2015) “Bộ quy trình kinh doanh điện năng”, Hà Nội 20 Tập đồn điện lực Việt Nam (2011), Quy trình kinh doanh điện năng, Hà Nội Tài liệu tham khảo tiếng Anh 1.Philip Kotler, “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Thống kê – 2008 2.TBN Annual Report 2012, PLN Annual Report (2011 ) 3.Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary J (2000), Services Marketing (2ndEd.),McGraw-Hill Companies Inc., New York 4.Project And Report Writing (Nebs Management Development Super Series) byHoward Senter 5.Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the chain, the Tree, and the Nest” Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emoser Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), “Servqual: A Multi – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality” Journal of Retailing, Vol 64, No1 Trang thông tin điện tử https://www.vi.wikiperdia.org; ngày truy cập ngày 22/3/2017 https://www.pcbacgiang.npc.com; truy cập ngày 01/03/2017 113 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN Kính thưa Q Ơng (Bà)! Chúng tơi tìm hiểu cơng tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Bắc Giang nhằm phục vụ ngày tốt đem lại quyền lợi đáng cho khách hàng Vì ý kiến Ơng (Bà) đóng góp vơ q giá nghiên cứu chúng tơi, thơng tin thu cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Ông (Bà) Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Độ tuổi: ☐Dưới 30 ☐Từ 30 đến 45 ☐Từ 45 đến 60 ☐Trên 60 ☐ Giới tính:☐ Nam Nữ Trình độ học vấn: ☐ Cấp 1&2 ☐ Cấp ☐ Trung cấp , Cao đẳng ☐ Đại học, Đại học Địa bàn: ☐ Phường, Thị trấn Nghề nghiệp: ☐ Cán công chức ☐ Xã ☐□ Kinh doanh dịch vụ ☐ Lao động khác Tổng số thành viên gia đình: …… người `II NỘI DUNG KHẢO SÁT Ông (Bà) có xem việc làm thủ tục, quy trình cấp điện ban đầu quan trọng: ☐ Không quan trọng ☐ Quan trọng Số KWh điện sinh hoạt ước sử dụng hàng tháng 03 tháng gần gia đình: ☐ Dưới 50 số ☐ Từ 51 đến 100 số ☐ Từ 101 đến 150 số ☐Từ 151 đến 200 số ☐ Từ 201 đến 300 số ☐Từ 301 đến 400 số ☐ Từ 401 số trở lên Xin Ơng (Bà) cho ý kiến Khách hàng sử dụng dịch vụ điện PC BAC GIANG cách đánh dấu (X) vào số theo mức độ mà Ông (Bà) cho phù hợp 114 1-Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý Chỉ tiêu I Đánh giá quy trình cấp điện Mức độ 1 Điều kiện cấp điện đơn giản thuận tiện 2.Thủ tục, quy trình cấp điện khoa học 3.Hồ sơ đề nghị cấp điện rõ ràng dễ hiểu 4.Thời gian cấp điện đảm bảo ngày quy định kể từ ngày nộp đủ hồ sơ đề nghị cấp điện II Đánh giá chất lượng điện Điện ổn định, không chập chờn Được thông báo trước Điện lực ngừng cấp điện Ít điện đột xuất Thời gian có điện trở lại 2h kể từ điện đột xuất Có thơng báo thời gian điện 2h III Đánh giá công khai giá điện 10 Giá điện niêm yết cơng khai 11 Giá bán điện hóa đơn giá niêm yết 12 Được giải đáp thắc mắc giá điện hóa đơn IV Đánh giá tính minh bạch sản lượng điện khách hàng tiêu thụ tính thuận tiện tốn 13 Việc ghi số công tơ đáng tin cậy 14 Nhận dược thông báo sản lượng tiêu thụ 15 Sẵn sàng trả tiền điện theo quy định hợp đồng mua bán điện 16 Điện lực thực thu tiền điện theo lịch định trước 17 Sẵn sàng trả tiền điện qua ngân hàng 18 Sẵn sàng trả tiền điện sớm Điện lực thu tiền nhà riêng V Đánh giá sở vật chất phục vụ, đội ngũ nhân viên 115 19 Cơ sở vật chất điểm giao dịch đầy đủ 20 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 21 Thái độ phục vụ nhân viên Điện lực tốt 22 Trình độ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp 23 Điện lực thực việc tiếp khách theo quy định 24 Liên lạc với Điện lực sở dễ dàng VI Đánh giá công tác tư vấn khách hàng sử dụng điện 25 Điện lực tuyên truyền an toàn điện phương tiện thơng tin đại chúng 26 Điện lực có tư vấn tốt sử dụng điện tiết kiệm hiệu VII Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng 28 Nhân viên giao tiếp khách hàng nhiệt tình lịch 29 Khách hàng thường xuyên nhận điện thoại hỏi thăm sửa điện vượt 2h 30 Nhận thông báo điện theo kế hoạch, đột xuất phương tiện truyền thơng 10 Ơng (Bà) vui lịng cho biết thêm ý kiến đề xuất Ông (Bà) nhằm hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Bắc Giang cách đánh dấu tối đa vào ô sau: ☐ Cần thực quy định thời gian cấp điện kể từ ngày khách hàng nộp đủ hồ sơ ☐ Cần đầu tư theo chiều sâu hệ thống mạng điện, nguồn điện để chất lượng điện hoạt động ổn định tin cậy ☐ Công khai thông tin thực hợp đồng mua bán điện Internet ☐ Mở rộng giao diện Internet, hộp thư điện tử… để khách hàng có truy cập tra cứu thơng tin lượng điện tiêu thụ tháng, tiền điện phải trả; tiếp nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng ☐ Thái độ nhân viên phục vụ cần phải nhiệt tình chuyên nghiệp ☐ …` 116 Phụ lục Thông tin chung hộ sử điện điều tra Số Chỉ tiêu TT Số lượng hộ/KH Tỉ lệ% I Phân theo độ tuổi chủ hộ 540 100% Dưới 30 tuổi 47 8,70% Từ 30 đến 45 185 34,26% Từ 45 đến 60 219 40,56% Trên 60 89 16,48% II Phân theo giới tính chủ hộ 540 100% Nam 302 55,93% Nữ 238 44,07% Phân theo trình độ học vấn 540 100% Cấp 1&2 95 17,59% Cấp 275 50,92% Trung cấp, cao đẳng 105 19,44% Đại học, đại học 65 12,03% Phân theo nghề nghiệp 540 100% Cán bộ, Công nhân viên chức 130 24,07% Làm nông nghiệp 275 50,92% Kinh doanh dịch vụ 85 15,74% Lao động khác 50 9,26% V Số nhân hộ 540 100% Hộ có nhân 27 5,00% Hộ có nhân 84 15,56% Hộ có nhân 130 24,07% Hộ có nhân 245 45,37% Hộ có nhân 51 9,44% Hộ có nhân 0,56% Hộ có nhân 0,00% tháng 540 100% Từ 50 kWh trở xuống 12 2,22% Từ 51 đến 100 kWh 94 17,40% Từ 101 đến 150 kWh 135 25,00% III IV Ghi Sản lượng điện sử dụng bình quân VI 117 Từ 151 đến 200 kWh 114 21,11% Từ 201 đến 300 kWh 94 17,40% Từ 301 đến 400 kWh 71 13,14% Từ 401 trở lên 20 3,70% (Nguồn: Số liệu tính tốn tác giả) 118 ... tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bắc Giang Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bắc Giang CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bắc Giang? ?? để tìm hiểu góp phần phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Cơng ty Điện lực Bắc Giang. .. CHƯƠNG – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG 3.1 Quan điểm định hướng mục tiêu dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Bắc Giang 89 89