Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ KIM OANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ KIM OANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DANH NGUYÊN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội” nghiên cứu dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Danh Nguyên Luận văn chƣa đƣợc công bố không trùng lặp với luận văn trƣớc Những ý kiến tham khảo, trích dẫn tác giả khác có nguồn gốc thích cụ thể, rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Lê Thị Kim Oanh i LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành với giúp đỡ tận tình Phịng Ban chức - Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội Tự đáy lịng mình, cho phép tác giả trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu đầy ý nghĩa Đặc biệt với tư cách học trò, tác giả xin phép tỏ lịng kính trọng biết ơn TS Nguyễn Danh Nguyên, người tận tụy hướng dẫn cho luận văn Trong trình thực luận văn tốt nghiệp nỗ lực cố gắng, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý quý thầy, cô giáo người quan tâm đến luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Lê Thị Kim Oanh ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN HANOI Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội TBA Trạm biến áp KH Khách hàng QLKH Quản lý khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ HĐ Hợp đồng MBĐ Mua bán điện GTGT Giá trị gia tăng CBCNV Cán công nhân viên XHCN Xã hội chủ nghĩa UBND Ủy ban nhân dân BCT Bộ công thƣơng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TÁC KINH DOANH ĐIỆN NĂNG 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: .7 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ khách hàng công tác kinh doanh điện .9 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách hàng 10 1.2.2 Chỉ tiêu, tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng 14 1.2.3 Lƣợng hóa tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng 15 1.2.3.1 Độ tin cậy 15 1.2.3.2 Mức độ đáp ứng 16 1.2.3.3 Năng lực phục vụ 16 1.2.3.4 Sự thấu cảm 17 1.2.3.5 Yếu tố hữu hình 18 1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng 18 1.3.1 Yếu tố bên 18 1.3.2 Yếu tố bên .19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 26 2.1 Tổng quan Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà nội (EVN HANOI) 26 2.1.1 Khái quát môi trƣờng kinh doanh điện Thủ đô Hà Nội .26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển EVN HANOI 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực EVN HANOI 28 2.1.4.Chức nhiệm vụ EVN HANOI 30 2.1.5 Đặc điểm thị trƣờng khách hàng .31 2.1.6 Đặc điểm nguồn lƣới điện 32 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh EVN HANOI 35 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng EVN HANOI 42 2.2.1 Chính sách chất lƣợng dịch vụ khách hàng 42 2.2.2 Danh mục dịch vụ khách hàng EVN HANOI 43 2.2.2.1 Dịch vụ cấp điện 43 2.2.2.2 Dịch vụ chốt số điện tiêu thụ 45 2.2.2.3 Dịch vụ toán tiền điện 46 2.2.2.4 Dịch vụ sửa chữa hƣ hỏng cố điện 48 2.2.2.5 Dịch vụ kiểm tra hoạt động sử dụng điện 49 2.2.2.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS 50 2.2.3 Kết thực số tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng EVN HANOI 51 2.2.3.1.Chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện 52 2.2.3.2 Công tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng 53 2.2.3.3.Chỉ tiêu số lƣợng phòng giao dịch khách hàng 54 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng 56 2.3.1 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng 57 2.3.2 Kết điều tra .60 2.4 Những hạn chế nguyên nhân .67 v 2.4.1 Những hạn chế 67 2.4.2 Nguyên nhân 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI .71 3.1 Cơ hội .71 3.2 Thách thức 71 3.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng EVN HANOI 73 3.4 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng EVNHANOI .73 3.4.1 Giải pháp 1: Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp 74 3.4.1.1 Mục tiêu giải pháp 74 3.4.1.2 Căn giải pháp 74 3.4.1.3 Nội dung giải pháp 74 3.4.1.4 Điều kiện để triển khai giải pháp 78 3.4.1.5 Lợi ích giải pháp 80 3.4.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán công nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng .81 3.4.2.1 Mục tiêu giải pháp 81 3.4.2.2 Căn giải pháp 81 3.4.2.3 Nội dung giải pháp 81 3.4.2.4 Điều kiện để triển khai giải pháp 83 3.4.2.5 Lợi ích giải pháp 83 3.4.3 Giải pháp 3: Đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị ứng dụng khoa học công nghệ 84 3.4.3.1 Mục tiêu giải pháp 84 3.4.3.2 Căn giải pháp 84 3.4.3.3 Nội dung giải pháp 84 vi 3.4.3.4 Điều kiện triển khai giải pháp 85 3.4.3.5 Lợi ích giải pháp 86 3.4.4 Giải pháp 4: Tăng số lƣợng phòng giao dịch khách hàng 87 3.4.4.1 Mục tiêu giải pháp 87 3.4.4.2 Căn giải pháp 88 3.4.4.3 Nội dung giải pháp 88 3.4.4.4 Điều kiện triển khai giải pháp 91 3.4.4.5 Lợi ích giải pháp 91 3.5 Một số kiến nghị với Chính phủ, với EVN, với EVN HANOI 92 3.5.1 Với Chính phủ 92 3.5.2 Với EVN 93 3.5.3 Với EVN HANOI 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN .95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 98 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động EVN HANOI giai đoạn 2011÷2014 .30 Bảng 2.3: Số lƣợng khách hàng mua điện EVN HANOI 38 Bảng 2.4: Kết thực giảm tổn thất điện 2011-2014 41 Bảng 2.5: Giá bán điện bình quân năm từ 2011 đến 2014 42 Bảng 2.6: Chỉ tiêu độ tin cậy lƣới điện .52 Bảng 2.7: Kết giải hồ sơ khách hàng yêu cầu 53 Bảng 2.8: Kết thực tiêu giải hồ sơ hạn 54 Hình 2.9: Số lƣợng phịng giao dịch khách hàng EVN HANOI năm 2014 .55 Bảng 2.10: Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng 57 Bảng 2.11: Các tiêu chí chấm điểm 60 viii KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập, mơi trƣờng kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh điện năng, nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng hiệu hoạt động kinh doanh việc cung ứng đến khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tất yếu khách quan cấp thiết, ƣu tiên phát triển dịch vụ khách hàng Chính điều EVN HANOI có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên bên trong, chất lƣợng dịch vụ khách hàng EVN HANOI thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục đƣợc tồn hạn chế để đƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, khả cạnh tranh, góp phần đƣa hoạt động kinh doanh đạt đƣợc kết cao hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình công tác EVN HANOI, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng, luận văn làm rõ kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế chất lƣợng dịch vụ khách hàng EVN HANOI - Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng EVN HANOI Bên cạnh đó, luận văn đƣa hệ thống kiến nghị Chính phủ, Tập đồn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Tác giả luận văn mong đƣợc đóng góp phần cơng sức vào phát triển Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội Trong trình 95 nghiên cứu, có nhiều cố gắng nhƣng nhận thức hiểu biết lĩnh vực nghiên cứu hạn chế nên tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài Xin trân trọng cảm ơn./ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội năm 2011, 2012, 2013, 2014 Giáo trình dịch vụ khách hàng Viet Nam airline Những nội dung Luật Điện Lực (2005) NXB Tƣ Pháp - Hà Nội Quản trị Maketing - PGS-TS Lê Thế Giới (2011) - NXB Tài Chính TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Quy trình Kinh doanh Điện Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Tài liệu trung tâm thông tin Điện lực Nhật Bản Tham khảo Wesite cục thống kê Thành phố Hà Nội Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang - Nghiên cứu khoa học Marketing - NXB Đại học Quốc gia TP HCM (2007) 10 Kotler (2003), Marketing Management - Quản trị Marketing Các trang Web + Trang web Tổng công ty điện lực TP Hà Nội: http://www.evnhanoi.vn + Trang Thông tin điện tử Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội: http://10.9.0.11 + Trang www.hepco.co.jp/eco_quiz/ + Trang Web Công ty Điện lực Thủ đô Thái Lan - MEA : www.mea.or.th + Trang Web EGAT : www.egat.co.th 97 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ban Kinh doanh PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI (EVN HANOI) I MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Họ tên: …………………………………………………………… Giới tính: Tuổi: Nam Nữ 18-22 tuổi 41-50 tuổi 23-26 tuổi 27-40 Trên 50 tuổi tuổi Nơi tại: ………………………………………………………………… Quy mô hộ gia đình: 1-2 ngƣời 3-4 ngƣời 5-6 ngƣời Trên ngƣời Mức thu nhập trung bình hộ gia đình hàng tháng: Dƣới triệu đồng Từ - Dƣới 10 triệu đồng Từ 10 - dƣới 20 triệu đồng Từ 20 - dƣới 40 triệu đồng Trên 40 triệu đồng Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: Dƣới 300.000 đồng Từ 300.000 - Dƣới 500.000 đồng 98 Từ 500.000 đồng - dƣới 700.000 Từ 700.000 - dƣới 1.000.000 đồng5 Từ 1.000.000 đồng trở lên đồng Trả lời cách đánh dấu () vào ô tƣơng ứng, nghĩa là: Chọn số (1): Hồn tồn khơng đồng ý Chọn số (5): Hồn tồn đồng ý Chọn ô số (2), (3), (4) tƣơng ứng với mức độ trung gian Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ Thời gian giải dịch vụ cấp điện EVN HANOI hẹn nhƣ thông báo với quý khách - Thời gian giải dịch vụ sửa chữa điện EVN HANOI nhanh chóng Thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy Các thông tin HĐ mua bán điện rõ ràng minh bạch Chất lƣợng dịch vụ EVN HANOI có độ tin cậy cao Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu Các dịch vụ điện EVN HANOI đáp ứng nhu cầu 99 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng/Trung hịa Khơng đồng ý Xin cho biết mức độ tán thành quý khách phát biểu sau sử dụng dịch vụ EVN HANOI Hồn tồn khơng đồng ý II NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA EVN HANOI, XIN QUÝ KHÁCH VUI LÒNG THAM GIA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG THEO NHỮNG NỘI DUNG SAU khách hàng Các biểu mẫu đăng ký dịch vụ, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, luật Thời gian tiếp nhận hồ sơ cấp điện thực cung cấp điện nhanh Khi xảy cố, nhân viên EVN HANOI có mặt để giải 10 cách nhanh chóng kịp thời Chất lƣợng điện cung cấp cho quý khách luôn ổn định Đánh giá lực phục vụ - Các nhân viên EVN HANOI giải công việc hết 11 sức chuyên nghiệp - Nhân viên EVN HANOI đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức để 12 phổ biến nhƣ thỏa mãn vấn đề quý khách EVN HANOI cố gắng, kịp thời thông báo đến quý khách 13 hàng có vấn đề phát sinh trình cung cấp DV 14 Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Quý khách cảm thấy an tồn hài lịng với quy cách làm 15 việc nhân viên EVN HANOI Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng Quý khách nhận đƣợc thông báo EVN HANOI trƣớc 16 cắt điện Nhân viên EVN HANOI nhƣ thu ngân viên thu tiền điện 17 luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cho quý khách sử dụng điện an tồn tiết kiệm 100 Nhân viên EVN HANOI ln kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý 18 kiến phản hồi khách hàng Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng EVN HANOI có 19 phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân viên EVN HANOI quan tâm đến hài lòng 20 quý khách hàng Đánh giá yếu tố hữu hình Các phịng giao dịch khách hàng EVN HANOI khang 21 trang, sẽ, đủ biển hiệu, đủ thông tin dịch vụ điện Các trang thiết bị đầy đủ tiện ích giúp xử lý nhanh chóng, 22 xác yêu cầu khách hàng Công tơ điện hịm cơng tơ ln đƣợc lắp đặt vị trí 23 thuận tiện, mỹ quan đảm bảo an tồn Nhân viên phịng chăm sóc khách hàng EVN HANOI có 24 trang phục gọn gàng lịch Các tài liệu an toàn điện tiết kiệm điện mà quý khách 25 nhận đƣợc hữu ích dễ hiểu Đánh giá hình ảnh dịch vụ khách hàng EVN HANOI 26 Dịch vụ khách hàng EVN HANOI dịch vụ cần thiết Dịch vụ khách hàng EVN HANOI nhanh chóng, an tồn 27 hiệu Nhận diện thƣơng hiệu dịch vụ khách hàng EVN HANOI 28 chuyên nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng 101 Anh/chị hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ dịch vụ 29 30 khách hàng EVN HANOI Anh/chị hoàn tồn hài lịng giá dịch vụ điện Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lƣợng dịch vụ khách hàng 31 EVN HANOI Nhận xét góp ý khác: Hà Nội, ngày: ……………………… Xin cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá quý khách hàng! 102 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA EVN HANOI Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ STT Biến Diễn giải Điểm bình quân Thời gian giải dịch vụ cấp điện RLI01 EVN HANOI hẹn nhƣ thông báo với quý 3.2 khách RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 - Thời gian giải dịch vụ sửa chữa điện EVN HANOI nhanh chóng Thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy Các thông tin hợp đồng mua bán điện rõ ràng minh bạch Chất lƣợng dịch vụ EVN HANOI có độ tin cậy cao Tổng cộng (Bình qn) 3.5 4.2 4.6 3.9 3.88 103 Bảng 2: Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu STT Biến RSP01 RSP02 RSP03 RSP04 10 RSP05 Diễn giải - Số lƣợng phòng giao dịch EVN HANOI đáp ứng nhu cầu khách hàng Các biểu mẫu đăng ký dịch vụ, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, luật Thời gian tiếp nhận hồ sơ cấp điện thực cung cấp điện nhanh Khi xảy cố, nhân viên EVN HANOI có mặt để giải cách nhanh chóng kịp thời Chất lƣợng điện cung cấp cho quý khách ln ln ổn định Tổng cộng (Bình qn) Điểm bình quân 3.0 4.6 3.7 4.1 4.0 3.88 104 Bảng 3: Đánh giá lực phục vụ STT Biến 11 ASS01 Diễn giải - Các nhân viên EVN HANOI giải cơng việc chun nghiệp Điểm bình quân 3.5 - Nhân viên EVN HANOI đƣợc trang bị đầy đủ 12 ASS02 kiến thức để phổ biến nhƣ thỏa mãn vấn 2.8 đề quý khách EVN HANOI cố gắng, kịp thời thông báo 13 ASS03 đến quý khách hàng có vấn đề phát sinh 3.8 trình cung cấp dịch vụ 14 ASS04 15 ASS05 Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Q khách cảm thấy an tồn hài lịng với quy cách làm việc nhân viên EVN HANOI Tổng cộng (Bình quân) 3.5 3.6 3.44 105 Bảng 4: Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng STT Biến 16 EMP01 Diễn giải - Quý khách nhận đƣợc thông báo EVN HANOI trƣớc cắt điện Điểm bình quân 3.7 Nhân viên EVN HANOI nhƣ thu ngân viên 17 EMP02 thu tiền điện luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cho quý khách sử dụng điện an toàn tiết 3.8 kiệm 18 EMP03 19 EMP04 20 EMP05 - Nhân viên EVN HANOI kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng EVN HANOI có phù hợp với nhu cầu khách hàng - Nhân viên EVN HANOI quan tâm đến hài lòng quý khách hàng Tổng cộng (Bình quân) 2.6 3.5 3.8 3.48 106 Bảng 5: Đánh giá yếu tố hữu hình STT Biến Diễn giải - Các phòng giao dịch khách hàng EVN 21 Điểm bình quân 4.5 TNG01 HANOI khang trang, sẽ, đủ biển hiệu, đủ thông tin dịch vụ điện - Các trang thiết bị đầy đủ tiện ích giúp xử lý 22 3.1 TNG02 nhanh chóng, xác u cầu khách hàng Cơng tơ điện hịm cơng tơ ln đƣợc lắp đặt 23 3.9 TNG03 vị trí thuận tiện, mỹ quan đảm bảo an toàn 24 TNG04 25 TNG05 Nhân viên phịng chăm sóc khách hàng EVN 4.5 HANOI có trang phục gọn gàng lịch - Các tài liệu an toàn điện tiết kiệm điện mà 4.2 quý khách nhận đƣợc hữu ích dễ hiểu 4.04 Tổng cộng (Bình quân) 107 Bảng 6: Đánh giá hình ảnh dịch vụ khách hàng EVN HANOI STT Biến 26 IMG01 27 IMG02 28 IMG03 Diễn giải Dịch vụ khách hàng EVN HANOI dịch Điểm bình quân 3.7 vụ cần thiết Dịch vụ khách hàng EVN HANOI nhanh 2.9 chóng, an toàn hiệu Nhận diện thƣơng hiệu dịch vụ khách hàng 3.9 EVN HANOI chuyên nghiệp Tổng cộng (Bình quân) 3.5 108 Bảng 7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng STT Biến 29 SAT01 30 SAT02 31 SAT03 Diễn giải Anh/chị hoàn toàn hài lịng cung cách phục Điểm bình qn 3.9 vụ dịch vụ khách hàng EVN HANOI Anh/chị hồn tồn hài lịng giá 3.5 dịch vụ điện Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lƣợng dịch 3.8 vụ khách hàng EVN HANOI Tổng cộng (Bình quân) 3.73 109 ... dịch vụ khách hàng nói chung dịch vụ khách hàng Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội nói riêng Phƣơng hƣớng giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tổng công ty Điện lực Thành phố. .. tiễn dịch vụ khách hàng công tác kinh doanh điện Chƣơng II: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Chƣơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. .. công ty Điện lực Thành phố Hà Nội 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Tổng quan Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà nội (EVN HANOI)