nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng tại tổng công ty điện lực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI LÊ HOÀNG VIỆT NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ðIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.05 NGƯỚI HƯỚNG DẪN: GS.TS.TRẦN ðÌNH ðẰNG HÀ NỘI - 2011 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. i LỜI CẢM ƠN        Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn tất cả quý thầy cô Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội ñã tận tình giảng dạy và truyền ñạt kiến thức cho em trong suốt thời gian học tập vừa qua tại trường ñể tạo tiền ñề cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp và là nền tảng cho công tác thực tế tại ñơn vị sau này. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh ñạo, các Ban chức năng Tổng Công ty ðiện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể các anh chị, bạn bè, và ñồng nghiệp ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho em ñược học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp. ðặc biệt, em xin chân thành cảm ơn GS.TS Trần ðình ðằng ñã hướng dẫn tận tình cho em trong suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp. Do thời gian và kiến thức có hạn nên luận văn tốt nghiệp này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận ñược những ý kiến ñóng góp của tất cả qúy thầy cô, bạn bè, và ñồng nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn. Học viên thực hiện Lê Hoàng Việt Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. ii LỜI CAM ðOAN        Tôi xin cam ñoan tất cả nội dung chi tiết của bài luận văn này ñược trình bày theo kết cầu và dàn ý của tôi với sự nghiên cứu, thu thập và phân tích tài liệu có liên quan ñến dịch vụ ñiện cho khách hàng nói chung và Tổng công ty ðiện Lực Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng. ðồng thời ñược sự góp ý hướng dẫn của GS.TS Trần ðình ðằng ñể hoàn tất luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên thực hiện Lê Hoàng Việt Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. i MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ x DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xiii I. MỞ ðẦU 1 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 2 1.3. Nội dung nghiên cứu 3 1.4. Phạm vi nghiên cứu và bố cục ñề tài 3 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu 3 1.4.2. Bố cục ñề tài 3 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ðIỆN 5 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ñiện 5 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ñiện cho khách hàng 5 2.1.2. Sản phẩm dịch vụ ñiện 5 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. ii 2.1.3. Phân loại dịch vụ ñiện 7 2.1.4. ðặc ñiểm dịch vụ 10 2.1.4.1. ðặc ñiểm chung của dịch vụ 10 2.1.4.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ñiện 10 2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ ñiện 13 2.1.5.1. Yếu tố bên trong 13 2.1.5.2. Yếu tố bên ngoài 14 2.1.6. Nội dung dịch vụ ñiện cho khách hàng 20 2.1.6.1. Tìm hiểu về khách hàng Tổng công ty ðiện Lực TP.Hồ Chí Minh ñược hưởng các dịch vụ ñiện 20 2.1.6.2. Các hoạt ñộng ñầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ñiện 22 2.1.6.3. Nội dung dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng 25 2.1.6.4. Nội dung ghi chỉ số công tơ ñiện 30 2.1.6.5. Các dịch vụ thu tiền ñiện 31 2.1.6.6. Dịch vụ sửa chữa hư hỏng sự cố ñiện 35 2.1.6.7. Kiểm tra ñiện 35 2.1.6.8. Dịch vụ ưu tiên cung cấp ñiện cho một số khách hàng quan trọng 36 2.1.6.9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn 37 2.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ ñiện 38 2.2.1. Dịch vụ ñiện nước ngoài 38 2.2.1.1. Dịch vụ ñiện tại Thái Lan 38 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. iii 2.2.1.2. Dịch vụ ñiện tại Malaysia 44 2.2.1.3. Dịch vụ ñiện tại ñiện lực HOKAIDO Nhật Bản (HEPCO) 48 2.2.2. Dịch vụ ñiện trong nước 52 2.2.3. Bài học kinh nghiệm 54 PHẦN 03: ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 57 3.1 Giới thiệu chung về Tổng Công ty ðiện lực Tp.HCM 57 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty ðiện Lực Tp.HCM 58 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Tổng Công Ty ðiện lực Tp.HCM 59 3.1.2.1. Chức năng 59 3.1.2.2. Nhiệm vụ 60 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của EVNHCMC 61 3.1.4. Nguồn nhân lực 61 3.1.5. Kinh doanh ñiện năng 63 3.1.6. Lưới ñiện Tp.HCM 64 3.1.7. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh trong những năm 2008 – 2010 65 3.2. Phương pháp nghiên cứu 68 3.2.1. Khung phân tích 68 3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 68 3.2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 68 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. iv 3.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 68 3.2.3. Phương pháp phân tích 69 3.2.2.1. Phương pháp xử lý số liệu 69 3.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả 69 3.2.2.3. Phương pháp so sánh 69 3.2.2.4. Phương pháp chuyên gia 69 3.2.2.5. Phân tích ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp (SWOT) 70 3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu phân tích và xử lý số liệu 70 3.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả dịch vụ khách hàng 70 3.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả dịch vụ khách hàng 70 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 71 4.1. ðánh giá hoạt ñộng kinh doanh trong 3 năm gần ñây 71 4.1.1. Kết quả doanh thu bán ñiện và giá ñiện bình quân 71 4.1.2. Giảm tổn thất ñiện năng 74 4.1.3. Giá bán ñiện 75 4.2. Thực trạng dịch vụ ñiện ở Tổng công ty ðiện Lực Tp.HCM 75 4.2.1. Dịch vụ cung cấp ñiện 75 4.2.1.1. Dịch vụ lắp ñặt mới công tơ cho khách hàng sinh hoạt 81 4.2.1.2. Dịch vụ gắn mới công tơ cho ñối tượng khách hàng sử dụng cho mục ñích sản xuất kinh doanh dịch vụ thông qua hợp ñồng kinh tế 81 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. v 4.2.1.3. Dịch vụ giải quyết khách hàng tăng cường công suất công tơ 83 4.2.1.4. Các dịch vụ theo yêu cầu trong quá trình sử dụng dịch vụ ñiện bao gồm dịch vụ di dời, sửa chữa công tơ 84 4.2.2. Ghi chỉ số công tơ ñiện 84 4.2.3. Dịch vụ thu tiền ñiện 87 4.2.3.1. Các hình thức thu tiền ñiện hiện nay ñang ñược áp dụng tại Tp.HCM 87 4.2.3.2. Những hoạt ñộng nổi bậc trong công tác thu tiền ñiện trong những năm qua 89 4.2.3.3. Dịch vụ sửa chữa hư hỏng sự cố ñiện, công tơ ñiện 90 4.2.4. Dịch vụ ưu tiên cung cấp ñiện và thông báo lịch gián ñoạn ñiện ñột xuất ñến khách hàng 92 4.2.5. Chương trình chăm sóc khách hàng 93 4.2.6. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng 95 4.2.7. ðầu tư nâng cao năng lực lưới ñiện ñáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của khách hàng sử dụng ñiện 98 4.2.8. Các hoạt ñộng khác liên quan ñến an sinh xã hội, bảo vệ môi trường 100 4.3. ðánh giá chung về dịch vụ ñiện cho khách hàng tại Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM 100 4.3.1. Kết quả ñạt ñược 100 4.3.1. Những tồn tại và nguyên nhân 103 4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñiện cho khách hàng 111 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. vi 4.4.1. Cơ sở ñề xuất giải pháp 111 4.4.2. Mục tiêu 112 4.4.3. ðịnh hướng 113 4.4.4. Nội dung giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện cho khách hàng của Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM 114 4.4.4.1. Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng 114 4.4.4.2. Giải pháp khắc phục những tác ñộng tiêu cực từ cơ chế mang tính ñộc quyền chuyển dần mô hình chuyên môn hóa thực hiện dịch vụ khách hàng 121 4.4.4.3. Kiểm soát chất lượng ñiện năng 123 4.4.4.4. Chăm sóc khách hàng, ñặc biệt là khách hàng lớn 124 4.4.4.5. Giải pháp xã hội hóa, ña dạng hóa một số nội dung dịch vụ ñiện bằng cách hợp tác liên kết với các tổ chức cá nhân khác 126 4.4.4.6. Nâng cao chất lượng công tác quản lý ñầu tư xây dựng 128 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 131 5.1. Kết luận 131 5.2. Kiến nghị 132 5.2.1. ðối với Chính Phủ 132 5.2.2. Với Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam 132 5.2.3. ðối với Tổng công ty ðiện Lực Tp.HCM 133 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Phân loại dịch vụ 8 Bảng 2.2. Biến ñộng số lượng khách hàng (5 nhóm) qua các năm 2008 – 2010 21 Bảng 2.3. Tình hình tiêu thụ ñiện của các ñối tượng khách hàng qua các năm 2008 – 2010 23 Bảng 2.4. Tình hình tổn thất ñiện năng ðiện Lực Thái Lan từ 2005 – 2009 41 Bảng 4.5. Biến ñộng doanh thu và chi phí 72 Bảng 4.6. Bảng phân tích kết quả trong công tác giao dịch khách hàng 80 Bảng 4.7. Năng suất và chất lượng ñọc chỉ số công tơ năm 2008 – 2010 86 Bảng 4.8. kết quả khảo sát mức ñộ hài lòng của khách hàng 96 Bảng 4.9. Số thu ngân viên tăng giảm qua các năm 101 Bảng 4.10. Tỷ lệ giải quyết các dịch vụ ñiện cho khách hàng 104 Bảng 4.11. Bảng thời gian giải quyết chưa ñạt các dịch vụ ñiện cho khách hàng 104 Bảng 4.12. Tỷ lệ ñiện năng tiêu thụ các nhóm khách hàng 119 Bảng 4.13. Phân tích chi phí khách hàng / 1Kwh ñiện 120 Bảng 4.14. Dự báo số lượng khách hàng lớn cần ñược chăm sóc 126 Bảng 4.15. Dự báo số tiền ñầu tư qua các năm 2012 - 2015 130 [...]... cho khách hàng trư c tiên ta tìm hi u khách hàng s d ng ñi n là t t c nh ng t ch c cá nhân ñóng trên ph m vi ñ a bàn Tp H Chí Minh có nhu c u s d ng ñi n v i các m c ñích khác nhau, các khách hàng tiêu th ñi n ñư c chia thành 5 lo i ñ i tư ng khách hàng ñó là: + Nhóm khách hàng nông nghi p, lâm nghi p, th y s n: s khách hàng này chi m t l r t ít trong t ng s khách hàng c a T ng Công ty + Khách hàng Công. .. v ñi n cho khách hàng t i ñ a bàn Thành ph H Chí Minh ð xu t nh ng gi i pháp ñ hoàn thi n ch t lư ng d ch v khách hàng c a T ng Công ty ði n l c Thành ph H Chí Minh M c tiêu c th H th ng hoá cơ s lý lu n v d ch v ñi n cho khách hàng c a T ng Công ty ði n l c Thành ph H Chí Minh Phân tích ñánh giá th c tr ng d ch v d ch v ñi n cho khách hàng c a T ng Công ty ði n l c TP.HCM t năm 2008 ñ n 2010 Trên cơ... p, xây d ng: nhóm khách hàng s n xu t s lư ng khách hàng không nhi u hơn 3,5 % t ng s khách hàng, tuy nhiên nhóm khách hàng này có lư ng ñi n tiêu th chi m hơn 40% t ng ñi n năng bán ra c a T ng Công ty + Khách hàng Thương nghi p, khách s n, nhà hàng, d ch v : chi m t l g n 4% t ng s khách hàng, nhóm khách hàng này có giá bán ñi n cao nên s nh hư ng hi u qu kinh doanh c a T ng Công ty Trư ng ð i h c... ng khách chi m trên 90% t ng s khách hàng c a T ng Công ty, ñi n năng tiêu th chi m hơn 40% t ng ñi n năng bán ra, là nhóm khách hàng ch y u c a T ng công ty + Nhóm khác (nh ng ho t ñ ng c a n n kinh t qu c dân chưa tính vào nhóm ngành ngh trên) Hi n t i tính ñ n năm 2010 t ng s lư ng khách hàng c a T ng Công ty ði n l c Thành ph H Chí Minh là g n 1,75 tri u khách hàng, c th bi n ñ ng s lư ng khách hàng. .. cho khách hàng, ghi ch s công tơ ñi n, thu ti n ñi n, các d ch v chăm sóc khách hàng, s a ch a ñi n, d ch v ưu tiên cung c p ñi n cho khách hàng quan tr ng, ñ u tư ñ nâng cao ch t lư ng ñi n, năng l c lư i ñi n nâng cao ch t lư ng d ch v , m t s ho t ñ ng liên quan ñ n an sinh xã h i và môi trư ng Trên cơ s nghiên c u v d ch v ñi n cho khách hàng ñ t ñó ñ xu t các gi i pháp nâng cao d ch v ñi n cho khách. .. ph c v khách hàng t t hơn, ñ u tư c i ti n h th ng lư i ñi n, ñây chính là lý do tôi ch n ñ tài NGHIÊN C U GI I PHÁP NÂNG CAO D CH V KHÁCH HÀNG T I T NG CÔNG TY ðI N L C TP.HCM 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U C A ð TÀI 1.2.1 M c tiêu nghiên c u M c tiêu chung Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 2 Phân tích các s n ph m d ch v ñi n cho khách hàng t i ñ a bàn Thành. .. M VI NGHIÊN C U Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 3 1.3.1 ð i tư ng nghiên c u ð tài nghiên c u nh ng v n ñ lý lu n và th c ti n liên quan ñ n d ch v khách hàng nói chung và d ch v ñi n cho khách hàng c a T ng công ty ði n L c TP.HCM 1.3.2 Ph m vi nghiên c u 1.3.2.1 V không gian ð tài ñư c nghiên c u v các gi i pháp nâng cao d ch v ñi n cho khách hàng. .. càng phát tri n, v n ñ nâng cao ch t lư ng ph c v các d ch v khách hàng là m t trong nh ng m c tiêu quan tr ng ñ các doanh nghi p hư ng t i, nh m tho mãn kỳ v ng ngày càng cao c a khách hàng Theo xu hư ng ñó, v i phương châm "Th a mãn nhu c u c a khách hàng v i ch t lư ng ngày càng cao và d ch v ngày càng hoàn h o, v i thái ñ l ch s , tr ng th ", T ng Công ty ði n l c Thành ph H Chí Minh (EVNHCMC) xác... cho khách hàng c a T ng công ty ði n L c TP.HCM trên ñ a bàn TP.HCM 1.3.2.2 V th i gian Các d li u thông tin s d ng cho nghiên c u này ñư c thu th p trong th i gian 3 năm 2008, 2009 và năm 2010 Phương hư ng và các gi i pháp ñ nâng cao d ch v khách hàng t i T ng công ty ði n L c TP.HCM 1.3.2.3 V n i dung ð tài t p trung nghiên c u các d ch v ñi n cho khách hàng mà T ng công ty ði n L c TP.HCM cung c... nh m ñáp ng nhu c u khách hàng, nh ng y u t tác ñ ng t các môi trư ng, qua ñó ñánh giá nh ng m t m nh và m t y u, nh ng n i dung ñã th c hi n t t và nh ng n i dung c n c i thi n ð xu t nh ng gi i pháp ñ hoàn thi n ch t lư ng d ch v khách hàng c a T ng Công ty ði n l c Thành ph H Chí Minh 1.2.2 Câu h i nghiên c u - T ng công ty ði n L c TP.HCM ñã có nh ng d ch v ñi n nào cho khách hàng? - Nh ng tác nhân . sản phẩm dịch vụ ñiện cho khách hàng tại ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. ðề xuất những giải pháp ñể hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh. . NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ðIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ. lý luận về dịch vụ ñiện cho khách hàng của Tổng Công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích ñánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ ñiện cho khách hàng của Tổng Công ty ðiện lực TP.HCM từ