thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh hà tây – ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổ i môi trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp và thị trường tài chính Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Các ngân hàng được thành lập ngày một nhiều hơn nhưng vì thế cạnh tranh ngày một gay gắt hơn. Mặt khác đối với các ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam cụ thể là Chi nhánh Hàm Long thuộc Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank Hàm Long). Khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có. Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó các ngân hàng có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của NH. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NH nói chung và Techcombank Hà Tây nói riêng là việc hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiế t. Mục đích nghiên cứu: Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Techcombank Hà Tây, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Techcombank Hà Tây. SV: Đoàn Thị Thủy 1 Lớp: CQ45/32.01 Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Techcombank Hà Tây Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra. Trong đó em tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây. Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam” Bố cục đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng SV: Đoàn Thị Thủy 2 Lớp: CQ45/32.01 Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh 1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về khách hàng của Ngân hàng thương mại. Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh kế quốc dân. => KH của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH và KH sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử… 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2. 1 Theo loại nghiệp vụ NH Dựa vào các sản phẩm NH cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm chính sau: - Về nhóm khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm KH gửi tiền tại NH và được hưởng lãi suất Phân thành 4 nhóm + KH là dân cư, cá nhân: Họ thường gửi với số lượng tiền nhỏ nhưng họ lại rất quan tâm đến tiền lãi thu được từ số tiền họ gửi vào NH. Đặc điểm của SV: Đoàn Thị Thủy 3 Lớp: CQ45/32.01 Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh nhóm này rất phức tạp do nhu cầu của mỗi cá nhân khác nhau. Nhóm này có Nhóm này chiếm tỷ trọng lớn nhất, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu… + KH là các tổ chức kinh tế: Hành vi của nhóm này ít thay đổi như nhóm dân cư cá nhân, số lượng tiền gửi tiết kiệm lớn, tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán. + KH là các tổ chức xã hội: Họ là nhóm khách hàng ít quan tâm đến lãi suất , ít thay đổi quyết định gửi tiền thường it thay đổi bao gồm các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoàn thanh niên… Vì vậy NH phải đặc biệt quan tâm đến nhóm này đây là nguồn tiền vào tốn ít chi phí mà đem lại hiệu quả cao cho NH + KH là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tài chính. Nhóm khách hàng này rất khó tính, đòi hỏi dịch vụ chăm sóc rất cao, NH phải xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm KH vì lượng tiền họ gửi rất nhiều - Về nhóm KH quan hệ vay vốn: là nhóm KH vay vốn tại NH và phải trả một khoản phí nhất định. Đây là nhóm KH tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho NH nên NH phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp. Phân thành 2 nhóm: + KH là các cá nhân: rất phức tạp bởi mỗi cá nhân khác nhau có đăc điểm khác nhau họ có nhu cầu vay vốn khác nhau. NH phải có những chính sách thu hút đối với nhóm khách hàng này SV: Đoàn Thị Thủy 4 Lớp: CQ45/32.01 Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh + KH là các doanh nghiệp, tổ chức: họ đòi hỏi cao hơn, khó tính hơn, các thủ tục vay vốn cần chuẩn hóa hơn - Về nhóm KH sử dụng dịch vụ của NH: Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, họ ngày càng khó tính hơn. Là nhóm KH sử dụng dịch vụ NH như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán… => Nhóm KH gửi tiền, KH vay tiền và KH dịch vụ có quan hệ biện chứng với nhau khi NH đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm KH này sẽ tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng kia và ngược lại. Vì vậy, NH cần quan tâm đến lợi ích tập thể trong quan hệ với KH để có chính sách phù hợp với từng nhóm KH từng KH và có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu của KH 1.1.2.2 Theo thành phần kinh tế Phân thành 2 nhóm - KH là các DNNN: đây là những DN thuộc quyền sở hữu nhà nước. Nhóm khách hàng này thường khó tính hơn. Các thủ tục họ yêu cầu thường phức tạp và chuẩn tắc hơn. Họ làm việc thường không hiệu quả, chậm chễ và ỉ lại, khi có chuyện gì xảy ra họ thường đùn đẩy trách nhiệm không ai đứng ra gánh vác, trong nhưng năm gần đây nhóm khách hàng này thường giảm sút vì: + Trong nền kinh tế thị trường đang hội nhập, doanh nghiệp nhà nước ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém. Hoạt động của doanh nghiệp chưa đạt hiệu quả, khả năng tạo ra lợi nhuận kém, hàng tồn kho tiêu thụ chậm, công nợ chưa thanh toán được cộng thêm các cơ chế, quy chế quản lý của doanh nghiệp nhà nước cũng ngày càng trở nên bất cập với thực tiễn khiến các ngân hàng e ngại khi xem xét cho vay đối với các doanh nghiệp nhà nước SV: Đoàn Thị Thủy 5 Lớp: CQ45/32.01 [...]... dịch vụ được khách hàng đánh giá qua các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của. .. với khách hàng là một phần trong chi n lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp=> Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan thường xuyên nhất là giữa nhà cung cấp và khách hàng => Theo quy định của Ngân hàng Techcombank Chăm sóc. .. sóc khách hàng bao gồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng 1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là một trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của NH Nó góp phần tạo ra và làm tăng doanh thu cho NH và giữ và lôi kéo khách hàng. .. hơn Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới => Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt, thì khả năng giữ được khách hàng và lôi kéo khách hàng càng cao Các NH cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng bởi những lí do sau:  Việc thu hút khách hàng mới... khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm ,dịch vụ nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm ,dịch vụ nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Mặt khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các... khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh  Hơn nữa đặc điểm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó là các sản phẩm, dịch vụ rất tương đồng và rất dễ bị bắt chước, do đó để tạo được sự khác biệt và tạo được ưu thế cạnh tranh thì hoạt động chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng 1.2.4 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng Chăm 1.2.4 sóc trước khi bán 1 Mục tiêu và mục đích của hoạt động này... vật phẩm lưu niệm để tặng khách hàng trong các sự kiện của khách hàng Tuy nhiên hình thức chăm sóc khách hàng này mang tính chất nhỏ lẻ chưa tạo được tiếng vang cho NH cũng như quảng bá thương hiệu, chưa mang lại hiệu quả sản xuất kinh doanh Hiện nay các NH thường thực hiện biện pháp chăm sóc khách hàng qua hội nghị khách hàng, qua các chương trình bán hàng Hội nghị khách hàng là hình thức các NH muốn... hoạt động chăm sóc khách hàng Các khách hàng trong hoạt động này là các khách hàng mới do vậy chưa biết nhiều về công ty, sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng của dịch vụ cung cấp Do đó việc chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này rất quan trọng, vì nó tạo cho khách hàng ấn tượng xấu hay tốt về công ty, có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty hay không? Có những hình thức chăm sóc khách hàng trong giai... được khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Bên cạnh đó còn là hoạt động quảng bá khuyêch chương thương hiệu và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường viễn thông Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này thường gắn với các hoạt động marketing, xúc tiến bán hàng, quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp Trên cơ sở đó xác định đối tượng khách hàng, nhu cầu sử dụng, và các hoạt động chăm. .. Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh DNNQD… KH là cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong Ngân hàng, nói cách khác, nhân viên của Ngân hàng chính là khách hàng của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm phải . nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng. hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Bố cục đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây. Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách