Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc dân NCB Chi nhánh Sài Gòn

Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc dân NCB Chi nhánh Sài Gòn Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc dân NCB Chi nhánh Sài Gòn luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O TR NGă IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM LU NăV NăT TăNGHI P TH CăTR NGăVĨăGI IăPHÁPăNÂNGăCAOăHI Uă QU ăHO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHăHĨNGăT Iă NGÂNăHĨNGăTH NGăM IăC ăPH NăQU CăDÂNă (NCB) - CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: QU NăTR ăKINH DOANH Chuyên ngành: QU NăTR ăMARKETING Gi ng viên h ng d n Sinh viên th c hi n MSSV: 1211140570 : TS.Nguy năNg căD : Tr năH ăNh tăLinh L p: 12DQM04 TP.ăH ăChíăMinh,ă2016 ng B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O TR NGă IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM LU N V NăT TăNGHI P TH CăTR NGăVĨăGI IăPHÁPăNÂNGăCAOăHI Uă QU ăHO Tă NGăCH MăSịCăKHÁCHăHĨNGăT Iă NGÂNăHĨNGăTH NGăM IăC ăPH NăQU CăDÂNă (NCB) - CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: QU NăTR ăKINHăDOANH Chuyên ngành: QU NăTR ăMARKETING Gi ng viên h ng d n Sinh viên th c hi n MSSV: 1211140570 : TS.Nguy năNg căD : Tr năH ăNh tăLinh L p: 12DQM04 TP.ăH ăChíăMinh,ă2016 ng ii L IăCAMă OAN EmăxinăcamăđoanăđơyălƠăđ ătƠiănghiênăc uăc aăriêngăem.ăNh ngăk tăqu ăvƠăs ăli uăemă phơnătíchăđ cătrongăkhóaălu năt tănghi pănƠy đ căth căhi năt iăNgơnăhƠngăTh ngă m iăc ăph năQu cădơnă- Chi nhánh Sài Gịn,ăkhơngăsaoăchépăb tăkìăngu nătƠiăli uănƠoă khác Emăxinăch uătráchănhi măhoƠnătoƠnătr căNhƠătr ngăv ăs ăcamăđoanănƠy TP.H Chí Minh, ngày tháng Sinh viên Tr năH ăNh tăLinh n m iii L IC M N ăhoƠnăthƠnhăkhóaălu nănƠy,ăemăxinăt ălịngăbi tă năsơuăs căđ năTS.ăNguy nă Ng căD ngăđƣăt nătìnhăh ngăd năemătrongăsu t qătrìnhălƠmăkhóaălu n EmăxinăchơnăthƠnhăc mă năcácăth yăcơătr ngă iăh căCơngăNgh ăTP.ăHCMă đƣăt nătìnhătruy năđ tă ki năth căh nă3ăn măh căt p.ăV iăv nă ki năth căđ căti păthuă trongăqătrìnhăh căkhơngăch ălƠăn năt ngăchoăqătrìnhănghiênăth căt pămƠăcịnălƠăhƠnhă trangăqăbáuăđ ăemăb căvƠoăđ iăm tăcáchăv ngăch căvƠăt ătin Emă xină bƠyă t ă lòngă bi tă nă sơuă s că t iă cácă anhă ch ă trongă Ngơnă hƠngă TMCPă Qu căDơnă- ChiănhánhăSƠiăGònăđƣăchoăphépăvƠăt oăđi uăki năthu năl iăđ ăemăth căt pă t iăchiănhánh.ăEmăxinăg iăl iăc mă năđ năanhăL uăH ăNg c,ăphóăgiámăđ căchiănhánhă SƠiăGịnăđƣăgiúpăđ ăemătrongăqătrìnhăthuăth păs ăli u,ătƠiăli uăliênăquanăăđ ăgiúpăemă hoƠnăthƠnhăbƠiăbáoăcáoăth căt păm tăcáchăthu năl i Cu iăcùngăemăkínhăchúcăqăTh y,ăCơăd iădƠoăs căkh eăvƠăthƠnhăcơngătrongă s ănghi păcaoăq.ă ngăkínhăchúcăcácăAnh,ăCh ătrongăNgơnăhƠngăTMCPăQu căDơnă lnăd iădƠoăs căkh e,ăđ tăđ cănhi uăthƠnhăcôngăt tăđ pătrongăcôngăvi c EmăxinăchơnăthƠnhăc mă n! Sinh viên th c hi n: Tr n H Nh t Linh iv C NGăHọAăXĩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM căl păậ T ădoăậ H nhăphúc - NH NăXÉTăC Aă NăV ăTH CăT P H ăvƠătênăsinhăviên : Tr năH ăNh tăLinh MSSV : 1211140570 L p: 12DQM04 Khoá : 2012-2016 Th iăgianăth căt p ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ B ăph năth căt p ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Tinhăth nătráchănhi măv iăcôngăvi căvƠăýăth căch păhƠnhăk ălu t ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ K tăqu ăth căt pătheoăđ ătƠi ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ v ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Nh năxét chung ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ năv ăth căt p vi NH NăXÉTăC AăGI NGăVIÊNăH NGăD N  -  TP.HCM, ngƠyăăăăăthángăăăăăn măă2016 GI NGăVIÊNăH NGăD N vii M CăL C L IăM ă CH U NGă 1:ă C ă S ă Lụă LU Nă V ă CH Tă L NGă D CHă V ,ă CH Mă SịCă KHÁCHăHĨNGăVĨăM IăLIÊNăH 1.1 Ch tăl ngăd chăv 1.2 Khách hàng 1.3 Ch măsócăkháchăhƠng 1.4 C ăs ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv 1.4.1 Mơăhìnhăch tăl ngăk ăthu tă- ch ngăc aăGronroosă(1984)ă(SQ1) 1.4.2 Mơăhìnhăch tăl ngăkho ngăcáchăc aăParasuramană&ăctgă(1985)ă(SQ2): 1.5 CH M iăliênăh ălýăthuy tăgi aăch tăl NGă 2:ă T NGă QUANă V ă ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng: 13 Nă V ă VĨă TH Că TR NGă HO Tă CH Mă SịCă KHÁCHă HĨNGă T Iă NGÂNă HĨNGă TH NGă NGă M Iă C ă PH Nă QU CăDÂNă(NCB)ă- CHI NHÁNH SÀI GÒN 16 2.1 Tómăl tăqătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năc aăNCB: 16 2.1.1 Quá trình hình thành NCB: 16 2.1.2 NCB - Chi nhánh Sài Gòn: 17 2.2 Ch ngăvƠăl nhăv căho tăđ ng: 18 2.2.1 Ch ngăc aăNCB 18 2.2.2 L nhăv căho tăđ ngăc aăNCB: 19 2.3 C ăc uăt ăch c NCB - Chi nhánh Sài Gòn: 19 2.4 Tìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăNCBă- ChiănhánhăSƠiăGònăt ăn mă2013ă- 2015 20 viii 2.4.1 ánhăgiáăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanh: 22 2.4.2 nhăh 2.5 ngăho tăđ ngăkinhădoanhăchoăNCBăn mă2016: 23 2.4.2.1 nhăh ngăvƠăm cătiêuăho tăđ ng: 23 2.4.2.2 nhăh ngăphátătri năth ătr ngăvƠăkháchăhƠng: 23 Th cătr ngăho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠngăt iăNCBă- Chi nhánh Sài Gịn: 23 2.5.1 Quyătrìnhăd chăv 23 2.5.2 Th cătr ngăd chăv ăch măsócăkháchăhƠngăt iăNCBă- Chi nhánh Sài Gòn 25 2.5.3 S ăt ngătr 2.5.4 CH ngăchungăv ăs ăl ngăvƠăch tăl ngăkháchăhƠng 27 ánhăgiáăd chăv ăch măsócăkháchăhƠng t iăNCBă- Chi nhánh Sài Gòn 31 NGă3:ăM TăS ăGI IăPHÁPăVĨăKI NăNGH 40 3.1 M tăs ăgi iăphápănh măhoƠnăthi năho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠngăt iăNCB 40 3.1.1 Gi iăphápăch măsócăchungăchoăt tăc ăkháchăhƠng 40 3.1.2 ThuăhútăkháchăhƠngăm i 42 3.2 M tăs ăki năngh 46 K TăLU N 48 TĨIăLI UăTHAMăKH O 49 ix DANHăSÁCHăCÁCăC MăT ăVI TăT T  NHTM:ăNgơnăHƠngăTh ngăM i  NHNN:ăNgơnăHƠngăNhƠăN c  NHBL:ăNgơnăHƠngăBánăL  TMCP:ăTh ngăM iăC ăPh n  CLDV:ăCh tăL ngăD chăV  CSKH:ăCh măSócăKháchăHƠng  KH: Khách Hàng  CN: Chi Nhánh  PGD:ăPhòngăGiaoăD ch 35 B ng 2.5: K tăqu ăph ngăv năkháchăhƠngăn iăb : STT N iădungăđánhăgiá M căđ ăch tăl ng S T phi u l % Tháiă đ ă c aă nhơnă viênă NCBă - R tăthơnăthi n 72 72% đ iăv iăkháchăhƠng 20 20% 8% 78 78% 15 15% 7% 58 58% 27 27% 15 15% S ă l ngă ngheă c aă nhơnă viênă - R tăl ngănghe 52 52% NCBăđ iăv iăkháchăhƠng 41 41% 7% 45 45% 44 44% - Khôngătônătr ng 11 11% - R tăđúngăh n 29 29% - Bìnhăth 64 64% 7% - Bìnhăth ng - Khơngăthơnăthi n Kh ăn ngăgiaoăti păc aănhơnă - T t - Ch pănh năđ viên NCB c - Ch aăt t S ănhi tătìnhăvƠăs năsƠngăh ă - Nhi tătình tr ,ă gi iă đápă th că m că c aă - Ch pănh năđ - Ch aănhi tătình khách hàng c - Bìnhăth ng - Khôngăl ngănghe Tônă tr ngă th iă giană c aă - Tơnătr ng - Bìnhăth khách hàng S ăđúngăh n ng ng - Khôngăđúngăh n (Ngu n: Ph ng QH H ngân hàng NCB - Sài Gòn) T ăk tăqu ăđi uătraăt iăb ngăt ngăh pătrênăchoăth y: NhơnăviênăCSKHăc aăNCBăđ đánhăgiá,ăt ăl ăch pănh năđ căđánhăgiáălƠăr tăthơnăthi n,ăđ că72%ăs ăphi uă călƠă20%ăvƠăcóă8%ăđánhăgiáănhơnăviênăkhơngăthơnăthi nă v iăkháchăhƠng.ă ánhăgiáănƠyăchoăth yănhơnăviênăphịngăCSKHăđ călƣnhăđ oăvƠăqu nă 36 lýăchuyênăv ăti păth ,ăbánăhƠngăhƠiălòngăv iăt ăl ăkháăcaoă76%,ăcònăl iăt ăl ă8%ăđánhă giáăs ăthơnăthi nă ăm căth păchoăth yăphòngăCSKHăvƣnăcònăt năt iăm tăs ă y uăkémă c năđ căkh căph c V ă k ă n ngă giaoă ti pă v iăt ă l ă 7%ă đánhă giáă nhơnă vi nă NCBăcònă y uă kémă v ă m tă giaoă ti pă vƠă 15%ă đánhă giáă ă m că ch pă nh nă đ că thìă đơyă đ că xemă lƠă ch ă tiêuă ch aăt t.ăNh ăv y,ănhơnăviênăphòngăCSKHăc aăNCBăc nărènăluy n,ătrauăd iăthêmăv ă m tăgiaoăti păđ ăc iăthi năch tăl ngăd chăv ăngƠyăcƠngăt tăh n,ăbênăc nhăđóălƠmăt ngă t ăl ăgiaoăti păt tăt ă78%ălênătrênă80%.ăNh ăv yătrìnhăd ăchunămơnănghi păv ăm iăă đ căxemălƠăt t S ă nhi tă tìnhă c aă nhơnă viênă NCBă đ că đánhă giƠă lƠă kháă t tă v iă t ă l ă lƠă 58%.ă Tuyă nhiênă v iăt ă l ă 15%ă đánhă giáă nhơnă viênă lƠă ch aă nhi tă tìnhăvƠă 27%ă lƠă ch pănh nă đ căchoăth yănhơnăviênăNCBăch aăh tămìnhăgi iăđápăth căm c c ngănh ăh tălòngăh ă tr ăkháchăhƠng Khiăđánhăgiáăv ăs ăl ngăngheăvƠătơnătr ngăth iăgianăc aăkháchăhƠngăthìăđơyălƠă m tăch ătiêuăđangăbu năkhiăt ăl ăđánhăgiáăt tăch ă ăm că52%ăvƠă45%,ătrongăkhiăt ăl ă ch pănh năđ călƠă41%ăvƠă44%.ăChoăth yănhơnăviênăNCBăcịn thi uăs ănh năn iăvƠăh tă mìnhătrongăqătrìnhăph căv ăkháchăhƠng,ăt ăl ăkémătơnătr ngă ăm că7%ăvƠă11%ălƠăkháă cao.ăPhịngăCSKHăc năquanătơm,ăl uăýăv nă đ ănƠyăđ ăc iăthi năch tăl ngăd chăv ă ă m căt tăh năn a ánhăgiáăv ăs ăđúngăh năc aănhơnăviênătaăth yăch ăcóă29%ăđánhăgiáănhơnăviênă cóăýăth căv ăgi ăgi căvƠăđúngăgi ăv iăkháchăhƠng,ă64%ăđánhăgiáănhơnăviênă ăm căbìnhă th ngăă trongă vi că đúngă h nă choă th yă nhơnă viênă NCBă c nă quană tơmă h nă v ă m tă gi ă gi c,ăc năđúngăh năv iăkháchăhƠngăđ ăti tăki măth iăgianăvƠănơngăcaoăch tăl ngăd chă v Cóăth ănói,ăcơngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iăNCBă-ăChiănhánhăSƠiăGịnătrongă th iăgianăquaăch aăđ căđ uăt ăđúngăm cătuyăv năcóăm tăs ăcơngătácăch măsócăkháchă hƠngănh ngăch aăth căs ăcóăh ăth ng,ăhi uăqu ămangăl iăch aăcao.ăTh căt ătrongăth iă 37 gianăv aăquaăcóăth ărútăraăm tăs ăv năđ ăc năxemăxétănh ăsau:   Nh ng m đ th c hi n đ c: ƣăcóănh ngăho tăđ ngăth ăhi năch măsócăđ năkháchăhƠngănh ăt ngăhoa,ă quƠă t ngă choă cácă lƣnhă đ oă ch ă ch tă c aă m tă s ă kháchă hƠngă l n,ă kháchă hƠngă th xuyên.ăM iăkháchăhƠngăthamăgiaăcácăho tăđ ngăth d păđ uăn m,ăho căb tăth  ngă ngăniênăc aăNgơnăhƠngănh ănhơnă ng Cánă b ă ph ă tráchă đƣă cóă nhi uă c ă g ngă trongă cơngă tácă ph că v ă kháchă hƠng,ăc ăg ngăgi iăquy tăcôngăvi cănhanhătrongăkh ăn ng,ăph căv ăkháchăhƠngăvuiăv ,ă nhi tătình  Cóănh ngăch ăđ ă uăđƣiăchoăkháchăhƠngănh :ăcóăt ngălúcăápăd ngănh ngă m că lƣiă su tă uă đƣiă choă kháchă hƠngă l nă quană h ă lơuă n mă v iă chiă nhánh,ă ho că theoă chínhăsáchăt ngăth iăk  Cóăt ăch cănh ngăs ăki năthamăquan,ăduăl chăđ ăkháchăhƠngăch ăch tăvƠă nhơnăviênăngơnăhƠngăthamăgiaăvuiăch iăc mătr iầ  Nh ng m t n t i: Trongă nhi uă n mă l ngă kháchă hƠngă m iă ch aă nhi u,ă ch ă y uă lƠă nh ngă kháchă hƠngăc ăcóăs n,ăch ăy uăkháchăhƠngăkhơngăhƠiălịngăv iă ăm tăs ăđi măc ăth :  Th iă giană gi iă quy tă h ă s ă lơu,ă đ ă kháchă hƠngă đ iă lơuă trongă vi că trongă gi iăquy tăcơngăvi c,ăth ăt căr mìnhăth căs ăđ mărƠ,ăđiăl iă nhi uăl n.ăM tăs ăkháchăhƠngăch aăth yă căch măsócăđ căbi tăc aăNgơnăhƠngădƠnhăchoă mình.ă ơyălƠăngună nhơnăch ăquan,ăcóăth ăkh căph căđ c,ăc iăthi năđ c.ăNh ngăđơyăc ngălƠăthóiăquenăt ă lơu,ănênăvi căthayăđ iăc ngălƠăm tăquáătrìnhălơuădƠi,ăvƠăc năs ăc ăg ngăr tănhi uăt ăm iă cáănhơn  Doălúcăđ uăápăd ngămơăhìnhăho tăđơngăv ăphơnăchiaăcơngătácăc aăt ngă phịngă ban,ă t ă Phịngă tínă d ngă raă thƠnhă 3ă phịngă đóă lƠă Phịngă quană h ă kháchă hƠng,ă Phịngăqu nălýăn ,ăvƠăPhịngăqu nălýăr iăro.ăT ngăphịngăcóăcơngătácăchunămơnăkhácă 38 nhau,ălƠmăvi căđ căl pănênăcóănh ngăb tăđ ngăv ăquanăđi măgi aăcácăphịngăban.ăD nă đ nă s ă phi nă hƠă choă kháchă hƠng,ă vìă s ă khôngă th ngă nh tă nênă kéoă dƠiă th iă giană c aă kháchăhƠng,ăgơyăs ăkhóăch uăchoăkháchăhƠng,ăđ căbi tălƠănhơnăviênăđ năgiaoăd ch V ăd chăv ădƠnhăchoăkháchăhƠng,ădoăcóătruy năth ngălƠăNgơnăhƠngăbánă  bn,nhơnăviênătínăd ngăch aăcóăkinhănghi mănhi uătrongăvi căchoăvayăcácăh păđ ngă choăvayăcáănhơn,ănênătrongătácănghi păcịnănhi uălúngătúng,ăch aăxơyăd ngăđ quyătrìnhăc ăth ăchoăchiănhánhăđ ănhơnăviênăcóăth ăápăd ngăđ căc ăth ănh ăđ iăv iă choăvayă c măc ă s ăti tăki m:ăth iăgianăgi iăquy tăh ăs ălơu,ăth ăt căr tr căm tă mărƠ,ă m tăs ă ngăh păgi iăquy tăch aălinhăho t,ăn uăkháchăhƠngăđ năg iăti n,ărútăti năthìăch ăc nă m tăng iănh ngăn uămu năvayăti năthìăc năph iăđ ăhaiăv ăch ngăcùngăký,ăm tăt ăgi yă ch ngăminhănhơnădơnăcóăth ăg iăti năđ cănh ngăđơiălúcăl iăkhơngărútăti năđ căđi uă nƠyăr tăgơyăkhóăch uăchoăkháchăhƠng.ăM cădùăkho năvayăc măc ăs ăti tăki măcóădoanhă s ănh ,ătuyănhiênănóăcóăcơngătácăhuyăđ ngăv năc aăchiănhánh.ăVi căgi iăquy tăchoăvayă c măc ăs ăti tăki mălƠăcáchăgi iăquy tălinhăđ ngăvìăquy năl iăchoăkháchăhƠngăg iăti n,ă xemăđóălƠăm tăd chăv ăgiaăt ngămƠăkháchăhƠngăđ căh ngăn uăg iăti năt iăngơnăhƠng,ă lƠmă khôngă t tă côngă tácă nƠyă s ă gơyă ph nă c mă đ nă choă kháchă hƠngă lƠmă gi mă điă thi nă c măc aăkháchăhƠng,ăt oăc măgiácă g iăti năvƠoăthìăd ănh ngărútăti năraăthìăkhóăkh nă trongăkhiăti năth căs ăthu căquy năs ăh uăc aăkháchăhƠng,ăđi uănƠyă nhăh ngăđ năuyă tínăc aăNCB  Kháchă hƠngă r tă khơngă hƠiă lịngă khiă ph iă ng iă đ iă trongă khiă nhơnă viênă đangăth ălýăh ăs ,ăđi uănƠyăchúngătaăcóăth ătránhăb ngăcáchăth căhiênătr s ăđóătr cănh ngăh ă cănh ngănh ăv yăc ngăkhóăchoănhơnăviênătínăd ngăt iăchiănhánhăvìăs ăl nhơnăviênăcịnăítăch aăcóăđ ăl căl ngă ngăđ ăth căhi năhoƠnăt tăcácăth ăt cătrongăth iăgiană ng nă theoă đúngă yêuă c uă c aă kháchă hƠng,ă nh ă vi că điă côngă ch ngă gi yă t ăch ngă h n,ă nhơnăviênăph ătráchăph iăđiăth căhi nătrongăkhiăcóănhi uăh ăs ăkhácăc ngăc năth căhi nă ngay.ăM căkhácăvi căth căhi nătrìnhăkýăph iăthơngăquaănhi uăphịngăbanăr tăphi năph că choăkháchăc ngăcóăth ăkháchăhƠngăđ iălơuănênăt ăth căhi năcácăb căsauăkhiăduy tăchoă vay,ănh ărútăti năho căđemăgi yăt ăđ năphịngăthanhătốnăqu căt ,ăhayăkhoăqu ăđ ăhoƠnă thƠnhăh ăs 39 TịMăT TăCH Ch NGă2 ngă2ăđƣătrìnhăbƠyăt ngăquanăv ăNgơnăhƠngăTh ngăm iăc ăph năQu cădơnă (NCB)ă vƠă th că tr ngă ho tă đ ngă ch mă sócă kháchă hƠngă t iă đơy.ă Ch ngă nƠyă cungă c pă thơngă tinăv ă qă trìnhă hìnhă thƠnhă vƠă l chă s ă phátă tri nă c ngă nh ă ch că n ng,ă l nhăv că ho tăđ ngăc aăNgơnăhƠngăNCB.ăBi tăđ cătìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanh,ăđánhăgiáăs ă b ă k tă qu ă ho tă đ ngă kinhă doanhă t iă ngơnă hƠngă s ă t i,ă đinhă h doanhă choă n mă 2016.ă Bênă c nhă đóă trìnhă bƠyă đ kháchăhƠng,ănêuăđ th ăhi năđ ngă ho tă đ ngă kinhă că th că tr ngă ho tă đ ngă ch mă sócă căquyătrìnhăd chăv ,ăho tăđ ngăch măsócăkhách hàng Ngồi cănh ngăđi măđƣăth căhi năđ căvƠănh ngăđi măch aăth căhi năđ đóălƠmăc ăs ăchoănh ngăgi iăpháp,ăki năngh ăchoăch ngăsau c,ăt ă 40 CH NGă3:ăM TăS ăGI IăPHÁPăVĨăKI NăNGH 3.1 M tăs ăgi iăphápănh măhoƠnăthi năho tăđ ng ch măsócăkháchăhƠngăt iăNCB 3.1.1 Gi iăphápăch măsócăchungăchoăt tăc ăkháchăhƠng Theoă nh nă đ nhă c aă cácă chuyênă giaă kinhă t ,ă kháchă hƠngă lƠă đ iă t doanhăvƠăph căv ăhƠngăđ uăc aăNgơnăhƠngăth ngă kinhă ngăm i.ăM căđíchăkinhădoanhăc aăngơnă hƠngăkhơngăch ălƠmăl iăchoămìnhămƠăcịnălƠmăl iăchoăkháchăhƠng.ăB ngăcáchăn măb tă tơmă lý,ă mongă mu năvƠătơmălýăc aăkháchăhƠng,ăch ăkhiănƠoăchúngătaăbi tăđ căkháchă hƠngămu năgìălúcăđóăchúngătaăm iăcóăth ăch măsócăkháchăhƠngăcóăhi uăqu ăvƠăchuăđáoă nh t Nh ngăđi uăkháchăhƠngămongămu năcóăth ăchiaălƠmăhaiănhómăkhácănhau: Nhóm th nh t,ăkháchăhƠngămongămu nănh năđ ho tăđ ngăkinhădoanhăc aămìnhăđápă ngăđ chuyênă giaă s aă ngă n đ căgiáătr ăc tălõiătrongă cănhuăc uăc aăh ăN uămìnhălƠăm tă c,ă kháchă hƠngă s ă mongă đ iă vi că ngă n că c aă h ă s ă că s aă ch aă kh iă rịă r ,ă n uă mìnhă lƠă m tă nhơnă viênă k ă tốnă kháchă hƠngă s ă mongăđ iămìnhăcóăth ăgiúpăh ăgi iăquy tănh ngăv năđ ăliênăquanăv ăthu ăCònă n uămìnhăho tăđ ngătrongăl nhăv căngơnăhƠngăthìăđi uăh ămongămu nălƠănh nă đ căti năvayăđ ăđápă ngănhuăc uăv năc aăh ,ăho călƠăn iăđ ăh ăc tătr ăti năană toƠnă vƠă cóă l iă nhu n vƠă h ă c ngă mongă đ iă vƠoă ch tă l ng iă cungă c pă mangă l iă ph iă th aă mƣnă đ nhómănƠyăđ ăđ tăđ ngă d chă v ă mƠă chínhă că h ă trongă m tă m că nƠoă đó.ă V iă căm cătiêuăthìăchúngătaăph iănơngăcaoăch tăl ngănh ngăs nă ph măhi năcóăđ ăthuăhútăkháchăhƠng Nhóm th haiă mƠă kháchă hƠngă quană tơmă đóă lƠă tháiă đ ă ph că v ă c aă nhƠă cungă c pă đ iă v iă h ă H ă th că s -th că s ă mongă mu nă mìnhă đ m tă “ă th că ti pă đƣiă nh ă ngă đ ă ”ă đ că bi tă trongă l nhă v că ngơnă hƠngă đòiă h iă nh ngă quyă đ nhă kh că kheă trongă vi că duyă trìă thanhă danhă vƠă uyă tín.ă Gi ă s ă n uă m tă kháchă hƠngă c măth yăkhơngăhƠiălịngăv iăd chăv ăc aăngơnăhƠng,ăh ăs ăl păt cărútăti năngay.ă Sauăđó,ătheoăhi uă ngădơyăchuy n,ănh ngăkháchăhƠngăkhácăc ngăs ăth yăloăng iă mƠă rútă ti n,ă ho că khôngă tr ă n ă vayă đúngă h n,ă ho că hoƠnă toƠnă khơngă tr ă V yă 41 ph iăcóătháiăđ ăph căv ănh ăth ănƠoăđ ăđ tăđ căk tăqu ăkinhădoanhănh ămongă mu n ăă Nh ngăy uăt ămangăl iăchoănhơnăviênăm tăphongăcáchăph căv ăt tănh tăcóăth ă k ălƠ: S thân thi n n ng m giao ti p v i khách hàng:ă khiă kháchă hƠngă giaoă ti păv iăchúngătaăquaăđi nătho iăhayătr căti p,ăđi uăh ămongămu nălƠănh năđ h iăơm,ănh ngăl iăđápăl iăm tăcáchăn ngă m,ănh năđ căm tăn ăc cănh ngă iăvuiăv ăt ănhơnă viênăph căv ,ăngheăgi ngănóiăthơnăm tăvƠăd ănghe.ă i uănƠyăngheăcóăv ăbìnhăth ngăvƠă d ădƠngănh ngăkhơngăph iăd ădƠngăth căhi nătrongăth căt ăvìăn uăđ tămìnhăvƠoăv ătríă kháchăhƠngăcóăđ căbaoănhiêuăl năkhiăcóăcơngăvi căti păxúcăv iănhơnăviênăngơnăhƠngă mìnhă cóă th ă c mă nh nă đ că s ă vuiă v ă t ă nhơnă viênă ph că v ă T ă đóă taă cóă th ă rútă raă nh ngăkhóăch uămƠăkháchăhƠngăc aă chúngătaăc ngăcóăth ătr iăquaănh ngătháiăđ ănh ă v yăkhiăgiaoăd chăv iămình Nh ăv yăt ăm iănhơnăviênănh ăm tăbi uăt ngăqu ngăcáoăchoăđ năv ăcôngătácă c aă mình.ă T ă nh ngă nhơnă viênă nƠyă t oă m iă quană h ă m tă thi tă v iă kháchă hƠngă (nhơnă viênăc aăm tăđ năv ăkhác)ăt oăc măgiácăthơnăthi năt ăđóăkháchăhƠngăm iăs ătr ăthƠnhă kháchăhƠngăquen,ăphátătri năthƠnhăkháchăhƠngătruy năth ng,ăthuăhútăkháchăhƠngăngƠyă cƠngănhi uăh n T oă choă kháchă hƠngă th yă đ că s ă quană tr ngă c aă h ă đ iă v iă ngơnă hƠngă c aă mình.ăH ăbi tăr ngăngơnăhƠngămìnhăcóăr tănhi uăkháchăhƠngăkhácănhauăho căgi ngănh ă h ănh ngăh ăch ăth căs ăyêuăquýăNgơnăhƠngăkhiămìnhăkhi năchoăh ăc măth yăh ăth că s ăquanătr ngăv iămình Víă d :ă Trongă giaoă ti pă v iă kháchă hƠng,ă h ă mu nă mìnhă lƠă ng nh ngăgìăh ănói,ăkháchăhƠngăth ngăcóă năt iă l ngă ngheă ngăkhôngăt tăkhiănhơnăviênăbánăhƠngăch ă bi tă yêuă c u,ă yêuă c uă vƠă yêuă c u.ă S ă th tă s ă h uă íchă khiă choă kháchă hƠngă th yă mìnhă đangăch măchúăl ngăngheănh ngăgìăh ănói M tăs ăph ngăphápăđ ăchoăkháchăhƠngăth yăs ăc năthi tăc aăh ăđ iăv iămình,ă thơngă quaă đóă th mă dịă v ă ýă ki nă kháchă hƠngă sauă m tă th iă giană s ă d ngă d chă v ă c aă mình: 42  Liênăh ăv iăkháchăhƠngăítănh tă1ăl n/tháng,ăđ aăraănh ngăđ ăngh ămƠăh ăkhôngă th ănh năt ăm tăngơnăhƠngănƠoăkhác  Xơyăd ngăm tăb nătinăhƠngăthángăth tăh păd n  Xơyăd ngăm tănhómăkháchăhƠngătrongătoƠnăb ăkháchăhƠng,ăcóăth ălƠăch ănh ngă kháchăhƠngăth ngăxuyênăvayăm ngăs tăthép,ăhayăth ngăv ăs iănh a  M iăítănh tă 3ă kháchă hƠngă truy nă th ngă điă nă tr aă m iă thángă vƠă kèmă theoă m tă kháchăhƠngăm iăthamăgiaătrongăm iăl n  Th ngăxinăphépăkháchăhƠngăxu ngăth măkháchăhƠngăđ ăxemăxétătìnhăhìnhăc aă kháchăhƠngăkhiăs ăd ngăd chăv ămƠămìnhăcungăc p,ăcóăđúngăv iăquyăđ nhăc aă mìnhăvƠăxemătháiăđ ăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăngơnăhƠngămình  ăngh ,ăg iăýăkháchăhƠngăgi iăthi uăb năchoănh ngăng iăquenăbi tăc aăh  G păg ăv iăt ăcáchăcáănhơn,ăcácănhƠăqu nălýăc păcaoăc aăcơngătyămƠăngơnăhƠngă đangălƠmăvi c 3.1.2 ThuăhútăkháchăhƠngăm i ăcóăl ngăkháchăhƠngăm iăthìăchúngătaăph iăth căhi năcơngătácăMarketingăđ ă thuăhútăh ănh ngăcáchămƠătaăcóăth ăthamăkh oănh ăsau: Mangăs năph măc aămìnhăgi iăthi uătrênăcácăph đ căv iăkháchăhƠngăm tăs ăph hi nănh ngăph ngăti nănƠyăđ ngăti năthôngătinăđ ăchúngăđ nă ngăti nătruy năth ng.ăM tăs ă uănh căđi măkhiăth că căli tăkê: B ngă3.1:ăB ngăphơnăt chă uănh căđi măc aăcácăph ngăti năqu ngăcáo 43 Lo iă Tivi uăđi mă Nh - S ăng iăthuănh năđơngă - K tăh păơmăthanh,ăhình nhă mƠuăs c,ăti uăx oă Th iă giană truy nă hìnhă - - T oăc măgiácăgơyăs ăchúăýă- - căđi mă ng n:ă30să Chi phí cao Khóăkh năkhiătruy năthơngă tinăph căt p,ăcóănhi uăchiăti tă Radio - Chiăphíăth p,ăr tăthơngăd ngă - - Lană truy nă nhanh,ă nhi uă ng iă s ă d ng,ă khôngă b ă gi -iă h năv ăkhôngăgiană - căthơnăm tă đ ngă Th iăgianăng n,ăthôngăđ tă đ nă gi n,ă thôngă tină s mă b ă S ăd ngăơmăthanh,ăti tăm că hƠiăh H nă ch ă hìnhă nhă s ngă - di tăvongă D ă chán: l uă ýă th iă mă đ aă tin,ă s ă l nă l pă l i,ă th iă giană c aă m tă l nă qu ngă cáoăă không nên dài Báo t -p chí - S ăl ngăng iăđ căr ngă - Khaiă thácă ch ,ă hình,ă mƠuă s că - - N iădungăđ ngă đ că gi ă H nă ch ă ơmă thanh,ă hìnhă nhă căduyătrìălơuă Chiăphíăth p,ăd ăth căhi n Khóă ch nă đ iă t - că đ ngă t iă vƠă thayă đ iă - Khóă ch nă v ă tríă trênă trangă báoăđ ăgơyăs ăchúăýă D ă b ă c nhă tranhă c aă 44 qu ngăcáoăkhácă nhanh Th tr -c ti p nă đúngă kháchă hƠngă m -că Chi phí cao tiêu Kháchă hƠngă đôiă lúcă xemă R tă linhă đ ng,ă cóă th ă đ - l uăgi ăvƠăđoăl că đóălƠăs ăqu yăr yăh ă ngăhi uăqu ă Tácăđ ngăch mă yăđ ăcácăchiăti tă - Khaiă thácă t iă đaă kíchă c -,ă Pano áp - Ch ă tácă đ ngă đ iă v iă hìnhă nh,ămƠuăs c,ăv ătríăkhơngă ng phích ng,ă c nhă tranhă v iăqu ngăcáoăkhácă gian T pă trung,ă đ pă vƠoă m -tă - iăquaă đ khách hàng - Chi phí cao B ă ch ă tríchă lƠmă c nă tr ă Quană tr ngă ă n iă bánă hƠngă giaoăthôngătr tăt ă - hayăh iăch ătri nălƣmă Phim nh - Quană tr ngă đ iă v iă s -nă Chu năb ăvƠăt ăch căqu ngă qu ng ph mă đ că bi tă mangă tínhă cáoăph căt pă cáo chuyên đ chuyênă dùngă c nă qu ngă cáoă dƠi,ăchiăti tă - S ă d ngă ă h iă ch ,ă gi iă thi uă doanhă nghi p,ă s n ph mă S ăng iănh năkhơngăl nă T nă kémă chiă phíă vƠă cơngă s că m i,ă s nă ph mă xu tă kh u,ă s nă ph măc ngăk nhă Qu ng cáo ph qua ph ng Qu ngă cáoă bênă trongă - Chi phí cao ngă ti n: cóă s că thuă hútă - D ă b ă c nhă tranhă c aă 45 ti n giao cao,ăl păl iăt tă thông qu ngăcáoăkhácă Qu ngă cáoă bênă ngoƠiă - ph D ănhƠmăchánă ngăti n:ă tácă đ ngă r ngă rƣiă đ iăv iăm iăng iă Thíchă h pă v iă cácă thƠnhă - ph ăl nă Nh ngă cáchă thuă hútă kháchă hƠngă hi uă qu ă nh tă lƠă cáchă truy nă t ă kháchă hƠngă nƠyăđ năkháchăhƠngăkhác.ăT ăd chăv ăc aămìnhălƠmăchoăkháchăhƠngăhi năt iăc aămìnhă c măth yăhƠiălịngăthìăt tăy uăs ăgi iăthi uănhómăng ng iăthơnăb năbèăho căb tăk ănh ngă iănƠoămƠăh ăbi tăcóănhuăc uăc nătìmăn iăcungăc păd chăv ăđó,ăthìăchínhăkháchăhƠngă c aămìnhălƠăng iăphátăthanhăngơnăt tănh tăchoăngơnăhƠngăc aămình.ăVìăv yănh ăkháchă hƠngăc aămìnhăti năc ăb năbèăng iăthơnăc aăh ăchoămìnhăbi tăkhơngăph iălƠăđi uăkhóă kh n,ănh ngăc ngăph iătùyăth iăđi m.ăTh iăđi măt tănh tălƠăvƠăcóăhi uăqu ănh tălƠăkhiă chúngătaăv aăk tăthúcăm tăgiaoăd chăv iăkháchăhƠng,ăđƣămangăl iăd chăv ăhoƠnăh oăchoă kháchăhƠng,ăvƠălƠmăhƠiălịngăkháchăhƠng Liênăk tăchúăýăt iăcácăs ăki n,ătaăcóăth ăliênăl căv iănh ngăng iăt ăch căs ăki nă cóăliênăquanăđ năngƠnhăc aămình,ăđ ăđ ăngh ăđ aăs năph măd chăv ăc aămìnhăthamăgiaă nh ă m tă ph nă th ngă trongă s ă ki nă đó.ă Thamă giaă cácă bu iă h iă th oă mittingă mƠă cóă kháchăhƠngăti măn ngăc aăngơnăhƠng,ăđ ăh ăcóăd păngheăđ nămìnhănhi uăh n,ăđ năkhiă c năđ năh ăs ănh ăđ năd chăv ăc aăchúngătaăvƠătìmăđ năchúngăta.ăS ănh căl iăs ălƠmăchoă tênătu iăc aăngơnăhƠngătr ănênăquenăthu c.ăCònăn uătaăqu ngăcáoătrênănh ngătrangăvƠngă thìătaănênăđ tăm tăđi măv aăph iănh ngăv iănhi uălo iăđ ăm căkhácănhau ăthuăhútăkháchăhƠng,ăvi căcungăc pănh ngăthôngătinăv ăth ătr ng,ăv ăcácăd chă v ăngơnăhƠngălƠmăchoăkháchăhƠngăhi uăbi tăđ yăđ ăh năv ăho tăđ ngăngơnăhƠngălƠăvi că lƠmă c năthi t,ă ngơnăhƠngăcóăth ăcungă c păthơngătinătr căti păchoăkháchăhƠngăquaăcácă kênh sau: 46  T ăch căh iăngh ăkháchăhƠng:ăTrongăh iăngh ăph iăcóăm tănh ngăkháchăhƠngăl n,ă quană tr ng.ă Ngơnă hƠngă ph iă cóă n iă dungă g iă ýă đ ă kháchă hƠngă nóiă v ă nh ngă uă nh căđi măc aăcácăs năph măngơnăhƠng,ănh ngăv ngăm c,ăthi uă sótătrongăgiaoă d ch,ăyêuăc uăc aăh ăv ăs năph măvƠănhuăc uătrongăth iăgianăt i  H iăth o:ăKhácăv iăh iăngh ,ăh iăth oăch ăđ ăc păđ năm tăho căm tăvƠiăkhíaăc nhă mƠăngơnăhƠngăquanătơmătrongăvi căc iăti năvƠăđ iăm i,ăho căh iăth oăn iădungămƠă m tănhómăkháchăhƠngănƠoăđóăquanătơm,ăth ăhi năs ăquanătơmăc aăngơnăhƠngăđ nă khách hàng, cùngăloăn iăloăc aăkháchăhƠngăvƠănênăđ ăc păđ nănh ngăgi iăphápămƠă ngơnăhƠngăs ăth căhi năđ ăgi iăquy tăv năđ ătrênăc ăs ăthamăkh oăýăki n  H iăch ătri nălƣm:ăNgơnăhƠngăc ngăcóăth ăthamăgiaăh iăch ,ătri nălƣmăcácăs năph mă vƠăcơngăngh ăngơnăhƠng,ăquaăđóăgi i thi uănhi uăh năv ăcácălo iăhìnhăd chăv ăc aă ngơnăhƠngăc ngănh ătínhă uăvi tăc aăchúng,ăđơyălƠăhìnhăth căcungăc păthôngătinăđ nă th ătr ngăti măn ngăr tăh uăhi u  Kíchăho tăl iănh ngăkháchăhƠngăc ăđƣăquanăh ăv iăngơnăhƠngănh ngăvìăm tălýădoă nƠoă đóă mƠă đƣă khơngă ti pă t că lƠmă vi că v iă ngơnă hƠngă n a.ă VƠă bơyă gi ătaă lênă m tă danhăsáchăvƠătìmăkháchăhƠngăti măn ngăđ ăthuăhútăh ăquayătr ăl i,ătr cătiênăph iă tìmăhi uăt iăsaoăh ăl iăr iăb ăchúngăta:ăđơiăkhiăch ăcóănh ngăsaiăl măr tănh ăt ch ngă nh ă khôngă nhă h ngă ngăch ă m tă l iăxină l iăđ năgi nă nh ngă nhơnă viênă l iă s ă su tălƠmăkháchăhƠngăkhơngăhƠiălịng.ăVìăv yămu năkíchăho tăl iănh ngăkháchăhƠngă nƠyăthìătaătìmăhi uălýădoăkháchăhƠngăb ăđi,ăvƠăkh căph căcungăc păchoăh ăd chăv ă t tăh năđ iăth ăc nhătranhăkhơngăcóăgìălƠăkhơngăth ăthayăđ i 3.2 M tăs ăki năngh Hi nă t i,ă kháchă hƠngă đ nă v iă chiă nhánhă h uă nh ă ch aă h ă cóă thơngă tină v ă b ă phơnăch măsócăkháchăhƠngăvƠătr căti p x ălýăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng.ăNơngăcaoăch tă l ngăthơngătinăhaiăchi uăgi aăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠngăs ăgiúpăchoăkháchăhƠngălnă c măth yămìnhăđ căquanătơmăch măsóc,ălnălƠă uătiênăs ă1ăc aăchiănhánh.ăCònăđ iă v iăchiănhánh,ăvi cănƠyăc ngăgiúpăchoăchiănhánhăx ălýănhanhăh nănh ngăth căm căc aă kháchăhƠng,ăt oăngu năthôngătinăquanătr ngăđ ălƠmăc ăs ăc iăti n,ănơngăcaoăch tăl ngă 47 d chăv ă ch tă l ngă ngu nă thôngă tină haiă chi uă đ că truy nă t iă nhanhă chóngă vƠă rõă rƠng,ăchiănhánhănênăđ uăt ăxơyăd ngăchoămìnhăm t websiteăriêng.ăM tăs ăl uăýăkhiăxơyă d ngăwebsiteăriêngăc aăchiănhánh:  Websiteăph iăcóăch ăd nărõărƠng,ăminhăb ch.ăCungăc păchoăkháchăhƠngăm tăn iă đ ăghiăl iănh ngăl iăh ăth ngăvƠănh ngăv năđ ăv ăwebsiteăkhácăhayănh ngăv năđ ăh ă tr ăCh ăd năkháchăhƠngăđ ăh ăcóăth ăliênăh ăv iăchiănhánhăkhiăc năthi t  B ăph năch măsócăkháchăhƠngăc aăchiănhánhăc năchúăýăth ngăxuyênătr ăl iă nh ngăcơuăh iăc aăkháchăhƠngătrênăwebsite Bênăc nhăvi căh ătr ăb ngăwebsite,ăchiănhánhăc ngăcóăth ăh ătr ăquaăemailăhayă nătho i.ă Ph xemăxétăph ngăphápăh ătr ăquaăemailălƠăph ngăphápăti tăki măchiăphí,ăchiănhánhănênă ngăphápănƠy.ăTuyănhiên,ăkhiăs ăd ngăemailăđ ăh ătr ăkháchăhƠng,ăc năđ că bi tăchúăýăđ aăraăm căth iăgianăph căv ,ăngh aălƠăt ngăth iăgianăchoăm tăcơuătr ăl iămƠă nhân viên ch măsócăkháchăhƠngăcóăth ăcungăc păquaăemailăchoăkháchăhƠng Chiănhánhăcóăth ăxemăxétăđ năvi căh ătr ăkháchăhƠngăquaăđi nătho i.ăVi căt oă raăm tăs ăđi nătho iăh ătr ăs ăt oăraăđ ătinăc yăchoăchiănhánhăb iăkháchăhƠngăbi tăr ngă chiănhánhăluônăluônăs năsƠngătr ăl iănh ngăth căm căc aăh ăb ngăph chóngănh tăvƠăkháchăhƠngăhoƠnătoƠnăđ cămi năphí ngăth cănhanhă 48 K TăLU N Trongănh ngăn măqua,ăNCBă- ChiănhánhăSƠiăGịnăđƣăcóăquanăđi măch ăđ oărõă rƠngătrongăvi căxơyăd ngăchi năl căkinhădoanhănóiăchungăvƠăd chăv ăch m sóc khách hƠngă nóiă riêng.ă Tuyă nhiên,ă ă m că ph că t pă h n,ă c pă thi tă h n,ă t ă s ă phátă tri nă c aă ngƠnhăngơnăhƠng,ăt ăxuăth ăh iănh păqu căt ăvƠăk ăth aăs ăphátătri năc aăCơngăngh ă thơngătinăthìăvi căđ ăraăcácăchi năl c,ăbi năphápăch măsócăkháchăhƠngăc ăth , điăvƠoă t ngănhómăkháchăhƠng,ăđ căbi tăkhuăv căkháchăhƠngăbánăl ,ăđápă ngăuăc uătrongătìnhă hìnhăm iăth căs ăcịnănh ngăh năch ,ătrongăđóăcóăc ănh ngăngunănhơnăch ăquanăvƠă khách quan V iănh ngăn ăl căđƣăđ tăđ đ tăđ c,ăNCBă- ChiănhánhăSƠiăGịnăth căs ăđƣăvƠăđang cănh ngăthƠnhăcơngănh tăđ nhătrongăho tăđ ngăkinhădoanhăc ngănh ăth căhi nă cácă nhi mă v ă chínhă tr ă trênă đ aă bƠnă TP.ă H ă Chíă Minh.ă Nh ngă đ ă ti pă t că phátă tri nă trongăth iăgianăt i,ămôiătr ngăc nhătrangătrongăho tăđ ngăkinhădoanhăngơnăhƠngăngƠyă càngă quy tă li t,ă NCBă - Chiă nhánhă SƠiă Gònă ph iă th că hi nă t tă nh ngă bi nă phápă marketingă h uă hi uă đ ă đ aă s nă ph mă d chă v ă đ nă đ th că v iă kháchă hƠng,ă nơngă caoă ngăhi uăvƠăuyătínăc aăNCBătrênăđ aăbƠnăTP.ăH ăChíăMinh.ă Doăki năth căc ngănh ăth iăgianăth căt păcóăh n,ăbƠiăbáoăcáoăkhơngătránhăkh iă nh ngăsaiăsót,ănh ngăđi uăb tăh pălý,ăr tămongănh năđ th yă côă giáo.ă Emă xină chơnă thƠnhă c mă nă s ă h Nguy năNg căD căs ăđóngăgópăc aăthêmăc aă ngă d nă vƠă ch ă đ oă t nă tìnhă c aă TS.ă ngăchoăemătrongăsu tăquáătrìnhăth căhi năchuyênăđ ăC ngăxinăc mă nă bană lƣnhă đ oă vƠă cánă b ă cơngă nhơnă viênă phịngă kinhă doanhă - SMEă c ngă nh ă cácă phòngăbanăkhácăđƣăgiúpăđ ăemăhoƠnăthƠnhăchuyênăđ ănƠy 49 TĨIăLI UăTHAMăKH O M ngăn iăb ăNgơnăhƠngăTMCPăQu căDơn www.ncb-bank.vn TS.ăVõăTh ăThúyăAnhă- iăh că ƠăN ng TS.L uă anăTh ă- Qu năTr ăMarketingăậ NhƠăXu tăB năTƠiăChính ... ăch m? ?sóc? ?khách? ?hƠngăt i? ?NCB? ?- Chi nhánh Sài Gịn 25 2.5.3 S ăt ngătr 2.5.4 CH ngăchungăv ăs ăl ngăvƠăch tăl ng? ?khách? ?hƠng 27 ánhăgiáăd chăv ăch m? ?sóc? ?khách? ?hƠng t i? ?NCB? ?- Chi nhánh Sài Gòn. .. ,ă CH Mă SịCă KHÁCHăHÀNGăVÀăM IăLIÊNăH CH NGă2: T NGăQUANăV ă NăV ăVÀăTH CăTR NGăHO Tă SịCă KHÁCHă HÀNGă T Iă NGÂNă HÀNGă TH NGă M Iă C ă PH Nă QU Că DÂNă (NCB) - CHI NHÁNH SÀI GÒN CH NGăCH Mă... ăthanhă toán 2.3 C ăc uăt ăch c? ?NCB? ?- Chi nhánh Sài Gịn: 20 Hìnhă2.1:ăC ăc uăt ăch c? ?NCB? ?- Chi nhánh Sài Gịn 2.4 Tìnhăhìnhăho tăđ ngăkinhădoanhăc a? ?NCB? ?- Chi nhánh? ?SƠi? ?Gòn? ?t ăn mă2013ă - 2015 2.4.1ă.ăK