Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân (NCB) chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) - CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng Sinh viên thực : Trần Hạ Nhật Linh MSSV: 1211140570 Lớp: 12DQM04 TP Hồ Chí Minh, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) - CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng Sinh viên thực : Trần Hạ Nhật Linh MSSV: 1211140570 Lớp: 12DQM04 TP Hồ Chí Minh, 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em Những kết số liệu em phân tích đƣợc khóa luận tốt nghiệp đƣợc thực Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc dân - Chi nhánh Sài Gịn, khơng chép nguồn tài liệu khác Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn trƣớc Nhà trƣờng cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên Trần Hạ Nhật Linh năm iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Ngọc Dƣơng tận tình hƣớng dẫn em suốt q trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Cơng Nghệ TP HCM tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên thực tập mà cịn hành trang q báu để em bƣớc vào đời cách vững tự tin Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới anh chị Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Sài Gòn cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập chi nhánh Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Lƣu Hồ Ngọc, phó giám đốc chi nhánh Sài Gòn giúp đỡ em trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành báo cáo thực tập cách thuận lợi Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị Ngân hàng TMCP Quốc Dân dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: Trần Hạ Nhật Linh iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : Trần Hạ Nhật Linh MSSV : 1211140570 Lớp : 12DQM04 Khoá : 2012-2016 Thời gian thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… v …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập vi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  -  TP.HCM, ngày tháng năm 2016 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN vii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ MỐI LIÊN HỆ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2 Khách hàng 1.3 Chăm sóc khách hàng 1.4 Cơ sở đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) (SQ1) 1.4.2 Mơ hình chất lƣợng khoảng cách Parasuraman & ctg (1985) (SQ2): 1.5 Mối liên hệ lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 13 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) - CHI NHÁNH SÀI GÒN 16 2.1 Tóm lƣợt q trình hình thành phát triển NCB: 16 2.1.1 Quá trình hình thành NCB: 16 2.1.2 NCB - Chi nhánh Sài Gòn: 17 2.2 Chức lĩnh vực hoạt động: 18 2.2.1 Chức NCB 18 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động NCB: 19 2.3 Cơ cấu tổ chức NCB - Chi nhánh Sài Gòn: 19 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh NCB - Chi nhánh Sài Gòn từ năm 2013 - 2015 20 viii 2.4.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh: 22 2.4.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh cho NCB năm 2016: 23 2.4.2.1 Định hƣớng mục tiêu hoạt động: 23 2.4.2.2 Định hƣớng phát triển thị trƣờng khách hàng: 23 2.5 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng NCB - Chi nhánh Sài Gịn: 23 2.5.1 Quy trình dịch vụ 23 2.5.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng NCB - Chi nhánh Sài Gòn 25 2.5.3 Sự tăng trƣởng chung số lƣợng chất lƣợng khách hàng 27 2.5.4 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng NCB - Chi nhánh Sài Gòn 31 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 40 3.1 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng NCB 40 3.1.1 Giải pháp chăm sóc chung cho tất khách hàng 40 3.1.2 Thu hút khách hàng 42 3.2 Một số kiến nghị 46 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 ix DANH SÁCH CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT  NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại  NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc  NHBL: Ngân Hàng Bán Lẻ  TMCP: Thƣơng Mại Cổ Phần  CLDV: Chất Lƣợng Dịch Vụ  CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng  KH: Khách Hàng  CN: Chi Nhánh  PGD: Phòng Giao Dịch ... thân trình thực tập chi nhánh em định chọn chuyên đề ? ?Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cố Phần Quốc dân (NCB) - Chi nhánh Sài Gòn? ?? cho luận... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) - CHI NHÁNH... HÀNG VÀ MỐI LIÊN HỆ CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN (NCB) - CHI NHÁNH SÀI GÒN CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN