thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh hà tây – ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

=> KH của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như KH gử

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp và thị trường tài chính Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ Các ngân hàng được thành lập ngày một nhiều hơn nhưng vì thế cạnh tranh ngày một gay gắt hơn Mặt khác đối với các ngành dịch

vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam cụ thể là Chi nhánh Hàm Long thuộc Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank Hàm Long)

Khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó các ngân hàng có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của NH Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NH nói chung và Techcombank Hà Tây nói riêng là việc hết sức cần thiết Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết

Mục đích nghiên cứu:

Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Techcombank Hà Tây, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Techcombank Hà Tây

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phương pháp nghiên cứu:

Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch

sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra Trong đó em tập

chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để

khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ

thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Techcombank Hà Tây

Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với

những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề tài “Thực

trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi

nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam”

Bố cục đề tài:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây -

Ngân hàng TMCP kỹ thương

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà

Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng

của ngân hàng

1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về khách hàng của Ngân hàng thương mại

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình

Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh kế quốc dân

=> KH của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH và KH

sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh,

ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử…

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.2.1 Theo loại nghiệp vụ NH

Dựa vào các sản phẩm NH cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm chính sau:

- Về nhóm khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm KH gửi tiền tại NH và được

hưởng lãi suất

Phân thành 4 nhóm

+ KH là dân cư, cá nhân: Họ thường gửi với số lượng tiền nhỏ nhưng họ lại rất quan tâm đến tiền lãi thu được từ số tiền họ gửi vào NH Đặc điểm của

nhóm này rất phức tạp do nhu cầu của mỗi cá nhân khác nhau Nhóm này có Nhóm này chiếm tỷ trọng lớn nhất, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…

+ KH là các tổ chức kinh tế: Hành vi của nhóm này ít thay đổi như nhóm dân cư cá nhân, số lượng tiền gửi tiết kiệm lớn, tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán

+ KH là các tổ chức xã hội: Họ là nhóm khách hàng ít quan tâm đến lãi suất , ít thay đổi quyết định gửi tiền thường it thay đổi bao gồm các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoàn thanh niên… Vì vậy NH phải đặc biệt quan tâm đến nhóm này đây là nguồn tiền vào tốn ít chi phí mà đem lại hiệu quả cao cho NH

+ KH là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tài chính Nhóm khách hàng này rất khó tính, đòi hỏi dịch vụ chăm sóc rất cao, NH phải xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm KH vì lượng tiền họ gửi rất nhiều

- Về nhóm KH quan hệ vay vốn: là nhóm KH vay vốn tại NH và phải trả

một khoản phí nhất định Đây là nhóm KH tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho NH nên

NH phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp

Phân thành 2 nhóm:

+ KH là các cá nhân: rất phức tạp bởi mỗi cá nhân khác nhau có đăc điểm khác nhau họ có nhu cầu vay vốn khác nhau NH phải có những chính sách thu hút đối với nhóm khách hàng này

+ KH là các doanh nghiệp, tổ chức: họ đòi hỏi cao hơn, khó tính hơn, các thủ tục vay vốn cần chuẩn hóa hơn

- Về nhóm KH sử dụng dịch vụ của NH: Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn

về chất lượng dịch vụ, họ ngày càng khó tính hơn Là nhóm KH sử dụng dịch vụ

NH như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán…

=> Nhóm KH gửi tiền, KH vay tiền và KH dịch vụ có quan hệ biện chứng với nhau khi NH đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm KH này sẽ tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng kia và ngược lại Vì vậy, NH cần quan tâm đến lợi ích tập thể trong quan hệ với KH để có chính sách phù hợp với từng nhóm KH từng KH và có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu của KH

1.1.2.2 Theo thành phần kinh tế

Phân thành 2 nhóm

- KH là các DNNN: đây là những DN thuộc quyền sở hữu nhà nước

Nhóm khách hàng này thường khó tính hơn Các thủ tục họ yêu cầu thường phức tạp và chuẩn tắc hơn Họ làm việc thường không hiệu quả, chậm chễ và ỉ lại, khi

có chuyện gì xảy ra họ thường đùn đẩy trách nhiệm không ai đứng ra gánh vác, trong nhưng năm gần đây nhóm khách hàng này thường giảm sút vì:

+ Trong nền kinh tế thị trường đang hội nhập, doanh nghiệp nhà nước ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém Hoạt động của doanh nghiệp chưa đạt hiệu quả, khả năng tạo ra lợi nhuận kém, hàng tồn kho tiêu thụ chậm, công nợ chưa thanh toán được cộng thêm các cơ chế, quy chế quản lý của doanh nghiệp nhà nước cũng ngày càng trở nên bất cập với thực tiễn khiến các ngân hàng e

+ Danh nghiệp nhà nước thường có nguồn vốn tự có thấp nên khả năng tự chủ về tài chính không cao Để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động các đơn vị này thường phải vay vốn ngân hàng có những phương án tỷ lệ vay vốn có thể lên đến 100% nhu cầu thanh toán Phần lớn các doanh nghiệp Nhà nước không có tài sản bảo đảm nên việc cho vay thường thực hiện theo hình thức tín chấp.Việc cho vay tín chấp mang nhiều rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng + Một số trường hợp khách hàng có tài sản là bất động sản có giá trị khá lớn nhưng giấy tờ chứng minh sở hữu thường không đầy đủ Ngân hàng muốn lấy tài sản này làm đảm bảo cho khoản vay nhưng lại không thực hiện được việc

ký hợp đồng thế chấp và không đăng ký được giao dịch bảo đảm + Phần nhiều các đơn vị xây dựng hiện nay là doanh nghiệp nhà nước và chịu sự quản lý trực tiếp của các tổng công ty Khi vay vốn tại các ngân hàng, các tổng công ty thường đứng ra uỷ quyền và bảo lãnh cho đơn vị thành viên Tuy nhiên, khi xảy ra việc mất khả năng thanh toán tại các đơn vị thành viên ngân hàng yêu cầu các tổng công ty thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh nhưng việc hợp tác của các đơn vị không mấy hiệu quả

+ Bên cạnh đó quá trình sáp nhập và chia tách doanh nghiệp hình thành pháp nhân mới khiến ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình giải quyết dư nợ còn tồn đọng của pháp nhân cũ

=> Qua phân tích cho thấy doanh nghiệp nhà nước vay nợ nhiều, khả năng

tự chủ tài chính thấp, khả năng sinh lời thấp, độ rủi ro cao Tất cả những điều đó

đã dẫn đến rủi ro đối với nguồn vốn tín dụng cao và kết quả là nhiều doanh nghiệp nhà nước đã bị mất niềm tin đối với ngân hàng và các ngân hàng tuy không "ngoảnh mặt" lại với doanh nghiệp nhà nước nhưng họ rất thận trọng khi

- KH là các DN ngoài quốc doanh: Nhóm KH này gồm các công ty cổ

phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngoài, công tư 100% vốn đầu

tư nước ngoài… Họ chuyên nghiệp hơn, làm ăn để ý hơn không ỉ lại như các DNNN Nhóm này thường làm việc có hiệu quả và nhanh nhậy hơn Các thủ tục đối với nhóm này thường diễn ra nhanh hơn do họ tập chung hơn Đối tượng này

có nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân hàng Hiệu quả sử dụng vốn cao vòng quay của vốn và sản phẩm nhanh hơn so với doanh nghiệp nhà nước do vậy rất linh hoạt và nhạy bén với thời cuộc => Ngân hàng thường thích cho các DN này vay 1.1.2.3 Theo tính chất khách hàng

Phân thành 2 nhóm: khách hàng bên trong và bên ngoài

- Khách hàng bên ngoài: Đây là nhóm khách hàng trực tiếp mua sản

phẩm của NH Họ có thể là khách hàng thực tế khách hàng tiềm năng của NH

Họ là người được ưu tiên số 1 và cần nhận được sự quan tâm chăm sóc của cả

NH Khách hàng bên ngoài có hai loại:

+ KH tổ chức: Hành vi của họ ít bị ảnh hưởng và thay đổi Nhưng họ lại đòi hỏi cao hơn KH tổ chức bao gồm các DN sản xuất kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các đơn vị sự nghiệp có thu, các tổ chức xã hội, hội nghề nghiệp, quĩ tương hỗ … Nhóm KH này có cơ cấu tổ chức, bộ máy rõ ràng Tuỳ theo từng loại tổ chức là DN sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị hành chính sự nghiệp mà NH có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút khách hàng khác nhau

+ KH là cá nhân: Nhu cầu đa dạng phong phú hơn Dễ bị thay đổi nhất là

về lãi suất KH cá nhân có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt động với NH, KH cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các DNNN,

DNNQD… KH là cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm

- Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong Ngân hàng,

nói cách khác, nhân viên của Ngân hàng chính là “khách hàng” của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm phải đáp ứng những gì họ cần, chăm sóc tốt họ để hoàn thành công việc của mình để họ có thể cống hiến hết sức mình vì NH Nhu cầu của họ thường khó tìm ít bộc lộ hơn

=> Trong NH, hai nhóm khách hàng này có vị trí và tầm quan trọng khác nhau

Nếu việc phục vụ khách hàng bên trong không tốt thì sẽ gây khó khăn và cản trở cho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng bên ngoài Tuy nhiên gần như NH hay chú trọng nghiên cứu khách hàng bên ngoài

1.1.2.4 Theo thời gian giao dịch với NH

Căn cứ vào tiêu thức này, KH chia làm ba loại:

- KH truyền thống: họ không dễ thay đổi thậm chí rất trung thành Chỉ

chiếm 20% số lượng khách hàng trong NH nhưng lại đem lại 50% lợi nhuận cho

NH Đây là KH đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH nhiều lần trong một thời gian tương đối dài Họ có nhận xét tích cực đối với dịch vụ của NH Đây là nhóm KH hoạt động ổn định trung thành trong hoạt động NH, giúp NH có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm KH mới Vì vậy NH cần có chính sách chăm sóc khách hàng này tốt nhất để giữ chân họ Họ chính là những người quyết định sự phát triển bền vững

và phát triển cho NH

- KH mới: Họ dễ dàng thay đổi quyết định của mình là những KH mới sử

dụng sản phẩm, dịch vụ NH lần đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn, hoặc chuyển từ những NH khác sang, hoặc muốn dùng thử các sản phẩm của NH…NH cần có các biện pháp tích cực kích thích nhóm khách hàng

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH nhiều hơn, thường xuyên hơn Hướng nhóm khách hàng thành khách hàng trung thành của NH Đặc biệt là chú trọng khâu chăm sóc khách hàng

- KH tiềm năng: là những khách hàng hội tụ đủ các điều kiện

+ Phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của NH

+ Phải có khả năng thanh toán cho sản phẩm dịch vụ

+ Phải thuộc diện được chấp nhận theo quy định

+ Phải có quyền quyết định mua và có khả năng tiếp cận

Họ chưa tham gia mua sản phẩm, dịch vụ của NH Trên thực tế nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng lớn Khách hàng này đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đảm bảo tốc độ tăng trưởng và phát triển cho NH NH phải có những giải pháp lôi kéo khách hàng này biến nhóm KH này thành KH mới của NH

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm, dịch vụ của NH thì họ

là người có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua hay không mua Vì vậy khách hàng là người quyết định tới doanh thu và lợi nhuận và chính là người trả lương cho NH Họ là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ khâu nghiên cứu-> sản xuất->tiêu thụ sản phẩm dịch vụ thậm chí ngay cả khâu

tổ chức nhân sự của NH Vì vậy khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt động của NH

Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của NH

vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm,dịch vụ và thái độ phục vụ,chăm sóc của NH Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào

Khách hàng đem lại lợi nhuận cho NH khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch

vụ của NH, hơn nữa nếu NH giữ được chân khách hàng trung thành, thì NH luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài Sự tuyên truyền quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với NH

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của

NH Giờ đây thị trường của người bán đã trở thành thị trường của người mua Canh tranh gay gắt trên thương trường đã làm cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bất kỳ NH nào Nếu khách hàng không thích các sản phẩm, dịch vụ của NH, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ của NH khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những NH có sản phẩm không được thị trường chấp nhận

NH tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho NH, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này Do đó, NH phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ

=> Tất cả những ý trên cho thấy khách hàng là một trong những tài sản quan trọng và quý giá nhất của NH Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ giúp ngân hàng quan tâm đến việc thiết kế lại tổng hệ thống marketing, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng, để thu hút và chăm sóc khách hàng tốt nhất đem lại cho

NH hiệu quả kinh tế cao nhất

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới KH

1.1.4.1 Các nhân tố văn hóa

- Nhân tố văn hóa là hệ thống các giá trị bản sắc, truyền thống và chuẩn mực về hành vi Nhân tố văn hóa ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm của con người

- Giá trị văn hóa của mỗi dân tộc: Mỗi cá nhân của một nền văn hóa đều

có quan điểm tương đối thống nhất về những giá trị đạo đức, tinh thần và những chuẩn mực về hành vi Những quan điểm này quy định, chi phối và ảnh hưởng đến hành vi của cá nhân trong nền văn hóa đó Như nền văn hóa phương Đông khác nền văn hóa Phương Tây

- Nhánh văn hóa: trong nhánh văn hóa thì các cá nhân có nhiều đặc điểm

tương đồng hơn tạo nên những điểm đặc thù Các nhánh văn hóa phổ biến là các nhóm dân cư theo chủng tộc, dân tộc, tôn giáo, vùng địa lý Các nhánh văn hóa

sẽ tạo nên những khúc thị trường quan trọng

- Tầng lớp xã hội: hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự

phân tầng xã hội Mỗi tầng lớp xã hội đều có những biểu hiện văn hóa đặc thù Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội thì có khuynh hướng hành động giống nhau

1.1.4.2 Các nhân tố xã hội

Ảnh hưởng của các nhân tố đó tới quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mỗi cá nhân là rất lớn và rộng khắp Đó chính là tác động của các nhân tố:

- Trào lưu tiêu dùng

- Nhóm tham khảo (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, tôn giáo, đoàn thể…)

- Vai trò, địa vị của mỗi cá nhân trong nhóm xã hội

Các nhân tố này có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới hành vi của KH 1.1.4.3 Những yếu tố cá nhân

Những yếu tố cá nhân có thể chi phối trực tiếp tới hành vi của KH đó là:

- Tuổi tác và đường đời

- Động cơ tiêu dùng và lợi ích tìm kiếm

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy

đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Nhưng đó chỉ là tiếp xúc với khách hàng là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp=> Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan thường xuyên nhất là giữa nhà cung cấp và khách hàng

=> Theo quy định của Ngân hàng Techcombank “Chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng”

1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là một trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của NH Nó góp phần tạo ra và làm tăng doanh thu cho NH và giữ và lôi kéo khách hàng đến với sẩn phẩm, dịch vụ của NH Hơn nữa tạo mối quan hệ gắn bó mật thiết giữa NH với khách hàng Quảng bá khuyếch chương được sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu của NH Góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của NH trên thị trường Nhận các thông tin phản hồi nhanh về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các chính sách bán hàng, thông tin về thị trường của đối thủ cạnh tranh Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng được các NH tiến hành thường

xuyên và liên tục đặc biệt trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh giữa các NH diễn ra mạnh mẽ căng thẳng NH nào cũng muốn chiếm lĩnh được khách hàng “ như một món hàng độc quyền” Với các NH Việt Nam hiện nay thì chăm sóc khách hàng là một hoạt động hàng đầu để có thể thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm vì các NH Việt Nam có một số mặt hạn chế hơn so với các NH nước ngoài

vè vốn, kinh nghiệm quản lý, công nghệ, kỹ thuật…

=>Các NH cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng.Vì quá trình sản xuất, dịch gắn liền với quá trình tiêu dùng, nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ, nâng cao chất lượng phục vụ.Hiện nay yếu tố khoa học kỹ thuật đã được hoàn chỉnh, sản phẩm dịch vụ cung cấp giống nhau thì chất lượng của dịch vụ được khách hàng đánh giá qua các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ

3 này chính là vũ khí cạnh tranh của NH Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm,dịch vụ mà NH làm ra

mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng

một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm,dịch vụ nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm,dịch vụ nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Mặt khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong NH cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong NH mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của NH Chúng ta gọi đó

là “dây truyền khách hàng” Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục

vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài Khi đó, NH sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong NH thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ Bạn khó có thể làm khách hàng thỏa mãn chỉ đơn thuần bằng việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ Ngoài chất lượng sản phẩm,dịch vụ khách hàng còn mong muốn nhận được thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, tác phong chuyên nghiệp, dịch vụ bảo hành uy tín… Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong NH, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong NH Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm hay dịch vụ họ mua là không chỉ ở sản phẩm đó mà là một chương trình chăm sóc khách hàng Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một NH cần phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thoả mãn cao

bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là

có thể có sự thay đổi về sản phẩm, dịch vụ và người cũng cấp Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Một mặt hàng

họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao

Khi NH bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín NH giảm Khi một khách hàng hài lòng về NH họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới

=> Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt, thì khả năng giữ được khách hàng và lôi kéo khách hàng càng cao Các NH cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng bởi những lí do sau:

 Việc thu hút khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại

 NH trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nó mỗi năm

 Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp

 Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng được giữ lại

 Hơn nữa đặc điểm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó là các sản phẩm, dịch vụ rất tương đồng và rất dễ bị bắt chước, do đó để tạo được sự khác biệt và tạo được ưu thế cạnh tranh thì hoạt động chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng

1.2.4 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng

1.2.4.1 Chăm sóc trước khi bán

Mục tiêu và mục đích của hoạt động này là nhằm thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Bên cạnh đó còn là hoạt động quảng bá khuyêch chương thương hiệu và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường viễn thông Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này thường gắn với các hoạt động marketing, xúc tiến bán hàng, quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp Trên cơ sở đó xác định đối tượng khách hàng, nhu cầu sử dụng, và các hoạt động chăm sóc khách hàng

Các khách hàng trong hoạt động này là các khách hàng mới do vậy chưa biết nhiều về công ty, sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng của dịch vụ cung cấp

Do đó việc chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này rất quan trọng, vì nó tạo cho khách hàng ấn tượng xấu hay tốt về công ty, có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty hay không? Có những hình thức chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bằng các hoạt động sau:

- Tổ chức hội nghị, tọa đàm, gặp mặt để giới thiệu về NH, giới thiệu về các dịch vụ mà NH có thể cung cấp ngay cho khách hàng, các đặc điểm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, chi phí để sử dụng dịch vụ, các chính sách về giá, chương trình khuyến mãi và các dịch vụ được cung cấp sau bán hàng, các quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Qua các lần tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp Trực tiếp là hình thức gặp khách hàng trực tiếp, gián tiếp là tiếp cận khách hàng qua thư, email, điện thoai… Hình thức này do bộ phận kinh doanh của NH thực hiện Qua việc tiếp xúc trực tiếp nắm bắt được các yêu cầu cũng như các mong muốn của khách hàng và nhận được các thông tin phản hồi nhanh, chính xác về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như các chính sách bán hàng của NH, thông tin về đối thủ cạnh tranh

- Bên cạnh một số biện pháp trên NH còn có các chính sách về giá cả, có tính cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh

1.2.4.2 Chăm sóc trong khi bán

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này nhằm giữ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của NH, không rời bỏ dịch vụ Các hoạt động chăm sóc khách hàng như là:

Tặng quà, đồ lưu niệm cho khách hàng, là hình thức dùng các vật phẩm lưu niệm để tặng khách hàng trong các sự kiện của khách hàng Tuy nhiên hình thức chăm sóc khách hàng này mang tính chất nhỏ lẻ chưa tạo được tiếng vang cho NH cũng như quảng bá thương hiệu, chưa mang lại hiệu quả sản xuất kinh doanh Hiện nay các NH thường thực hiện biện pháp chăm sóc khách hàng qua hội nghị khách hàng, qua các chương trình bán hàng

Hội nghị khách hàng là hình thức các NH muốn gặp mặt tất cả các kháng hàng cùng chia sẻ những khó khăn của NH cũng như muốn nhận được các thông tin phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng mà họ đang sử dụng Qua đó NH có được đánh giá tổng thể về chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng đã thực sự phù hợp với thị trường Hình thức này làm cho khách hàng không thấy bị bỏ quên sau khi sử dụng sản phẩm của NH, thể hiện

sự quan tâm của NH đến đối tác, cùng họ chia sẻ những khó khăn cũng như lợi ích mang lại, coi khách hàng như là một bộ phận thành viên của NH

Thực hiện các chương trình “bán hàng” thực chất là các hình thức khuyến mại, khuyến mãi Đây là hình thức NH chia sẻ lại một phần lợi nhuận cho khách hàng nhưng không áp dụng hình thức giảm giá, nhằm khuyến khích khách hàng

+ Các yêu cầu riêng của khách hàng

Từ đó NH đã có các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng và bảo đảm công tác chăm sóc mang lại hiệu quả

1.2.4.3 Chăm sóc sau khi bán

Khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH, khách hàng rất dễ và nhanh quên sản phẩm và dịch vụ NH cung cấp Nhưng các khách hàng này vẫn có nhu cầu chỉ vì lý do chủ quan hay khách quan mà đã kết thúc sử dụng dịch vụ của NH Do vậy các khách hàng này cũng rất cần có sự chăm sóc để có thể thuyết phục họ quay lại sử dụng dịch vụ của Công ty

NH đã tìm hiểu nguyên nhân, lý do mà khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của NH mà chuyển sang dùng dịch vụ của các đối thủ khác Và một trong các nguyên nhân đó là:

- Hợp đồng hết hiệu lực, khách hàng không có ý định sử dụng sản phẩm của

NH

- Khách hàng không có nhu cầu sử dụng

- Khách hàng bị phá sản

- Khả năng của NH không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Do chính sách bán hàng của NH không có sự phù hợp

- Dịch vụ của Công ty không đáp ứng được các yêu cầu

NH nên lưu lại các nguyên nhân thành các file để làm cơ sở đề ra kế hoạch chăm sóc sau này và khắc phục nó nhằm đem lại hiệu quả cho NH

Các hoạt động chăm sóc đối với các đối tượng khách hàng này thường áp dụng các phương pháp sau:

+ Nhân viên NH thường xuyên gọi điện hoặc tiếp xúc với các khách hàng, nhằm xác định được nguyên nhân chính xác khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của NH, bên cạnh đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tại mọi thời điểm + Thường xuyên gửi các chính sách bán hàng mới cho các khách hàng này + Gửi hay tặng quà cho một số đối tượng khách hàng cụ thể, thường là các khách hàng lớn

+ Mời tham dự một số hội nghị khách hàng mà NH tổ chức như hội nghị áp dụng các sản phẩm mới, dịch vụ mới, Bảng số liệu về khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty

Các bước Xử lý thông tin phản hồi

Dựa vào các kênh thông tin: thư/ mail, điều tra khách hàng, điều tra công chúng

và báo cáo nội bộ

Tùy theo nội dung mà có ý kiến khen hay chê, khiếu nại

Quá trình xử lý thông tin

Bước 1: Tiếp nhận

Tiếp nhận, xác nhận phản hồi với khách hàng

- Trong trường hợp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ cần thực hiện giải quyết ngay hoặc phối hợp với bộ phận chuyên môn và sau đó tập hợp báo cáo cho nội bộ

- Trong trường hợp nhận qua điện thoại, email các nhân viên cần ghi nhận đầy đủ thông tin về khách hàng, địa chỉ, điện thoại liên hệ, thông tin về sự việc xảy ra, liên quan đến đơn vị nào, khách hàng đã liên hệ, tiếp xúc với nhân viên của bộ phận nào…

Xác nhận ý kiến phản hồi

Các nhân viên có trách nhiệm xác nhận với khách hàng về việc đã nhận được góp ý của khách hàng và thông báo nội dung phản ánh đang được xác minh và giải quyết, trong một số trường hợp đặc biệt nên định ngày trả lời cho khách hàng yên tâm

Nhập ý kiến đánh giá

Nhập nội dung ý kiến là rất quan trọng: nguyên tắc là đảm bảo tính trung thực nội dung phản ánh của khách, nội dung nhập tóm tắt ngắn gọn nhưng cần phải đầy đủ ý, mức độ khách phản ánh, khách mong muốn, đôi khi cần nhắc lại nguyên văn lời của khách để thể hiện ý đồ chính xác của khách

Bước 2 : Chuyển ý kiến

Sau khi nhận được thư của khách hàng, đơn vị tiếp nhận cần xem xét kỹ để nắm bắt đúng nội dung, phân loại ý kiến ngay và thực hiện chuyển ý kiến đến các

đơn vị xử lý

Bước 3: Xác minh thông tin

Cần xem xét thông tin mà khách hàng cung cấp đúng hay sai, tường trình của các cá nhân liên quan Đánh giá thực hiện so với các quyết định, văn bản chính sách hay chức năng, thẩm quyền của nhân viên, đơn vị

- Phải có ý kiến về việc đánh giá mức độ lỗi, khen, thực hiện đúng/ sai và ý kiến

xử lý đối với khách và đối với nội bộ

- Các thông tin xác minh cần đảm bảo tính trung thực, chính xác, thấu đáo và đảm bảo yêu cầu nhanh về thời gian cung cấp thông tin

Bước 4 : Lập phương án xử lý

Phương án xử lý bao gồm giải quyết đối với khách hàng và giải quyết nội bộ Cần lưu ý lựa chọn phương án tối ưu cân đối đảm bảo quyền lợi và quan hệ khách hàng với quyền lợi và uy tín của ngân hàng

Bước 5 : Báo cáo phê duyệt

Các đơn vị thực hiện giải quyết theo thẩm quyền, quyền hạn đã được phân cấp Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý về phương hướng giải quyết ý kiến

Văn bản trình lãnh đạo phê duyệt cần đầy đủ nội dung

- Nội dung phản ánh của khách hàng

- Kết quả xác minh và ý kiến của các đơn vị liên quan

- Các kiến nghị với khách (như thư trả lời, xin lỗi, phương án bồi thường…) và kiến nghị xử lý nội bộ (rút kinh nghiệm, các biện pháp khắc phục, phòng ngừa…)

Bước 6 : Tổng hợp giải quyết và đóng hồ sơ

- Giải quyết với khách: tiến hành giải quyết với khách theo đúng quyền hạn hoặc theo ý kiến của lãnh đạo cấp trên

- Giải quyết nội bộ: Biện pháp khắc phục, phòng ngừa hoặc kiến nghị ban chuyên môn điều chỉnh chính sách quy chế, quy trình phục vụ và bổ sung thêm cho phù hợp với quá trình khai thác và đảm bảo mục tiêu chất lượng chăm sóc khách hàng

Sau đó cập nhật mọi thông tin liên quan và biện pháp xử lý vào hồ sơ

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng

Chất lượng chăm sóc khách hàng là một chỉ tiêu thể hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển Chính vì vậy,

để đánh giá được ngân hàng đó mạnh hay yếu thì cần phải đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng Có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, có chỉ tiêu mang tính định lượng có chỉ tiêu mang tính định tính

số nội dung sau:

Who? ai là khách hàng của ngân hàng What? Họ mong muốn gì

Why? Tại sao When? Vào thời gian nào Where? ở đâu

Đồng thời NHTM cũng sử dụng một số chỉ tiêu khi đánh giá hiệu quả như:

5W

+Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ của khách hàng:

Hình 1.3: Tháp đo lường mức độ quan hệ của khách hàng

+Chỉ tiêu 4: Tỷ lệ hợp đồng giao dịch với khách hàng

Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Hà Tây thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

2.1 Tổng quan về chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương

Giới thiệu về Techcombank – Hà Tây

KH ít gắn bó

Khách hàng quen

Khách hàng thân thiết

Khách hàng rất gắn bó/ khách hàng trung thành

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Thông tin chung

Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Tên tiếng anh : Techcombank Ha Tay Branch

Tên giao dịch : Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam

Trụ sở chính : 10+12 đường 19/5 - Văn Mỗ - Hà Đông - Hà Tây

Điện thoại : (04)3944 6368 Fax : (04)3944 6362

Website: https://www.techcombank.com.vn

Loại hình doanh nghiệp: Chi nhánh Loại hình hoạt động : Ngân hàng Ngành nghề : Kinh doanh dịch vụ tiền tệ

Được thành lập vào ngày 2 tháng 09 năm 1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường Sau

18 năm phát triển, từ một ngân hàng nhỏ, Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Techcombank hiện phục vụ hơn 400.000 khách hàng dân cư, gần 20.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ và các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn Sau khi hoạt động thành công tại nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố; Techcombank quyết định mở rộng hoạt động của mình tại Tỉnh Hà Tây Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây (gọi tắt là Techcombank Hà Tây) được hình thành và phát triển trên cơ sở điều chỉnh Phòng giao dịch Hà Đông thành chi nhánh Hà Tây vào

năm 2007, căn cứ quyết định số 1993/QĐ-NHNH ngày 28/8/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước , trụ sở đóng tại 10+12 đường 19/5, phường Văn Mỗ, thành phố Hà Đông, tỉnh Hà Tây Sau hơn ba năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên, Techcombank Hà Tây đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ phần hoạt động hiệu quả và có thị

phần lớn nhất tại Hà Tây Với phương châm hoạt động:“Bạn có thể nghỉ ngơi nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi” Techcombank Hà Tây đã tạo

được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các tầng lớp dân cư đến với chi nhánh Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ Trước nhu cầu cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng Trên địa bàn Hà Tây, Techcombank Hà Tây đã cho ra đời 5 phòng giao dịch Hoàng Mai, Sơn Tây, Nhuệ Giang, Xuân Mai, Thanh Xuân Techcombank Hà Tây có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 35%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng trung bình của khối ngân hàng cổ phần là 19.25% trong ba năm gần đây Đó là kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban Giám Đốc và nhân viên chi nhánh; góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển đi lên

2.1.2 Nhiệm vụ của Techcombank – Hà Tây

Là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trực thuộc Techcombank Việt Nam, Techcombank Hà Tây có các nhiệm vụ sau:

Thực hiện chức năng của Ngân hàng là đi vay để cho vay, bao gồm các hoạt động, dịch vụ sau:

- Hoạt động huy động vốn

- Hoạt động tín dụng

- Dịch vụ kho quỹ

- Dịch vụ ngân hàng Quốc tế

- Dịch vụ thanh toán điện tử

“Ngân hàng là của mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp” là tiêu chí hoạt động của Techcombank Hà Tây

2.1.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh

của Techcombank Hà Tây

Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Hà Tây

P Nhân Sự

PGD Hoàng Mai

PGD Hoàng Mai

PGD Hoàng Mai

P.DVNH Cá nhân

P DVKH Doanh nghiệp

Quỹ tiết kiệm

Ban Thuế

Ban hỗ trợ, Q.Tri rủi ro

P Kế toán tổng hợp

QTK NHT

QTK Văn Quán

QTK KSS+VP

+ Rất khó quảng cáo sản phẩm của dịch vụ này

- Tính không chia cắt được ( Inspararity ) :

+ Dịch vụ ngân hàng được thực hiện và tiêu thụ cùng một lúc

+Tầm quan trọng với dịch vụ là khả năng tiếp cận của dịch vụ: địa điểm, thời gian, phân phối tại nhà…

- Tính không ổn định ( Inconsistency ) :

+ Các dịch vụ được thực hiện bởi con người, và cho con người Tuy nhiên, con người thì đa dạng và không thể nhất quán trong hành vi, trong cả việc thực hiện lấn trong việc sử dụng dịch vụ vì vậy dịch vụ NH cũng vì thế mà có tính không ổn định

Về phía khách hàng: khi sử dụng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng, khách hàng có rất nhiều dịch vụ để lựa chọn, nhiều khi dẫn đến tình trạng không nhất quán trong quyết định

Về phía nhân viên ngân hàng: cũng vậy

Vì thế, để đảm bảo dịch vụ của mình được ổn định, ngân hàng phải chú trọng đến việc đào tạo liên tục và rộng khắp, đảm bảo nhân viên được chuẩn bị tốt và

có cách ứng xử nhất quán

- Tính không lưu giữ được :

Dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ không lưu kho được vì sản phẩm của nó không phải là sản phẩm hữu hình Trong khi đó, nhu cầu về dịch vụ thường dao động, đặc biệt là trong lĩnh vức điện tử, khi mà công nghệ luôn phát triển và đổi mới, ngày càng đi vào cuộc sống của mỗi người Vì vậy, dịch vụ ngân hàng càng phải luôn cập nhật, tạo điều kiện về phương tiện, vật chất, con người để đáp ứng được sự biến động của nhu cầu thị trường

* Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, trên thị trường có biết bao nhiêu ngân hàng, các ngân hàng trong nước, nước ngoài, ngân hàng quốc doanh và ngoài quốc doanh Ngay gần chi nhánh cũng có rất nhiều chi nhánh các ngân hàng nằm gần sát nhau : VP Bank, AgriBank, BIDV Bank

Có thể nói, ngân hàng mọc lên như nấm Nhưng Techcombank Hà Tây vẫn luôn duy trì được hoạt động của mình, vẫn có kết quả kinh doanh hiệu quả, đó là nhờ vào uy tín lâu năm, năng lực và thái độ của toàn bộ công nhân viên của chi nhánh, sự nỗ lực hết mình của toàn bộ nhân viên và quản lý

Đặc điểm về máy móc thiết bị, công nghệ

Techcombank Hà Tây được trang bị máy móc thiết bị hiện đại, đầy đủ

Loại máy Số lượng

Đặc điểm về lao động

* Về nhân sự :

Techcombank Hà Tây hiện nay có 160 cán bộ công nhân viên

Số lượng cán bộ công nhân viên

Các phòng nghiệp vụ ( 15 phòng ) 156

Bảng: Số liệu về nhân sự tại chi nhánh

(Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính)

Cơ cấu lao động theo trình độ như sau:

Để có được đội ngũ lao động như trên, Techcombank Hà Tây đã hết sức cẩn trọng trong việc tuyển dụng đầu vào, chi nhánh đã dày công xây dựng và đào tạo nhân viên của mình trong nhiều năm qua Hàng năm, chi nhánh liên tục mở các chương trình đào tạo, bao gồm cả lý thuyết và thực hành cho nhân viên của mình Qua đó đã giúp nhân viên ngày càng nâng cao được năng suất và chất lượng Ngoài ra, Techcombank Hà Tây cũng xây dựng được các chính sách khen thưởng, kỷ luật và thực hiện nghiêm túc, góp phần tạo động lực, động viên khuyến khích nhân viên phát huy năng lực của bản thân

Tuy luôn làm việc trong môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không khí làm việc thân thiện, cởi mở, hoà đồng cùng những chính sách, phúc lợi khác

là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với Techcombank Hà Tây

Nhân viên trong chi nhánh đều được mua bảo hiểm

2.1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Techcombank chi nhánh Hà Tây trong một số năm

Tổng tài sản: Năm 2009, tổng tài sản là 660 tỷ đồng, bằng 127% so với năm

2008 ( năm 2008 Tổng tài sản là 520 tỷ đồng) như vậy là tăng 27% Năm 2010 Tổng tài sản là 780 tỷ đồng tăng 18% so với năm 2009 trong đó tài sản sinh lời chiếm 98% tổng tài sản của chi nhánh Trong bối cảnh thị trường đang cạnh tranh gay gắt nhiếu ngân hàng mới thành lập cũng như nhiều ngân hàng mở rộng

và phát triển Ngân hàng đã mạnh dạng đẩy mạnh các hoạt động tín dụng cùng với nó là đẩy mạnh các gói dịch vụ đi kèm góp phần làm tăng trưởng đột biến hoạt động thu chi, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi

nhánh Đến năm 2010 tổng tài sản là 780 tỷ đồng

Huy động vốn: Huy động vốn năm 2008 là 198 tỷ đồng năm 2009 là 238 tỷ

đồng tăng 40 tỷ đồng tương ứng tăng 20%, năm 2010 huy động vốn là 310 tỷ đồng tăng so với năm 2009 là 72 tỷ đồng tương ứng tăng 30% Như vậy cho thấy

hàng đã dần dần đi vào ổn định và đang trên đà phát triển Nguồn vốn của ngân hàng thường tăng cao vào cuối năm là do các doanh nghiệp xây lắp thường nghiệm thu thanh toán công trình vào dịp cuối năm dẫn đến việc giao kế hoạch tăng trưởng cao Năm 2008 mức huy động vốn thấp là do công tác HĐV chịu nhiều áp lực bởi sự canh tranh hết sức căng thẳng giữa các ngân hàng Sự biến động của các luồng tiền trong lưu thông là tác động mạnh mẽ tới công tác huy động vốn, mặt khác do đồng tiền mất giá nên lãi suất huy động trong năm liên tục tăng vào những tháng giữa năm 2008, sau đó lại liên tục giảm vào những tháng cuối năm vì vậy luồn tiền vào ra không ổn định làm cho chỉ tiêu huy động

vốn của chi nhánh cũng theo đó mà tăng giảm đột biến Năm 2010 mưc huy

động vốn tăng mạnh là do công tác phát triển khách hàng mới trong năm được triển khai mạnh mẽ Ngân hàng đã áp dụng nhiều giải pháp hiệu quả nhằm tăng các nguồn huy động vốn trung và dài hạn Tuy nhiên, do áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, lãi suất huy động giữa các ngân hàng không đồng nhất, nên việc

phát triển khách hàng gặp nhiều khó khăn

Tín dụng: Chi nhánh mặc dù gặp rất nhiều khó khăn tuy nhiên hoạt động tín

dụng của chi nhánh trong vòng 3 năm qua thực hiện theo đúng chỉ đạo điều hành của Techcombank trong từng thời kỳ Với mục tiêu đảm bảo tăng trưởng an toàn hiệu quả gắn chặt với mục tiêu cơ cấu lại danh mục tín dụng, ưu tien cho vay khách hàng tốt, có năng lực tài chính, các lĩnh vực ngành nghề ưu tiên phát triển của Nhà nước, tích cực xử lý nợ xấu, nợ ngoài bảng, lãi treo đảm bảo hoàn thành

theo đúng lộ trình đề ra Về quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng: Năm 2008 tổng

dư nợ của chi nhánh là 480 tỷ đồng chủ yếu là từ nợ trung và dài hạn Năm 2009 tổng dư nợ là 650 tỷ đồng cũng chủ yếu là từ nợ trung và dài hạn Tổng dư nợ năm 2009 tăng 170 tỷ đồng là do cả dư nợ ngắn hạn và dư nợ trung và dài hạn

tăng Năm 2010 tổng dư nợ là 750 tỷ đồng vẫn tiếp tục tăng, nhưng dư nợ năm

2010 lại giảm 30 tỷ đồng so với năm 2009, ngược lại dư nợ trung và dài hạn lại tăng mạnh tăng 130 tỷ Ngân hàng sang năm 2010 chủ yếu là các khách hàng vay trung và dài hạn Tuy nhiên việc tăng trưởng tín dụng chi nhánh luôn đảm bảo

tuân thủ tuyệt đối giới hạn tín dụng được Techcombank giao từng thời kỳ

Thu dịch vụ ròng: Trong 3 năm qua chi nhánh đã triển khai tích cực và toàn

diện các sản phẩm ma Techcombank đã cung cấp và đã đạt được kết quả tăng trưởng đáng kể Với việc đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về sử dụng sản phẩm dịch cảu các TCKT như dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ…thì các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng được chi nhánh triển khai mạnh mẽ như dịch vụ thẻ ATM/POS, thanh toán lương, thấu chi tài khoản, gạch

nợ cước viễn thông Vietel, thanh toán hóa đơn tiền điện…tất cả các hoạt động trên làm cho thu từ dịch vụ ròng tăng qua các năm Cụ thể là năm 2009 thu từ dịch vụ ròng là 5.8 tỷ đồng tăng 1.3 tỷ đồng so với năm 2008 , năm 2010 thu từ

dịch vụ ròng là 7 tỷ tằng 1.2 tỷ đồng so với năm 2009

Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh

Đơn vị: Tỷ đồng