Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Hà Tây thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
2.1 Tổng quan về chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Giới thiệu về Techcombank – Hà Tây
Giới thiệu về Techcombank – Hà Tây
KH ít gắn bó Khách hàng quen
Khách hàng thân thiết
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Thông tin chung
Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Tên tiếng anh : Techcombank Ha Tay Branch
Tên giao dịch : Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Trụ sở chính : 10+12 đường 19/5 - Văn Mỗ - Hà Đông - Hà Tây.
Điện thoại : (04)3944 6368 Fax : (04)3944 6362
Website: https://www.techcombank.com.vn
Loại hình doanh nghiệp: Chi nhánh Loại hình hoạt động : Ngân hàng
Ngành nghề : Kinh doanh dịch vụ tiền tệ
Được thành lập vào ngày 2 tháng 09 năm 1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường. Sau 18 năm phát triển, từ một ngân hàng nhỏ, Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Techcombank hiện phục vụ hơn 400.000 khách hàng dân cư, gần 20.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ và các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn. Sau khi hoạt động thành công tại nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố; Techcombank quyết định mở rộng hoạt động của mình tại Tỉnh Hà Tây. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây (gọi tắt là Techcombank Hà Tây) được hình thành và phát triển trên cơ sở điều chỉnh Phòng giao dịch Hà Đông thành chi nhánh Hà Tây vào
năm 2007, căn cứ quyết định số 1993/QĐ-NHNH ngày 28/8/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước , trụ sở đóng tại 10+12 đường 19/5, phường Văn Mỗ, thành phố Hà Đông, tỉnh Hà Tây. Sau hơn ba năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên, Techcombank Hà Tây đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ phần hoạt động hiệu quả và có thị phần lớn nhất tại Hà Tây. Với phương châm hoạt động:“Bạn có thể nghỉ ngơi nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi”. Techcombank Hà Tây đã tạo
được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các tầng lớp dân cư đến với chi nhánh. Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ. Trước nhu cầu cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. Trên địa bàn Hà Tây, Techcombank Hà Tây đã cho ra đời 5 phòng giao dịch Hoàng Mai, Sơn Tây, Nhuệ Giang, Xuân Mai, Thanh Xuân. Techcombank Hà Tây có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 35%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng trung bình của khối ngân hàng cổ phần là 19.25% trong ba năm gần đây. Đó là kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban Giám Đốc và nhân viên chi nhánh; góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển đi lên.
2.1.2 Nhiệm vụ của Techcombank – Hà Tây
Là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trực thuộc Techcombank Việt Nam, Techcombank Hà Tây có các nhiệm vụ sau:
Thực hiện chức năng của Ngân hàng là đi vay để cho vay, bao gồm các hoạt động, dịch vụ sau: - Hoạt động huy động vốn - Hoạt động tín dụng - Dịch vụ kho quỹ - Dịch vụ ngân hàng Quốc tế - Dịch vụ thanh toán điện tử
“Ngân hàng là của mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp” là tiêu chí hoạt động của Techcombank Hà Tây
2.1.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Techcombank Hà Tây
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Hà Tây
P. Nhân Sự
Đặc điểm về sản phẩm và thị trường
*. Đặc điểm về sản phẩm:
Sản phẩm của Techcombank Hà Tây là các dịch vụ ngân hàng như: BAN GIÁM ĐỐC PGD Hoàng Mai PGD Hoàng Mai PGD Hoàng Mai PGD Hoàng Mai PGD Hoàng Mai P.DVNH Cá nhân P. DVKH Doanh nghiệp Quỹ tiết kiệm
Ban Thuế Ban hỗ trợ, Q.Tri rủi ro P. Kế toán tổng hợp QTK NHT QTK Văn Quán QTK KSS+VP
- Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ cho vay - Dịch vụ gửi tiền - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ thẻ - Bảo hiểm - Chứng khoán - ...
Cũng như các dịch vụ khác, sản phẩm của dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau:
- Tính vô hình ( Intangibility ) :
+ Không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe được…trước khi tiêu dùng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng.
+ Rất khó quảng cáo sản phẩm của dịch vụ này. - Tính không chia cắt được ( Inspararity ) :
+ Dịch vụ ngân hàng được thực hiện và tiêu thụ cùng một lúc
+Tầm quan trọng với dịch vụ là khả năng tiếp cận của dịch vụ: địa điểm, thời gian, phân phối tại nhà…
- Tính không ổn định ( Inconsistency ) :
+ Các dịch vụ được thực hiện bởi con người, và cho con người. Tuy nhiên, con người thì đa dạng và không thể nhất quán trong hành vi, trong cả việc thực hiện lấn trong việc sử dụng dịch vụ vì vậy dịch vụ NH cũng vì thế mà có tính không ổn định.
Về phía khách hàng: khi sử dụng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng, khách hàng có rất nhiều dịch vụ để lựa chọn, nhiều khi dẫn đến tình trạng không nhất quán trong quyết định
Vì thế, để đảm bảo dịch vụ của mình được ổn định, ngân hàng phải chú trọng đến việc đào tạo liên tục và rộng khắp, đảm bảo nhân viên được chuẩn bị tốt và có cách ứng xử nhất quán.
- Tính không lưu giữ được :
Dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ không lưu kho được vì sản phẩm của nó không phải là sản phẩm hữu hình. Trong khi đó, nhu cầu về dịch vụ thường dao động, đặc biệt là trong lĩnh vức điện tử, khi mà công nghệ luôn phát triển và đổi mới, ngày càng đi vào cuộc sống của mỗi người. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng càng phải luôn cập nhật, tạo điều kiện về phương tiện, vật chất, con người để đáp ứng được sự biến động của nhu cầu thị trường.
*. Đặc điểm về thị trường:
Thị trường của Techcombank Hà Tây là rất rộng, không chỉ vẻn vẹn trong khu vực Hà Đông.
Đối tượng khách hàng của chi nhánh có thể là cá nhân, tổ chức doanh nghiêp, tổ chức tín dụng, các nhà cung ứng
*. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, trên thị trường có biết bao nhiêu ngân hàng, các ngân hàng trong nước, nước ngoài, ngân hàng quốc doanh và ngoài quốc doanh. Ngay gần chi nhánh cũng có rất nhiều chi nhánh các ngân hàng nằm gần sát nhau : VP Bank, AgriBank, BIDV Bank..
Có thể nói, ngân hàng mọc lên như nấm. Nhưng Techcombank Hà Tây vẫn luôn duy trì được hoạt động của mình, vẫn có kết quả kinh doanh hiệu quả, đó là nhờ vào uy tín lâu năm, năng lực và thái độ của toàn bộ công nhân viên của chi nhánh, sự nỗ lực hết mình của toàn bộ nhân viên và quản lý.
Đặc điểm về máy móc thiết bị, công nghệ
Loại máy Số lượng Máy tính 70 Máy in 10 Máy photo 15 Điện thoại 158 Máy đếm tiền 30
Máy phát hiện tiền giả 30
Bàn 260
Ghế 400
Bảng 1.1 : Bảng kê số lượng máy móc thiết bị tại chi nhánh.
(Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính )
* Đặc điểm về công nghệ:
Áp dụng các công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, ngày càng phát triển phục vụ cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: internet banking, ATM, phone banking, ...
Đặc điểm về lao động
*. Về nhân sự :
Techcombank Hà Tây hiện nay có 160 cán bộ công nhân viên
Số lượng cán bộ công nhân viên
Ban lãnh đạo 4
Các phòng nghiệp vụ ( 15 phòng ) 156
Bảng: Số liệu về nhân sự tại chi nhánh.
Cơ cấu lao động theo trình độ như sau:
Trình độ lao động Số lượng Tỷ lệ
(%)
Trình độ Đại học và trên Đại học 150 93.75
Trình độ cao đẳng và trung cấp 10 6.25
Tổng số 160 100
Bảng: Cơ cấu lao động tại chi nhánh
(Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính)
Nhận xét:
Đội ngũ lao động của công ty có cơ cấu khá hợp lý, đồng bộ và có trình độ cao. Vì là doanh nghiệp dịch vụ nên không có lao động trực tiếp.
Số lao động có trình độ chiếm tỷ trọng lớn (93.75%), điều này rất phù hợp với đặc điểm của dịch vụ ngân hàng – là ngành nghề cần có kiến thức, trình độ chuyên môn cao và khả năng nhanh nhạy với thị trường, có thể làm thỏa mãn nhu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng
Để có được đội ngũ lao động như trên, Techcombank Hà Tây đã hết sức cẩn trọng trong việc tuyển dụng đầu vào, chi nhánh đã dày công xây dựng và đào tạo nhân viên của mình trong nhiều năm qua. Hàng năm, chi nhánh liên tục mở các chương trình đào tạo, bao gồm cả lý thuyết và thực hành cho nhân viên của mình. Qua đó đã giúp nhân viên ngày càng nâng cao được năng suất và chất lượng. Ngoài ra, Techcombank Hà Tây cũng xây dựng được các chính sách khen thưởng, kỷ luật và thực hiện nghiêm túc, góp phần tạo động lực, động viên khuyến khích nhân viên phát huy năng lực của bản thân.
Tuy luôn làm việc trong môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không khí làm việc thân thiện, cởi mở, hoà đồng cùng những chính sách, phúc lợi khác là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với Techcombank Hà Tây.
* Tình hình quản lý lao động:
Ngân hàng tiến hành hoạt động quản lý lao động khoa học, nghiêm túc. Xây dựng nội quy và phổ biến tới từng phòng ban và cá nhân trong ngân hàng.
Tình hình biến động về lao động luôn được theo dõi và điều chỉnh hợp lý, kịp thời.
Nhân viên trong chi nhánh đều được mua bảo hiểm.
2.1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Hà Tây trong một số năm.
Tổng tài sản: Năm 2009, tổng tài sản là 660 tỷ đồng, bằng 127% so với năm 2008 ( năm 2008 Tổng tài sản là 520 tỷ đồng) như vậy là tăng 27% . Năm 2010 Tổng tài sản là 780 tỷ đồng tăng 18% so với năm 2009 trong đó tài sản sinh lời chiếm 98% tổng tài sản của chi nhánh. Trong bối cảnh thị trường đang cạnh tranh gay gắt nhiếu ngân hàng mới thành lập cũng như nhiều ngân hàng mở rộng và phát triển. Ngân hàng đã mạnh dạng đẩy mạnh các hoạt động tín dụng cùng với nó là đẩy mạnh các gói dịch vụ đi kèm góp phần làm tăng trưởng đột biến hoạt động thu chi, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Đến năm 2010 tổng tài sản là 780 tỷ đồng.
Huy động vốn: Huy động vốn năm 2008 là 198 tỷ đồng năm 2009 là 238 tỷ đồng tăng 40 tỷ đồng tương ứng tăng 20%, năm 2010 huy động vốn là 310 tỷ đồng tăng so với năm 2009 là 72 tỷ đồng tương ứng tăng 30%. Như vậy cho thấy xu hướng huy động vốn của Chi nhánh ngày càng tăng. Nguyên nhân là Ngân
hàng đã dần dần đi vào ổn định và đang trên đà phát triển. Nguồn vốn của ngân hàng thường tăng cao vào cuối năm là do các doanh nghiệp xây lắp thường nghiệm thu thanh toán công trình vào dịp cuối năm dẫn đến việc giao kế hoạch tăng trưởng cao. Năm 2008 mức huy động vốn thấp là do công tác HĐV chịu nhiều áp lực bởi sự canh tranh hết sức căng thẳng giữa các ngân hàng. Sự biến động của các luồng tiền trong lưu thông là tác động mạnh mẽ tới công tác huy động vốn, mặt khác do đồng tiền mất giá nên lãi suất huy động trong năm liên tục tăng vào những tháng giữa năm 2008, sau đó lại liên tục giảm vào những tháng cuối năm vì vậy luồn tiền vào ra không ổn định làm cho chỉ tiêu huy động vốn của chi nhánh cũng theo đó mà tăng giảm đột biến. Năm 2010 mưc huy động vốn tăng mạnh là do công tác phát triển khách hàng mới trong năm được triển khai mạnh mẽ. Ngân hàng đã áp dụng nhiều giải pháp hiệu quả nhằm tăng các nguồn huy động vốn trung và dài hạn. Tuy nhiên, do áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, lãi suất huy động giữa các ngân hàng không đồng nhất, nên việc phát triển khách hàng gặp nhiều khó khăn.
Tín dụng: Chi nhánh mặc dù gặp rất nhiều khó khăn tuy nhiên hoạt động tín dụng của chi nhánh trong vòng 3 năm qua thực hiện theo đúng chỉ đạo điều hành của Techcombank trong từng thời kỳ. Với mục tiêu đảm bảo tăng trưởng an toàn hiệu quả gắn chặt với mục tiêu cơ cấu lại danh mục tín dụng, ưu tien cho vay khách hàng tốt, có năng lực tài chính, các lĩnh vực ngành nghề ưu tiên phát triển của Nhà nước, tích cực xử lý nợ xấu, nợ ngoài bảng, lãi treo đảm bảo hoàn thành theo đúng lộ trình đề ra. Về quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng: Năm 2008 tổng dư nợ của chi nhánh là 480 tỷ đồng chủ yếu là từ nợ trung và dài hạn. Năm 2009 tổng dư nợ là 650 tỷ đồng cũng chủ yếu là từ nợ trung và dài hạn. Tổng dư nợ năm 2009 tăng 170 tỷ đồng là do cả dư nợ ngắn hạn và dư nợ trung và dài hạn
tăng. Năm 2010 tổng dư nợ là 750 tỷ đồng vẫn tiếp tục tăng, nhưng dư nợ năm 2010 lại giảm 30 tỷ đồng so với năm 2009, ngược lại dư nợ trung và dài hạn lại tăng mạnh tăng 130 tỷ. Ngân hàng sang năm 2010 chủ yếu là các khách hàng vay trung và dài hạn. Tuy nhiên việc tăng trưởng tín dụng chi nhánh luôn đảm bảo tuân thủ tuyệt đối giới hạn tín dụng được Techcombank giao từng thời kỳ.
Thu dịch vụ ròng: Trong 3 năm qua chi nhánh đã triển khai tích cực và toàn diện các sản phẩm ma Techcombank đã cung cấp và đã đạt được kết quả tăng trưởng đáng kể. Với việc đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về sử dụng sản phẩm dịch cảu các TCKT như dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ…thì các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng được chi nhánh triển khai mạnh mẽ như dịch vụ thẻ ATM/POS, thanh toán lương, thấu chi tài khoản, gạch nợ cước viễn thông Vietel, thanh toán hóa đơn tiền điện…tất cả các hoạt động trên làm cho thu từ dịch vụ ròng tăng qua các năm. Cụ thể là năm 2009 thu từ dịch vụ ròng là 5.8 tỷ đồng tăng 1.3 tỷ đồng so với năm 2008 , năm 2010 thu từ dịch vụ ròng là 7 tỷ tằng 1.2 tỷ đồng so với năm 2009.
Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh Đơn vị: Tỷ đồng