III Theo loại hình
2.2 Chiến lược khách hàng của Techcombank Hà Tây
2.2.1.1 KH của NHTM rất đa dạng
KH có đặc điểm rất đa dạng, KH thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau và mọi ngành nghề sản xuất kinh doanh. KH là có thể là cá nhân như cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… KH là các tổ chức như DNNN, DNNQD…
2.2.1.2 Số lượng KH của NHTM rất lớn
Mọi cá nhân, mọi nhà, mọi doanh nghiệp, tổ chức hầu hết đều có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, do vậy số lượng KH rất lớn hơn so với KH của những doanh nghiệp khác.
2.2.1.3 Nguồn lực tài chính, năng lực kinh doanh, đạo đức kinh doanh của các kH là khác nhau
Lực lượng KH đa dạng đông đảo, KH thuộc các thành phần kinh tế khách nhau, KH là cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội…Mỗi KH có tư cách đạo đức kinh doanh và năng lực tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau.
2.2.1.4 KH giao dịch nhiều lần và lâu dài với Ngân hàng
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của KH là thường xuyên, khác với các nhu cầu sản phẩm dịch vụ hàng hoá khách, KH thông thường khác là mua bán xong là ít khi quay lại mua tiếp sản phẩm dịch vụ đó.Nếu như Ngân hàng nào có chính sách phục vụ tốt thì KH sẽ giao dịch thường xuyên, nhiều lần và ổn định lâu dài với Ngân hàng đó
KH của Ngân hàng vừa là một nhà cung cấp, vừa là một người tiêu thụ nên khi chuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng nay sang ngân hàng khác sẽ kéo theo rất nhiều vấn đề cần giải quyết, mất thời gian
2.2.2 Nhận thức của Techcombank Hà Tây về vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh
Techcombank được biết đến là một trong những Ngân hàng số 1 về bán lẻ. Thường thì trong lĩnh vực bán lẻ, các NH phải đối mặt thường xuyên với việc tìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào để các nỗ lực quảng cáo, tiếp thị định giá có thể thu hút khách hàng mới. Những nỗ lực này tuy cần thiết nhưng có thể lấy đi nhiều nguồn lực hữu hạn của NH nếu không chọn đúng đối tượng khách hàng để tập trung các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thích hợp. Nghiên cứu cho thấy, NH chỉ nên tập chung nỗ lực vào 20% khách hàng thực sự tốt của mình. Lý do thực hiện nguyên tắc này vì trên thực tế doanh nghiệp thường có 5 nhóm hách hàng
- Những nhóm khách hàng trung thành (Chỉ chiếm 20% nhưng đóng góp 50% lợi nhuận)
- Những nhóm khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá - Những nhóm khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên - Những nhóm khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu
- Những nhóm khách hàng đang đi dạo
Ngân hàng nhận biết được vai trò của từng nhóm khách hàng nên đã có biện pháp xử lý tốt, hợp lý sao cho phù hợp. Không quá tập trung nhiều vào việc tìm kiếm khách hàng mới tốn nhiều thời gian và chi phí thay vào đó là giữ chân họ qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy Ngân hàng đã thường xuyên liên
lạc với họ qua điện thoại, thư từ…Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của NH. Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách hàng trung thành là một cách đánh giá cao và cám ơn họ một cách hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực tiếp thị mà NH hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có khuynh hướng giới thiệu NH với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho NH=> Vìvậy phải nỗ lực chăm sóc họ đó là phương châm của Techcombank. Hãy chăm sóc tốt nhất những người đã đang và sẽ là khách hàng của bạn