- Techcombank Hà Tây
3.3Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Techcombank Hà Tây
Để có thể nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, Techcombank Hà Tây phải xây dựng chiến lược kinh doanh, định hướng khách hàng chiến lược, khai
thác tốt các dịch vụ truyền thống, mở dịch vụ mới, phát huy nội lực nguồn nhân
lực, xây dựng các giải pháp nhằm giảm thiểu các mặt tồn tại , hạn chế, thu thêm
nhiều những thành tựu, kết quả tốt.Dưới đây là một số giải pháp đề xuất của tôi
trong quá trình nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Hà
3.3.1 Thực hiện điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Khách hàng là mục tiêu của mọi NH, mọi hoạt động của NH đều hướng về
khách hàng vì khách hàng vì khách hàng là lý do để NH tồn tại trên thị trường.
Mục đích của công việc này là điều tra, nghiên cứu thị trường, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá lòng tin và sự ưa thích
của khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Nội dung điều tra nghiên cứu:
- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng vê dịch vụ: dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có tốt hay không?Quan trọng là đó là đánh giá của khách hàng chứ
không phải chính bản thân chi nhánh. Chi nhánh phải xác định chất lượng dịch vụ dưới con mắt của khách hàng để đánh giá dịch vụ của mình.Nghiên cứu này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
SV: Đoàn Thị Thủy
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: nhằm xác định nhu cầu mà khách
hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở cho việc hình thành
những dịch vụ mới.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng : ví dụ như sự mong đợi của
khách hàng về thời gian chờ đợi, thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên, chi phí
giao dịch…
- Kiểm tra định lượng việc cung cấp các dịch vụ của chi nhánh về mặt kỹ
thuật: thời gian chờ đợi…
- Điều tra khách hàng theo một kế hoạch nhất định: các nghiên cứu này sẽ
giúp chi nhánh thu thập được nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động
chăm sóc khách hàng, ngoài ra, khách hàng còn cảm thấy được quan tâm, tôn
trọng.
- Nghiên cứu về khách hàng chiến lược của chi nhánh:
khách hàng cá
nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ của đối thủ… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số phương pháp:
- Phiếu điều tra - Đường dây nóng
- Đặt camera ghi hình tại quầy giao dịch
Phiếu điều tra thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng
sinh viên
Xin chào Bạn,
Để phục vụ cho việc điều tra tình hình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành của đối tượng sinh viên, Nếu bạn là sinh viên, xin mời trả lời phiếu điều tra
SV: Đoàn Thị Thủy
dưới đây Mọi thông tin cá nhân của Bạn liên quan đến phiếu điều tra sẽ được giữ
kín và không cung cấp cho một bên thứ ba nào Xin cám ơn Bạn đã hợp tác *Bắt buộc Bạn đã từng sử dụng bất kì một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nào chưa ? * Có Chưa Nếu có thì sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nào mà bạn đã sử dụng? Có thể lựa chọn nhiều đáp án Thanh toán bằng thẻ Séc Rút tiền Chuyển tiền Tín dụng Tiết kiệm
Đổi ngoại tệ
SV: Đoàn Thị Thủy
Mục khác:
Nếu không thì tại sao bạn chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng?
1 đáp án duy nhất
Không có nhu cầu
Chưa đủ khả năng về mặt tài chính
Tâm lí ngại ngùng Không có sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của bản thân
Mục khác:
Theo bạn, thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt dành cho sinh
viên hiện nay như thế nào? * Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chuyên biệt là sản phẩm, dịch vụ chỉ dành riêng
cho đối tương sinh viên, đối tượng khác không thể sử dụn
Khan hiếm, nghèo nàn Vừa đủ
Phong phú
Theo bạn chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà bạn đang sử dụng như
thế nào? SV: Đoàn Thị Thủy
Kém
Trung Bình Khá tốt Rất tốt
Điều gì khiến bạn không hài lòng khi sử dụng các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng
dành cho sinh viên? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thái độ làm việc không nhiệt tình của nhân viên ngân hàng
Thủ tục hành chính phức tạp
Phí dịch vụ còn cao Lý do khác
Bạn có đi làm thêm hay không * Có
Không
Số tiền bạn tiết kiệm được hàng tháng là bao nhiêu? *
Không tiết kiệm được
: Đoàn Thị Thủy
Nhiều nhất là 100.000 đồng
100.000 đồng ---> 500.000 đồng
> 500.000 đồng
Sau khi tốt nghiệp, để thực hiện được dự định nghề nghiệp bạn nghĩ mình có cần vốn không? * Có Không Nếu có, bạn làm thế nào để có được số tiền vốn này?
Sự giúp đỡ tài chính của bố mẹ
Vay tiền ngân hàng
Đi làm thêm đến khi có đủ tiền thì thôi
Mục khác:
Bạn biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho sinh viên thông qua phương tiện nào?
Người thân ,bạn bè giới thiệu
SV: Đoàn Thị Thủy
Phương tiện media (TV,Radio)
Internet Đọc báo Tờ rơi
Nhân viên ngân hàng trực tiếp gặp bạn để giới thiệu sản phẩm
Phương tiện khác
Khi bạn chọn một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì điều gì thu hút bạn nhất?
Chi phí dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao
Thái độ làm việc nhiệt tình của nhân viên ngân hàng Người thân , bạn bè giới thiệu
Ngân hàng này gần nhà bạn
Đơn giàn là bạn chỉ biết mỗi sản phẩm dịch vụ đó thôi
Mục khác: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SV: Đoàn Thị Thủy
3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguôn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân
viên.Khuyến khích đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn
đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo, đào tạo lại. Trong môi trường kinh
doanh như hiện nay, để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh,
việc đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực và trình độ là hết sức cần thiết.Các
biện pháp chăm sóc khách hàng cần được cải tiến liên tục, ngày càng phong phú
và đa dạng=> Công tác chăm sóc khách hàng thực hiện chủ yếu thông qua các
hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội
ngũ cán bộ công nhân viên.
3.3.2.1 Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh
Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm
sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi
nhân viên trong chi nhánh phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của
khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy
về những hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh mình, hiểu biết một
cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan
đến ngiệp vụ của mình. Giáo dục để nâng cao nhận thức của mọi ngời vế công
tác chăm sóc khách hàng – một vũ khí cạnh tranh của chi nhánh.
Techcombank Hà Tây đã đưa ra nhiều nội dung hành động vì khách hàng :
- Phát triển các dịch vụ hiện có và mở ra những dịch vụ mới
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
SV: Đoàn Thị Thủy
- Nâng cao chất lượng phục vụ - Cải tiến, tinh giảm thủ tục giao dịch
- Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ
- Cải tiến, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại - Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
Những nội dung trên được ban hành tới các chi nhánh của Techcombank và trở
thành những hành động cụ thể của từng chi nhánh trong đó có chi nhánh Hà (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tây.
3.3.2.2 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao ý thức kinh doanh chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một
nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của cán bộ công nhân viên. Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác
đào tạo lại, học thêm…để nâng cao nghiệp vụ,
nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên. Tiến hành điều tra trình độ của
toàn thể nhan viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa.
Có thể ví dụ như:
+ Đối với cán bộ cấp quản lý: phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân
hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, về kỹ thuật sử dụng
trong ngân hàng…những kiến thức này phải luôn được cập nhật để có thể áp
dụng cho hoạt động của chi nhánh, tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại.
+ Đối với lao động kỹ thuật: thường xuyên đâò tạo và tái đào tạo nhằm thích ứng với những công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng.
SV: Đoàn Thị Thủy
+ Đối với nhân viên giao dịch : cần được đào tạo về các kỹ năng khai
thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.
Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của
chi nhánh mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi
tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên
marketing, quảng
cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của
khách hàng.
Cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực
sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn
của mình; không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt,
còn tranh
cãi với khách hàng, làm việc riêng… + Đối với các nhân viên hành chính…: cần nâng cao chất lượng nghiệp
vụ của mình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mỗi một nhân viên đều đóng góp một vai trò nhất định đối với công tác chăm
sóc khách hàng, không thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách
hàng mới tham gia công tác chăm sóc khách hàng được. Vì thế mọi cán bộ công nhân viên trong chi nhánh đều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách và thực
hiện một cách có chất lượng các hoạt động của chi nhánh mình.
Các khóa học đào tạo lại và nâng cao, thông thường chi nhánh sẽ cử người đo theo các công văn từ Techcombank đưa xuống, ngoài ra chi nhánh có thể tự tổ chức bằng cách cử đi học, hoặc thuê giảng viên về dạy tại chi nhánh mình.
SV: Đoàn Thị Thủy
3.3.3 Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng – Ngân hàng
Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ
phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những
công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải
quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa
được giải quyết thỏa đáng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng
– ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi
nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn đối với chi nhánh,
giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách
hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất
lượng chăm sóc khách hàng của mình. Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phân
chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng. Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing
3.3.4 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả.
Đầu tư CNTT một cách có tầm nhìn giúp chi nhánh an toàn hơn, thích ứng với thị trường nhanh hơn, có nhiều thời gian và nhân lực hơn để tối ưu hóa dịch vụ dành cho khách hàng Có thể áp dụng một số hệ thống sau : - Hệ thống hướng dịch vụ: SV: Đoàn Thị Thủy 61 Lớp: CQ45/32.01
Nhanh nhạy nắm bắt xu hướng thị trường để kịp tung ra những dịch vụ
(DV) mới là một trong những đòi hỏi quan trọng của NH hiện đại, vì thị trường
thay đổi rất nhanh. Một trong những tiêu chuẩn đáp ứng đòi hỏi đó là NH phải
có hệ thống hạ tầng CNTT được cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng
(ƯD) khác nhau một cách nhanh nhất. Đấy là tinh thần của các kiến trúc hướng
DV (Service Oriented Architecture - SOA). Một trong các kiến trúc ấy là SONA
(Service Oriented Network Architecture - kiến trúc mạng hướng DV) của Cisco.
Trong SONA, các ƯD ở tầng Application được tích hợp trong hạ tầng mạng và
cứng hóa thành phần cứng chạy trực tiếp trên cơ sở hạ tầng mạng. Ví dụ
multicast (một giải pháp truyền dữ liệu tốc độ cao đồng thời đến nhiều điểm) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trước đây ở tầng Application, và để chạy ƯD này thì phải có một server. Trong mô hình SONA không cần như thế nữa, vì các switch (bộ chuyển mạch), router (bộ định tuyến) ở hạ tầng mạng đã hỗ trợ sẵn multicast. Chỉ cần bật chức năng
multicast là sẵn sàng đáp ứng. Có rất nhiều ƯD được đưa xuống tầng DV, ví dụ
DV bảo mật, DV về hệ thống mạng di động, về lưu trữ, truyền thông hợp nhất, xác thực, tính toán tốc độ cao... Cơ sở hạ tầng mạng do đó thông minh hơn vì
không đơn thuần chỉ lưu chuyển thông tin mà còn cung cấp rất nhiều DV. Khi
các ƯD mới trên tầng Application cần thì chỉ việc “gọi” các DV này. Một kiến
trúc tổng thể như thế sẽ giải thoát DN khỏi tình trạng đầu tư chắp vá, cái nọ
không tương thích cái kia. Chi phí vận hành và chi phí quản lý nguồn nhân lực
sẽthấphơn.
SV: Đoàn Thị Thủy