Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ch
2.1Tổng quan về chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương
Ngân hàng TMCP kỹ thương
Giới thiệu về Techcombank – Hà Tây
SV: Đoàn Thị Thủy
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Thông tin chung
Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam
T ên tiế ng an h T ên gi ao dị ch T rụ s ở c hí n h Đ iệ n thoại
: Techcombank Ha Tay Branch
: Chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng
TMCP kỹ thương Việt Nam
: 10+12 đường 19/5 - Văn Mỗ - Hà Đông - Hà Tây. : (04)3944 6368 F a x : (04)3944 6362 Website: https://www.techcombank.com.vn Loại hình doanh nghiệp: Chi nhánh
Loại hình hoạt độn g Ngà nh nghề : Ngân hàng
: Kinh doanh dịch vụ tiền tệ
Được thành lập vào ngày 2 tháng 09 năm 1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là
một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được
thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường. Sau 18 năm phát triển, từ một ngân hàng nhỏ, Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Techcombank hiện phục vụ hơn 400.000 khách hàng dân cư, gần 20.000
lớn. Sau khi hoạt động thành công tại
nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố; Techcombank quyết định mở rộng hoạt
động của mình tại Tỉnh Hà Tây. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi
nhánh Hà Tây (gọi tắt là
Techcombank Hà Tây) được hình thành và phát triển
trên cơ sở điều chỉnh Phòng giao dịch Hà Đông thành chi nhánh Hà Tây vào SV: Đoàn Thị Thủy 26 Lớp: CQ45/32.01
năm 2007, căn cứ quyết định số 1993/QĐ-NHNH ngày 28/8/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước , trụ sở đóng tại 10+12 đường 19/5, phường Văn Mỗ, thành phố Hà Đông, tỉnh Hà Tây. Sau hơn ba năm hoạt động kể từ ngày thành
lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên, Techcombank Hà Tây đã
khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ phần hoạt động hiệu quả và có thị
phần lớn nhất tại Hà Tây. Với phương châm hoạt động:“Bạn có thể nghỉ ngơi
nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi”. Techcombank
Hà Tây đã tạo
được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các tầng lớp dân cư đến với
chi nhánh. Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ.
Trước nhu cầu cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động nhằm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. Trên địa bàn Hà Tây, Techcombank Hà
Tây đã cho ra đời 5 phòng giao dịch Hoàng Mai, Sơn Tây, Nhuệ Giang, Xuân Mai, Thanh Xuân. Techcombank Hà Tây có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 35%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng trung bình của khối ngân hàng cổ phần là 19.25% trong ba năm gần đây. Đó là kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban Giám Đốc và nhân viên chi nhánh; góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển đi lên.
2.1.2 Nhiệm vụ của Techcombank – Hà Tây
Là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trực thuộc Techcombank Việt Nam,
Techcombank Hà Tây có các nhiệm vụ sau:
SV: Đoàn Thị Thủy
Thực hiện chức năng của Ngân hàng là đi vay để cho vay, bao gồm các hoạt động, dịch vụ sau: - Hoạt động huy động vốn - Hoạt động tín dụng - Dịch vụ kho quỹ - Dịch vụ ngân hàng Quốc tế - Dịch vụ thanh toán điện tử “Ngân hàng là của mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp” là tiêu chí hoạt động
của Techcombank Hà Tây
2.1.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh
của Techcombank Hà Tây
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Hà Tây
P. Nhân Sự
SV: Đoàn Thị Thủy
P.DVNH Cá nhân P. DVKH Doanh BAN GIÁM Đ Ố C nghiệ p Quỹ tiết kiệm Ban Thuế Ban hỗ trợ, Q.Tri rủi ro P. Kế toán tổng hợp QTK NHT QTK Văn Quán QTK KSS+V P P G D H o à n g Mai PGD Hoàng Mai PGD Hoàng Mai PGD Hoàng Mai PGD Hoàng Mai
Đặc điểm về sản phẩm và thị trường
*. Đặc điểm về sản phẩm:
Sản phẩm của Techcombank Hà Tây là các dịch vụ ngân hàng như: SV : Đo àn Th ị Th ủy 29 Lớp: CQ45/32.01
- Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ cho vay - Dịch vụ gửi tiền - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ thẻ - Bảo hiểm - Chứng khoán - ... Cũng như các dịch vụ khác, sản phẩm của dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau: - Tính vô hình ( Intangibility ) : + Không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe được…trước khi tiêu dùng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng.
+ Rất khó quảng cáo sản phẩm của dịch vụ này. - Tính không chia cắt được ( Inspararity ) :
+ Dịch vụ ngân hàng được thực hiện và tiêu thụ cùng một lúc
+Tầm quan trọng với dịch vụ là khả năng tiếp cận của dịch vụ: địa điểm,
thời gian, phân phối tại nhà…
- Tính không ổn định ( Inconsistency ) :
hiện bởi con người, và cho con người. Tuy
nhiên, con người thì đa dạng và không thể nhất quán trong hành vi, trong cả việc thực hiện lấn trong việc sử dụng dịch vụ vì vậy dịch vụ NH cũng vì thế mà có
tính không ổn định.
Về phía khách hàng: khi sử dụng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng, khách hàng có rất nhiều dịch vụ để lựa chọn, nhiều khi dẫn đến tình trạng không nhất quán trong quyết định
Về phía nhân viên ngân hàng: cũng vậy
SV: Đoàn Thị Thủy
Vì thế, để đảm bảo dịch vụ của mình được ổn định, ngân hàng phải chú trọng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đến việc đào tạo liên tục và rộng khắp, đảm bảo nhân viên được chuẩn bị tốt và
có cách ứng xử nhất quán. - Tính không lưu giữ được : Dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ không lưu kho được vì sản phẩm của nó
không phải là sản phẩm hữu hình. Trong khi đó, nhu cầu về dịch vụ thường dao
động, đặc biệt là trong lĩnh vức điện tử, khi mà công nghệ luôn phát triển và đổi
mới, ngày càng đi vào cuộc sống của mỗi người. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng càng
phải luôn cập nhật, tạo điều kiện về phương tiện, vật chất, con người để đáp ứng
được sự biến động của nhu cầu thị trường.
*. Đặc điểm về thị trường:
Thị trường của Techcombank Hà Tây là rất rộng, không chỉ vẻn vẹn trong khu
vực Hà Đông.
Đối tượng khách hàng của chi nhánh có thể là cá nhân, tổ chức doanh nghiêp, tổ
chức tín dụng, các nhà cung ứng
*. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, trên thị trường có biết bao nhiêu ngân hàng, các ngân hàng trong
nước, nước ngoài, ngân hàng quốc doanh và ngoài quốc doanh. Ngay gần chi
nhánh cũng có rất nhiều chi nhánh các ngân hàng nằm gần sát nhau : VP Bank,
AgriBank, BIDV Bank..
Có thể nói, ngân hàng mọc lên như nấm. Nhưng Techcombank Hà Tây vẫn luôn duy trì được hoạt động của mình, vẫn có kết quả kinh doanh hiệu quả, đó là nhờ
vào uy tín lâu năm, năng lực và thái độ của toàn bộ công nhân viên của chi
nhánh, sự nỗ lực hết mình của toàn bộ nhân viên và quản lý.
Đặc điểm về máy móc thiết bị, công nghệ
Techcombank Hà Tây được trang bị máy móc thiết bị hiện đại, đầy đủ.
SV: Đoàn Thị Thủy
Bảng 1.1 : Bảng kê số lượng máy móc thiết bị tại chi nhánh.
(Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính )
* Đặc điểm về công nghệ: Áp dụng các công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, ngày càng phát
triển phục vụ cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: internet
banking, ATM, phone banking, ...
Đặc điểm về lao động
*. Về nhân sự : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Techcombank Hà Tây hiện nay có 160 cán bộ công nhân viên
Bảng: Số liệu về nhân sự tại chi nhánh. (Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính) SV: Đoàn Thị Thủy 32 Lớp: CQ45/32.01 Loại máy Số lượng Máy tính 70 Máy in 10 Máy photo 15 Điện thoại 158 Máy đếm tiền 30
Máy phát hiện tiền giả 30
Số lượng cán bộ công nhân viên
Cơ cấu lao động theo trình độ như sau:
Bảng: Cơ cấu lao động tại chi nhánh
(Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính)
Nhận xét:
Đội ngũ lao động của công ty có cơ cấu khá hợp lý, đồng bộ và có trình độ
cao. Vì là doanh nghiệp dịch vụ nên không có lao động trực tiếp. Số lao động có trình độ chiếm tỷ trọng lớn (93.75%), điều này rất phù hợp với
đặc điểm của dịch vụ ngân hàng – là ngành nghề cần có kiến thức, trình độ
chuyên môn cao và khả năng nhanh nhạy với thị trường, có thể làm thỏa mãn
nhu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng
trên, Techcombank Hà Tây đã hết sức cẩn trọng trong việc tuyển dụng đầu vào, chi nhánh đã dày công xây dựng và đào tạo nhân viên của mình trong nhiều năm qua. Hàng năm, chi nhánh liên tục mở các chương trình đào tạo, bao gồm cả lý thuyết và thực hành cho nhân viên của
mình. Qua đó đã giúp nhân viên ngày càng nâng cao được năng suất và chất
lượng. Ngoài ra, Techcombank Hà Tây cũng xây dựng được các chính sách
khen thưởng, kỷ luật và thực hiện nghiêm túc, góp phần tạo động lực, động viên khuyến khích nhân viên phát huy năng lực của bản thân. SV: Đoàn Thị Thủy 33 Lớp: CQ45/32.01 Trình độ lao động Số lượng Tỷ lệ (%)
Trình độ Đại học và trên Đại học 150
Tuy luôn làm việc trong môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không
khí làm việc thân thiện, cởi mở, hoà đồng cùng những chính sách, phúc lợi khác
là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với
Techcombank Hà Tây.
* Tình hình quản lý lao động:
Ngân hàng tiến hành hoạt động quản lý lao động khoa học, nghiêm túc. Xây
dựng nội quy và phổ biến tới từng phòng ban và cá nhân trong ngân hàng.
Tình hình biến động về lao động luôn được theo dõi và điều chỉnh hợp lý, kịp
thời.
Nhân viên trong chi nhánh đều được mua bảo hiểm.
2.1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Techcombank chi nhánh Hà Tây trong một số năm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
sản là 660 tỷ đồng, bằng 127% so với năm 2008 ( năm 2008 Tổng tài sản là 520 tỷ đồng) như vậy là tăng 27% . Năm 2010 Tổng tài sản là 780 tỷ đồng tăng 18% so với năm 2009 trong đó tài sản sinh lời
chiếm 98% tổng tài sản của chi nhánh. Trong bối cảnh thị trường đang cạnh tranh gay gắt nhiếu ngân hàng mới thành lập cũng như nhiều ngân hàng mở rộng và phát triển. Ngân hàng đã mạnh dạng đẩy mạnh các hoạt động tín dụng cùng
với nó là đẩy mạnh các gói dịch vụ đi kèm góp phần làm tăng trưởng đột biến
hoạt động thu chi, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Đến năm 2010 tổng tài sản là 780 tỷ đồng.
Huy động vốn: Huy động vốn năm 2008 là
198 tỷ đồng năm 2009 là 238 tỷ
đồng tăng 40 tỷ đồng tương ứng tăng 20%, năm 2010 huy động vốn là 310 tỷ
đồng tăng so với năm 2009 là 72 tỷ đồng tương ứng tăng 30%. Như vậy cho thấy xu hướng huy động vốn của Chi nhánh ngày càng tăng. Nguyên nhân là Ngân SV: Đoàn
Thị Thủy 34
hàng đã dần dần đi vào ổn định và đang trên đà phát triển. Nguồn vốn của ngân
hàng thường tăng cao vào cuối năm là do các doanh nghiệp xây lắp thường
nghiệm thu thanh toán công trình vào dịp cuối năm dẫn đến việc giao kế hoạch
tăng trưởng cao. Năm 2008 mức huy động vốn thấp là do công tác HĐV chịu
nhiều áp lực bởi sự canh tranh hết sức căng thẳng giữa các ngân hàng. Sự biến
động của các luồng tiền trong lưu thông là tác động mạnh mẽ tới công tác huy
động vốn, mặt khác do đồng tiền mất giá nên lãi suất huy động trong năm liên
tục tăng vào những tháng giữa năm 2008, sau đó lại liên tục giảm vào những
tháng cuối năm vì vậy luồn tiền vào ra không ổn định làm cho chỉ tiêu huy động
vốn của chi nhánh cũng theo đó mà tăng giảm đột biến. Năm 2010 mưc huy
động vốn tăng mạnh là do công tác phát triển khách hàng mới trong năm được triển khai mạnh mẽ. Ngân hàng đã áp dụng nhiều giải pháp hiệu quả nhằm tăng
các nguồn huy động vốn trung và dài hạn. Tuy nhiên, do áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, lãi suất huy động giữa các ngân hàng không đồng nhất, nên việc phát triển khách hàng gặp nhiều khó khăn.
Tín dụng: Chi nhánh mặc dù gặp rất nhiều
khó khăn tuy nhiên hoạt động tín
dụng của chi nhánh trong vòng 3 năm qua thực hiện theo đúng chỉ đạo điều hành của Techcombank trong từng thời kỳ. Với mục tiêu đảm bảo tăng trưởng an toàn hiệu quả gắn chặt với mục tiêu cơ cấu lại danh mục tín dụng, ưu tien cho vay
khách hàng tốt, có năng lực tài chính, các lĩnh vực ngành nghề ưu tiên phát triển của Nhà nước, tích cực xử lý nợ xấu, nợ ngoài bảng, lãi treo đảm bảo hoàn thành theo đúng lộ trình đề ra. Về quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng: Năm 2008 tổng
dư nợ của chi nhánh là 480 tỷ đồng chủ yếu là từ nợ trung và dài hạn. Năm 2009
tổng dư nợ là 650 tỷ đồng cũng chủ yếu là từ nợ trung và dài hạn. Tổng dư nợ
năm 2009 tăng 170 tỷ đồng là do cả dư nợ ngắn hạn và dư nợ trung và dài hạn
tăng. Năm 2010 tổng dư nợ là 750 tỷ đồng vẫn tiếp tục tăng, nhưng dư nợ năm
2010 lại giảm 30 tỷ đồng so với năm 2009, ngược lại dư nợ trung và dài hạn lại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tăng mạnh tăng 130 tỷ. Ngân hàng sang năm 2010 chủ yếu là các khách hàng vay
trung và dài hạn. Tuy nhiên việc tăng trưởng tín dụng chi nhánh luôn đảm bảo
tuân thủ tuyệt đối giới hạn tín dụng được Techcombank giao từng thời kỳ.
Thu dịch vụ ròng: Trong 3 năm
qua chi nhánh đã triển khai tích cực và toàn
diện các sản phẩm ma
Techcombank đã cung cấp và đã đạt được kết quả tăng
trưởng đáng kể. Với việc đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về sử dụng sản phẩm dịch cảu các TCKT như dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ…thì các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng được chi nhánh triển khai
mạnh mẽ như dịch vụ thẻ ATM/POS, thanh toán lương, thấu chi tài khoản, gạch
nợ cước viễn thông Vietel, thanh toán hóa đơn tiền điện…tất cả các hoạt động
trên làm cho thu từ dịch vụ ròng tăng qua các năm. Cụ thể là năm 2009 thu từ
dịch vụ ròng là 5.8 tỷ đồng tăng 1.3 tỷ đồng so với năm 2008 , năm 2010 thu từ
dịch vụ ròng là 7 tỷ tằng 1.2 tỷ đồng so với năm 2009.
Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh Đơn vị: Tỷ đồng
SV: Đoàn Thị Thủy
Bảng 2: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng SV: Đoàn Thị Thủy 37
Lớp: CQ45/32.01 ST T Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tỷ lệ tăng giảm ST T Chỉ tiêu STT Chỉ tiêu 2008
2 3 4 Tổng dư nợ Tăng trưởng Tỷ trọng DN/Tổng TS 480 - 92 % 65 0 35 % 98 % 750 15% 96%
Bảng 3: Cơ cấu thời hạn vay vốn và loại hình khách hàng.
2.2Chiến lược khách hàng của Techcombank Hà Tây
2.2.1 Đặc điểm khách hàng của Techcombank Hà Tây
SV : Đo àn Th ị Th ủy 38 Lớp: CQ45/32.01 STT Chỉ tiêu Năm 2008 Năm