Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả họat động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh sở giao dịch 1

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí LỜI MỞ ĐẦU Ngày 11 tháng năm 2007, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO Việc gia nhập WTO mở nhiều hội nhiều thách thức cho Việt Nam, có khu vực tài ngân hàng Trên thị trường Việt Nam có nhiều Ngân hàng nước hoạt động tạo nên canh tranh gay gắt Sản phẩm Ngân hàng giống nhau, để có lựa chọn Khách hàng Ngân hàng cần phải tạo khác biệt, dấu ấn riêng thông qua dịch vụ khách hàng đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt Chiến lược Marketing Ngân hàng nhằm hướng hoạt động quản lý Ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại thỏa mãn vượt trội cho Khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng, giúp Ngân hàng khác biệt hóa hình ảnh, chất lượng dịch vụ tâm trí Khách hàng, trì Khách hàng có gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh Chính vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày Ngân hàng quan tâm trọng Trong năm vừa qua, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch có nhiều giải pháp hồn thiện, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho Khách hàng Ngân hàng Trước yêu cầu ngày cao Khách hàng địi hỏi Ngân hàng cần phải có chất lượng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Hiện nay, nước ta có 87 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế Theo thống kê bình qn nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) (Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay nhóm khách hàng doanh nghiệp) Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Theo đạo Tổng giám đốc BIDV định hướng kinh doanh năm giai đoạn 2011-2015 Sở Giao dịch 1, gia tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ mục tiêu mà Chi nhánh Sở Giao dịch hướng tới Vì em chọn mảng khách hàng cá nhân Chi nhánh Sở Giao dịch cho đề tài Từ kiến thức, sở lý luận học nhà trường qua thời gian thực tập thực tế Ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu họat động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển – BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1” cho chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan khách hàng chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Sở Giao dịch SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm khách hàng Ngân hàng thương mại Khách hàng NHTM cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM có khả sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu khách hàng gửi tiền vào ngân hàng , khách hàng vay vốn ngân hàng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử… 1.1.2 Phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại Khách hàng NHTM có đặc điểm, nhu cầu đạo đức, lực kinh doanh đa dạng, khác Vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đa dạng hóa cho phù hợp với mong muốn khách hàng Để phục vụ tốt hơn, Ngân hàng phải phân loại khách hàng nhằm đề sách, chiến lược khách hàng phù hợp với nhóm nhu cầu khách hàng, đồng thời thực tốt mục đích kinh doanh Tùy theo tiêu thức mà Ngân hàng phân loại khác nhau:  Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng : Dựa vào sản phẩm Ngân hàng cung cấp chia khách hàng thành nhóm sau:  Về nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để hưởng mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Nhóm chia thành nhóm khách hàng dân cư tổ chức kinh tế xã hội SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Khách hàng dân cư, cá nhân: Tùy thuộc vào độ tuổi, tâm lý mà ngân hàng có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, nguồn tiền gửi ổn định thường biểu dạng tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu… - Khách hàng gửi tiền cá tổ chức kinh tế: tổ chức hầu hết có nhu cầu vay vốn lớn nên lượng tiền gửi cá tổ chức kinh tế thường biểu dạng tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi tốn - Khách hàng gửi tiền tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam hội nhập, tổ chức, hiệp hội, quỹ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xóa đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ cơng đồn, Đồn niên… Các quỹ có đặ điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống tiền gửi tốn khơng kỳ hạn, nguồn có chi phí huy động rẻ ổn định lâu dài - Khách hàng gửi tiền tổ chức tài phi ngân hàng tổ chức bảo hiểm, tài chính… Nhóm khách hàng tổ chức thường có nguồn vốn dồi đòi hỏi chế phục vụ cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm khách hàng khó khăn  Về nhóm khách hàng quan hệ vay vốn: nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để thảo mãn nhu cầu sử dụng khoản tiền khơng phải để tạo lợi nhuận cho kinh tế Đây nhóm khách hàng tạo lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng phải có giải pháp, sách thu hút phù hợp  Về nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: nhóm khách hàng quan hệ vơi ngân hàng vơi mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng tốn ngồi nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ủy thác bảo lãnh, bảo quản an tồn vật có giá trị, tư vân chứng khốn… SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Nhóm khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền khách hàng dịch vụ có quan hệ biện chứng với Khi ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu nhóm khách hàng tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu khách hàng ngược lại Vì ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích tập thể quan hệ vơi khách hàng để có sách phục vụ tồn diện nhu cầu khách hàng  Theo thành phần kinh tế Phân loại theo tính sở hữu khách hàng có thành phần kinh tế theo Nghị Đảng ngân hàng thường chia làm nhóm:  Khách hàng DNNN: Đây doanh nghiệp thuộc quyền sở hữu Nhà nước nên nhóm khách hàng có cấu tổ chức máy rõ ràng, ưu đãi nhiều Nhà nước đất đai, vốn, đào tạo nhân lực, nhiều hỗ trợ Nhà nước nên nhóm khách hàng thường trông chờ Nhà nước  Khách hàng Doanh nghiệp ngồi quốc doanh: Nhóm khách hàng gồm công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngồi, cơng ty 100% vốn đầu tư nước ngồi… Nhìn chung đối tượng khách hàng có nguồn vốn ít, nhu cầu vay vốn từ ngân hàng nhiều, trình độ cán bất cập kể cán lãnh đạo doanh nghiệp có ưu điểm động, phát huy tính sáng tạo kinh doanh  Theo tính chất khách hàng: phân làm nhóm khách hàng bên khách hàng bên doanh nghiệp  Khách hàng bên doanh nghiệp: người bên ngân hàng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng bên ngồi có loại:  Khách hàng tổ chức: Bao gồm doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, quỹ tương hỗ… Nhóm khách hàng có SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí cấu tơ chức, máy rõ ràng Tùy theo tựng loại tổ chức doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tổ chức đơn vị hành nghiệp mà ngân hàng phân loại đưa sách thu hút khách hàng khác  Khách hàng cá nhân: Có vai trị định lớn đến việc xác lập hoạt động với ngân hàng, khách hàng cá nhân người định DNNN, DNNQD… Khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mở tài khoản tiền gửi toán, phát hành thẻ ATM Thẻ tín dụng, tiền gửi - tiết kiệm…  Khách hàng bên trong: Là người làm việc ngân hàng, nhân viên ngân hàng ngân hàng có trách nhiệm đáp ứng họ cần để hồn thành cơng việc  Theo thời gian quan hệ: Căn vào tiêu thức này, khách hàng chia làm nhóm:  Khách hàng truyền thống: Đây khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều lần thời gian tương đối dài Đối với nhóm khách hàng ngân hàng năm bắt đặc điểm, tình hình kinh doanh khách hàng rõ Do sách ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng thuận lợi Nhóm khách hàng có hoạt động ổn định, trung thành hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá xây dựng thương hiệu điều kiện vận động phát triển thêm khách hàng  Khách hàng mới: khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lần số lần với thời gian ngắn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lần đầu chuyển từ ngân hàng khác sang, hay muốn dùng thử… SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí  Khách hàng tiềm năng: nhóm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tiềm sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần phải sử dụng giải pháp sách để thu hút nhóm khách hàng phía 1.1.3 Đặc điểm vai trò khách hàng Ngân hàng thương mại  Đặc điểm khách hàng NHTM  Khách hàng NHTM đa dạng, thuộc nhiều thành phần kinh tế khác ngành nghề sản xuất kinh doanh Khách hàng cá nhân cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… Khách hàng tổ chức DNNN, DNNQD…  Số lượng khách hàng NHTM lớn Mỗi cá nhân, gia đình, doanh nghiệp, tổ chức hầu hết có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, số lượng khách hàng lớn so với khách hàng doanh nghiệp khác  Nguồn lực tài chính, sản xuất kinh doanh, đạo đức kinh doanh khách hàng khác Lực lượng khách hàng đông đảo, khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác nhau… Mỗi khách hàng có tư cách đạo đức kinh doanh, nguồn lực tài hoạt động sản xuất kinh doanh khác  Khách hàng giao dịch nhiều lần lâu dài với ngân hàng Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng thường xuyên, khác với nhu cầu sản phẩm, dịch vụ hàng hóa khác Khách hàng thơng thường mua bán xong khách hàng quay lại mua tiếp sản phẩm, dịch vụ có mua phải qua thời gian tương đối dài Do ngân hàng có sách phục vụ tốt khách hàng đến giao dịch thường xuyên, nhiều lần ổn định lâu dài với ngân hàng  Khách hàng thường xuyên quan hệ ổn định ngân hàng Khách hàng ngân hàng vừa nhà cung cấp vừa người tiêu dùng Nên SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí chuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng sang ngân hàng khác kéo theo nhiều vấn đề cần giải thời gian  Vai trò Khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dc, giao tiếp, Marketing hiệu Khách hàng yếu tố định thành công ngân hàng hay doanh nghiệp Khách hàng đảm bảo tốc độ tăng trưởng phát triển cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung, “CRM phương pháp tồn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Theo khía cạnh chiến lược, “CRM chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng.” Đó chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM yêu cầu nguyên lý ngân hàng là: Khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao tiếp, Marketing cách hiệu Các ứng dụng CRM tác động tốt đến quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện NHTM phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn Như vậy, hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng – CRM bao gồm tất giao dịch ngân hàng với khách hàng từ việc bán hàng hay dịch vụ có liên quan 1.2.2 Nội dung qui trình quản trị quan hệ khách hàng  Phân tích thực trạng CRM SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng thong qua thời kỳ Từ đánh giá mức độ phát triển NHTM thị trường có sách cải tiến phù hợp cá thời kỳ Bên cạnh đó, CRM cịn cho NHTM biết dịch vụ hậu nào? khả giải khiếu nại khách hàng sao? đáp ứng nhu cầu hay chưa? Từ có biện pháp phù hợp với thị trường  Xác định mục tiêu CRM NHTM Xây dựng mục tiêu CRM khối quan trọng Mục tiêu CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu, mong muốn ngân hàng cách tương tác lý tưởng cới khách hàng mục tiêu Để xây dựng “mục tiêu CRM” ngân hàng nên xác định trước:  Vị trí ngân hàng thị trường vốn, nhân lực, sản phẩm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, cá sách lien quan đến khách hàng ngân hàng đối thủ cạnh tranh  Thông tin khách hàng ngân hàng : nhu cầu, mong muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm, sách bán hàng, dịch vụ doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh  Sự bàn bạc thống cấp lãnh đạo cấp cao cấp trung để xây dựng “mục tiêu CRM” đặc thù cho ngân hàng  Triển khai hoạt động CRM CRM hiểu chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo người ngân hàng, không Nhà quản trị hay nhân viên, ý thức cách sâu sắc tầm quan trọng khách hàng Phương châm “ có nhiều khách hàng tốt” cần phải quán triệt thay cho “bán nhiều SV: Nguyễn Thị Thúy An CQ46/32.02 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí tốt” Chính vậy, nhân viên vị trí nào, trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến khách hàng phải nhận thức tham gia vào CRM Tứ hành động phải hướng tới tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, quan tâm Ngân hàng phải xây dựng hoạt động hướng ngồi, hướng tới khách hàng Việc trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất kênh giao dịch Cụ thể số vấn đề sau:  Xác định khách hàng mục tiêu ngân hàng Xây dựng sở liệu khách hàng trung thành phân loại khách hàng theo tiu chí khác khách hàng tổ chức hay khách hàng cá nhân, nước hay nước ngoài, đặc điểm…  Xây dựng chuẩn quy trình chung cho tồn ngân hàng chuẩn dịch vụ cụ thể nhóm khách hàng Thực chuẩn dịch vụ cam kết có lý mà chuẩn dịch vụ cam kết bị trì hỗn hay khơng thực phải xin lỗi thông báo cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời  Có sách riêng với khách hàng thường xuyên trung thành khuyến mại, tặng quà, giảm giá, chiết khấu tốn…  Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Thường xuyên liên hệ nắm bắt cập nhật thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đưa đề nghị chào mời phù hợp  Tổ chức hoạt động Hội nghị khách hàng, buổi party, giao lưu dã ngoại… với hoạt động thân thuộc  Xây dựng hệ thống quản lý thơng tin khách hàng Văn hóa phục vụ khách hàng SV: Nguyễn Thị Thúy An 10 CQ46/32.02 ... 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Sở Giao dịch. .. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. 1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1. 1 .1 Khái niệm khách hàng Ngân hàng thương mại Khách hàng NHTM cá... trị hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng sau:  Chăm sóc khách hàng giúp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Khách hàng ngân hàng nói chung chia thành loai: khách hàng khách hàng tiềm