nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại tổng công ty hàng không việt nam- vietnam airlines

Với việc nghiên cứu các tài liệu liên quan đến sản phẩm, các kiến thức về vậntải hàng không cũng như sau một thời gian được tìm hiểu thực tế hoạt động sản phẩm tại Vietnam Airlines, em x

Lời mở đầu 1

Chương 1: Khái quát chung về Tổng công ty hàng khôngViệt Nam 2

1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2

1.1.1.Giới thiệu chung về Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2

1.1.1.1.Thông tin chung về doanh nghiệp 2

1.1.1.2.Chức năng,nhiệm vụ 2

1.1.1.3.Ngành nghề kinh doanh 3

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 4

1.2.Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 6

1.2.1 Các đơn vị thành viên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 6

1.2.1.1.Các đơn vị hạch toán độc lập 6

1.2.1.2.Các đơn vị thành viên hạch toán tập trung 7

1.2.1.3.Đơn vị sự nghiệp 7

1.2.1.4.Các đơn vị liên doanh có vốn góp của công ty 7

1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản trị của Tổng công ty Hàng không ViệtNam 8

1.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam 8

1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản trị và các bộ phận sản xuất 9

1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam giai đoạn 2008-2010 11

1.4.Các nhân tố của Tổng công ty Hàng không Việt Nam ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 14

1.4.1.Đặc điểm về khách hàng 14

1.4.2.Nguồn nhân lực 16

1.4.3.Đặc điểm về sản phẩm 17

1.4.4.Đặc điểm về cạnh tranh 18

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam 21

2.1.Các nhóm dịch vụ khách hàng chính tại Tổng công ty Hàng không ViệtNam 21

2.1.3 Bán vé và đặt chỗ 24

2.1.4 Dịch vụ sau chuyến bay 25

2.1.5 Dịch vụ trước bán 25

2.1.6 Các dịch vụ khác 25

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 27

2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng của Tổng công ty giai đoạn 2008-2010 27

2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ mặt đất

27 2.2.1.2.Chất lượng dịch vụ trên không

29 2.2.1.3 Bán vé và đặt chỗ

31 2.2.1.4 Dịch vụ trước bán và dịch vụ sau chuyến bay

31 2.2.1.5 Các dịch vụ khác

32 2.2.1.6 Chất lượng sản phẩm lịch bay

33 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 37

2.2.2.1 Đánh giá từ phía Tổng công ty 37

2.2.3 Phân tích những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà Tổng công ty đã áp dụng 46

2.2.3.1.Đào tạo kĩ năng, ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên 47

2.2.3.2.Hiện đại hóa đội máy bay, trang thiết bị và phòng chờ tại sân bay 48

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam 50 3.1.Định hướng phát triển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 50 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam 52

3.2.1.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất 52 3.2.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên không 54 3.2.3.Nâng cao chất lượng sản phẩm lịch bay, các giải pháp khi xảy ra tình trạng bất thường 57 3.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trước bán, bán vé và đặt chỗ 58 3.2.5.Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình Bông Sen Vàng 61 3.2.6.Các giải pháp hỗ trợ 62

3.2.6.1.Đẩy mạnh công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 62

3.2.6.2.Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng 63

3.3.Một số kiến nghị 64 Kết luận 66 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 67

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam 8

Đồ thị 1: Tỷ lệ chuyến bay huỷ, tăng, chậm giờ trong tổng số chuyến bay thực hiện 34

Đồ thị 2: Hệ số tin cậy khai thác 34

Đồ thị 3: Hệ số OTP 35

Đồ thị 4: Thống kê dừng bay vì lý do kỹ thuật và định kỳ trong năm 2010 37

Bảng 1.1: Tình hình tài chính của Vietnam Airlines giai đoạn 2008 - 2010 12

Bảng 1.2 Các chỉ số về tài chính của VietNam Airlines giai đoạn 2008 – 2010 13

Bảng 2.1: Tình hình cung ứng năm 2010 33

Bảng 2.2: Tình hình khai thác năm 2010 36

Bảng 2.3 Tỷ lệ các nguyên nhân chậm, huỷ chuyến bay trong năm 2010 36

Bảng 2.4: Số liệu xử lý các ý kiến hành khách năm 2009-2010 37

Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả chất lượng theo một số mục dịch vụ chính năm 2009 theo Inflight Survey 39

Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines năm 2010 theo Skytrax .41

Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ năm 2008,2009,2010 42

Bảng 2.8: Số liệu tỷ trọng ý kiến hành khách của các mảng dịch vụ trong năm 2008 và 2009 43

Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển đội máy bay đến năm 2020 52

Bảng 3.2: Chu kỳ chương trình giải trí 55

Bảng 3.3: Chất lượng và định mức suất ăn, đồ uống 57

PHỤ LỤC I: phiếu điều tra ý kiến khách hàng – Inflight Survey………70

Lời mở đầu

Vietnam Airlines đã có một bước tiến mới trong hội nhập quốc tế Ngày 10tháng 6 năm 2010, Vietnam Airlines chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minhhàng không toàn cầu Skyteam Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển mới hết sứcquan trọng của Vietnam Airlines, đó là thực hiện thắng lợi lộ trình hội nhập quốc tế

Việc gia nhập Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam giúp Vietnam Airlinesxây dựng và phát triển thương hiệu mạnh củachính mình, đồng thời đảm bảo sự độc lập

tự chủ về kế hoạch sản xuất kinh doanh, lợi ích kinh tế, tạo tiền đề cho việc thực hiệnthành công chiến lược phát triển dài hạn đến năm 2020

Tuy nhiên, hiện nay Vietnam Airlines cũng đang đứng trước những thử tháchlớn là phải thực sự cạnh tranh, cạnh tranh gay gắt với những hãng hàng không có uytín, có tiềm lực mạnh về tài chính trong khu vực và trên thế giới Cho đến nay, quátrình triển khai và đồng bộ hóa sản phẩm dịch vụ tại Vietnam Airlines vẫn tồn tại một

số bất cập làm cho hiệu quả kinh doanh vận tải của hãng chưa đạt được như mongđợi.Vì lẽ đó, việc nghiên cứu, rà soát lại các chính sách sản phẩm dịch vụ của hãngtrong thời gian qua nhằm đưa ra những giải pháp khắc phục nhược điểm, phát huy ưuđiểm là điều cần thiết và cấp bách

Với việc nghiên cứu các tài liệu liên quan đến sản phẩm, các kiến thức về vậntải hàng không cũng như sau một thời gian được tìm hiểu thực tế hoạt động sản phẩm

tại Vietnam Airlines, em xin đưa ra một số ý kiến đóng góp trong đề tài “ Nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam- Vietnam Airlines”

Mục đích của đề tài này là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả củachính sách sản phẩm dịch vụ cho hãng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín

và hình ảnh của Vietnam Airlines trên thị trường hàng không hiện nay

Đề tài gồm ba phần sau:

Chương 1: Khái quát chung về Tổng công ty hàng không Việt Nam

Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty hàng

không Việt Nam

Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Tổng công ty hàng không Việt Nam

Em xin cảm ơn sự nhiệt tình hướng dẫn của PGS.TS Trần Việt Lâm và các anhchị trong Ban kế hoạch phát triển - Tổng công ty hàng không Việt Nam trong quá trìnhthực hiện đề tài thực tập tốt nghiệp này

Chương 1:Khái quát chung về Tổng công ty hàng không

Việt Nam

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam

1.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Hàng không Việt Nam

1.1.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp

Tên doanh nghiệp: Tổng công ty Hàng không Việt Nam

Tên tiếng anh: Vietnam Airlines Corporation

Tên viết tắt: Vietnam Airlines

Địa chỉ: Số 200 Nguyễn Sơn- Long Biên- Hà Nội

Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ về vận tải hàng không đối với khách hàng,hàng hoá ở trong nước và nước ngoài theo qui hoạch, kế hoạch và chính sách pháttriển của ngành Hàng không dân dụng của Nhà nước trong đó xây dựng kế hoạchphát triển, đầu tư, xây dựng, tạo nguồn vốn, thuê và mua sắm tàu bay, bảo dưỡng vàsửa chữa thiết bị, xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị, phụ tùng nguyên liệu, nhiên liệuphục vụ cho hoạt động kinh doanh của Tổng công ty; liên doanh, liên kết với các tổchức kinh tế trong nước và nước ngoài theo pháp luật và chính sách của Nhà nước

và tiến hành các nhiệm vụ kinh doanh theo pháp luật

Nhận và sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn do Nhà nước giao bao gồm

cả phần vốn đầu tư vào doanh nghiệp khác, nhận và sử dụng có hiệu quả tài nguyên,

đất đai, thương quyền và các nguồn lực khác do Nhà nước giao để thực hiện nhiệm

vụ kinh doanh và những nhiệm vụ khác được giao

Tổ chức quản lý công tác nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vàcông tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và công nhân trong Tổng Công ty

3 Xuất, nhập khẩu tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê, cho thuê,thuê mua và mua, bán) và những mặt hàng khác theo quy định của Nhà Nước

4 Cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, các dịch vụ tại ga hànhkhách, ga hàng hóa, dịch vụ giao nhận hàng hóa, dịch vụ thương nghiệp, bán hàngmiễn thuế tại ga hàng không và tại các tỉnh, thành phố, các dịch vụ hàng khôngkhác

5 Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không, các nhà sản xuất tàu bay, động cơ, thiết

bị, phụ tùng tàu bay, các công ty vận tải, du lịch trong và ngoài nước

6 Hoạt động hàng không chung (bay chụp ảnh địa hình, khảo sát địa chất, bay hiệuchuẩn các đài dẫn đường hàng không, sửa chữa bảo dưỡng đường điện cao thế,phục vụ dầu khí, trồng rừng, kiểm tra môi trường, tìm kiếm cứu nạn, cấp cứu y tế,bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng…)

7 Sản xuất, chế biến, xuất, nhập khẩu thực phẩm phục vụ trên tàu bay, các dụng cụdây chuyền vận tải hàng không; xuất khẩu và cung ứng dầu mỡ hàng không và xăngdầu khác tại các cảng hàng không, sân bay và các địa điểm khác

8 Tài chính, cho thuê tài chính, ngân hàng

9 In, xây dựng, tư vấn xây dựng, xuất, nhập khẩu lao động và các dịch vụ khoa họccông nghệ

10 Đầu tư ra nước ngoài; mua bán doanh nghiệp; góp vốn, mua cổ phần hoặcchuyển nhượng vốn góp, bán cổ phần theo quy định của pháp luật.

11 Các lĩnh vực, ngành nghề khác theo quy định của pháp luật

Từ một hãng Hàng không nhỏ bé, phạm vi hoạt động còn hạn chế, chủ yếu khai tháctrên một số đường bay trong nước và khu vực, đến nay Vietnam Airlines đã khaithác đến 40 điểm đến quốc tế ở 16 quốc gia, vùng lãnh thổ và 19 tỉnh thành phốtrong cả nước Đội bay của Vietnam Airlines hiện nay đã được mở rộng lên 68 máybay hiện đại thuộc nhiều chủng loại Tiếp tục vươn tới tương lai, Vietnam Airlines

đã xây dựng những định hướng lớn cho sự nghiệp của mình Trên cơ sở lấy kinhdoanh vận tải hàng không làm cơ bản đồng thời đa dạng hóa ngành nghề kinhdoanh, nhanh chóng hiện đại hóa, làm chủ công nghệ mới, nâng cao vị thế, xâydựng Vietnam Airlines trở thành một hãng hàng không có tầm cỡ, có bản sắc, làmột trong những hãng hàng đầu của khu vực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinhdoanh

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Lịch sử ra đời của Vietnam Airlines gắn liền với sự hình thành và phát triển củangành Vietnam Airlines Việt Nam Dấu mốc đáng nhớ đánh dấu sự ra đời và pháttriển của Vietnam Airlines là việc thành lập Cục HKDD Việt Nam ngày 15/01/1956theo nghị định số 666/TTG.Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên đượckhai trương vào tháng 9/1956

Giai đoạn 1956-1975 là thời kỳ chiến tranh khốc liệt, mục tiêu kinh doanh khôngđược coi trọng Ngành HKDD được Chính phủ bao cấp toàn bộ về chi phí, nhằmgóp phần phục vụ cho công cuộc giải phóng đất nước Ngày 11/2/1976, Thủ tướngChính Phủ ra nghị định số 28/CP thành lập Tổng Cục HKDD Việt Nam trên cơ sởCục HKDD được tổ chức theo nghị định số 666/TTg Đây là bước ngoặt lịch sử đưangành hàng không vào thương trường sau 20 năm chủ yếu phục vụ cho mục đíchchính trị và quân sự

Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyếnbay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, TháiLan, Philippines, Malaysia và Singapore Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân

dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế(ICAO).

Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia ViệtNam (Vietnam Airlines - VNA) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoànkinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước Vào ngày 27/05/1996,Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanhnghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòngcốt

Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông SenVàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không cótầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới Đây là sự khởi đầu cho chươngtrình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợpvới những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặcbiệt là nâng cấp đội máy bay

Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bayhiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing

777 đặt mua của Boeing Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiệnđại hóa đội bay của hãng Ba năm sau đó, Vietnam Airlines trở thành một trongnhững hãng hàng không có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực

Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giaiđoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 1997), Vietnam Airlines đã không ngừnglớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châu

Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuậnlợi, đặc biệt là tại Đông Dương

Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đườngbay của Vietnam Airlines đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á

Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệphội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thànhthành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch

vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình

Nhằm khẳng định thương hiệu quốc tế và thế mạnh về đội bay trẻ, hiện đại,Vietnam Airlines đã để lại ấn tượng mạnh mẽ khi cùng với Công ty cho thuê tàubay Việt Nam (VALC) mà Vietnam Airlines là một trong những sáng lập viên, ký

một hợp đồng mua máy bay lớn gồm 12 chiếc Boeing 787, 10 chiếc Airbus A350

-900, 20 chiếc Airbus A321 và 5 chiếc ATR72 - 500 trong năm 2007

Từ năm 2009, Vietnam Airlines đã nỗ lực đáp ứng các yêu cầu gia nhập của Liênminh hàng không toàn cầu SkyTeam, và được chính thức công nhận là thành viênthứ 10 của Liên minh vào ngày 10/6/2010 Sự kiện này đánh dấu một bước pháttriển vượt bậc của hãng trong tiến trình khẳng định đẳng cấp quốc tế, đồng thời gópphần tích cực vào sự nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước

Để tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai, Vietnam Airlines đãthực hiện chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn những chủngloại máy bay sử dụng công nghệ tiên tiến trong ngành hàng không dân dụng thếgiới Liên tiếp trong các năm vừa qua, hãng đã tiến hành đặt mua mới, nâng cấp độimáy bay hiện tại nhằm đáp ứng mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn trong khuvực, mở rộng đội bay lên 115 chiếc vào năm 2015 và 170 chiếc vào năm 2020 vớinhiều loại máy bay công nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môitrường như Airbus A350XWB, Boeing 787-9

1.2 Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Hàng không Việt Nam

1.2.1 Các đơn vị thành viên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam

Ngày 26/01/1996,theo Nghị định số 04/CP,tổ chức và hoạt động của Tổng công tyHàng không Việt Nam được thành lập theo mô hình Tổng công ty trên cơ sở thamkhảo kinh nghiệm của một số hãng hàng không trên thế giới như Thai Airway,Singapore Airlines,Cathay Pacific.Tổng công ty Hàng không Việt Nam có 25 đơn vị,XN thành viên:

1.2.1.1 Các đơn vị thành viên hạch toán tập trung

XN phục vụ mặt đất Nội Bài

XN phục vụ mặt đất Đà Nẵng

XN phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất

Công ty bay dịch vụ hàng không

Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam(Vietnam Airlines)

XN sửa chữa máy bay A75

XN sửa chữa máy bay A76

1.2.1.2 Các đơn vị hạch toán độc lập

Công ty xây dựng công trình hàng không

Công ty vận tải ôtô hàng không

Công ty in hàng không

Công ty cung ứng xăng dầu hàng không(VINAPCO)

Công ty cung ứng dịch vụ hàng không

Công ty tư vấn khảo sát thiết kế hàng không

Công ty nhựa cao cấp hàng không

Trung tâm cung ứng dịch vụ và xuất nhập khẩu lao động

Công ty xuất nhập khẩu hàng không(ARIMEX)

Công ty dịch vụ hàng không sân bay Đà Nẵng(MASCO)

Công ty dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài(NASCO)

Công ty dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất(SASCO)

1.2.1.3 Các đơn vị liên doanh có vốn góp của công ty

Công ty phân phối toàn cầu (ABACUS-VIETNAM)

Công ty liên doanh sản xuất suất ăn trên máy bay Tân Sơn Nhất(VAC)

Công ty liên doanh sản xuất suất ăn trên máy bay Nội Bài(NSC)

Kho hàng Tân Sơn Nhất

Công ty TNHH dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất

1.2.1.4 Đơn vị sự nghiệp

Viện khoa học hàng không

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản trị của Tổng công ty Hàng không ViệtNam

1.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam

BanATAN

Banđàotạo

Banđảmbảochấtlượng

Phòngphápchế

Khối

thương

mại

Khốikhaithác

Khối dịch

vụ và khaithác mặtđất

Khốikỹthuật

-Ban QLDA-TT TK tin học

heritage

1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản trị và các bộ phận sản xuất

Hội đồng quản trị: là cơ quan đại diện trực tiếp chủ sở hữu nhà nước tại Tổng công

ty,có quyền nhân danh Tổng công ty để giải quyết mọi vấn đề có liên quan đến việcxác định và thực hiện mục tiêu,nhiệm vụ và quyền lợi của Tổng công ty

Tổng giám đốc: là người đại diện theo pháp luật, điều hành hoạt động hàng ngày

của Tổng công ty theo mục tiêu, kế hoạch và các nghị quyết của hội đồng quản trị,phù hợp với điều lệ của Tổng công ty.Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị vàtrước pháp luật về thực hiện các quyền được giao

Trực tiếp làm việc với TGĐ là các phó TGĐ phụ trách các khâu khác nhau :

+ Phó TGĐ khai thác phụ trách ban điều hành bay, Đoàn bay 919, Đoàn tiếp viên,trung tâm Huấn luyện bay Đây là các cơ sở chủ yếu tập trung trong vận hành vàkhai thác Trung tâm đào tạo được xây dựng để huấn luyện những thanh niên đã quanhiều vòng khám sức khỏe và kiến thức để gửi đi đào tạo tại các trung tâm đào tạophi công của thế giới như Úc, Pháp

+ Phó TGĐ Kỹ thuật trực tiếp chỉ huy các xưởng sửa chữa như xưởng A75, A76,

và các phòng ban kỹ thuật, ban quản lý vật tư, văn phòng bảo dưỡng máy bay tạimiền bắc, miền trung và miền nam Với chức năng của mình là điều hành công việcsửa chữa, bảo dưỡng các loại máy bay như Airbus, Boeing đây là khâu mà Tổngcông ty Hàng không luôn luôn quan tâm và điều hành hợp lý, đồng thời thu hútthêm nhiều nhân tài phục vụ cho việc nắm bắt các công nghệ mới, nhằm đáp ứng tốtnhất khả năng an toàn hàng không, một vấn đề mà tất cả các hãng hàng không trênthế giới đều đặt lên hàng đầu

+ Phó Tổng Giám đốc Đào tạo và An toàn an ninh: phụ trách 2 phòng ban:

o Ban đào tạo: đây là một ban mới thành lập được đánh giá cao

về khả năng chuyên môn của nhân viên trong ban( đạt mứcthạc sĩ 100%)

o Ban an toàn an ninh: đảm bảo an toàn an ninh trên các chuyếnbay của Vietnam Airlines đi đến các địa điểm trong nước vàthế giới

+Phó Tổng Giám đốc Dịch vụ và Kỹ Thuật mặt đất: phụ trách các phòng ban

o Dịch vụ thị trường

o Xí nghiệp thương mại mặt đất sân bay Nội Bài

o Xí nghiệp thương mại mặt đất sân bay Tân Sơn Nhất

o Xí nghiệp thương mại mặt đất sân bay Đà Nẵng

o OCC Nội Bài

o OCC Tân Sơn Nhất

o OCC Đà NẵngChức năng cơ bản của hệ thống phòng ban này là sắp đặt hệ thống chỗ ngồi, lịchbay cho phi công, cung cấp dịch vụ bay thông qua hệ thống phương tiện củaVietnam Airlines, ngoài ra đây chính là nơi thực hiện chức năng Marketing thôngqua hình ảnh, sự kiện quảng cáo nhằm thu hút khách hàng, quảng bá thương hiệucủa Vietnam Airlines vươn tầm ra thế giới

+Phó TGĐ thương mại: Phụ trách trực tiếp hệ thống các ban

o Ban kế hoạch và phát triển ( KHPT)

o Ban thị trường hành khách( TTHK)

o Ban kế hoạch thị trường Hàng hóa( KHTTHH)

o Văn phòng khu vực miền bắc

o Văn phòng khu vực miền nam

o Văn phòng khu vực miền trung

o Các văn phòng đại diện nước ngoài Chức năng chủ yếu nhất của các ban này là thực hiện việc hoạch định chiến lược,qua đó lên kế hoạch marketing, thực hiện việc thu hút khách hàng có nhu cầu vậnchuyển về người và hàng hóa Các văn phòng tại ba miền và nước ngoài chính lànhững đầu nối các sợi dây liên kết của hệ thống mạng lưới kinh doanh chở khách vàhàng hóa của Việt Nam Airlines

+Phó Tổng giám đốc phụ trách các đơn vị độc lập như :

o Ban tổ chức CB-Lao động tiền lương

Ngoài ra còn có một giám đốc chất lượng chỉ huy trực tiếp ban Đảm bảo chất lượng,làm việc gián tiếp với các phòng ban nhằm đảm bảo chất lượng thực hiện công táccủa các ban chức năng, và được chỉ thị, hướng dẫn trực tiếp từ Tổng Giám đốc(CEO) của Vietnam Airlines

1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam giai đoạn 2008-2010

Trong giai đoạn 2008 - 2010, khi mà cuộc khủng hoảng toàn cầu đang gây ảnhhưởng sâu rộng về mọi mặt kinh tế xã hội của tất cả các quốc gia trên thế giới, cáchãng hàng không cũng là những nạn nhân tất yếu không thể tránh khỏi, sự trồi sụtchóng mặt của giá dầu, lượng hành khách giảm đi rõ rệt , tất cả các khách hàng trêncác quốc gia đều thực hiện công việc cắt giảm chi phí, cắt giảm các nguồn tiền màtrước đây họ sử dụng để đi lại, du lịch, tham quan làm giảm đi nguồn thu trongnhiều ngành bao gồm ngành vận tải, ngành du lịch, các ngành sản xuất, chế biếnthực phẩm, sản xuất đồ thủ công, đồ công nghiệp cao, hay thậm chí cả các doanhnghiệp kinh doanh công nghệ cao cũng bị ảnh hưởng rất nhiều Tiêu dùng giảm vìthu nhập của người dân không còn cao được như trước làm rất nhiều hãng hàngkhông trên thế giới lâm vào bước đường cùng, đi tới phá sản, đóng cửa, sát nhập Vietnam Airlinescũng là một nạn nhân của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, sau

khi đối phó xong với việc tăng chi phí vì giá dầu thế giới tăng cao chóng mặt thìVietnam Airlines phải đối mặt với một vấn đề rất nghiêm trọng là sự giảm sút độtngột của lượng vận tải hàng hóa và khách hàng

Nhìn vào Bảng kết quả tình hình tài chính giai đoạn 2008 - 2010 dưới đây có thểnhìn nhận được thực trạng hoạt động của Vietnam Airlines trong các năm gần đây

Bảng 1.1: Tình hình tài chính của Vietnam Airlines giai đoạn 2008 - 2010

Tổng LN sau

thuế

Tỷđồng

(Nguồn: Ban Tài chính – kế toán)

Qua bảng trên ta thấy, doanh thu năm 2009 so với năm 2008 tăng 36,6% tươngứng tăng 8147 tỷ đồng và doanh thu năm 2010 tăng 20,22% so với năm 2009 tươngứng tăng 6150 tỷ đồng Bên cạnh đó tổng nguồn vốn năm 2009 so với năm 2008tăng 2,3% tương ứng tăng 13,713 tỷ đồng và tổng nguồn vốn năm 2010 tăng 5,5%tương ứng tăng 32,926 tỷ đồng so với năm 2009 Điều này cho thấy VietnamAirlines bước đầu đã đạt được những kết quả tăng theo quy mô của nguồn vốn Khi đánh giá về lợi nhuận của công ty ở bảng 2.6 ta thấy, công ty VietnamAirlines cũng chịu ảnh hưởng suy thoái của nền kinh tế thế giới nhất là về lĩnh vựctài chính nên lợi nhuận của công ty năm 2008 là khá thấp do các hoạt động tài chínhcủa công ty bị thua lỗ khá lớn với con số ước tính khoảng 55,5 tỷ đồng Tuy nhiênđến năm 2009 thì lợi nhuận sau thuế của công ty đã đạt 362 tỷ đồng, đến năm 2010

lợi nhuận sau thuế công ty đạt 395 tỷ và tương ứng tăng 9,11% so với năm 2009.Điều này cho thấy hoạt động của công ty giai đoạn sau năm 2008 là hiệu quả.

Qua bảng số liệu ta thấy cả doanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2007 – 2010 đều

có chiều hướng tăng, đặc biệt năm 2010 doanh thu đạt hơn 36 nghìn tỉ, tăng 20,22%

so với 2009 Trong đó, năm 2008 là năm khủng hoảng của nền kinh tế thế giớinhưng VietNam Airline vẫn đứng vững và đảm bảo đạt chỉ tiêu kế hoạch về doanhthu và lợi nhuận Các giải pháp tiết kiệm chi phí như thực hiện điều chỉnh đườngbay, thay đổi phương thức bay,đàm phán với đối tác để giãn lịch giao nhận máy baymới…đã giúp Vietnam Airlines cắt giảm được hơn 400 tỷ đồng

Bên cạnh đó ta đi vào phân tích các chỉ số để đánh giá tình hình tài chính củaVietnam Airlines

Bảng 1.2 Các chỉ số về tài chính của VietNam Airlines giai đoạn 2008– 2010

Chỉ số về khả năng sinh lời Đơn

vị

Lợi nhuận trước thuế / Vốn

(Nguồn: Ban Tài chính – kế toán)

Qua bảng 6 ta thấysự giảm thiểu của chỉ số khả năng sinh lời cho thấy việc lỡ bước của Vietnam Airlines đối với thị trường khách hàng thu nhập thấp.Đồng thời Vietnam Airlines có khả năng chi trả khá tốt bên cạnh đó là phần trăm lợinhuận trên một đồng vốn khá lớn Điều này sẽ khẳng định được vị thế của VietnamAirlines trên trường quốc tế Tính chung trong 4 năm kinh doanh, Vietnam Airlines

đã thực hiện việc đầu tư mới cho công nghệ, máy móc, và đào tạo, tạo ra một hệthống vững mạnh ngay nội tại bên trong Tuy vậy, để có thể đạt được những chuẩnquốc tế cao hơn, Vietnam Airlines phải được bổ sung đáng kể vào nguồn vốn, cụthể theo kế hoạch ít nhất là 1,0 tỷ USD vào năm 2015 và 1,5 tỷ USD vào 2020.

1.4 Các nhân tố của Tổng công ty Hàng không Việt Nam ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

là không gian luôn thay đổi chứ không cố định như các ngành khác Xác định rõ vấn

đề như vậy,khách hàng của Vietnam Airlines bao gồm trên một vùng rất rộnglớn,khách hàng trong nước và khách hàng quốc tế,bất cứ ai có nhu cầu di chuyểnbằng máy bay và có khả năng chi trả đều là khách hàng của Vietnam Airlines Dovậy, yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng khắt khe hơn so với cácloại hình vận tải khác

Phân loại theo sản phẩm vận chuyển,khách hàng của Vietnam Airlines chia thànhhai nhóm:

1 Vận chuyển hành khách

2 Vận chuyển hàng hóa

Về vận chuyển hành khách,khách hàng chủ yếu của tổng công ty Hàng không ViệtNam là các nhà đầu tư nước ngoài, khách du lịch, Việt kiều,khách công vụ,kháchlao động…trong đó đặc biệt là luồng khách từ các đường bay Đông Dương,châuÂu,Đông Bắc Á,Úc…Ngoài ra,không thể không kể đến nguồn khách thươngquyền 6(thương quyền 6 là thương quyền chuyên chở,trao đổi khách và hàng hóađến nước thứ ba) trên các đường bay Việt Nam đi các nước Đông Nam Á mà chủ

yếu là khách quốc tịch Châu Âu.Trong đó,chiếm tỉ trọng lớn là kháchAnh,Pháp,Úc,Mỹ.Khách quốc tế thường có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch

vụ của Vietnam Airlines vì họ được sử dụng những dịch vụ tương tự và cao hơn

ở nước ngoài

Bên cạnh đó, do mức sống của người dân Việt Nam đang ngày càng cao, nhucầu giải trí, du lịch, công tác…phát sinh khiến cho nhu cầu đi lại bằng phươngthức vận tải hiện đại được ưa chuộng Tỷ lệ chọn bằng phương thức vận tải Hàngkhông trong tuyến nội địa ngày càng tăng Tỷ lệ giữa khách quốc tế và khách nộiđịa là tương đối đồng đều Mặc dù trên các tuyến nội địa hiện nay lãi còn thấptrong những năm gần đây, song trong những năm tới sẽ thu được những lợinhuận không nhỏ ngang tầm với các tuyến quốc tế

Tại mỗi thị trường,yêu cầu của hành khách về chất lượng dịch vụ đều có nhữngnét khác biệt Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánhđược đặc điểm và tính chất của nhu cầu Các nhu cầu đó rất phong phú, đa dạng, nóđược dựa trên đặc trưng về văn hóa xã hội, kinh tế, chính trị, thói quen, lối sống,phong tục tập quán và mục đích sử dụng của hành khách Việc xác định đúng nhucầu, đặc điểm, các xu hướng vận động của khách hàng và thị trường cạnh tranh làcăn cứ đầu tiên quan trọng nhất hướng đến phát triển chất lượng dịch vụ kháchhàng

Về vận chuyển hàng hóa được chia làm hai đối tượng chính,đó là các đại lý vậnchuyển và các khách hàng riêng lẻ:

 Đối với các đại lý vận chuyển: giá cước và mức độ tiện lợi là 2 yếu tố họđặt lên hàng đầu khi xem xét nhà vận chuyển

 Đối với khách hàng riêng lẻ: họ quan tâm đến vấn đề chất lượng và thờigian vận chuyển

Xét về đặc điểm của các hàng hóa được vận chuyển bằng đường hàng không thường

có các đặc điểm chính sau:

 Các lô hàng nhỏ

 Hàng hóa đòi hỏi giao ngay và chính xác,an toàn

 Hàng hóa có giá trị cao

 Hàng hóa có cự ly vận chuyển dài

Hiện nay, Vietnam Airlines vận chuyển hành khách và hàng hóa trên cùng một máybay chứ chưa có máy bay riêng chuyên chở hàng hóa nên luận văn sẽ chỉ tập trungphân tích về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

1.4.2 Nguồn nhân lực

Ngành hàng không là một ngành tiêu biểu trong việc ứng dụng và khai thác nhữngtiến bộ của khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh doanh Nhưng

sử dụng và khai thác chúng lại là con người Nhân tố con người tác động đến tới tất

cả các khâu trong quá trình sản xuất Chất lượng dịch vụ của hãng hàng không phụthuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên Vì vậy,muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, hãng vận chuyển cần chú trọng tới việc nângcao trình độ của nhân viên.

Vietnam Airlines là một doanh nghiệp vận tải hàng không với qui mô lớn,vì vậyđội ngũ cán bộ của công ty bao gồm rất nhiều lao động có trình độ khác nhau Cùngvới việc đổi mới máy bay, Vietnam Airline đã đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũngười lái,kỹ sư,chuyên gia và thợ kỹ thuật, cán bộ thương mại, khai thác và quản lý

có bản lĩnh,giỏi nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu phát triển.Vietnam Airlines đã huy độngnhiều nguồn vốn để đào tạo cán bộ quản lý, phi công, tiếp viên, kỹ sư, thợ kỹ thuậtmáy bay, nhân viên dịch vụ, thương mại và các chuyên ngành khác

Cơ cấu lao động chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng lao động được đào tạochuyên ngành, lao động có trình độ đại học trở lên chiếm 42% tổng số lao động;lao động đặc thù ngành hàng không như người lái, tiếp viên, kỹ sư và thợ kỹ thuậtmáy bay được chú trọng phát triển, từng bước giảm số lao động phải thuê của nướcngoài, đặc biệt là người lái Đến nay, đội ngũ phi công người Việt đã đảm nhậnkhoảng 75%các chuyến bay của hãng.Tuy nhiên,mỗi năm, Vietnam Airlines vẫnphải thuê 150 phi công nước ngoài

Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ là người trực tiếp tạo nên ấn tượng của hãng hàngkhông Hành khách biết đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của hãng hàng không qua

sự giới thiệu và phong cách phục vụ của nhân viên phục vụ Qua đó, họ đánh giáchất lượng dịch vụ không chỉ vào chất lượng sản phẩm mà còn dựa vào thái độ củanhân viên phục vụ Thái độ phục vụ niềm nở, tận tình chu đáo là nền tảng của chấtlượng dịch vụ của hãng hàng không

Đối với một dịch vụ cao cấp như hàng không, yếu tố con người càng phải được coitrọng vì khách hàng đến với hãng đều đòi hỏi mức độ thỏa mãn dịch vụ cao

1.4.3 Đặc điểm về sản phẩm

Cũng như các ngành sản xuất kinh doanh khác, sản xuất kinh doanh vận tải hàngkhông bao gồm đầy đủ các yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh, không nhữngthế sản xuất kinh doanh đặc biệt ở chỗ: đối tượng lao động bao gồm tất cả nhữngyếu tố mang tính vật chất cũng như phi vật chất.

Quá trình sản xuất vận tải : Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình lưu thông vàotiêu thụ sản xuất do đó trong sản phẩm vận tải hàng không không có sản phẩm dựtrữ hay sản phẩm dở dang mà chỉ có sản phẩm dịch vụ ở dạng tiềm năng

Quá trình sản xuất của ngành vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới mà chỉlàm thay đổi vị trí của hàng hóa và hành khách trong không gian và qua đó để làmtăng giá trị của hàng hóa hoặc thỏa mãn nhu cầu thay đổi vị trí của hành khách theothời gian

Vì vậy,sản phẩm của ngành vận tải hàng không là dịch vụ và được phân chia thànhdịch vụ vận chuyển hành khách,và dịch vụ vận chuyển hàng hóa Nhưng trên thựctế,Tổng công ty chưa có máy bay riêng chở hàng hóa và doanh thu của dịch vụ nàyrất nhỏ so với doanh thu hành khách nên chỉ đề cập chủ yếu đến sản phẩm hànhkhách

Sản phẩm hành khách là dịch vụ vận chuyển hành khách và hành lý của họ từ lúcđọc lịch bay,đặt vé máy bay, cho tới khi làm thủ tục, tận hưởng dịch vụ trên máybay, đến nơi an toàn cùng hành lý và có thể khiếu nại hãng hàng không sau khi sửdụng dịch vụ này

Về tổng quan,dịch vụ khách hàng có thể chia làm năm mảng chính,đó là: dịch vụmặt đất,dịch vụ trên không,dịch vụ trước bán, bán vé và đặt chỗ,dịch vụsau chuyếnbay và một số dịch vụ khác, chất lượng của sản phẩm lịch bay cung cấp tới kháchhàng

Trong những năm qua, Vietnam Airlines đã không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.Đội ngũ tiếp viên phục vụ trên máy bay của Vietnam Airlinesđược công ty Skytrax- một công ty tư vấn hàng đầu tại Anh chuyên thực hiện việcđiều tra, đánh giá về chất lượng các hãng hàng không trên thế giới- đánh giá vàoloại khá trên thế giới, được đánh giá cao về thái độ phục vụ lịch sự, thân thiện, độingũ tiếp viên trẻ trung, trang phục đẹp với tà áo dài duyên dáng rất đặc trưng Năm

2010 tiếp viên của Vietnam Airlines xếp hạng 4 sao theo đánh giá của Skytrax về

thái độ phục vụ của các hãng hàng không Chất lượng suất ăn, đồ uống phục vụhạng thương nhân cũng được đánh giá loại khá.

Dịch vụ đặt chỗ bán vé(không phân biệt đại lý hay phòng vé của Vietnam Airlines)được các chuyên gia đánh giá vào loại khá(điểm trung bình là trên 4 điểm) Hệthống đặt chỗ bán vé phục vụ hành khách đi máy bay được nối mạng toàn cầu đãđưa Vietnam Airlines có thể sánh vai với các hãng hàng không lớn trong khu vựcĐông Nam Á

Các chuyên viên về đảm bảo chất lượng của Vietnam Airlinesthường xuyên tiếnhành các đánh giá chất lượng dịch vụkhách hàng của Vietnam Airlines bằng cáckhảo sát trên ý kiến của khách hàng từ đó khắc phục những khâu còn yếu, chấtlượng dịch vụ chưa tốt Tiêu chuẩn đánh giá dựa trên thông lệ quốc tế và qui địnhcủa Tổ chức hàng không dân dụng thế giới( ICAO) về chất lượng dịch vụ kháchhàng

1.4.4 Đặc điểm về cạnh tranh

Trong kinh doanh cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi do đó sự hiểu biết về đốithủ và môi trường cạnh tranh là một điều quan trọng cho một công ty do nhiều lý dokhác nhau.Trong xu thế mở cửa và hội nhập của Việt Nam, chính phủ chủ trươngthực hiện chính sách mở cửa bầu trời, do đó các hãng hàng không mới dễ dàng gianhập thị trường và cạnh tranh thị phần với Vietnam Airlines

Đối với ngành sản xuất vận tải không có sự thay thế nhưng lại có sự thay thế hìnhthức vận tải này bằng hình thức vận tải khác, cho nên ở đây diễn ra sự cạnh tranhđộc quyền, do đó mỗi doanh nghiệp chỉ kiểm soát một cách độc lập giá của mình

- Sự cạnh tranh của sản phẩm thay thế.

Sản phẩm thay thế có thể là những sản phẩm của công ty trong những ngành khácnhau nhưng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, giống như các công ty trongngành và các công ty này thường cạnh tranh gián tiếp với nhau Sự tồn tại của sảnphẩm thay thế nó sẽ hình thành sức ép cạnh tranh rất lớn, nó giới hạn mức giá công

ty có thể định ra và như vậy nó sẽ giới hạn mức lợi nhuận của công ty Trongtrường hợp ngược lại doanh nghiệp có ít sản phẩm thay thế khả năng độc quyền caothì có thể nâng được giá

Tuy nhiên, xét về mặt toàn diện, vận tải hàng không có ưu thế lớn về thời gian vậnchuyển, an toàn và tiện nghi…đặc biệt, yếu tố tiết kiệm thời gian đồng nghĩa với tiết

kiệm chi phí cao trong thời buổi hội nhập hiện nay nên rất thích hợp với việc vậnchuyển ở cự ly dài, với người có thu nhập cao, và vận chuyển các hàng hóa gọn nhẹ,giá trị lớn và trong thời gian ngắn Vì vậy, phân khúc thị trường của ngành vận tảihàng không ít có khả năng thay thế, đặc biệt là trên các đường bay quốc tế.

- Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành.

Sự cạnh tranh trong ngành là những yếu tố quan trọng để tạo cơ hội hoặc các mối đedọa công ty, trong trường hợp cạnh tranh thì doanh nghiệp có thể có các cơ hội đểnâng giá sẽ tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, còn ngược lại làm giảm giá bao giờcũng dẫn tới làm giảm lợi nhuận của chính mình Do vậy sự cạnh tranh giữa cáccông ty trong ngành chịu tác động của 3 yếu tố:

+ Do cơ cấu của ngành

+ Mức độ của nhu cầu

+ Cạnh tranh trong trường hợp có những trở ngại khi ra khỏi ngành.Các rào cản gia nhập thị trường vận tải hàng không đang nhanh chóng bị loại bỏ,hầu như mọi hãng hàng không đều được phép bay vào Việt Nam Tính đến đầu năm

2008 có khoảng 40 hãng hàng không nước ngoài thuộc hơn 20 quốc gia và vùnglãnh thổ đã tham gia khai thác thị trường Việt Nam tại 55 đường bay, điểm đến chủyếu là Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội Trong đó các hãng hàng không hàng đầu thếgiới đều có mặt và trực tiếp cạnh tranh với Vietnam Airlines:Mỹ có United Airlines

và American Airlines, Châu Âu có: Air France (Pháp), Lufthansa (Đức), tại Châu Á

có thể kể đến những cái tên tiêu biểu: Cathay Pacific (Hồng Kông), China Airlines,Thai Airways, Quatar Airway, Singapore Airlines, Malaisia Airlines… Có thể thấy,các hãng hàng không có mặt tại Việt Nam đều là những hãng tầm cỡ trên thế giới,

có khả năng cung cấp dịch vụ hoàn hảo và tiềm lực tài chính mạnh Trong khi đó, làhãng hàng không nhỏ, ít vốn, khả năng cung ứng có hạn, Vietnam Airlines sẽ gặpkhông ít khó khăn trong cuộc chạy đua giành thị phần Mức độ cạnh tranh gay gắt

và khốc liệt nhất đang diễn ra chủ yếu tại khu vực Đông Bắc Á và Đông Nam Á nơithị trường có tốc độ tăng trưởng cao Tại đây ngoài những tên tuổi lớn như ThaiAirways, Singapore Airlines hãng phải cạnh tranh cả với những hãng hàng khônggiá rẻ Air Asia, Tiger Airways Sự xuất hiện của rất nhiều hãng hàng không giá rẻnhư Jetstar Airways, Air Asia (Malaixia), Tiger Airways (Singapore), Nok Air(ThaiLan) sẽ là mối lo lớn đối với Vietnam Airlines Bởi các hãng hàng không giá

rẻ đưa ra mức giá cước thấp hơn hẳn và có phần phù hợp với mức sống của ngườidân tại các nước đang phát triển của Châu Á

Trên các tuyến bay nội địa, với sự góp mặt của Jetstar Pacific Airlines, công ty baydịch vụ hàng không Vasco và gần đây là sự xuất hiện của hãng hàng không tư nhânđầu tiên của Việt Nam ICA, thị phần của Vietnam Airlines đang dần bị chia sẻ

Trên thị trường quốc tế hiện nay đang có rất nhiều hãng hàng không lớn mà chấtlượng dịch vụ của họ được đánh giá là đạt tiêu chuẩn quốc tế, sự cạnh tranh nàyđòi hỏi Vietnam Airlines phải đổi mới chất lượng dịch vụ của các chuyến bay đểđáp ứng được yêu cầu khắt khe của các khách hàng quốc tế

Theo đó, ngày 10-6-2010, Vietnam Airlines đã gia nhập Liên minh hàng khôngtoàn cầu Skyteam, đây là một bước tiến trong việc nâng cao năng lực cạnh tranhtrên thị trường quốc tế của Vietnam Airlines, chứng tỏ nội lực của Tổng công tytrong giai đoạn mới này đã được nâng lên, bởi gia nhập vào Skyteam sẽ giúptăng cường khả năng cạnh tranh, độ bao phủ và chiếm lĩnh thị trường, hình ảnh

uy tín trên thị trường thông qua phối hợp với các hãng hàng không thành viêntrong liên minh để cung ứng sản phẩm lịch bay thuận tiện, dịch vụ tiêu chuẩnquốc tế, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàngkhác nhau với chi phí thấp nhất do hợp lý hóa máy bay, hợp lý hóa qui trình sảnxuất, sử dụng chung nguồn lực ( trang thiết bị, nguồn nhân lực )

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng

công ty Hàng không Việt Nam

2.1 Các nhóm dịch vụ khách hàng chính tại Tổng công ty Hàng không ViệtNam

Việc gia nhập Liên minh hàng không Skyteam đòi hỏi Vietnam Airlines phải đầu tưnhân lực, vật lực, tài chính để nâng cấp hệ thống, trình độ, chất lượng dịch vụ đểđáp ứng các yêu cầu của Liên minh Mặc dù vậy, những đầu tư này nhằm mục đíchnâng cao chất lượng hoạt động theo hướng hiện đại, bài bản về chất lượng có ảnhhưởng lớn tới tương lai, chiến lược phát triển dài hạn nên đều là những đầu tư hếtsức quan trọng và cần thiết.Như vậy, đồng thời với việc nâng cao hệ thống cơ sở vậtchất, thì việc rà soát lại các nhóm dịch vụ, nâng cao những khâu còn yếu, tăngcường năng lực cung ứng là một vấn đề cấp thiết của Vietnam Airlines

2.1.1 Dịch vụ mặt đất

Trước khi lên máy bay,mỗi hành khách đều phải thực hiện đầy đủ các quy trìnhthủ tục tại ga sân bay trên mặt đất.Dịch vụ mặt đất là một trong những dịch vụ tiếpxúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, qua đó khách hàng cảm nhận và đánh giáđược về cảm quan chất lượng dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp Vì vậy,nghiêncứu đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là một trong những vấn đềquan trọng của Vietnam Airlines

Ga sân bay là nơi dành để trao đổi và vận chuyển hàng hóa, hành khách và hành lícủa họ, nó là nơi đặt cửa hàng bán vé máy bay của công ty hàng không, nơi quản lýhành chính,cũng như các dịch vụ bảo đảm an toàn,trạm kiểm tra của hải quan.Tạiđây có các khu bán giảm thuế, các quán bar hay các nhà hàng Các hành khách vàotrong nhà ga để sử dụng máy bay phải thực hiện rất nhiều các giai đoạn Đầu tiên,phải mua vé của cửa hàng bán vé thuộc công ty hàng không, tự đăng kí và gửi hành

lí vào khoang để đồ của máy bay,sau đó có thể chờ ở phòng đợi hoặc mua sắm ởkhu thương mại Tiếp đó phải qua một sự kiểm tra an toàn để đi đến phòng chờ máybay trước khi lên máy bay Nếu chuyến bay đó là chuyến bay quốc tế, ngoài đăng kí

và kiểm tra an ninh, hành khách còn phải qua một sự kiểm tra của cảnh sát hảiquan,tùy theo từng trường hợp Khi máy bay đã hạ cánh, hành khách sẽ lấy lại hành

lí của mình tại khoang để đồ Nếu là chuyến bay quốc tế, hành khách sẽ phải trảiqua một cuộc kiểm tra về việc nhập cư trước khi đến phòng giao hành lí.

Hiện nay, các dịch vụ mặt đất mà Vietnam Airlines cung cấp bao gồm các dịch vụtại ga sân bay, làm thủ tục trước chuyến bay và dịch vụ đưa đón hành khách từ gasân bay đến máy bay

Dịch vụ tại ga sân bay là các dịch vụ tại phòng chờ, các quán bar, café internet, khu

ăn uống Ga sân bay được chia làm các mặt bằng khác nhau, ga đi và ga đến, gaquốc tế và ga nội địa Kèm theo mỗi ga là các khu dịch vụ, các khu dịch vụ nàyđược phân chia sao cho hành khách di chuyển được dễ dàng và thuận tiện nhất

Làm thủ tục trước chuyến bay: hành khách tiến hành làm thủ tục chuyến bay tại

quầy làm thủ tục chuyến bay

Thủ tục cho chuyến bay bao gồm: hành khách xuất trình vé và giấy tờ tùy thân,nhận thẻ lên tàu, ký gửi hành lý(nếu có), kiểm tra an ninh, làm thủ tục hải quan,xuất cảnh(nếu là hành khách đi ra nước ngoài)

Quầy làm thủ tục được mở trước thời gian dự định cất cánh của chuyến bay 2 giờđối với các chuyến bay trong nước, 2 giờ 30 phút đối với các chuyến bay quốc tế.Hành khách cần hoàn thành thủ tục chuyến bay chậm nhất là 30 phút trước giờ máybay dự định cất cánh

Nhân viên làm thủ tục kiểm tra các giấy tờ có liên quan của các hành khách, làm thủtục theo yêu cầu của nhà vận chuyển, nước sở tại, nhu cầu của khách và hướng dẫnkhách ra máy bay

Dịch vụ đưa đón hành khách: sau khi mua vé máy bay của Vietnam Airlines, hành

khách sẽ được xe của hãng đón tận nơi đến sân bay nếu có nhu cầu VietnamAirlines cũng có các phương tiện trung chuyển như xe đẩy để chở hàng, xe riêngchở người tàn tật hay người già giữa ôtô vào điểm làm thủ tục và ra máy bay Từ gasân bay, hành khách có thể di chuyển bằng xe bus hoặc xe minibus để ra máy bay

2.1.2 Dịch vụ trên không

Dịch vụ trên không là dịch vụ đặc trưng cho ngành vận tải hàng không, nhóm dịch

vụ này bao gồm các dịch vụ phục vụ khách hàng trên chuyến bay:

Phi công, tiếp viên hàng không

An toàn trên chuyến bay

Các thiết bị, tiện nghi trên máy bay, giải trí trong khi bay

Phục vụ ăn uống trên chuyến bay

Ngoài dịch vụ mặt đất, dịch vụ trên không là nhóm dịch vụ chủ yếu cần phân tíchtrong khâu cung ứng dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp đến khách hàng.Vì nó

có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của hãng hàng không thông qua đánh giá cảm quancủa khách hàng khi được thụ hưởng các dịch vụ trong khi thực hiện chuyến bay.Khách hàng tìm hiểu thông tin, mua vé và đặt chỗ, làm thủ tục, qua tất cả các bướctrên để nhận được dịch vụ vận tải hàng không đó là thực hiện chuyến bay Do đó,trong quá trình bay, nếu có bất cứ sự không hài lòng nào về cung cách phục vụ haytiện nghi vật chất thì khách hàng chắc chắn sẽ mất lòng tin và nhu cầu sử dụng dịch

vụ sẽ giảm xuống

Phi công, tiếp viên:

Hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không qua thái độphục vụ từ nhân viên phục vụ Hành khách tiếp xúc với các tiếp viên hàng khôngtrong suốt quá trình bay, đặc biệt là các chuyến bay đường dài(từ 10- 15 giờ bay).Thái độ của tiếp viên và phi công trong quá trình thực hiện chuyến bay thể hiện bộmặt của hãng hàng không, họ chính là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ củahãng hàng không cung cấp và tạo mối thiện cảm của khách hàng đối với hãng đó.Máy bay hiện đại, dịch vụ cung ứng phong phú, tiêu chuẩn cao chỉ phát huy tácdụng khi nhân viên phục vụ hành khách thân thiện, nhiệt tình, chu đáo và hơn thếnữa là đáp ứng được yêu cầu hơn cái mà họ mong đợi

An toàn trên chuyến bay:

An ninh hàng không là việc sử dụng kết hợp các biện pháp, nguồn nhân lực, trang

bị, thiết bị để phòng ngừa, ngăn chặn và đối phó với hành vi can thiệp bất hợp phápvào hoạt động hàng không dân dụng, bảo vệ an toàn cho tàu bay, hành khách, tổ bay

và những người dưới mặt đất

Cung cấp các phương tiện và các thông tin về an toàn cho hành khách là mộttrong những yêu cầu bắt buộc của hãng hàng không Một trong những yếu tố thu hútkhách du lịch đến Việt Nam nhiều như vậy chính là do Việt Nam không có khủng

bố, an ninh đảm bảo, và đây cũng là một lợi thế cho Vietnam Airlines trong việccung ứng dịch vụ hàng không quốc tế Ngoài ra,vấn đề an toàn trên chuyến baycũng được Vietnam Airlines luôn đảm bảo, thực hiện nghiêm túc các quy định củapháp luật về an ninh hàng không, hỗ trợ hành khách khi đi trên máy bay về an toàn

Các thiết bị, tiện nghi trên máy bay, giải trí trong thời gian bay:

Trên máy bay có các tivi cho hành khách xem phim, thư giãn với nội dung phongphú được thay đổi theo chu kỳ.

Các máy bay của hãng đều được trang bị hai loại màn hình: màn hình chung vàmàn hình cá nhân Đồng thời tại mỗi ghế, đều có hệ thống tai nghe, các thiết bị điềukhiển chương trình giải trí và ổ cắm điện để sạc pin

Tạp chí Heritage:

Tạp chí Heritage và Heritage Fashion cung cấp các thông tin về Việt Nam với

du khách quốc tế và ngược lại, với nội dung phong phú, trình bày đẹp rất được cáchành khách ủng hộ Tùy theo chuyến bay mà Vietnam Airlines sẽ cung cấp thêmcác dịch vụ khác như âm nhạc, phim, báo chí…

2.1.3 Bán vé và đặt chỗ

Hoạt động bán vé và đặt chỗ liên quan đến kênh phân phối nối liền giữa nhà sảnxuất (Vietnam Airlines) và người tiêu dùng.Để thực hiện một chuyến bay, hànhkhách cần đặt chỗ, mua vé tại các phòng bán vé của Vietnam Airlines và các đại lýbán vé Hành khách có thể đặt chỗ trực tiếp tại quầy bán vé hoặc qua điện thoại,hayđặt mua qua website (qua máy tính) Tại các quầy bán vé, hành khách sẽ đượchướng dẫn các thủ tục cần thiết để đặt chỗ, mua vé theo yêu cầu của nhà vậnchuyển, nước sở tại và theo nhu cầu của khách

Dịch vụ đặt chỗ qua máy tính: là dịch vụ được cung cấp thông qua hệ thống máy

tính có chứa những thông tin về lịch trình của nhà chuyên chở , về chỗ ngồi, giá vé

và qui định về giá vé,thông qua hệ thống đó có thể thực hiện đặt chỗ và phát hànhvé

Dịch vụ đặt chỗ qua điện thoại: khách hàng gọi điện trực tiếp đến số điện thoại

chăm sóc khách hàng của hãng, nhân viên trực tổng đài sẽ thực hiện việc đặt chỗcho khách, thông báo thời gian, địa điểm, hướng dẫn cụ thể các thủ tục cần thiết đểthực hiện chuyến bay

Mạng lưới phân phối vé của Vietnam Airlines được chia làm bốn nhóm chính: vănphòng khu vực, văn phòng đại diện, mạng lưới đại lí và thông qua các hãng hàngkhông khác

Nhìn chung, hệ thống kênh phân phối chủ yếu của Vietnam Airlines là các đại lýbán vé chiếm khoảng 80% lượng thành viên phân phối của Tổng công ty Tuy nhiêntrong thời gian qua, hoạt động bán vé và đặt chỗ của Vietnam Airlines vẫn còn

nhiều bất cập Hệ thống đại lí của Vietnam Airlines quá dàn trải và trên thực tế làhoạt động còn kém hiệu quả về cung cấp dịch vụ.

2.1.4 Dịch vụ sau chuyến bay

Khi máy bay hạ cánh,hành khách xuống máy bay, nhận hành lý ký gửi(nếu có),làm các thủ tục hải quan, nhập cảnh (nếu hành khách từ nước ngoài vào Việt Nam)

và rời khỏi nhà ga

Theo đó, dịch vụ sau chuyến bay của hãng hàng không chủ yếu bao gồm các dịch

vụ đưa đón hành khách từ sân bay tới địa điểm khách hàng cần, các dịch vụ tiễnkhách và các dịch vụ hỗ trợ như: cho thuê xe ôtô, đặt phòng, phiên dịch viên tại nơihành khách đến

2.1.5 Dịch vụ trước bán

Để phân tích dễ dàng hơn các nhóm dịch vụ của Vietnam Airlines nên bài viếtchia ra các nhóm dịch vụ theo các khâu cung cấp của Vietnam Airlines từ khi kháchhàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không cho đến khi xuống khỏi máy bay và

có nhu cầu đi các lần tiếp theo,vì vậy nhóm dịch vụ trước bán được chia thành mộtnhóm riêng dù không phải là khâu có tính chất chủ yếu và trực tiếp tiếp xúc kháchhàng nhiều nhất trong các khâu

Dịch vụ trước bán tập trung vào hoạt động cung cấp thông tin cho các hànhkhách lựa chọn các loại hình dịch vụ khác nhau của hãng hàng không Các thông tinnày chủ yếu thông qua website, dành cho khách hàng tìm kiếm dịch vụ hàng khôngcủa Vietnam Airlines, mua vé và đặt chỗ Đồng thời, các thông tin còn nhằm phục

vụ cho hoạt động thu hút các khách hàng tiềm năng và quảng bá hình ảnh củaVietnam Airlines tới khách hàng trong và ngoài nước

2.1.6 Các dịch vụ khác

Nét phổ biến và cơ bản của các liên minh hàng không toàn cầu nói chung và Liênminh Skyteam nói riêng là sự đồng bộ trong các khâu dịch vụ trong toàn bộ liênminh, nhằm cung cấp đến những khách đem lại doanh thu cao nhất những sản phẩmdịch vụ ưu tiên nhất, thuận tiện và thoải mái nhất Những khách hàng đó là kháchhàng thường xuyên ở thẻ hạng cao nhất ( gọi chung là Elite Plus) và hạng thẻ kế

tiếp (gọi chung là hạng thẻ Elite), khách mua vé hạng First và hạng Business Dịch

vụ cung ứng này được trải ra suốt trong toàn bộ quá trình khách tiếp xúc với nhânviên của hãng hàng không, từ đặt chỗ mua vé, đến quầy làm thủ tục, vào phòng chờ,lên tàu, trên máy bay và dịch vụ sân bay đến

Trong các phương thức xúc tiến, các hãng hàng không thường đưa vàochương trìnhkhách hàng thường xuyên dành cho các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụcủa hãng:

Cùng với quá trình xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ năm 2000, VietnamAirlines đã áp dụng chương trình FFP( Frequently Flyer Program) sau khi học hỏikinh nghiệm từ rất nhiều mô hình tương tự của các hãng hàng không lớn trên thếgiới và trong khu vực Bản chất của chương trình là việc cung cấp một loại hìnhdịch vụ đặc biệt cho các hội viên- những người sử dụng dịch vụ của hãng với tầnsuất lớn

Chương trình khách hàng thường xuyên có mục đích cơ bản là tạo dựng lòng trungthành của khách hàng đối với sản phẩm của một hãng hàng không thông qua quyềnlợi cả về mặt vật chất lẫn tinh thần mà những hành khách đó được hưởng Ngoài ra,chương trình khách hàng thường xuyên còn có mục đích tạo ra một hệ thống cơ sở

dữ liệu chính xác về hành khách của hãng hàng không đó, và buộc một số nhómhành khách phải luôn cố gắng đạt tới một ngưỡng qui định mới của chương trìnhnhằm mục đích duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với hãng

Hiện nay, sau khi đổi tên và thay đổi biểu tượng, trong giai đoạn mới VietnamAirlines thay đổi chương trình mang bản sắc riêng của hãng thành: chương trìnhBông sen vàng ( Golden Lotus Plus - GLP) Chương trình này và chương trình FFP

là một, từ đây sẽ gọi là chương trình Bông sen vàng

Chương trình Bông sen vàng mang tới cho hội viên rất nhiều cơ hội tích lũy dặmbay Đặc biệt, tham gia vào Skyteam, một trong ba liên minh hàng không toàn cầu,Vietnam Airlines nói chung và chương trình Bông sen vàng nói riêng sẽ nâng caođược hình ảnh, uy tín với các hãng hàng không khác Hội viên chương trình Bôngsen vàng không chỉ được cộng dặm xét hạng thẻ hội viên, trả thưởng trên cácchuyến bay của Vietnam Airlines mà còn được cộng dặm xét hạng thẻ hội viên, trảthưởng trên các chuyến bay của các hãng hàng không thành viên Skyteam

Tuy vậy, chương trình vẫn còn nhiều hạn chế trong quá trình thực hiệncụ thể là

về cách thức tổ chức, liên lạc với khách hàng

Các dịch vụ khác:là các dịch vụ không có trong danh mục thông thường mà chỉ

dành cho các trường hợp đặc biệt như:

Vận chuyển động vật cảnh, thú cưng trên máy bay, hành lý cồng kềnh, vận chuyểnhài cốt, dịch vụ trợ giúp ngoại ngữ, dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc Tùy theo đốitượng, Vietnam Airlines có thể cung cấp thêm dịch vụ phục vụ các trường hợp đặcbiệt như người bệnh, khách điếc, mù, phụ nữ có thai, trẻ em, trẻ sơ sinh…

2.2 Thực trạngchất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam

2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng của Tổng công ty giai đoạn 2008-2010

2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ mặt đất

Nhân viên mặt đất và làm thủ tục mặt đất: các ý kiến của hành khách tỏ ý khen ngợi

sự thân thiện,nhiệt tình và có trách nhiệm trong quá trình phục vụ hành khách củađại diện Vietnam Airlines tại Huế, Singapore, Tân Sơn nhất, Phú Bài, Nội Bài,Hông Kong Bên cạnh đó, còn có những ý kiến chê về thái độ và sự phục vụ hànhkhách, tập trung chủ yếu về trình độ ngoại ngữ (đặc biệt là tiếng Trung và Nhật).Thái độ làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu niềm nở khi giao tiếp với khách hàng tạimột số sân bay địa phương

Vấn đề khu vực vệ sinh tại các sân bay trong nước như DAD, NBA, TSN khôngđược sạch sẽ, trang thiết bị cũ và hỏng hóc (loa phát thanh, ghế ngồi) vẫn đượckhách phàn nàn rất nhiều và chưa được khắc phục qua nhiều kỳ báo cáo.Khách đềnghị Vietnam Airlines nên có thêm quầy internet, chỉ dẫn tại các sân bay Hànhkhách phàn nàn nhiều về giá các dịch vụ tại các nhà hàng ở sân bay quá đắt(NBA,TSN ); một số nhân viên bán hàng có tinh thần thái độ phục vụ kém tráchnhiệm và không lịch sự

Nhân viên mặt đất tại Tân Sơn Nhất được khen nhiều hơn đầu Nội Bài Các ýkiến khen và chê tập trung vào thái độ thân thiện, tinh thần giúp đỡ hành khách làmthủ tục Các ý kiến khen cũng rất tập trung vào một số nhân viên tốt điển hình vàphục vụ chuyên nghiệp

Hành lý ký gửi:năm 2010,hành khách tiếp tục khiếu nại về hiện tượng hành lý bị

thất lạc và hành lý bị moi móc đồ có giá trị (máy tính, camera, tiền ) Hiện tượngnày thường hay xảy ra và trên các đường bay khác nhau Việc mất đồ này nhìn

chung xảy ra rất tinh vi và đa dạng Hầu hết, hành lý của khách khi nhận lại đều cònnguyên đai nguyên kiện, nhưng khi về đến nhà mở ra mới phát hiện bị mất đồ.Đốivới tất cả các trường hợp trên, hành khách đều phản ứng rất dữ dội và cho rằngVietnam Airlines phải bồi thường hành lý đã mất mặc dù việc phát hiện mất đồ diễn

ra tại nhà Hành khách tỏ ý không hài lòng về mức bồi thường thiệt hại của VietnamAirlines, họ cho rằng mức bồi thường quá thấp so với số hành lý họ bị mất Thậmchí nhiều hành khách còn có ý định kiện ra tòa và thông báo sự việc này lên thôngtin đại chúng Hiện tượng này ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín, hình ảnh củaVietnam Airlines

Hành lý xách tay: số ý kiến của hành khách về hành lý xách tay chủ yếu về việc

Vietnam Airlines không cho phép mang hành lý xách tay cồng kềnh lên máy bay.Theo quy định, mỗi hành khách chỉ được mang theo một kiện hành lý xách tay vớitrọng lượng tối đa 7kg với kích thước tối đa 56cm x 36cm x 23 cm Hành lý xáchtay phải được để gọn gàng trong hộc hành lý phía trên hoặc dưới ghế ngồi

Đặc biệt lưu ý nội dung các ý kiến chê về lỗi kiểm soát hành lý, quy trình nhắcnhở khách, kiểm soát và ghi nhận tình trạng hành lý trước khi gửi để miễn trừ tráchnhiệm, quy trình thẻ miễn trừ trách nhiệm khi chặn hành lý xách tay của khách dẫnđến hậu quả mất mát hành lý; quy trình kiểm tra hồ sơ đặt chỗ và check-in, kiểm tra

vé, giấy tờ tùy thân dẫn đến làm thủ tục nhầm hoặc gây thiệt hại cho khách cũngnhư cho Vietnam Airlines

Hành khách đánh giá rất cao sự giúp đỡ nhiệt tình, hiệu quả làm việc chuyênnghiệp của các nhân viên phục vụ transit, transfer (dịch vụ nối chuyến) tại TSN Kể

từ khi nhà ga Nội Bài đi vào hoạt động, đã có nhiều ý kiến ca ngợi về tiện nghitrong nhà ga, đặc biệt là trong phòng chờ VIP đã có phần tăng lên

Hiện nay, Vietnam Airlines đang phối hợp với các đại lý cung cấp thêm haidịch vụ tiễn khách là: dịch vụ tiễn khách ( Departure Hospitality Service), dịch vụtiễn khách đặc biệt ( Special Departure Hospitality Service)

Dịch vụ tiễn khách: hành khách sẽ được nhân viên đón tiếp tại cửa đi (có bảng tênđón khách), hướng dẫn thủ tục xuất cảnh tại quầy ưu tiên, ký gửi hành lý và làm thủtục hải quan, đưa khách ra tận cửa máy bay

Dịch vụ tiễn khách đặc biệt: mỗi khách sẽ có nhân viên phục vụ riêng ngay từ cửađi(có bảng tên đón khách), hướng dẫn làm thủ tục xuất cảnh tại quầy ưu tiên, ký gửihành lý và làm thủ tục hải quan, đưa khách ra tận cửa máy bay Trong thời gian chờ

chuyến bay sẽ được chờ tại phòng chờ cho khách hạng thương gia (internet, báo chíhàng ngày, các món ăn, giải khát và trái cây được phục vụ miễn phí).

2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ trên không

Tiếp viên hàng không:

Các ý kiến chê tiếp viên tỷ trọng thấp hơn khen, tuy nhiên tiếp tục tập trung vào chêthái độ phục vụ, chưa nhiệt tình giúp đỡ hành khách, kỹ năng giao tiếp tiếng nướcngoài liên quan đến giải thích trong các tình huống bất thường chưa tốt đòi hỏi lưu ýđào tạo để đảm bảo tính chuyên nghiệp hơn, nâng cao kỹ năng giải thích xử lý tìnhhuống khi phát hiện, giám sát và thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn- an ninhcủa khách trên chuyến bay

Các ý kiến chê tập trung ở một số nội dung sau:

Thái độ phục vụ của tiếp viên: có hiện tượng tiếp viên đứng tán gẫu trước mặt khách.

Kỹ năng phục vụ của tiếp viên: sự hiểu biết của tiếp viên về các qui định, chính sách

của Vietnam Airlines cũng như sự hiểu biết về các kiến thức văn hóa, xã hội để khảnăng đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của hành khách còn nhiều hạn chế

Khả năng ngôn ngữ:ý kiến của hành khách về việc tiếp viên cần trau dồi hơn về khả

năng phát âm tiếng Anh, và một số thứ tiếng khác nữa như: nâng cao khả năng giaotiếp bằng tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật

Một số vấn đề khác:trong các thư góp ý gởi về, thì có nhiều thư phàn nàn về việc

các tiếp viên của Vietnam Airlines chưa nghiêm khắc trong việc nhắc nhở hànhkhách không sử dụng điện thoại di động trong thời gian hạ/cất cánh, hoặc hànhkhách tự động di chuyển chỗ ngồi, thậm chí là lên cả khoang hạng thương gia.Các ý kiến khen của hành khách chủ yếu về trang phục đẹp với tà áo dài duyêndáng, thái độ lịch sự và niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ hành khách đặc biệt là trong cácchuyến bay bị chậm, hủy

Phi công

Xảy ra một số trường hợp phi công hút thuốc lá trong buồng lái để khói và mùithuốc loang xuống khoang khách, thậm chí có khách còn đòi đền bù vì đã gây tổnhại sức khỏe, gây mệt mỏi cho khách trên chuyến bay

Suất ăn, đồ uống

Hành khách tiếp tục phản ánh tình trạng không cung cấp, cung cấp sai yêu cầu hoặckém chất lượng các suất ăn đặc biệt Có một vài ý kiến tỏ ý không hài lòng về chấtlượng vệ sinh đồ ăn của các chuyến bay xuất phát từ NBA và TSN.Một số trườnghợp có côn trùng trong suất ăn Hành khách ngồi ở hạng ghế cuối máy bay không

được lựa chọn đồ ăn trên máy bay vì đến lượt đã hết Tỷ lệ ý kiến khen tăng lên, đó

là các ý kiến của hành khách quốc tế cho rằng đồ ăn phục vụ trên các chuyến baycủa Vietnam Airlines ngon hơn các hãng hàng không trong khu vực Trong khi đó,đối với một số hãng hàng không như Pháp, Hà lan thì trong các chuyến bay nhỏ hơnhai giờ không được phục vụ ăn

Các vấn đề về thiết bị và giải trí trên chuyến bay

Hành khách tiếp tục phản ánh tình trạng hỏng thiết bị giải trí, ghế ngồi, đèn vàchương trình giải trí không hoạt động, đặc biệt trên các đường bay dài đi Úc, Đức,Pháp,… Lượng thư phản ánh về tình trạng hỏng hóc trang thiết bị đã giảm hơn cùng

kỳ năm ngoái, có thể do nguyên nhân các đầu thực hiện và áp dụng tốt quy định vềTrang thiết bị giải trí tối thiểu trên máy bay

Sách báo và tạp chí:

Tạp chí Heritage và Heritage Fashion tiếp tục được khách hàng đánh giá cao về nộidung và hình thức trình bày, tuy nhiên khách phản ánh cần lưu ý về lỗi chính tả, lỗibiên tập, cung cấp thông tin, nội dung sai Hành khách đề nghị cần có báo và tạp chídành cho hành khách là trẻ em

Số lượng tạp chí cung cấp còn hạn chế đặc biệt là các tạp chí nước ngoài có chấtlượng cao Trên một số đường bay như TSN/NBA- SEL, do hạn chế về tần suất nênkhông thực hiện được việc phục vụ tạp chí bằng tiếng bản địa cho các chặng từ ViệtNam đi

An toàn trên chuyến bay:

Vietnam Airlines có một ban an ninh riêng trên mỗi chuyến bay Tất cả các hoạtđộng an ninh của hãng ở Việt Nam đều đảm nhiệm bởi ban này, kể cả việc khám xétmáy bay trước và sau mỗi chuyến bay, cũng như phỏng vấn, kiểm tra và xác minhhành tung của mỗi hành khách Ban an ninh này còn đảm nhận việc sắp xếp với ban

an ninh của sân bay sở tại ở những điểm đến quốc tế, cũng như hợp tác chặt chẽ vớilực lượng an ninh quốc gia và địa phương

Sau vụ tấn công khủng bố vào Hoa Kỳ ngày 11 tháng 9 năm 2001, Vietnam Airlinesthông báo một loạt các biện pháp nhằm cải thiện an ninh tại sân bay cũng như trênmáy báy, trong đó có:

 Những hệ thống khóa mới trên các máy bay cho phép buồng lái hoàn toàncách ly với cabin hành khách trong suốt chuyến bay

 Bổ sung thêm lực lượng an ninh tại sân bay và tăng cường kiểm tra khách hàng.

 Các máy chiếu tia X mới và những dụng cụ soi khác

Các hành khách trên mỗi chuyến bay được cung cấp: áo phao, mặt nạ dưỡng khí đểbảo đảm an toàn cho mỗi người

Về vấn đề an toàn trên chuyến bay còn xảy ra một số trường hợp hành khách khôngtắt điện thoại hay không thực hiện theo đúng chỉ dẫn của các tiếp viên về an toàn

2.2.1.3 Bán vé và đặt chỗ

Các vấn đề về vé và chỗ : trong năm 2010, một số nhân viên phòng vé, đại lý tiếp

tục mắc lỗi hủy chỗ đã đặt, vé xuất sai tên, thu tiền giá vé không đúng hạng đặt chỗ;nhân viên bán vé không thông báo thay đổi chuyến bay, hạn chế tiêu chuẩn hành lýxách tay đối với tàu A330 khiến khách bị phiền hà, phải mua vé mới làm để đi

Hành khách phàn nàn về việc đặt vé qua điện thoại rất khó, đường dây luôn bận.Hành khách đề nghị Vietnam Airlines nên nghiên cứu việc cho phép tái xác nhậnđặt chỗ qua điện thoại mà không cần phải mang vé ra phòng bán vé Đặc biệt làtrong trường hợp hành khách có sự thay đổi về chuyến bay so với chuyến bay đã đặt

và ghi trên vé

2.2.1.4 Dịch vụ trước bán và dịch vụ sau chuyến bay

Dịch vụ trước bán:

Việc điều hành, tổ chức mạng bán của hãng vẫn còn kém Một mặt do số lượng đại

lý của Vietnam Airlines quá lớn, lại phân bổ ở nhiều thị trường khác nhau, mặtkhác, tốc độ luân chuyển các báo cáo để xử lý thông tin còn chậm kết quả là hãngkhông có được những điều chỉnh kịp thời cho các đại lý, dẫn đến việc bỏ phí cơ hộithị trường

Công tác công bố giá vé chưa đầy đủ: giá vé chưa đủ các loại thuế, phí và các khoảnphải đóng khác cho hành trình, hoặc giá loại vé bị hạn chế về vị trí ghế và kích cỡhành lý Đối với các hành trình nhiều chặng, các giá tour còn gây nhầm lẫn và khóhiểu cho khách hàng

Xảy ra nhiều trường hợp các đại lý bán vé tăng giá so với giá đã công bố,không thông báo rõ ràng về cước hành lý và các dịch vụ phụ thu; thông báo muộnhoặc không cụ thể làm ảnh hưởng đến chi phí và hành trình của khách hàng.

Dịch vụ sau chuyến bay:

Hiện nay, sân bay TSN còn đang có nạn taxi tự do, thái độ phục vụ khách rất khôngtốt Tình trạng tài xế taxi từ chối chở khách đi trên những tuyến gần, kì kèo xinthêm tiền, hay thỏa thuận không được thì bỏ khách xuống giữa đường…khiến nhiều

du khách vô cùng bức xúc

2.2.1.5 Các dịch vụ khác

Chương trình khách hàng thường xuyên

Với việc Vietnam Airlines tham gia vào Skyteam, chương trình Bông sen vàng đãtrở nên hấp dẫn hơn, cạnh tranh hơn do mở rộng khả năng cộng dặm và trả thưởngtrên các hãng hàng không thuộc Skyteam

Mạng lưới đặt chỗ mở rộng toàn cầu và giá vé đa dạng Hành khách sẽ có nhiềutiện lợi mỗi khi đặt chỗ, lựa chọn giá vé phù hợp nhất cho mình, đổi chuyến dễdàng…

Vietnam Airlines đã nâng cấp toàn bộ hệ thống và cơ sở vật chất hạ tầng, sửađổi lại chính sách phục vụ hành khách cũng như quy định của Chương trình BôngSen Vàng để tạo sự đồng nhất về quy trình phục vụ và chính sách dịch vụ giữa cáchãng hàng không trong Liên minh Skyteam Hội viên Bông Sen Vàng sẽ được nhận

sự trợ giúp 24/7 của các hãng hàng không trong Liên minh Skyteam

Bên cạnh đó còn nhiều hạn chế của chương trình như sau:

Hành khách tiếp tục phản ánh tập trung vào các vấn đề cập nhật tài khoản điểm, địachỉ liên lạc của khách, các thắc mắc về ưu đãi với hội viên GLP, không nhận đượcthẻ chính và không tự tra điểm trên hệ thống được

Vẫn còn tình trạng khó hoặc không liên lạc được với Trung tâm chương trình Một

số ý kiến phản đối và đề nghị xem xét lại việc thay đổi chính sách ưu đãi hội viên là

bỏ ưu đãi mời thêm 2 người đi cùng vào phòng chờ C tại sân bay của hội viên thẻhạng ( đặc biệt là khách thẻ Vàng có nhu cầu thực sự mời người thân là bố mẹ, vợ,chồng, con)

Các đơn vị trong năm 2010 giải quyết nhiều các vụ khiếu nại (chỉ bao gồmnhững vụ việc các đơn vị có báo cáo về Trung tâm) là Trung tâm TTPH,VPKVMN, OCCTSN, VPKBMB, OCCNBA, VPCN Pháp, VPCN Đức, VPCN Úc,Đoàn Tiếp viên và một số đơn vị khác và các ban tư vấn chuyên môn là ban TTHK,DVTT, ATAN Với nguyên tắc “ Xử lý phân tán và Quản lý tập trung” cho tới thờiđiểm này, trung tâm TTPH và thành viên các đơn vị đã phối hợp giải quyết cáckhiếu nại một cách hiệu quả, làm hài lòng khách hàng, không để thiệt hại choVietnam Airlines và tránh tối đa việc tranh luận trên báo chí hoặc kiện tụng ra Tòa.Trung tâm đã phối hợp với Bộ phận PR, Phòng Quảng cáo đã xử lý và trả lời một số

cơ quan báo chí, đài Truyền hình

Tuy nhiên, hoạt động phối hợp giữa các bộ phận và các phòng ban trong việc giảiquyết khiếu nại của khách hàng đôi khi chưa ăn ý và thống nhất, đối xử với cáchành khách không được đi trong trường hợp bán quá chỗ không công bằng.VietnamAirlines còn chưa có chính sách cụ thể và rõ ràng về các trường hợp bán quá chỗ chohành khách, công tác thông báo về thay đổi tình trạng chuyến bay còn chậm

Các dịch vụ khác:

Hãng cung cấp thêm các loại dịch vụ đặc biệt nhắm vào những đối tượng cần

có sự chăm sóc riêng: dịch vụ suất ăn đặc biệt (bao gồm các suất ăn chay, suất ăntheo tôn giáo, suất ăn cho trẻ sơ sinh, cho người bệnh), dịch vụ trẻ sơ sinh (các suất

ăn riêng và dịch vụ cung ứng nôi trẻ), dịch vụ cho các hành lý đặc biệt (dụng cụ thểthao, động vật cảnh, thi thể hài cốt, hành lý công kềnh, xe đạp) Thêm vào đó là cácdịch vụ cho phụ nữ mang thai, người quá khổ cần mua thêm ghế và động vật cảnh

2.2.1.6 Chất lượng sản phẩm lịch bay

Nhìn chung, tình hình khai thác của Vietnam Airlines trong năm 2010 tốt hơn năm

2009 Tổng kết tình hình cung ứng trong năm 2010 như sau (bảng 2.4):

Đội bay của VN năm 2010 tăng thêm: 04 máy bay A330 thuê, 03 A321 thuê, 01AT7 Đến cuối năm 2010, đội bay của VN có tổng số 67 máy bay (10 B777, 07A330, 10 A320, 23 A321,15ATR72, 2 F70) Theo số liệu của TTĐHKT, chất lượnglịch bay năm 2010 giảm so với năm 2009 Hệ số tin cậy khai thác đạt 86%, giảm 01điểm so với năm 2009 Nguyên nhân là do số chuyến bay chậm và chuyến bay huỷcũng tăng lên so với năm 2009 (xem đồ thị 2) Hệ số OPT (on time performance)đạt 88% giảm 1 điểm so với năm 2009( xem đồ thị 3).

Đồ thị 1: Tỷ lệ chuyến bay huỷ, tăng, chậm giờ trong tổng số chuyến bay thực hiện

* Nguồn: TTDHKT (số liệu tính đến ngày 31/12/2010)

Đồ thị 2: Hệ số tin cậy khai thác

Hệ số tin cậy khai thác

Đồ thị 3: Hệ số OTP