Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam

Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Bộ giáo dục đào tạo trường Đại học bách khoa hµ néi - Luận văn thạc sỹ khoa học Ngành: quản trị kinh doanh Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu tổng công ty bưu viễn thông việt nam Nguyễn Văn Trường Hà Nội 2006 Bộ giáo dục đào tạo trường Đại học bách khoa hà nội - Luận văn thạc sỹ khoa học Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vơ b­u chÝnh cđa tỉng c«ng ty b­u chÝnh viƠn thông việt nam Ngành: quản trị kinh doanh Mà số : Nguyễn Văn Trường Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Trần ánh Hà Nội 2006 Mục lục Trang Môc lôc Danh môc chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị Mở đầu chương 1: Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng 1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Kh¸i niƯm s¶n phÈm 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.1.3 C¸c tÝnh chÊt chất lượng sản phẩm 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.1.4.2 Các u tè bªn doanh nghiƯp 1.1.5 Các tiêu lượng hoá chất lượng 1.1.6 Các biện pháp nâng cao chÊt l­ỵng 1.1.7 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.7.1 Dịch vụ đặc ®iĨm cđa dÞch vơ 1.1.7.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 Qu¶n lý chÊt l­ỵng 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng 1.2.2.1 KiĨm tra chÊt l­ỵng 1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng kiểm soát chất lượng toàn diện 1.2.2.3 Đảm bảo chất l­ỵng 1.2.2.4 Quản lý chất lượng đồng (TQM) 1.2.3 Các công cụ thống kê quản lý chất lượng 1.2.4 Các hệ thống quản lý chất lượng chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ B­u chÝnh cđa Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng Việt Nam `2.1 Khái quát chung Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam 2.1.1 Chức năng, nhiƯm vơ 2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý 2.1.3 Sản phẩm dịch vô 8 11 13 13 15 17 19 20 20 22 23 26 26 27 27 27 29 29 29 33 40 40 40 41 44 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh thời gian qua 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ b­u chÝnh cđa Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng Việt Nam năm vừa qua 2.2.1 Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ bưu với vấn đề chất lượng dịch vụ bưu 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu thời gian qua 45 54 2.2.2.1 Chỉ tiêu độ nhanh chãng 2.2.2.2 ChØ tiêu độ xác 2.2.2.3 Chỉ tiêu độ an toàn 2.2.2.4 ChØ tiªu vỊ sù tiện lợi hay khả truy nhập dịch vụ 2.2.2.5 Chỉ tiêu phản ánh văn minh hay chất lượng phục vụ 2.2.2.6 Sự hài lòng khách hàng 54 58 59 67 67 69 73 75 2.2.3 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ bưu Tổng công ty Bưu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 2.2.3.1 Tổ chức quản lý chất lượng 2.2.3.2 Công tác tiêu chuẩn ho¸ 2.2.3.3 Công tác đầu tư đổi công nghệ 2.2.3.4 Công tác kiểm tra đánh gi¸ 2.2.3.5 ChÕ độ thưởng phạt chất lượng 2.2.4 Nhận xét, đánh giá 78 78 80 81 83 84 85 Chương 3: Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam 3.1 Định hướng đổi tổ chức quản lý Tổng công ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Tổng công ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo cho cán công nhân viên 3.2.2 Chú trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường 3.2.3 Tăng cường công tác đầu tư ®ỉi míi c«ng nghƯ 3.2.4 Tỉ chức máy quản lý chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến ISO-9000 3.2.5 Tăng cường công tác thống kê, kiểm tra, đánh giá chất lượng 3.2.6 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp Kết luận Tài liệu tham khảo 87 87 91 91 95 97 100 103 105 107 108 Danh mục từ viết tắt BCVT : Bưu chính, Viễn thông BCUT : Bưu uỷ thác BĐTT : Bưu điện tỉnh, thành phố BĐ-VHX : Bưu điện Văn hoá xà CBCNV : Cán công nhân viên ĐVTV : Đơn vị thành viên HTĐL : Hạch toán độc lập HTPT : Hạch toán phụ thuộc SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam (nay Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam) VPS : Công ty Bưu Liên tỉnh Quốc tế Danh mục Bảng Trang Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2001-2005 46 Bảng 2.2: Sản lượng dịch vụ bưu từ năm 2002 đến 2005 VNPT 51 Bảng 3: Doanh thu dịch vụ bưu từ 2002 đến năm 2005 53 Bảng 2.4: Chỉ tiêu thời gian toàn tình tối đa Bưu gửi vận chuyển đường 60 Bảng 2.5: Chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa bưu gửi vận chuyển đường bay 61 Bảng 2.6: Chỉ tiêu thời gian khai thác vận chuyển nội tỉnh Bưu điện Tỉnh, Thành phố 62 Bảng 2.7: Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi nội tỉnh 63 Bảng 2.8: Thời gian toàn trình số nước 64 Bảng 2.9: Tỷ lệ đạt chuẩn thời gian toàn trình thư nội tỉnh 65 Bảng 2.10: Số điểm phục vụ VNPT giai đoạn 2001 - 2005 69 Bảng 2.11: Mạng phục vụ nước theo khu vực 70 Bảng 2.12: Tần suất thu gom phát nước 72 Bảng 2.13: Tổng hợp đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 77 Bảng 2.14: Dự định khách hàng sau lần giao dịch bưu cục 77 Bảng 3.1: Cơ cấu trình độ lao động lĩnh vực bưu 92 Bảng 3.2: Dự kiến đầu tư ®ỉi míi c«ng nghƯ cho b­u chÝnh cđa VNPT 99 Danh mục hình vẽ Trang Hình 1.1: Biểu đồ xương cá 30 Hình 1.2: Biểu đồ Pareto 30 Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ 31 Hình 1.4: Biểu đồ kiểm soát X 31 Hình 1.5: Biểu đồ kiểm soát R 32 Hình 1.6: Biểu đồ tần số 32 Hình 1.7 : Sơ đồ lưu trình tổng quát 33 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức quản lý VNPT 41 Hình 2.2: Cơ cấu điểm phục vụ VNPT 48 Hình 2.3: Sơ đồ trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh 55 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng VNPT 78 Hình 3.1: Mô hình Tập đoàn BCVT Việt Nam 90 Hình 3.2: Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO-9000 102 Mở đầu Tính cấp thiết Đề tài Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, chất lượng sản phẩm yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông đà xuất cạnh tranh cã nhiỊu doanh nghiƯp kinh doanh b­u chÝnh, viƠn thông tham gia hoạt động Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn th«ng, thêi gian qua, Tỉng c«ng ty B­u chÝnh Viễn thông Việt Nam (VNPT) đà trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đà đạt thành định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bưu Tổng công ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam vÉn ch­a thùc sù đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Mặt khác, nay, hoạt động sản xt kinh doanh vµ phơc vơ lÜnh vùc b­u VNPT gặp khó khăn, phải lấy lÃi từ viễn thông để bù lỗ cho bưu Vì vậy, tới đây, bưu viễn thông hạch toán độc lập biện pháp quan träng gióp cho lÜnh vùc b­u chÝnh cã thĨ đứng vững phát triển phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Chính vậy, việc xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam việc làm quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động lĩnh vực bưu Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu VNPT, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuÊt kinh doanh b­u chÝnh cña VNPT Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đề tài chất lượng dịch vụ bưu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu VNPT Phạm vi Đề tài tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chÝnh cđa VNPT ý nghÜa khoa häc vµ thùc tiễn Đề tài đà hệ thống hoá lý luận chất lượng quản lý chất lượng, làm tảng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đồng thời, sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng, thực trạng chất lượng dịch vụ bưu VNPT, Đề tài đà đưa biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vơ b­u chÝnh cđa VNPT Thùc hiƯn tèt c¸c biƯn pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu VNPT, từ nâng cao hiệu qu¶ kinh doanh lÜnh vùc b­u chÝnh KÕt cấu Luận văn Nội dung Đề tài luận văn phần mở đầu kết luận gồm có ba chương sau: Chương 1: Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam Chương 3: Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ b­u chÝnh cđa Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng Việt Nam Chương 1: Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng 1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Trong kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất để trao đổi thị trường Mỗi sản phẩm sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu định người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000, sản phẩm kết tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu Sản phẩn kết hoạt động hay trình Như vậy, sản phẩm tạo từ tất hoạt động, bao gồm hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất cụ thể dịch vụ [9, tr 6] Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vô hình tương ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu h×nh thĨ hiƯn d­íi mét h×nh thøc thĨ râ ràng bao gồm vật thể phận sản phẩm lắp ráp, nguyên vật liệu đà chế biến Các thuôc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm, dịch vụ kèm, đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xà hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay, yếu tố phầm mềm tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm [9, tr 6,7] Tóm lại, khái niệm sản phẩm không sản phẩm cụ thể vật chất mà bao gồm dịch vụ Sản phẩm phân thành hai nhóm nhóm sản phẩm vật chất nhóm sản phẩm phi vật thể Nhóm sản 96 hàng Vấn đề quan trọng quản lý chất lượng phải đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mÃn nhu cầu khách hàng Muốn vậy, vấn đề quan trọng trước tiên phải xác định khách hàng họ cần gì, từ thiết kế trình cung cấp dịch vụ phù hợp để đưa dịch vụ đáp ứng nhu cầu Nếu không điều tra nghiên cứu thị trường không nắm rõ nhu cầu khách hàng, dẫn đến tình trạng bán mà ta có bán khách hàng cần không đáp ứng nhu cầu họ ã Cơ sở thực tiễn Trong năm qua, công tác điều tra nghiên cøu thÞ tr­êng lÜnh vùc b­u chÝnh cđa VNPT chưa thực trọng Những dịch vụ bưu mà VNPT cung cấp chủ yếu dịch vụ truyền thống, dịch vụ mới, nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, thời gian tới cần trọng từ khâu điều tra nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng Khách hµng cđa VNPT lÜnh vùc b­u chÝnh cã rÊt nhiều nhu cầu họ khác Theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện, khách hàng hiểu toàn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng bên Như vậy, khách hàng bên toàn thành viên, đơn vị lĩnh vực bưu VNPT Khách hàng bên bao gồm cá nhân, tổ chức có cầu dịch vụ bưu Nhà nước Mỗi khách hàng, nhóm khách hàng khác thường có nhu cầu kỳ vọng khác Do đó, để thoả mÃn tốt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bưu cần phân chia khách hàng thành nhóm khác nhau, từ có dịch vụ sách cung cấp cho phù hợp Đặc biệt cần phải trọng đến nhóm 97 khách hàng lớn ngân hàng, doanh nghiệp, khu công nghiệp, đơn vị thuộc quan nhà nước, theo quy luật Pareto, nhóm khách hàng lớn chiếm khoảng 20% tổng số khách hàng mang lại 80% doanh thu cho doanh nghiệp Để điều tra nghiên cứu thị trường sử dụng biện pháp điều tra vấn trực tiếp bưu cục, điều tra qua phiếu thăm dò, điều tra qua điện thoại hay qua mạng máy tính, ã Hiệu biện pháp Thông qua biện pháp này, VNPT nắm rõ nhu cầu dịch vụ bưu nhóm khách hàng, sở đưa dịch vụ bưu có chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.3 Tăng cường công tác đầu tư đổi công nghệ ã Cơ sở khoa học Trình độ khoa học công nghệ có tác động lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm thể đặc trưng trình độ kỹ thuật tạo sản phẩm Công nghệ, thiết bị ứng dụng sản xuất giúp nâng cao tiêu kinh tế kỹ thuật sản phẩm Do dó, việc đầu tư đổi công nghệ giúp cho doanh nghiệp nâng cao suất chất lượng, tăng khả cạnh tranh ã Cơ sở thực tiễn Công nghệ bưu có vai trò quan trọng việc đại hoá tự động hoá trình cung cấp dịch vụ bưu chính, giúp tạo nhiều dịch vụ bưu đại, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Công nghệ bưu truyền thống thường thủ công dẫn đến trình tác nghiệp chậm, thời gian toàn trình bị kéo dài, suất không cao chất lượng không ổn định Việc đầu tư đổi công nghệ bưu nâng cao suất suất thiết bị bưu tự động cao gấp nhiều 98 lần so với lao động thủ công, lưu thoát lưu lượng bưu gửi lớn cách nhanh chóng, xác Chính vậy, việc tăng cường đầu tư đổi công nghệ bưu cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Hiện nay, công nghệ khai thác, chia chọn bưu phẩm, bưu kiện VNPT chủ yếu thủ công, khai thác chia chän b»ng tay HƯ thèng chia th­ vµ b­u kiện tự động đầu tư VPS I Hà Nội Trong thời gian tới, VNPT cần tiếp tục đầu tư hệ thống chia chọn tự động trung tâm VPS II, VPS III thành phố Hồ Chí Minh Đà Nẵng số thiết bị khác cho BĐTT Cụ thể: - Tại Công ty Bưu liên tỉnh quốc tế: Cần phải đầu tư hệ thống chia thư chia bưu kiện tự động VPS II VPS III; hệ thống thiết bị chuyển túi, hệ thống băng chuyền di động trung tâm VPS I, VPS II VPS III - Tại BĐTT: Cần phải đầu tư thiết bị hỗ trợ chia chọn, đóng chuyến thư khay xe đẩy, hệ thống băng tải, Cùng với việc đầu tư máy móc thiết bị tự động trên, cần đẩy mạnh việc tin học hoá bưu chính, ứng dụng công nghệ thông tin vào s¶n xt kinh doanh b­u chÝnh Trong thêi gian tíi, cần tiếp tục triển khai nối mạng vi tính cho bưu cục lớn lại Bên cạnh đó, việc ứng dụng phần mềm định vị dịch vụ EMS, cần mở rộng dịch vụ khác bưu kiện, thư đảm bảo để việc điều tra tìm bưu phẩm có yêu cầu khách hàng thực cách đơn giản nhanh chóng ã Chi phí để thực biện pháp Danh mục đầu tư chi phí đầu tư dự kiến bảng 3.2 đây: 99 Bảng 3.2: Dự kiến đầu tư đổi công nghệ cho bưu VNPT Đơn vị tính: triệu đồng STT Danh mục đầu tư Số lượng Chi phí đầu tư Hệ thống chia thư Đà Nẵng 01 34.320 Hệ thống chia th­ t¹i TP HCM 01 34.320 HƯ thèng chia án phẩm Flat Hà Nội 01 28.080 HƯ thèng chia Ên phÈm Flat t¹i TP 01 28.080 06 18.720 HCM Hệ thống băng chuyền trung tâm chia chọn Hệ thống Mixed Sorter TP HCM 01 49.920 Các thiết bị hỗ trợ chia chän, ®ãng 64 299.520 chuyÕn th­ b»ng xe ®Èy cho BĐTT Tin học hoá bưu (triển khai tiếp ) 200.000 Tổng 692.960 ã Hiệu biện pháp Khi thực đầu tư đổi công nghệ, suất chia chọn tăng lên dẫn đến thời gian khai thác chia chọn rút ngắn làm cho thời gian toàn trình giảm Đồng thời, hệ thống chia chọn tự động có độ xác cao làm giảm tình trạng nhầm lẫn, phân lạc hướng bưu gửi Như vậy, việc đầu tư đổi công nghệ tác động trực tiếp đến tiêu nhanh chóng xác, từ nâng cao chất lượng dịch vụ bưu VNPT Bên cạnh việc đầu tư hệ thống khai thác, chia chọn tự động, việc tin học hoá bưu 100 nâng cao chất lượng dịch vụ bưu VNPT việc cung cấp dịch vụ bưu nhanh chóng, thuận lợi xác, dễ quản lý 3.2.4 Tổ chức máy quản lý chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến ISO-9000 ã Cơ sở khoa học Chất lượng quản lý định chất lượng sản phẩm Nếu doanh nghiệp tổ chức quản lý chất lượng tốt sản phẩm đầu doanh nghiệp có chất lượng tốt ngược lại Để công tác quản lý chất lượng tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải tổ chức máy quản lý chất lượng khoa học áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến ã Cơ sở thực tiễn Chất lượng dịch vụ bưu chịu tác động trực tiếp gián tiếp tất khâu, phận hoạt động cung cấp dịch vụ bưu VNPT Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ bưu trách nhiệm tất người lao động lĩnh vực bưu có liên quan VNPT Tuy nhiên, hoạt động quản lý chất lượng VNPT thời gian qua tản mát phận, chưa có phận chuyên trách, chưa có tổ chức quản lý chất lượng thống Do để hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thống có hiệu cần phải triển khai tổ chức quản lý chất lượng từ Tổng công ty đến đơn vị thành viên Các phận phụ trách công tác quản lý chất lượng có trách nhiệm việc xây dựng sách chất lượng, lập kế hoạch chất lượng, tổ chức triển khai kế hoạch chất lượng kiểm tra, đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ bưu đơn vị, đồng thời, xây dựng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu 101 Bên cạnh việc tổ chức máy quản lý chất lượng, để công tác quản lý chất lượng bản, mang lại thành công lâu dài, VNPT cần phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến ISO 9000 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO-9000 đà Bưu nhiều nước thực từ nhiều năm trước đà thu thành công lớn việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Chẳng hạn công ty tiếng hoạt động lĩnh vực bưu DHL, UPS, FedEx, TNT đà áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO- 9000 từ đầu năm 1990 với phạm vi quy mô rộng Nhờ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà công ty nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ bưu chính, tăng khả cạnh tranh tăng thị phần Trong năm 2001, riêng công ty đà chiếm 85% thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh toàn giới với khoảng 70 tỷ USD doanh thu Để áp dụng hệ thống chất lượng ISO-9000, VNPT cần phải tổ chức tư vấn tư vấn để thực sau yêu cầu tỉ chøc chøng nhËn cÊp giÊy chøng nhËn vỊ hƯ thống quản lý chất lượng ISO-9000 Hiện có khoảng 50 tổ chức tư vấn nước hoạt động Việt Nam Trong số đó, Trung tâm suất Việt Nam (VPC) tổ chức tư vấn cung cấp dịch vụ tư vấn cho nhiều khách hàng nhÊt VNPT cã thĨ lùa chän mét c¸c tỉ chức để tư vấn việc triển khai áp dụng Sau đà triển khai áp dụng, cần phải cã tỉ chøc chøng nhËn vỊ hƯ thèng chÊt l­ỵng đến đánh giá cấp giấy chứng nhận Hiện có khoảng 20 tổ chức chứng nhận nước đặt trụ sở Việt Nam, có tỉ chøc nỉi tiÕng nh­ BVQI (Anh), AFAQ-ASCERT (Ph¸p), TUV (§øc), Tỉ chøc chøng nhËn QUACERT cđa ViƯt Nam tổ chức chứng nhận có uy tín đà chøng nhËn cho nhiỊu tỉ chøc, doanh nghiƯp Quy tr×nh xây dựng hệ thống chất lượng ISO-9000 thể hình 3.2 102 Hoạt động Đầu Cam kết áp dụng ISO-9000 Thành lập ban lÃnh đạo Bổ nhiệm Điều phối viên Cam kết nhân viên Viết sách chất lượng Chính sách chất lượng Xác định trách nhiệm Mô tả công việc Mô tả trình sai lỗi Sơ đồ tổ chức Yêu cầu đào tạo nhân viên Viết sổ tay chất lượng, thủ tục hướng dẫn công việc Sổ tay chất lượng Nhân viên đáp ứng thủ tục ới Thực hệ thống chất lượng Các thủ tục hướng dẫn công việc Đào tạo chuyên gia đánh giá Đánh giá hệ thống chất lượng Báo cáo đánh giá Duy trì hệ thống chất lượng Đăng ký Chứng nhận ISO - 9000 Công bố kết Hình 3.2: Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO-9000[2, tr39] 103 ã Chi phí triển khai biện pháp Đối với việc triển khai áp dụng hệ thống chất lượng ISO-9000, chi phí chủ yếu để thực gồm chi phí cho hoạt động tư vấn chi phí cho việc đánh giá cÊp giÊy chøng nhËn Chi phÝ t­ vÊn triÓn khai áp dụng ISO-9000 tổ chức có quy mô lớn vào khoảng 15.000 USD chi phí cho việc cấp giấy chứng nhận vào khoảng 4.000 USD, tổng cộng vào khoảng 19.000 USD ã Hiệu biện pháp Khi thực biện pháp này, hoạt động quản lý chất lượng VNPT trở nên bản, có hiệu quả, xây dựng tác phong làm việc khoa học, có tính hệ thống, nâng cao suất, chất lượng dịch vụ bưu nâng cao uy tín 3.2.5 Tăng cường công tác thống kê, kiểm tra, đánh giá chất lượng ã Cơ sở khoa học Trong công tác quản lý chất lượng, kiểm tra đánh giá việc làm quan trọng nhằm tìm biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát sai sót để đề biện pháp khắc phục, phòng ngừa Việc kiểm tra bao gồm kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm tra đánh giá tình hình thực tiêu chất lượng tình hình thực quy định quản lý chất lượng ã Cơ sở thực tiễn Trong năm vừa qua công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ bưu VNPT chưa thật sát sao, chưa thể đánh giá cách xác chất lượng dịch vụ tình hình thực đơn vị nên chưa có biện pháp hữu hiệu để khắc phục để ngăn ngừa sai phạm cải tiến chất lượng Vì vậy, thời gian tới để cao chất lượng 104 dịch vụ bưu chính, VNPT cần phải tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng Về kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ: Việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ bưu tương đối khó, không sản phẩm vật chất Để kiểm tra chất lượng dịch vụ, thời gian qua VNPT đà sử dụng thư kiểm tra song không cho kết xác nhiều khách hàng không gửi lại phiếu điều tra nên thời gian toàn trình độ xác, an toàn bưu gửi Để khắc phục tình trạng này, việc gửi thư kiểm tra có thĨ thùc hiƯn d­íi h×nh thøc nh­ mét sè doanh nghiệp đà làm tổ chức bốc thăm trúng thưởng với phiếu điều tra Theo đó, việc gửi thư kiểm tra có phiếu điều tra phong bì dán tem sẵn đề địa nhận, phiếu điều tra có số sêri phần điền thông tin cần thu thập, phần thông tin giải thưởng phiếu trúng thưởng, Sau khách hàng gửi phiếu điều tra theo địa nhận bốc thăm trúng thưởng Phần quà nhỏ tạo động lực cho khách hàng việc gửi lại thông tin phản hồi Bên cạnh đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu cần phải thường xuyên tổ chức điều tra, vấn khách hàng bưu cục Về kiểm tra, đánh giá tình hình thực chất lượng đơn vị: Trước hết để đánh giá tình hình thực tiêu chất lượng thực quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, cần phải có hệ thống tiêu chất lượng cho khối BĐTT công ty dọc VPS, xây dựng quy định quản lý chất lượng dịch vụ phương pháp kiểm tra đánh giá việc thực đơn vị Ví dụ, nay, theo quy định thời gian toàn trình tối đa thư thường gửi xà đến xà khác tỉnh cách vùng từ xà tỉnh Bắc Ninh ®Õn mét x· cđa tØnh Long An lµ 10 ngµy Khi 105 gửi thư kiểm tra kết thời gian toàn trình 12 ngày chậm đơn vị nào, Bưu điện Bắc Ninh, Công ty Bưu liên tỉnh quốc tế hay Bưu điện Long An việc giao nhận đơn vị thư thường theo túi gói Dấu ngày thư thể dấu ngày chấp nhận bưu cục dấu ngày ®Õn cđa b­u cơc ®Õn Cïng víi viƯc x©y dùng hệ thống tiêu chất lượng đơn vị, xây dựng quy định quản lý chất lượng dịch vụ phương pháp kiểm tra đánh giá việc thực đơn vị, cần phải có quy định thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích đơn vị cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hạn chế sai sót vi phạm Công tác thống kê chất lượng cần coi trọng việc định cần phải dựa sở liệu thống kê Việc thống kê liệu đầy đủ, xác giúp cho việc định chất lượng nhanh chóng đắn ã Hiệu biện pháp Khi thực biện pháp này, VNPT đánh giá chất lượng dịch vụ bưu tình hình thực tiêu chất lượng quản lý chất lượng đơn vị, từ đưa biện pháp hữu hiệu để khắc phục, phòng ngừa nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ bưu 3.2.6 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp hệ thống động gồm giá trị, niềm tin, triết lý, kinh nghiệm, thói quen, mong đợi, chuẩn mực hành vi chia sẻ doanh nghiệp để tạo nét đặc thù riêng doanh nghiệp Trong quản lý chất lượng, việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp có vai trò quan trọng, tạo cho người lao động ý thức vai trò, trách nhiệm, ý thức kỷ luật tinh thần hợp tác, nâng cao chất lượng công việc từ nâng cao chất lượng dịch vụ 106 Khi thành viên hiểu tuân theo nếp văn hóa chung doanh nghiệp, môi trường làm việc trở nên vui vẻ, thân thiện, đồng thời thúc đẩy tinh thần làm việc theo nhóm tăng cao, thông tin thông suốt chia sẻ qua lại, người thẳng thắn trao đổi công khai ý kiến, quan điểm Nhờ tinh thần làm việc theo nhóm mà việc hình thành nhóm chất lượng (QC) thuận lợi, qua để người xem xét, phân tích giải vấn đề liên quan đến chất lượng công việc họ, từ đưa sáng kiến cải tiến chất lượng Khi xây dựng văn hoá doanh nghiệp lôi toàn thể đội ngũ nhân viên VNPT tâm làm việc, cống hiến phục vụ khách hàng với tinh thần sáng tạo, trăn trở khách hàng suy nghĩ, mong đợi hay lo ngại, từ thực hành động theo yêu cầu khách hàng, thỏa mÃn yêu cầu đó, cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng cố gắng nỗ lực không ngừng để tạo lập danh tiếng uy tín cao dịch vụ Tóm lại, xây dựng văn hoá doanh nghiệp vấn đề quan trọng có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Những doanh nghiệp thành công kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt doanh nghiệp đà xây dựng cho sắc văn hoá riêng Trong môi trường làm việc có đồng tâm, hiệp lực hợp tác có tổ chức hợp thành thực thể doanh nghiệp thống hướng tới mục tiêu chung phục vụ khách hàng tốt nhất, thu lại nhiều giá trị chia sẻ giá trị 107 Kết luận Việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách thường xuyên, liên tục yêu cầu thiết doanh nghiệp muốn đạt thành công kinh doanh Bởi vì, nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng, đó, xu hướng khu vực hoá, toàn cầu hoá diễn ra, nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp làm cho cạnh tranh tăng lên Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn họ lựa chọn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Như vậy, doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu khách hàng tồn phát triển Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu VNPT việc quan trọng nhằm đáp ứng đòi hỏi xu Sau nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng quản lý chất lượng, đồng thời sâu vào phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ bưu tình hình quản lý chất lượng VNPT, Đề tài Luận văn đà xây dựng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu VNPT Đó là, tăng cường công tác đào tạo cho CBCNV; trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường; tăng cường công tác đầu tư đổi công nghệ; tổ chức máy quản lý chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến; tăng cường công tác thống kê, kiểm tra, đánh giá chất lượng xây dựng văn hoá doanh nghiệp Mặc dù đà có nhiều cố gắng song nhiều mặt hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, cô độc giả để Luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Tiến sỹ Ngô Trần ánh đà hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Luận văn này! 108 Tài liệu tham khảo Nguyễn Hoài Anh, Phùng Thu Hà (2003), Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Bưu chính, Thông tin khoa học kỹ thuật kinh tế Bưu điện, (9/2003), 4-7 Là Văn Bạt (2004), Tóm tắt giảng Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Hà Nội Phạm Minh Đức (2005), Tự động hoá tin học hoá Bưu số nước, www.tapchibcvt.gov.vn, (05/4/2005) Lê Thuý Hà (2006), Đề xuất số nội dung văn hóa doanh nghiệp với VNPT, Hà Nội Dương Hải Hà, Bạch Thu Hiền (2006), Hiện đại hoá tự động hoá Bưu cơc giao dÞch cđa doanh nghiƯp B­u chÝnh”, www.tapchibcvt.gov.vn, (10/05/2006) Hà Văn Hội (2003), Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin bưu chính, Thông tin khoa học kỹ thuật kinh tế Bưu điện, (9/2003), 22-24 Thuỵ Miên (2003), Các doanh nghiệp Bưu chính: Nỗ lực hạn chế bưu gửi phát chậm, Trang Web Báo Bưu điện Việt Nam www.vnpost.mpt.gov.vn, (số 45) Nguyễn Thị Vĩnh Mơ (2003), Kiểm tra đồng bộ, bí thành công bưu châu Âu, www.tapchibcvt.gov.vn, (10/10/2003) Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 109 10 Minh Quyên (2005), Chất lượng phục vụ Bưu cục: Cần tiêu chuẩn hoá Trang Web Báo Bưu điện Việt Nam www.vnpost.mpt.gov.vn, (số 43) 11 Minh Quyên (2006), VNPT nâng cao chất lượng dịch vụ b­u chÝnh”, www.xahoithongtin.com.vn, (21/4/2006) 12 Tỉng c«ng ty B­u chÝnh Viễn thông Việt Nam (2005), Báo cáo thuyết minh phương án cung cấp dịch vụ công ích thực nhiệm vụ công ích VNPT giai đoạn 2006-2010, Hà Néi 13 Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam (2006), Phương án kinh doanh Tổng công ty Bưu Việt Nam giai đoạn 20072010, Hà Nội 14 Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam (2006), Kế hoạch phát triển năm 2006-2010 Tập đoàn BCVT Việt Nam, Hà Nội 15 Đặng Minh Trang (1997), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 110 Tóm tắt luận văn Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, đặc biệt môi trường cạnh tranh Trong năm qua, chất lượng dịch vụ bưu VNPT đà bước nâng cao song chưa thực đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Việc xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu VNPT việc làm quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hiƯu qu¶ s¶n xt kinh doanh lÜnh vùc b­u VNPT Nội dung Đề tài luận văn phần mở đầu kết luận gồm có ba chương sau: Chương 1: Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam Chương 3: Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chÝnh cđa Tỉng c«ng ty B­u chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam Trong Chương 1, Luận văn đà khái quát hoá lý luận chất lượng quản lý chất lượng làm sở để từ đưa biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trong Chương 2, Luận văn đà sâu vào phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu VNPT năm vừa qua, từ rút mặt đà đạt được, tồn chất lượng dịch vụ bưu công tác quản lý chất lượng VNPT, đồng thời nguyên nhân dẫn đến tồn Trong chương 3, Luận văn đà xây dựng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu VNPT Thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu VNPT, từ nâng cao hiƯu qu¶ kinh doanh lÜnh vùc b­u chÝnh ... vấn đề chất lượng quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam Chương 3: Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Tỉng c«ng ty B­u... dịch vụ bưu Chính vậy, việc xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam việc làm quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt... th­ëng phạt chất lượng 2.2.4 Nhận xét, đánh giá 78 78 80 81 83 84 85 Chương 3: Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam 3.1 Định