Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam

Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, kết tìm tịi, nghiên cứu, liên hệ với thực tiễn Các số liệu kết phân tích trung thực, khách quan, nguồn gốc rõ ràng, không chép từ luận văn hay đề tài nghiên cứu trước Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Dung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận nhiều giúp đỡ, động viên, hướng dẫn đóng góp ý kiến q thầy giáo bạn bè trường Đại học Thương mại suốt khóa cao học thời gian nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cảm ơn thầy cô tạo điều kiện suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chương trình học tập khóa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học, quý thầy cô thuộc Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Thương mại giúp tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Do hạn chế thời gian trình độ nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Rất mong nhận góp ý chân tình thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Dung MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt đầy đủ BĐ Bưu điện BĐVN Bưu điện Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng TT DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TT KT Trung tâm Khai thác 10 VNPT Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Cùng với phát triển vũ bão khoa học - kỹ thuật phương tiện thông tin phát triển không ngừng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước, ngành Bưu - Viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thông tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học hóa Trong u cầu chất lượng, tốc độ, xác an toàn đặt lên hàng đầu Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt dịch vụ Bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu chuyển phát chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa cá nhân, tổ chức nước Cũng bối cảnh nay, thị trường chuyển phát trở nên sôi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực Bưu với chủ yếu dịch vụ cơng ích chuyển phát “viên kẹo ngọt” mà doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu thèm muốn đặc biệt mà yếu tố độc quyền Bưu khơng cịn Trên thị trường, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ đời, cạnh tranh khốc liệt, áp lực Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Cùng với xu hướng tồn cầu hóa, mở cửa cạnh tranh phát triển không ngừng khoa học, công nghệ đặt ngành Bưu Việt Nam đứng trước nhiều hội phát triển thách thức Hơn nữa, việc chia tách Bưu Viễn thơng địi hỏi doanh nghiệp Bưu phải động quản lý sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Trước tình hình Tổng công ty Bưu điện Việt Nam muốn tồn phát triển khơng cách khác phải tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày cao khách hàng Đó sản phẩm dịch vụ đáp ứng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Trong kinh tế cạnh tranh, khách hàng yếu tố trọng tâm hiển nhiên có khách hàng người định có hay khơng sử dụng dịch vụ định sống cịn Chính vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ, yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ chuyển phát nói riêng Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chỉ khách hàng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà cung cấp doanh nghiệp tồn phát triển thành công Tổng công ty Bưu điện Việt Nam VNPost (VNPost Express) tiền thân công ty Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT đời bối cảnh thị trường chuyển phát Việt Nam sôi động Tuy nhiên lại có lợi to lớn đơn vị mang “thương hiệu” VNPT hoạt động độc quyền suốt thời gian dài thành viên VNPT thay mặt VNPT làm đại lý cho Cơng ty chuyển phát nước ngồi Vấn đề đặt làm để thúc đẩy tham gia VNPost vào thị trường đầy tiềm này, đặc biệt phải chịu cạnh tranh gay gắt công ty chuyển phát nước nước ngoài… Xuất phát từ lý nêu trên, chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu Đã có nhiều đề tài, viết nghiên cứu với quy mô cách tiếp cận khác vấn đề quản lý dịch vụ, giải pháp phát triển dịch vụ Điển hình cơng trình nghiên cứu sau: Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Viettel bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty viễn thơng qn đội Viettel”, Học viện Bưu Viễn thơng Tác giả thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Viettel bưu cục Triệu Việt Vương tồn cần phải xây dựng mới, điều chỉnh cập nhật lại mặt công tác quản lý cụ thể như: hoạch định chiến lược kinh doanh, chưa có kế hoạch dài hạn Tác giả đưa nhiều giải pháp thể mục tiêu chiến lược, hoạch định dự báo … chưa rõ ràng Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I”, Học viện Bưu Viễn thơng Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I đề giải pháp để tăng cường công tác quản lý chất lượng đơn vị Tuy nhiên, giải pháp tác giả đưa vào vấn đề hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ, chưa có tính tới tương lai đơn vị Nguyễn Thị Thu Hương (2013)” Một số giải pháp quản lý dịch vụ khách sạn Thắng Lợi”, Học viện cơng nghệ Bưu viễn thơng Tác giả phân tích thực trạng quản lý dịch vụ đưa giải pháp giúp phát triển việc quản lý khách sạn Thắng Lợi Luận văn hạn chế chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua khảo sát đánh giá khách quan khách hàng trải nghiệm đây, đồng thời luận văn nêu giải pháp để nâng cao chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trần Việt Hưng (2012)” Các giải pháp phát triển ngành Bưu tỉnh Quảng Nam” Luận văn thạc sỹ, trường Đại Học kinh tế HCM Tác giả phân tích thực trạng giải pháp giúp phát triển ngành Bưu Quảng Nam Tác giả nêu bật lên thực trạng chất lượng ngành Bưu tỉnh, hạn chế cịn vướng mắc mà chưa hồn thiện từ đề xuất giải pháp khắc phục thời gian tới Ngô Thị Phương Anh (2013)- Học viện cơng nghệ Bưu viễn thông “Nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát VNPOST” Luận văn trình bày đầy đủ lực cạnh tranh, giải pháp nâng cao lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi phù hợp với chế thị trường, hội nhập quốc tế Nguyễn Minh Đức (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam tiến trình hội nhập”, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luận văn trình bày giải pháp nâng cao lực cạnh tranh, nhiên doanh nghiệp quân đội mang tính độc quyền bảo trợ nhà nước nên giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chưa có tính thực tiễn cao Nguyễn Thu Hiền (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thơng tỉnh An Giang”, Trường Đại học Cần Thơ Luận văn hạn chế sản phẩm đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn nêu giải pháp để đáp ứng hài lòng khách hàng chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu chính” Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần ý chất lượng dịch vụ Bưu viễn thơng” tạp chí BCVT4/2000 Bùi Xuân Phong Hà Văn Hội; “Quy chế điều hành mạng lưới quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính” Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, ban hành theo định số 799/QĐ-DVBC ngày 01/12/2010 Tổng Giám đốc Tổng cơng ty Bưu Việt Nam; Thơng tư số 15/2011/TT-BTTTT ngày 28/06/2011 quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu website Bộ thông tin truyền thông; viết “Quản trị doanh nghiệp Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trình tái cấu trúc” Bùi Xuân Phong tạp chí khoa học ĐHQGHN kinh tế kinh doanh tập 29 số (2013) 18-25; viết “chấn chỉnh chất lượng khâu phát xử lý sau phát bưu gửi đơn vị thành viên Bưu điện Việt Nam” ht://www.vnpost.vn/ Nhìn chung, đề tài chưa muốn phát triển, nâng cao dịch 10 vụ tảng quan trọng việc quản lý dịch vụ phải đặt lên hàng đầu, quản lý dịch vụ cốt lõi ta nghĩ tới việc phát triển nâng cao Như vậy, có số cơng trình nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngành bưu điện, chưa có nhiều cơng trình sâu nghiên cứu loại dịch vụ chuyển phát Công ty Nghiên cứu hướng tới loại hình dịch vụ để nghiên cứu sâu hơn, so sánh kết tận dụng kết nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cơng trình trước để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu vấn đề: Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam Từ yêu cầu thực tế trên, luận văn sâu vào nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát đề giải pháp để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Đề xuất đc giải pháp có khoa học để tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát tổng công ty BĐVN 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa số sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát - cơng ty Bưu điện nói chung Phân tích đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng - công ty Bưu điện Việt Nam Đề xuất số giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị chất lượng, bao gồm nội dung quản trị chất lượng lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng đưa giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát công ty trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 97 nguồn thích hợp Lãnh đạo phân công trách nhiệm hệ thống thông tin cải tiến chất lượng dịch vụ Một số công cụ cải tiến áp dụng sau: - Sử dụng công cụ thống kê công tác đánh giá chất lượng Với nguyên nhân tìm ra, công ty tiến hành biện pháp nhằm giải nguyên nhân để giảm số lượng dịch vụ không tốt nâng cao chất lượng Biện pháp cụ thể sau: • Chưa nhiệt tình với cơng việc: Có biện pháp kỷ luật thích đáng nhân viên lười làm việc, không cố gắng làm tốt công việc gây ảnh hưởng đến chất lượng Chẳng hạn trừ lương khơng hưởng ưu đãi cơng ty • Kỹ nhân viên cịn hạn chế: trình độ chun mơn nhân viên cịn hạn chế, phải đào tạo thêm chuyên môn cho nhân viên, nâng cao kĩ xử lí tình để kịp thời giải tình có khả gây nên dịch vụ • Khơng tn thủ quy trình: cần tiến hành điều tra nguyên nhân để có biện pháp xử lí phù hợp Nếu nhân viên chưa nắm quy trình cần có buổi kiểm tra, củng cố quy trình cho nhân viên Nếu nhân viên hiểu rõ quy trình làm sai dẫn đến chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng nguyên nhân khác cần có biện pháp xử lí ( cảnh cáo, trừ lương ) • Máy móc chưa đại: thay đổi cải tiến máy móc thiết bị lạc hậu công ty để cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt + Biểu đồ cột: trình bày biến thiên liệu, thay đổi tiêu dịch vụ qua năm Các công cụ giúp cho VNPost đánh giá nguyên nhân dịch vụ không phù hợp để có giải pháp cải tiến 3.2.1.5 Giải pháp cơng nghệ Cơng nghệ có ý nghĩa then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, muốn thời gian tới Công ty cổ phần chuyển phát Bưu điện cần: Một là, tổ chức lại khâu sản xuất biện pháp sau đây: - Tại khâu giao dịch: phải tiêu chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên, quan tâm giải 98 quyết, lắng nghe ý kiến khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại chất lượng dịch vụ bưu chính, tăng cường kiểm soát từ khâu chấp nhận bưu - gửi Tại khâu khai thác: chủ yếu làm theo phương thức thủ công, điều không phù hợp bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Nên muốn nâng cao tiêu tốc độ cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị máy đóng mở túi gói, - chia chọn thư bưu kiện dây chuyền khép kín tự động Tại khâu vận chuyển: nên trọng tuyến mở rộng diện phục vụ dịch vụ , Express, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện, dịch vụ bưu Sắp xếp, phân luồng lại tuyền đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế Phối hợp chặt chẽ khâu để nắm hành trình thơng tin q trình vận - chuyển có phương án dự phịng có cố đột xuất Tại khâu phát: ý dịch vụ cần tốc độ chuyển phát , Express, chuyển tiền nhanh…bảo đảm nhanh chóng an tồn xác đến tận địa người nhận Tiêu chuẩn hóa thùng đựng thư từ báo chí cho bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió yếu tố khách quan khác làm mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy - có trách nhiệm địa khó phát Tại khâu kiểm sốt viên (KSV): phận thường xun kiểm sốt để ngăn chặn sai sót, lệch lạc trình sản xuất Do đội ngũ cần tiêu chuẩn hóa (trình độ cao đẳng hay trung cấp, nắm nghiệp vụ thành thạo máy vi tính, ngoại ngữ tính trung thực) Đồng thời phải đặt cớ chế thưởng phạt nghiêm minh họ để tránh tượng kiếm sốt qua loa, đại khái Nên bố trí nhân viên làm theo ca để kiểm tra, kiểm soát nghiệp vụ - hoạt động giao dịch viên Tại bưu cục: phải tiếp tục đầu tư nâng cấp cho khang trang, sẽ, văn minh, đủ ánh sáng…tạo không gian thoải mái, thuận tiện cho khách nhân viên Các dịch valentine, Tết Noel…bưu cục phải trang hoàng phù hợp Hai là, đại hóa cơng nghệ bưu biện pháp: - Tại bưu cục giao dịch, đề nghị trang bị thiết bị phục vụ giao dịch viên kiếm sốt viên hệ thống vi tính đầu cuối Hệ thống gồm máy đầu cuối phục vụ cho GDV máy đầu cuối xử lý liệu, cân điện tử nhập liệu trực tiếp vào 99 máy tính máy in cước thay tem, giải pháp phần mềm định vị bưu gửi (bưu - gửi chuyển phát, bưu phẩm, bưu kiện) Việc đưa hệ thống thông tin theo dõi định vị vào trình khai thác giúp cho: Các điểm khai thác dịch vụ tồn qui trình kết nối với - mạng máy tính kết nối Cơ sở liệu chia sẻ dùng chung cho khâu toàn qui trình dịch vụ - từ chấp nhận đến khai thác vận chuyển phát bưu gửi Chương trình phần mềm tin học sử sụng để hỗ trợ công việc xử lý thông tin - kèm bưu phẩm Các thiết bị chuyên dụng như: máy in mã vạch, dầu đọc mã vạch di động - cố định sử dụng qui trình khai thác, phát bưu phẩm tối ưu hố bước cơng việc tăng độ xác, giảm bưu phẩm lạc hướng giảm thời gian nhập số liệu báo - phát Mặt khác, cần kết nối hai q trình xử lý thơng tin với xử lý vật gửi nhằm hỗ trợ kiểm tra bưu phẩm lạc hướng, thừa thiếu thất lạc giúp nâng cao chất lượng - khâu khai thác Tại Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam khai thác bưu chủ yếu dựa lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm khoảng 60%-85% theo VNPT nên phải cải tiến công nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại – lật mặt – hủy tem CFC, hệ thống thông gió, máy hút bụi, máy in nhãn, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư bưu thiếp kích thước vừa nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng hói nhỏ, máy đóng gói tự động, máy gói buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư – bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo…sẽ tăng tốc độ thời gian hoàn thành cửa bưu gửi khâu Ba là, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh: Đối với cơng tác quản lý, cần hồn thiện mạng tin học đơn vị để bảo đảm việc khai thác kiệu, sở liệu dịch vụ bưu chuyển tiền nhanh, VExpress, điện chuyển tiền, thư chuyển tiền, điện hoa… thống tồn mạng có đủ sở phục vụ cho việc điều hành khai thác, quản lý chăm sóc khách hàng Trang bị phần mềm Postsoft để quản lý sản lượng, chất lượng dịch vụ bưu chính, quản lý mạng đường thư, quản lý khách hàng, tiến đến định vị , mạng LAN, WAN bưu cần thiết lập hay nâng cấp đến bưu 100 cục cấp để kết nối liệu đơn vị trực thuộc với Nhờ loại báo cáo nhanh, thơng tin thiết lập trao đổi tức thời mạng Lãnh đạo theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh cách sâu sát, kịp thời, đánh giá tình hình cách tổng quan rõ ràng trung thực, nhanh chóng, kịp thời Tốt thiết lập hệ thống theo dõi tin học hoá in nhãn có mã vạch Tin học hố khơng giúp nhanh chóng xác định bưu gửi phát hay chưa mà tạo phương tiện lý tưởng để kiểm tra chất lượng dịch vụ Thơng qua việc phân tích số liệu nhớ chương trình theo dõi định vị, phát vấn đề xuất mạng vận chuyển nước quốc tế, đặc biệt mạng nước đấu nối với nước khác trực tiếp, thông qua hộp thư lưu điện tử Việc theo dõi định vị bưu gửi hệ thống máy tính sử dụng phổ biến Những đối thủ cạnh tranh DHL, FedEX tăng cường sử dụng kỹ thuật tin học kỹ thuật công nghệ tiên tiến khác để theo dõi bưu gửi Mục tiêu đáng phải trang bị hệ thống theo dõi định vị tin học hoá dựa việc phân biệt bưu gửi thông qua mã vạch UPU phê chuẩn - Đối với khách hàng, tin học hóa làm q trình cung cấp dịch vụ đơn giản nhanh chóng, xác, thuận tiện mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích - khác Đối với đơn vị, tin học giúp khai thác dịch vụ nhanh chóng, xác, tiện lợi Thu thập, xử lý thơng tin phản hổi từ khách hàng nhanh chóng, hiệu Giải khiếu nại nhanh, tăng khả giám sát, điều hành lãnh đạo, tăng suát lao động, giảm thời gian thao tác nghiệp vụ giao dịch viên Hệ thống báo cáo hoàn chỉnh Trước sức ép cạnh tranh gay gắt thị trường, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam VNpost doanh nghiệp bưu VNPT buộc phải nỗ lực đổi kinh doanh Để nâng cao lực cạnh tranh, Công ty tập trung xây dựng mạng lưới, củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ , bảo đảm bưu gừi chuyển phát tiêu thời gian cơng bố, tuyệt đối xác an tồn 101 q trình chuyển phát đến người nhận Điều quan trọng dịch vụ đến tay khách hàng phải có chất lượng cao với giá cước thấp Muốn làm điều này, Công ty phải tiết kiệm chi phí, thiết lập quy trình sản xuất hợp lý nhằm giảm tối đa chi phí đem lại hiệu quả, chất lượng dịch vụ Tiết kiệm chi phí khơng có nghĩa làm giảm chất lượng dịch vụ mà Cơng ty phải tiến hành rà sốt chi phí tất khâu, công đoạn dây chuyền dịch vụ, nhằm phát chi phí bị chồng chéo, bất hợp lý cắt giảm, chi phí khâu vận chuyển liên tỉnh quốc tế Ngồi ra, Cơng ty khơng ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ khai thác vận chuyển, đặc biệt vận chuyển đường thư cấp (vận chuyển liên tỉnh) vận chuyển đường bay quốc tế, qua rút ngắn tiêu thời gian tồn trình dịch vụ Một giải pháp khác tăng cường đầu tư đổi trang thiết bị theo hướng tin học hóa đại hóa, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào quản lý, kinh doanh khai thác dịch vụ bưu 3.2.1.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố vô quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ uy tín doanh nghiệp, việc đầu tư cho người cần thiết Trong điều kiện cụ thể Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam máy móc thiết bị đầu tư đại, tiên tiến vai trị người trở nên quan trọng thể tính chất định Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty cần thực số biện pháp sau: - Tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh cho cán công nhân viên Đào tạo nguồn nhân lực Bố trí nhân lực hợp lý, khoa học, có chế độ đãi ngộ thoả đáng Thực tiễn sản xuất kinh doanh trình độ lực chun mơn cán công nhân viên Công ty đặt u cầu có tính chất cấp bách buộc phải đào tạo đào tạo lại nhân nhằm phát triển nguồn nhân thực có hiệu mục tiêu phát triển kinh doanh Công ty 102 Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, địi hỏi cán cơng nhân viên Tổng cơng ty Bưu Điện Việt Nam phải có trình độ để đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh thị trường Quá trình đổi đại hố Tổng cơng ty Bưu Điện Việt Nam đặt yêu cầu lực người lao động cơng việc Do đó, địi hỏi phải có q trình đào tạo bổ sung lực, kỹ lĩnh vực khoa học công nghệ, ngoại ngữ, chuyên môn Với lý mà việc đào tạo đào tạo lại biện pháp thiếu phát triển nguồn nhân lực Công ty năm Con người lợi cạnh tranh quan trọng cho doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào họ Chính ngồi việc đào tạo Cơng ty cần có biện pháp để phát huy tối đa sức mạnh yếu tố người vào sản xuất Cụ thể: Một là, Tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh cho cán công nhân viên Công tác cần phải thực cán công nhân viên, cần làm cho họ thấy rõ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, vai trò khách hàng, hậu không tuân theo qui định họ gây Đặc biệt lao động làm việc khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng như: Giao dịch viên, Bưu tá, nhân viên marketing, phận tư vấn giải đáp thắc mắc khiếu nại với khách hàng cần cho họ thấy yêu cầu đặt giao tiếp với khách hàng: Địi hỏi ln có thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng lơi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ Ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng ý kiến đóng góp mặt yếu dịch vụ Thực tốt phương châm “khách hàng thượng đế” phải hiểu khách hàng tương lai doanh nghiệp mình, khách hàng người trả lương cho Phải tận tình tư vấn cho khách hàng, thực tốt phương châm “hãy làm lợi cho khách hàng” 103 Cần có chế khen thưởng thích hợp để động viên giao dịch viên, bưu tá triệt để khai thác thông tin từ khách hàng cung cấp cho Cơng ty cách nhanh từ có chiến lược kịp thời Đồng thời có biện pháp xử phạt cá nhân hay tập thể vi phạm, khơng hồn thành kế hoạch chất lượng dịch vụ Phát động phong trào thi đua thi giao dịch viên, khai thác viên giỏi, cán quản lý giỏi ngày truyền thống ngành, ngày lễ lớn để CBCNV tích cực trau dồi kiến thức, mở rộng hiểu biết, học hỏi thêm kinh nghiệm tâm phấn đấu thực kế hoạch nhằm xây dựng đội ngũ CBCNV có phẩm chất trị, trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học công nghệ kỹ thuật mới, phát huy tốt truyền thống ngành, dân tộc đủ sức để hội nhập phát triển thắng lợi Hai là, Đào tạo nguồn nhân lực Việc đào tạo nâng cao trình độ cần thực với đối tượng Trong loại hình lao động có chức nhiệm vụ khác nhau, yêu cầu trình độ khác có lớp học khác Bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ lao động giao dịch viên, công nhân vận chuyển, nhân viên làm nhiệm vụ giải khiếu nại nhằm nắm thể lệ, qui trình khai thác dịch vụ Ngồi cịn phải bồi dưỡng kiến thức tìm hiểu tâm lý, giao tiếp, xử lý tình huống, phải rèn luyện ý thức kinh doanh, phong cách thái độ văn minh phục vụ khách hàng, bồi dưỡng kiến thức giúp họ hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung cấp để họ giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Kiểm sốt viên đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần củng cố phát huy lực đội ngũ sở sản xuất, đảm bảo kiểm soát thường xuyên, kịp thời, đầy đủ khâu q trình sản xuất, gắn chất lượng kiểm sốt viên với chất lượng phục vụ giao dịch viên, bưu tá 104 Đối với cán quản lý: Hầu hết đội ngũ cán quản lý sau cổ phần đội ngũ doanh nghiệp nhà nước Do vậy, cần phải bồi dưỡng đào tạo thêm kiến thức quản lý, pháp luật, kinh tế thị trường để họ nhanh chóng thích nghi với mơi trường doanh nghiệp nhà nước sau cổ phần, đặc biệt cần nâng cao kiến thức hội thách thức hội nhập, phương thức xử lý vấn đề xảy q trình cổ phần hố sau cổ phần hố Một hình thức đào tạo mà Cơng ty sử dụng: Thứ nhất: Phương pháp đào tạo ngồi cơng việc bồi dưỡng chỗ Đây hình thức đào tạo tập trung thời gian ngắn với phương pháp đào tạo chủ yếu theo giảng thiết kế để liên hệ với kỹ quan hệ giao tiếp, kinh doanh, vấn đề kỹ thuật giải vấn đề nảy sinh thực tế công việc quản lý, điều hành, trực tiếp sản xuất kinh doanh Phương pháp có ưu điểm khối lượng kiến thức cung cấp có trọng tâm, phù hợp với điều kiện, đặc thù của Công ty số lượng cán công nhân viên cần đào tạo lớn Tuy nhiên, phương pháp có nhược điểm tốn thời gian tiền của, kết việc đào tạo lại phụ thuộc phần lớn vào chất lượng giảng dạy nơi đào tạo Vì nên áp dụng phương pháp cho việc đào tạo đối tượng cần bồi dưỡng nâng cao kiến thức chuyên môn theo chuyên đề thời gian ngắn Đối tượng áp dụng phương pháp đào tạo bao gồm: Cán lãnh đạo, cán quản lý cấp Cán công nhân viên trực tiếp sản xuất kinh doanh thuộc tất lĩnh vực cần phải đào tạo đào tạo lại nhằm bồi dưỡng, nâng cao lực chuyên môn, nghiệp vụ Thứ hai: Phương pháp đào tạo công việc Phương pháp đào tạo công việc bao gồm phương pháp luân phiên công việc kèm cặp nơi làm việc Cụ thể: - Phương pháp luân phiên công việc: Đây phương pháp luân chuyển người lao động từ công tác sang cơng tác khác, nhằm mục đích cung cấp cho họ kinh nghiệm rộng hơn, có kiến thức tồn diện hơn, tạo điều kiện thuận lợi để họ 105 đảm nhiệm cơng việc vị trí cao Đối tượng áp dụng phương pháp chủ yếu cán lãnh đạo lãnh đạo quản lý cấp Công ty Việc luân chuyển người lao động phận, phòng ban đơn vị đơn vị nên tuỳ thuộc vào cấp quản trị cần đào tạo qui mô đối tượng quản trị mà người đào tạo thực hoạt động quản trị sau Để xác định số lượng, đối tượng đào tạo theo phương pháp này, Công ty cần phải dựa vào kết đánh giá lực cán qui hoạch cán để xây dựng thực chương trình đào tạo ln chuyển cơng việc cho phù hợp với yêu - cầu, tiến độ bố trí, sử dụng cán Kèm cặp nơi làm việc: Đây hình thức đào tạo truyền thống phổ biến, học viên học cách thức thực cơng việc q trình làm việc dẫn đồng nghiệp Tiến trình trình đào tạo nơi làm việc gồm bước bản: Quan sát, ghi nhớ, học tập, làm theo Phương pháp có ưu điểm đơn giản, dễ thực hiện, tiến hành đồng thời với nhiều người, tốn kéo dài thời gian Nó khơng cần phải có phịng học riêng biệt, đội ngũ giảng dạy chuyên nghiệp, học viên có điều kiện vừa học, vừa thực hành cơng việc thấy kết đào tạo Tuy nhiên phương pháp có số hạn chế cán hướng dẫn thường có khả sư phạm Mặt khác, học viên người hướng dẫn khơng có hợp tác chặt chẽ dẫn đến hiệu đào tạo Đối tượng áp dụng chủ yếu cán công nhân viên trực tiếp sản xuất kinh doanh Công ty Để thực tốt hình thức đào tạo này, Cơng ty cần có sách khuyến khích vật chất tinh thần thích hợp cho người hướng dẫn, cán hướng dẫn phải có khả nhiệt tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức cho người học Thứ ba: Phương pháp đào tạo tập trung dài hạn trường đại học trung tâm đào tạo chuyên ngành Để nâng cao tỷ lệ cán đại học sau đại học, vào yêu cầu quản lý, sản xuất kinh doanh Cơng ty đưa cán cơng nhân viên khuyến khích họ tham gia chương trình đào tạo theo hình thức: Học tập trung, học chức, học ngồi hành trường đại học trung 106 tâm đào tạo chuyên ngành Phương pháp có nhược điểm tốn kém, chi phí cho học viên thường lớn Tuy nhiên phương pháp có nhiều ưu điểm, khơng đáp ứng u cầu nhân trước mắt mà đáp ứng yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh lâu dài Công ty, nên dù tốn Công ty nên thực Đối tượng áp dụng phương pháp đào tạo chủ yếu tập trung vào cán lãnh đạo, quản lý cấp có đủ tiêu chuẩn thuộc qui hoạch cán cần đào tạo chuyển đổi cấp nâng cao trình độ học vấn Ngoài ba phương pháp đào tạo chủ yếu nói trên, để nâng cao kỹ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ quản lý cấp, cán công nhân viên trực tiếp sản xuất kinh doanh, Công ty xem xét áp dụng linh hoạt hình thức đào tạo thơng qua đối tác nước Sau đào tạo, phải xem xét hiệu việc đào tạo: học viên có làm việc tốt khơng, có tốt người khơng đào tạo hay không Việc thực tốt giải pháp, chương trình đào tạo đào tạo lại nêu góp phần nâng cao trình độ cho lao động Cơng ty, góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp 3.2.2 Một số kiến nghị 3.2.2.1 Bộ thơng tin truyền thơng Nhằm trì, nâng cao hiệu hoạt động cá Điểm BĐVHX, đầu tháng 01/2012, Bộ TTTT tổ chức Hội nghị toàn quốc Điểm BĐVHX với tham gia Lãnh đạo UBND, Sở TTTT tỉnh, thành phố, bộ, ngành liên quan Hội nghị đề cập đến nhiều nội dung quan trọng, việc đưa nhiều giải pháp cơng tác QLNN Cụ thể: - Về sách đất đai như: hoàn thiện thủ tục pháp lý đất đai Điểm BĐVHX, tiếp tục trì chế giao đất khơng thu tiền sử dụng đất Điểm BĐVHX giao cho Bưu điện 107 - Về sách nâng cấp sở vật chất Điểm BĐVHX như: xây dựng chế, sách kêu gọi đầu tư xây mới, nâng cấp sở vật chất hệ thống Điểm BĐVHX - Về sách phát triển cung cấp dịch vụ bưu như: xây dựng chế để sử dụng nguồn kinh phí hợp pháp để phát triển hạ tầng viễn thông Điểm BĐVHX cung cấp thiết bị đầu cuối, chế chia sẻ chi phí việc cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng cơng ích Điểm BĐVHX - Về sách phát triển nhu cầu đọc, tìm hiểu thông tin Điểm BĐVHX như: lồng ghép việc triển khai chương trình, đề án thơng tin truyền thông nông thôn bộ, ngành Trung ương địa phương, lấy Điểm BĐVHX nơi để triển khai chương trình TTTT nơng thơn, xây dựng chế liên ngành đảm bảo việc cung cấp sách, báo miễn phí Ngồi giải pháp sách nêu trên, doanh nghiệp bưu phải thực đổi hoạt động cách đồng bộ, theo hướng: - Chuyển đổi mơ hình hoạt động: Xây dựng phương án chuyển đổi mơ hình hoạt động Điểm BĐVHX sở tổng rà soát, xếp lại Điểm BĐVHX - Áp dụng chế độ khoán doanh thu nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm nâng cao suất hiệu lao động Điểm BĐVHX - Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ tăng cường công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực để phục vụ tốt nhu cầu thông tin người dân nông thôn; bổ sung, hỗ trợ kinh phí đào tạo nguồn nhân lực Điểm BĐVHX; ban hành quy định nghiệp vụ quản lý Điểm BĐVHX chuẩn hoá lao động làm việc Điểm BĐVHX; điều chỉnh cấu tiền lương nhằm khuyến khích lao động yên tâm, ổn định làm việc Bộ TTTT bước triển khai thực giải pháp nêu trên, qua đảm bảo việc trì nâng cao hiệu hoạt động Điểm BĐVHX 3.2.2.2 Nhà nước 108 Bộ Thông tin Truyền thơng có Văn số 1791/BTTTT-BC ngày 24/5/2017 gửi Bộ, ngành UBND tỉnh/TP trực thuộc TW đề nghị đơn vị sớm công bố danh mục TTHC thực không thực qua dịch vụ BCCI theo quy định Ngày 06/6/2017, Văn phịng Chính phủ có Thơng báo kết luận số 256/TBVPCP Phó Thủ tướng TT CP Hội nghị trực tuyến sơ kết công tác CCHC tháng đầu năm 2017 yêu cầu đơn vị thực nghiêm Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg, hoàn thành việc công bố công khai trước ngày 31/7/2017 trang thông tin điện tử quan danh mục TTHC thực không thực qua dịch vụ BCCI Ngày 08/2/2018, VPCP có CV số 1245/VPCP-KSTT v/v thực QĐ 45, theo yêu cầu bộ, quan ngang bộ, quan thuộc Chính phủ; Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Tiếp tục tuyên truyền mạnh mẽ, phổ biến sâu rộng nhiều hình thức tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải TTHC qua dịch vụ bưu cơng ích để tổ chức, cá nhân hiểu rõ sử dụng dịch vụ q I/2018 hồn thành chuẩn hóa cập nhật, cơng khai thủ tục hành thuộc phạm vi công bố, công khai sở liệu quốc gia thủ tục hành chính; chi tiết mức phí lệ phí cho thủ tục hành thực tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích… Cơ sở liệu quốc gia TTHC Cục Kiểm sốt TTHC (Văn phịng Chính phủ) quản lý cập nhâp thơng tin thủ tục hành văn pháp luật quy định thủ tục hành liên quan đến cá nhân tổ chức thiết lập sở Quyết định cơng bố thủ tục hành thủ tục giải công việc 24 bộ, ngành 63 địa phương Bộ TT&TT nên có ý kiến với Cục Kiểm sốt thủ tục hành hồn thiện sở liệu quốc gia thủ tục hành 109 KẾT LUẬN Xu tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực giới diễn mạnh mẽ với áp lực mạnh mẽ tiến khoa học kỹ thuật công nghệ nhu cầu ngày tăng khách hàng khiến cho q trình cạnh tranh cơng ty chuyển phát toàn quốc diễn gay gắt Trong bối cảnh đó, để giữ vững vai trị chủ đạo lĩnh vực chuyển phát, nâng cao lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế đảm bảo quyền lợi khách hàng, Công ty Bưu điện Việt Nam phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động sâu sắc Xuất phát từ yêu cầu khách quan trên, tác giả chọn đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát Công ty Bưu điện Việt Nam” Trong phạm vi nghiên cứu mình, tác giả hồn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, là: Đã hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ sở kinh doanh dịch vụ Luận văn dành trọn chương để đề cập phân tích vấn đề yếu quản trị chất lượng như: Phân định khái niệm, đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đồng thời phân tích nội dung hoạt động quản trị chất lượng doanh nghiệp làm sở phân tích thực trạng quản trị chất lượng Công ty Đã phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát Công ty Luận văn sâu phân tích thực trạng hoạt động cụ thể Công ty hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ thực trạng xử lý vấn đề phát sinh quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát Công ty, làm sở để đề xuất giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp Nhóm giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát Công ty, giải pháp bao gồm: (chỉ nêu tên giải pháp chính) Đồng thời tác giả 110 đề xuất (chẳng hạn) kiến nghị với quan quản lý nhà nước nhằm hỗ trợ hoạt động quản trị chất lượng Cơng ty Bưu điện Việt Nam nói riêng doanh nghiệp việc quản trị chất lượng kinh doanh Trong trình nghiên cứu hoàn thành luận văn, tác giả cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ, song hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên chắn luận văn tránh khỏi khiếm khuyết định Do vậy, tác giả mong góp ý, giúp đỡ q thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hoài Anh, Nguyễn Quảng, Ao Thu Hoài (2006), Quản lý bưu – Lý thuyết ứng dụng tập 2, NXB Bưu điện, Hà Nội Ban Bưu - phát hành báo chí (2001) Quy định nghiệp vụ chuyển phát , NXB Bưu điện Công ty CP Chuyển phát Bưu Điện, Báo cáo tổng kết Đặng Đình Đào – PGS.TS Hồng Đức Thân (2008), Giáo trình Kinh tế thương mại, nhà xuất Thống kê Dương Hải Hà, Nguyễn Thị Tuyết Thanh (2005), Quản trị sản xuất bưu chính, NXB Bưu điện, Hà Nội Ao Thu Hoài, Lê Sĩ Linh, Nguyễn Quang Vũ, Bùi Thanh Giang (2006), Công nghệ bưu chính, NXB Bưu điện, Hà Nội TS Quách Thu Nguyệt (2003) Đạt chất lượng phương pháp cơng cụ GS.TS Nguyễn Đình Phan Giáo trình Quản Lý Chất lượng tổ chức, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng Trường Đại học kinh tế quốc dân 10 Quy định nghiệp vụ chuyển phát năm 2007 11 Khiếu Thiện Thuật (2002) Quản lý chất lượng để nâng cao lợi cạnh tranh, NXB Thống Kê 12 Tài liệu ISO 9001: 2008 13 Phan Thăng (2009), “ Quản trị chất lượng” , Nhà xuất thống kê 14 Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng (2010), Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) ... công ty kinh doanh Bưu điện Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 12 Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng. .. phát công ty trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 11 Về không gian: tác giả luận văn tập trung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty trực thuộc Tổng Công ty Bưu. .. động dịch vụ bưu chính, chuyển phát tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa to lớn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 32 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT