Chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh(hàng không quấc tế)tại TP Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM ***************  TH PHNG THO *************** Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60-34-05 LUN VN THC S KINH T GV HNG DN : PGS.TS. TRN TH KIM DUNG TP. H Chí Minh - Nm 2011 LI CAM OAN ***************  thc hin lun vn “Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM” tác gi đã t nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên hng dn, đng nghip, bn bè… Tác gi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tác gi, các s liu và kt qu trong lun vn này là trung thc. TP. H Chí Minh, ngày 31 tháng 12 nm 2010 Ng i thc hin lun vn  TH PHNG THO LI CÁM N ***************  tài lun vn tt nghip “Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM” là kt qu ca quá trình n lc hc tp và rèn luyn ca tác gi trong sut thi gian theo hc chng trình đào to Sau đi hc ti trng i hc Kinh t TP.HCM.  đt đc thành qu này, đó là nh Quý Thy, Cô ti trng i hc Kinh t TP.HCM đã ht lòng tn ty, truyn đt nhng kin thc, kinh nghim quý báu trong sut thi gian tác gi theo hc ti Trng, đc bit là Phó giáo s, Tin s Trn Th Kim Dung –Khoa Qun tr kinh doanh đã tn tình hng dn, góp ý cho tác gi trong quá trình thc hin lun vn ca tác gi. Bên cnh đó tác gi cng xin gi li cm n đn các anh/ch, các bn đng nghip hin đang công tác ti Công ty C phn Chuyn phát nhanh UPS Vit Nam đã h tr tác gi trong quá trình thc hin nghiên cu đnh tính và kho sát d liu trên các đa bàn Qun/Huyn ca TP.HCM. Cui cùng tác gi xin chân thành cm n gia đình, ni là ngun đng viên, h tr tác gi ht lòng và các bn hc viên cao hc cùng khóa đã chia s vi tác gi nhng kin thc và kinh nghim trong sut quá trình hc tp và thc hin đ tài. Trong quá trình thc hin, mc dù đã ht sc c gng đ hoàn thin lun vn, trao đi và tip thu nhng ý kin đóng góp ca Quý Thy, Cô và bn bè, tham kho nhiu tài liu, song không tránh khi có nhng thiu sót, hn ch nht đnh. Rt mong nhn đc nhng ý kin góp ý ca Quý Thy, Cô và bn đc. Xin chân thành cm n. TP. H Chí Minh, ngày 31 tháng 12 nm 2010 Ngi thc hin lun vn  TH PHNG THO MC LC *************** Chng 1 : Tng quan Trang 1 1.1 Gii thiu lý do chn đ tài Trang 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu Trang 3 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu Trang 3 1.4 Ý ngha ca nghiên cu Trang 4 1.5 Cu trúc nghiên cu Trang 5 Chng 2 : C s lý thuyt và mô hình nghiên cu Trang 6 2.1 Gii thiu Trang 6 2.2 Tng quan v dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t Trang 6 2.2.1 Khái nim v dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t Trang 6 2.2.2 c đim ca dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t Trang 6 2.2.3 ánh giá chung v dch v chuyn phát nhanh trên đa bàn TP.HCM Trang 8 2.3 Các khái nim nghiên cu và cách thc đo lng Trang 13 2.3.1 Dch v Trang 13 2.3.2 Cht lng dch v Trang 14 2.3.3 Ý đnh duy trì dch v ca khách hàng Trang 20 2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và Trang 23 ý đnh duy trì dch v ca khách hàng 2.5 Thit lp mô hình nghiên cu và các gi thuyt Trang 26 2.6 Tóm tt Trang 29 Chng 3 : Phng pháp nghiên cu Trang 30 3.1 Gii thiu Trang 30 3.2 Thit k nghiên cu Trang 30 3.2.1 Phng pháp nghiên cu Trang 30 3.2.2 Quy trình nghiên cu Trang 32 3.2.3 Mã hóa d liu Trang 33 3.3 Nghiên cu chính thc Trang 36 3.3.1 Mu nghiên cu Trang 36 3.3.2 Phng pháp x lý s liu Trang 36 3.4 Tóm tt Trang 38 Chng 4 : Kt qu nghiên cu Trang 39 4.1 Gii thiu Trang 39 4.2 Thng kê mô t mu nghiên cu Trang 39 4.3 Phân tích đánh giá s b thang đo Trang 40 4.3.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha Trang 41 4.3.2 Nhân t khám phá EFA Trang 44 4.4 Kim đnh mi quan h gia các thành phn trong mô hình Trang 49 cùng các gi thuyt 4.4.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin Trang 50 4.4.2 nh hng ca thang đo cht lng dch v Trang 51 đn ý đnh duy trì dch v ca khách hàng 4.5 Phân tích cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v Trang 56 4.6 Phân tích cm nhn ca khách hàng v ý đnh duy trì dch v Trang 58 4.7 Tóm tt Trang 59 Chng 5 : Kt lun và kin ngh Trang 62 5.1 Gii thiu Trang 60 5.2 ánh giá chung Trang 60 5.3 Tho lun và đ ngh hng gii pháp Trang 62 5.4 Hn ch và kin ngh hng nghiên cu tip theo Trang 67 5.5 Tóm tt Trang 69 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC BNG BIU *************** Bng 2.1 : Th phn ca các công ty chuyn phát nhanh hin nay ti Vit Nam Trang 12 Bng 2.2 : Tng hp các thành phn ca cht lng dch v Trang 19 chuyn phát nhanh hàng không quc t đã đc nghiên cu Bng 3.1 : Mã hóa d liu Trang 33 Bng 4.1 : c đim mu kho sát Trang 40 Bng 4.2 : Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha các thang đo Trang 43 Bng 4.3 : Kt qu EFA thang đo cht lng dch v Trang 45 B ng 4.4 : Kt qu EFA thang đo ý đnh duy trì dch v Trang 47 Bng 4.5 : Tóm tt kt qu kim đnh thang đo Trang 47 Bng 4.6 : Ý ngha h s tng quan Trang 49 Bng 4.7 : Ma trn tng quan gia các bin Trang 50 Bng 4.8 : Kt qu hi quy đa bin Trang 51 Bng 4.9 : Mc đ tác đng ca các nhân t cht lng dch v Trang 55 vào ý đnh duy trì dch v. Bng 4.10 : Trung bình và t l % đánh giá ca khách hàng Trang 56 v cht lng dch v Bng 4.11 : Trung bình và t l % đánh giá ca khách hàng Trang 58 v ý đnh duy trì dch v DANH MC CÁC HÌNH V,  TH *************** Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v (Parasuraman & ctg,1985) Trang 16 Hình 2.2: Mô hình nh hng ca cht lng dch v lên Trang 25 ý đnh duy trì dch v ( Zulfqar Ahmad, 2010) Hình 2.3: Mô hình nghiên cu Trang 26 Hình 3.1: S đ quy trình nghiên cu Trang 32 TÓM TT ***************  tài lun vn tt nghip “Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM” đc thc hin vi mc đích tìm hiu và đo lng các thành phn ca cht lng dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t, cng nh đo lng mc đ nh hng ca các thành phn cht lng dch v đn ý đnh duy trì dch v. Nghiên cu thc hin vi mu 250 ngi là các cá nhân đang s dng mt s dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t tiêu biu nh : FedEx, UPS, DHL…trong phm vi TP.HCM và x lý s liu vi 175 mu hp l thông qua hai bc : nghiên cu s b, s dng phng pháp đnh tính, và nghiên cu chính thc, s dng phng pháp đnh lng. Kt qu cho thy có 6 thành phn cht lng dch v gm : (1) Thành phn nng lc phc v; (2) Thành phn kh nng đáp ng; (3) Thành phn s đng cm; (4) Thành phn tc đ vn chuyn và s thun tin; (5) Thành phn phng tin hu hình; (6) Thành phn mc đ tin cy. Nghiên cu đã kim đnh mi quan h gia cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng, kt qu cho thy cht lng dch v càng cao thì ý đnh duy trì dch v ca khách hàng s càng cao. Trong đó, yu t s đng cm là yu t có h s tác đng mnh nht đn ý đnh duy trì dch v ca khách hàng, k đn là yu t kh nng đáp ng, sau đó là yu t mc đ tin cy, phng tin hu hình, nng lc phc v và cui cùng là yu t tc đ vn chuyn và s thun tin. Nghiên cu cng đã phân tích đánh giá mc đ đng ý ca khách hàng đi vi các thành phn ca cht lng dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t, cng nh ý đnh duy trì dch v ca khách hàng, kt qu cho thy cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v và gii thiu, khuyn khích bn bè, ngi thân s dng dch v đc đa s ngi kho sát đánh giá cao. Mc đ tha mãn vi thành phn cht lng dch v cao nht là 70.3%, và mc đ đng ý vi ý đnh duy trì dch v cao nht là 92.6%. Tuy nhiên vic nâng cao cht lng dch v đ tip tc duy trì và nâng cao hn na ý đnh duy trì dch v và gii thiu, khuyn khích bn bè, ngi thân s dng dch v ca khách hàng cng rt cn thit. - 1 - CHNG 1 TNG QUAN 1.1 Gii thiu lý do chn đ tài : Trong môi trng kinh doanh hin nay, khách hàng đang ngày càng có nhiu c hi la chn dch v và có nhng yêu cu cao hn v cht lng dch v. Cùng vi xu hng phát trin ca th trng chuyn phát nhanh, các công ty hot đng trong lnh vc này có nhiu c hi do nhu cu tng cao nhng cng đng trc nguy c cnh tranh gia tng. Th trng chuyn phát nhanh nhng nm gn đây đã chng kin s cnh tranh khá gay gt gia nhiu nhà cung cp dch v trong và ngoài nc. Theo cam kt gia nhp WTO, các công ty chuyn phát nhanh nc ngoài có th thâm nhp th trng Vit Nam vi vic thành lp công ty liên doanh 51% vn nc ngoài ngay khi gia nhp và thành lp công ty 100% vn nc ngoài sau nm nm gia nhp. Ngoài ra, s xut hin ca các công ty chuyn phát nhanh trong nc vi li th cnh tranh có th thy rõ nh th tc giao nhn đn gin, thi gian chuyn phát nhanh chóng đã góp phn làm cho s cnh tranh càng tr nên gay gt hn. Nhiu chuyên gia nhn đnh, trong thi gian ti, th trng chuyn phát nhanh s còn cnh tranh khc lit hn do nhu cu s dng dch v này còn rt ln nên ngày càng có nhiu công ty tham gia khai thác. Khách hàng luôn là yu t quan trng đi vi các công ty chuyn phát nhanh, có đc khách hàng đã khó, nhng gi đc khách hàng còn khó hn. Rt nhiu lý do khin khách hàng ra đi, phn vì giá c, phn vì thích thay đi nhng nhiu khách hàng cho bit h thôi không s dng dch v ca công ty nào đó là do h không nhn đc s quan tâm đúng mc, nhu cu hay nhng phàn nàn ca h không đc gii quyt nhanh chóng và tha đáng. Hin nay, khá nhiu khách hàng đang s dng các dch v chuyn phát nhanh mang thng hiu ni ting nhng li cha nhn đc s phc v chu đáo, theo đúng phong cách chuyên nghip nht. Theo đánh giá ca nhiu khách hàng thì phng thc vn ti đng hàng không là phng thc vn ti có nhiu u th hn hn so vi các phng thc vn - 2 - ti khác nh : vn ti đng dài, tiêu chun an toàn cao, hiu qu, và mng li phc v dày đc…Vn ti đng hàng không có th chia thành hai h thng, mt là vn ti hành khách và hai là vn ti hàng hóa. Mc dù hai h thng này đu có tm quan trng nh nhau, nhng h thng vn ti hàng hoá, đc bit là vn ti hàng hoá đng hàng không quc t hin nay đang là hình thc vn ti có tc đ phát trin cao c v nhu cu cng nh t trng trong lnh vc giao thông vn ti trên th gii nói chung, khu vc Châu Á-Thái Bình Dng nói riêng. Nhu cu vn ti hàng hóa đng hàng không quc t Châu Á-Thái Bình Dng t tháng 1 đn tháng 3 nm 2010 cao hn 36% so vi cùng k nm 2009, và ch s ti quc t trung bình đt 71.1%, tng 11.2% đim so vi nm 2009, trong tháng 4 tng 32% và trong tháng 5 tng 39% so vi cùng k nm ngoái, vi lng hàng đt 5.7 t so vi 4.1 t trong tháng 5 nm 2009. Và Tng giám đc Hip hi các hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình Dng (AAPA), ông Andrew Herdman, cho bit : “Ý kin ca ngi tiêu dùng cng nh nim tin vào vic kinh doanh đu đang cho thy mt tình hình tng đi kh quan trong na cui nm nay”. (*) ng trc tình hình đó, đ tài này đã chn dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t đ nghiên cu. ng thi, t tình hình thc t là vic nghiên cu v cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t còn rt hn ch  Vit Nam, c th là Thành ph H Chí Minh (TP.HCM). Do đó đ tài “Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM” đã đc chn đ nghiên cu. (*)Theo Hip hi các hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình Dng, đi din cho 23 hãng vn ti trong khu vc Châu Á-Thái Bình Dng. - 3 - 1.2 Mc tiêu nghiên cu :  tài “Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM” đc thc hin vi mc tiêu sau : các câu hi sau s đnh hng cho vic thc hin đ tài : 1. Khám phá và đo lng các thành phn cht lng dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t. 2. Khám phá và kim đnh mi quan h gia cht lng dch v và ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t. 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu : Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t là ch đ nghiên cu rng nên đ tài này ch ch yu xoay quanh nghiên cu và đo lng mc đ nh hng ca cht lng dch v đn ý đnh duy trì dch v ca khách hàng là các cá nhân đang s dng mt s dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t tiêu biu nh : FedEx, UPS, DHL…trong phm vi TP.HCM. V mt phng pháp nghiên cu, đ tài đc thc hin theo 2 giai đon : Giai đon 1 : Nghiên cu s b, s dng phng pháp đnh tính, kt hp k thut tho lun nhóm. Các khái nim s dng trong nghiên cu nh cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng đu đã đc kim đnh  nhiu nc khác, và thông qua k thut tho lun nhóm nhm điu chnh các khái nim đó cho phù hp vi các công ty chuyn phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM. Giai đon 2 : Nghiên cu chính thc, s dng phng pháp đnh lng, kt hp k thut phng vn trc tip. Mu điu tra trong nghiên cu này đc thc hin bng phng pháp ly mu thun tin vi khong 200 khách hàng là các cá nhân đang s dng mt s dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t tiêu biu nh : FedEx, UPS, DHL…trong phm vi TP.HCM. [...]... World (2003) -T khách hàng (15) Y - Manikutty và Raghuram (1998) linh ho 2.3.3 êm… duy trì d 2.3.3.1 Khái ni àng (Customer Retention) : : khách hàng duy trì d là t ìt h ngh khách hàng duy trì d às àng àng v - 21 - trong m tr khách hàng duy trì d c àng d vào ti àng Swift (2001) ã nh d c hách hàng hi ành và có l d ã d àk cung c th ch Jones và ctg (2007) c àng và nhà cung uýr khách hàng duy trì ìm àng trong... ào c c d duy trì gi khách hàng v do nh n Fill (2005) mô t khách hàng duy trì àm c là s không ph v y trì vi ì nh à cung Fill (2005) ã mô t Có ý ki vi ì khách hàng hi là m à tìm hi hàng hi à Schlesinger (1997) xác ì khách hàng hi là t hàng và nhà cung c các ho t , vi nh ì khách hàng hi có à cung c àng s duy trì m trong m theo nhi khách hàng s ên, vi thêm thu nh qu c ì các chi phí liên quan ãi, và các... chuy àng không qu T các y thành ph c M ình; T chuy às 2.5.1 M s ình bày trong B ý g 3.1 3 ìd M àng vào kh ty trong vi gi à th à cung c à khách hàng M ìd H1 : Khi m duy trì d : c gi m thì tin c y àng s c gi ng T - 28 - 2.5.2 Kh ý ìd Kh àng c à cung c hàng và cung c c th khách hàng yêu c hàng v à kh hàng Kh ìd gi H2 : Khi kh c gi m thì ý ng àng s ìd c gi ý ng ìd là nh às l chuyên nghi khách hàng c àt... các khách hàng c àb ã ìd ch àng Ennew, C.T và Binks, M.R (1996) ã khám phá các m s ài lòng và ìd ngân hàng K giúp m qu c àng trong l àm có kh àng t Và c xác nh ên c ên h hàng thông qua vi hàng n ã àng cung c à àng s có ch ìd ìm - 25 - M ên c và ên h ìd àng Ví d , Parasuraman và ctg (1988) k r à ìd quan h ch àng Saha và Theingi (2009) k gi à y trì d Park, Robertson, và Wu, (2006) th c lên cao thì khách. .. theo cách : b lu ti Th i ành ph trong mô hình và các gi b ’s Alpha, phân tích nhân t th ên k ê SPSS 15.0 1.4 Ý ngh ên c Thông qua cu ìd khách hàng chuy th hàng không qu t à nghiên c 1 Khám phá các y hàng không qu thành ph c ch chuy 2 Khám phá m c ìd àng chuy nhanh hàng không qu s ìd àng không qu àng t êu bi DHL…trong ph 2 Cung c công ty chuy hàng không qu t c và c doanh c ,y , góp ph v i ình -5- 1.5 C... là kh à kh ài lòng c à nghiên c àng Và ành m có s àng, và giá tr lên ý ên k ìd Headley, D.E và Miller, S J (1993) ã khám phá kh ên k ch tách àng khách hàng và ch thu ã ti ,s ìd v ch ìd và ctg ìd d nh l trong sáu ngành công nghi Nhi tr àng (Boulding và ctg, 1993; ên c quy mô l tích c ì d nh trong m c liên k b c t m b hành vi thu cho th và ý c i ( ví d và c hành vi không à cung c Ngoài ra, Boulding,... ình và àng Kho quá trình th ày n êu c xu Kho ã ình chuy êu chu àng, hay nói cách khác là do nh i ch ã không ã àng àk Kho v ên truy qu êu th ày r Kho àm m òng tin c à nh àng khi khách hàng c d ng, h có s ã th àh ì - 16 - Hình 2.1: Mô hình ch KHÁCH HÀNG D k v Kho D D c Kho chuy khách hàng Kho Kho Chuy c chí ch ành tiêu Kho NHÀ TI Nh ty v khách hàng (Ngu ,1985) Mô hình là mô hình t ch ã kh i x ng và s... ày Khách hàng trung à hai khái ni às ên c ù hai khái ni có v à hai khái ni khác nhau, nh às ài lòng c à có m êng bi àng bao g Gremler và Brown (1996), lòng trung thành “là m vi s ã ã không tách bi thay th trung thành c ìd à ctg, 1996 Reichheld và Sasser, 1990) Vì v thành và khách hàng duy trì d khách hàng M , các khái ni à cung c àm àng có hành - 23 - à cung c à xem xét ch khi m c à cung c ày ày phát. .. các c v c ìd àng và gi ình nghiên c ài ình bày ph ành ph ình nghiên c 4 Ch k Trình bày k ùng các gi ên c ên c nêu ra các h c à ki ên -6- À MÔ HÌNH NGHIÊN C 2.1 Gi : Trong c ã gi ch thuy t trình bày các c ch d ài nghiên c àn duy trì d mô hình nghiên c ên c c lý àng…T à các gi 2.2 T hàng không qu 2.2.1 Khái ni hàng không qu Theo EMS (Express Mail Service), thì d qu à lo àng không à phát ài li àng êu... quan ãi, và các chi phí cho ho hàng m khách hàng v do công ty cung c t nhi àng hi ìt à gi (Reichheld, 1996; Wiegran và Koth, 1999, Reichheld và Sasser, 1990; Fornell và Wernerfelt, 1987…) Heskett, Sasser và Schlesinger (1997) ã chi khách hàng c kinh nghi ành công trong ãg cho m - 22 - ã ng ình và thu th t nh c th l hi th MBNA ã ình g ãv ngành công ình mà không x c vi ình d và công ty t nghi thông tin . chuyn phát nhanh hàng không quc t. 2. Khám phá và kim đnh mi quan h gia cht lng dch v và ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t. 1.3 Phm vi và. Trang 14 2.3.3 Ý đnh duy trì dch v ca khách hàng Trang 20 2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và Trang 23 ý đnh duy trì dch v ca khách hàng 2.5 Thit lp mô hình nghiên cu và các gi. v Trang 51 đn ý đnh duy trì dch v ca khách hàng 4.5 Phân tích cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v Trang 56 4.6 Phân tích cm nhn ca khách hàng v ý đnh duy trì dch v Trang