Chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh(hàng không quấc tế)tại TP Hồ Chí Minh

Tác gi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tác gi , các s li u và

k t qu trong lu n v n này là trung th c

TP H Chí Minh, ngày 31 tháng 12n m 2010

Ng i th c hi n lu n v n

L I CÁM N

***************

tài lu n v n t t nghi p “Ch t l ng d ch v , ý đ nh duy trì d ch v c a khách

hàng chuy n phát nhanh hàng không qu c t t i TP.HCM” là k t qu c a quá trình n

l c h c t p và rèn luy n c a tác gi trong su t th i gian theo h c ch ng trình đào t o Sau đ i h c t i tr ng i h c Kinh t TP.HCM đ t đ c thành qu này, đó là nh Quý Th y, Cô t i tr ng i h c Kinh t TP.HCM đã h t lòng t n t y, truy n đ t nh ng

ki n th c, kinh nghi m quý báu trong su t th i gian tác gi theo h c t i Tr ng, đ c bi t

là Phó giáo s , Ti n s Tr n Th Kim Dung –Khoa Qu n tr kinh doanh đã t n tình h ng

d n, góp ý cho tác gi trong quá trình th c hi n lu n v n c a tác gi

Bên c nh đó tác gi c ng xin g i l i c m n đ n các anh/ch , các b n đ ng nghi p

hi n đang công tác t i Công ty C ph n Chuy n phát nhanh UPS Vi t Nam đã h tr tác

gi trong quá trình th c hi n nghiên c u đ nh tính và kh o sát d li u trên các đ a bàn

Qu n/Huy n c a TP.HCM

Cu i cùng tác gi xin chân thành c m n gia đình, n i là ngu n đ ng viên, h trtác gi h t lòng và các b n h c viên cao h c cùng khóa đã chia s v i tác gi nh ng ki n

th c và kinh nghi m trong su t quá trình h c t p và th c hi n đ tài

Trong quá trình th c hi n, m c dù đã h t s c c g ng đ hoàn thi n lu n v n, trao

đ i và ti p thu nh ng ý ki n đóng góp c a Quý Th y, Cô và b n bè, tham kh o nhi u tài

li u, song không tránh kh i có nh ng thi u sót, h n ch nh t đ nh R t mong nh n đ c

***************

3.4 Tóm t t Trang 38

4.4 Ki m đ nh m i quan h gi a các thành ph n trong mô hình Trang 49cùng các gi thuy t

đ n ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng

4.5 Phân tích c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v Trang 564.6 Phân tích c m nh n c a khách hàng v ý đ nh duy trì d ch v Trang 58

B ng 2.1 : Th ph n c a các công ty chuy n phát nhanh hi n nay t i Vi t Nam Trang 12

B ng 2.2 : T ng h p các thành ph n c a ch t l ng d ch v Trang 19chuy n phát nhanh hàng không qu c t đã đ c nghiên c u

B ng 4.2 : K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha các thang đo Trang 43

B ng 4.3 : K t qu EFA thang đo ch t l ng d ch v Trang 45

B ng 4.4 : K t qu EFA thang đo ý đ nh duy trì d ch v Trang 47

B ng 4.9 : M c đ tác đ ng c a các nhân t ch t l ng d ch v Trang 55vào ý đ nh duy trì d ch v

B ng 4.10 : Trung bình và t l % đánh giá c a khách hàng Trang 56

ý đ nh duy trì d ch v (Zulfqar Ahmad, 2010)

tài lu n v n t t nghi p “Ch t l ng d ch v , ý đ nh duy trì d ch v c a khách

hàng chuy n phát nhanh hàng không qu c t t i TP.HCM” đ c th c hi n v i m c

đích tìm hi u và đo l ng các thành ph n c a ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t , c ng nh đo l ng m c đ nh h ng c a các thành ph n ch t l ng d ch

v đ n ý đ nh duy trì d ch v

Nghiên c u th c hi n v i m u 250 ng i là các cá nhân đang s d ng m t s d ch

v chuy n phát nhanh hàng không qu c t tiêu bi u nh : FedEx, UPS, DHL…trong

ph m vi TP.HCM và x lý s li u v i 175 m u h p l thông qua hai b c : nghiên c u s

b , s d ng ph ng pháp đ nh tính, và nghiên c u chính th c, s d ng ph ng pháp đ nh

l ng K t qu cho th y có 6 thành ph n ch t l ng d ch v g m : (1) Thành ph n n ng

l c ph c v ; (2) Thành ph n kh n ng đáp ng; (3) Thành ph n s đ ng c m; (4) Thành

ph n t c đ v n chuy n và s thu n ti n; (5) Thành ph n ph ng ti n h u hình; (6) Thành ph n m c đ tin c y

Nghiên c u đã ki m đ nh m i quan h gi a ch t l ng d ch v , ý đ nh duy trì d ch

v c a khách hàng, k t qu cho th y ch t l ng d ch v càng cao thì ý đ nh duy trì d ch

v c a khách hàng s càng cao Trong đó, y u t s đ ng c m là y u t có h s tác đ ng

m nh nh t đ n ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng, k đ n là y u t kh n ng đáp ng, sau đó là y u t m c đ tin c y, ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v và cu i cùng là

y u t t c đ v n chuy n và s thu n ti n

Nghiên c u c ng đã phân tích đánh giá m c đ đ ng ý c a khách hàng đ i v i các thành ph n c a ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t , c ng nh ý

đ nh duy trì d ch v c a khách hàng, k t qu cho th y ch t l ng d ch v , ý đ nh duy trì

d ch v và gi i thi u, khuy n khích b n bè, ng i thân s d ng d ch v đ c đa s ng i

kh o sát đánh giá cao M c đ th a mãn v i thành ph n ch t l ng d ch v cao nh t là 70.3%, và m c đ đ ng ý v i ý đ nh duy trì d ch v cao nh t là 92.6% Tuy nhiên vi c nâng cao ch t l ng d ch v đ ti p t c duy trì và nâng cao h n n a ý đ nh duy trì d ch

v và gi i thi u, khuy n khích b n bè, ng i thân s d ng d ch v c a khách hàng c ng

r t c n thi t

ch ng ki n s c nh tranh khá gay g t gi a nhi u nhà cung c p d ch v trong và ngoài n c Theo cam k t gia nh p WTO, các công ty chuy n phát nhanh n c ngoài có th thâm nh p th tr ng Vi t Nam v i vi c thành l p công ty liên doanh 51% v n n c ngoài ngay khi gia nh p và thành l p công ty 100% v n n c ngoài sau n m n m gia nh p Ngoài ra, s xu t hi n c a các công ty chuy n phát nhanh trong n c v i l i th c nh tranh có th th y rõ nh th t c giao nh n đ n gi n, th i gian chuy n phát nhanh chóng đã góp ph n làm cho s c nh tranh càng tr nên gay

g t h n Nhi u chuyên gia nh n đ nh, trong th i gian t i, th tr ng chuy n phát nhanh s còn c nh tranh kh c li t h n do nhu c u s d ng d ch v này còn r t l n nên ngày càng có nhi u công ty tham gia khai thác

Khách hàng luôn là y u t quan tr ng đ i v i các công ty chuy n phát nhanh,

có đ c khách hàng đã khó, nh ng gi đ c khách hàng còn khó h n R t nhi u lý

do khi n khách hàng ra đi, ph n vì giá c , ph n vì thích thay đ i nh ng nhi u khách hàng cho bi t h thôi không s d ng d ch v c a công ty nào đó là do h không

nh n đ c s quan tâm đúng m c, nhu c u hay nh ng phàn nàn c a h không đ c

gi i quy t nhanh chóng và th a đáng Hi n nay, khá nhi u khách hàng đang s d ng các d ch v chuy n phát nhanh mang th ng hi u n i ti ng nh ng l i ch a nh n

đ c s ph c v chu đáo, theo đúng phong cách chuyên nghi p nh t

Theo đánh giá c a nhi u khách hàng thì ph ng th c v n t i đ ng hàng không là ph ng th c v n t i có nhi u u th h n h n so v i các ph ng th c v n

t i khác nh : v n t i đ ng dài, tiêu chu n an toàn cao, hi u qu , và m ng l i

ph c v dày đ c…V n t i đ ng hàng không có th chia thành hai h th ng, m t là

v n t i hành khách và hai là v n t i hàng hóa M c dù hai h th ng này đ u có t m quan tr ng nh nhau, nh ng h th ng v n t i hàng hoá, đ c bi t là v n t i hàng hoá

đ ng hàng không qu c t hi n nay đang là hình th c v n t i có t c đ phát tri n cao c v nhu c u c ng nh t tr ng trong l nh v c giao thông v n t i trên th gi inói chung, khu v c Châu Á-Thái Bình D ng nói riêng Nhu c u v n t i hàng hóa

đ ng hàng không qu c t Châu Á-Thái Bình D ng t tháng 1 đ n tháng 3 n m

2010 cao h n 36% so v i cùng k n m 2009, và ch s t i qu c t trung bình đ t 71.1%, t ng 11.2% đi m so v i n m 2009, trong tháng 4 t ng 32% và trong tháng 5

t ng 39% so v i cùng k n m ngoái, v i l ng hàng đ t 5.7 t so v i 4.1 t trong tháng 5 n m 2009 Và T ng giám đ c Hi p h i các hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình D ng (AAPA), ông Andrew Herdman, cho bi t : “Ý ki n c a ng i tiêu dùng c ng nh ni m tin vào vi c kinh doanh đ u đang cho th y m t tình hình t ng

đ i kh quan trong n a cu i n m nay”.(*)

ng tr c tình hình đó, đ tài này đã ch n d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t đ nghiên c u ng th i, t tình hình th c t là vi c nghiên c u v

ch t l ng d ch v , ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng chuy n phát nhanh hàng không qu c t còn r t h n ch Vi t Nam, c th là Thành ph H Chí Minh (TP.HCM) Do đó đ tài “Ch t l ng d ch v , ý đ nh duy trì d ch v c a khách

hàng chuy n phát nhanh hàng không qu c t t i TP.HCM” đã đ c ch n đ

nghiên c u

(*)Theo Hi p h i các hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình D ng, đ i di n cho 23 hãng v n t i trong khu

v c Châu Á-Thái Bình D ng.

1.2 M c tiêu nghiên c u :

tài “Ch t l ng d ch v , ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng chuy n

phát nhanh hàng không qu c t t i TP.HCM” đ c th c hi n v i m c tiêu sau :

các câu h i sau s đ nh h ng cho vi c th c hi n đ tài :

1 Khám phá và đo l ng các thành ph n ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t

2 Khám phá và ki m đ nh m i quan h gi a ch t l ng d ch v và ý đ nh duy trì dch v c a khách hàng chuy n phát nhanh hàng không qu c t

1.3 Ph m vi và ph ng pháp nghiên c u :

Ch t l ng d ch v , ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng chuy n phát nhanhhàng không qu c t là ch đ nghiên c u r ng nên đ tài này ch ch y u xoay quanh nghiên c u và đo l ng m c đ nh h ng c a ch t l ng d ch v đ n ý

đ nh duy trì d ch v c a khách hàng là các cá nhân đang s d ng m t s d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t tiêu bi u nh : FedEx, UPS, DHL…trong

ph m vi TP.HCM

V m t ph ng pháp nghiên c u, đ tài đ c th c hi n theo 2 giai đo n :Giai đo n 1 : Nghiên c u s b , s d ng ph ng pháp đ nh tính, k t h p k thu t th o lu n nhóm Các khái ni m s d ng trong nghiên c u nh ch t l ng

dch v , ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng đ u đã đ c ki m đ nh nhi u

n c khác, và thông qua k thu t th o lu n nhóm nh m đi u ch nh các khái

ni m đó cho phù h p v i các công ty chuy n phát nhanh hàng không qu c t

t i TP.HCM

Giai đo n 2 : Nghiên c u chính th c, s d ng ph ng pháp đ nh l ng, k t

h p k thu t ph ng v n tr c ti p M u đi u tra trong nghiên c u này đ c

th c hi n b ng ph ng pháp l y m u thu n ti n v i kho ng 200 khách hàng là các cá nhân đang s d ng m t s d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c

t tiêu bi u nh : FedEx, UPS, DHL…trong ph m vi TP.HCM

B ng câu h i đi u tra đ c hình thành theo cách : b ng câu h i g c th o

lu n nhóm đi u ch nh b ng câu h i chính th c dùng đ ph ng v n tr c

ti p

Th c hi n vi c đánh giá thang đo, ki m đ nh m i quan h gi a các thành ph n trong mô hình và các gi thuy t đ ra b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, h i quy…d a trên k t qu x lý s li u

2 Khám phá m c đ nh h ng c a t ng y u t đó đ n ý đ nh duy trì d ch v

c a khách hàng

óng góp v m t th c ti n :

1 o l ng m c đ nh h ng c a các y u t ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t đ n ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng t i m t

s công ty chuy n phát nhanh hàng không qu c t tiêu bi u nh FedEx, UPS, DHL…trong ph m vi TP.HCM

2 Cung c p thông tin giúp các công ty chuy n phát nhanh hàng không qu c t

t i TP.HCM xác đ nh đ c nh ng bi n pháp c n thi t nh m đáp ng t t nhu

c u c a khách hàng, đ ng th i xác đ nh đ c nh ng đi m m nh, y u c a mình

và c a đ i th c nh tranh, góp ph n trong vi c xây d ng chi n l c kinh doanh c a công ty, đ ng th i v ch ra h ng đi cho s phát tri n và đ i m i trong t ng lai

3 Ch ng 3 : Ph ng pháp nghiên c u, trình bày ph ng pháp nghiên c u

đ c s d ng đ hi u ch nh thang đo, ki m đ nh m i quan h gi a các thành

ph n trong mô hình nghiên c u cùng các gi thuy t đ ra

4 Ch ng 4 : Trình bày k t qu nghiên c u, mô t , phân tích, và đánh giá các

k t qu nghiên c u đ t đ c

5 Ch ng 5 : ánh giá chung, nêu ra các h n ch và ki n ngh h ng nghiên

c u ti p theo

CH NG 2

C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

2.1 Gi i thi u :

Trong ch ng m t đã gi i thi u t ng quan v đ tài nghiên c u M c đích c a

ch ng này ch y u trình bày các c s lý thuy t là n n t ng cho nghiên c u nh lý thuy t v ch t l ng d ch v , ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng…T đó xây

d ng mô hình nghiên c u và các gi thuy t

2.2 T ng quan v d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t :

2.2.1 Khái ni m v d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t :

Theo EMS (Express Mail Service), thì d ch v chuy n phát nhanh hàng không

qu c t là lo i d ch v nh n g i, v n chuy n và phát th t , tài li u, v t ph m, hàng hoá đi qu c t theo ch tiêu th i gian đ c công b tr c đ i v i t ng khu v c và

t ng n c Yêu c u là ph i đ t t c đ chuy n phát, có ch tiêu th i gian toàn trình

c th đ n t ng khu v c phát, ch tiêu th i gian tùy theo t ng n c nh n D ch v

chuy n phát nhanh hàng không qu c t s th c hi n vi c nh n và g i lô hàng đi

qu c t b ng máy bay, đ n m t đích đ n qu c t , sau đó chuy n phát đ n t n tay

ng i nh n D ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t có chuyên môn cho phép đ chu n b ch ng t và th c hi n các ho t đ ng có liên quan đ n các lô hàng

qu c t

Hay theo Oxford Economics, thì dch v chuy n phát nhanh hàng không qu c

t là các d ch v chuyên cung c p nh ng giá tr c ng thêm (value added), giao nh n

t n n i (door to door service), và giao phát vào ngày k ti p tính t ngày nh n (next

day delivery) hay theo ch tiêu th i gian (time-definite) đ c công b tr c đ i v i

t ng khu v c và t ng n c.

2.2.2 c đi m c a d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t :

Dch v chuy n phát nhanh nói chung và d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t nói riêng khác v i d ch v chuy n phát th ng là th i gian toàn trình

ng n và đ c xác đ nh Trong khi d ch v chuy n phát th ng, b u chính u thác,

b u ki n đ m b o, có th i gian toàn trình dài h n nhi u và các nhà cung c p ít khi

đ a ra 1 kho ng th i gian cam k t xác đ nh

Chuy n phát nhanh luôn kèm v i “chuy n phát đ m b o”, ngh a là n u đ a ch

nh n không có gì tr c tr c thì b u ph m ph i đ n n i và có ch ký, h tên c a

ng i đã nh n hàng và th i gian nh n hàng N u không làm đ c nh v y thì khách hàng có quy n khi u ki n nhà cung c p d ch v chuy n phát Có nhi u tr ng h p

th dán tem còn đ n nhanh ngang v i chuy n phát nhanh nh ng th tem là lo i chuy n phát không đ m b o - nhà cung c p không ch u trách nhi m v vi c th dán tem có đ n hay không Cho nên, tuy th tem đã là 1 quy trình xác đ nh và t l m t

th tem c ng không nhi u nh ng đ i v i nh ng gi y t quan tr ng, khách hàng s

nh n đ phát hàng Chuy n phát nhanh c ng đi kèm v i các d ch v giá tr gia t ng

nh báo phát (cung c p cho ng i g i xác nh n v ng i nh n và th i đi m nh n), phát hàng thu ti n (thu h ng i g i m t kho n ti n - th ng là ti n thanh toán cho chính hàng hóa đ c g i), đ i di n khách hàng làm th t c h i quan…

Tóm l i, d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t có m t s đ c đi m

ch y u nh sau :

- Giao nh n t n n i : đi u này bao g m vi c chuy n giao li n m ch qua nhi u

ph ng th c v n t i đ giao nh n hàng hóa, ch ng t t n tay khách hàng Các khía c nh tích h p c a d ch v đ c s d ng đ cung c p cho khách hàng m t

ti n trình giao nh n hoàn ch nh

- Ki m soát ch t ch : s d ng h th ng công ngh tinh vi, ch t ch đ th c

hi n vi c gi và ki m soát hành chính t t c hàng hóa, ch ng t i u này đ c

bi t quan tr ng đ gi m nguy c t n th t ho c thi t h i, m t mát cho hàng hóa,

ch ng t quá c nh

- Công ngh đ nh v lô hàng : có các h th ng, ch ng trình, ph n m m v i công ngh cao có th giúp theo dõi, truy tìm hàng hóa, ch ng t d dàng, cung

c p cho khách hàng l ch trình c ng nh b ng ch ng xác nh n vi c giao nh n khi c n thi t

- T o thu n l i cho khách hàng làm th t c h i quan : h tr khách hàng làm

th t c h i quan, t o thu n l i cho khách hàng trong ti n trình giao và nh n hàng hóa

- M c đ an toàn, tin c y cao : đi u này đ c bi t quan tr ng đ i v i các hàng hóa công ngh cao là các thành ph n cho các dây chuy n s n xu t, c ng nh các v n b n tài chính quan tr ng, c n thi t

- Dch v toàn c u : cung c p cho khách hàng m t m ng l i toàn c u, hay nói cách khác các công ty chuy n phát nhanh hàng không qu c t có quy mô l n

là các công ty đa qu c gia, có các chi nhánh r ng kh p trên th gi i, t o đi u

ki n thu n l i cho khách hàng trong giao d ch, kinh doanh

- T c đ v n chuy n : là u đi m l n nh t và đ c quan tâm nh t nh m gi m

vi c t n kho, và t i đa hóa hi u qu chu i cung ng Th i gian v n chuy n trung bình ch kho ng t 2-3 ngày

2.2.3 ánh giá chung v d ch v chuy n phát nhanh trên đ a bàn TP.HCM :

T i Vi t Nam, l nh v c chuy n phát nhanh tr c kia do T ng công ty B u chính Vi n thông đ c quy n Sau này, có nhi u công ty t nhân và công ty liên doanh v i n c ngoài tham gia vào th tr ng Vi t Nam Theo l trình WTO thì

n m 2012, Vi t Nam s m c a th tr ng chuy n phát nhanh Theo đó, các doanh nghi p n c ngoài s đ c thành l p công ty 100% v n n c ngoài và c nh tranh

tr c ti p v i các công ty trong n c trong c m ng n i đ a l n qu c t

Chuy n phát nhanh đ c xác đ nh là d ch v c b n c a n n kinh t Nh đó

s thúc đ y các ngành khác trong n n kinh t phát tri n Hi n nay, đ i v i các c quan, cá nhân và doanh nghi p, d ch v chuy n phát nhanh đã tr thành nhu c u thi t y u, là c u n i liên l c c a nhi u ng i Khi gia nh p WTO, Vi t Nam đã cam

k t m c a th tr ng d ch v chuy n phát nhanh Vì th , các công ty chuy n phát

nhanh hàng đ u n c ngoài h u h t đã có m t t i Vi t Nam v i th ng hi u và

n ng l c k thu t v t tr i chi m u th th tr ng chuy n phát nhanh qu c t và

m ng th tr ng ch t l ng cao Khách hàng chính c a h là các doanh nghi p có

v n đ u t tr c ti p n c ngoài và các doanh nghi p xu t nh p kh u Các công ty

Vi t Nam v n có c h i phát tri n th tr ng chuy n phát nhanh trong n c ho c

đ i lý qu c t và m ng th tr ng ch t l ng trung bình, khách hàng đ i chúng V i

đ nh h ng xây d ng môi tr ng kinh doanh c nh tranh bình đ ng, Vi t Nam c ng

đã cam k t không phân bi t đ i x gi a các d ch v chuy n phát nhanh và các nhà cung c p d ch v chuy n phát nhanh, k c B u chính Vi t Nam, đ i v i các lo i hình d ch v chuy n phát nhanh đã cho phép c nh tranh

N m 2007, ngay sau khi Vi t Nam chính th c gia nh p T ch c Th ng m i

Th gi i (WTO), t ng l ng hàng hóa nh p kh u vào Vi t Nam đã t ng 46.5% Và chuy n phát nhanh tr thành c u n i quan tr ng cho nh ng ho t đ ng xu t nh p

kh u này Báo B u đi n Vi t Nam còn th ng kê doanh thu chuy n phát nhanh c a

Vi t Nam t ng tr ng m nh qua các n m, t 34 tri u USD (2006) lên đ n h n 50 tri u USD (2007) và d ki n đ t h n 200 tri u USD vào n m 2010 Ch a h t, t i các đô th , n i t p trung nhi u doanh nghi p, nhu c u chuy n phát th t , hàng hóa

r t cao v i chi phí c tính kho ng 10-100 tri u đ ng/tháng/doanh nghi p

Theo th ng kê c a S K ho ch u t TP.HCM, hi n có kho ng 75 doanh nghi p, chi nhánh doanh nghi p và các đ i lý đ ng ký kinh doanh ngành ngh này

Nh ng theo nh n đ nh c a m t doanh nghi p có ti ng trong ngành, con s doanh nghi p tham gia l nh v c chuy n phát nhanh đang t ng nhanh đ n m c không th

th ng kê đ c

Trong ngành này, chi m u th là nhóm m t s các công ty trong n c và

qu c t chi m đa s th ph n (chi m kho ng 80% th ph n), ho t đ ng c 2 th

tr ng chuy n phát n i đ a và qu c t Nhóm trong n c g m các công ty nh VNPost Express, Saigon Post, Viettel Nhóm qu c t là b n tên tu i l n nh DHL, FedEx, TNT, UPS ho t đ ng theo hình th c liên doanh, làm đ i lý cho các công ty

n i đ a (đây là quy đ nh chung cho các công ty chuy n phát nhanh qu c t ho t

đ ng t i Vi t Nam) Nhóm qu c t có l i th v t tr i h n h n so v i nhóm trong

n c v v n, công ngh và trình đ qu n lý

Và chi m m t th ph n ít h n là nh ng doanh nghi p t nhân Vi t Nam đang

t o đ c uy tín trên th tr ng nh Tín Thành, Netco, Nasco, H p Nh t, 247 Express, 365 Express…(chi m kho ng 20% th ph n), c ng ho t đ ng c 2 th

tr ng chuy n phát n i đ a và qu c t ây là nhóm doanh nghi p có b dày phát tri n t 3-10 n m v i chi n l c rõ ràng, b máy g n nh nh ng không th so đ c

v i các công ty trên v v n, công ngh và đ c bi t là m ng l i

Bên c nh hai nhóm k trên còn có nhi u doanh nghi p nh , có v n đ u t h n

ch (kho ng d i 200 tri u đ ng), ph n l n trong tình tr ng khan v n, qu n lý nghi p d , chi m th ph n r t nh Nhóm này ch phát tri n manh mún th tr ng

n i đ a

Tuy nhiên, t l th ph n 80/20 k trên đang đ c d báo s thay đ i m nh sau ngày 11.1.2012, th i kh c m c a hoàn toàn th tr ng B u chính Vi n thông, trong đó có ngành chuy n phát nhanh theo cam k t c a Vi t Nam khi gia nh p WTO ó c ng là lý do t đ u n m 2009 đ n nay, th tr ng chuy n phát nhanh đang tr nên r t sôi đ ng, chu n b cho ch ng đua m i

ch ng đua này, t đ u n m 2009, nhóm các công ty chi m th ph n đa s đã

t ng c ng đ u t u tiên là DHL v i chi n l c “Hà N i ti n” DHL t n t i d i liên doanh DHL-VNPT Express, là liên doanh đ u tiên trong ngành chuy n phát nhanh ngay sau khi Vi t Nam gia nh p WTO, trong đó DHL n m 51% c ph n và VNPT gi 49% Th m nh c a DHL là m ng l i t i ông Nam Á, hi n di n t i các thành ph l n nh Bangkok, Jakarta, Kuala Lumpur, Manila, Singapore, TP.HCM, k t n i các thành ph v i tr s châu Á c a DHL H ng Kông và k t

n i tr c ti p ho c gián ti p v i Châu Âu, n và Nh t B n

Liên doanh DHL-VNPT Express hi n chi m 40% th ph n chuy n phát nhanh

t i Vi t Nam T ng giám đ c Tim Baxter đánh giá Vi t Nam là th tr ng t ng

tr ng cao nh t c a DHL v i m c t ng liên t c 20%/n m ó c ng là lý do trong tháng 8/2009, DHL đã thi t l p m t trung tâm khai thác m i t i Hà N i, giúp công

ty phân lo i các b u ki n và s n ph m đóng gói qua h th ng máy phân lo i hi n

đ i Ông Baxter còn cho bi t, lãnh đ o DHL d ki n s có thêm nhi u kho n đ u t

m i t i Vi t Nam

i th TNT c ng không ch u thua kém khi gi i thi u d ch v chuy n phát nhanh kh n c p TNT vào cu i n m 2007 D ch v này có m t 7 qu c gia và vùng lãnh th t i Châu Á là Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan, H ng Kông, Nh t B n và gi đây là Vi t Nam

i v i d ch v này, TNT ch n ra chuy n bay s n có s m nh t đ v n chuy n các chuy n hàng kh n c p t Vi t Nam đ n b t k thành ph chính nào ông Nam Á ch trong vòng 6-16 gi (b ng 1/4 th i gian v n chuy n thông th ng), phù

h p v i lo i hàng công ngh cao và công ngh hàng không (đòi h i s v n hành liên t c) và m t s m u d c ph m (th ng nhanh h h ng), đòi h i ph i đ c chuy n phát kh n c p

Ông Onno Boots, Giám đ c đi u hành TNT khu v c ông Nam Á, cho bi t,

dch v này đang tr thành d ch v ch l c c a TNT t i Vi t Nam Ngoài ra, TNT

c ng thông báo k ho ch m thêm 5 v n phòng t i B c Ninh, V nh Phúc, Vinh, An Giang và Cà Mau, t ng s v n phòng giao d ch c a TNT Vi t Nam lên 23 chi nhánh

Trong khi đó, dù không ti t l chi n l c ch đ o s p t i nh ng FedEx v n đang t tin phát tri n d a trên các kho n đ u t r t l n t n m 2008 FedEx đã đ a máy bay Airbus A310 v i n ng su t chuy n và phát t ng g p 5 l n so v i tr c kia (t ng đ ng 30 t n/ngày) Ông David Carden, Giám đ c FedEx t i khu v c ông

D ng, kh ng đ nh, FedEx s ti p t c đ u t m nh trong th i gian t i

V i ti ng t m c a Công ty C ph n Chuy n phát nhanh B u đi n (VNPost Express), các công ty qu c t khi đ n Vi t Nam th ng tìm đ n doanh nghi p này

bán hàng qua m ng v i B u chính H ng Kông, đ ng th i m thêm d ch v kho v n

t i các th tr ng ti m n ng nh Trung Qu c, Nh t, H ng Kông và M

Trên m t chi n tuy n khác, các doanh nghi p chi m th ph n ít h n c ng đang

ra s c giành l y th ph n n i đ a theo nh ng cách riêng c a mình, ch ng h n đánh vào các th tr ng “ngách” ho c ch n chi n thu t ti p th du kích ng th i, trong khi c nh tranh trên th tr ng n i đ a s p đ n h i gay c n thì các doanh nghi p chuy n phát nhanh có ti m l c trong n c c ng đang dò d m nh ng b c đ u thâm

nh p th tr ng qu c t Nh ng tín hi u h p tác qu c t c ng đã b t đ u lan r ng.Ông Hoàng Qu c Anh, Phó giám đ c B u chính Viettel, cho bi t, m t s doanh nghi p chuy n phát nh c a châu Á đã tìm t i Viettel đ bàn vi c h p tác kinh doanh Ông Ph m ình L i, T ng giám đ c Công ty C ph n Tín Thành, c ng thông báo b t đ u h p tác v i m t s đ i tác n c ngoài trong d ch v kho v n Ông

Th , T ng giám đ c Netco, c ng ti t l k ho ch m r ng h p tác đ u t v i các

đ i tác qu c t Và ông inh V nh C ng, Giám đ c Công ty 365 Express c ng cho

bi t công ty đã quy t đ nh liên k t v i m t công ty chuy n phát nhanh c a ài Loan, đ cùng tri n khai các d ch v và b t đ u ng d ng h th ng đ nh v b u g i, giúp theo dõi hành trình th c c a hàng hóa Ngoài ra, ông C ng c ng đang đ t v n

đ h p tác v i t p đoàn chuy n phát nhanh c a Trung Qu c, hình thành m t tam giác v n chuy n hàng hóa gi a Vi t Nam, ài Loan và Trung Qu c Và v dài h n,

2.3 Các khái ni m nghiên c u và cách th c đo l ng :

đ ng hay l i ích mà công ty có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng

c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng.

2.3.1.2 Tính ch t :

Dch v là m t d ng s n ph m đ c bi t, có các đ c tính c b n khác v i các

lo i s n ph m thông th ng nh tính vô hình, tính không th tách r i, tính không

đ ng nh t, và tính không th c t tr Chính nh ng đ c đi m này đã làm cho d ch v

tr nên khó đ nh l ng và đo l ng

- Tính vô hình : m t d ch v thu n túy không th đ c đánh giá b ng cách s

d ng b t k giác quan nào tr c khi nó đ c mua và s d ng Vì v y, đ gi m s không ch c ch n, ng i mua s tìm ki m các b ng ch ng c a ch t l ng d ch v t

- Tính khôngđ ng nh t : th hi n đ c đi m ch t l ng d ch v ph thu c

vào ng i cung c p d ch v , th i gian, đ a đi m và cách th c d ch v đ c cung

c p D ch v th ng đ c s a đ i đ phù h p v i m i khách hàng hay m i tình

hu ng m i (theo yêu c u c a khách hàng) i u này có th đ c xem là m t v n đ

Khi nói đ n ch t l ng d ch v , không th nào không đ c p đ n đóng góp r t

l n c a Parasuraman & ctg (1988,1993) Theo Parasuraman & ctg (1988), ch t

l ng d ch v là m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch

v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v Và c ng theo Parasuraman & ctg

đ c m t chi n l c cho ch t l ng d ch v có hi u qu ây có th đ c xem là

m t khái ni m t ng quát nh t, bao hàm đ y đ ý ngh a c a ch t l ng d ch v đ ng

th i c ng chính xác nh t khi xem xét ch t l ng d ch v đ ng trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Ngày nay, mô hình thông d ng đ c dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v là

mô hình Parasuraman & ctg (1985) ch t l ng d ch v đ c đánh giá d a vào mô

hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v

2.3.2.2 o l ng ch t l ng d ch v :

Nh đã đ c p trên, hi n nay mô hình thông d ng đ c dùng đ đo l ng

ch t l ng d ch v là mô hình Servqual c a Parasuraman & ctg (1985)

Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg :

Theo Parasuraman & ctg, mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v bao

Kho ng cách 2: xu t hi n sau kho ng cách đ u tiên Có th nhà qu n tr đã

nh n bi t đ c k v ng c a khách hàng v d ch v nh ng l i ch a th chuy n hoá chúng thành nh ng tiêu chu n ch t l ng c th cho d ch v c a mình và đáp ng theo đúng k v ng c a khách hàng Kho ng cách này n y sinh trong quá trình th c hi n các m c tiêu c a ch t l ng d ch v

Kho ng cách 3: xu t hi n trong quá trình chuy n giao các tiêu chu n ch t

l ng d ch v đ đáp ng k v ng c a khách hàng, hay nói cách khác là do

nh ng nhân viên, ph ng ti n c ng nh đi u ki n ph c v đã không đ a đ c

ch t l ng d ch v đã đ c xác đ nh đ n v i khách hàng

Kho ng cách 4: đây là kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t và k

v ng c a khách hàng d i tác đ ng c a thông tin tuyên truy n bên ngoài nh

qu ng cáo, chiêu th ,…mà công ty đã th c hi n tr c đó ó là nh ng h a h n

đ c phóng đ i không chính xác, v t quá kh n ng th c hi n c a công ty

i u này r t d làm m t lòng tin c a khách hàng

Kho ng cách 5: khi khách hàng c m nh n đ c ch t l ng d ch v sau khi s

d ng, h s có s so sánh v i ch t l ng d ch v mà h k v ng ban đ u N u

có s khác bi t thì đó chính là kho ng cách th 5

Kho ng cách 2

Nh n th c c a công

ty v k v ng c a khách hàng

(Ngu n: Parasuraman & ctg,1985)

Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v là mô hình t ng quát, mang tính

ch t lý thuy t v ch t l ng d ch v có th th c hành đ c, Parasuraman & ctg

đã kh i x ng và s d ng nghiên c u đ nh tính và đ nh l ng đ xây d ng và ki m

đ nh thang đo các thành ph n c a ch t l ng d ch v (g i là thang đo Servqual) Thang đo Servqual đ c đi u ch nh và ki m đ nh nhi u lo i hình d ch v khác nhau, cu i cùng tr thành thang đo bao g m n m thành ph n ch y u đo l ng ch t

l ng d ch v , đó là:

1 Reliability (M c đ tin c y) : th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù

h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên

2 Responsiveness (Kh n ng đáp ng) : th hi n qua s mong mu n, s n sàng

c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

3 Assurance (N ng l c ph c v ) : th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng

4 Empathy (S đ ng c m) : th hi n s quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

5.Tangibles (Ph ng ti n h u hình) : th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v

Thang đo Servqual là thang đo ch t l ng d ch v đ c s d ng ph bi n nh t

Mô hình và thang đo Servqual không ch đ c s d ng đ nghiên c u trong l nh

v c Marketing mà còn đ c s d ng r ng rãi trong các l nh v c khác (Brown & ctg, 1993) nh d ch v ch m sóc s c kho (Babakus & Mangold, 1992), d ch v ngân hàng và dch v gi t khô (Cronin & Taylor, 1992),…

Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng c a chúng Nhi u nhà nghiên c u đã ki m đ nh thang đo này v i nhi u lo i hình d ch v khác nhau,

t i nhi u qu c gia khác nhau K t qu cho th y các thành ph n c a ch t l ng d ch

v không th ng nh t v i nhau t ng ngành d ch v và t ng th tr ng khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy n & ctg, 2003; Nguy n Th Mai Trang, 2006…)

C th , ch ng h n nh Mehta & ctg (2000) đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v ch bao g m hai thành ph n; Nguy n ình Th & ctg (2003) ki m đ nh Servqual cho

th tr ng khu vui ch i gi i trí ngoài tr i t i TP.HCM cho th y ch t l ng d ch v

g m b n thành ph n; Nguy n Th Mai Trang (2006) ki m đ nh Servqual cho ch t

l ng d ch v siêu th g m n m thành ph n, v.v…T đó cho th y do đ c thù c a

m i lo i hình d ch v nên nhà nghiên c u c n ph i đi u ch nh thang đo Servqual phù h p v i t ng nghiên c u c th

2.3.2.3 Ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t :

Do đây là m t ngành công nghi p còn non tr nên các tài li u nghiên c u v

ch t l ng d ch v c a ngành công nghi p này trên th gi i còn khá h n ch Tuy nhiên có th đ a ra m t s nghiên c u nh :

Theo Manikutty và Raghuram (1998), ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t bao g m : (1) Th i gian v n chuy n; (2) S tin c y; (3) Kh

n ng truy tìm hàng hóa, tài li u; (4) Y u t khác nh h th ng thanh toán linh ho t, các giá tr d ch v c ng thêm …

Sri International (www.sri.com) đã đ c p đ n các y u t c a ch t l ng d ch

v chuy n phát nhanh hàng không qu c t nh : (1) Th i gian v n chuy n; (2) S tin c y; (3) L ch trình c th (th i gian v n chuy n đ c xác đ nh tr c); (4) bao

ph v đ a lý; (5) D ch v giao và nh n t n nhà

The U.S-China Business Council (2003) đã li t kê các y u t c a ch t l ng

dch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t t i Trung Qu c, bao g m : (1) D ch

v giao và nh n t n nhà; (2) Kh n ng ki m soát hàng hóa, tài li u, đ m b o an toàn, gi m r i ro m t mát, thi t h i; (3) Kh n ng truy tìm hàng hóa, tài li u chính xác; (4) Th t c h i quan thu n l i, nhanh chóng; (5) Tin c y cao; (6) D ch v toàn

c u; (7) Th i gian v n chuy n

Theo công b c a Vi n ch t l ng ti p v n qu c t (The International Logistics Quality Institute) trên t p chí Air Cargo World (2003), các y u t ch t

l ng d ch v quan tr ng mà các công ty chuy n phát nhanh hàng không qu c t

c n quan tâm là : (1) tin c y c a d ch v ; (2) Th i gian v n chuy n; (3) D ch v khách hàng; (4) M ng l i ho t đ ng; (5) Công ngh Và d a vào nghiên c u này, Nguy n Th Tuy t Hân (2008) đã đ a ra các y u t c a ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t là : (1) đáp ng; (2) chuyên nghi p; (3)

khía c nh khác nh s chính xác c a ch ng t ; t c đ và hi u qu vi c th c hi n yêu c u c a khách hàng; gi i quy t v n đ ; th c hi n đúng h n; ch đ ng thông báo tình tr ng đ n hàng/ yêu c u c a khách hàng…

Tóm l i, ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t bao g m các y u t ch y u nh : (1) T c đ và th i gian v n chuy n; (2) tin c y c a d ch

v ; (3) đáp ng; (4) chuyên nghi p; (5) t n tâm; (6) h u hình; (7)

Kh n ng truy tìm hàng hóa, tài li u; (8) Kh n ng ki m soát hàng hóa, tài li u, đ m

b o an toàn, gi m r i ro m t mát, thi t h i; (9) L ch trình c th (th i gian v n chuy n đ c xác đ nh tr c); (10) M ng l i ho t đ ng, đ bao ph v m t đ a lý (D ch v toàn c u); (11) D ch v giao và nh n t n nhà; (12) Th t c h i quan thu n

l i, nhanh chóng; (13) D ch v khách hàng; (14) Linh ho t khi gi i quy t yêu c u

c a khách hàng; (15) Y u t khác nh h th ng thanh toán linh ho t, các giá tr d ch

v c ng thêm…(Xem B ng 2.2)

B ng 2.2 : T ng h p các thành ph n c a ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh

hàng không qu c t đã đ c nghiên c u.

(1) Th i gian v n chuy n - Manikutty và Raghuram (1998)

- Sri International (www.sri.com)

- The U.S-China Business Council (2003)

- T p chí Air Cargo World (2003)(2) tin c y c a d ch v - Manikutty và Raghuram (1998)

- Sri International (www.sri.com)

- The U.S-China Business Council (2003)

- T p chí Air Cargo World (2003)

- T Thanh Th y (2010)

- T Thanh Th y (2010)

(4) chuyên nghi p - Nguy n Th Tuy t Hân (2008)

- T Thanh Th y (2010)

- T Thanh Th y (2010)

- Nguy n Th Tuy t Hân (2008)(7) Kh n ng truy tìm hàng hóa, tài li u - Manikutty và Raghuram (1998)

- The U.S-China Business Council (2003)(8) Kh n ng ki m soát hàng hóa, tài li u - The U.S-China Business Council (2003)(9) Lch trình c th - Sri International (www.sri.com)

(10) M ng l i ho t đ ng ( bao ph v

m t đ a lý, d ch v toàn c u)

- Sri International (www.sri.com)

- The U.S-China Business Council (2003)

- T p chí Air Cargo World (2003)(11) Dch v giao và nh n t n nhà - Sri International (www.sri.com)

- The U.S-China Business Council (2003)(12) Th t c h i quan thu n l i, nhanh

chóng

- The U.S-China Business Council (2003)

(13) Dch v khách hàng - T p chí Air Cargo World (2003)

(14) Linh ho t khi gi i quy t yêu c u c a

trong m t kho ng th i gian Newell (2000) mô t khách hàng duy trì d ch v là s

tr l i c a khách hàng d a vào ti p th quan h khách hàng

Swift (2001) đã nh n m nh r ng các khách hàng hi n có n u có ý đ nh duy trì

dch v c ng s trung thành và có l i nhu n Fill (2005) mô t khách hàng duy trì

dch v nh là m t giai đo n mà m i quan h ch t ch gi a khách hàng và nhà cung

c p d ch v đã đ c thi t l p Jones và ctg (2007) l u ý r ng khách hàng duy trì

dch v c ng có th là k t qu c a vi c khách hàng v n duy trì m i quan h v i nhà cung c p d ch v do nh ng rào c n chuy n đ i (ví d nh thi u các l a ch n thay

th , giá c …) Nh v y, khách hàng trong các tình hu ng đó v n duy trì vi c s

d ng d ch v hi n có không ph i vì nh ng m i quan h sâu s c v i các nhà cung

c p d ch v nh Fill (2005) đã mô t

Có ý ki n cho r ng vi c duy trì khách hàng hi n có là m t đ nh h ng chi n

l c c a ti p th quan h khách hàng mà đ c t p trung đ gi và tìm hi u khách hàng hi n t i (Zeithaml, Bitner, 2002) Heskett Sasser và Schlesinger (1997) xác

đ nh vi c duy trì khách hàng hi n có là t o ra các m i quan h tích c c gi a khách hàng và nhà cung c p d ch v

Nh các ho t đ ng kinh doanh khác, vi c duy trì khách hàng hi n có c ng có

t m quan tr ng nh t đ nh đ i v i các nhà cung c p d ch v C th , khách hàng s duy trì m t m i quan h kinh doanh l p l i, ti p t c s d ng d ch v c a công ty trong m t th i gian dài i u này có xu h ng tác đ ng đ n l i nhu n c a công ty theo nhi u cách Tr c tiên, vi c ti p t c s d ng d ch v do công ty cung c p c a khách hàng s t o thêm thu nh p cho công ty Th hai, vì các chi phí liên quan đ n

qu ng cáo, khuy n mãi, và các chi phí cho ho t đ ng ban đ u đ có đ c khách hàng m i có th s t n nhi u h n là gi l i nh ng khách hàng hi n có Th ba, khách hàng đ c duy trì t t th ng "lan truy n nh ng tin t c t t" và gi i thi u d ch

v v i m t s ng i khác (Reichheld, 1996; Wiegran và Koth, 1999, Reichheld và Sasser, 1990; Fornell và Wernerfelt, 1987…)

Heskett, Sasser và Schlesinger (1997) đã đ a ra kinh nghi m thành công trong chi n l c gi khách hàng c a công ty th tín d ng MBNA MBNA đã g i cho m i

khách hàng đã ng ng s d ng d ch v th c a mình và thu th p thông tin ph n h i

t nh ng lý do r i b c a khách hàng đ đi u ch nh các quy trình d ch v Sau tám

n m th c hi n chi n l c nh th , MBNA đã t ng l i nhu n c a mình g p m i sáu

l n và công ty t v trí th ba m i tám đã v n lên đ n th t trong ngành công nghi p c a mình mà không x y ra tr ng h p khách hàng t b nào Theo báo cáo

c a Bain & Co., công ty t v n trong l nh v c ngân hàng các qu c gia Châu Á thì

vi c duy trì m t khách hàng s có l i nhu n nhi u h n 2-3 l n so v i l i nhu n ki m

Trong m t s tài li u nghiên c u tr c đây, các khái ni m ý đ nh duy trì d ch

v c a khách hàng và lòng trung thành c a khách hàng đã đ c s d ng đ mô t cùng m t hi n t ng (Zeithaml và ctg, 1996 Reichheld và Sasser, 1990) Vì v y, trong nhi u nghiên c u đã không tách bi t hai khái ni m này Khách hàng trung thành và khách hàng duy trì dch v là hai khái ni m mà đ c th o lu n và s d ng thay th cho nhau trong nhi u nghiên c u v ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng M c dù hai khái ni m có v gi ng nhau, và có m i quan h ch t ch ,

nh ng th t ra v n là hai khái ni m khác nhau, nh ng bi n riêng bi t Trong đó, s trung thành c a khách hàng bao g m hai khía c nh hành vi và thái đ , nh theo Gremler và Brown (1996), lòng trung thành “là m c đ mà m t khách hàng có hành

vi s d ng l p l i d ch v t m t nhà cung c p d ch v , s h u m t thái đ tích c c

h ng v nhà cung c p d ch v , và xem xét ch s d ng nhà cung c p d ch v này khi m t nhu c u cho d ch v này phát sinh” Trong khi đó, ý đ nh duy trì d ch v

c a khách hàng bao g m hai khía c nh hành vi và m c đ g n k t tình c m(Chatura Ranaweera và Andy Neely, 2003) Hai khía c nh này ch y u đ c p đ n hành vi s d ng l p l i d ch v , gi i thi u và khuy n khích b n bè, ng i thân s

d ng d ch v Theo Chatura Ranaweera và Andy Neely (2003), thang đo hành vi s

d ng l p l i d ch v hi n nay xu t phát t thang đo c a Morgan và Hunt (1994), đo

kh n ng khách hàng r i b nhà cung c p d ch v t i ba th i k trong t ng lai-sáu tháng, m t đ n hai n m Nh v y, ý đ nh duy trì d ch v s đ c đo l ng d a vào

kh n ng khách hàng s duy trì d ch v trong sáu tháng, m t n m, hai n m, và s

gi i thi u và khuy n khích b n bè, ng i thân s d ng d ch v

2.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và ý đ nh duy trì d ch v c a khách

hàng :

Nhi u nghiên c u đã cho th y liên k t tích c c tr c ti p gi a nh n th c v ch t

l ng d ch v và ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng (Boulding và ctg, 1993; Zeithaml, 1996) M t l i th quan tr ng trong cách ti p c n này là kh n ng tách

bi t v i tác đ ng c a nh n th c v giá lên ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng Và trong m t nghiên c u g n đây, Cronin và ctg (2000) đã ti n hành m t cu c kh o sát quy mô l n trong sáu ngành công nghi p và kh ng đ nh có s nh h ng tr c ti p

c a nh n th c v ch t l ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng, và giá tr lên ý

đ nh duy trì d ch v c a khách hàng

Nhi u nhà nghiên c u cho r ng có m t liên k t gi a ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng và ch t l ng d ch v Headley, D.E và Miller, S J (1993) đã khám phá kh n ng thi t l p m t liên k t gi a ch t l ng d ch v đ c c m nh n và ý

đ nh duy trì d ch v c a b nh nhân t i m t b nh vi n K t qu cho th y c m nh n

ch t l ng d ch v cao h n s t o ra ý đ nh hành vi thu n l i ( ví d ti p t c s d ng

dch v ) và c m nh n ch t l ng d ch v th p h n s d n đ n ý đ nh hành vi không thu n l i (ví d nh khi u n i, chuy n đ i nhà cung c p d ch v )

Ngoài ra, Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V.A.(1993) đã

xem xét làm th nào ch t l ng d ch v nh h ng ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng qua hai mô hình khác nhau, th nh t là mô hình khách s n, và th hai là mô hìnhc s giáo d c đào t o i v i ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng, h đã s

d ng hai đo l ng, đó là hành vi s d ng l p l i d ch v và s n sàng cung c p nh ng

ý ki n t t đ p v d ch v K t qu cho th y ch t l ng d ch v c m nh n có nh

h ng tích c c đ n ý đ nh s d ng l i d ch v và s n sàng gi i thi u ng i khác s

d ng d ch v Boulding và ctg (1993) nh n th y nh ng nh n th c v các khía c nh

c a ch t l ng d ch v hình thành c s cho ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng Phát hi n c a h cho th y hai lo i k v ng khác nhau có tác đ ng đ i l p lên nh n

th c v ch t l ng d ch v và nh n th c v ch t l ng d ch v đó nh h ng tích

c c đ n ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng

H n n a, Zeithaml , V.A., Berry, L.L và Parasuraman, A (1996) đã phát tri n

m t mô hình khái ni m trong đó mô t k t qu hành vi t ch t l ng d ch v H k t

h p r ng rãi nhi u đo l ng ý đ nh hành vi nh phân bi t ý đ nh hành vi thu n l i

và không thu n l i, và ki m tra s nh h ng c a ch t l ng d ch v lên các khía

c nh khác nhau c a ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng Mô hình này đã đ c

ki m tra b ng th c nghi m, và đ i t ng nghiên c u là các khách hàng c a b n công ty (s n xu t máy tính, chu i bán l , b o hi m ô tô và b o hi m nhân th ) đã

đ c kh o sát b ng th K t qu cho th y ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng

chu s tác đ ng m nh m b i ch t l ng d ch v

Ennew, C.T và Binks, M.R (1996) đã khám phá các m i quan h gi a ch t

l ng d ch v , s hài lòng và ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng trong l nh v c ngân hàng K t qu cho th y ch t l ng d ch v là m t y u t quan tr ng, góp ph n giúp m t t ch c có kh n ng gi chân khách hàng, và do đó góp ph n c i thi n hi u

qu c a t ch c

Và c ng nghiên c u v l nh v c ngân hàng, Kangis, P và Zhang, Y (2000) đã xác nh n m i liên h gi a ch t l ng d ch v và ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng thông qua vi c kh ng đ nh khách hàng s ti p t c duy trì m i quan h v i ngân hàng n u ngân hàng cung c p d ch v có ch t l ng t t

c c lên ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng, có ngh a là ch t l ng d ch v càng cao thì khách hàng càng có ý đ nh s d ng l i d ch v và ý đ nh gi i thi u d ch v

v i ng i khác s cao h n

Theo Zulfqar Ahmad (2010), s liên k t gi a ch t l ng d ch v và ý đ nh duy trì dch v c a khách hàng đ c th hi n rõ trong mô hình sau :

Hình 2.2 : Mô hình nh h ng c a ch t l ng d ch v lên ý đ nh duy trì d ch v

(Ngu n : Zulfqar Ahmad, 2010)

2.5 Thi t l p mô hình nghiên c u và các gi thuy t :

Có quan đi m cho r ng không th đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t l ng d ch v này cao hay th p, mà ch t l ng d ch v ph i đ c

đo b ng m t thang đo nhi u khía c nh đ đo l ng các khái ni m thành ph n có liên

h v i nhau và cùng t o nên ch t l ng d ch v (Nguy n ình Th , 2007) Nh

v y, sau khi nghiên c u đ nh tính trên mô hình Servqual c a Parasuraman và ctg (1985, 1988, 1993), mô hình nh h ng c a ch t l ng d ch v lên ý đ nh duy trì

Theo mô hình nghiên c u trên thì các thành ph n trong mô hình ch t l ng

dch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t s bao g m các thành ph n trong

mô hình Servqual, đó là :

M c đ tin c y : đ c đ a vào mô hình nghiên c u v i m c đích kh o sát

đánh giá c a khách hàng đ i v i nh ng y u t t o nên s tin c y c a d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t

Kh n ng đáp ng : đ c đ a vào mô hình nghiên c u v i m c đích kh o sát

đánh giá c a khách hàng đ i v i nh ng y u t t o nên kh n ng đáp ng c a d ch

v chuy n phát nhanh hàng không qu c t

N ng l c ph c v : đ c đ a vào mô hình nghiên c u v i m c đích kh o sát

đánh giá c a khách hàng đ i v i nh ng y u t t o nên n ng l c ph c v c a d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t

S đ ng c m : đ c đ a vào mô hình nghiên c u v i m c đích kh o sát đánh

giá c a khách hàng đ i v i nh ng y u t t o nên s đ ng c m c a d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t

Ph ng ti n h u hình : đ c đ a vào mô hình nghiên c u v i m c đích kh o

sát đánh giá c a khách hàng đ i v i nh ng y u t t o nên ph ng ti n h u hình c a

dch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t

Ngoài các thành ph n trong mô hình Servqual nh đã k trên, mô hình nghiên

c u còn có thêm thành ph n T c đ v n chuy n và s thu n ti n Thành ph n T c

đ v n chuy n và s thu n ti n đ c đ a vào mô hình nghiên c u v i m c đích

kh o sát đánh giá c a khách hàng đ i v i nh ng đ c đi m đ c tr ng c a d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t

T k t qu th o lu n nhóm, các y u t thành ph n c a M c đ tin c y; Kh

n ng đáp ng; N ng l c ph c v ; S đ ng c m; Ph ng ti n h u hình; T c đ v n chuy n và s thu n ti n s đ c trình bày trong B ng 3.1, Ch ng 3.

2.5.1 M c đ tin c y và ý đ nh duy trì d ch v :

M c đ tin c y đ c p đ n s tin t ng c a khách hàng vào kh n ng c a công

ty trong vi c th c hi n d ch v m t cách thích h p, theo đúng cam k t và th a thu n

gi a nhà cung c p d ch v và khách hàng M c đ tin c y c ng có nh h ng đ n ý

đ nh duy trì d ch v c a khách hàng Do đó d n đ n gi thuy t sau đây :

H1: Khi m c đ tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì ý đ nh

duy trì d ch v c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.

2.5.2 Kh n ng đáp ng và ý đ nh duy trì d ch v :

Kh n ng đáp ng đ c p đ n s s n sàng c a nhà cung c p đ giúp khách hàng và cung c p d ch v nhanh chóng Nó có th đ c đo b ng s l ng th i gian

c n thi t đ gi i quy t các v n đ c a khách hàng và đáp ng đúng th i h n m t khi khách hàng yêu c u d ch v Ví d nh th i gian đ x lý các khi u n i c a khách hàng v ch t l ng d ch v , và kh n ng cung c p thông tin ph n h i cho khách hàng Kh n ng đáp ng c ng có nh h ng đ n ý đ nh duy trì d ch v D n đ n

c ng r t quan tr ng đ t ng lòng tin và s t tin c a khách hàng M t công ty có th

ch ng minh n ng l c ph c v cho khách hàng b ng cách c x l ch s và cung c p

c m c ng có nh h ng đ n ý đ nh duy trì d ch v Do đó gi thuy t sau đây đ c

đ a ra :

H4 : Khi m c đ đ ng c m đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì ý

đ nh duy trì d ch v c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.

2.5.5 Ph ng ti n h u hình và ý đ nh duy trì d ch v :

Ph ng ti n h u hình c a m t nhà cung c p là y u t mà có th đ c quan sát

b i khách hàng, k c thi t b , nhân s , c s v t ch t, v t li u, y u t bên ngoài

nh trang ph c, cách trang trí…Nh ng đ c đi m này cung c p tín hi u c th cho khách hàng đ đánh giá n ng l c c a các nhà cung c p d ch v Nh ng y u t nh

v n phòng, công ngh , ph ng ti n…đ i di n cho ph ng ti n h u hình c a m t công ty Ph ng ti n h u hình c ng có nh h ng đ n ý đ nh duy trì d ch v Do đó:

H5: Khi ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì

ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.

2.5.6 T c đ v n chuy n, s thu n ti n và ý đ nh duy trì d ch v :

T c đ v n chuy n, s thu n ti n đ c p đ n kh n ng cung c p d ch v c a

m t công ty nhanh chóng, linh ho t và thu n ti n nh m giúp khách hàng thu n ti n trong vi c s d ng d ch v , hay trong giao d ch, kinh doanh Do đó, d n đ n gi thuy t :

H6: Khi t c đ v n chuy n và s thu n ti n đ c khách hàng đánh giá t ng

ho c gi m thì ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.

2.6 Tóm t t :

C n c vào c s lý thuy t c ng nh m t s nghiên c u hi n có, ch ng này

đ a ra mô hình lý thuy t và các gi thuy t v m i quan h gi a ch t l ng d ch v ,

ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng mà s đ c áp d ng c th trong l nh v c chuy n phát nhanh hàng không qu c t Ch t l ng d ch v s đ c đánh giá bao

g m sáu thành ph n chính : M c đ tin c y; Kh n ng đáp ng; N ng l c ph c v ;

S đ ng c m; Ph ng ti n h u hình; T c đ v n chuy n và s thu n ti n.

Ch ng ti p theo s trình bày v ph ng pháp nghiên c u đ ki m đ nh thang

đo, m i quan h gi a các thành ph n trong mô hình nghiên c u c ng nh các gi thuy t nghiên c u

CH NG 3

3.1 Gi i thi u :

Ch ng này trình bày cách th c thi t k nghiên c u bao g m quy trình nghiên

c u, ch n m u, thi t k b ng câu h i, thu th p d li u và ph ng pháp x lý s li u.3.2 Thi t k nghiên c u :

3.2.1Ph ng pháp nghiên c u : nghiên c u bao g m hai giai đo n

3.2.1.1 Giai đo n 1 : nghiên c u s b , s d ng ph ng pháp đ nh tính

Th c hi n nghiên c u s b b ng ph ng pháp đ nh tính v i k thu t th o lu n nhóm đ b sung các v n đ quan sát dùng trong đo l ng các khái ni m nghiên

c u Các câu h i trong dàn bài th o nhóm và k t qu th o lu n nhóm n m trong

Ph l c 2.

Nghiên c u này dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v Servqual sao cho phù h p v i d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t t i TP.HCM Ph ng pháp th o lu n nhóm đ c s d ng đ phát tri n các bi n quan sát t các y u t ban đ u Nghiên c u th đ c th c hi n v i 25 ng i đ tu i t

30 đ n 40 (là các khách hàng trung thành c a m t s d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t nh FedEx, UPS, DHL…) đ c đ ngh cho bi t t m quan

tr ng c a các y u t ch t l ng d ch v và m c đ nh h ng c a các y u t đó đ n

ý đ nh duy trì d ch v nh m đi u ch nh b ng câu h i

Sau quá trình th o lu n nhóm, b ng câu h i đ c thi t k g m hai ph n nh sau:

Ph n I : đ c thi t k đ thu th p s đánh giá v ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t t i TP.HCM và ý đ nh duy trì d ch v c a khách hàng

Ph n II : các thông tin phân lo i đ i t ng ph ng v n

B ng câu h i sau khi đ c thi t k đ c dùng đ ph ng v n th 15 ng i đ

ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i và thông tin thu v Sau khi đi u ch nh

b ng câu h i, b ng câu chính th c (xem Ph l c 3) đ c g i đi ph ng v n.

Ph n I c a b ng câu h i chính th c đ c thi t k g m 34 bi n quan sát Trong

đó, 30 bi n quan sát đ u tiên đ c s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t t i TP.HCM theo mô hình đã đ c đi u ch nh ch

y u t mô hình Servqual, 4 bi n quan sát k ti p dùng đ đo l ng ý đ nh duy trì

dch v c a khách hàng Thang đo 5 b c Likert đ c s d ng trong b ng câu h i đ

th hi n m c đ đ ng ý v i m c 1 là hoàn toàn không đ ng ý và m c 5 là hoàn toàn

đ ng ý Ph n II c a b ng câu h i chính th c đ c thi t k g m 6 bi n quan sát đ thu th p m t s thông tin v đ i t ng ph ng v n

3.2.1.2 Giai đo n 2 : nghiên c u chính th c, s d ng ph ng pháp đ nh l ng.

Th c hi n nghiên c u chính th c b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng Các b ng câu h i đi u tra đ c th c hi n v i kho ng 200 ng i là các cá nhân đang

s d ng m t s d ch v chuy n phát nhanh hàng không qu c t tiêu bi u nh : FedEx, UPS, DHL…trong ph m vi TP.HCM M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n K thu t ph ng v n tr c ti p đ c s d ng đ thu th p d li u

M c đích c a nghiên c u này là v a đ sàng l c các bi n quan sát v a đ xác

đ nh các thành ph n c ng nh giá tr và đ tin c y c a thang đo Vi c đánh giá thang đo, ki m đ nh m i quan h gi a các thành ph n trong mô hình và các gi thuy t đ ra đ c th c hi n theo các b c ki m đ nh s b b ng h s Cronbach’sAlpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính…

3.2.2 Quy trình nghiên c u :

Hình 3.1: S đ quy trình nghiên c u

(Ngu n : Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang, 2007)

C s lý thuy t Thang đo nháp Nghiên c u s b :

Th o lu n nhóm

i u ch nh

Thang đo chính th c

3.2.3 Mã hóa d li u :

Thang đo ch t l ng d ch v đ c đi u ch nh theo mô hình Servqual g m 34

bi n quan sát Trong đó, (1) Thành ph n tin c y g m 5 bi n quan sát; (2) Thành

ph n đáp ng g m 5 bi n quan sát; (3) Thành ph n n ng l c ph c v g m 5 bi n quan sát; (4) Thành ph n đ ng c m g m 5 bi n quan sát; (5) Thành ph n ph ng

ti n h u hình g m 5 bi n quan sát; (6) Thành ph n s thu n ti n g m 5 bi n quan sát Thang đo ý đ nh duy trì d ch v g m 4 bi n quan sát v n đ c gi l i nh ban

1 Tincay 1 Công ty luôn cung c p d ch v nh đã cam k t

2 Tincay 2 Công ty luôn th c hi n d ch v đúng ngay t đ u, không đ sai sót

3 Tincay 3 Anh/ch luôn tin t ng vào kh n ng ph c v c a công ty

4 Tincay 4 Công ty luôn quan tâm đ n v n đ an ninh, an toàn

5 Tincay 5 Công ty luôn cung c p d ch v vào th i đi m đã cam k t

Thành ph n đáp ng, g m 5 bi n quan sát :

6 Dapung 1 Th t c nhanh chóng, thu n ti n, d dàng liên l c khi c n (đi n tho i,

email…)

7 Dapung 2 Công ty s n sàng đáp ng m i yêu c u c a anh/ch v d ch v

8 Dapung 3 Các th c m c v d ch v c a anh/ch luôn đ c gi i đáp t n tình

9 Dapung 4 Các khi u n i c a anh/ch luôn đ c gi i quy t tho đáng

10 Dapung 5 Nhân viên c a công ty luôn ph c v anh/ch t n tình, chu đáo ngay c

trong gi cao đi m