CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

Mục tiêu của đề tài: Mục tiêu của đề tài làm sáng tỏ các vấn đề sau:  Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm

túc Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan

Tác giả

Trần Thị Ánh Nguyệt

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NHTM 4

1.1 Chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 4

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 5

1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM 6

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 6

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 6

1.3 Đề nghị mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

NHTM 8

1.3.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 8

1.3.2 Các thang đo của mô hình 12

1.3.2.1 Thang đo mức độ tin cậy 12

1.3.2.2.Thang đo khả năng đáp ứng 12

1.3.2.3 Thang đo mức độ đồng cảm 13

1.3.2.4 Thang đo năng lực phục vụ 13

1.3.2.5 Thang đo phương tiện hữu hình 13

CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH TP.HCM 15

2.1 Giới thiệu về BIDV CN TP.HCM 15

2.1.1 Lịch sử hình thành 15

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 15

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 16

2.2 Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM 20

2.2.1 Dịch vụ chuyển tiền 20

2.2.1.1 Chuyển tiền trong nước 20

2.2.1.2 Chuyển tiền quốc tế 20

2.2.2 Dịch vụ thanh toán 20

2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán vé máy bay 20

2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online 20

2.2.2.3 Dịch vụ Banplus 21

2.2.2.4 Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện EVN 21

2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 21

2.2.3.1 Dịch vụ BIDV Online 21

2.2.3.2 Dịch vụ BIDV Mobile 21

2.2.3.3 Dịch vụ BSMS 21

2.2.4 Sản phẩm tín dụng 21

2.2.4.3 Sản phẩm thấu chi tín dụng 22

2.2.5 Sản phẩm tiền gửi 22

2.2.5.1 Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn 22

2.2.5.2 Tiền gửi có kỳ hạn 22

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM 22

2.3.1 BIDV ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng 24

2.3.2 BIDV CN TP.HCM xây dựng mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng

cá nhân 26

2.3.3 BIDV CN TP.HCM xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng

chuyên nghiệp 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM 30

3.1 Phương pháp nghiên cứu 30

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 30

3.1.3 Quy trình nghiên cứu 32

3.2 Xây dựng thang đo 33

3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 35

3.3.2.1 Kiểm định thang đo bằng Cronbach Anpha 41

3.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 44

3.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 51

3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 51

3.3.4.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến 52

3.3.4.2 Phân tích hồi quy 53

3.3.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 57

3.3.4.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mô hình 58

3.3.5 Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của BIDV CNTP.HCM 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 62

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM 65

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ 65

4.1.1 Định hướng phát triển của BIDV giai đoạn 2012-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 65

4.1.2 Định hướng phát triển của BIDV CN TP.HCM 66

4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM 67

4.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng 67

4.2.1.3 Bảo mật thông tin khách hàng 69

4.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng 70

4.2.2.1 Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 71

4.2.2.2 Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng 71

4.2.2.3 Nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên 71

4.2.2.4 Tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến 72

4.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng 72

4.2.3.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 73

4.2.3.2 Cải tiến quy trình giao dịch 73

4.2.3.3 Lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chu đáo 74

4.3 Kiến nghị đối với BIDV Hội sở chính 74

4.3.1 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 74

4.3.2 Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng 75

4.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 76

KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn

Phụ lục 4: Phân tích EFA- biến phụ thuộc

Phụ lục 5: Kết quả hồi qui với 5 nhân tố

Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát chi nhánh thực hiện

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

BIDV HO Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV CN TP.HCM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi

nhánh TP.Hồ Chí Minh

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh……….16

Bảng 2.2: Số liệu dư nợ qua các năm……… 17

Bảng 2.3: Huy động vốn cuối kỳ……… 18

Bảng 2.4: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm……….19

Bảng 2.5: Thực trạng về chất lượng dịch vụ……….23

Bảng 2.6: Mục tiêu chất lượng……… 24

Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tại BIDV CN TP.HCM……… 33

Bảng 3.2: Mẫu phân bổ theo đối tượng phỏng vấn……… 38

Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần……… 42

Bảng 3.4: Hệ số KMO và Ballet‟s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……… 45

Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1……… 46

Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2……… 47

Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo……… 48

Bảng 3.8: Hệ số KMO và Bartlett‟s của biến phụ thuộc……… 50

Bảng 3.9: Total Variance Explanied- Mức độ hài lòng……… 50

Bảng 3.10: Ma trận tương quan giữa các biến……… 52

Bảng 3.11: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi qui……… 54

Bảng 3.12: Bảng ANOVA……… 54

Bảng 3.15: Kiểm định Leneve theo độ tuổi……… ………60

Bảng 3.16: Kiểm định ANOVA………60

Bảng 3.17: Kiểm định ANOVA………60

Bảng 3.18: Thống kê mô tả- đánh giá giá trị trung bình của các mục hỏi của biến hài lòng………61

Bảng 3.19: Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng……….63

Danh mục biểu đồ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ cơ cấu nam, nữ………36

Biểu đồ 3.2: Cơ cấu tuổi……… 36

Biểu đồ 3.3: Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV CN TP.HCM……….37

Biểu đồ 3.4: Số lƣợng ngân hàng giao dịch……….37

Biểu đồ 3.5: Biểu đồ theo nghề nghiệp………40

Biểu đồ 3.6: Biểu đồ theo thu nhập……….40

Biểu đồ 3.7: Biểu đồ sử dụng dịch vụ……….41

Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng………8

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu………11

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu……… 32

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức……….51

LỜI MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết của đề tài:

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Các ngân hàng đang chạy đua về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn,

bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ để thu hút khách hàng Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện bằng những nỗ lực của mình Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Nhiều ngân hàng thương mại có quy mô lớn có những chuyển biến mới về hướng kinh doanh, không chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân thay vì chỉ chú trọng đến khách hàng doanh nghiệp Đây cũng chính là hướng chuyển đổi của BIDV Khách hàng cá nhân có số lượng đông đảo, có nhu cầu sử dụng nhiều loại dịch vụ, họ cũng là những khách hàng vô cùng linh hoạt, nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ kém chất lượng, không tạo cho họ sự hài lòng thì họ sẽ nhanh chóng tìm nhà cung cấp khác

Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam bắt đầu chú trọng đến ý kiến của khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, việc làm này sẽ góp phần gia tăng sức cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận mang lại cho ngân hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM, gọi tắt là BIDV, là một ngân hàng lớn trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, có năng lực tài chính mạnh và uy tín cao, được cổ phần hóa ngày 27/04/2012 Trong đó, Chi nhánh TP.HCM là một trong những chi nhánh có kết quả hoạt động kinh doanh cao nhất trong hệ thống và tại khu vực TP.HCM Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các

ngân hàng tại địa bàn TP.HCM, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ góp phần gia tăng sức cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh

Đó là lý do tôi chọn đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM

2 Mục tiêu của đề tài:

Mục tiêu của đề tài làm sáng tỏ các vấn đề sau:

 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TP.HCM

 Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TP.HCM

 Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

3.Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM Đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN.TPHCM

Phạm vi nghiên cứu: tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN

TP.HCM trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2012

Hiện nay, có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV nhưng do giới hạn của bài, tôi chỉ trình bày một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM gồm: dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, tín dụng cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thanh toán

Phương pháp nghiên cứu: áp dụng các phương pháp tổng hợp, thống kê, so

sánh…Thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để đưa ra bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS

4.Kết cấu của đề tài bao gồm:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM

Chương 3: Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM

Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ

là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của

này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ

1.1.2.3 Tính cung ứng:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất

lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ

là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá

là không có giá trị

1.1.2.5 Tính tạo ra giá trị:

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải ngân hàng

Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng (Đỗ Tiến Hòa, 2007)

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Từ việc tham khảo những nghiên cứu đi trước, tác giả nhận thấy việc đo lường chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau Đối với lĩnh vực ngân hàng, các yếu tố như: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình đã được nghiên cứu trước đây nhưng tác giả vẫn muốn kiểm chứng lại các yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

1 Mức độ tin cậy: Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không

2 Khả năng đáp ứng: phản ánh sự sẵng lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?

3 Mức độ đồng cảm: thể hiện sự quan tâm , lưu ý của ngân hàng đến khách hàng Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng hay không?

4 Năng lực phục vụ: thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch

vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều quan trọng là nhân viên

có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hay không?

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ Ngân hàng có được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông

có gọn gàng, trang nhã, các tờ rơi, bài giới thiệu về ngân hàng có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu không?

1.3 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM

1.3.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Như đã trình bày phần trên, ngày nay, có 2 mô hình thông dụng được dùng

để đánh giá chất lượng dịch vụ Một là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, và (3) hình ảnh doanh nghiệp Hai là mô hình Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (năm khác biệt):

Có năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được Parasuraman & ctg (1985,1988) đưa ra như hình sau:

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

NGÂN HÀNG

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Có sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch

vụ và các đặc tính của dịch vụ đƣợc cung cấp Có sự khác biệt này là do công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ đƣợc chuyển giao Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định

Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài Do thông tin không đầy đủ và thất hứa: ví dụ các hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyển mãi làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng khi chúng không được thực hiện theo những hứa hẹn sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này Một khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

CLDV=F((KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3,KC_4)) Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ còn KC_1,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

Tác giả cũng nhận thấy rằng, mô hình của Parasuraman là phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, là mô hình này nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phù hợp với ngành ngân hàng, thứ hai các yếu tố đo lường về chất lượng dịch vụ của khách hàng được đề cập khá đầy đủ Do đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM dựa trên mô hình Servqual ( Parasuraman & cộng sự)

Mô hình của Parasuraman & ctg (1985) là mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ Mô hình trên gồm năm thành phần cơ bản sau:

Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng ( Resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Đã có nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng tại Việt Nam như: dịch vụ ngân hàng ( Lê Thị Bích Ngọc, 2008); chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ( Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (Lê Thanh Trà, 2012)

1.3.1.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu

1.3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu:

Các giả thuyết được đặt ra như sau:

H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách hàng

cá nhân

H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân

H3: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân

H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân

H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân

1.3.2 Các thang đo của mô hình

Nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual của Parasuraman

1.3.2.1 Thang đo mức độ tin cậy: gồm có 5 biến quan sát

TC1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết ngay từ lần đầu TC2: Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

TC3: Uy tín và thương hiệu của ngân hàng được nhiều người biết đến

TC4: Thông tin của khách hàng luôn được giữ bí mật

TC5: Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi giao dịch

1.3.2.2 Thang đo khả năng đáp ứng: gồm 5 biến quan sát

DU1: Nhân viên luôn có trách nhiệm và nhiệt tình hồi đáp mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn

DU2: Nhân viên luôn ân cần và thiện chí với khách hàng

DU3: Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác

DU4: Nhân viên tận tình hướng dẫn cách làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng DU5: Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng

1.3.2.3 Thang đo mức độ đồng cảm: gồm 4 biến quan sát

DC1: Nhân viên luôn thực sự quan tâm đến khách hàng

DC2: Nhân viên tư vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng

DC3: Nhân viên luôn chú ý lắng nghe nhu cầu của khách hàng

DC4: Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

1.3.2.4 Thang đo năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát

NL6: Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi

1.3.2.5 Thang đo phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát

HH1: Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

HH2: Hệ thống ATM (Máy rút tiền tự động) hoạt động ổn định

HH3: Website của ngân hàng được thiết kế dễ hiểu, rõ ràng và đầy đủ các tiện ích HH4: Dịch vụ ngân hàng điện tử truy cập nhanh chóng và dễ dàng sử dụng

HH5: Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự

1.3.2.6 Thang đo chất lượng dịch vụ của khách hàng: gồm 4 biến quan sát

CL1: Khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng khi giao dịch

CL2: Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ khi giao dịch

CL3: Khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng

CL4: Khách hàng hoàn toàn hài lòng với CLDV của ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đặc điểm và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó chương 1 cũng đưa ra mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ khách hàng cá nhân của tác giả Có nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có lẽ mô hình Servqual của Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn

cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Thành lập từ năm 1977, BIDV CN TP.HCM luôn là chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống BIDV trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ

sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng theo khách hàng BIDV-CN TP.HCM đã rất thành công trong vai trò ngân hàng đầu mối dàn xếp các khoản vay hợp vốn, đồng tài trợ các dự án đầu tư có quy mô lớn Hoạt động của BIDV CN TP.HCM trong những năm qua luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng

Khối quản lý rủi ro: đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc trong các nghiệp

vụ quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO, kiểm tra nội bộ

Khối tác nghiệp: thực hiện tác nghiệp và quản trị giải ngân cho vay, bảo lãnh, trích dự phòng rủi ro, thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế phục vụ

công tác xuất nhập khẩu, nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ, quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng

Khối quản lý nội bộ: tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh, quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp, thực hiện công tác tổ chức nhân sự, công tác thi đua khen thưởng, tư vấn pháp

lý

Khối đơn vị trực thuộc, gồm 4 đơn vị: PGD Lý Tự Trọng, PGD Ngô Gia Tự, PGD Trần Hưng Đạo, PGD Nguyễn Đình Chiểu

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Tình hình kinh tế, xã hội năm 2012 diễn ra trong bối cảnh phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức, không thuận lợi cho sự phát triển hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, với định hướng phát triển, khả năng quản trị điều hành linh hoạt của Ban giám đốc và nổ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, BIDV CN TP.HCM đã hoàn thành tốt các mục tiêu, nhiệm vụ được giao Cụ thể trong 3 năm gần đây, BIDV CN TP.HCM luôn đạt danh hiệu lá cờ đầu của hệ thống Kết quả kinh doanh đạt được như sau:

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2010-2012 Đơn vị: tỷ đồng

2 Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người 0.84 1.21 1.7

Lợi nhuận trước thuế đạt mức tăng trưởng cao qua các năm cho thấy quy mô kinh doanh của chi nhánh tăng: năm 2012 là 514 tỷ đồng, tăng 118 tỷ đồng tương đương 30% so với năm 2011 Sở dĩ có được kết quả như vậy, một phần do việc giảm nhân

sự ( PGD Phú Nhuận tách ra và phát triển thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Phú Nhuận) giúp cho năng suất lao động được tăng cao, mặt khác chi nhánh đã kịp thời điều chỉnh kế hoạch kinh doanh để phù hợp với thị trường và đạt được các mục tiêu đề ra

Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người năm 2012 là 1.7 tỷ đồng

2.1.3.1 Hoạt động tín dụng

Đến cuối năm 2012 tổng dư nợ tại BIDV HCM là 8,583 tỷ đồng, tăng 126 tỷ đồng tương đương 1.5% so với năm 2011, trong đó dư nợ ngắn hạn là 5,744 tỷ đồng chiếm 67% Nhìn chung dư nợ tăng qua các năm tương ứng với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn và trung dài hạn luôn được chi nhánh giữ

ổn định theo các chỉ tiêu do BIDV HO giao kế hoạch

Bảng 2.2 Số liệu dư nợ qua các năm:

- Tổng dư nợ tín dụng 7,428 100% 8,457 100% 8,583 100% Trong đó:

III.Theo tài sản đảm bảo

Cơ cấu nguồn vốn: có nhiều chuyển biến tích cực, tăng dần tỷ trọng huy động vốn dân cư chiếm tỷ lệ 35% tổng nguồn vốn vào năm 2010, đến cuối năm 2012 tỷ lệ vốn dân cư đã tăng lên 38% Trong các năm gần đây, huy động vốn của BIDV CN TP.HCM tăng trưởng mạnh do chi nhánh đã tích cực và chủ động trong công tác huy động vốn dân cư, đi đôi với chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên và tích cực hơn, có nhiều chương trình khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch nhằm tạo kênh huy động vốn mạnh Đây là nguồn lực lớn giúp BIDV CN TP.HCM phát triển việc cấp phát tín dụng, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, ứng dụng công nghệ hiện đại,…

4 Thu nhập hoạt động kinh doanh ngoại tệ, các

giao dịch phái sinh, dịch vụ tín dụng

Xét về cơ cấu, dòng sản phẩm truyền thống có sự tăng trưởng tốt và đóng góp phần lớn vào nguồn thu dịch vụ của chi nhánh, chủ yếu là dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ bảo lãnh Việc mở rộng các loại hình dịch vụ nhằm tăng tính cạnh tranh của BIDV CN TP.HCM so với các ngân hàng bạn, đồng thời thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

2.2 Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM

2.2.1 Dịch vụ chuyển tiền:

2.2.1.1 Chuyển tiền trong nước: là việc BIDV thực hiện lệnh chuyển tiền đi của

khách hàng chuyển cho người thụ hưởng trên lãnh thổ Việt Nam và nhận tiền chuyển đến cho khách hàng bằng cách báo có vào tài khoản trong trường hợp người thụ hưởng có tài khoản tại BIDV, chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếp sang ngân hàng được chỉ định trong trường hợp khách hàng không có tài khoản tại BIDV

2.2.1.2 Chuyển tiền quốc tế: là dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài hoặc nhận tiền từ

nước ngoài chuyển về cho các mục đích chuyển tiền một chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hối của Việt Nam

2.2.2 Dịch vụ thanh toán

2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán vé máy bay: BIDV thông qua Cty CP TM và DV Trực

Tuyến Onepay đã kết nối thanh toán với Cty CP Hàng không Jetstar Pacific để triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn vé máy bay cho phép khách hàng có thể tới các quầy giao dịch của BIDV trên toàn quốc để thanh toán vé máy bay

2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online: với mạng lưới phòng giao dịch, ATM

rộng khắp và đa dạng hình thức thanh toán hiện đại qua ngân hàng của BIDV, khách hàng sẽ luôn chủ động thời gian và địa điểm khi mua và thanh toán đa dạng các sản phẩm dịch vụ từ những đối tác cung cấp hàng hóa uy tín và lớn nhất trên thị trường

2.2.2.3 Dịch vụ Banplus- giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn trên di động: là dịch vụ

hợp tác giữa BIDV với Viettel , cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác

2.2.2.4 Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện EVN: thanh toán tiền điện qua ngân

hàng bằng hình thức tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy quyền cho ngân hàng trích nợ tài khoản trả tiền điện, qua ATM

2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử:

2.2.3.1 Dịch vụ BIDV Online: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp

khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch

2.2.3.2 Dịch vụ BIDV Mobile: cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên

điện thoại một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn trên điện thoại mà không mất thời gian tới quầy giao dịch

2.2.3.3 Dịch vụ BSMS: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại thông qua tổng

đài tin nhắn của BIDV

2.2.4 Sản phẩm tín dụng

2.2.4.1 Cho vay tiêu dùng tín chấp: là sản phẩm tín dụng không cần tài sản bảo

đảm dành cho khách hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên, ổn định,…nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của bản thân, gia đình

2.2.4.2 Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu

cầu hổ trợ tài chính để làm thủ tục xin cấp Visa hoặc thanh toán chi phí du học cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học

2.2.4.3 Sản phâm thấu chi tín dụng: là hình thức BIDV cho khách hàng được chi

số tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng

2.2.4.4 Cho vay mua nhà, mua ô tô: là hình thức BIDV hỗ trợ cho khách hàng có

nhu cầu mua nhà, ô tô, đất ở…

2.2.5 Sản phẩm tiền gửi:

2.2.5.1 Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn: là tài khoản do khách hàng mở tại

BIDV để phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán

2.2.5.2 Tiền gửi có kỳ hạn: là tiền gửi mà khách hàng chỉ có thể rút tiền sau kỳ hạn

gửi tiền nhất định Hiện nay, BIDV cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng như: tiền gửi tài lộc, tiết kiệm dành cho trẻ em, tiền gửi có kỳ hạn online…

và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành

vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ

Trong thời gian từ tháng 06/2012 đến tháng 11/2012, chi nhánh TP HCM đã tiến hành khảo sát về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể để đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Kết quả khảo sát cụ thể như sau:

Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu về hợp lệ là 143 phiếu, trong đó có khoảng 54 khách hàng có độ tuổi dưới 30 tuổi, 84 khách hàng có độ

tuổi từ 31-60 tuổi, và 5 khách hàng trên 60 tuổi, như vậy lượng khách hàng cá nhân

tại chi nhánh tập trung vào độ tuổi trung niên, độ tuổi này thường có thu nhập và

công việc ổn định Khách hàng nam là 65 người chiếm 45% và khách hàng nữ là 78

người chiếm 55% Các sản phẩm được khảo sát gồm: tiền gửi, chuyển tiền, thẻ và

tín dụng cá nhân Kết quả như sau:

đối %

Tuyệt đối %

Tuyệt đối %

Tuyệt đối %

Tuyệt đối %

Không gian giao

Không gian giao

3 Thẻ Hồ sơ, thủ

Thời gian phát hành

Không gian giao

Ngoài ra, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV CN TP.HCM đã và đang không

ngừng triển khai những dịch vụ tốt nhất để mang lại sự hài lòng cao nhất cho những

khách hàng cá nhân đang giao dịch tại chi nhánh Cụ thể:

2.3.1 BIDV ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng

Ngày 17/6/2013, tại Hà Nội, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

(BIDV) ra mắt Trung tâm Chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center) nhằm mục

tiêu luôn mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng thông qua số hotline

19009247 hoặc 04 2220 0588 và email bidv247@bidv.com.vn áp dụng trên toàn hệ thống

Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV ra đời góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả của BIDV, là cầu nối giữa Ngân hàng và Khách hàng Mọi khách hàng có thể trực tiếp liên hệ hoặc gửi email tới BIDV để được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi mới nhất, tra cứu số dư trên tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV hoạt động 24 giờ/ngày và tất cả các ngày trong năm, kể cả các ngày lễ, tết

Không chỉ là một đầu mối trao đổi thông tin tập trung, thống nhất và tức thời giữa khách hàng với BIDV, Trung tâm Chăm sóc khách hàng còn là hình ảnh đại diện của BIDV khi thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, tiến đến gần hơn với tâm tư và nhu cầu của khách hàng, từ đó có định hướng đúng cho mục tiêu không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua các chiến dịch khảo sát thị hiếu, đo lường độ hài lòng và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã, đang hoặc sẽ cung cấp trong tương lai

Ngoài khả năng làm hoàn hảo thêm dịch vụ của BIDV, Trung tâm Chăm sóc khách hàng còn là yếu tố góp phần giữ chân khách hàng, ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tìm hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ Bởi vậy, “Tận tâm chia sẻ - Tích lũy niềm tin” chính là tôn chỉ hoạt động của BIDV Contact Center, thể hiện quyết tâm và những nỗ lực không ngừng không chỉ của Trung tâm chăm sóc khách hàng mà của toàn hệ thống BIDV trong hành trình trở thành bạn đồng hành đáng tin cậy của khách hàng

Việc đưa Contact Center vào sử dụng sẽ giúp BIDV đa dạng hóa các dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm khả

năng thu hút khách hàng và sức cạnh tranh của BIDV BIDV Contact Center sẽ đem đến một phong cách dịch vụ chuyên nghiệp, hứa hẹn trở thành mô hình chăm sóc khách hàng hoàn hảo./

2.3.2 BIDV CN TP.HCM xây dựng mục tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân năm 2012-2013

Cũng không nằm ngoài quy luật là mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, BIDV CN TP.HCM đã đặt ra mục tiêu chất lƣợng cho từng loại sản phẩm dịch vụ, khách hàng có thể căn cứ vào đó để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà BIDV CN TP.HCM đã thực hiện nhƣ thế nào

Bảng 2.6 Mục tiêu chất lƣợng

MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG I.MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ:

1 Phục vụ nhiệt tình và niềm nở với khách hàng 100% giao dịch

2 Thực hiện đúng trang phục khi giao dịch với khách hàng 100% GDV

3 Không bị vi phạm các mức xử phạt tiền theo quy định

2060/QĐ-HTQT ngày 10/12/2012 của BIDV

100% GDV

II MỤC TIÊU VỀ HẠN CHẾ LỖI TÁC NGHIỆP:

1 Thu phí giao dịch không chính xác(ngoại trừ phí

kiểm đếm)

Không quá 3lần/gdv/quý

III MỤC TIÊU VỀ THỜI GIAN CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ:

1.Đối với Sản phẩm tiền gửi:

2 Rút tiết kiệm có kỳ hạn bằng tiền mặt

2.Đối với Sản phẩm chuyển tiền:

2.1 Chuyển tiền trong nước

2.2 Chuyển tiền quốc tế

1 Kiểm tra hồ sơ chuyển tiền quốc tế đi bằng Swift Tối đa ½ ngày

>98% giao dịch

>98% giao dịch

2 Xử lý,nội dung điện tra soát đến kịp thời chính xác

theo qui định

Trong ngày nhận lệnh

3 Xử lý điện tra soát đến bằng Swift kịp thời chính xác

theo qui định

Trong ngày nhận điện

3 Đối với sản phẩm Thẻ:

giao dịch

2 Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế (Visa hoặc

Master)

7 ngày kể từ ngày BIDV chấp nhận phát hành

3 Phát hành thẻ tín dụng quốc tế (Visa hoặc

Master)

7 ngày kể từ ngày BIDV chấp nhận phát hành

4 Các dịch vụ liên quan đến thẻ theo yêu cầu của

khách hàng

10 phút

IV.MỤC TIÊU VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI, GIẢI ĐÁP THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG

Giải đáp thỏa đáng các thắc mắc và ý kiến của khách hàng 100% ý kiến, thắc mắc

2.3.3 BIDV CN TP.HCM xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Một thực tế hiện nay là do số lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng nhiều, do đó một số khách hàng chƣa đƣợc quan tâm chăm sóc, làm cho một số khách hàng chƣa hài lòng vì chƣa đƣợc quan tâm đúng mức