nhân năm 2012-2013.
Cũng không nằm ngoài quy luật là mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, BIDV CN TP.HCM đã đặt ra mục tiêu chất lƣợng cho từng loại sản phẩm dịch vụ, khách hàng có thể căn cứ vào đó để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà BIDV CN TP.HCM đã thực hiện nhƣ thế nào.
Bảng 2.6 Mục tiêu chất lƣợng
MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG I.MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ:
STT Nội dung thực hiện Mục tiêu
1 Phục vụ nhiệt tình và niềm nở với khách hàng 100% giao dịch
2 Thực hiện đúng trang phục khi giao dịch với khách hàng 100% GDV
3 Không bị vi phạm các mức xử phạt tiền theo quy định
2060/QĐ-HTQT ngày 10/12/2012 của BIDV
100% GDV
II. MỤC TIÊU VỀ HẠN CHẾ LỖI TÁC NGHIỆP:
STT Nội dung thực hiện Mục tiêu
1 Thu phí giao dịch không chính xác(ngoại trừ phí
kiểm đếm)
Không quá 3lần/gdv/quý
1.Đối với Sản phẩm tiền gửi:
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực
hiện
Mục tiêu
1 Nhận gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng tiền mặt 15phút/1giao dịch
98% giao dịch 2 Rút tiết kiệm có kỳ hạn bằng tiền mặt
2.Đối với Sản phẩm chuyển tiền: 2.1 Chuyển tiền trong nƣớc
2.2 Chuyển tiền quốc tế
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực hiện Mục tiêu
1 Kiểm tra hồ sơ chuyển tiền quốc tế đi bằng Swift Tối đa ½ ngày
>98% giao dịch
2
Xử lý điện chuyển tiền quốc tế đi, đến bằng Swift hoặc
chuyển tiếp sang NH khác kịp thời theo qui định
Trong ngày nhận lệnh
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực hiện Mục tiêu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1
Xử lý,hạch toán điện chuyển tiền đến,đi hoặc chuyển tiếp sang ngân hàng khác kịp thời chính xác
theo qui định Trong ngày nhận lệnh >98% giao dịch
2 Xử lý,nội dung điện tra soát đến kịp thời chính xác
theo qui định
Trong ngày nhận lệnh
3
Xử lý điện tra soát đi kịp thời,chính xác sau khi nhận lệnh
chuyển tiền đến sai chỉ dẫn thanh toán hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
Tối đa sau 1ngày nhận lệnh/yêu cầu khách hàng
3 Xử lý điện tra soát đến bằng Swift kịp thời chính xác theo qui định
Trong ngày nhận điện
3. Đối với sản phẩm Thẻ:
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực hiện Mục tiêu
1 Phát hành thẻ ghi nợ nội địa 7 ngày >98%
giao dịch
2 Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế (Visa hoặc
Master)
7 ngày kể từ ngày BIDV chấp nhận phát hành
3 Phát hành thẻ tín dụng quốc tế (Visa hoặc
Master)
7 ngày kể từ ngày BIDV chấp nhận phát hành
4 Các dịch vụ liên quan đến thẻ theo yêu cầu của
khách hàng
10 phút
IV.MỤC TIÊU VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI, GIẢI ĐÁP THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG.
Nội dung thực hiện Mục tiêu
Giải đáp thỏa đáng các thắc mắc và ý kiến của khách hàng 100% ý kiến, thắc mắc