Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở đây cũng chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân là rất quan trọng nhƣng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng càng trở nên có ý nghĩa hơn rất nhiều. Là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, BIDV CN TP.HCM đã cố gắng đem đến cho khách hàng sự hài lòng mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu này của tác giả, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng cần phải:
4.2.1Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng.
Trong năm 2012 nhiều vụ lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của không ít các cán bộ ngân hàng liên tục bị phanh phui, khởi tố. Rúng động thị trƣờng là các vụ việc từ ngân hàng ACB, kế tiếp là việc đổi chủ của ngân hàng Sacombank và TienPhong Bank, khiến tâm lý ngƣời dân phần lớn hoang man, lo sợ khi gởi tiền tại các tổ chức tín dụng đó. Vì vậy, khi thực hiện khảo sát đề tài này vào năm 2012 tác giả nhận thấy rằng, thành phần Mức độ tin cậy của khách hàng có ảnh
hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng với hệ số hồi quy là 0.37. Việc nâng cao mức độ tin cậy sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần Mức độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá cao. Theo kết quả nghiên cứu thì các yếu tố tạo nên thành phần Mức độ
tin cậy của ngân hàng với khách hàng gồm: BIDV luôn thực hiện đúng theo
những gì đã cam kết ngay từ lần đầu, BIDV luôn giữ chữ tín đối với khách hàng, Uy tín và thƣơng hiệu của BIDV đƣợc nhiều ngƣời biết đến, Thông tin của khách hàng luôn đƣợc BIDV giữ bí mật, Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tƣởng khi giao dịch với BIDV.
4.2.1.1 Xây dựng một quy trình chuẩn trong phong cách phục vụ khách hàng.
Thực hiện theo đúng nhƣ những gì đã cam kết và luôn giữ chữ tín ngay từ lần đầu là những hình ảnh tốt luôn gây ấn tƣợng trong lòng khách hàng. Vì vậy, từ cấp lãnh đạo cho đến cấp nhân viên hãy thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng bằng việc cung cấp những sản phẩm đúng chuẩn ngay từ lần đầu. Chi nhánh nên xây dựng một bộ quy trình trong công tác phục vụ khách hàng. Hiện nay, vẫn còn tồn tại một ít nhân viên với thái độ phục vụ khách hàng chƣa tận tình, chu đáo, chƣa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng nhƣ mong muốn của mình, không nhiệt tình hƣớng dẫn, không giữ thực hiện theo những gì mình đã hứa với khách hàng đã không ít phần nào ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của BIDV nói chung cũng nhƣ hình ảnh của chi nhánh nói riêng trong lòng khách hàng. Vì vậy, xây dựng một phong cách giao dịch chuẩn là điều quan trọng cần thực hiện, mỗi cá nhân hãy thực hiện theo những gì đã đƣợc xây dựng cộng với việc trao dồi những kỹ năng mềm cần thiết bằng việc thƣờng xuyên mở những khóa đào tạo cho nhân viên để họ càng ngày trao dồi cũng nhƣ nâng cao chuyên môn trong công tác phục vụ khách hàng.
4.2.1.2 Giải pháp về xây dựng nhận diện thƣơng hiệu một cách đồng bộ
Bên cạnh các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. BIDV CN TP.HCM cần phải chú ý đến việc quảng bá cũng nhƣ nhận diện thƣơng hiệu. Điều này giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và tìm kiếm ngân hàng một cách nhanh chóng. Do đó, cần xây dựng một hình ảnh BIDV tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng nhƣ loại hình, chất lƣợng dịch vụ, tác phong giao dịch…Việc quảng cáo cũng phải đƣợc thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin trong ngân hàng gắn với phát triển đa dạng hóa hệ thống sản phẩm. Hƣớng đến xây dựng một BIDV phát triển bền vững, an toàn và ứng dụng linh hoạt.
4.2.1.3 Bảo mật thông tin của khách hàng
Hiện nay, BIDV CN TP.HCM đã áp dụng các biện pháp để bảo mật thông tin nhƣ khi truy cập máy tính phải đăng nhập email và mật khẩu cá nhân. Khi đăng nhập các chƣơng trình ngân hàng thì phải có user, password. Nhân viên nghỉ phép phải gởi đơn cho phòng điện toán để cắt user sử dụng các chƣơng trình có liên quan, tránh trƣờng hợp ngƣời khác lợi dụng để lấy thông tin. Chính các biện pháp này đã giúp cho chính sách bảo mật thông tin khách hàng đƣợc tốt hơn. Tuy nhiên, để bảo mật thông tin khách hàng cần phải đƣợc kết hợp với yếu tố con ngƣời.
Nâng cao chất lƣợng trình độ chuyên môn nghiệp vụ gắn liền với nâng cao ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên. Cho mỗi nhân viên hiểu rõ đƣợc vai trò công việc của mình, hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng. Có ý thức bảo vệ thông tin của khách hàng, tránh trƣờng hợp để lộ thông tin cho bên thứ ba hoặc những ngƣời không liên quan. Tuyệt đối không mang thông tin của khách hàng ra để bàn luận trong ngân hàng lẫn ngoài ngân hàng. Nghiêm cấm và
có hình thức xử phạt đối với các trƣơng hợp cung cấp thông tin của khách hàng cho bên thứ ba hoặc các đối thủ cạnh tranh nhƣ thông tin về dƣ nợ, số dƣ tiền gửi, tình hình tài chính…
Tăng cƣờng giáo dục đào tạo, thƣờng xuyên kiểm tra, nhắc nhở cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng nhƣ các biện pháp, quy định bảo mật của ngân hàng. Khi mỗi một nhân viên ngân hàng, dù ở bộ phận nào, làm trong khâu nào của quá trình cung cấp dịch vụ, cũng hiểu đƣợc tầm quan trọng của vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng và những biện pháp mà họ cần thực hiện để đạt tới mục đích đó thì chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm hơn và biến bảo mật thông tin trở thành một lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
4.2.2 Các giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
Mức độ đồng cảm là thành phần có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy là 0.185. Việc nâng cao mức độ đồng cảm sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả cho thấy thành phần Mức độ đồng cảm của ngân hàng với khách hàng gồm: Nhân viên BIDV luôn thực sự quan tâm đến khách hàng, nhân viên BIDV tƣ vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhân viên BIDV luôn chú ý lắng nghe nhu cầu của khách hàng, nhân viên BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
Nói đến mức độ đồng cảm với khách hàng, chủ yếu liên quan đến công tác con ngƣời, thể hiện ở việc chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình. Hiện nay, nhân viên mới tuyển khá nhiều, chƣa đƣợc đào tạo thực tế đủ nên đôi lúc còn xảy ra sự chậm trễ cho khách hàng. Bên cạnh đó, vấn đề quan tâm và hiểu rõ tâm lý, nhu cầu giao dịch của khách hàng cần thiết gắn liền với yếu tố trình độ văn hóa ứng xử của nhân viên.
4.2.2.1 Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
Hiện nay, BIDV chƣa có bộ phận trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng, do đó làm khách hàng cảm thấy chƣa thực sự đƣợc quan tâm khi đến ngân hàng. Cần xây dựng một bộ phận riêng xử lý những khiếu nại của khách hàng trong quá trình giao dịch nhƣ vậy khách hàng sẽ cảm thấy luôn đƣợc chăm sóc, luôn là ƣu tiên số một, còn đối với chi nhánh sẽ để lại một ấn tƣợng tốt trong lòng khách hàng, nắm bắt đƣợc những thắc mắc, thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng,
4.2.2.2 Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng.
Cần quy định việc cập nhật thông tin khách hàng một cách thƣờng xuyên vào hệ thống quản lý hiện tại. Trong đó ghi chú những thông tin cá nhân của khách hàng nhƣ về tính cách, mức độ thƣờng xuyên, yêu cầu của khách hàng nhƣ thế nào trong giao dịch… Nhƣ vậy, mỗi nhân viên khi phục vụ khách hàng có thể tham khảo những thông tin trên để kịp thời nắm bắt đƣợc những thông tin của khách hàng trong quá trình phục vụ, chủ động trong công tác chăm sóc, không để xảy ra hoặc vi phạm lại những sai lầm mà các nhân viên khác đã vi phạm. Tạo tâm lý và sự hài lòng cao trong lòng khách hàng khi giao dịch với BIDV.
4.2.2.3 Nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hƣớng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đƣa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Để làm đƣợc việc này, nhân viên của BIDV CN TP.HCM phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.
Thứ hai, biết cách phục vụ: cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng về khách hàng, luôn nhìn về mắt họ và biết mỉm cƣời đúng lúc tạo sự thân thiện với khách hàng.
Cuối cùng nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi ngƣời đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của BIDV CN TP.HCM, nắm bắt nhanh về những hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhƣ những chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình.
4.2.2.4 Tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong quá trình tác nghiệp cũng nhƣ phục vụ khách hàng, chắc chắn không ai tránh khỏi những sai lầm có thể mắc phải, những lúc nhƣ vậy, chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi có thể làm khách hàng không hài lòng, khó chịu vì vậy cần tạo những điều kiện để khách hàng có thể đóng góp những ý kiến của mình vào quá trình tác nghiệp cũng nhƣ phục vụ. Thứ nhất,có thể làm khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi họ có thể thực sự nói đóng góp cũng nhƣ nói lên những suy nghĩ của mình. Thứ hai, chi nhánh có thể tổng hợp những ý kiến quý báu đó để khắc phục cũng nhƣ cải thiện những sai lầm, nâng cao quy trình để thực hiện ngày một tốt hơn trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.
4.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng.
Khả năng đáp ứng, phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng. Điều này, thể hiện ở trình độ chuyên môn cũng nhƣ công tác ứng xử khéo léo ở yếu tố con ngƣời. Vì vậy, việc không ngừng
đào tạo trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng nhƣ công tác giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng là rất cần thiết.
Khả năng đáp ứng bao gồm các yếu tố sau: Nhân viên BIDV luôn có trách nhiệm và nhiệt tình hồi đáp mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn, nhân viên BIDV luôn ân cần và thiện chí với khách hàng, nhân viên BIDV tận tình hƣớng dẫn cach làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng, nhân viên BIDV sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng.
4.2.3.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
Để nhân viên có thể nhiệt tình hồi đáp mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng thì nhân viên đó cần phải đƣợc trang bị trình độ nghiệp vụ vững chắc. Vì vậy, chi nhánh cần định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đƣợc đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tƣơng lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn để có thể khen thƣởng đồng thời rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ của BIDV.
4.2.3.2 Cải tiến quy trình giao dịch.
Các quy trình và thủ tục giấy tờ giao dịch cần đƣợc cải tiến để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất: đơn giản hóa các thủ tục, mẫu biểu, chứng từ yêu cầu, bỏ bớt các khoản mục không cần thiết. Đảm bảo chứng từ đầy đủ tính pháp lý nhƣng gắn gọn, dễ hiểu, dễ sử dụng. Nhiều mẫu biểu nên đƣợc thiết kế theo hƣớng mà khách hàng không mất nhiều thời gian để điền thông tin.
xử lý hồ sơ của khách hàng theo quy định Iso để khách hàng nắm bắt kịp thời thông tin, biết hồ sơ mình cần cho từng giao dịch cụ thể. Quy định nhân viên phải tuân thủ theo quy trình về thời gian tác nghiệp, đảm bảo hồ sơ khách hàng đƣợc xử lý nhanh chóng nhất.
4.2.3.3 Lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chu đáo.
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, để có đƣợc khách hàng nhiều ngân hàng đã có những chính sách và đội ngũ chăm sóc khách hàng rất chuyên nghiệp và chu đáo. Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa công tác này trong việc phục vụ khách hàng, cần bám sát khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, sở thích của các nhóm khách hàng khác nhau để chăm sóc khách hàng đƣợc tốt nhất, đẩy mạnh hơn nữa công tác tìm kiếm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân để đạt đƣợc mục tiêu huy động vốn trong dân cƣ từ nay cho đến cuối năm, hoàn thành thật tốt nhiệm vụ mà chi nhánh đƣợc giao.
4.3 Kiến nghị đối với BIDV-HO.
Để đem đến chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng cá nhân, ngoài nổ lực của bản thân BIDV CN TP.HCM cần có các chính sách chung của Hội sở chính và toàn hệ thống. Một số kiến nghị sau giúp BIDV phát triển bền vững:
4.3.1 Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phƣơng thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thƣờng đƣợc gọi chung là ngân hàng điện tử. Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking và e banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trƣờng hợp trì trệ trong
cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lƣu ý đến vấn đề lỗi đƣờng truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cƣờng khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hƣớng phát triển không ngừng của khoa học