Thang đo đƣợc sử dụng trong đề tài là thang đo đa biến. Thang đo chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin đƣợc tiến hành tại ngân hàng BIDV CN TP.HCM bao gồm 5 thành phần đƣợc đo lƣờng bằng 29 biến quan sát.
Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tại BIDV HCM.
MÃ
HÓA 1. MỨC ĐỘ TIN CẬY (Reliability)
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TC1 BIDV luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết ngay từ
lần đầu.
1 2 3 4 5
TC2 BIDV luôn giữ chữ tín đối với khách hàng. 1 2 3 4 5
TC3 Uy tín và thƣơng hiệu của BIDV đƣợc nhiều ngƣời biết đến. 1 2 3 4 5
TC4 Thông tin của khách hàng luôn đƣợc BIDV giữ bí mật. 1 2 3 4 5
Thang đo hoàn chỉnh
TC5 Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tƣởng khi giao dịch với BIDV.
1 2 3 4 5
2.KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness)
DU1 Nhân viên BIDV luôn có trách nhiệm và nhiệt tình hồi đáp mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn.
1 2 3 4 5
DU2 Nhân viên BIDV luôn ân cần và thiện chí với khách hàng. 1 2 3 4 5
DU3 Nhân viên BIDV luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác.
1 2 3 4 5
DU4 Nhân viên BIDV tận tình hƣớng dẫn cách làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng.
1 2 3 4 5
DU5 Nhân viên BIDV sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5
3. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (Empathy)
DC1 Nhân viên BIDV luôn thực sự quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5
DC2 Nhân viên BIDV tƣ vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
1 2 3 4 5
DC3 Nhân viên BIDV luôn chú ý lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
DC4 Ngân hàng BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
1 2 3 4 5
4. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Assuarance) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NL1 Thủ tục của BIDV dễ dàng và nhanh chóng. 1 2 3 4 5
NL2 Thời gian hoạt động của BIDV thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
1 2 3 4 5
NL3 Mạng lƣới các chi nhánh của BIDV rộng khắp. 1 2 3 4 5
NL4 Ngân hàng BIDV có mức lãi suất cạnh tranh. 1 2 3 4 5
NL5 Ngân hàng BIDV có mức phí phù hợp. 1 2 3 4 5
NL6 Nhân viên BIDV có trình độ chuyên môn giỏi. 1 2 3 4 5
Đối với tất cả các biến quan sát của thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, ta sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ.