Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, để có đƣợc khách hàng nhiều ngân hàng đã có những chính sách và đội ngũ chăm sóc khách hàng rất chuyên nghiệp và chu đáo. Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa công tác này trong việc phục vụ khách hàng, cần bám sát khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, sở thích của các nhóm khách hàng khác nhau để chăm sóc khách hàng đƣợc tốt nhất, đẩy mạnh hơn nữa công tác tìm kiếm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân để đạt đƣợc mục tiêu huy động vốn trong dân cƣ từ nay cho đến cuối năm, hoàn thành thật tốt nhiệm vụ mà chi nhánh đƣợc giao.
4.3 Kiến nghị đối với BIDV-HO.
Để đem đến chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng cá nhân, ngoài nổ lực của bản thân BIDV CN TP.HCM cần có các chính sách chung của Hội sở chính và toàn hệ thống. Một số kiến nghị sau giúp BIDV phát triển bền vững:
4.3.1 Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phƣơng thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thƣờng đƣợc gọi chung là ngân hàng điện tử. Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking và e banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trƣờng hợp trì trệ trong
cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lƣu ý đến vấn đề lỗi đƣờng truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cƣờng khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hƣớng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống liên lạc để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với ngân hàng.
4.3.2 Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng.
Thị trƣờng tài chính ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng. Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa, BIDV cần có những giải pháp mới đến khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ khác biệt.
Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, BIDV tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống và tích cực bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.
Tăng cƣờng liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng trên địa bàn trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lƣới thanh toán trong nƣớc của BIDV.
Hợp tác với các tổ chức tín dụng quốc tế để phát hành thẻ tín dụng nhƣ Master, JCB…bên cạnh thẻ Visa đang cung cấp cho khách hàng.
Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới ( mạng lƣới ATM, POS, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng.
4.3.3 Phát triển nguồn nhân lực.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao trong chiến lƣợc phát triển của ngân hàng. Vì vậy, cần đặc biệt quan tâm xây dựng kế hoạch hoặc chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực và xem đây là một trong những tiêu chí phát triển.
Xây dựng, bồi dƣỡng và sử dụng hợp lý đội ngũ cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý có năng lực quản lý giỏi và có phẩm chất đạo đức tốt. Nâng cao chất lƣợng và hiệu quả sử dụng đội ngũ cán bộ trong từng chuyên môn cụ thể.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống chính sách và công cụ khuyến khích thúc đẩy phát triển nhân lực. Có chính sách tuyển dụng rõ ràng, thu hút ngƣời giỏi, có năng lực từ các ngân hàng khác, từ các trƣờng đại học trong và ngoài nƣớc. Có thể thi tuyển để bổ nhiệm, tuyển dụng để bổ nhiệm hoặc cán bộ đƣợc đề cử vào vị trí quản lý phải có đề án phát triển và bảo vệ thành công trƣớc hội đồng.
Đón đầu nguồn nhân lực tại các trƣờng đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có năng lực và đạo đức tốt.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng ở chƣơng 3, chƣơng 4 đã nêu ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, cũng nhƣ các kiến nghị hữu ích đối với Hội sở chính. Ở chƣơng 3, chúng ta đã phát hiện ra những nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng thì ở chƣơng 4 tác giả đã kiến nghị ra từng giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các NH hiện nay đều đeo đuổi. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là NH thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tƣơng tác chặt chẽ giữa khách hàng và NH cũng nhƣ những tác động tích cực mà NH có đƣợc. Cụ thể hơn, nếu NH đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH, giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH và trên hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trƣờng.
Mục tiêu chính của đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” là kiểm định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của BIDV CN TP.HCM thông qua sự hài lòng của khách hàng. Các mục tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lƣợt đƣợc trình bày thông qua các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui và ANOVA.
Với những giải pháp đề xuất trong luận văn, tôi mong muốn góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho sự tăng trƣởng bền vững lâu dài của BIDV CN TP.HCM nói riêng và BIDV nói chung, khẳng định và giữ vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.
Vì thời gian có hạn và kiến thức chƣa đầy đủ, luận văn sẽ không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết, tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý Thầy Cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Đề tài chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM dựa trên mẫu đại diện nên chƣa thể đánh giá một cách tổng quan về toàn bộ khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM và trên cả nƣớc. Vậy trên cơ sở các kết quả tìm thấy đề tài các nghiên cứu sau này có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lƣợng mẫu lớn hơn và phạm vi nghiên cứu rộng hơn cho toàn hệ thống.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 của BIDV.
2. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
3. Lê Thanh Trà (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lƣợng dịch vụ tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
4. Lê Minh Huệ (2012), Đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
5. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội.
6. Các website của các ngân hàng: http://www.bidv.com.vn
http://www.gso.gov.vn
Tiếng Anh
1. Cronin, J.J,& Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56(July): 55-68
2. Lehtinen, U&J.R.Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
3. Spreng, R.A &Mackoy, R.D (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2):201-14 4. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
5. Wisniewski, M.(2001), Using Servqual to access customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11,No.6:380-388.
Phụ lục 1
BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM
Kính chào các Anh/Chị.
Tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện đề tài “ Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM”. Rất mong các Anh/Chị và các Bạn dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi. Xin lƣu ý với các bạn là ở đây không có ý kiến nào là đúng hay sai, mọi ý kiến đóng góp của anh/chị đều có giá trị đối với bài nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan những ý kiến đóng góp của Anh/chị sẽ đƣợc bảo mật tuyệt đối và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài này.
I. MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN.
Xin anh/chị điền một số thông tin cơ bản dƣới đây:
Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi :
Dƣới 20 20-25 tuổi 26-34 tuổi
35-44 tuổi 45-55 tuổi Trên 55 tuổi Thu nhập hàng tháng:
<5 triệu 5-<10 triệu 10-<15 triệu
15-<20 triệu 20-<30 triệu >= 30 triệu Nghề nghiệp hiện tại:
Nhân viên :
Lao động phổ thông:
Sinh viên:
Nội trợ, hƣu trí:
Khác (ghi rõ):
II. THÔNG TIN CHUNG.
Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin chung bằng cách đánh dấu “ x” vào các ô tƣơng ứng.
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV:
< 1 năm 1 năm – dƣới 3 năm
3 năm – dƣơi 5 năm > 5 năm 2. Anh/chị đã giao dịch với bao nhiêu ngân hàng:
1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng >4 ngân hàng
3. Anh/chị có xem BIDV là ngân hàng trong việc thực hiện các giao dịch của mình hay không?
Có Không Cân nhắc
4. Các dịch vụ mà anh/chị đang sử dụng tại BIDV (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau).
Chuyển tiền trong nƣớc. Tiền gửi
Chuyển tiền ra nƣớc ngoài. Thanh toán hóa đơn.
BSMS Vay tín chấp
Vay mua nhà, mua xe… BIDV Online
Vay du học. BIDV Mobile
III. XIN ANH/CHỊ VUI LÒNG CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA MÌNH VỀ CÁC PHÁT BIỂU DƢỚI ĐÂY
Đánh dấu khoanh tròn vào ô chọn, nếu chọn nhầm vui lòng bôi đen vào ô chọn nhầm và chọn lại ô tƣơng ứng: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý MÃ
HÓA 1. MỨC ĐỘ TIN CẬY (Reliability)
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TC1 BIDV luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết ngay từ
lần đầu.
1 2 3 4 5
TC2 BIDV luôn giữ chữ tín đối với khách hàng. 1 2 3 4 5
TC3 Uy tín và thƣơng hiệu của BIDV đƣợc nhiều ngƣời biết đến. 1 2 3 4 5
TC4 Thông tin của khách hàng luôn đƣợc BIDV giữ bí mật. 1 2 3 4 5
TC5 Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tƣởng khi giao dịch với BIDV.
1 2 3 4 5
DU1 Nhân viên BIDV luôn có trách nhiệm và nhiệt tình hồi đáp mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn.
1 2 3 4 5
DU2 Nhân viên BIDV luôn ân cần và thiện chí với khách hàng. 1 2 3 4 5
DU3 Nhân viên BIDV luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác.
1 2 3 4 5
DU4 Nhân viên BIDV tận tình hƣớng dẫn cách làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng.
1 2 3 4 5
DU5 Nhân viên BIDV sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5
3. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (Empathy)
DC1 Nhân viên BIDV luôn thực sự quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5
DC2 Nhân viên BIDV tƣ vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
1 2 3 4 5
DC3 Nhân viên BIDV luôn chú ý lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
DC4 Ngân hàng BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
1 2 3 4 5
4. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Assuarance)
NL1 Thủ tục của BIDV dễ dàng và nhanh chóng. 1 2 3 4 5
NL2 Thời gian hoạt động của BIDV thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
1 2 3 4 5
NL3 Mạng lƣới các chi nhánh của BIDV rộng khắp. 1 2 3 4 5
NL4 Ngân hàng BIDV có mức lãi suất cạnh tranh. 1 2 3 4 5
NL5 Ngân hàng BIDV có mức phí phù hợp. 1 2 3 4 5
NL6 Nhân viên BIDV có trình độ chuyên môn giỏi. 1 2 3 4 5
5. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Ngân hàng BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại. 1 2 3 4 5
HH2 Hệ thống ATM (Máy rút tiền tự động) của BIDV hoạt động ổn định.
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ.
HH3 Website của ngân hàng BIDV đƣợc thiết kế dễ hiểu, rõ ràng và đầy đủ các tiện ích.
1 2 3 4 5
HH4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV truy cập nhanh chóng và dễ dàng sử dụng.
HH5 Nhân viên ngân hàng BIDV ăn mặc đẹp, lịch sự. 1 2 3 4 5
6. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CL1 Khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tƣởng khi giao dịch với BIDV.
1 2 3 4 5
CL2 Khách hàng hài lòng khi giao dịch với BIDV. 1 2 3 4 5
CL3 Khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ của BIDV. 1 2 3 4 5
CL4 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với CLDV của BIDV. 1 2 3 4 5
Phụ lục 2: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Về mức độ tin cậy:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.900 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N TC1 3.52 .974 170 TC2 3.53 .885 170 TC3 3.42 .959 170 TC4 3.33 1.008 170 TC5 3.16 1.051 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 13.44 11.585 .682 .893 TC2 13.43 11.418 .812 .868 TC3 13.54 10.877 .832 .861 TC4 13.63 10.779 .796 .869 TC5 13.80 11.285 .661 .900
Về khả năng đáp ứng:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.890 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N DU1 3.76 .865 170 DU2 3.55 .948 170 DU3 3.72 .836 170 DU4 3.50 .918 170 DU5 3.63 .889 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 14.41 9.379 .697 .874 DU2 14.62 9.184 .650 .886 DU3 14.45 9.420 .722 .869 DU4 14.67 8.530 .830 .843 DU5 14.54 8.936 .770 .857 Về mức độ đồng cảm: Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .887 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N DC1 3.72 .897 170 DC2 3.69 .864 170 DC3 3.61 .963 170 DC4 3.73 .972 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11.03 6.041 .766 .850 DC2 11.06 6.482 .681 .881 DC3 11.15 5.783 .759 .853 DC4 11.02 5.562 .811 .832 Về năng lực phục vụ:
Cronbach's Alpha N of Items