2.1.1 Lịch sử hình thành.
BIDV CN TP.HCM là một chi nhánh cấp một trực thuộc BIDV và là một trong những chi nhánh có quy mô hoạt động lớn nhất trong hệ thống BIDV với tổng tài sản đạt trên 10.000 tỷ đồng, hiệu quả kinh doanh cao với tỷ lệ ROA luôn đạt ở mức trên 1%.
Thành lập từ năm 1977, BIDV CN TP.HCM luôn là chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống BIDV trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hƣớng theo khách hàng. BIDV-CN TP.HCM đã rất thành công trong vai trò ngân hàng đầu mối dàn xếp các khoản vay hợp vốn, đồng tài trợ các dự án đầu tƣ có quy mô lớn. Hoạt động của BIDV CN TP.HCM trong những năm qua luôn định hƣớng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Tổ chức bộ máy nhân sự của BIDV-CN TP.HCMC hiện nay gồm có Ban Giám đốc, dƣới Ban Giám đốc là bộ máy tham mƣu, giúp việc gồm 5 khối, cụ thể:
Khối quan hệ khách hàng: làm đầu mối thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng.
Khối quản lý rủi ro: đề xuất, tham mƣu, giúp việc Giám đốc trong các nghiệp vụ quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lƣợng ISO, kiểm tra nội bộ.
Khối tác nghiệp: thực hiện tác nghiệp và quản trị giải ngân cho vay, bảo lãnh, trích dự phòng rủi ro, thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế phục vụ
công tác xuất nhập khẩu, nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ, quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.
Khối quản lý nội bộ: tham mƣu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh, quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp, thực hiện công tác tổ chức nhân sự, công tác thi đua khen thƣởng, tƣ vấn pháp lý.
Khối đơn vị trực thuộc, gồm 4 đơn vị: PGD Lý Tự Trọng, PGD Ngô Gia Tự, PGD Trần Hƣng Đạo, PGD Nguyễn Đình Chiểu.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Tình hình kinh tế, xã hội năm 2012 diễn ra trong bối cảnh phải đƣơng đầu với nhiều khó khăn, thách thức, không thuận lợi cho sự phát triển hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, với định hƣớng phát triển, khả năng quản trị điều hành linh hoạt của Ban giám đốc và nổ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, BIDV CN TP.HCM đã hoàn thành tốt các mục tiêu, nhiệm vụ đƣợc giao. Cụ thể trong 3 năm gần đây, BIDV CN TP.HCM luôn đạt danh hiệu lá cờ đầu của hệ thống. Kết quả kinh doanh đạt đƣợc nhƣ sau:
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2010-2012 Đơn vị: tỷ đồng
A Chỉ tiêu KHKD 2010 2011 2012
1 Lợi nhuận trƣớc thuế 290 396 514
2 Lợi nhuận trƣớc thuế bình quân đầu ngƣời 0.84 1.21 1.7
3 Huy động vốn cuối kỳ 10,657 12,260 12,496
4 Huy động vốn bình quân 8,823 10,198 11,577
5 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 7,428 8,457 8,583
6 Dƣ nợ tín dụng bình quân 7,130 8,054 8,534
Lợi nhuận trƣớc thuế đạt mức tăng trƣởng cao qua các năm cho thấy quy mô kinh doanh của chi nhánh tăng: năm 2012 là 514 tỷ đồng, tăng 118 tỷ đồng tƣơng đƣơng 30% so với năm 2011. Sở dĩ có đƣợc kết quả nhƣ vậy, một phần do việc giảm nhân sự ( PGD Phú Nhuận tách ra và phát triển thành Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- CN Phú Nhuận) giúp cho năng suất lao động đƣợc tăng cao, mặt khác chi nhánh đã kịp thời điều chỉnh kế hoạch kinh doanh để phù hợp với thị trƣờng và đạt đƣợc các mục tiêu đề ra.
Lợi nhuận trƣớc thuế bình quân đầu ngƣời năm 2012 là 1.7 tỷ đồng.
2.1.3.1. Hoạt động tín dụng.
Đến cuối năm 2012 tổng dƣ nợ tại BIDV HCM là 8,583 tỷ đồng, tăng 126 tỷ đồng tƣơng đƣơng 1.5% so với năm 2011, trong đó dƣ nợ ngắn hạn là 5,744 tỷ đồng chiếm 67%. Nhìn chung dƣ nợ tăng qua các năm tƣơng ứng với tốc độ tăng trƣởng của nền kinh tế. Tỷ trọng dƣ nợ ngắn hạn và trung dài hạn luôn đƣợc chi nhánh giữ ổn định theo các chỉ tiêu do BIDV HO giao kế hoạch.
Bảng 2.2 Số liệu dƣ nợ qua các năm:
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 - Tổng dƣ nợ tín dụng 7,428 100% 8,457 100% 8,583 100% Trong đó: I. Theo thành phần kinh tế + Tổ chức 7,143 96% 8,064 95% 7,879 92% + Cá nhân 285 4% 393 5% 704 8%
II. Theo thời hạn vay
+ Ngắn hạn 5,168 70% 5,842 69% 5,744 67%
III.Theo tài sản đảm bảo
+ Không TSĐB 2,823 38% 3,383 40% 2,103 24% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Có TSĐB 4,605 62% 5,074 60% 6,480 76%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010-2012
2.1.3.2 Hoạt động phi tín dụng
Hoạt động huy động vốn.
Bảng 2.3 Huy động vốn cuối kỳ qua các năm
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
Huy động vốn cuối kỳ 10,657 100% 12,260 100% 14,496 100%
Huy động vốn theo đối tƣợng KH Tỷ đồng Tỷ lệ Tỷ đồng Tỷ lệ Tỷ đồng Tỷ lệ HĐV cuối kỳ từ các ĐCTC 2,219 21% 2,471 20% 2,721 19% HĐV cuối kỳ từ KHDN 4,685 44% 5,640 46% 6,288 43% HĐV cuối kỳ bán lẻ 3,753 35% 4,149 34% 5,487 38% Huy động vốn theo kỳ hạn Tỷ đồng Tỷ lệ Tỷ đồng Tỷ lệ Tỷ đồng Tỷ lệ Dƣới 12 tháng 8,502 80% 10,782 88% 10,343 71% Trên 12 tháng 2,155 20% 1,478 12% 4,153 29%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010-2012 Nguồn vốn huy động của chi nhánh có sự tăng trƣởng vƣợt bậc so với năm 2011, tính đến 31/12/2012, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 14,469 tỷ đồng, tăng 2,209 tỷ đồng tƣơng đƣơng 18% so với cuối năm 2011.
Cơ cấu nguồn vốn: có nhiều chuyển biến tích cực, tăng dần tỷ trọng huy động vốn dân cƣ chiếm tỷ lệ 35% tổng nguồn vốn vào năm 2010, đến cuối năm 2012 tỷ lệ vốn dân cƣ đã tăng lên 38%. Trong các năm gần đây, huy động vốn của BIDV CN TP.HCM tăng trƣởng mạnh do chi nhánh đã tích cực và chủ động trong công tác huy động vốn dân cƣ, đi đôi với chính sách chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên và tích cực hơn, có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi, mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch nhằm tạo kênh huy động vốn mạnh. Đây là nguồn lực lớn giúp BIDV CN TP.HCM phát triển việc cấp phát tín dụng, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, ứng dụng công nghệ hiện đại,…
Hoạt động dịch vụ.
Hoạt động dịch vụ đạt đƣợc nhiều kết quả khả quan, tăng trƣởng liên tục qua các năm.
Bảng 2.4 Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm Đơn vị : tỷ đồng
Stt Chỉ tiêu 2010 2011 2012
1 Dịch vụ thanh toán (gồm kiều hối…) 19.8 21.6 13.8
2 Dịch vụ bảo lãnh 42.98 57 60.6
3 Phí dịch vụ tài trợ thƣơng mại 14.75 31.6 19.5
4 Thu nhập hoạt động kinh doanh ngoại tệ, các
giao dịch phái sinh, dịch vụ tín dụng
14.76 12.77 7.84
5 Dịch vụ thẻ, ngân quỹ 2.4 4.32 6.43
6 Thu phí dịch vụ bảo hiểm, cƣớc BSMS 0.99 1.2 1.26
7 Dịch vụ khác 3.02 6.01 4.07
Tổng 98.7 134.5 113.5
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010-2012 Tổng thu dịch vụ ròng đến 31/12/2012 đạt trên 113 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2010. Trong đó, phí dịch vụ thu đƣợc nhiều nhất từ hoạt động bảo lãnh là một thế mạnh của chi nhánh, bảo lãnh các công trình giá trị lớn liên quan lĩnh vực xây lắp.
Xét về cơ cấu, dòng sản phẩm truyền thống có sự tăng trƣởng tốt và đóng góp phần lớn vào nguồn thu dịch vụ của chi nhánh, chủ yếu là dịch vụ tài trợ thƣơng mại, dịch vụ bảo lãnh. Việc mở rộng các loại hình dịch vụ nhằm tăng tính cạnh tranh của BIDV CN TP.HCM so với các ngân hàng bạn, đồng thời thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
2.2Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM 2.2.1 Dịch vụ chuyển tiền: 2.2.1 Dịch vụ chuyển tiền:
2.2.1.1 Chuyển tiền trong nƣớc: là việc BIDV thực hiện lệnh chuyển tiền đi của khách hàng chuyển cho ngƣời thụ hƣởng trên lãnh thổ Việt Nam và nhận tiền khách hàng chuyển cho ngƣời thụ hƣởng trên lãnh thổ Việt Nam và nhận tiền chuyển đến cho khách hàng bằng cách báo có vào tài khoản trong trƣờng hợp ngƣời thụ hƣởng có tài khoản tại BIDV, chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếp sang ngân hàng đƣợc chỉ định trong trƣờng hợp khách hàng không có tài khoản tại BIDV.
2.2.1.2 Chuyển tiền quốc tế: là dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài hoặc nhận tiền từ nƣớc ngoài chuyển về cho các mục đích chuyển tiền một chiều, cho các giao dịch nƣớc ngoài chuyển về cho các mục đích chuyển tiền một chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hối của Việt Nam. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.2 Dịch vụ thanh toán.
2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán vé máy bay: BIDV thông qua Cty CP TM và DV Trực Tuyến Onepay đã kết nối thanh toán với Cty CP Hàng không Jetstar Pacific để triển Tuyến Onepay đã kết nối thanh toán với Cty CP Hàng không Jetstar Pacific để triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn vé máy bay cho phép khách hàng có thể tới các quầy giao dịch của BIDV trên toàn quốc để thanh toán vé máy bay.
2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online: với mạng lƣới phòng giao dịch, ATM rộng khắp và đa dạng hình thức thanh toán hiện đại qua ngân hàng của BIDV, rộng khắp và đa dạng hình thức thanh toán hiện đại qua ngân hàng của BIDV, khách hàng sẽ luôn chủ động thời gian và địa điểm khi mua và thanh toán đa dạng các sản phẩm dịch vụ từ những đối tác cung cấp hàng hóa uy tín và lớn nhất trên thị trƣờng.
2.2.2.3 Dịch vụ Banplus- giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn trên di động: là dịch vụ hợp tác giữa BIDV với Viettel , cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hợp tác giữa BIDV với Viettel , cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác.
2.2.2.4 Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện EVN: thanh toán tiền điện qua ngân hàng bằng hình thức tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy quyền cho ngân hàng trích nợ tài hàng bằng hình thức tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy quyền cho ngân hàng trích nợ tài khoản trả tiền điện, qua ATM.
2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử:
2.2.3.1 Dịch vụ BIDV Online: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch.
2.2.3.2 Dịch vụ BIDV Mobile: cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên điện thoại một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn trên điện thoại mà không mất điện thoại một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn trên điện thoại mà không mất thời gian tới quầy giao dịch.
2.2.3.3 Dịch vụ BSMS: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại thông qua tổng đài tin nhắn của BIDV. đài tin nhắn của BIDV.
2.2.4 Sản phẩm tín dụng.
2.2.4.1 Cho vay tiêu dùng tín chấp: là sản phẩm tín dụng không cần tài sản bảo đảm dành cho khách hàng cá nhân có thu nhập thƣờng xuyên, ổn định,…nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của bản thân, gia đình.
2.2.4.2 Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu hổ trợ tài chính để làm thủ tục xin cấp Visa hoặc thanh toán chi phí du học cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học.
2.2.4.3 Sản phâm thấu chi tín dụng: là hình thức BIDV cho khách hàng đƣợc chi số tiền vƣợt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
2.2.4.4 Cho vay mua nhà, mua ô tô: là hình thức BIDV hỗ trợ cho khách hàng có nhu cầu mua nhà, ô tô, đất ở…
2.2.5 Sản phẩm tiền gửi:
2.2.5.1 Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn: là tài khoản do khách hàng mở tại BIDV để phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phƣơng tiện BIDV để phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán.
2.2.5.2 Tiền gửi có kỳ hạn: là tiền gửi mà khách hàng chỉ có thể rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền nhất định. Hiện nay, BIDV cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích cho khách gửi tiền nhất định. Hiện nay, BIDV cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng nhƣ: tiền gửi tài lộc, tiết kiệm dành cho trẻ em, tiền gửi có kỳ hạn online…
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần đƣợc duy trì một cách thƣờng xuyên, nhất quán. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ.
Trong thời gian từ tháng 06/2012 đến tháng 11/2012, chi nhánh TP. HCM đã tiến hành khảo sát về thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh nhằm đƣa ra những giải pháp cụ thể để đẩy mạnh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân. Kết quả khảo sát cụ thể nhƣ sau:
Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu về hợp lệ là 143 phiếu, trong đó có khoảng 54 khách hàng có độ tuổi dƣới 30 tuổi, 84 khách hàng có độ
tuổi từ 31-60 tuổi, và 5 khách hàng trên 60 tuổi, nhƣ vậy lƣợng khách hàng cá nhân tại chi nhánh tập trung vào độ tuổi trung niên, độ tuổi này thƣờng có thu nhập và công việc ổn định. Khách hàng nam là 65 ngƣời chiếm 45% và khách hàng nữ là 78 ngƣời chiếm 55%. Các sản phẩm đƣợc khảo sát gồm: tiền gửi, chuyển tiền, thẻ và tín dụng cá nhân. Kết quả nhƣ sau:
Bảng 2.5: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh STT Sản phẩm, dịch vụ Nội dung đo lƣờng
Kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cá nhân Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài
lòng Rất không hài lòng Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % 1 Tiền gửi Hồ sơ, thủ tục 17 12% 94 65% 30 21% 2 1% 0 0% Thời gian xử lý giao dịch 23 16% 72 50% 45 31% 3 2% 0 0% Lãi suất áp dụng 15 10% 46 31% 68 46% 11 7% 3 2% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 29 20% 98 68% 16 11% 0 0% 0 0% Thái độ phục vụ của cán bộ 51 36% 80 56% 12 8% 0 0% 0 0% Không gian giao dịch 16 11% 92 64% 35 24% 0 0% 0 0% 2 Chuyển tiền Hồ sơ, thủ tục 51 35% 73 51% 18 13% 1 1% 0 0% Thời gian xử lý giao dịch 57 40% 54 38% 29 20% 3 2% 0 0% Mức phí 48 33% 38 26% 55 37% 2 1% 0 0% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 58 40% 73 50% 12 8% 0 0% 0 0%