Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 119 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
119
Dung lượng
2,87 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH H THANH NHÀN NỂNG CAO CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TÍN CHI NHÁNH TNH QUNG TR LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh- Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH H THANH NHÀN NỂNG CAO CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TÍN CHI NHÁNH TNH QUNG TR Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. Li Tin Dnh TP. H Chí Minh- Nm 2013 MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HÌNH V M U 1 CHNG 1 TNG QUAN V DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI 3 1.1 Dch v ngân hàng 3 1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 3 1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng 5 1.1.3 Phân loi dch v ngơn hƠng theo đi tng khách hàng 6 1.1.4 Tm quan trng ca vic phát trin dch v ngân hàng 18 1.2 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v ngân hàng 20 1.3 S cn thit nâng cao cht lng dch v đi vi ngân hàng. 21 1.4 Mi quan h gia s hài lòng và cht lng dch v 22 1.4.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 22 1.4.2 Mi quan h gia s hài lòng và cht lng dch v 22 1.5 Mt vài nghiên cu trc đơy v cht lng dch v ngân hàng 23 1.6 Các mô hình nghiên cu cht lng dch v. 24 1.6.1 Mô hình SERVPERF 24 1.6.2 Mô hình cht lng chc nng vƠ cht lng k thut GRONROOS 25 1.6.3 Mô hình SERVQUAL 27 CHNG 2 THC TRNG CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI SACOMBANK CHI NHÁNH QUNG TR 35 2.1 Vài nét v Sacombank chi nhánh Qung Tr 35 2.1.1 Tên giao dch - đa ch và tr s chính 35 2.1.2 Quá trình hình thành và phát trin Sacombank 35 2.1.3 Mt s dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Trầầầầầ 36 2.2 Thc trng cung ng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr 39 2.2.1 Tình hình hot đng kinh doanh ca Sacombank chi nhánh Qung Tr giai đon 2010 -2012 39 2.2.2 ánh giá chung v tình hình cung ng dch v khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr 44 2.3 ánh giá thc trng cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr 46 2.4.1 Mô hình và các gi thuyt nghiên cu. 46 2.4.2 Quy trình nghiên cu 48 2.4.3 Kt qu nghiên cu 52 CHNG 3 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI SACOMBANK CHI NHÁNH QUNG TR 75 3.1 nh hng phát trin ca Sacombank 75 3.1.1 nh hng chung 75 3.1.2 nh hng mc tiêu các nm tip theo ca Sacombank chi nhánh Qung Trầ 77 3.2 Nhng gii pháp nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr 77 3.2.1 Nhng gii pháp t mô hình nghiên cu 77 3.2.2 Các gii pháp h tr 84 KT LUN 87 TÀI LIU THAM KHO 89 PH LC 1 91 PH LC 2 96 PH LC 3 100 PH LC 4 105 PH LC 5 109 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “ Nâng cao cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Ngơn hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín chi nhánh tnh Qung Tr” lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi. Tôi đƣ t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đƣ hc vƠ trao đi vi giáo viên hng dn TS. Li Tin Dnh, chuyên giaầđ thc hin lun vn nƠy. S liu trong lun vn tôi thu thp và tng hp t ngun đáng tin cy. Tác gi lun vn H Thanh Nhàn DANH MC CÁC CH VIT TT 1.ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine) 2. EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) 3.L/C : Th thanh toán tín dng (Letter of Credit) 4.NHTM : Ngơn hƠng thng mi 5.NHTW : Ngân hàng trung ng 6.OTC : Th trng phi tp trung (Over- The- Counter) 7.Sig : Mc Ủ ngha quan sát (Observed significance level) 8.SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi (Statiscal Package the Social Sciences) 9.VIF : H s nhân t phóng đi phng sai (Variance inflation factor) 10.WTO : T chc thng mi quc t (World Trade Organization) DANH MC CÁC BNG TRONG TÀI Bng 2.1 Tình hot đng kinh doanh Sacombank Qung Tr 2010-2012 39 Bng 2.2 Thang đo các thƠnh phn cht lng dch v 50 Bng 2.3 Mô t mu theo thông tin khách hƠng đƣ kho sát 53 Bng 2.4 Thi gian s dng sn phm dch v 55 Bng 2.5 S khách hàng có giao dch vi ngân hàng khác 56 Bng 2.6 S khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong giao dch 56 Bng 2.7 Các dch v khách hƠng đang s dng 59 Bng 2.8 H s Cronbach Alpha ca các thành phn cht lng dch v 60 Bng 2.9 Kim đnh KMO thang đo cht lng dch v 61 Bng 2.10 Phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v 62 Bng 2.11 Phân tích ANOVA trong hi quy tuyn tính 65 Bng 2.12 Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình hi quy 66 Bng 2.13 ánh giá thƠnh phn phng tin hu hình 68 Bng 2.14 ánh giá v thành phn nng lc phc v 70 Bng 2.15 ánh giá v thành s đng cm 72 DANH MC CÁC HÌNH V TRONG TÀI Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v SERVPERF 25 Hình 1.2 Mô hình cht lng dch v GRONROSS 26 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL –nm khong cách 29 Hình 1.4 Mô hình cht lng dch v gc và hiu chnh ca Parasuman 33 Hình 2.1 Huy đng vn đi vi khách hƠng cá nhơn giai đon 2010-2012 42 Hình 2.2 Cho vay đi vi khách hƠng cá nhơn giai đon 2010-2012 43 Hình 2.3 Doanh thu kinh ngoi hi t khách hƠng cá nhơn giai đon 2010-2012 44 Hình 2.4 Mô hình nghiên cu 48 Hình 2.5 Thi gian giao dch 56 - 1 - M U 1. Lý do nghiên cu đ tài Ngày nay, dch v lƠ hng phát trin ca các tp đoƠn toƠn cu. Xu hng này hình thành nên mt nn kinh t dch v ti các nc phát trin vƠ đang phát trin nh Vit Nam. Hn na, dch v luôn gn lin vi nhu cu ca con ngi mà nhu cu ca con ngi là vô hn. Nhiu công trình nghiên cu cho thy dch v khách hàng hoàn ho đƣ vƠ đang tr thƠnh v khí cnh tranh mang tính chin lc cho các doanh nghip. Trong môi trng cnh tranh hin nay, các ngơn hƠng đu ý thc đc rng khách hàng là nhân t quyt đnh s tn ti và phát trin ca mình. Khi ngân hàng không làm tha mãn khách hàng thì ngân hàng không ch đánh mt đi khách hƠng đó mƠ còn lƠm mt rt nhiu khách hàng tim nng. Vì vy, ngân hàng luôn nâng cao cht lng dch v đ thu hút mi quan tâm và làm hài lòng khách hàng ca h. Do đó, các ngơn hƠng đang chy đua nhau v cht lng dch v ca v quy mô phát trin, tim lc v vn, b rng h thng mng li, cng nh chiu sâu công ngh. Tác gi la chn đ tài “Nâng cao cht lng dch v khách hàng cá nhân ti ngân hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín chi nhánh tnh Qung Tr” cho lun vn tt nghip ca mình vi mong mun góp phn vào vic đánh giá thc trng cht lng dch v ca ngơn hƠng đ nhm đa ra các gii pháp giúp nâng cao cht lng dch v và nng lc cnh tranh và đáp ng tt hn cho ngi dơn trên đa bàn. 2. Mc tiêu nghiên cu Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là đánh giá thc trng cht lng dch v khách hàng cá nhân ca Sacombank chi nhánh Qung Tr. T đó tìm hiu mc đ tác đng ca các thành phn đn cht lng dch v khách hàng cá nhân đ đ ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v khách hàng cá nhân ti ngân hàng. [...]... 2 Nhân viên ngân hàng luôn b o m t thông tin 3 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v các yêu c u c a khách hàng 4 Ngân hàng luôn th c hi 5 Khách hàng s d ng d ch v ngân hàng m t cách d dàng Ch ng d ch v k thu t g ch bi n: 1 Nhân viên ngân hàng có kh i thích th 2 Các s n ph m mà ngân hàng cung c p 3 Ngân hàng cung c p thông tin v tài kho n cho khách hàng ng c - 27 - 4 Chi phí các d ch v ngân hàng. .. ngân hàng 6 K t c u lu Lu : T ng quan v ch ng d ch v khách hàng cá nhân t m i : Th c tr ng ch ng d ch v khách hàng cá nhân t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr : Các gi i pháp nâng cao ch Sacombank chi nhánh Qu ng Tr ng d ch v khách hàng cá nhân t i -3- C - KHÁC 1.1 D ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng Hi n nay t tài li u ch nh ho th v d ch v ngân hàng ng c t các t ch c tín d ng c ng d ch v ngân. .. lòng c a khách hàng Các s n ph m d ch v c a ngân hàng d b các ngân hàng luôn ph i nâng cao ch ch ng d ch v ng d ch v ngày càng hoàn h o, nâng cao thì c, khó gi b n quy i v y, b o v l i th c nh tranh N u u t quan tr khách - 22 - hàng g n bó lâu dài và trung thành v i ngân hàng Bên c n s thu hút thêm khách hàng b ng cách gi i thi nh i n i khác có nhu c u s d ng d ch v ngân hàng Ngày nay, khách hàng d ng... v khách hàng cá nhân t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr Ph m vi nghiên c u d ng d ch v t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr 4 u Áp d t ng h p, kh o sát, th ng kê, so sánh, phân tích d li u thu th 5 Ý c ti n c tài nghiên c c tài t cách khách quan ch nhân t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr d ch v c a ngân hàng T ng d ch v khách hàng cá nh các y u t n ch có nh ng c i thi n nh m nâng cao ng c c nh tranh c a ngân. .. doanh nghi p i v i khách hàng doanh nghi p - 12 - làm lãi s tháng b, - 13 - Cho vay theo nhóm Ngân hàng Cho vay theo nhóm Ngân : x u thanh toán: thanh toán : Ngân hàng hàng - 14 - : , trong L/C quy , Ngân hàng : ngoài hàng phát hành : - 15 - Ngân hàng : : hành c, - 16 - - 17 - ,l : , : Ngân ngân chính phi ngân hàng Ngân hàng - 18 - : 1.1.4 T m quan tr ng c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng i v i n n... vay) Trong lu s d ng khái ni m d ch v ngân hàng theo ch v ngân hàng bao g m t t c các d ch v ng, c ngân hàng cung c p cho khách hàng 1.1.2 m c a d ch v ngân hàng D ch v ngân hàng có nh sau: Tính vô hình: d ch v ngân hàng không t n t i d ng v t th , nó c th c hi n theo m t quy trình, không có hình dáng c th , không th cách c th ch mm t các s n ph m h u hình Khách hàng không th th nghi m, ki ng c a d... gian th c hi n giao d i i có kh ng nhân viên cung ng t i các gi cao Ngoài ra, s n ph m d ch v ngân hàng còn mang tính r c b o m t thông tin cá nhân, ho c các giao d ch tr c tuy n, hay vi xem là m t trong nh ng tr ng 1.1.3 Phân lo i d ch v 1.1.3.1 D ch v c phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng ng khách hàng i v i khách hàng cá nhân : -7- và tiêu dùng -8- mua các g kinh doanh -9- l - 10 - h - 11... góp ph n liên k t các ngân hàng v i nhau, t nh ng t n, v ng m ng kinh doanh, gi m thi u r i v i hi o ra m b o tính an toàn trong ho t ng kh ng ho ng tài chính, xóa b tình tr ng c nh tranh không lành m nh gi a các ngân hàng 1.2 Các ch 1.2.1 h ng d ch v ngân hàng ng nhu c u c a khách hàng D ch v ngân hàng cung ng nhu c u khách hàng N u ch d ch v ngày càng hoàn h o, có ch ng cao thì khách hàng s g n bó lâu... marketing, uy tín, danh ti ng, quy mô ic ng d ch v s là yêu t t o nên danh ti ng, uy tín lâu dài cho ngân hàng và thu hút khách hàng 1.3 S c n thi t nâng cao ch ng d ch v i v i ngân hàng T khi gia nh p WTO, tình hình c c ngân hàng ngày càng tr nên kh c li t và m nh m V i s tham gia c a nhi u lo i hình t ch c tín d t ch c tài chính phi ngân hàng, các công ty b o hi m, các công ty tài chính, các qu ti t... th ng ngân hàng D ch v c cung c p tr c ti nt ti p thi t l p m i quan h gi a ngân hàng v i khách hàng, t hàng xây d i s d ng nên nó tr c u ki n cho các ngân u m t cách nhanh chóng nh t Bên c d ng hóa các s n ph m d ch v ngân hàng giúp ngân hàng có th t n d ng t h c c nh tranh c a - 20 - mình, ti thu n l i cho s h i nh p kinh t qu c t và m r ng, liên k t các d ch v tài chính Phát tri n d ch v ngân hàng . trng cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr Chng 3: Các gii pháp nâng cao cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr - 3. dch v khách hàng cá nhân ca Sacombank chi nhánh Qung Tr. T đó tìm hiu mc đ tác đng ca các thành phn đn cht lng dch v khách hàng cá nhân đ đ ra các gii pháp nâng cao cht. ngân hàng bao gm tt c các dch v đc ngân hàng cung cp cho khách hàng. 1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng Dch v ngân hàng có nhng đc đim nh sau: Tính vô hình: dch v ngân hàng