n v tính: t đ ng, ngàn USD STT Ch tiêu 2010 2011 2012 1 Huy đ ng 732 977 953 - VN 380 490 780 - USD 3,142 4,052 1,076 2 Cho vay 500 519 535 -VN 480 511 519 -USD 468 363 735 3 Thu d ch v thu n 4,219 5,543 7,294 4 Thu thu n KDNH 3,601 4,511 3,307 5 L i nhu n tr c thu TNDN 16,834 21,365 31,519 6 L i nhu n tr c trích d phòng r i ro 18,892 21,293 27,734
V i l i th lƠ ngơn hƠng th ng m i c ph n đ u tiên có m t t i Qu ng Tr và h th ng phòng giao d ch r ng kh p h n các ngơn hƠng TMCP c ph n khác trên đa bàn. Chi nhánh luôn ý th c đ c l i th c a mình b ng cách luôn ch m sóc t t h khách hàng hi n h u và khai thác t i đa h khách hàng vãng lai. L i nhu n tr c thu thu nh p doanh nghi p liên t c t ng trong ba n m. N m 2011 l i nhu n tr c thu đ t 21,365 t đ ng t ng 21,2% so v i n m 2010, n m 2012 đ t 31,519 t đ ng t ng 32,2% so v i n m 2011. c bi t thu d ch v thu n c ng liên t c t ng n m 2011 đ t 5,543 t đ ng t ng g n 24% so v i n m 2010, n m 2012 đ t 7,294 t đ ng t ng h n 24% so v i n m 2011.
Trong các n m, các ho t đ ng d ch v đ u t ng tr ng t t, đ c bi t là ho t đ ng thanh toán qu c t , chuy n ti n n i đ a, d ch v th . c bi t n m 2011,t ng doanh s thanh toán qu c t đ t 88 tri u USD (quy đ i), t ng 10% so v i n m 2010 (t ng 8 tri u USD), doanh s thanh toán L/C đ t 6 tri u USD. Thu nh p t ho t đ ng d ch v n m 2011 đ t 5,543 t đ ng, đ t 130% k ho ch 2011. N m 2012, thu nh p t ho t đ ng d ch v t ng so v i n m 2011 đ t 7,673 t đ ng, đ t 118% k ho ch n m 2012.
Th c hi n nh t quán đ nh h ng cho vay phơn tán, vƠ c c u l i h khách hàng nh m t i đa hóa l i nhu n trên t ng khách hàng. Các n m qua chi nhánh luôn tìm nh ng c h i đ duy trì h khách hàng s d ng nhi u s n ph m d ch v t đó t i đa hóa ngu n thu tín d ng và các d ch v đi kèm.Trong n m 2011 n quá h n chi m t tr ng th p, 0,3%/t ng d n và kh n ng thu n lƠ 100%. N m 2012 n quá h n có t ng nh nh ng v n chi m t tr ng th p , 0,4%/t ng d n và kh n ng thu n là 100%. Ch t l ng tín d ng đ m b o.
V c b n Sacombank chi nhánh Qu ng Tr đƣ hoƠn thƠnh k ho ch kinh doanh khá toàn di n t ho t đ ng huy đ ng,cho vay và d ch v . c bi t hoƠn thƠnh v t k ho ch l i nhu n, trong đó l i nhu n t ho t đ ng d ch v và kinh doanh ngo i h i chi m t tr ng g n 47% t ng l i nhu n trong n m 2011, 45% t ng l i nhu n trong n m 2012.
2.2.1.1 Ngu n v n huy đ ng đ i v i khách hàng cá nhân
V i đ nh h ng chi n l c kinh doanh “Hi u qu - An toàn- B n v ng”, đ m b o tuân th các nguyên t c ho t đ ng đúng h ng, đúng quy lu t, đúng pháp lu t trên c s nâng cao kh n ng c nh tranh khai thác t i đa th tr ng. Sacombank chi nhánh Qu ng Tr đƣ đ a ra nhi u gi i pháp huy đ ng v n đ ng b và k p th i đáp ng nhu c u t i u c a khách hàng. Ngu n v n huy đ ng nh l ch y u t p trung t dơn c nên mang tính n đ nh cao. Chi nhánh đƣ khai thác vƠ ch m sóc t t h khách hàng hi n h u, đ c bi t có các c ch t t đ i v i h khách hƠng vƣng lai nên thu hút l ng ti n g i không k h n l n, bán chéo s n ph m d ch v t o ra h khách hàng m i t các m i quan h này.
Tính đ n ngày 31/12/2012 thì t ng ngu n v n huy đ ng đ c t khách hàng cá nhân đ t 953 t đ ng (10, 3% th ph n), gi m 2, 5% so v i n m 2011 (ch y u là gi m huy đ ng vƠng vƠ USD) đ t 102% k ho ch 2012, trong đó:
VND : 780 t đ ng, t ng 290 t đ ng. USD: 1.076 nghìn, gi m 2.976 nghìn.
Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng các n m 2010, 2011, 2012
0 200 400 600 800 1000 N m 2010 N m 2011 N m 2012 732 977 953
Hình 2.1 : Ho t đ ng huy đ ng v n đ i v i khách hƠng cá nhơn giai đo n 2012-2012
2.2.1.2 D ch v cho vay đ i v i khách hàng cá nhân
Công tác cho vay phân tán nh l , cho vay dàn trãi không t p trung vào m t nhóm khách hàng. V i ph ng chơm t i đa hóa l i nhu n trên t ng khách hàng nên t p trung cho vay khách hàng cá nhân có ngu n thu nh p cao, n đnh, và có ti m n ng s d ng nhi u s n ph m d ch v c a ngân hàng.
Tính đ n ngày 31/12/2012 doanh s cho vay đ i v i khách hàng cá nhân đ t 535 t đ ng (7% th ph n), t ng 3,1% so v i n m 2011 ( t ng 16 t đ ng), đ t 86 % k ho ch, trong đó :
VN : 519 t đ ng, t ng 8 t đ ng.
USD : 735 nghìn, t ng 372 nghìn.
Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng các n m 2010, 2011, 2012
2.2.1.3 D ch v kinh doanh ngo i h i đ i v i khách hàng cá nhân
0 100 200 300 400 500 600 N m 2010 N m 2011 N m 2012 500 519 535
Hình : 2.2 Cho vay đ i v i khách hƠng cá nhơn giai đo n
2010-2012
V i ti m n ng v tài chính và m ng l i r ng kh p, Sacombank hi n đang đ c các đ i tác n c ngoài ho t đ ng trong l nh v c chuy n ti n đánh giá lƠ đ i tác ho t đ ng có hi u qu vƠ n ng đ ng, th hi n qua vi c Sacombank luôn n m trong top d n đ u v doanh s ki u h i chuy n v Vi t Nam nh ng n m g n đơy. Hi n nay, Sacombank đang liên k t v i các đ i tác ki u h i t i các th tr ng M , Canada, Úc, các n c Châu Âu, Châu Á v chi tr ki u h i t i Vi t Nam thông qua m ng l i Sacombank. T i chi nhánh Qu ng Tr , ho t đ ng kinh doanh ngo i h i phát tri n m nh, nh n m 2011 doanh s mua ngo i t quy USD đ t 100 tri u USD, thu nh p t kinh doanh ngo i h i đ t 4,511 t đ ng, đ t 150% k ho ch 2011.
Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng các n m 2010, 2011, 2012
2.2.1.4 D ch v th đ i v i khách hàng cá nhân 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 N m 2010 N m 2011 N m 2012 3,601 4,511 3,307
Hình 2.3 : Doanh thu kinh doanh ngo i h i đ i v i khách hƠng cá nhơn giai đo n 2010-2012
V i 21 n m phát tri n, Sacombank đƣ phát tri n 3 dòng th ( th thanh toán, th tr tr c, th tín d ng) v i 19 lo i th khác nhau đ đáp ng nhu c u rút ti n, thanh toán c a khách hàng. Các d ch v kèm theo c ng liên t c đ c phát tri n kèm theo nh dch v xác th c giao d ch th tr c tuy n, d ch v qu n lý chi tiêu thông minh, d ch v chuy n ti n liên ngân hàng, d ch v thanh toán tr c tuy n c a th n i đa.
Ngoài ra Sacombank c ng chú tr ng vi c phát tri n các đi m thanh toán (POS), đi m rút ti n (ATM) nh m t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng trong quá trình giao d ch. Hi n nay, Ngân hàng có h th ng phát hành và qu n lý ho t đ ng th tiên ti n t i Vi t Nam cùng v i 780 máy ATM và 3.155 máy POS. T i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr hi n có 811 th tín d ng, 13.200 th thanh toán đang đ c l u hƠnh.
2.2.2 ánh giá chung v tình hình cung ng d ch v khách hàng cá nhân t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr Sacombank chi nhánh Qu ng Tr
2.2.2.1 Nh ng k t qu đ t đ c
Hi n nay, Sacombank là m t trong nh ng ngơn hƠng th ng m i c ph n hƠng đ u Vi t Nam vƠ đ c nhi u t ch c qu c t uy tính và gi i truy n thông đánh giá cao v ch t l ng d ch v . M c dù, n n kinh t đang trong giai đo n khó kh n, nh ng Sacombank v n đ c t ch c x p h ng tín d ng Fitch gi nguyên x p h ng nhà phát hành n dài h n (IDRs) c a Sacombank m c B, đ ng th i tri n v ng dành cho Sacombank là n đ nh.
Ngày 28/6/2013, Sacombank vinh d là m t trong 50 đ n v đ c bình ch n vào danh sách “50 công ty kinh doanh hi u qu nh t Vi t Nam” n m 2013 do T p chí Nh p c u đ u t vƠ Công ty Ch ng khoán Thiên Vi t th c hi n. Vi c đ c bình ch n vào danh sách “50 công ty kinh doanh hi u qu nh t Vi t Nam” đƣ t ng c ng kh ng đnh hi u qu ho t đ ng kinh doanh và chi n l c phát tri n b n v ng c a Sacombank trong nh ng n m g n đơy.
V i ban đi u hƠnh có n ng l c qu n lí t t, kinh nghi m lơu n m trong ngƠnh ngơn hƠng vƠ đ i ng cán b đ c đƠo t o chuyên nghi p, tr trung, nhi t huy t đƣ t o nên hình nh vƠ th ng hi u Sacombank phát tri n toàn di n.
S n ph m d ch v c a c a Sacombank khá đa d ng, phù h p v i nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. Các d ch v c a s n ph m d ch v c ng khá phong phú v i nhi u chính sách uđƣi khác nhau r t h p d n. Chính sách ch m sóc khách hƠng sau bán hƠng c a Sacombank đ c th c hi n t t t o đi u ki n gi chơn khách hƠng c vƠ thu hút khách hàng m i. Chi nhánh luôn tìm nh ng c h i đ duy trì h khách hàng s d ng nhi u s n ph m d ch v t đó t i đa hóa ngu n thu tín d ng và các d ch v đi kèm. Ch t l ng tín d ng đ m b o. H khách hàng truy n th ng khá n đ nh, các khách hàng l n đ u có giao d ch v i Sacombank.
V ho t đ ng kinh doanh thì an toàn, hi u qu , góp ph n nâng cao quy mô v n, n ng l c tài chính c a Sacombank. K ho ch kinh doanh c a chi nhánh n m 2012 đƣ hoƠn thành khá toàn di n, đ c bi t k ho ch l i nhu n đ t 118% k ho ch.
NgoƠi ra, Sacombank chi nhánh Qu ng Tr lƠ th ng hi u hƠng đ u v kinh doanh vƠng trên đ a bƠn Qu ng Tr. Tr c 30.06.2013 ch có Sacombank lƠ ngơn hƠng kinh doanh vƠng. Hi n nay có thêm Ngơn hƠng Vi t Nam Th nh V ng tuy nhiên quy mô nh .
2.2.2.2 Nh ng h n ch
Bên c nh nh ng m t đƣ đ t đ c nh đƣ phơn tích trên thì Sacombank chi nhánh Qu ng Tr v n còn nhi u khó kh n.
Các s n ph m d ch v khi m i tri n khai ch a có s qu ng cáo r ng rãi trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng đ thu hút khách hàng, ch y u t p trung qu ng cáo ngơn hƠngầ
Th ph n trên đa bàn gi m so v i các n m tr c.
M t s b ph n, nhân viên làm vi c còn th đ ng ch a th hi n đ c tính n ng đ ng , sáng t o trong công vi c.
Ch a ti p c n đ c nhi u v i nhóm khách hàng nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
2.2.2.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch
Sacombank chi nhánh Qu ng Tr còn thi u kinh nghi m trong vi c qu ng bá s n ph m, thi u s ph i h p, g n k t ch t ch gi a các b ph n nghiên c u qu ng bá s n ph m. Chính sách marketing ch a đ c chú tr ng phát tri n đúng m c.
Các ngơn hƠng trên đa bàn ti p t c m r ng m ng l i ho t đ ng, các ngân hàng nh : ACB, Viettinbank, Vietcombank, VPbank m thêm các phòng giao d ch t i các khu v c kinh t tr ng đi m.
M t s cán b , nhơn viên ch a đ c tham gia nhi u các khóa đƠo t o v nghi p v , đ o đ c ngh nghi p.
Tâm lí m t s b ph n ng i dân khu v c nông thôn v n chu ng ngân hàng qu c doanh h n.
2.3 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr chi nhánh Qu ng Tr
2.3.1 Mô hình và các gi thuy t nghiên c u.
Trên c s v n d ng mô hình SERVQUAL, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u đ ngh nh sau:
Và các gi thuy t nghiên c u :
Gi thuy t H1: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n tin c y c a ch t l ng d ch v & ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân.
Gi thuy t H2: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n đáp ng c a ch t l ng d ch v & ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân.
Gi thuy t H3: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n n ng l c ph c v c a ch t l ng d ch v & ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân.
Gi thuy t H4: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n đ ng c m c a ch t l ng d ch v & ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân.
Gi thuy t H5: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n ph ng ti n h u hình c a ch t l ng d ch v & ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân. Tin c y áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph ng ti n h u hình Ch t l ng d ch v H1 H2 H3 H4 H5 Hình 2.4 : Mô hình nghiên c u
2.3.2 Quy trình nghiên c u 2.3.2.1 Thi t k t nghiên c u
Nghiên c u đ c th c hi n thông qua hai b c chính đó lƠ nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.
Nghiên c u s b
c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính thông qua ý ki n chuyên gia trong l nh v c tài chính ngân hàng v các thang đo c th thu c các thành ph n c a ch t l ng d ch v . Sau khi th o lu n và th ng nh t v i các chuyên gia, k t qu m t s bi n c a thang đo ch t l ng d ch v t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr đ c đi u ch nh nh sau:
Thành ph n n ng l c ph c v : b bi n “Nhân viên ngân hàng luôn ni m n , l ch s , t o s tin c y v i anh ch”, thay b ng bi n “H th ng máy ATM, máy cà th tín d ng qu c t ,các d ch v ngân hàng tr c tuy n…ho t đ ng n đ nh và an toàn.”
Thành ph n ph ng ti n h u hình: b bi n “Ngân hàng có form, bi u m u s n theo các d ch v ”
Nh v y, thang đo thƠnh ph n ch t l ng d ch v t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr sau khi hi u ch nh còn 21 bi n.
Sau đó, ti n hành thi t k b ng câu h i kh o sát g m 3 ph n : Ph n I: Thông tin chung v khách hàng và d ch v s d ng
Ph n II: ánh giá ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Qu ng Tr
Ph n III: Ý ki n đóng góp c a khách hàng nh m giúp ngân hàng nâng cao ch t l ng d ch v trong th i gian t i.