1. 1D chv ngân hàng
2.3ánh giá th c trng ch tl ngd chv khách hàng cá nhân ti Sacombank ch
ph m, thi u s ph i h p, g n k t ch t ch gi a các b ph n nghiên c u qu ng bá s n ph m. Chính sách marketing ch a đ c chú tr ng phát tri n đúng m c.
Các ngơn hƠng trên đa bàn ti p t c m r ng m ng l i ho t đ ng, các ngân hàng nh : ACB, Viettinbank, Vietcombank, VPbank m thêm các phòng giao d ch t i các khu v c kinh t tr ng đi m.
M t s cán b , nhơn viên ch a đ c tham gia nhi u các khóa đƠo t o v nghi p v , đ o đ c ngh nghi p.
Tâm lí m t s b ph n ng i dân khu v c nông thôn v n chu ng ngân hàng qu c doanh h n.
2.3 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr chi nhánh Qu ng Tr
2.3.1 Mô hình và các gi thuy t nghiên c u.
Trên c s v n d ng mô hình SERVQUAL, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u đ ngh nh sau:
Và các gi thuy t nghiên c u :
Gi thuy t H1: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n tin c y c a ch t l ng d ch v & ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân.
Gi thuy t H2: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n đáp ng c a ch t l ng d ch v & ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân.
Gi thuy t H3: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n n ng l c ph c v c a ch t l ng d ch v & ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân.
Gi thuy t H4: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n đ ng c m c a ch t l ng d ch v & ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân.
Gi thuy t H5: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n ph ng ti n h u hình c a ch t l ng d ch v & ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân. Tin c y áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph ng ti n h u hình Ch t l ng d ch v H1 H2 H3 H4 H5 Hình 2.4 : Mô hình nghiên c u
2.3.2 Quy trình nghiên c u 2.3.2.1 Thi t k t nghiên c u
Nghiên c u đ c th c hi n thông qua hai b c chính đó lƠ nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.
Nghiên c u s b
c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính thông qua ý ki n chuyên gia trong l nh v c tài chính ngân hàng v các thang đo c th thu c các thành ph n c a ch t l ng d ch v . Sau khi th o lu n và th ng nh t v i các chuyên gia, k t qu m t s bi n c a thang đo ch t l ng d ch v t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr đ c đi u ch nh nh sau:
Thành ph n n ng l c ph c v : b bi n “Nhân viên ngân hàng luôn ni m n , l ch s , t o s tin c y v i anh ch”, thay b ng bi n “H th ng máy ATM, máy cà th tín d ng qu c t ,các d ch v ngân hàng tr c tuy n…ho t đ ng n đ nh và an toàn.”
Thành ph n ph ng ti n h u hình: b bi n “Ngân hàng có form, bi u m u s n theo các d ch v ”
Nh v y, thang đo thƠnh ph n ch t l ng d ch v t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr sau khi hi u ch nh còn 21 bi n.
Sau đó, ti n hành thi t k b ng câu h i kh o sát g m 3 ph n : Ph n I: Thông tin chung v khách hàng và d ch v s d ng
Ph n II: ánh giá ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Qu ng Tr
Ph n III: Ý ki n đóng góp c a khách hàng nh m giúp ngân hàng nâng cao ch t l ng d ch v trong th i gian t i.
B ng 2.2:Thang đo các thƠnh ph n ch t l ng d ch v Thành Thành ph n Mã hóa Thu c tính d ch v Thành ph n tin c y
TC1 Ngân hàng th c hi n đúng d ch v nh cam k t ngay l n đ u tiên TC2 Ngân hàng cung c p d ch v vƠo đúng th i đi m mà ngân hàng
h a.
TC3 Ngơn hƠng l u Ủ không đ x y ra sai sót nào trong các giao d ch TC4 Ngân hàng b o m t thông tin c a các anh ch
Thành ph n đáp ng
DU1 Nhơn viên ngơn hƠng h ng d n t n tình các th t c,cung c p thông tin chính xác,đ y đ và k p th i đ n anh ch .
DU2 Nhân viên ngân hàng không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a anh ch
DU3 Nhân viên ngân hàng s n sƠng giúp đ anh ch
DU4 Khi anh ch có th c m c hay khi u n i ngân hàng luôn gi i quy t th a đáng
Thành ph n n ng l c ph c v
NL1 Anh ch c m th y an toàn khi s d ng d ch v c a ngân hàng NL2 Nhơn viên ngơn hƠng đ ki n th c chuyên môn đ tr l i các câu
h i c a anh ch
NL3 Nhơn viên ngơn hƠng t v n c th và chính xác các th c m c c a anh ch .
NL4 H th ng máy ATM, máy cà th tín d ng qu c t ,các d ch v ngân hàng tr c tuy nầho t đ ng n đ nh và an toàn.
Thành ph n đ ng c m
DC1 Ngơn hƠng th ng xuyên có các ch ng trình tri ơn khách hƠng. DC2 Ngơn hƠng luôn t v n đ đem l i l i ích t t nh t cho anh ch DC3 Nhân viên ngân hàng hi u rõ nhu c uvƠ các quan tơm đ c bi t
c a anh ch
DC4 Th i gian x lí giao d ch t i ngân hàng nhanh chóng. Thành
ph n ph ng ti n h u hình
HH1 Ngân hàng có trang thi t b hi n đ i ( máy móc,ph n m m giao dich,ầ)
HH2 Ngân hàng có m ng l i r ng kh p (tr s và các phòng giao d ch)
HH3 C s v t ch t c a ngân hàng trông khang trang,ti n nghi (tr s có gh ng i ch , n i đ xe,nhà v sinh..)
HH4 Nhân viên ngân hàng có trang ph c g n gàng l ch s
HH5 Tài li u gi i thi u d ch v cung c p cho khách hƠng đ y đ , rõ ràng.
Nghiên c u chính th c
c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng, nghiên c u đ nh l ng nh m ki m đnh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u thông qua b ng câu h i kh o sát. Thông
tin đ c thu th p thông qua đi u tra khách hàng cá nhân c a Sacombank chi nhánh Qu ng Tr b ng ph ng pháp ph ng v n tr c di n và qua m ng internet.
2.3.2.2 M u nghiên c u
Thang đo ch t l ng d ch v 21 bi n quan sát. Kích th c m u d tính là n = 225. Hi n nay, theo nhi u nhà nghiên c u, v n đ kích th c m u lƠ bao nhiêu đ v a đ cho mô hình nghiên c u v n ch a đ c xác đ nh rõ ràng. H n n a, còn ph thu c vào các ph ng pháp c l ng đ c s d ng trong t ng nghiên c u c th .
Theo m t s nghiên c u, tính đ i di n c a s l ng m u đ c l a ch n kh o sát t i thi u lƠ 5:1 ngh a lƠ 1 bi n đo l ng c n t i thi u 5 quan sát, t t nh t 10:1 tr lên. Tác gi đƣ t p trung l y m u t i tr s chính c a chi nhánh vì v trí c a tr s chi nhánh n m trung tâm thành ph nên s l ng khách hƠng đ n giao dch đông vƠ d ch v khách hàng s d ng phong phú. Tác gi th c hi n l y m u theo ph ng pháp thu n ti n, t c là c n m khách hƠng đi vƠo giao dch t i ngân hàng thì ph ng v n m t khách hàng. Th i gian phát b ng câu h i t i chi nhánh là m i ngày làm vi c. Vì đi u ki n ch quan và khách quan nên trong nghiên c u này tác gi ch kh o sát đ c s l ng m u có gi i h n.
Sau khi nh n l i và ki m tra thì s l ng b ng câu h i đ t yêu c u là 190 b ng (l n h n s l ng m u t i thi u). Toàn b d li u t 190 b ng tr l i nƠy đ c x lý b ng ph n m m SPSS 20 đ nghiên c u và tìm gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr .
2.3.2.3 Thang đo
M t trong nh ng hình th c đo l ng ph bi n nh t trong nghiên c u đ nh l ng là thang đo Likert. Thang đo nƠy g m 5 c p đ ph bi n t 1 đ n 5 đ tìm hi u m c đ đánh giá c a ng i tr l i và b ng câu h i đ c thi t k t 1 lƠ “ hoƠn toƠn không đ ng Ủ” đ n 5 lƠ “hoàn toàn đ ng Ủ”
2.3.3 K t qu nghiên c u
K t qu làm s ch d li u
D li u sau khi thu th p đ c, tác gi ti n hành mã hóa và nh p d li u b ng công c ph n m m x lí SPSS 20, sau đó ti n hành làm s ch d li u nh m tìm ra các bi n có thông tin b sai l ch hay thi u sót. Vì trong quá trình tr l i c a khách hàng, mã hóa và nh p d li u vào ph n m m có nh ng sai sót, không nh t quán.
Do v y, c n ph i ti n hành làm s ch d li u đ đ m b o yêu c u s li u đ a vƠo phân tích ph i đ y đ , th ng nh t. K t qu cho th y không có bi n nào b sai l ch ho c thi u . Nh v y, d li u có th ti n hành phân tích và ki m đnh.
Phân tích mô t
T 190 b ng kh o sát h p l đ c s d ng làm d li u cho n i dung c n phân tích, thu đ c ph n thông tin khách hƠng nh b ng sau:
B ng 2.3: Mô t m u theo thông tin khách hƠng đƣ kh o sát
Ch tiêu S l ng T l Gi i tính Nam 99 52.1% N 91 47.9% T ng 190 100% tu i D i 20 tu i 27 14.2% T 20 đ n d i 30 tu i 83 43.7% T 30 đ n d i 40 tu i 56 29.5%
Trên 40 tu i 24 12.6% T ng 190 100% Thu nh p D i 5 tri u 63 33.2% T 5 đ n 7 tri u 69 36.3% T 7 đ n 10 tri u 47 24.7% Trên 10 tri u 11 5.8% T ng 190 100% Ngu n: s li u t ng h p t m u kh o sát Gi i tính nam chi m 52.1%, n lƠ 47.9%, t ng đ i không có chênh l ch nhi u v t l .
V đ tu i c a đ i t ng ph ng v n d i 20 tu i chi m 14.2%, t 20 đ n d i 30 tu i chi m 43.7%, t 30 đ n d i 40 tu i chi m 29.5%, t 40 tu i tr lên lƠ 12.6%. Nh v y đ tu i c a m u kh o sát t ng đ i phù h p, t p trung vào hai nhóm khách hàng t 20-30, t 30-40.
Qua kh o sát cho th y thu nh p hàng tháng c a khách hàng t p trung vào 3 nhóm d i 5 tri u, t 5-7 tri u, t 7-10 tri u. i u này c ng phù h p v i m c thu nh p bình quân c a ng i dơn trên đ a bàn t nh Qu ng Tr , cho th y khách hàng c a Sacombank chi nhánh Qu ng Tr ph n l n có thu nh p n đ nh.
Th i gian s d ng s n ph m, d ch v c a Sacombank chi nhánh Qu ng Tr đ c th ng kê trong b ng 2.4.
T n s T l D i 1 n m 29 13.5% T 1 đ n d i 2 n m 52 27.4% T 2 đ n d i 3 n m 53 27.9% T 3 n m tr lên 56 29.5% T ng c ng 190 100% Ngu n: s li u t ng h p t m u kh o sát Ngu n: s li u t ng h p t m u kh o sát Nhìn vƠo đ th ta th y, trong 190 đ c kh o sát thì th i gian giao d ch v i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr đa s lƠ trên 1 n m, nhi u nh t lƠ nhóm trên 3 n m chi m 29.5%, t 1-2 n m chi m 27.4%, t 2-3 n m chi m 27.9%.
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% D i 1 n m T 1 đ n d i 2 n m T 2 đ n d i 3 n m T 3 n m tr lên Hình 2.5:Th i gian s d ng d ch v c a khách hƠng cá nhơn t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr
S l ng khách hàng có giao d ch v i ngân hàng khác đ c th ng kê trong b ng 2.5. B ng 2.5: S khách hàng có giao d ch v i ngân hàng khác Giao d ch v i ngân hàng khác S l ng T l Có 146 76.8% Không 44 23.2% T ng 190 100% Ngu n: s li u t ng h p t m u kh o sát Hi n nay, khách hàng ngày càng có nhi u l a ch n cho vi c s d ng d ch v ngân hàng, ph n l n, ngoƠi Sacombank đa s khách hƠng đ u có giao d ch v i ngân hàng khác trên đ a bàn.
S l ng khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong các giao d ch đ c th ng kê trong b ng 2.6.
B ng 2.6: S l ng khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong các giao d ch.
Xem Sacombank là ngân hàng chính S l ng T l
Có 131 68.9%
Không 59 31.1%
T ng 190 100%
Ngu n : s li u t ng h p t m u kh o sát Dù s l ng khách hàng có giao d ch v i ngân hàng khác ngoài Sacombank chi m s l ng l n, nh ng ph n đông khách hƠng v n xem Sacombank là ngân hàng chính
trong các giao d ch c a mình. C th là, g n 70% s l ng khách hƠng đ c kh o sát xem Sacombank là nhân hàng chính trong giao d ch c a mình.
Các d ch v khách hƠng đang s d ng t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr đ c th ng kê trong b ng 2.7.
B ng 2.7: Các d ch v khách hƠng đang s d ng
Các d ch v khách hƠng đang s d ng t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr S l ng Th 160 Các giao d ch ti n m t 123 D ch v ngân hàng hi n đ i 106 Ti t ki m 95 Vay v n 58 Khác 27 Mua bán ngo i t 13 Ngu n : s li u t ng h p t m u kh o sát T b ng trên ta th y khách hàng s d ng d ch v th c a Sacombank chi m s l ng l n nh t, ti p theo l n l t là các giao d ch ti n m t, d ch v ngân hàng hi n đ i, ti t ki m, vay v n, mua bán ngo i t . V i l i th v uy tín đƣ xơy d ng trên đa bàn trong th i gian qua,Sacombank chi nhánh Qu ng Tr đ c khách hƠng tin t ng s d ng h u h t các d ch v .
ánh giá thang đo ch t l ng d ch v b ng h s Cronbach Alpha.
H s Cronbach Alpha dùng đ ki m đnh th ng kê v m c đ ch t ch c a các m c h i c a thang đo có t ng quan v i nhau hay không, dùng đánh giá đ tin c y c a thang đo. Công c Cronbach Alpha giúp ng i nghiên c u lo i nh ng bi n không phù h p và các bi n rác trong quá trình nghiên c u. Nh ng bi n có h s t ng quan bi n – t ng (item total correlation) nh h n 0.3 s b lo i. Theo nguyên t c m t t p h p m c h i dùng đ đo l ng đánh giá t t ph i có h s bi n thiên trong kho ng [0.70-0.80], n u Cronbach Alpha l n h n 0.60 lƠ thang đo có th ch p nh n đ c v m t đ tin c y. (Nguy n ình Th , 2011)
V thành ph n tin c y, g m có 4 bi n quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4. C b n bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 vƠ có h s cronbach alpha là 0.706 ( l n h n 0.60) nên thang đo thƠnh ph n tin c y đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhân t ti p theo.
V thành ph n đáp ng : g m DU1, DU2,DU3, DU4. C b n bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 vƠ có h s cronbach alpha là 0.772 (l n h n 0.60) nên thang đo thƠnh ph n đáp ng đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
V thành ph n n ng l c ph c v : g m NL1, NL2, NL3, NL4. C b n bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 vƠ có h s cronbach alpha là 0.745 (l n h n 0.60) nên thang đo thƠnh ph n đáp ng đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhân t ti p theo.
V thành ph n đ ng c m : g m DC1, DC2, DC3, DC4. C b n bi n nƠy đ u có h