1. 1D chv ngân hàng
3.1nh h ng phát tri nca Sacombank
Trong n m 2012, Sacombank đƣ th c hi n tái c c u m t cách toàn di n và sâu s c t công tác qu n tr - đi u hƠnh, c c u danh m c tƠi chính cho đ n mô hình kinh doanh. Riêng chi n l c phát tri n giai đo n 2011-2020. Sacombank v n kiên trì đ nh h ng “ Tr thành Ngân hàng bán l hi n đ i, đa n ng hƠng đ u Khu v c”. B y nhóm m c tiêu chi n l c c a Ngân hàng v n ti p t c đ c duy trì, tuy nhiên có m c đ u tiên vƠ ti n đ th c thi có s đi u ch nh cho phù h p v i tình hình th c t .
V chi n l c nhân s v n là y u t then ch t quy t đnh s thành công c a m i t ch c ch không riêng đ i v i Sacombank. Do đó, trong n m 2012, ngơn hƠng ti p t c hoàn thi n và nâng cao công tác đƠo t o, qu n tr nhân s nh m nơng cao n ng su t và hi u qu lao đ ng c ng nh n ng l c bán hàng.
V chi n l c công ngh thông tin, duy trì m c tiêu s d ng công ngh thông tin làm n n t ng hi n đ i hóa h th ng m ng l i, m r ng đ i tác liên k t vƠ gia t ng ti n ích s n ph m d ch v , đ ng th i đ y m nh phát tri n s n ph m d ch v v th và ngân hƠng đi n t đ t o b c đ t phá trong th i gian t i.
V chi n l c tài chính, ti p t c theo quan đi m phát tri n m t c c u tài chính an toàn- b n v ng. Tái c u trúc m nh m c c u tài s n có- tài s n n nh m gia t ng t tr ng tài s n có sinh l i, c i thi n s m t cơn đ i v k h n gi a tài s n n - tài s n có và nâng cao ch t l ng s d ng v n t p trung vào m ng kinh doanh lõi.
V chi n l c kênh phân ph i, h ng v m c tiêu c ng c và phát tri n h th ng m ng l i hi n h u, đ c bi t là h th ng phòng giao d ch nh m t ng c ng ho t đ ng
kinh doanh, nâng cao l i th c nh tranh, chi m l nh th ph n và m r ng th tr ng. ơy lƠ giai đo n nâng cao ch t l ng và tính hi u qu c a h th ng phân ph i. Trong ng n h n s nâng c p các phòng giao d ch tr thành nh ng chi nhánh thu nh t đó gia t ng n ng l c c nh tranh và hi u qu ho t đ ng trên t ng đ a bàn.
V chi n l c kinh doanh, chú tr ng phát tri n ho t đ ng bán l , phát tri n h khách hƠng cá nhơn đ t o n n t ng n đnh cho ho t đ ng kinh doanh. T p trng vào các ch ng trình bán hàng tr n gói, gia t ng ti n ích cho khách hƠng đ khai thác hi u qu t i đa trên t ng khách hàng. M c tiêu h ng đ n là 100% khách hàng s d ng ít nh t hai s n ph m d ch v c a Sacombank. Thêm vƠo đó, chi n l c marketing s đ c qu n lí theo h ng t p trung, nâng cao ho t đ ng truy n th ng n i b và bên ngoài nh m qu ng bá th ng hi u vƠ v n hóa c a Sacombank.
V chi n l c s n ph m d ch v , hoàn thi n m c tiêu bán l theo h ng t ng d n t tr ng ngu n thu t d ch v trong c c u thu nh p. Các s n ph m d ch v ph i ph c v cho m c tiêu t i đa hóa vi c s d ng s n ph m d ch v trên t ng đ n v khách hàng và đ c thi t k đa ti n ích nh m gia t ng t n su t s d ng c a khách hƠng. c bi t, s n ph m d ch v ph i có tính đ c thù, khác bi t đ tr thành y u t c nh tr nh c a ngân hàng trên th tr ng t đó t o s đ t phá trong chi n l c phát tri n.
V chi n l c qu n tr - đi u hành, ti p t c công tác tái c u trúc mô hình theo t ch c theo h ng tinh g n – hi u qu , nâng t tr ng ngu n l c ph c v công tác bán hƠng đ gia t ng kh n ng ti p th và phân ph i s n ph m. Mô hình đi u hành t p trung t H i s đ n t ng đi m giao d ch s t ng c ng công tác qu n tr đi u hành các c p trung gian, phát huy mô hình ki m tra ch n ch nh, nâng cao công tác c nh báo và t ki m tra đ có quy t sách phù h p.
T ng quan chung v Chi n l c phát tri n Sacombank giai đo n 2011-2020 : chú tr ng vào y u t hi u qu và b n v ng. Các đi m nh n trong Chi n l c phát tri n giai
đo n t i lƠ gia t ng n ng su t lao đ ng, chú tr ng công tác qu n tr chi phí hi u qu và c i ti n ph ng th c qu n lý – quy trình tác nghi p, t i đa hóa giá tr l i ích trên t ng đ n v khách hàng, song song là vi c nâng cao công tác qu n tr - đi u hƠnh đ đ m b o ho t đ ng an toàn và hi u qu h n.
3.1.2 nh h ng m c tiêu các n m ti p theo c a Sacombank chi nhánh Qu ng Tr Tr
V i ph ng chơm ho t đ ng “ Hi u qu - An toàn – B n v ng”, đ m b o tuân th các nguyên t c ho t đ ng đúng h ng, đúng quy lu t, đúng pháp lu t trên c s nâng cao kh n ng c nh tranh khai thác t i đa c h i th tr ng
Xây d ng ngân hàng theo mô hình bán l đa n ng hi n đ i, ph n đ u tr thành ngân hƠng hƠng đ u v s chuyên nghi p và phong cách ph c v trên đ a bàn.
Công tác t ch c vƠ đi u hành th c hi n k ho ch ph i th c s khoa h c, theo dõi ti n đ th c hi n k ho ch kinh doanh, phân công nhi m v rõ ràng, khuy n khích và t o đi u ki n cho t t c cán b nhân viên có các sáng ki n trong công vi c lƠm t ng n ng su t lao đ ng ho c mang l i l i nhu n cho chi nhánh.
m b o hoàn thành các k ho ch kinh doanh c a Ban T ng Giám c giao.
3.2 Nh ng gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr
3.2.1 Nh ng gi i pháp t mô hình nghiên c u
T k t qu phân tích ch ng 2, ta th y có các thành ph n tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng lƠ ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v , s đ ng c m ,nên tác gi s phân tích sâu vào các thành ph n nƠy đ tìm gi i pháp thích h p.
Các gi i pháp cho thành ph n này s t p trung vào y u t “Ngơn hƠng có m ng l i r ng kh p” vƠ “ TƠi li u gi i thi u d ch v cung c p cho khách hƠng đ y đ , rõ rƠng” M r ng chi nhánh, phòng giao d ch.
Trong xu th h i nh p hi n nay, c nh tranh trên th tr ng ngân hàng ngày càng gay g t, do đó phát tri n kênh phân ph i là m t nh ng gi i pháp hƠng đ u c a Sacombank. Ngân hàng ph i m r ng thêm các phòng giao d ch có quy mô nh g n nh ng ti p c n đ c v i nhi u khách hàng. Vì th c t hi n nay,Qu ng Tr có t i 10 thành ph , th xã, huy n, huy n đ o nh ng m i có m t chi nhánh vƠ n m phòng giao d ch. Trong khi nhu c u c a ng i dân ngày càng nhi u, n u m t th i gian quá nhi u đi l i đ giao d ch v i ngân hàng thì khách hàng s l a ch n nh ng ngân hàng khác có m ng l i r ng kh p h n đ thu n ti n và ti t ki m th i gian h n.
Chú tr ng đ n website và các tài li u, t r i gi i thi u v s n ph m/ d ch v c a ngân hàng
ơy lƠ kênh gi i thi u v d ch v ngân hàng khá quan tr ng trong vi c cung c p thông tin đ n khách hàng. Vì v y c n chú ý v hình th c, n i dung, cách phân ph i màu s c và các hi u ng đ t o n t ng thu hút s quan tâm c a khách hàng. Các tài li u ph i đ c in n rõ ràng, tóm t t đ y đ các thông tin c n thi t v s n ph m, d ch v c a ngân hàng. T r i, tƠi li u ph i đ c phát, dán, treo nh ng n i thu n ti n cho vi c đ c, tham kh o c a khách hàng.
u t v c s v t ch t c a ngân hàng
Khi đ n giao d ch t i ngân hàng, thì n t ng đ u tiên c a khách hƠng đó lƠ v c s v t ch t t i ngân hàng. Vì v y, c s v t ch t khang trang, hi n đ i, ti n nghi luôn đ l i
n t ng t t đ i v i khách hàng. Bên c nh đó, vi c đ u t thêm máy ATM vƠ đ t nh ng v trí thu n l i. ơy c ng là m t trong nh ng y u t thu hút khách hàng, ngoài ra
còn th hi n s g n bó lâu dài v i đ a ph ng, mong mu n mang l i nh ng ti n ích t t nh t cho khách hƠng lƠ ng i dơn trên đ a bàn.
Quy đnh v đ ng ph c
ng ph c c a Sacombank đ c thi t k riêng theo màu s c ch đ o th ng hi u c a ngân hàng, mang l i hình nh chuyên nghi p cho nhơn viên. Do đó, nhơn viên c n ph i ch nh chu trang ph c c a mình tr c khi giao d ch v i khách hƠng đ t o hình nh bên ngoài c a m t nhơn viên ngơn hƠng đ p, thân thi n và chuyên nghi p.
3.2.1.2 Nhóm gi i pháp cho thành ph n n ng l c ph c v
Cán b nhân viên là khâu quy t đ nh hi u qu kinh doanh vƠ nơng cao n ng l c c nh tranh c a ngân hàng. K t qu này ph thu c r t l n vƠo trình đ chuyên môn, nghi p v , tính n ng đ ng sáng t o, đ o đ c đ nghi p, thái đ ph c v c a nhân viên ngân hƠng. NgoƠi ra n ng l c ph c v còn đ c th hi n y u t t o cho khách hàng tâm lí c m th y an toàn khi giao d ch t i ngân hàng và h th ng máy ATM, máy cà th tín d ng luôn ho t đ ng n đ nh.
Nâng cao trình đ nghi p v , chuyên môn
Trình đ nghi p v , chuyên môn c a nhân viên ph thu c t ng đ i l n vào công tác đƠo t o, do đó Sacombank chi nhánh Qu ng Tr c n chú ý nh ng đi m sau:
i v i nhân viên m i tuy n b t bu c ph i tham gia l p h c h i nh p môi tr ng đ n m rõ c c u t ch c, chi n l c, h th ng các quy trình nghi p v ầ đ b c đ u h i nh p vào Sacombank
nh k đ o t o các khóa đƠo t o k n ng nghi p v chuyên môn cho đ i ng cán b nhân viên theo đúng v trí công vi c nh l p đƠo t o v tín d ng, giao d ch, d ch v khách hƠng, t v n tƠi chính cá nhơnầ Ti p theo lƠ tham gia đƠo t o các l p k n ng
m m nh k n ng qu n lí, gi i quy t v n đ , k n ng đƠm phán, qu n lí th i gian hi u qu ,ầ m b o cho nhân viên n m v ng nghi p v chuyên môn tr c, t đó nơng cao nghi p v đ có th linh ho t trong nhi u tr ng h p c th , thao tác nhanh chóng và chính xác.
Ngoài ra, Sacombank chi nhánh Qu ng Tr c ng nên xây d ng m t quy trình tuy n d ng nhân viên khoa h c, chính xác, h p lí nh m tuy n d ng nh ng nhân viên có trình đ và phù h p v i yêu c u công vi c.
L p k ho ch c cán b có n ng l c đi đƠo t o chuyên sâu các l nh v c kinh doanh ch ch t, d ch v m i nh m xây d ng đ i ng cán b có ki n th c chuyên sâu làm n ng c t cho ngu n nhân l c t ng lai. C n làm cho h hi u rõ t m quan tr ng c a vi c th ng xuyên nghiên c u, h c t p đ c p nh t nh ng ki n th c v chuyên môn, ki n th c xã h i g n v i lí lu n th c ti n đ v n d ng m t cách linh ho t, sáng t o có hi u qu . T đó ngƠy cƠng nơng cao ch t l ng d ch v c a Sacombank chi nhánh Qu ng Tr .
Nâng cao k n ng giao ti p c a cán b nhân viên
K n ng giao ti p c a cán b nhân viên là m t trong nh ng y u t quan tr ng t o n t ng t t đ p, s tin t ng nh t đ nh c a khách hƠng đ i v i ngân hàng. Trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng, n u nh ch t l ng d ch v là m c tiêu quan tr ng mà m i ngơn hƠng đ u h ng t i thì kh n ng giao ti p chính là công c đ a s n ph m đó đ n v i khách hƠng. lƠm đ c vi c này nhân viên ngân hàng c n ph i chú ý nh ng đi m c b n.
Ph i tôn tr ng khách hàng: th hi n qua vi c c x l ch thi p, ân c n h ng d n, đ i x công b ng gi a các khách hàng. Bên c nh đó, ph i bi t l ng nghe ý ki n ph n h i c a ngân hàng, bi t cách kh c ph c, ng x khéo léo, linh ho t đ làm hài lòng khách hàng. Khi giao ti p v i khách hàng, cán b ph i giao d ch ph i th hi n s chú ý.
Trung th c trong giao d ch : m i cán b giao d ch c n h ng d n c n th n, t m , nhi t tình và trung th c cho khách hàng nh ng th t c hƠnh chính đúng v i quy đ nh c a ngân hàng, quy n vƠ ngh a v c a khách hàng khi s d ng s n ph m d ch v nào đó. NgoƠi ra, không đ c có các yêu sách, đòi h i khách hàng khi th c hi n các th t c th m đnh th c tr ng h s .
Ph i bi t kiên nh n: khi ti p xúc v i khách hàng, nhân viên ph i bi t ch đ i,bi t t o n t ng đ khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng mình.
T o d ng ni m tin và xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng: c n ch m sóc khách hàng sau khi giao dch đ c th c hi n.
T o cho khách hàng c m giác an toàn khi s d ng d ch v c a ngân hàng
Khách hàng s l a ch n mà h c m th y an toƠn đ i v i tài s n c a h đ s d ng. Ngân hàng c n đ u t v c s v t ch t, các h th ng đ m b o an toàn cho ngân hàng.
H th ng máy ATM, máy cà th tín d ng qu c t luôn ho t đ ng n đ nh 24/24 nh cam k t v i khách hàng. Các d ch v ngân hàng tr c tuy n ph i đ c th c hi n chính xác, k p th i. Th c hi n công khai minh b ch v tài chính kinh doanh có hi u qu c ng là m t y u t làm cho khách hàng c m th y an toàn.
3.2.1.3 Nhóm gi i pháp cho thành ph n s đ ng c m.
Trong nhóm gi i pháp này t p trung nhi u đ n y u t “Nhơn viên hi u rõ nhu c u và các quan tơm đ c bi t c a anh ch” vì s trung bình th p nh t.
Nhân viên u tiên gi i quy t các khó kh n v ng m c c a khách hàng
C nh tranh là xu th phát tri n t t y u khách quan trong ti n trình toàn c u hóa, ch m sóc, lƠm hƠi lòng khách hƠng lƠ y u t quy t đ nh s thành công c a ngân hàng.
Do đó, khi khách hƠng có khó kh n thì nhơn viên ti p xúc v i khách hàng ph i gi i quy t th a đáng ho c ghi nh n đ c p trên phân công nhân viên ph trách tìm hi u nguyên nhơn đ gi i thích cho khách hàng. Tuy t đ i không đ khách hàng ph i th c m c thêm l n th hai v m t v n đ đƣ phát sinh tr c đó mƠ ch a đ c làm sáng t .