Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ

Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày dù đã luôn luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng con người vẫn luôn có nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra. Các rủi ro đó do nhiều nguyên nhân, ví dụ như :các rủi ro do môi trường thiên nhiên như bão lụt, động đất, rét, hạn, sương muối, dịch bệnh…;các rủi ro do sự tiến bộ phát triển khoa học và kỹ thuật như tai nạn ôtô, hàng không, tai nạn lao động..;các rủi ro do môi trường xã hội như hoả hoạn, bạo lực… Bất kể do nguyên nhân gì, khi rủi ro xảy ra thường đem lại cho con người những khó khăn trong cuộc sống như mất hoặc giảm thu nhập, sức khoẻ bị giảm sút, làm ngưng trệ sản xuất và kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân…làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế – xã hộ nói chung. Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiều biện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả do rủi ro gây ra. Trong số đó, Bảo hiểm được coi là một biện pháp tích cực nhất trong việc hạn chế rủi ro, giảm thiểu tổn thất. Bên cạnh các loại hình bảo hiểm như BHXH và BHYT, ngày càng có nhiều người dân trên toàn thế giới nói chung, ở Việt Nam nói riêng tham gia vào các loại hình bảo hiểm con người trong bảo hiểm thương mại, trong đó đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ(BHNT). Trên thế giới, loại hình BHNT đã phát triển hàng thế kỷ và cho đến nay đã có hàng trăm sản phẩm BHNT ra đời, góp phần phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng hoá của khách hàng. Ở Việt Nam, Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt ) đã cho ra mắt loại hình bảo hiểm nhân thọ vào tháng 8/1996 và cho đến nay đã đạt được những bước tiến lớn: chiếm 54% thị phần, tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm đạt 64,8% trong năm 2001 và cũng là doanh nghiệp duy nhất có mạng lưới đại lý phủ khắp các tỉnh thành. Các sản phẩm của Bảo Việt đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tín nhiệm, tin tưởng tham gia. Từ giữa năm 1999, Chính Phủ cho phép mở cửa thị trường BHNT đã xuất hiện thêm các doanh nghiệp BHNT lớn, có vốn đầu tư nước ngoài. Hiện nay, trên thị trường có 5 doanh nghiệp BHNT, trong đó chỉ có 1 doanh nghiệp Nhà Nước là Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt), còn lại là 4 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài . Sự xuất hiện này đã tạo ra sự cạnh tranh toàn diện với tốc độ cao giữa các doanh nghiệp BHNT và góp phần thúc đẩy thị trường BHNT của Việt Nam ngày càng phát triển. Dưới sức ép cạnh tranh, các công ty BHNT không ngừng nỗ lực nâng cao khả năng khai thác sản phẩm BHNT để thu hút khách hàng và mở rộng thị phần. Nhìn chung những phương thức cạnh tranh lành mạnh của các công ty đều đem lại lợi ích cho khách hàng, sẽ khuyến khích ngày càng nhiều người tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, mặc dù các doanh nghiệp BHNT trong những năm qua đã có nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh khả năng khai thác sản phẩm của mình, nhưng nhìn chung số lượng sản phẩm bán được vẫn chưa cao, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm Nhân thọ trọn đời, số tiền bảo hiểm còn hạn chế, hình thức thu phí còn nhiều bất cập...Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ ” sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về thực trạng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Việt Nam và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty Bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới. Đề tài này được hoàn thành dựa trên sự hướng dẫn của GS.TS Ngô Trần Ánh. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã giúp đỡ em hoàn thành bải luân văn này. Mặc dù rất cố gắng, tuy nhiên do những hạn chế về mặt lý luận và đặc biệt là về thực tiễn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận được sự tham khảo và góp ý của các thầy, cô và các bạn,

PHẦN MỞ ĐẦU

I- Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài

Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh

doanh hàng ngày dù đã luôn luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng con

người vẫn luôn có nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra Các rủi ro đó

do nhiều nguyên nhân, ví dụ như :các rủi ro do môi trường thiên nhiên như bãolụt, động đất, rét, hạn, sương muối, dịch bệnh…;các rủi ro do sự tiến bộ pháttriển khoa học và kỹ thuật như tai nạn ôtô, hàng không, tai nạn lao động ;các rủi

ro do môi trường xã hội như hoả hoạn, bạo lực… Bất kể do nguyên nhân gì, khirủi ro xảy ra thường đem lại cho con người những khó khăn trong cuộc sống nhưmất hoặc giảm thu nhập, sức khoẻ bị giảm sút, làm ngưng trệ sản xuất và kinhdoanh của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân…làm ảnh hưởng đến đời sốngkinh tế – xã hộ nói chung Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiều biệnpháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả do rủi ro gây ra.Trong số đó, Bảo hiểm được coi là một biện pháp tích cực nhất trong việc hạnchế rủi ro, giảm thiểu tổn thất Bên cạnh các loại hình bảo hiểm như BHXH vàBHYT, ngày càng có nhiều người dân trên toàn thế giới nói chung, ở Việt Namnói riêng tham gia vào các loại hình bảo hiểm con người trong bảo hiểm thươngmại, trong đó đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ(BHNT)

Trên thế giới, loại hình BHNT đã phát triển hàng thế kỷ và cho đến nay

đã có hàng trăm sản phẩm BHNT ra đời, góp phần phục vụ nhu cầu ngày càng

đa dạng hoá của khách hàng Ở Việt Nam, Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam(Bảo Việt ) đã cho ra mắt loại hình bảo hiểm nhân thọ vào tháng 8/1996 và chođến nay đã đạt được những bước tiến lớn: chiếm 54% thị phần, tốc độ tăngtrưởng doanh thu phí bảo hiểm đạt 64,8% trong năm 2001 và cũng là doanhnghiệp duy nhất có mạng lưới đại lý phủ khắp các tỉnh thành Các sản phẩm củaBảo Việt đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng và được kháchhàng tín nhiệm, tin tưởng tham gia Từ giữa năm 1999, Chính Phủ cho phép mởcửa thị trường BHNT đã xuất hiện thêm các doanh nghiệp BHNT lớn, có vốnđầu tư nước ngoài Hiện nay, trên thị trường có 5 doanh nghiệp BHNT, trong đó

chỉ có 1 doanh nghiệp Nhà Nước là Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (BảoViệt), còn lại là 4 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Sự xuất hiện này đãtạo ra sự cạnh tranh toàn diện với tốc độ cao giữa các doanh nghiệp BHNT vàgóp phần thúc đẩy thị trường BHNT của Việt Nam ngày càng phát triển Dướisức ép cạnh tranh, các công ty BHNT không ngừng nỗ lực nâng cao khả năngkhai thác sản phẩm BHNT để thu hút khách hàng và mở rộng thị phần Nhìnchung những phương thức cạnh tranh lành mạnh của các công ty đều đem lại lợiích cho khách hàng, sẽ khuyến khích ngày càng nhiều người tham gia bảo hiểm.Tuy nhiên, mặc dù các doanh nghiệp BHNT trong những năm qua đã có nhiềubiện pháp nhằm đẩy mạnh khả năng khai thác sản phẩm của mình, nhưng nhìnchung số lượng sản phẩm bán được vẫn chưa cao, đặc biệt là các sản phẩm bảohiểm Nhân thọ trọn đời, số tiền bảo hiểm còn hạn chế, hình thức thu phí còn

nhiều bất cập Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ ” sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về thực trạng kinh doanh bảo

hiểm nhân thọ trên thị trường Việt Nam và một số giải pháp để nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng trong công ty Bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ trong thờigian tới

Đề tài này được hoàn thành dựa trên sự hướng dẫn của GS.TS Ngô Trần Ánh

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã giúp đỡ em hoàn thành bải luân vănnày Mặc dù rất cố gắng, tuy nhiên do những hạn chế về mặt lý luận và đặc biệt

là về thực tiễn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mongnhận được sự tham khảo và góp ý của các thầy, cô và các bạn,

những ai quan tâm đến vấn đề này để bài viết được hoàn thiện hơn

II Giới hạn và phạm vi đề tài:

- Giới hạn của luận văn: Luận văn chỉ tập trung đi vào xem xét, đánh giáchất lượng dịch vụ khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ làm đối tượngnghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trongnghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của Công ty bảo hiểm nhân thọ Phú

Thọ từ năm 2007 đến năm 2009 và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng năm tiếp theo.

III Nhiệm vụ của đề tài:

Góp phần hoàn thiện thêm những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bảohiểm nhân thọ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác kinhdoanh bảo hiểm nhân thọ

Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của công

ty Bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ trong thời gian qua và qua đó thấy được nhữngđiểm đạt được, chưa đạt được để có thể đưa ra các biện pháp giải quyết nhữngtồn tại

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ởCông ty bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới

IV Những vấn đề mới và giải pháp của đề tài

Đề tài nghiên cứu một số lý luận về Dịch vụ khách hàng của các công tyBảo hiểm thương mại, đưa ra một cái nhìn kết hợp giữa thực tế và lý luận Đề tàiđưa ra những lý luận về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lý luận dịch vụkhách hàng bảo hiểm, lý luận về công tác đánh giá rủi ro khách hàng tham giabảo hiểm cùng với đó là các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Trên cơ sở đó đề tài đưa ra ba giải pháp nhằm giải quyết một số hạn chế

để nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ khách hàng, thứ nhất là: Nâng cao chất lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, thứ hai là Nâng cao chất lượng trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng và thứ ba là Đa dạng hoá kết hợp nhiều gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Những giải pháp này có thể áp dụng và thực hiện được ngay trên

thực tế

V Các phương pháp khoa học sử dụng trong luận văn:

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê kinh nghiệm, sosánh, phân tích

- Phương pháp thống kê nghiên cứu: dựa trên việc thống kê các số liệu, tàiliệu liên quan đến tình hình tín dụng

- Phương pháp so sánh: được sử dụng để xác định xu hướng, mức độ biếnđộng của các chỉ tiêu.

- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để xử lý và phân tích các số liệu

đã thu thập được và sau khi tính toán, so sánh

VI Kết cấu của luận văn:

Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn có 3 chương nội dung chínhnhư sau:

+ Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Bảo Hiểm nhân thọ và chất lượng dịch vụkhách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ

+ Chương 2: Hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng tạiCông ty Bảo Việt Nhân Thọ phú Thọ

+ Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tạiCông ty Bảo Việt Nhân Thọ phú Thọ

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của bảo hiểm thương mại.

Bảo hiểm thương mại trên thế giới đã có lịch sử phát triển lâu đời Mẫmmống của ra đời và sự phát triển của nó đã ghi dấu ấn đáng chú ý như:

- Ai Cập (Khoảng hơn 2500 năm trước công nguyên) những người thợ đẽo đá đãbiết thiết lập quỹ tương trợ để giúp đỡ những người gặp hoạn nạn.

- Babylone (Khoảng 1700 năm trước công nguyên) và Athenes (Khoảng 500năm trước công nguyên) xuất hiện hệ thống vay mượn với lãi xuất rất cao (cókhi lên đến 400%) phục vụ cho việc buôn bán và vận chuyển hàng hóa – Hìnhthức cho vay với “Mạo hiểm lớn” Điểm đáng chú ý ở quan hệ vay mượn là nếuhàng hóa gặp rủi ro, tổn thất thì người vay không phải trả khoản tiền đã vay.Thực chất đó là một sự kết hợp giữa hoạt động vay mượn và ý đồ bảo hiểm

- Rome: Hệ thống cho vay dựa trên những điều kiện tương tự đã được thiết lập,lãi suất tối đa lên đến 50%

Tuy nhiên quan hệ vay mượn đó bị lạm dụng và sau này đã bị cấm nhưmột hình thức cho vay nặng lại Từ đó dần dần hình thành một hệ thống mới:Các nhóm nhà buôn chấp nhận trả một khoản tiền nhất định, để được đảm bảogiá trị tàu thuyền và hàng hóa chuyên chở

Vào thế kỷ 14, những thỏa thuận bảo hiểm đầu tiên xuất hiện gắn liền vớihoạt động giao lưu, buôn bán hàng hóa bằng đường biển đã rất phát triển vàothời kỳ đó Bản hợp đồng cổ nhất còn được lưu giữ đến ngày nay được pháthành tại Genes – Italia vào năm 1347

Những thỏa thuận bảo hiểm trong lĩnh vực hàng hải đó có nội dung cơbản là: Một bên nhà buôn, chủ tàu chấp nhận trả một khoản tiền nhất định, nếuhàng hóa, tàu thuyền không đến được nơi giao hàng thì bên kia (nhà bảo hiểm)trả cho họ một khoản tiền phù hợp

Những thỏa thuận đó đã chính thức đánh dấu cho sự khởi đầu của bảo hiểmthương mại Kể từ thời điểm đó trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức bảo hiểm(Công ty bảo hiểm đầu tiên của nghành vận tải biển và đường bộ được thành lậpnăm 1424 tại Genes)

Sau sự ra đời của bảo hiểm hằng hải lần lượt ra đời của các hình thức bảohiểm khác nhu:

- Bảo hiểm hỏa hoạn: Năm 1666 vụ hỏa hoạn ở London kéo dài trong 4 ngàythiêu cháy 1300 nóc nhà, trong đó có đến 87 nhà thờ Bảo hiểm hỏa hoạn ra đờisau sự cố đó.

- Bảo hiểm nhân thọ và các Công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên cũng ra đời từAnh quốc vào năm 1972 Cuối thế kỷ thứ 19, cùng với sự phát triển của sản xuấtđại công nghiệp cơ khí, hàng loạt nghiệp vụ bảo hiểm đã xuất hiện và phát triểnrất nhanh: Bảo hiểm ôtô, máy bay, trách nhiệm dân sự…

Ngày nay bảo hiểm đã xâm nhập vào mọi lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội.Nghành bảo hiểm thương mại đang giữ một vị trí rất quan trọng trong nền kinh

tế của nhiều quốc gia, đặc biệt là các nước phát triển

BẢNG 1.1 CƠ CẤU PHÍ BHNT CỦA NĂM THỊ TRƯỜNG LỚN NHẤT THẾ GIỚI NĂM

1993

(Nguồn: Giáo trình bảo hiểm – GS.PTS Hồ Xuân Phương)

Tên nước Tổng doanh thu phí bảo hiểm

(triệu USD) Nhân thọ Phi nhân thọ

1.1.2 Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ.

- Định nghĩa bảo hiểm nhân thọ trên phương diện pháp lý: Bảo hiểm

nhân thọ là bản hợp đồng trong đó để nhận được phí bảo hiểm của người thamgia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng), người bảo hiểm cam kết sẽ trả cho mộthoặc nhiều người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định (số tiền bảo hiểmhoặc một khoản trợ cấp định kỳ) trong trường hợp người được bảo hiểm bị tửvong hoặc người được bảo hiểm sống đến một thời điểm ghi trong hợp đồng

- Định nghĩa bảo hiểm trên phương diện kỹ thuật: Bảo hiểm nhân tho là

nghiệp vụ bao hàm những cam kết, mà sự thi hành những cam kết này phụ thuộcvào tuổi thọ của con người

Dù định nghĩa bảo hiểm nhân thọ trên góc độ nào thì nó cũng thể hiện rõnét là loại bảo hiểm phụ thuộc vào tuổi thọ của con người Cách định nghĩa thứnhất cho thấy trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ số lượng người mà có thể gắn

với các nghĩa vụ hoặc quyền lợi là bốn loại người: người bảo hiểm, người ký kết(người tham gia bảo hiểm), người được bảo hiểm, người thụ hưởng bảo hiểm.

Thực tế người ta nhận thấy rằng, khi người bảo hiểm cam kết, có nghĩa làanh ta dứt khoát phải gắn bó với hợp đồng Còn người tham gia bảo hiểm khôngnhất thiết phải trả phí bảo hiểm liên tục cho đến trọn nghĩa vụ, anh ta có thểngừng trả phí khi anh ta muốn Sự mềm dẻo này là dựa trên việc pháp luật chophép, có căn cứ vào các nguồn thu nhập và hoàn cảnh gia đình của người đượcbảo hiểm có thể thay đổi, trong khi thời hạn các hợp đồng bảo hiểm là rất dài.Đây là một ngoại lệ của hoạt động bảo hiểm

1.1.3 Đặc trưng của Bảo hiểm nhân thọ

- Tính đa mục đích của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ:

Trong khi tất cả các loại bảo hiểm phi nhân thọ có một mục đích là nhằmbồi thường cho những hậu quả của một sự cố, thì bảo hiểm nhân thọ có thể córất nhiều mục đích Từng loại hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sẽ đáp ứng một nhucầu nhất định Chẳng hạn như hợp đồng bảo hiểm hưu trí lập ra các khoản tiềnhưu cho người được bảo hiểm; hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp người bảohiểm để lại cho gia đình một số tiền bảo hiểm trong trường hợp người được bảohiểm tử vong hoặc các hợp đồng trợ cấp sẽ lập ra một khoản trợ cấp trọn đời chongười được bảo hiểm sống đến một độ tuổi nhất định Ở các trường hợp đi vayvốn hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là một tài sản chứng minh nguồn thu nhập hay

là một tài sản thế chấp trong trường hợp người được bảo hiểm tử vong

Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu ngày cang đa dạng và phong phú của kháchhàng các công ty bảo hiểm đã đưa ra những sản phẩm mà hội tụ trong nó đầy đủcác nhu cầu của khách hàng Ví dụ: Sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp, tiết kiệm vừabảo hiểm trong trường hợp NĐBH chết hoặc sống đến một thời điểm nhất địnhtrong tương lai; sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư vừa đáp ứng nhu cầu bảohiểm của khách hàng vừa đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn nhàn rỗi của khách hàngcùng công ty bảo hiểm đầu tư sinh lời…

- Mối quan hệ giữa những người ký kết hợp đồng (NTGBH), những người được bảo hiểm và những người thụ hưởng là mối quan hệ phức tạp:

Như chúng ta biết rằng, đối với những loại bảo hiểm phi nhân thọ chốnglại các hậu quả của một biến cố bất lợi, người ta biết khá rõ ai là người thụhưởng bảo hiểm Chẳng hạn: nạn nhân trực tiếp hay gián tiếp của một sự cố.Nhưng đối với một vài hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, điều này hoàn toàn khôngnhư vậy Trong các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, trong trường hợp tử vong,người thụ hưởng không phải là nạn nhân của biến cố NĐBH chết song ngườithụ hưởng lại là những người có mối quan hệ thân thuộc với NĐBH, ví dụ như:

vợ, chồng, con cái v.v…của NTGBH Điều này làm hạn trế sự tự do của NĐBH,NĐBH không phải lúc nào cũng được tự do thay đổi người được thụ hưởng bảohiểm Ngoài ra chưa kể đến tính chất của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ này đôikhi dẫn đến những vụ án hình sự do các hành động phạm tội của người được thụhưởng bảo hiểm đối với NĐBH

- Phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ chịu sự tác động của hai nhân tố:”Tuổi thọ con người” và “Tài chính”.

Để chứng minh rõ đặc trưng này chúng ta có thể thông qua việc phân tíchđiển hình hợp đồng bảo hiểm trong trường hợp sống

Khác với các nghiệp vụ theo kỹ thuật phân chia phải tuân theo nguyên tắccân bằng tài chính hàng năm Các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ trong trườnghợp sống là các nghiệp vụ bảo hiểm dài hạn Chẳng hạn NĐBH tìm cách tạo ramột STBH trong một thời gian dài, hoặc NĐBH mong muốn có thêm một khoảntrợ cấp khi về hưu ở một độ tuổi nào đó 55 hoặc 60 Để có được khoản tiền nàyNĐBH có thể bỏ vào “con lợn nhựa”, hoặc gửi tiết kiệm vào ngân hàng Nhưnganh ta lại ưa thích việc nhờ đến một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hơn Ví dụ sauđây sẽ giải thích tại sao lại xảy ra trường hợp như vậy:

Ví dụ: Một người ở độ tuổi 40 muốn có 20 triệu đồng ở tuổi 60 Giả sử

theo thống kê về nhân khẩu, nếu có 100 người ở tuổi 40 thì trung bình sẽ có 85người còn sống đến tuổi 60 Người ta nói rằng xác xuất của những người 40 ởtuổi 60 là 85% Với giả thiết này chúng ta sẽ xem xét sự tác động của các nhân

tố “tuổi thọ con người” và “tài chính” như thế nào

+ Tác động của nhân tố “tuổi thọ con người”: Nếu người bảo hiểm cam

kết với 100 người NĐBH ở tuổi 40 Thì số tiền trung bình mà người bảo hiểmphải có để thanh toán cho những người đến tuổi 60 là:

85 x 20 trđ = 1.700 trđ

Bởi vì người bảo hiểm phải trả 20tr cho mỗi NĐBH còn sống đến tuổi 60,

và số lượng người này tính theo xác xuất là 85

Giả sử sau khi thu phí bảo hiểm, người bảo hiểm giữ lại toàn bộ phí trong vòng 20 năm không đầu tư sinh lời Để thực hiện được cam kết người bảo hiểm phải ấn định mức phí cho mỗi người được bảo hiểm là 1700trđ/100 = 17trđ (Với giả thiết ở đây không có chi phí quản lý, không có lợi nhuận không có lỗ) Như vậy do sự tác động của tử vong (yếu tố tuổi thọ con người), nên mỗi NĐBHchỉ cần phải nộp 17trđ ở tuổi 40, thì sẽ thu được 20trđ ở tuổi 60 nếu còn sống

+ Tác động của nhân tố tài chính: Cũng theo ví dụ trên đưa ra, người

bảo hiểm yêu cầu mỗi NĐBH ở tuổi 40 phải nộp một khoản phí là 17trđ thanh toán cho những người còn sống đến 60 tuổi 20 trđ Đây là giả thiết người bảo hiểm bỏ toàn bộ phí bảo hiểm thu được vào két sắt mà không mang đi đầu tư trong vòng 20 năm

Nhưng trên thực tế người bảo hiểm với vai trò là các tổ chức trung gian tài chính, sẽ đưa số tiền này đầu tư vào các lĩnh vực: Bất động sản, chứng khoán,cho vay…nhằm mang lại lợi nhuận Số lợi nhuận sinh ra sẽ làm giảm các khoản phí đóng góp của NĐBH Điều này nói lên rằng, các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ thực sự hoạt động có hiệu quả khi có một thị trường tài chính, thị trường bất động sản…để các nhà bảo hiểm đầu tư có hiệu quả tiền vốn nhàn rỗi thu được từ các khoản phí thu được

Để thấy rõ sự tác động của nhân tố tài chính, ta xét trên hai góc độ so sánhgiữa hai giả thiết về đầu tư tài chính như sau:

Giả thiết thứ nhất về đầu tư tài chính: Giả sử ta lấy từng năm trong suốt

20 năm, mỗi năm người bảo hiểm đầu tư 1 đồng sẽ thu được một khoản là x% của 1 đồng Nếu giả sử x = 7% số lãi do đầu tư 1 đồng là 0,07 đồng Theo cách tính lãi suất kép thì ta tính được số tiền ở cuối mỗi năm như sau:

Cuối năm thứ nhất: 1 đồng x (1+0,07) = 1,07 đồng

Cuối năm thứ hai : 1 đồng x (1+0,07)2 = 1,1499 đồng

Cuối năm thứ 20 : 1 đồng x (1+0,07)20 = 3,8696 đồng

Như vậy, nếu NBH chắc chắn có thể đầu tư với lãi suất 7%/1 năm ở toàn

bộ thời kỳ 20 năm, để có thể thanh toán cho những người còn sống sót vào tuổi

60 là 20 trđ, NBH chỉ cần yêu cầu NĐBH ở tuổi 40 nộp:

85% x 20.000.000,đ

= 4.393.219,đ(1,7)20

Thay vì phải nộp 17trđ Khoản phí này được nộp một lần gọi là khoản phí duy nhất

Giả thiết thứ hai:Giả sử phí bảo hiểm được mang đi đầu tư liên tục với lãi

suất hàng năm là 10% Vậy số phí bảo hiểm ở tuổi 40 sẽ là:

85% x 20.000.000,đ =

2.526.942,đ

(1,1)20

+ Tác động hỗn hợp của cả hai nhân tố “tài chính” và “tuổi thọ”:

Từ phân tích giả thiết trên, chúng ta có thể tóm lại như sau: Phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ chịu sự tác động kết hợp của hai nhân tố

“tuổi thọ con người” và “tài chính” Sự tác động đồng thời của 2 nhân tố này giúp cho người được bảo hiểm bỏ ra một số tiền thấp nhất để thu được số tiền như mong đợi

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Lý luận về dịch vụ:

* Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản củakhách hàng và không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thểtrong phạm vi hoặc vượt quá giá trị phạm vi của sản phẩm vật chất

Trên góc độ hàng hoá, dịch vụ là lý luận vô hình mang lại chuỗi giá trịthoả mãn một nhu cầu nào đó của thị trường

Từ quan niệm trên chúng ta nhận thấy rằng đơn vị phải gắn liền với hoạtđộng để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như ũ hàng hoá hiệnhữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tựbao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể lànhững dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trịcủa dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Giá trị ở đây thoảmãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích

* Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là hoạt động hàng hoá đặc biệt, nó có đủ nét

đặc trưng riêng mà kiểu hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:

- Dịch vụ không hiện hữu: Đây là đặc điểm có bán của dịch vụ với đặcđiểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậysản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bàihát không tồn tạo dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh làvật chất) Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.Thời đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoànhảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và lý luận hiện hữu

hữu

Hiện hữu

- Xà phòng, đường

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa hiện hữu và dịch vụ

Trên thực tế từ lý luận hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có mức độ nhưsau:

Một là: Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo (như đường, xà phòng)

Hai là: Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùng phải

có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát, càphê )

Ba là: Dịch vụ chủ yếu, được thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoáhiện diện (khách sán, du lịch, hàng không, chữa bệnh )

Bốn là: Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ,

tư vấn luật pháp, văn hoá nghệ thuật )

Tính khống hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạtđộng sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việcnhận biết dịch vụ

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vậtchất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các thiệt bị, dụng cụ, trang

bị nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người có quan hệ trực tiếp tớihoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

- Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được

do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khó kiểm soát được hết do hoạtđộng cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụnhư nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Khách háng tiêu dùng làngười quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong nhữngthời gian khác nhau thì sự cảm nhận của họ cũng khác nhau, những khách hàngkhác nhau cũng có cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khithoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụthường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó cũng là chodịch vụ tăng mức độ khác biệt giữa chúng

Dịch vụ vô hình có đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hoáđược Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất Dịch

vụ không đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thayđổi dịch vụ khác hoặc do dịch vụ cơ bản khác nhau Những dịch vụ cùng loạichúng không những khác nhau về lượng ma fnhu cầu khác nhau về sản phẩmcấp do dịch vụ bao quanh và kỹ năng nghề nghiệp khác nhau đó là cơ sở để phânbiệt dịch vụ của các nhà cung cấp

- Dịch cụ không tác rời sản phẩm gắn liền với hoạt động sản xuất và phânphối chúng Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệthống, đầu tư cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành một sản phẩm dịch vụ

cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệthống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Ngườitiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chínhmình Dịch vụ là liên tục và cơ cấu hệ thống

- Dịch vụ không tồn trừ được: Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ vàkhông thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác được Dịch vụ khôngthể tồn trữ như vậy được nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giớihạn với thời gian cũng như từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cục bộ,giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ thì

nó sẽ không có cơ hội: mua bán và tiêu dùng chúng (vé máy bay sẽ không có ýnghĩa gì cả với khách hàng và người bán khi máy bay đã cất cánh)

1.2.1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ

* Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trìnhcảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi ích và thoả mãn đầu tư nhu cầu mong đợi của khách hàng và thoả mãnđầy đủ nhu cầu và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xướng với chi phí màkhách hàng phải thanh toán

* Các yếu tố quyết định chủ yếu của chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng thuộc về hình ảnh biểu tượng của công ty:

Hình ảnh của công ty được xác định bởi đa dạng các tiêu chí, bao gồm têncủa công ty, sự nổi tiếng thương hiệu, uy tín dịch vụ, giá cả dịch vụ, tính dễnhận của doanh nghiệp, sự đa dạng các dịch vụ cung cấp, những hứa hẹn về cáclợi ích mong đợi, sự cạnh tranh và việc quan tâm đến lợi ích của khách hàng

Tổ chức bên trong đề cập tới các phương tiện và cá nhân mà các kháchhàng không tìm thấy được, cần thiết cho hoạt động điều hành Các kháchhàng không có bất cứ các thông tin chi tiết hoặc đặc biệt ở đằng sau cơ quancung cấp, nhưng vẫn có khả năng xét đoán hiệu quả của chúng Các đặc tính tạonên mối quan hệ mô tả tổ chức bên trong sẽ bao gồm các kỹ năng của cán bộ cơquan đằng sau và khả năng của họ để đưa ra các dụng cụ, cung cấp trong mộtthói quen mang tính thời gian, công nghệ tổ chức đó sử dụng và sự truyền thốngthống, liên tục với các khách hàng nông thôn qua hoạt động giao tiếp dịch vụ

- Môi trường vật chất và các phương tiện: bao gồm các yếu tố nhìn thấyđược như đồ trang trí và không khí xung quanh kết hợp với người cung cấp dịch

vụ Những tài sản vật chất này bao gồm đồ trang trí và bầu không khí, hình dángbên ngoài của toà nhà và các tầng dưới, sự sắp đặt và bố trí đồ đạc, giờ làm việc,thuận lợi trong việc đỗ xe, vị trí và các phương tiện vật chất khác được sử dụng

để cung cấp dịch vụ

- Sự đạt được dịch vụ: Bao gồm những quan hệ lẫn nhau của khách hàng

và các nhân viên, sự đo kích thước kết hợp với sự đạt được này sẽ bao gồmngoại hình của nhân viên, sự thân thiện, trình độ chính xác về thời gian và sự tintưởng, sự chú ý, thái độ các nhân viên, hành vi của khách hàng và thủ tục được

sử dụng trong việc phân phối

Sự thoả mãn của khách hàng là đầu ra, kết quả của việc đạt được dịch vụ

và phản ánh sự so sánh những mong đợi của khách hàng với hoạt động thu được

từ dịch vụ được cung cấp

*Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Những vấn đề vụ thể này được nghiên cứu rút ra từ thực tiễn điều tra thăm

dò hoạt động của nhiều loại dịch vụ qua phỏng vấn nhiều nhà điều hành chuyênviên Marketing và khách hàng về những nhận thức và cảm nhận được đối vớichất lượng dịch vụ

Qua nghiên cứu thăm dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượngdịch vụ Mô hình đưa ra 5 khoảng cách (nhận biết) chất lượng dịch vụ cung cấp

và phân phối chúng đến khách hàng của các nhà điều hành và của khách hàng.Năm khoảng cách về nhận biết đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cungcấp cho khách hàng được mô tả như sơ đồ 6.2

Sơ đồ 1.2 : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ nhất : Sự khách biệt giữa dịch vụ khách hàng mong

đợi và những hiều biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó Khoảng cáchnày có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem

nó như là có chất lượng cao

Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ Điều này được chúng minh qua điều tra thăm dò.Tuy vậy vẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nhà quản

lý Những ví dụ sau đây làm sáng tỏ vấn đề trên

Thông tin truyền

Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên hệ trước và sau khi thực hiện)

Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ

Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợ của khách hàng

Khoảng cách thứ 4 Khoảng

cách thứ 3

Khoảng cách thứ 2

hàng

Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnhnhư là chất lượng chính trong mọi dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán.Song các nhà quản lý lại ít nhận biết về sự mong đợi đó.

Các đặc điểm vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng rấtquan tâm mong đợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó làyếu tố chi phối mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Trong dịch vụ bảo quản sửa chữa, những khách hàng được điều tra chorằng các doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp cóchất lượng cao, chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượngcao Trái lại hầu hết các nhà điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn củacủa doanh nghiệp sẽ tăng chất lượng dịch vụ

Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nàocũng hiều trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chấtlượng cao đối với khách hàng, những thuộc tính nào của dịch vụ nên có để thoảmãn nhu cầu của khách hàng Việc thực hiện những thuộc tính trên yêu cầu ởmức độ nào để phân phối dịch vụ đạt chất lượng cao Những hiểu biết này tươngứng với những nghiên cứu trước đây trong dịch vụ cho rằng nhà Marketing dịch

vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự mong đợi của khách hàng trong mộtdịch vụ Sự thiếu hiểu biết này sẽ tác động tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụcủa khách hàng

Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi củakhách hàng với dự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ 2 : Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về

sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ củaCông ty Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm banhóm, nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường,nhóm nguyên nhân thuộc cá nhà quản lý

Nhóm nguyên nhân về nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượnglao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác

Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sửa chữa hiểu rất rõ rằngđối với khách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào bị hỏng

là một yếu tố sống còn đối với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên họ cũng thấy được

để thiết lập những xác định phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu nhữngnhân viên được đào tạo cơ bản để có kỹ năng chuyên môn cao

Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tốnhư quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu dùng, sư thay đổitrong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của Công ty khác với sựnhận biết của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng

Một nhà điều hành quan sát thấy nhu cầu cao điểm về sửa chữa máy điềuhoà nhiệt độ và máy cắt cỏ thường xuất hiện vào mùa hè, đúng vào lúc các nhânviên muốn nghỉ hè

Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như : cácnhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của kháchhàng mà theo chủ quan của họ Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựatrên sự võ đoán chủ quan Sự bàng quang của các nhà quản lý là yếu tố tạo nênkhoảng cách nêu trên

Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi của kháchhàng và xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của Công ty sẽảnh hưởng tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng

- Khoảng cách thứ 3 : Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng

dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc dù

có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàngđúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao

Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ cótác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Quátrình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêuchuẩn hoá được

Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp với quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánhgiá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng.

- Khoảng cách thứ 4 : Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và

cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyềnthông về dịch vụ đó

Phương tiện quảng cáo và những hình thức truyền thông khác của doanhnghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mongđợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của kháchhàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà giải phânphối nó trên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi banđầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện

Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của kháchhàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối.Nói cách khác, những điều không nhất quán giữa phôi phối dịch vụ và giao tiếpbên ngoài (truyền thông) dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiết thông tin

về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ củakhách hàng

- Khoảng cách thứ 5 : Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực

tế nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trịkhách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt quanhững gì mà khách hàng chờ mong

Một phụ nữ đã biểu lộ tình huống này khi nhân viên sửa chữa máy điềuhoà không những chỉ ro thiết bị hỏng của bà ta mà còn giải thích nguyên nhângây ra sự cố và bà có thể xác định những vấn đề rắc rối như thế nào trong tươnglai Bà ta đánh giá chất lượng của dịch vụ này là tuyệt hảo bởi vè nó vượt quá sựmong đợi của bà ta

Một người đàn ông trong một dịch vụ ngân hàng đã thể hiện sự thất vọngcủa mình khi ngân hàng không rút tiền mặt từ séc lương của anh ta, vì nó quáhạn một ngày Khi một vài khách hàng khác chỉ ra những khó khăn về pháp lý

không cho phép ngân hàng thực hiện dịch vụ đó, anh ta trả lời rằng "nhưngkhông một người nào trong ngân hàng giải thích cho tôi " Do ngân hàng khônggiải thích nên anh ta đã thất vọng và kết luận là ngân hàng không sẵn sàng rútchứ chứ không phải không có khả năng rút tiền.

Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thập phụ thuộc vàokhách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mongđợi những gì

Chất lượng mà khách hàng cam rnhận được trong một dịch vụ là mộtchức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụmong đợi

Năm khoảng cách nêu trên đã làm cho chất lượng dịch vụ thấp Để nângcao chất lượng dịch vụ các nhà quản trị cần có giải pháp tích cực thu hẹp cáckhoảng cách

*Những tiêu chí đánh gia chất lượng dịch vụ

Qua nghiên cứu thăm dò, các nhà nghiên cứu đã xác định được những tiêuchí đánh giá chất lượng dịch vụ Cơ sở của nó là những khoảng cách đã đượcphân tích ở trên

- Chất lượng dịch vụ được nhận biết phụ thuộc vào cỡ và hướng củakhoảng cách 5 Khoảng cách (k/c) này phụ thuộc vào bản chất của nhữngkhoảng cách liên quan tới tổ chức thiết kế, Marketing, phân phối dịch vụ

Cần phải chú ý một điều quan trọng là những khoảng cách từ phía mà nhàMarketing có thể thích hợp hoặc không thích hợp với sự nhận biết chất lượngdịch vụ Đó là do cỡ và hướng của mỗi khoảng cách xẽ có một tác động vàonhận thức chất lượng dịch vụ Ví dụ, khoảng cách 3 sẽ được lắp đặt thích hợpnếu phân phối dịch vụ thực tế vượt trội hơn những tiêu chuẩn xác định Nó sẽkhông sắp đặt thích hợp nếu như các xác định dịch vụ không được đpá ứng

- Mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng thường sử dụngnhững tiêu chí thống nhất để đánh giá các dịch vụ Những tiêu chi này được hệthống hoá thành 10 nhóm làm căn cứ đánh giá đúng chất lượng dịch vụ Nội

dung chi tiết những yêu cầu căn cứ của các tiêu chí đó được tập hợp trong bảng6.1.

o Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

 Dịch vụ dễ tiệp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

Thời gian hoạt động thuận tiện

 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

o Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệptruyền thông của mình, đồng thời bảo đảm:

 Khách hàng tới trong mọi tình huống

 Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời

o Năng lực: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch

vụ, bao gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

o Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhânviên cung cấp dịch vụ

 Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng

 Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

o Giao tiếp: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu

và lắng gnhe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác